Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Под ВУЗами понимаются академии, университеты, институты и иные учебные заведения высшего профессионального образования. Под техникумами понимаются также колледжи, лицеи и иные учебные заведения среднего профессионального образования.

Оплата обучения кадрового резерва за счет средств Предприятия после успешного завершения половины срока обучения, не является догмой. Возможны иные подходы, в том числе полная оплата обучения (начиная с первого дня) лиц, проявивших свои особые знания в той или иной сфере (например, поступивших в профильный для Предприятия ВУЗ школьников-победителей региональных олимпиад и пр.).

Факторы, влияющие на результативность учебы:

♦ наличие объема работ и оборудования для новой квалификации сотрудника;

♦ немедленное практическое использование вновь приобретенных знаний для увеличения выручки предприятия;

♦ организация передачи знаний обученным сотрудником другим работникам предприятия.

Учеба «впрок» экономически невыгодна.

Самый быстрый способ свести на нет весь эффект обучения и разрушить возлагавшиеся на него надежды – сразу же вернуться к прежней повседневной работе, не имеющей никакого отношения к целям учебы.

Это касается и руководителей, если они по возвращении с семинара – задыхаются" от неразрешенных проблем, не находя возможности использовать в деле новые знания.

Очевидно, что планировать обучение следует задолго, имея долгосрочный план изменений в организации работ предприятия:

♦ освоение ремонта новых моделей и модификаций автомобилей;

♦ освоение новых технологий ремонта и оборудования;

♦ освоение ремонта агрегатов;

♦ освоение управленческих компьютерных систем;

♦ освоение современных методов управления.

Покажите каждому перспективу роста оплаты его труда или в должности и условия роста – ежегодное обучение и на каких курсах.

Повесьте в цехе постоянный плакат: «Обучение на курсах повышает стоимость специалиста на рынке труда». Эта фраза застрянет в мозгах у сотрудников и к вам будут чаще обращаться за направлением на учебу.

Совокупный объём знаний, накопленный людьми во всём мире, удваивается каждые три года. Если человек за последние три года не приобрел новых знаний, то он безнадёжно отстал, особенно если в этом периоде он не тренировал свои мозги, а полагался только на свой опыт. Он потерял способность к обучению.

На каждом уровне сотрудник должен работать не более трех лет, а особо способные – меньше:

♦ первый год – освоение и азарт новизны,

♦ второй год – совершенствование навыков, удовлетворение собственными достижениями,

♦ третий год – все знакомо, ничего стимулирующего развитие способностей, эмоциональное выгорание.

После трех лет обычно наступает усталость от однообразия – эмоциональное выгорание и сотрудника следует передвигать по горизонтали или вертикали. Каждый сотрудник должен знать, чего он может добиться через 3-5-10 лет, чтобы не думать о другом месте работы. У каждого есть семья и необходимо удовлетворять ее потребности.

Положение о производственной бригаде и бригадире

1. Общие положения

1.1. Производственная бригада является первичной ячейкой трудового коллектива Предприятия и его низовым звеном управления трудом. Бригада объединяет рабочих для совместного и наиболее эффективного выполнения производственного задания на основе товарищеской взаимопомощи, общей заинтересованности и ответственности за результаты работы.

1.2. Бригада создается в соответствии с приказом (распоряжением) руководителя Предприятия либо руководителя производственной единицы, цеха или другого структурного подразделения. Комплектование вновь создаваемой бригады осуществляется на основе принципа добровольности. При включении в состав бригады новых рабочих принимается во внимание мнение бригады.

1.3. Члены бригады обязаны соблюдать трудовое законодательство, действующие на Предприятии положения и требования по организации труда и производства, технологии, эксплуатации машин и оборудования, технике безопасности.

1.4. Производственную бригаду возглавляет бригадир.

1.5. На должность бригадира производственной бригады назначается наиболее квалифицированный рабочий, обладающий авторитетом у членов бригады.

1.6. При включении мастеров в состав укрупненных комплексных бригад на них возлагается руководство такими бригадами.

2. Задачи

2.1. Выполнение в установленные сроки производственных (нормированных) заданий.

2.2. Выпуск продукции высокого качества на основе неукоснительного соблюдения технологии, технических условий и стандартов.

2.3. Соблюдение производственной и трудовой дисциплины, правил техники безопасности.

2.4. Расходование материалов и всех видов энергии в соответствии с установленными нормами.

2.5. Активное участие в рационализации и изобретательстве, эффективное применение рациональной организации труда на рабочих местах, новой техники и передовой технологии, изучение и распространение передовых приемов и методов труда.

2.6. Систематическое повышение общеобразовательного и профессионального уровня членов бригады.

2.7. Обеспечение стабильности состава бригады на основе создания в бригаде благоприятной деловой и социально-психологической обстановки.

3. Структура

3.1. Бригады могут быть специализированные и комплексные. Специализированная бригада объединяет, как правило, рабочих одной профессии, занятых на однородных технологических процессах.

Комплексная бригада включает рабочих различных профессий, выполняющих комплекс технологически разнородных, но взаимосвязанных работ, охватывающих полный цикл производства продукции или ее законченной части. Для обеспечения взаимозаменяемости и расширения совмещения профессий рабочие комплексных бригад, как правило, наряду с работой по основной профессии (операции) должны овладеть дополнительно одной или несколькими профессиями (операциями).

3.2. Специализированные и комплексные бригады могут быть сменными, если все рабочие этих бригад работают в одну смену, или сквозными, если в них включены рабочие всех смен (в некоторых отраслях к сквозным относятся бригады, объединяющие рабочих одной смены, которые выполняют весь комплекс взаимосвязанных работ по изготовлению продукции).

3.3. В зависимости от условий производства и организации труда крупные комплексные и сквозные бригады могут состоять из звеньев, которые возглавляются звеньевыми. Звенья в сквозной бригаде создаются из рабочих одной смены. В комплексной бригаде звенья, как правило, создаются из рабочих одной либо нескольких профессий.

4. Организация труда в производственной бригаде

4.1. Организационные формы бригад, их численный и квалификационный состав устанавливаются исходя из объема и сложности работ, содержания и характера производственного процесса, требований организации труда и производства, применяемых технических и организационных средств, материально-технического обеспечения рабочих мест и других факторов.

2. Бригаде устанавливаются квартальные и месячные производственные планы (задания) по объему работ и в номенклатуре выпускаемых изделий, видов работ и услуг, задания по повышению качества работы.

Производственный план (задание) устанавливается исходя из действующих технически обоснованных норм труда и производственных мощностей. Для выполнения плана и технически обоснованных норм труда бригаде создаются необходимые организационно-технические условия. За ней закрепляются производственная площадь (зона обслуживания) и оборудование, бригада обеспечивается технической документацией, инструментом, сырьем, материалами, изделиями и полуфабрикатами.

4.3. В целях коллективной заинтересованности и повышения ответственности за эффективное использование трудовых, материальных и финансовых ресурсов бригады переводятся на хозяйственный расчет.

4.4. Оплата труда рабочих производственной бригады осуществляется в соответствии с действующими тарифными ставками (окладами), нормами труда, сдельными расценками и положениями об оплате труда и премировании.

4.5. Сдельная оплата труда применяется в основном в сочетании с премированием за выполнение и перевыполнение установленных бригаде количественных и качественных показателей производственного плана (задания) с учетом прогрессивности применяемых норм труда. При повременной оплате труда должны применяться нормированные задания (нормы обслуживания, нормативы численности) с премированием за качественное и своевременное их выполнение.

4.6. В целях усиления материальной заинтересованности членов бригады в общих итогах работы начисление им заработной платы или ее части должно осуществляться, как правило, на основе единого наряда по конечным (коллективным) результатам работы бригады.

4.7. Распределение коллективного заработка между членами бригады производится в соответствии с присвоенными тарифными разрядами и фактически отработанны временем. В целях более полного учета индивидуального вклада каждого рабочего в результаты коллективного труда бригады должны использоваться методы определения их долевого участия.

Минимальный размер заработной платы членов бригады не может быть ниже размера установленной им тарифной ставки за отработанное время, за исключением случаев, предусмотренных трудовым законодательством (при невыполнении норм выработки, браке продукции и простое по вине рабочего).

4.8. Доплата бригадирам, не освобожденным от основной работы, за руководство бригадой производится в соответствии с установленными для Предприятий положениями.

5. Обязанности бригадира производственной бригады

5.1. Бригадир производственной бригады наряду со знаниями, предусмотренными по его профессии в Едином тарифно-квалификационном справочнике работ и профессий рабочих, дополнительно должен знать технологию производства, организацию, нормы и порядок оплаты труда, применяемые в бригаде, требования, предъявляемые к качеству продукции, а также к используемым сырью и материалам, правила эксплуатации закрепленного за бригадой производственного оборудования, инструкции по охране труда, технике безопасности, промышленной санитарии и пожарной безопасности при выполнении работ, поручаемых бригаде.

5.2. Организовывать труд в бригаде с учетом требований к организации производства. Добиваться расширения совмещения профессий, многостаночного обслуживания, внедрения других прогрессивных форм организации и передовых методов труда, выполнения производственного плана (задания) при высоком качестве продукции, рационального использования оборудования, экономии сырья и материалов, топлива и энергии.

5.3. Своевременно доводить производственные задания до рабочих бригады, производить их расстановку в соответствии с технологическим (производственным) процессом, картами организации труда и квалификацией.

5.4. Осуществлять контроль соблюдения членами бригады технологического процесса, требований, предусмотренных в картах организации труда, и выполнением производственных заданий.

5.5. Проверять обеспеченность рабочих мест сырьем, материалами, инструментом, приспособлениями, принимать необходимые меры по предупреждению и ликвидации простоев, аварией, поломок оборудования, исправлению обнаруженных дефектов и недостатков в работе, производить приемку работ, выполненных членами бригады (в тех отраслях, где такой порядок предусмотрен действующими положениями).

5.6. Содействовать внедрению и развитию бригадного хозрасчета, добиваться наибольшего экономического эффекта на основе совершенствования организации труда, рационального использования оборудования, всех видов ресурсов.

5.7. Развивать и поддерживать инициативу рабочих бригады по снижению трудоемкости продукции, помогать членам бригады осваивать новые нормы, разъяснять им условия оплаты труда.

5.8. Укреплять трудовую и производственную дисциплину, всемерно способствовать повышению квалификации и экономических знаний членов бригады, развитию изобретательства и рационализации.

5.9. Осуществлять свою работу в тесном взаимодействии с коллективом бригады, вносить на его рассмотрение важнейшие вопросы деятельности бригады.

6. Права бригадира производственной бригады

6.1. Принимать участие в разработке планов бригады.

6.2. Давать рабочим бригады необходимые указания по производству работ, имеющие для них обязательный характер.

6.3. Вносить администрации предложения о зачислении рабочих в бригаду и исключении из нее с учетом мнения коллектива (совета) бригады.

6.4. Приостанавливать работу в тех случаях, когда нарушение правил техники безопасности может повлечь за собой угрозу здоровью или жизни рабочих, немедленно сообщать об этом мастеру или другому руководителю.

6.5. Представлять предложения администрации о применении мер воздействия или наложения дисциплинарных взысканий на отдельных членов бригады за неисполнение возложенных на них обязанностей, нарушение правил внутреннего трудового распорядка.

7. Ответственность

Бригадир производственной бригады несет ответственность за качество и своевременность выполнения возложенных на него настоящим Положением обязанностей.

Системы оплаты труда

При комиссионной оплате механикам платят фиксированный процент, до 40–50 % от выручки за работы по ремонтным заказам. Механикам платят только за реальную работу.

Требует минимум контроля, так как механики заинтересованы в повышении эффективности труда и квалификации, чтобы выполнять более сложную работу быстрее. Этот способ прямо связывает выручку и оплату рабочих.

Недостатки метода:

♦ резко уменьшает гибкость, которая необходима цеху для установления индивидуальных размеров оплаты труда;

♦ при увеличении выплат по льготам выросшие расходы фирмы должны покрываться тем же доходом, который был ранее;

♦ весьма болезненно негативное влияние этого метода на валовой доход;

♦ недостаточно гибкая система расценок для клиентов;

♦ фирма часто не получает достаточной прибыли от своей доли выручки для покрытия расходов;

♦ качество ремонта страдает из-за стремления механиков быстрее закончить одну работу и взяться за другую;

♦ метод не различает квалификацию и добросовестность механиков;

♦ недостаток стабильности заработка механиков, вызванный излишним давлением и неуверенностью, вынуждает их искать работу в других фирмах;

♦ частая замена персонала вызывает высокие расходы на обучение.

Сдельная оплата по нормативным часовым ставкам предусматривает индивидуальные ставки почасовой оплаты механикам определенного уровня квалификации. Если механик выполнил работу, нормируемую как 1,5-часовую за один час, он получает полную полуторачасовую ставку независимо от выручки с клиента, так как клиент платит по другим ставкам.

Преимущества сдельной оплаты: выше эффективность труда; увеличение выработки; лучшее покрытие фиксированных расходов; большая гибкость компании; стимул для хороших рабочих.

Снижается потребность в контроле – механики сами заинтересованы в хорошей работе. Возможно установить гибкие расценки для клиентов, так как оплата труда прямо не связана с выручкой за ремонт. Этот метод позволяет фирме регулировать ставки, чтобы обеспечить необходимые валовой доход и прибыль службы, дает возможность устанавливать дифференцированную оплату в зависимости от уровня квалификации, тем самым предложить реальные стимулы для достижений. Обеспечивает удовлетворение клиентов и конкурентоспособные цены, стимулирует низкоквалифицированных рабочих, обеспечивает гибкое управление и точную оценку стоимости работ и получение адекватного валового дохода от выполненной работы. Работа может быть поручена механику, который выполнит ее за возможно меньшую часовую ставку.

Недостатки сдельной оплаты:

♦ эгоизм механиков – нехватка коллективизма;

♦ механики неохотно учатся из-за постоянной нехватки времени.

♦ качество снижается из-за стремления механиков переключиться на следующий заказ,

♦ нужна комплексная оценка механиков,

^необходима стандартизация ставок и четкая система контроля времени,

♦ нужна более сложная административная работа для расчета зарплаты;

♦ система оплаты для сдельщиков должна быть связана с системой учета времени.

Повременная оплата общеизвестна – каждый сотрудник получает оклад, рассчитанный по системе фиксированных почасовых, поденных, понедельных или помесячных выплат.

Преимущества повременной оплаты:

♦ простая регистрация; простая проверка; простое администрирование;

♦ готовность механиков выполнять работу низкой квалификации.

♦ система легко управляется;

♦ стимулирует лояльное отношение служащих к компании;

♦ предсказуема как для работников, так и для работодателя.

Фиксированная зарплата не совместима с рыночными механизмами производства и потребления. Недостатки повременной оплаты:

♦ препятствует личной производительности;

♦ темпы работ снижаются до уровня самого медленного/слабого рабочего.

♦ есть выручка или нет – оклад все равно приходится платить;

♦ рискуете производительностью труда новых работников;

♦ гарантированная оплата может создать слишком высокий уровень комфорта, привести к самодовольству, потере стимула к повышению эффективности труда.

Главным недостатком этого метода является отсутствие стимулов для повышения производительности, эффективности и квалификации. Если служащих повышение повременной ставки при возросшей отдаче удовлетворяет, то механики чаще всего не бывают удовлетворены, считая личные достижения недостаточно вознагражденными. Кроме того, в автосервисе фиксированные расходы независимы от наличия заказов на ремонт.

Оклад хорош при торговле через магазин. Клиенты приходят сами, будучи уверенными в необходимости приобретения того или иного товара, что сводит инициативность продавцов к нулю. Зато менеджер может легко проконтролировать время, отношение и подход своих сотрудников.

Стандарты выстраивания отношений с клиентами

Стандарты общения

Стандарты общения являются обязательными для всех сотрудников предприятия.

Если вы видите, что поведение сотрудника предприятия не соответствует данным стандартам, укажите ему на соответствующий стандарт. Всегда определяйте целесообразность ваших действий с точки зрения ценностей и целей предприятия.

«Приветствие». Приветствие – это демонстрация уважения и доброжелательного отношения к клиентам, гостям и коллегам. Приветствуйте сразу же посетителей и сотрудников, входящих в предприятие, или находящихся в непосредственной близости от вас. Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь. Если вы общаетесь с кем-либо, и к вам обращается другой человек, поприветствуйте его и далее руководствуйтесь стандартом «Приоритеты».

Если вы заняты, и к вам обращается клиент или посетитель, то во время приветствия отложите все дела и встаньте (исключение: если вы работаете за стойкой).

«Представление». Личное представление: После приветствия, в процессе общения с клиентом / незнакомым посетителем, обязательно представьтесь: «Имя, должность».

Представление по телефону: «Приветствие, предприятие, имя, должность». Переключённый внешний звонок: «Приветствие, отдел, имя».

«Помощь» Любой клиент, гость, посетитель или сотрудник предприятия может рассчитывать на доброжелательную помощь. Предложите клиенту, гостю, посетителю, коллеге помощь, если видите, что он в ней нуждается или ищет взглядом к кому обратиться. Если клиенту требуется помощь в рамках вашей профессиональной компетенции – окажите её (см. стандарт «Возможности», «Сопровождение»). Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки вашей профессиональной компетенции, проводите клиента к специалисту.

«Приоритеты». Клиент – главный приоритет. Во время работы вы принадлежите клиентам. Отложите любые дела, если клиент просит вашего внимания, далее действуйте согласно стандартам «Помощь», «Диалог» и нижеследующим правилам: клиент всегда имеет приоритет перед коллегой. Если ваша встреча с клиентом была запланирована, то этот клиент имеет приоритет перед другими клиентами. Если встреча не запланирована, то приоритетность устанавливается по мере обращения. При общении с клиентом отключите звук телефона, переадресуйте входящие звонки коллегам или администратору отдела продаж. Если вы ожидаете важный входящий звонок, который не может быть переадресован, – предупредите об этом клиента заранее. Извинитесь, если вынуждены прервать диалог с клиентом. Ваши действия всегда должны определяться интересами предприятия в масштабе ее целей и ценностей, даже если они не приносят краткосрочную прибыль лично вам. Общие интересы приоритетнее индивидуальных.

«Время» Время клиента является безусловной ценностью. Принимайте входящий звонок не позднее третьего звонка. Перед началом личной или телефонной беседы спросите, каким временем располагает клиент. Сообщите клиенту, встреча с которым не запланирована, о том, каким временем располагаете вы. Если свободное время, которым вы располагаете, недостаточно для беседы с клиентом, предложите альтернативу. Точно и подробно объясняйте клиенту как долго и почему он должен ждать. Всегда сообщайте клиенту реалистичное время ожидания.

Назначая встречу, проинформируйте клиента, какое время ему будет необходимо запланировать. Согласовывайте с клиентом сроки ожидания, оформления документов, встречи и инициативно информируйте о ходе выполнения заказа и задержках. Создайте клиенту комфортные условия ожидания в Предприятии. Благодарите клиента за ожидание.

«Возможности». При решении трудной проблемы фокусируйтесь на том, как решить, а не на том, почему ее трудно (невозможно) решить. Если не видите возможности

– руководствуйтесь стандартом «Помощь». Предлагайте клиенту весь спектр возможностей на выбор. Информируйте о каждой возможности в полном объёме – о последующих шагах, сравнительных преимуществах и издержках.

«Диалог». Вступая в диалог с клиентом:

♦ помните про стандарты «Приветствие» и «Представление»;

♦ соблюдайте дистанцию, комфортную для клиента;

♦ поддерживайте визуальный контакт;

♦ обеспечьте клиенту комфортные условия общения (предложите присесть);

♦ соблюдайте общепринятый этикет общения (в том числе – если клиент стоит – общайтесь стоя).

В процессе диалога:

♦ если клиент не представился, спросите имя клиента и обращайтесь к нему как он представился;

♦ вначале старайтесь понять, а потом быть понятным;

♦ никаких предположений – начните с вопросов;

♦ дайте возможность высказаться полностью;

♦ проверяйте понимание;

♦ резюмируйте сказанное клиентом для проверки понимания в целом.

В завершение диалога:

♦ предложите обмен контактной информацией (её проверку);

♦ поблагодарите клиента за обращение;

♦ проводите клиента по стандарту «Сопровождение».

«Сопровождение». Если к вам обращаются за помощью, касающейся нахождения определённого человека или места, проводите клиента, коллегу. Стандарт «Помощь» при таком обращении считается выполненным только в комбинации со стандартом «Сопровождение». Сопроводив клиента, представьте его коллеге и поясните суть обращения. Если вашим общением завершается данный визит клиента в предприятие, – то проводите клиента до выхода или до автомобиля, в случае его выдачи (кроме администратора сервиса).

«В присутствии клиента». Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем клиентам (см. стандарт «Приоритеты») Не общайтесь с коллегами на личные темы в присутствии посетителей. Даже шепотом. Не демонстрируйте дружеские, близкие, семейные отношения с коллегами в присутствии посетителей. Не допускайте никаких негативных реакций при клиентах. Не смейтесь между собой в присутствии клиентов. Если общаясь с клиентом, вы обращаетесь к коллеге (или коллега обращается к вам), сохраняйте ту же самую интонацию голоса и манеру общения, с которой вы обращаетесь с клиентом. Воздержитесь в присутствии клиента от употребления жвачки, любой еды и напитков (исключением может быть – совместный обед, совместный кофе в специально предназначенных для этого местах). Говоря о клиенте в его присутствии, называйте его по имени.

«Ожидания клиента». Клиент прав, ожидая от предприятия качественных услуг и товаров. В любом взаимодействии с клиентом выясняйте его ожидания. Моделируйте реалистичные ожидания клиента путём предоставления точной и полной информации (см. стандарт «Обязательность»). В любой ситуации всегда ищите возможность превзойти ожидания клиента (см. стандарт «Возможности»).

«Обязательность» Обещайте только то, в чём вы абсолютно уверены. Назначайте реалистичные сроки выполнения. Заранее предупредите клиента и согласуйте новое реалистичное время выполнения, если вам не удается выполнить данное обещание точно в срок. Инициативно информируйте клиента, если вы не можете выполнить обязательства в согласованный срок. Все контакты с клиентом должны быть согласованы с ним и идти по вашей инициативе. Если вы взяли на себя обязательства за действия других людей – проверяйте выполнение. Всегда запрашивайте обратную связь от клиента об оказанной услуге или реализованном товаре. Вы должны позаботиться о выполнении взятых от вашего имени обязательств в ваше отсутствие.

«Отношение». Уважение к клиенту должно быть безусловным (безоценочным) и выражаться в нейтральной реакции на любые социально допустимые проявления клиента. Проявляйте чуткость и отзывчивость (см. стандарт «Помощь»). Проявляйте терпение и терпимость готовностью выслушать и понять. Создавайте для клиента комфортные условия общения или ожидания (см. стандарты «Время», «Диалог»). В отношении к клиенту должно присутствовать осознание себя в свете стандартов, целей и ценностей. Инициативно и конструктивно управляйте конфликтом, если таковой возник.