Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Правила организации приемки

Основная задача службы приемки – увеличить использование единственного источника дохода для сервиса – продуктивного времени механиков. Каждый день цех имеет ограниченное количество наличного времени механиков, которое называют потенциал цеха. Цель системы предварительной записи клиентов заключается в обеспечении сбалансированности объемов ежедневной работы с потенциалом цеха, в минимизации количества переходящих машин и повторных работ, и в распределении работы по дням недели.

В дни, когда загрузка превышает потенциал цеха, незавершенную работу переносят на следующий день. Слишком много переходящих машин могут блокировать цех на целые дни.

При наплыве клиентов диспетчер стремится дать работу в цех и получить выполненную работу как можно быстрее. Спешка может вынудить диспетчера поручить работу любому рабочему, квалифицированному или нет, просто чтобы работа двигалась.

Механики в такие дни вынуждены работать быстрее с качеством, которое может привести к переделкам, потому что не имеют необходимого времени, чтобы правильно диагностировать и дефектовать машину, проверить наличие необходимого инструмента и запчастей.

Когда автомобили возвращаются для переделок, они получают приоритет перед плановыми работами в цеху, что приводит к новым блокировкам рабочих процессов и дальнейшему прессингу. Чтобы успокоить клиентов, цех дает прокатные автомобили, халтурит и теряет продажи услуг. Довольно неприятный и дорогостоящий период, но это только верхушка айсберга. К прессингу добавляется разочарование клиентов. Две из самых частых жалоб клиентов: ремонт слишком долог – два или более дней или что автомобиль не отремонтирован в течение одного посещения. Кроме того, они предупреждают друзей не пользоваться этим сервисом.

Оптимальная система предварительной записи состоит из двух элементов:

♦ запись на время работы с приёмщиком для диагностики, дефектовки и описания необходимых работ и запчастей;

♦ выбор удобного для клиента дня для сдачи автомобиля, чтобы получить его из ремонта в тот же день.

Если планирование оптимально, механики не будут перегружены работой и будут качественно выполнять ремонт без вероятности переделок.

Положение об активной (диалоговой) приемке

Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

Термины активная, диалоговая, прямая и т. п. приемка – это словотворчество разных авторов и переводчиков, а вовсе не устоявшиеся термины.

Активная или диалоговая приемка проходит в диалоге с клиентом. Контакт приемщика и клиента играет куда более важную роль, нежели сам процесс диагностики, и клиент не может не обратить внимания на доброжелательность и услужливость сотрудников сервиса, с готовностью отвечающих на любой вопрос относительно технического состояния автомобиля.

Активная или диалоговая приемка имеет своей главной целью установление контакта с клиентом, который впоследствии перерастет в доверительные отношения, понравиться клиенту и обеспечить его следующий визит. Следует использовать то, что каждому клиенту хочется, чтобы к нему относились серьезно, чтобы к нему прислушивались, чтобы его ценили. Обычно предлагают диалоговую приемку, когда клиенты звонят, чтобы записаться на сервис.

Совершенно недостаточно привлечь клиентов в первый раз. Профессионализм заключается в том, чтобы вернуть их уже в качестве постоянных клиентов.

Задача приемщика – обеспечить прибытие клиента со следующим заказом, а вовсе не выжать из него как можно больше при первом же визите.

Преимущества активной (диалоговой) приемки:

♦ активная приемка подразумевает личный контакт с клиентом, что позволяет выполнить его желания и завязать более длительные отношения;

^-профессиональная активная приемка может стать отличительной чертой предприятия;

♦ активная приемка вызывает доверие клиентов, подразумевает открытые отношения, включая открытую ценовую политику;

♦ клиенты положительно отзываются о предприятиях, практикующих активную приемку;

♦ предприятиям, практикующим диалоговую приемку, предъявляют меньше претензий;

♦ активная приемка позволяет сократить время ожидания;

♦ активная приемка подразумевает выполнение работы в установленный срок;

♦ благодаря диалоговой приемке мастерская получает конкретные задания, что сокращает время на дополнительные проверки;

♦ люди, которым у вас понравилось, тратят на 20 % больше.

Согласно статистике клиент появляется в автосервисе не чаще чем раз в полтора года, и в большинстве случаев ожидает получить от обслуживания удовольствие. Визит в автосервис для многих клиентов – заранее запланированный способ с толком провести свободное время. В первую очередь нужно ориентироваться на пенсионеров, кроме того, в период с 10 до 12 утра в автосервис в основном обращаются домохозяйки.

Одновременно с понятием «прав человека» у нас есть понятие «обязанности». Клиент ждет от поставщика услуг приятных впечатлений, он рассчитывает получить обслуживание высокого качества. И это можно обеспечить диалоговой приемкой.

Старайтесь превратить сервис в приятное, незабываемое «событие», которое клиент может пережить только в вашем предприятии. Это «событие» должно удовлетворять потребности клиента в общении, оно должно нести положительный заряд и эмоциональное взаимодействие сторон, а это дает множество возможностей

Представьте себе, что к вам годами будут приезжать одни и те же клиенты – в небольших городах так и происходит. Если вы будете принимать клиентов, как гостей или как друзей, то ваше поведение будет на 90 % правильным и экономически эффективным.

При непосредственном участии клиента приемщик проверяет:

В салоне

♦ Пробег

♦ Лобовое стекло, удары камней

♦ Рулевое управление/люфт рулевого управл.

♦ Ход рычага стояночного тормоза

♦ Педали / Шумы

♦ Сервисные наклейки

На автомобиле

♦ Замена щёток стеклоочистителя

♦ Заправка бачка стеклоомывателя

♦ Замена тормозной жидкости

♦ Замена моторного масла

♦ Замена охлаждающей жидкости

♦ Клиновые/зубчатые ремни

♦ Проверка шин

♦ Проверка протектора шин

♦ Освещение

♦ Остекление

♦ Фары / стекла фар

♦ Задние фонари

На подъёмнике

♦ Амортизаторы (герметичн./состояние)

♦ Герметичность двигателя

♦ Передние тормозные колодки/диски

♦ Трубопроводы тормозной системы, тормозные шланги

♦ Рулевое управление/Манжеты рулевых тяг

♦ Герметичность КП

♦ Топливный бак/Топливопровод

Система выхлопа

♦ Герметичность картера задней главной передачи

♦ Задние тормозные колодки/диски

Технический контроль в присутствии владельца не только добавит приёмщику уверенности в собственной правоте, но и устранит возможное недоверие. Выявление не названных клиентом дефектов сразу же может повлечь за собой внесение дополнений в заказ.

В этом случае приёмщик должен предложить клиенту рабочий халат, чтобы защитить его одежду. Приёмщик обязан подробно объяснять клиенту характер обнаруженных неисправностей и необходимость замены деталей и/или проведения работ. Такой процесс называют активной или прямой приемкой. При хорошо проведенной консультации во время приемки клиент ощущает ту заботу, которая способствует развитию доверительных отношений между клиентом и автосервисом.

Следует учитывать, что:

♦ диагностика при прямой приемке может сопровождаться разговором с клиентом на высоком социальном и техническом уровне;

♦ надо учитывать, что все больше клиентов, для которых автомобиль становится «второй кожей», признаком собственной индивидуальности;

♦ клиент неосознанно ждет от консультанта подтверждения правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.

Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:

♦ главное позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;

♦ если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.

Применяют ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа:

«По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем».

«Медуза XL» – динамичный автомобиль».

Таким образом вы подтвердите правильность решения клиента, выбравшего этот автомобиль и его способности (реальные или мнимые) содержать машину в порядке. Не забывайте, что в оценке качеств автомобилей и автомобилистов, преобладают эмоции.

После того, как завершены предварительные разговоры и пробег занесен в подготовленный бланк, начинается консультация:

Надо вместе взглянуть на автомобиль снизу, чтобы быть уверенными, что все в порядке.

То, что о его автомобиле в сервисе заботятся, усиливает доверие клиента. Клиент никогда не откажется от такого предложения из-за раздражения или опасения, что вам удастся навязать дополнительные работы.

Контроль автомобиля снизу должен быть выработан до автоматизма:

♦ впереди слева;

♦ впереди справа;

♦ сзади справа;

♦ сзади слева;

♦ по диагонали назад и вперед.

Приёмщик указывает на каждую точку осмотра по отдельности. Налаживает отношения, чтобы у клиента не сложилось впечатления, что ему хотят только продать лишние услуги.

Пример: «Видите течь масла? Прокладка коробки негерметична. Ее не обязательно менять сегодня, но давайте посмотрим. Сегодня проверим уровень масла и, может быть, добавим. Если вы в следующем году (заметьте – вы его совсем не торопите!) собираетесь поехать в отпуск на машине, то это прокладку надо бы заменить заранее. Замена прокладки обойдется 300 рублей – это не стоимость прокладки, она копеечная, а разборки и сборки, а если коробка «полетит» из-за недостатка масла, новая коробка обойдется в 15000 рублей».

Или: «Посмотрите на профиль передних колес. Снаружи они стираются сильнее, чем изнутри. Резина стирается, след переместился. Сегодня желательно провести регулировку схода и развала. С этой резиной вы можете ездить еще до осени. Как только появится гололедица, вам придется из-за недостаточной глубины профиля заменить шины. Кстати, у нас сейчас кампания специальных скидок на резину».

Приёмщик консультирует, не более! клиент видит каждый его шаг и принимает решение сам. Но чем лучше консультация, тем легче осуществляются продажи услуг и запчастей.

После того, как все посмотрели снизу, опускают автомобиль и начинают обход автомобиля. Здесь происходит то же самое. Приёмщик все отмечает, дает рекомендации и предоставляет решение клиенту.

В заключение – исследование подкапотного пространства и генератора:

♦ уровень всех жидкостей под капотом;

♦ натяжение клинового ремня;

♦ визуальный контроль всех кабелей и шлангов.

Если рекомендует ремонт, то всегда необходимо:

♦ сначала наиболее выгодное решение, например, частичный ремонт;

♦ второе предложение полное решение, более дорогое.

Пример: «Приемная труба выхлопа не в порядке и должна быть заменена. Цена с заменой составляет 200 рублей. Глушитель и выхлопная труба еще продержатся месяца 3–4, но вы должны подумать, стоит ли приезжать еще раз, чтобы снова оплачивать работы. Полная стоимость выпускной системы с работой – 980 рублей».

Приёмщик рекомендует, клиент принимает решение. Все, что обсудили, записывают в диагностический листок, в котором в отдельном примечании указывается то, что надо бы сделать, но клиент решил это сделать в другой раз.

Если из-за возраста автомобиля нет смысла нести расходы на исправление сложного дефекта, то:

♦ предлагают сделать необходимый минимум;

♦ если возможно, предлагают купить подержанные запчасти у партнера.

Ремонт и услуги, которые посоветовали клиентам при консультировании, но не смогли продать, записываются в специальный список: «ремонт, который необходимо будет произвести». Целесообразно по прошествии 2 недель напомнить клиенту о предложении. Обращение к клиенту зависит от причины, по которой клиент не дал согласия произвести рекомендованный ремонт.

Следует использовать диалоговую приемку как конкурентное преимущество, т. к. мало сервисов подходит серьезно к организации диалоговой приемки. Экономят на количестве приемщиков, экономят на количестве мастеров. В большинстве случаев на СТО есть один приемщик, да и тот не обучен технологии приемки и использует лишь свой опыт. Очень мало сервисов, в которых прямая приемка организована в отдельном помещении, что позволяет работать с клиентом в диалоговом режиме в нормальных условиях.

Пускать в ремзону автовладельца, не прошедшего инструктаж, не надевшего спецодежду и т. д., нельзя. Поэтому целесообразнее располагать посты прямой приемки обособленно от цеха, например на въезде в ремзону, по соседству с клиентской зоной.

Если мы хотим, чтобы автовладелец стал постоянным клиентом, то его обязательно нужно привлекать к процессу приемки. Хозяину машины нужно рассказывать практически все, причем облекая это в интересную для него форму. Сотрудник, отвечающий за прямую приемку, должен быть достаточно общительным и хорошо подготовленным с технической точки зрения, разговорчивый, как «семейный доктор».

Положение о технологической приемке

Обычная технологическая приемка подразумевает полную техническую диагностику, осмотр и тестирование автомобиля согласно принятой в техцентре технологической картой в отсутствие клиента и предназначена для выявления всех неисправностей и ожидающихся предельных износов деталей для того, чтобы составить дефектовочную ведомость и согласовать с клиентом очередность устранения дефектов – в этот визит или в два-три последующих. Такая дефектовочная ведомость – показатель солидности и профессионализма предприятия, клиент может проверить ее в другом сервисе и убедиться, что рекомендации верны.

Такая приемка позволяет подготовить клиента и мастера к возможным проблемам, предоставить подробный отчет о техническом состоянии автомобиля, сократить время работ, избавиться от необходимости лишних телефонных переговоров и т. д.

Некоторые клиенты предпочитают оставить машину, чтобы мастера делали все, что считают нужным, выражая тем самым полное доверие предприятию. Вариантом является доставка машины от клиента в сервис и из сервиса клиенту.

Информадионное обеспечение приемки

При исполнении процесса сотрудники руководствуются профессиональными знаниями и навыками, соответствующими технологическими картами и инструкциями, информацией баз данных и руководством по использованию компьютерной системы, указаниями руководителей соответствующих подразделений, описаниями встроенных и смежных процессов.

Для диагностики применяют программное обеспечение специализированного оборудования – сканеров, мотор-тестеров, газоанализаторов и дымомеров, для чип-тюнинга, для измерительных систем кузовного ремонта и т. д.

Большинство баз работают под операционной системой – Windows 98/ХР/7. Но некоторые дилерские базы могут работать только на специальных платформах: Windows NT, Linux и др. Срок работы лицензионных баз, как правило, ограничен сроком действия абонемента (как правило, год). На отечественном рынке информация встречается на CD и DVD и в виде книг. Преимуществами книг по сравнению с электронными базами являются доступность персоналу, слабо владеющему персональным компьютером, наличие изданий на русском языке. Недостатками являются неудобство поиска и работы с информацией, необходимость иметь большое количество литературы, изнашиваемость.

DAT Deutsche Automobil Treuhand является первой в области разработки методик и алгоритмов расчета стоимости ремонта автомобилей; располагает всеобъемлющими данными о технологии ремонта транспортных средств различных марок и модификаций. Клиентами DAT являются большинство страховых фирм и СТО А Европы.

Silver DAT II – программный продукт, разработанный компанией DAT Deutsche Automobil Treuhand GmbH, для определения технологии и стоимости восстановительного ремонта транспортных средств. Продукт “Silver DAT 1Г имеет сертификат соответствия № РОСС RU.ME93.H00111 в системе сертификации ГОСТ Р Госстандарта России.

Возможности программного продукта:

• самая большая база данных запасных частей и норм времени от производителей автомобилей всего мира (60 ООО моделей и модификаций);

• наличие оригинальных графических интерфейсов на все модели и модификации автомобилей;

• единый подход к стоимости запасных частей и нормативов времени для всех пользователей;

• простота в обращении: минимальные знания операционной системы windows;

• ежемесячное обновление цен на запасные части и пополнение базы данных новыми моделями и модификациями;

• полный цикл: составление акта осмотра и расчет стоимости восстановительного ремонта не более 15–20 минут.

Регламент процесса «приемка автомобиля в сервис»

Хозяин процесса: приёмщик (выясняет необходимые виды работ и запчастей, их стоимость, оформляет заказ-наряд|

Участники процесса: диспетчер, Диагност, Дефектовщик, инженер по гарантии, Продавец запчастей, мастер цеха.

Заказчик процесса: цех (мастер цеха получает результаты исполнения процесса).

Область действия процесса: Период приёмки начинается с момента появления клиента на территории сервисного центра и заканчивается после передачи заказ-наряда в сервисный цех.

Цели процесса: Определить неисправности автомобиля, перечень работ, запчастей, материалов, специализацию ремонтников, сроков исполнения работ, стоимости работ, запчастей и материалов. Планомерно и полностью загрузить работой соответствующие цехи и участки. Эти процедуры выполняются при помощи профессиональных знаний, технологических инструкций, баз данных.

Требования к приемке

Дисциплина качественного сервиса – устранять проблемы с первого раза.

Это значит, что:

♦ диспетчер должен внимательно выслушать то, что говорит клиент^-,

♦ диспетчер должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

♦ диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу как обещано клиенту;

♦ приёмщик должен правильно установить и вписать в документы причины неисправностей и необходимые работы;

♦ механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в заказе;

♦ механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

♦ механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

♦ механик до выдачи машины клиенту должен убедиться, что неисправности устранены, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Порядок работы с клиентом

Оператор на телефоне – аудиоимидж предприятия.

Диспетчер – лицо фирмы.

Приемщик – доверенное лицо клиента перед цехом.

Входные документы

Предварительная запись.

Заявка на сервис.

Сервисная книжка; свидетельство о регистрации ТС; паспорт и доверенность (если автомобиль сдаёт не владелец).

Выходные документы

Заявка на ремонт с отметками приёмщика.

Талон на мойку.

Отрывная часть талона на мойку.

Акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля (переход риска сохранности автомобиля и его частей).

Заказ-наряд.

Диспетчер:

Установив визуальный контакт, кивает клиенту, доброжелательно улыбается и представляется.

Спросив фамилию, имя, отчество клиента, проверяет его наличие в записи и время, на которое клиент записан.

Открывает интерфейс операций приемки в компьютерной системе.

Выдает клиенту бланк заявки на ремонт для самостоятельного его заполнения с указанием обнаруженных клиентом неисправностей.

Выдает Клиенту для подписания регламент отношений между ТЦ и Клиентом и правила техники безопасности для посетителей цеха.

Знакомится с указанными в заявке неисправностями, при необходимости уточняет неясные позиции. Согласует с приёмщиком время подачи машины на приемку.

Проверяет заказ клиента на относимость к проводимым рекламным акциям (отзыв, льготные цены, сезонные скидки и т. п.).

Вносит в заказ-наряд фактический пробег автомобиля.

Вносит предоставленные клиентом материалы (например: масло, запчасти).

Записывает используемую марку моторного масла.

Предлагает дополнительную гарантию предприятия на автомобиль при условии выполнения недорогой инспекции (диагностики и дефектовки по контрольному перечню проверяемых параметров).

Записывает номер телефона клиента, выясняет доступность клиента во время проведения ремонта, его согласие на дополнительные работы (и их предельную стоимость), если связь с ним будет невозможна.

Снимает ксерокопии с документов клиента и возвращает ему оригиналы.

Ставит на ксерокопиях отметку с номером заказ-наряда и оставляет в специальном лотке «Копии документов».

Кладёт сервисную книжку в лоток «Сервисные книжки».

Инструкция по работе с программной системой.

Регистрирует данные о клиенте и автомобиле в программе.

Заносит в программу информацию о заявленных работах.

Уточняет, есть ли у клиента дополнительные пожелания.

Предлагает клиенту подменный автомобиль и при его согласии действует по правилам выдачи подменного автомобиля.

Вносит номер заказ-наряда в интерфейс и на копии документов.

Информирует клиента об обязательной технологической мойке при сдаче автомобиля в сервис (выписывает и вручает талон), объясняет, как проехать на мойку, а после мойки – на пост приёмки, называет имя приёмщика и примерное время приёмки автомобиля вместе с мойкой (около 30 минут). По запросу может включить услуги по полировке кузова воском после мойки, чистку салона и т. д.

Если клиент хочет присутствовать при ремонте, предлагает ему наблюдать за ремонтом через стеклянную переборку или по видеомонитору.

Сообщает клиенту, что механики обслуживают автомобили, а не клиентов, поэтому все вопросы клиент должен выяснять с приёмщиком, который юридически является представителем предприятия-исполнителя заказов.

Сотрудник сервиса не должен водить машину клиента без присутствия клиента (как доверителя) в машине или на территории сервиса до момента подписания акта осмотра и сдачи-приемки автомобиля, т. е. момента перехода риска сохранности автомобиля на предприятие.

Приёмщик не должен подписывать акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля загрязненного автомобиля, т. к. после мойки на кузове могут быть обнаружены дефекты, не зафиксированные в акте.

Сотрудник сервиса не должен садиться в машину клиента до того, как наденет защитные чехлы на сиденье водителя.

Клиента не следует допускать в рабочую зону до того, как он прочтет и подпишет регламент отношений между ТЦ и Клиентом и правила техники безопасности для посетителей цеха.

Если клиент заказывает ТО или типовые работы, не хочет участвовать в дефектовке и подпишет акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля и заказ-наряд, то на мойку автомобиль перегонит приёмщик, т. к. риск сохранности автомобиля и его частей в момент подписания акта осмотра и сдачи-приемки автомобиля перешел на предприятие.