Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

По внутрицеховым заказам выполняются работы для собственных нужд сервисного цеха. Возникающие в связи с этим затраты времени подразделяются следующим образом.

работа сервисного цеха, выполняемая для собственных нужд;

повторные ремонты по гарантии сервисного цеха.

В отличие от заказов клиентов и от внутрифирменных заказов, внутрицеховые заказы не дают выручки, а затраты времени на них считаются непроизводительными. Поэтому их следует ограничивать до неизбежного минимума.

Затраты времени на повторные ремонты по гарантии сервисного цеха должны всегда визироваться начальником цеха или мастером.

Порядок предварительного расчета стоимости ремонта

После определения объёма работ приступают к оценке стоимости работ и материалов. Настоятельно рекомендуется заручиться согласием клиента на возможное последующее внесение дополнений в заказ-наряд.

В ряде случаев, как правило, в связи с аварийными повреждениями, клиент или страховая компания требуют представления предварительной калькуляции в письменном виде, т. е. в качестве официального документа. Такая калькуляция должна содержать подробное перечисление всех конкретных рабочих позиций с указанием нормо-часов и их стоимости, а также перечень необходимых запчастей с указанием цен на них. При этом следует быть осторожным, поскольку в некоторых случаях точная диагностика дефектов и определение связанных с ними затрат возможны лишь после снятия и разборки узлов или агрегатов. Для подстраховки такие случаи нужно специально оговаривать, используя, например, следующую формулировку:

"… Данная предварительная калькуляция не содержит затрат на устранение скрытых дефектов коробки передач, которые могут быть выявлены только после снятия и разборки названного агрегата…"

Указанные в предварительной калькуляции цены действуют в течение установленного вами в этом документе срока, обычно трёх – четырех недель. Для составления калькуляции используют обычный бланк счёта. В верхней части бланка делается чёткая надпись: «Предварительная калькуляция». В конце документа обязательно указывается срок его действия.

Расчет стоимости сервиса делается до приемки заказа в работу. Оценка выполняется при помощи специальных бланков, их разделы покрывают все необходимые операции, которые необходимо выполнить, устраняя основную проблему. Заказчику разъясняют, что придется дополнительно сделать, ремонтируя дефектный узел, с тем, чтобы не было споров после завершения ремонта. Расценка требует времени, оценки стоимости трудозатрат и запасных частей, зато заказчик имеет полную картину о стоимости ремонта заранее, чем устраняются возможные недоразумения. Клиент не хочет быть вынужден платить больше, чем ему сказано при оценке. В противном случае он будет считать что его обманули, завысили цену и т. д. Так теряют клиентов. Получение подписи клиента на расценочном бланке и бланке заказа – эффективный способ избежать споров при оплате.

При расчете учитывают: вовлечено ли страховое возмещение, есть ли особые желания у заказчика, согласен ли клиент на частичную разборку машины, если этого требует технология и другие моменты.

Порядок оформления заказ-наряда

После того, как выяснится, какие работы должны быть выполнены на автомобиле, мастер-приёмщик в присутствии клиента заполняет бланк заказ-наряда.

Договоры с заказчиками должны заключаться в письменной форме.[11]11
  П. 15 «Поавил»


[Закрыть] Условия договора на обслуживание и ремонт не должны противоречить ст. 730–739 о бытовом подряде ГК РФ и должны соответствовать нормативному акту «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» (утверждены постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. N 290).

Обычной формой договора является заказ-наряд, но возможно использование других форм, если в них перечислены все необходимые условия договора, а именно:

♦ фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) организации исполнителя (для индивидуального предпринимателя фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

♦ фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;

♦ дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);

♦ цена оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;

♦ марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;

♦ цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;

♦ перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;

♦ перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;

♦ гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

♦ должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;

♦ другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Согласование условий в письменной форме важно с юридической точки зрения. В соответствии со ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме подписано соглашение по всем существенным условиям договора. При отсутствии хотя бы одного существенного условия договор нельзя считать заключенным. А правовые последствия признания сделки незаключенной состоят в том, что стороны обязаны вернуть всё полученное по сделке.

При выполнении мойки, диагностики, ремонта шин и других работ, выполняемых в присутствии заказчика, подробный договор не обязателен, но требуется письменный документ, подтверждающий заключение сделки – это могут быть квитанция и кассовый чек с реквизитами ремонтного предприятия. [12]12
  п. 2 ст. 159 ГКРФ, п. 17 Правил


[Закрыть]

Условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными[13]13
  п. 2 ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»


[Закрыть], так как при судебном рассмотрении споров все равно будут действовать положения закона.

Если ремонтная фирма установит в договоре неустойку за нарушение сроков выполнения работ в размере, меньшем, чем 3 %, предусмотренные законом,[14]14
  ст. 28 Закона РФ «О зашите поав потоебителей»


[Закрыть] судом будет предписана выплата неустойки в законном размере. При задержке выполнения ремонта исполнитель обязан платить неустойку в размере 3 % за каждый день просрочки от общей стоимости заказа, а не от стоимости работ.

Потребитель будет иметь законное право предъявить требования об устранении недостатков работы, обнаруженные после истечения гарантийного срока, в пределах двух лет, даже если в договоре ремонтная фирма укажет гарантийный период на работу не более 1–2 месяцев. Следует иметь в виду, что предоставление гарантии на работу – это не обязанность ремонтной фирмы, а ее право.

Заказ-наряд – договор между клиентом и предприятием о предоставляемых услугах, вступающий в силу с момента подписания клиентом. Своей подписью клиент подтверждает также согласие с действующими условиями выполнения ремонтных работ. Эти условия должны быть вывешены на видном месте в приёмной зоне.

Заказ-наряд содержит однозначные указания по выполнению работ для сервисного цеха и для исполнителей.

На основе заказ-наряда и прилагаемой к нему спецификации расхода запчастей и материалов составляется точный и подробный счёт, подлежащий оплате клиентом.

Заказ-наряд оформляется на бланках, включающих все варианты заказов – и коммерческие, и внутренние:

• работа на клиента – диагностирование, обслуживание, ремонт и т. д.;

• внутренняя работа – проверка после ремонта;

• бесплатная работа цеха – обслуживание собственных машин фирмы, гарантийный ремонт, предпродажная подготовка, ремонт подержанных машин;

• непродуктивная работа – повторная работа, обслуживание собственного оборудования и его ремонт;

• данные о клиенте, данные о машине, указания приёмщика по ремонту, расценка ремонта, номер операции, норматив времени, ставки сдельные оплаты труда, перечень и стоимость необходимых запасных частей и материалов, стоимость ремонта узлов, переданных субподрядчику – соседней мастерской по пайке радиаторов и т. п., условия расчетов (наличные, безналичные, кредит и т. п.), подпись клиента.

Примерное содержание заказа на ремонт и обслуживание

Внутренняя информация в бланке заказа, заполняется после исполнения заказа, только на экземпляре фирмы:

В калькуляции должны быть указаны цены каждой запасной части, стоимость нормо-часа работы, количество необходимых нормо-часов, ссылки на документы и прейскуранты, на основании которых производился расчет.

Если запчасти клиент предоставил свои, то в приемо-сдаточном акте указываются наименования, описания и цены предоставленных потребителем запчастей.

Автосервис не несет ответственности за качество запчастей, предоставленных клиентом, но по закону “О защите прав потребителей” исполнитель обязан проверить качество запчастей, попросить у клиента сертификат соответствия на запчасти. Если у деталей имеются явные недостатки, автосервис должен предупредить клиента о последствиях.

Гарантийный срок и порядок предъявления претензий должен быть зафиксирован в документе, который остается у заказчика – в счете или копии заказ-наряда.

Приемо-сдаточный акт, как и заказ-наряд, составляется в двух экземплярах, один из которых остается в автосервисе, а второй выдается клиенту. Причем сразу после его составления, а не после окончания ремонта.

Документы на автомобиль (ПТС или свидетельство о регистрации) на время работ не должны изыматься у владельца.

Срок проведения работ должен быть занесен в заказ-наряд. Если автосервис не выполнил работы во – время, то потребитель вправе требовать уплату неустойки в размере трех процентов от стоимости работы за каждый день просрочки (или час, если срок определен в часах).

В заказе-наряде положено раздельно указывать стоимость работ, стоимость материалов и запасных частей. Тогда цены на материалы и запчасти могут быть проверены по прейскурантам, стоимость работ – по прейскуранту или по ставкам за нормо – часы. Это может понадобиться в случае судебного разбирательства и расчетов возмещения причиненного «ремонтом» вреда.

Порядок движения спецификаций запчастей и материалов

Вплоть до завершения работ заказ-наряды с расходными спецификациями хранятся в службе выдачи запчастей и материалов со склада. Лишь после того, как мастер-приёмщик примет автомобиль из ремонта, завизированный им заказ-наряд с отметками о затратах рабочего времени и с приложением окончательной расходной спецификации передается в службу расчетов с клиентами.

Копии заказов на ремонт передаются в бухгалтерию, клиенту, складу запасных частей, расценщику, сервисной службе. После компьютерной обработки автоматически выполняются все необходимые бухгалтерские проводки и расчеты.

При ремонтах машин клиентов используют розничные цены службы запасных частей. Только в ряде случаев – при проведении рекламной кампании или при специфике запасных частей предоставляют скидки.

При ремонтах машин своей фирмы и предпродажной подготовке машин применяют закупочные цены на запасные части (цена поставщика плюс перевозка и расходы до склада). При гарантийных ремонтах запасные части списывают по себестоимости.

Цены на масла, горючее и смазки устанавливают на уровне рыночных. Стоимость ремонта узлов, передаваемых сторонним мастерским, чаще всего указывают ту же, что оплачена исполнителю, или с незначительной надбавкой.

Порядок распределения заказов

После оформления заказов их распределяют между исполнителями. Ответственный за это руководитель (начальник сервисного цеха, сервис-менеджер, старший техник, диспетчер и т. п.) планирует и координирует выполнение заказов силами конкретных бригад или автомехаников, с учётом имеющегося трудового потенциала, требуемой квалификации исполнителей и согласованных с клиентами сроков. На предприятиях с типовой схемой управления это обычно делается централизованно, через диспетчерскую службу. На предприятиях с бригадной организацией труда мастер-приёмщик сам распределяет заказы между членами своей бригады.

Диспетчерский график на стенде планирования работ даёт наглядное представление обо всех заказах, выполняемых сервисным цехом, а также о плановых сроках их завершения. По графику можно определить занятость конкретных исполнителей и подразделений.

Практика показывает, что слабым местом многих сервисов является организация приемки автомобилей в ремонт, планирование и распределение загрузки.

Все автосервисы страдают от неравномерной загрузки по неделям, по дням и по часам.

Именно приемка должна и может обеспечить планомерную загрузку рабочих постов и максимальное использование рабочего времени. Для этого она сама должна быть отлажена до нюансов и контролироваться руководителями ежедневно.

График показывает значительные колебания спроса по часам дня, по дням недели и по месяцам.

Если количество заказов зависит от маркетинга, рекламы, известности и репутации сервиса, то распределение поступающих заказов зависит от организации рабочих мест, планирования загрузки и диспетчеризации. Такие колебания спроса на сервис означают колебания объемов выручки и колебания заработка сдельщиков.

Чтобы организовать более равномерную загрузку механиков, постов и цехов, помимо рекламы необходима виртуозная работа диспетчеров и приёмщиков. Например, в Регламенте приемки следует указать, что диспетчер должен:

Напоминать клиентам об очередном ТО.

Напоминать клиентам о рекомендациях по устранению неисправностей, полученных им при последнем сервисе.

Уточнять накануне, приедет ли записавшийся клиент.

Уточнять за 15 минут до назначенного времени – приедет ли клиент во время.

Поощрять клиентов скидкой, бесплатным завтраком или подарком:

♦ за предварительную запись за полмесяца-месяц

♦ за предварительную запись на выходные дни и понедельник.

♦ за предварительную запись на утренние и вечерние часы.

Предварительная запись (план предварительной загрузки) должна обеспечивать использование потенциала цеха на -80 %.

График приездов запланированных клиентов в утренние и вечерние часы должен обеспечивать немедленную загрузку механиков с начала рабочего дня или в конце его.

Для того чтобы оптимизировать загрузку постов, сами посты должны быть оптимизированы и специализированы для выполнения определенных работ.

Оптимизация рабочих мест разрабатывается на основе анализа статистики типов заказываемых работ.

Одним из главных условий коммерческой выгодности работ является постоянно высокая загрузка сервисного цеха. При этом имеется в виду использование трудового потенциала, а не оборудования. Важно регулярно предусматривать на достаточно продолжительный период времени необходимость присутствия в определённые дни основных рабочих тех или иных специальностей и включать их в расчёт при планировании занятости.

При определении занятости на предстоящий день исходят из следующих нормативов.

Механики фактически заняты до 90 % рабочего времени, т. е. каждый вышедший на работу механик занят 7,2 часа из 8.

Мастера, старшие техники и бригадиры механиков по понятным причинам фактически заняты меньше, некоторые из них – до 50 % номинального рабочего времени, т. е. 4,0 часа из 8. Однако в силу различия условий на конкретных предприятиях учитывать занятость этих специалистов следует индивидуально.

Занятость учеников механиков можно учитывать, исходя из фактической занятости до 75 %, если их возраст старше 18 лет и меньше, если они моложе.

Для обеспечения ритмичной работы рассчитывается общий потенциал занятости на основе имеющихся трудовых резервов на каждый день предстоящей недели или месяца, в зависимости от масштабов предприятия. Затем вычитается резерв человеко-часов для выполнения кратковременных заказов и обслуживания не записавшихся заранее клиентов. Резерв обычно составляет 10–20 %.

Так определяется потенциал занятости, учитывая который диспетчеры принимают заказы на предстоящие дни. Этот потенциал уменьшается вычитанием трудоемкости каждой очередной предварительной заявки, вплоть до полного его использования. Таким образом обеспечивается гарантия того, что сроки ремонта автомобилей будут соблюдены, а предприятие будет работать без простоев.

Для правильной оценки трудоёмкости заказов необходим опыт, особенно при оценке ненормированных работ. Трудности и ошибки планирования уменьшаются при регулярном применении его и контроле правильности его использования.

Регламентное техническое обслуживание: цех должен иметь меню на эти услуги, доступное для клиента. Кроме того, должно быть внутренние цеховое меню, показывающее нормативное время исполнения и среднее время, фактически необходимое для исполнения работ. Фиксируют среднее время в надлежащей сервисной категории и в квалификационной категории механиков. Например, если регламентное ТО 10000 км оплачивается из расчета 2.5 нормо-часов, механик должен быть в состоянии завершить его в 1.5 фактических часов. В журнале назначений указывайте 1.5 часа занятости механика и поста.

Ремонт: необходимо получить как можно больше информации о симптомах неисправностей и пожеланиях клиента, насколько это возможно, чтобы наилучшим образом оценить необходимое время. Это не окончательный диагноз, только предположение – может быть необходимо проконсультироваться с приёмщиком или мастером перед регистрацией окончательного времени для ремонта.

Диагностика: если это действительно сложный ремонт, из тех, что может занять несколько дней, клиенту обещают только диагностику и дефектовку в назначенный день. На основе диагностики и дефектовки делается специальный заказ на необходимые детали, заказчику сообщают, сколько дней или сколько времени потребуется, чтобы выполнить ремонт. Нужно зарегистрировать в журнале от получаса до часа времени, в зависимости от того, как сервис продает диагностику.

Важно – следует убедиться, что в назначенный день ремонт завершится и регистрировать время так, чтобы не было перегрузки в этой категории работ. Помните, что диспетчер управляет временем.

При работе со случайными заказчиками или при экспресс-заказах назначение планируют как обычно, исходя из имеющегося свободного времени для соответствующей категории работ в тот же день или в последующие дни. Клиент может согласиться вернуться в другой день или оставить машину, если она не на ходу, до выполнения ремонта. Единственная разница между клиентами, приехавшими на буксире или на эвакуаторе и клиентами, которые сделали предварительную запись на ремонт, та, что клиенты, которые сделали запись, планировали обходиться без их автомобиля.

Поэтому приоритета приехавшим на буксире предоставлять не следует, предпочтительно обслуживание клиентов, которые сотрудничают с сервисом, записываясь предварительно, позволяя тем самым планировать загрузку цеха.

НИКОГДА не говорят клиентам приблизительное время ремонта. Они должны знать только день, когда лучше сдать автомобиль. Время отслеживается только для внутреннего контроля. Вы не знаете, когда машина будет на самом деле передана механику, только приблизительное количество времени, потребное для ремонта.

Регламент процесса «исполнение заказов»

Хозяин процесса: мастер цеха (распределяет работу, контролирует ее исполнение).

Участники процесса: диспетчер, Диагност, Дефектовщик, инженер по гарантии, Продавец запчастей, механики.

Заказчик процесса: диспетчер (получает результаты исполнения процесса).

Область действия процесса: Период работ начинается с момента появления автомобиля в цеху и заканчивается после передачи автомобиля приёмщику для выдачи клиенту.

Цели процесса: Обслужить или отремонтировать автомобиль согласно заказ-наряда. Эти процедуры выполняются при помощи профессиональных знаний, технологических инструкций, баз данных технической информации.

Операции, сопровождающие выполнение механического ремонта

После выполнения приемки автомобиля приёмщик передает автомобиль и оформленные документы мастеру цеха с комментариями по ремонту, мастер цеха принимает автомобиль и документы у приёмщика, при необходимости выполняет пробную поездку, поручив предварительно надеть защитные чехлы на сидения, руль и рычаг КПП, если их ранее не надел приёмщик.

Мастер цеха определяет сложность ремонта и ставит задачи по ремонту данного автомобиля бригадиру или механику и обговаривает последовательность выполнения работ по заказ-наряду.

В случае, когда приёмщик не проводил диагностику и дефектовку автомобиля, мастер цеха определяет количество времени, необходимое для проведения дефектовки механиком и ставит третий экземпляр заказ-наряда в соответствующую ячейку на стенде планирования работ.

Механик ставит автомобиль на подъемник и производит дефектовку автомобиля по перечню заявленных клиентом работ и по возможным сопутствующим дефектам, заполняет лист согласования, помещает заказ-наряд на стенд планирования работ в ячейку «Согласование» и информирует мастера цеха и/или приёмщика о необходимости согласования с клиентом дополнительных работ.

Мастер цеха определяет характер ремонта (гарантийный или платный ремонт), сообщает приёмщику о необходимости согласования и поясняет ему подробности по обнаруженным неисправностям в процессе диагностики и дефектовки. Приёмщик проводит согласование с клиентом основного или дополнительного ремонта. После согласования помещает заказ-наряд на стенд планирования работ в ячейку соответствующую времени готовности автомобиля и сообщает мастеру цеха.

В случае технического обслуживания или типовой подготовки мастер цеха обязан убедиться в наличии у механика технологической карты технического обслуживания или технологической карты проведения типовой подготовки, убедиться в необходимости применения специального инструмента и приспособлений на всех этапах ремонта. Перед тем, как поставить задачи механику, разрешает получение механиком со склада запасных частей и необходимых расходных материалов, записывает данную операцию в лист согласования. Механик после постановки автомобиля на подъемник получает расходные материалы на складе запасных частей. После этого приступает к выполнению работ согласно технологической карте.

Механик выполнят работы согласно Листу согласования.

Мастер цеха проводит постоянный пооперационный контроль выполняемых работ.

После выполнения работ

Механик проводит контроль качества выполненных

работ.

Отмывает демонтированные запасные части, упаковывает в защитную пленку или коробки из-под установленных запчастей, убеждается в полном отсутствии риска повредить или испачкать обшивку автомобиля, кладет демонтированные детали на коврик переднего пассажира.

Оформляет документы, помещает оформленные документы на стенд планирования работ в ячейку «Контроль качества» и информирует мастера цеха о завершении работ. При этом автомобиль находится на подъемнике.

Мастер цеха проводит контроль качества выполненных работ и ставит отметку в заказ-наряд. Информирует приёмщика о завершении работ. Передает приёмщику автомобиль и оформленные документы.

На стенде планирования работ убирает третий экземпляр заказ-наряда в лоток «Готовые».

Механик снимает автомобиль с подъемника.

Приёмщик перегоняет автомобиль на стоянку.

Документы

спецификация;

лист согласования;

лист дефектовки.

Методы контроля

Телефонный опрос.

Исследование «Таинственный покупатель».

Проведение внутреннего аудита.