Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Мойщик:

Приветствует клиента, проверяет текст талона, приглашает клиента въехать на мойку и, объясняет, где клиент может подождать: «Подождать Вы можете в комнате ожидания или на улице, мойка займет около 10 минут».

Производит технологическую мойку автомобиля и ополаскивает передние салонные ковры.

Делает соответствующую отметку о произведенной мойке в талоне, отрывную часть кладёт в салон на Торпедо.

Объясняет клиенту как проехать на пост приёмки.

Входная информация:

Профессиональные знания и навыки приёмщика, диагноста и дефектовщика.

Технологическая инструкция об операциях диагностики и дефектовки.

Карта дефектовки.

Информация клиента.

Акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля.

Фото-видео съемка.

Приёмщик:

Приветствует клиента, если он участвует в дефектовке. Надевает защитные чехлы на водительское сиденье, рычаг переключения передач и рулевое колесо.

Приглашает клиента проехать на пост приемки, при необходимости поднимает автомобиль на подъёмнике.

Приёмщик обязан:

Открыть капот и произвести осмотр подкапотного пространства, видимых узлов и агрегатов.

Поднять автомобиль на подъёмнике и произвести осмотр ходовой части, системы выпуска и других видимых систем, узлов и агрегатов.

Провести совместно с клиентом пробную поездку для выявления проблем – например, в случае жалоб клиента на посторонние шумы при движении, трогании, торможении, переключении передач и т. д.

Произвести диагностику и дефектовку автомобиля, привлекая при необходимости, диагноста и дефектовщика.

Занести результаты в акт дефектовки, разъясняя значения каждого пункта клиенту.

Задать клиенту вопросы для выявления потребностей и предложения полного спектра услуг техцентра и допоборудования, а так же объяснить, какие работы будут выполнены по гарантии.

Исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках работы, информировать клиента об особенностях ремонта и правилах эксплуатации после ремонта.

Определить конкретный объём работ и отметить в заказ-наряде полные сформулированные рабочие позиции.

Согласовать с клиентом перечень необходимых работ, запасных частей и расходных материалов. Разъяснить необходимый объём предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.

Записать объёмы работ, дополнительно согласованные при приёмке автомобиля.

Выяснить наличие необходимых для выполнения работ запасных частей и их стоимость.

Сообщить клиенту сведения о стоимости работ и запчастей.

Напомнить клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.

Объяснить клиенту, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов – они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой – скупой клиент заплатит дважды.

Предложить клиенту исправление дефектов, обнаруженных при диагностике и дефектовке, но не заказанных клиентом, разъяснив нецелесообразность или опасность оттягивания ремонта. В рекомендации необходимо указать стоимость рекомендованных работ и требуемых запасных частей. При отказе следует записать рекомендации о таком ремонте в заказ-наряд. Записать обнаруженные неполадки, которые клиент не захотел устранить.

Сделать маркетинговые предложения: допоборудование, аксессуары.

Внести в заказ-наряд предоставленные клиентом материалы (например, масло, шины)

Сообщить срок выдачи автомобиля.

При претензии на исправление брака отметить это в заказ-наряде.

Проверить:

♦ показание одометра и зафиксировать точное значение в заказ-наряде.

♦ работу стеклоочистелей и качество щёток.

♦ работу магнитолы/ акустической системы.

♦ работу электростеклоподъёмников и электроподогрева сидений.

♦ работу климатической системы (в зимнее время – печки, в летнее – кондиционера).

♦ салон автомобиля (комплектность, прикуриватель, детское сиденье, ковры салона, царапины, потертости и загрязнения и т. д.).

Выяснить у клиента специфику в работе сигнализации на автомобиле (спутниковая система слежения с переводом в режим «сервис», алгоритм работы сигнализации, автоматическая блокировка замков, автоматическая доводка стекол и т. д.);

Проверить совместно с клиентом состояние кузова, произведя осмотр: лакокрасочного покрытия, стекол, оптики автомобиля, колёсных дисков, покрышек, внешнего дополнительного оборудования, состояние покрышек, идентичность размерности и модели шин установленных на одной оси.

Сфотографировать или снять на видео автомобиль с 4 точек (спереди, сзади, с боков) и крупным планом – места повреждений. Снимки нужны на случай предъявления клиентом претензий о повреждении автомобиля в ТЦ. Фотокадры без дефектов хранить в базе данных, снимки дефектов приложить к заказ-наряду.

Внести в акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля замечания о наличии царапин, вмятин, сколов на кузове или об отсутствии повреждений.

Внести отметки в акта осмотра и сдачи-приемки автомобиля: «Автомобиль не соответствует серийному оснащению», если при осмотре автомобиля замечены внешние изменения (тюнинг).

Установить совместно с клиентом наличие или отсутствие: домкрата, баллонного ключа, запасного колеса, колпаков колёс, антенны, огнетушителя, аптечки, знака аварийной остановки, буксирного троса.

Просить клиента забрать из машины все вещи и расписаться в акте осмотра и сдачи-приемки: «Автомобиль сдал. Состояние внешнего вида зафиксировано. Документов, вещей и ценностей в автомобиле нет». Это момент перехода рисков сохранности автомобиля и его частей на предприятие. Эта фраза нужна на случай предъявления клиентом претензий о повреждениях кузова или хищении чего-либо из автомобиля в ТЦ.

Получить ключи от клиента.

Получить у клиента ключ от секреток, положить его на коврик переднего пассажира.

Внести информацию в заказ-наряд или акта осмотра и сдачи-приемки автомобиля под роспись клиента.

Перегнать автомобиль из зоны приёмки:

♦ в цех, оставив опущенным стекло водительской двери, ключи положить на щётку стеклоочистителя со стороны водителя;

♦ или на стоянку ремонтной зоны, закрыв стекла, двери, разместив ключи в ключнице (ящике для ключей), находящейся в зоне приёмки.

Отметить в заказ-наряде место стоянки автомобиля, чтобы механик его быстро нашел.

Передать информацию и документы диспетчеру.

Разместить ключи в ящике для ключей.

Порядок операций завершения приемки

Входные материалы:

Пакет документов от приёмщика.

Инструкция и интерфейс системы.

Профессиональные знания и навыки.

Диспетчер;

♦ согласовывает с клиентом стоимость работ, запасных частей и расходных материалов, согласовывает с мастером цеха сроки выполнения работ, подготавливает документы;

♦ разъясняет клиенту, что придется дополнительно сделать, ремонтируя дефектный узел, с тем, чтобы не было споров после завершения ремонта;

♦ получает подписи клиента на расценочном бланке и бланке заказа;

♦ выполняет расчет стоимости работ при помощи специальных бланков или форм на экране монитора;

♦ учитывает при расчете: вовлечено ли страховое возмещение, есть ли особые желания у заказчика, согласен ли клиент на частичную разборку машины, если этого требует технология и другие моменты;

♦ прикрепляет к комплекту документов отрывную часть талона на мойку, оставленную мойщиком на Торпедо автомобиля;

♦ записывает на бирке для ключей госномер автомобиля и прикрепляет ее на ключи от автомобиля;

♦ получает подпись клиента, после чего отдаёт ему его экземпляры;

♦ осуществляет планирование сроков работы по согласованию с мастером цеха;

♦ размещает заказ-наряд на контрольной доске загрузки цеха;

♦ доводит информацию до конкретного исполнителя, чтобы убедиться в том, что она правильно воспринята;

♦ передает заказ на запчасти и материалы на склад;

♦ дополняет сервисную историю клиента в компьютерной базе данных;

♦ спрашивает, где клиент будет ожидать готовности автомобиля; если тот намерен ожидать в ТЦ, то диспетчер объясняет, где находится зал ожидания и автоматы с напитками;

♦ предлагает услуги такси, при согласии вызывает машину у компании-партнера и по прибытии автомобиля информирует клиента;

♦ оговаривает с клиентом необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе работ;

♦ обеспечивает постоянное наличие в зале ожидания рекламных и информационных материалов о допоборудовании, наборах услуг, продаже аксессуаров и запчастей. Результаты на выходе процесса

♦ заявка на сервис;

♦ заказ-наряд;

♦ спецификации работ и запчастей;

♦ акт дефектовки;

♦ лист согласования;

♦ акта осмотра и сдачи-приемки автомобиля (с фото, видеозаписью и картой внешних дефектов автомобиля, его комплектностью и перечнем запчастей заказчика);

♦ заказ/накладная складу на запчасти и материалы;

♦ отрывная часть талона на мойку;

♦ перечень наличного дорожного набора или фиксация факта его отсутствия;

♦ договор по заказ-наряду;

♦ оригинал и копия комплекта документов, подписанных клиентом;

♦ бирка на ключах; ♦ заказ-наряд на доске загрузки;

♦ информация в системе.

При необходимости дополнительных работ должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:

♦ определить дополнительные затраты;

♦ проверить наличие нужных запчастей;

♦ проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;

♦ сделать в бланке заказа подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно: что, с кем, и когда согласовано.

Диспетчер:

По просьбе мастера цеха или приёмщика звонит клиенту с объяснением обнаруженных дефектов и предложением дополнительных работ.

При согласии клиента оформляет дополнение к заказ-наряду.

Показатели качества приемки

Наличие согласований с клиентом дополнительных работ говорит о неполной или некачественной диагностике-дефектовке. Отсутствие дополнительных работ подтверждает хорошее качество диагностики-дефектовки. Средства контроля процесса

Инструкции. Телефонный опрос. Исследование «Таинственный покупатель». Внутренний аудит.

Варианты приемки

Если клиент приехал без звонка или опоздал надолго, следует выяснить возможность приемки у приёмщика. Если нет возможности его принять в этот день, сообщить ему: «Спасибо, что приехали, к сожалению, мы сможем Вас принять только завтра. Какое время Вам удобно?»

Если клиент прибыл ранее назначенного срока и нет возможности его принять сразу, сказать ему: «Спасибо, что приехали, мы примем Вас через 10 минут».

Если клиент опоздал, и нет возможности его принять сразу, сообщить ему: «Спасибо, что приехали, к сожалению, Вы опоздали, мы сможем принять Вас через 25 минут».

В случае появления резерва времени при досрочном выполнении заказов принимать в работу приехавших без предварительной записи или предлагать мастеру цеха использовать свободных механиков для ремонта служебных машин или по его усмотрению.

Диспетчер:

Если клиент приехал только для выполнения регламентного ТО, оформляет заказ-наряд без привлечения приёмщика. Однако диспетчер обязан предложить клиенту полную диагностику как отдельную типовую услугу по невысокой цене в целях выявления имеющихся неисправностей, или необходимости замены изнашивающихся деталей, или необходимости регулировок.

Диспетчер:

Если клиент записался для выполнения конкретных типовых работ (замена тормозных колодок, замена сцепления, сезонная замена шин и другие работы, предлагаемые сервисом как типовые), оформляет заказ-наряд без привлечения приёмщика. Однако диспетчер обязан предложить клиенту полную диагностику как отдельную типовую услугу по невысокой цене в целях выявления имеющихся неисправностей, или необходимости замены изнашивающихся деталей, или необходимости регулировок.

Диспетчер:

Если клиент записался для установки допоборудования, оформляет заказ-наряд без привлечения приёмщика. Однако диспетчер обязан предложить клиенту полную диагностику как отдельную типовую услугу по невысокой цене в целях выявления имеющихся неисправностей, или необходимости замены изнашивающихся деталей, или необходимости регулировок.

Диспетчер: Если Клиент обратился с претензией по гарантии, диспетчер приглашает инженера по гарантии.

Инженер по гарантии проверяет неисправность, при необходимости поручает разобрать узел. Принимает решение о ремонте по гарантии согласно гарантийной политике Предприятия, дает разрешение на замену детали и проведение ремонта по гарантии. Ставит отметку и подпись в спецификации о согласовании ремонта по гарантии. Поручает диспетчеру открыть заказ-наряд с видом ремонта «Г арантийный».

Диспетчер оформляет гарантийный заказ-наряд, делает копию листов сервисной книжки:

♦ сведения об автомобиле;

♦ предпродажный осмотр;

♦ сведения о прохождении технического обслуживания;

♦ копия последней страницы сервисной книжки.

К оформленным документам подшивает лист согласования, куда записывает необходимые запчасти и расходные материалы для устранения неисправности и запрашивает склад о наличии запчастей.

При наличии запчастей диспетчер передает заказ-наряд в работу мастеру цеха с комментариями по устранению неисправности и регламентом времени на ремонт.

Диспетчер выясняет возможности приемки. Если приемку можно провести в тот же день, назначает время по согласованию с приёмщиком. Если в тот же день провести приемку невозможно, записывает клиента, согласовав дату и время приемки.

Диспетчер выясняет возможности приемки. Если приемку можно провести в тот же день, назначает время по согласованию с приёмщиком. Если в тот же день провести приемку невозможно, записывает клиента, согласовав дату и время приемки.

Организует осмотр, съемку и проверку содержимого багажника и салона.

Выписывает акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля на платное или бесплатное хранение, подписывает его с клиентом.

Снимает ксерокопии с документов клиента и возвращает ему оригиналы.

Ставит на ксерокопиях отметку с номером документа о приеме автомобиля на хранение.

Организует разгрузку автомобиля на стоянку для ожидающих ремонта машин.

Диспетчер организует приемку в соответствии с «Регламентом приемки» и долгосрочным договором с корпоративным клиентом. Результаты диагностики, дефектовки и расчета стоимости ремонта сообщает клиенту по телефону или электронной почтой. Получив подтверждение, передает заказ-наряд в работу. По завершении работы выставляет счет клиенту по безналичному расчету, согласовывает с клиентом дату и время получения им машины или доставки машины силами ТЦ. Все документы подписываются при передаче машины.

В связи с особенностями машин и характера их работы диагностика, дефектовка и ремонт выполняются в месте эксплуатации машин – это относится к большегрузным автомобилям, тракторам, дорожно-строительной и т. п. технике корпоративных клиентов. Корпоративные парки легковых и грузовых машин тоже могут просить выполнять дефектовку и ремонт на их территории. Желательно разработать отдельный регламент работы с корпоративными клиентами.

Диспетчер направляет приёмщика (или диагноста/дефектовщика) на место дислокации техники, снабдив его необходимыми документами, бланками, формулярами. Приёмщик проводит диагностику, дефектовку и оформление документации в соответствии с «Регламентом приемки» и долгосрочным договором с корпоративным клиентом. Результаты диагностики и дефектовки сообщает клиенту на месте или по телефону, приёмщик сообщает диспетчеру результаты приемки.

Диспетчер в соответствии с долгосрочным договором с корпоративным клиентом оформляет заказ-наряд, выполняет расчет стоимости ремонта, заказывает необходимые запчасти, согласовывает с клиентом стоимость и сроки ремонта. Получив подтверждение, передает заказ-наряд в работу выездной ремонтной бригаде. Бригада получает запасные части на складе и выезжает в согласованное время.

В ряде случаев дефектовщик может сам устранить неисправность, если причина поломки была известна точно и он привез с собой необходимые запчасти.

По завершении работы диспетчер выставляет счет клиенту по безналичному расчету. Все документы подписываются при очередной встрече с представителями клиента, или при помощи обычной почты, или электронной почты с регистрацией электронной подписи. Документы должны быть оформлены до завершения отчетного периода – месяца или квартала.

В ряде случаев, как правило, в связи с аварийными повреждениями, клиент или страховая компания требуют представления предварительной калькуляции в письменном виде, т. е. в качестве официального документа.

Такая калькуляция должна содержать подробное перечисление всех конкретных рабочих позиций с указанием нормо-часов и их стоимости, а также перечень необходимых запчастей с указанием цен на них. На предприятии должна быть Инструкция по составлению предварительной калькуляции.

При этом следует быть осторожным, поскольку в некоторых случаях точная диагностика дефектов и определение связанных с ними затрат возможны лишь после снятия и разборки узлов или агрегатов.

Для подстраховки такие случаи нужно специально оговаривать, используя, например, следующую формулировку:

"…Данная предварительная калькуляция не содержит затрат на устранение скрытых дефектов коробки передач, которые могут быть выявлены только после снятия и разборки названного агрегата…"

Указанные в предварительной калькуляции цены действуют в течение установленного вами в этом документе срока, обычно трёх – четырех недель.

Для составления калькуляции используют обычный бланк счёта. В верхней части бланка делается чёткая надпись: «Предварительная калькуляция». Рядом, или в конце документа указывается срок его действия.

Если какие-либо запчасти, которые записаны в «Листе согласования» отсутствуют, Менеджер отдела запчастей сообщает об этом приёмщику, при этом сообщает также возможный срок поставки и стоимость запчастей. Приёмщик ставит в известность клиента об отсутствии запчастей, о сроках поставки запчастей и о стоимости на момент согласования. При подтверждении клиентом заказа запчастей, делает заявку на склад.

Приёмщик согласовывает с клиентом срок ремонта с учетом срока поставки запчастей.

Диагностику целесообразно также предлагать как отдельную услугу бесплатно, или в качестве бонуса, или по низкой цене. Это помогает стимулировать регулярную привычку к сервису у части клиентов, не склонных заботиться о машине до очередной поломки, в расчете на то, что они, возможно будут обращаться в сервис, демонстрирует обеспокоенность сервиса безопасностью клиентов, уменьшением их проблем, заботу об их удовлетворении машинами. Задачи – выявление дефектов, необходимости регулировок или ремонтов, дача рекомендаций. Этот метод помогает создать положительный имидж Предприятия, показать владельцам машин ее возможности, качество оборудования, обслуживания. Кроме того, помогают увеличить продажи, использовать время для показа ожидающим клиентам предложения принадлежностей, запасных частей, рекламных материалов и т. д.

В качестве отдельной услуги можно предложить полную инспекцию автомобиля с устранением неисправностей или без. Такая услуга может понадобиться перед путешествием, перед началом сезона, перед продажей машины и т. п.

Контрольный лист инспекции автомобиля

На автомобиле были выполнены перечисленные ниже проверки. Каждый элемент, который при проверке признан неудовлетворительным, был заменен или исправлен.

Внутрифирменный заказ составляется в том случае, когда выполняемые работы необходимы для других подразделений самого предприятия. Как и заказы клиентов, он тоже относится к основным, поскольку сервисный цех при этом получает выручку за счёт подразделения, выступающего в роли заказчика.

Внутрифирменные заказы учитываются так же, как и заказы клиентов, а по назначению подразделяются на 5 видов:

♦ перегон;

♦ предпродажная подготовка подержанного автомобиля;

♦ работы на складе запчастей;

♦ ремонт машин своего предприятия.