Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Инструкция по технике безопасности для посетителей рабочей зоны

1. Общие требования безопасности

Каждый посетитель рабочей зоны автосервиса перед посещением обязан пройти целевой инструктаж по технике безопасности и охране труда и подписать согласие соблюдать приведенные в нем правила.

Соблюдение требований по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии является обязанностью посетителей и персонала ремзоны, предусмотренной трудовым законодательством и правилами внутреннего трудового распорядка.

Исполнителем по договору (заказ-наряду) является предприятие, поэтому любые вопросы клиент должен обсуждать с представителем предприятия, подписавшим заказ-наряд и сопровождающим его в ремзону, не отвлекая от работы специалистов.

Рабочим запрещено отвлекаться, рабочие не обязаны отвечать на обращения клиентов и выслушивать их пожелания – все вопросы должны обсуждаться через сопровождающего.

2. Посетитель обязуется:

♦ надеть предоставленную предприятием защитную одежду: застегнуть или обвязать обшлага рукавов, заправить одежду так, чтобы не было развивающихся концов; надеть плотно облегающий головной убор и убрать под него длинные волосы;

♦ не ходить без сопровождающего по помещениям ремзоны;

♦ не курить на территории ремзоны;

♦ не ходить в зоне работы кран-балок, не стоять под грузом и на пути перемещения грузов;

♦ не прикасаться к электрооборудованию, электрощитам, электропроводам, клеммам и другим токоведущим частям;

♦ не стоять под поднятым на подъемнике автомобилем;

♦ быть внимательным, выслушивая разъяснения;

♦ не отвлекать специалистов;

♦ соблюдать правила гигиены при посещении санузла;

♦ при несчастном случае немедленно обратиться за медицинской помощью к администрации;

♦ сдать защитную одежду после завершения посещения.

С целевым инструктажем ознакомлен, обязуюсь соблюдать приведенные в нем правила, ответственность за мою безопасность принимаю на себя:

Клиент: ____________________________ () __.__.201_г.

Причина посещения: Заказ-наряд № ____ от __.__.201_г.

Основание посещения: п. 31 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. Постановлением

Правительства РФ от 11.04.2001 № 290).

Инструктаж провел: Мастер-приемщик

_________________ ()

Основание для инструктажа: п. 10.14. Межотраслевых правил по охране труда на автомобильном транспорте (утв. Постановлением Минтруда РФ от 12.05.2003 № 28).

Разрешаю посетить ремзону: Начальник цеха _______________ ()

Инструкция подшита в дело за № _______ Подпись делопроизводителя _____

Порядок рассмотрения жалоб

Жалоба – выражение неудовлетворения клиента автомобилем или сервисом. Неудовлетворение – не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.

Обычно жалобы состоят из элементов:

• рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);

• эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, это случилось, потому что автомобилю 5 лет, а «вы не заботитесь о владельцах старых машин!»).

Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ошутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.

Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:

«Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы на уровне дилера, так как дилер в курсе всех деталей происшедшего.

Необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Правила рассмотрения жалоб:

♦ работа с жалобами требует времени убедитесь, что оно есть;

♦ не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;

♦ дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;

♦ выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;

♦ медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;

♦ убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);

♦ поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;

♦ постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;

♦ если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;

♦ проверьте, насколько клиент удовлетворен.

Дилер должен разработать документированную процедуру приема жалоб и ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны в «Сведения об автомобиле». У дилера должен существовать учет жалоб по нижеприведенному образцу.

Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать политику удовлетворения потребностей клиентов».

Порядок анкетирования клиентов

Пользуясь присутствием клиентов в СТО многие дилеры стараются узнать их мнение об организации и качестве работы СТО.

Вот пример анкеты, предлагаемой клиентам.

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ДОВЕРИЕ!

Мы постарались выполнить Ваш заказ на совесть. Для нас важно улучшать качество нашего обслуживания, так как мы стремимся к Вашему полному удовлетворению. Для того, чтобы соответствовать Вашим желаниям и требованиям, мы просим Вас ответить на вопросы. Поставьте нам оценку от 1 до 10:

Совершенно доволен (10-9)

Очень доволен (8–7)

Доволен (6–5)

Скорее недоволен (4–3)

Очень недоволен (2–1)

Эту карточку Вы можете отдать в сервисное бюро. Спасибо!

С Вами вежливо говорили по телефону?

Вас устраивает рабочее время СТО?

Насколько устроило Вас время записи?

Какое зрительное впечатление произвела на Вас зона приемки или цех?

Насколько вежлив был персонал при оформлении работ?

Вы удовлетворены техническим качеством консультации?

Насколько Вы довольны проведенными работами?

Вас проинформировали о необходимости дополнительных работ?

Насколько вам был понятен счет?

Насколько четко Вам объяснили счет?

Насколько чистая машина Вам была возвращена?

Как Вы можете оценить соотношение цены и качества?

Ваши пожелания: Фамилия Имя Отчество Подпись Дата

Стандарты сервисного цикла

Стадии цикла

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Приём заявки лично, запись по телефону, через интернет:

♦ запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

♦ регистрация данных об автомобиле;

♦ согласование сроков;

♦ предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки: планирование выполнения работ в полном объёме, с учётом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Приём автомобиля в ремонт:

♦ контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

♦ составление заказа;

♦ регистрация в заказе пожеланий клиента, договорённостей с ним и дефектов автомобиля;

♦ информирование клиента о стоимости работ по заказу.

♦ подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объёме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

♦ точное исполнение заказа;

♦ согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

♦ проверка качества работы и её соответствия объёму заказа;

♦ при необходимости – опробование автомобиля на ходу;

♦ регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

♦ наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

♦ выставление счёта;

♦ оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

♦ квалифицированное разъяснение позиций и суммы счёта;

♦ рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

♦ получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

♦ оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

♦ принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим Кº всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы. Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, иили если условия на предприятии оставляют желать лучшего. Поэтому одна из главных задач руководителя сервиса – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приёма предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, приёмщик должен предупредить об этом клиента.

Содержание процесса предварительной записи

Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика – он может выбрать удобное время, он может максимально использовать машину для бизнеса, сдавая в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3–7 дней. Если из-за загрузки заказами приходится записывать клиентов более чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.

Предварительная запись даёт ряд преимуществ:

♦ загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

♦ приём большинства заказов удаётся распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;

♦ в результате клиент меньше ждёт, так что больше времени остаётся на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

♦ при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

♦ клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.

Принимая заявку на ремонт по телефону, диспетчер или приёмщик стараются по путаным объяснениям клиента и, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, необходимых для ремонта. Ошибка в 30 минут может сбить график ремонтов.

Приём предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа, начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения.

При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определённый резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай т. н. «чрезвычайных происшествий». Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20 %, а точнее определяется в каждом регионе по опытным данным.

Регламент процесса предварительной записи на приемку и сервис

Хозяин процесса: диспетчер сервиса (регистрирует желающих приехать в сервис).

Заказчик процесса: приёмщик (получает результаты исполнения процесса).

Участники процесса: клиент, диспетчер, при необходимости консультаций – приёмщик, мастер цеха.

Документы и события на входе

Входящие звонки.

График обзвона.

Клиентская база.

Интернет-сайт предприятия или входящая почта.

План загрузки цеха.

Оперативная информация, которая должна быть у диспетчера под рукой или на экране:

♦ автомобили, записанные на определенную дату и время приёмщика;

♦ автомобили, ожидающие ремонта после приемки (в ремзоне или на площадке ожидания);

♦ автомобили в процессе ремонта;

♦ автомобили, подлежащие проверке качества выполненных работ;

♦ автомобили, работа по которым завершена.

Документы и события на выходе

Запись на приемку и сервис в журнале предварительных заказов.

Подробная запись неисправностей.

Корректировка плана загрузки цеха.

Запись на ремонт (или ТО) по телефону

Диспетчер обязан:

Снять трубку не позднее третьего звонка, представиться.

Выслушать клиента и задать вопросы для выявления потребностей клиента.

Сообщить клиенту, что запись производится только на диагностику и дефектовку, а после выяснения перечня работ и наличия запчастей будет произведена вторая запись – на обслуживание или ремонт.

Предложить клиенту время посещения предприятия. Если предлагаемое время его не устраивает, то предложить варианты.

Произвести запись в соответствующем интерфейсе электронной системы.

Сообщить клиенту, сколько времени займет процесс оформления и сдачи автомобиля в ремонт (или ТО).

Если диспетчер не обладает информацией о необходимом времени выполняемых работ, ориентировочной стоимости работ и необходимых запасных частях и материалах, то к разговору с клиентом необходимо подключить приёмщика.

Если Клиент по телефону просит прислать механика для помощи в пути, диспетчер действует согласно правил оказания техпомощи в пути.

Если клиент по телефону просит записать для выезда специалистов для ремонта на месте стоянки его автомобиля, диспетчер действует согласно правил оформления выездного сервиса.

Если клиент по телефону просит доставить его автомобиль в ремонт, диспетчер действует согласно правил доставки автомобиля клиента.

Особые обстоятельства

При общении по телефону диспетчер внимательно слушает речь клиента, стараясь понять его состояние.

При звонке клиента, предъявляющего претензии на некачественный или не полностью выполненный ремонт, постараться максимально сгладить ситуацию, выяснить подробности и пригласить клиента в удобные для него сроки для решения проблем.

Если клиент попал в ДТП, то необходимо предложить эвакуатор.

Заявки на ремонт (или ТО) на сайте Техцентра и по электронной почте

Диспетчер обязан в начале смены и каждые два часа проверять записи в сервис через интернет-сайт предприятия и электронную почту и переносить их в журнал записей, предварительно позвонив клиентам и расспросив необходимые подробности.

Формат заявки через сайт:

Модель;

Объем и тип двигателя;

Тип трансмиссии;

VIN-номер;

Гос. номер;

Год выпуска;

Пробег, км.;

Имя заказчика;

Эл. почта;

Телефон;

Желаемая дата и время обслуживания;

Удобное время звонка оператора;

Причина обращения.

Запись на ремонт (или ТО) при личной явке

Диспетчер обязан:

Представиться, выслушать клиента и задать вопросы для выявления потребностей клиента.

Произвести запись в соответствующем интерфейсе электронной системы.

Сообщить клиенту, сколько времени займет процесс оформления и сдачи автомобиля в ремонт (или ТО).

Если диспетчер не обладает информацией о необходимом времени исполнения заказываемых работ, ориентировочной стоимости работ и используемых запасных частей и материалов, он приглашает приёмщика, представляет его клиенту.

При записи необходимо выяснить данные:

♦ фамилия, имя, отчество (полностью);

♦ марка, модель автомобиля;

♦ государственный регистрационный номер;

♦ пробег автомобиля;

♦ тип КПП;

♦ объём двигателя;

♦ причина обращения;

♦ необходимость заказа такси;

♦ номер телефона клиента – обязательно, на случай согласования дополнительного ремонта.

Клиенту при себе необходимо иметь: свидетельство о регистрации ТС, сервисную книжку, доверенность от собственника (если авто сдается в сервис не владельцем), паспорт.

Примерный бланк регистрации заказов

Приёмщик Дата

Запись на приемку (диагностику и дефектовку) и на сервис может произвести приёмщик в случае отсутствия диспетчера сервиса.

Запись на сервис по результатам приемки могут произвести приёмщик или инженер по гарантии в случае отсутствия диспетчера сервиса.

Средства контроля

Запись телефонных переговоров.

Анонимные звонки.

Телефонный опрос.

Содержание процесса приемки автомобиля

Задача сервиса – завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых – незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы.

Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьёз разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении и составлении заказа.

Приёмщику рекомендуется быть дружелюбным, вежливым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать, при необходимости, советы эксперта, обещать реальные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. «Карта сервисной истории» очень полезна в этот момент – напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то. Большое значение имеет выдача автомобиля из ремонта тем же приёмщиком, который оформлял заказ-наряд.

Задачи приёмщика при приемке и выдаче автомобиля;

♦ вызвать доверие клиента;

♦ обеспечить положительное мнение клиента об услугах Предприятия;

♦ формировать у клиента потребность снова и снова приезжать в сервис;

♦ проговаривать типовые фразы для запоминания клиентом и распространения по «сарафанному радио».

Приемка может иметь три цели:

♦ Включить в заказ-наряд выполнение только тех работ, которые заказал клиент, не считая нужным диагностировать все возможные неисправности. Сравнительно опытные автомобилисты сами или с товарищами довольно точно определяют степень износа или неисправности узлов и заказывают устранение конкретных неисправностей. В этом случае сервис отвечает только за выполнение этих работ, но упускает возможность увеличить объем заказа за счет дополнительных работ. Многие малые сервисы идут по этому пути, не желая усложнять себе жизнь, вести историю ремонтов, приобретать современное оборудование, обучать механиков.

^Включить в заказ-наряд устранение неисправностей, указанных клиентом. Предложить устранить также дефекты взаимосвязанных деталей и узлов, ремонт которых скоро понадобится. Дать рекомендации по необходимости ремонта этих узлов, если клиент не согласится провести его сразу. Предложить типовые пакеты работ, допо-борудование. Предложить записаться на следующий визит через месяц. В этом случае сервис отвечает только за выполнение этих работ. Средние сервисы, имеющие квалифицированный штат и современное оборудование, часто применяют такой подход.

♦ Выявить и предложить устранить все возможные дефекты, видя, что клиент не обладает техническими знаниями. Таких автовладельцев большинство. В этом случае сервис принимает на себя ответственность за состояние автомобиля, ведет историю ремонтов, предлагает себя в качестве опекуна или домашнего доктора. Такой подход заложен в политике официальных дилеров, однако не все дилеры выдерживают этот стиль отношений с клиентами, скатываясь к обычной халтуре и недоумевая, почему клиенты уходят от них.

Из-за низкой квалификации персонала сотрудники техцентров порой не могут найти неисправность в жестко заданные сроки и руководитель Предприятия даже не знает об этом. А узнает о проблеме тогда, когда истекают 45 дней, в которые должен укладываться сервис. Для предупреждения таких случаев необходима регламентация и жесткий контроль сроков диагностики и ремонта каждого автомобиля, постоянное обучение, обмен информацией, наставничество.

При обнаружении неисправности в автомобиле у приёмщика и мастера цеха возникают вопросы, на которые необходимо получать быстрые ответы, т. е. должны быть специалисты, которые готовы на них ответить.

Если проблемы с оборудованием и специалистами:

Что делать, если необходим специальный инструмент?

Куда обратиться, если ремонт автомобиля по каким-либо причинам не может быть завершен своими силами?

По запчастям:

К кому обратиться в случае затруднения подбора оригинальных запчастей?

Как правильно заказать нужную запчасть для разных модификаций одной модели?

Есть ли нужная запчасть на складе?

Как правильно установить запчасть на автомобиль?

Если на складе нужной запчасти нет:

Когда возможна поставка?

Если с поставками проблемы:

Есть ли где-либо необходимая запчасть?

Как заказать оригинальную запчасть?

Каковы сроки поставки?

Можно ли получить запчасть в короткие сроки?

Какова цена запчасти?

Есть ли и сколько стоит доставка?

Действует ли гарантия на запчасть?

Имеется ли возможность возврата?

Кто и как импортировал запчасть в страну и является ли она оригинальной?

Желательно иметь два поста приемки – один для ритмичного приема автомобилей, прибывших по предварительной записи, другой – для приемки в краткосрочный ремонт без предварительной записи.

Кстати, количество мест парковки для автомобилей ожидающих ремонта и ожидающих получения владельцами после ремонта должно быть в четыре раза больше количества рабочих постов.

Приемка должна выполняться в два этапа:

♦ приемка на диагностику и дефектовку, результат – перечень и стоимость работ и запчастей;

♦ приемка на выполнение работ после обеспечения наличия запчастей, по плану загрузки цеха, результат – отремонтированный автомобиль.

Диагностика и дефектовка может производиться с участием клиента (диалоговая или активная приемка без демонтажа деталей и узлов), в этом случае не исключаются незамеченные дефекты.

Диагностика и дефектовка оставленного в сервисе автомобиля без участия клиента и без ограничения времени, с демонтажом, при необходимости, узлов и деталей, с проверкой степени их износа и т. д. В этом случае точность дефектовки выше.

Целесообразно ввести в практику классификацию заказ-нарядов в зависимости от объёма или степени сложности подлежащих выполнению работ. Такая классификация способствует быстрой и простой организации ежедневных процессов приемки, дефектовки, послесервисно-го контроля.

Код категории следует присваивать при предварительной записи, расспросив клиента о проблемах с машиной.

Например, коды заказ-нарядов:

ТО – на регламентное ТО (стандартный набор работ);

ТР – на типовые работы (пакеты услуг, сезонный сервис и т. п.);

БС – на экспресс-сервис (быстрый, кратковременный по установленному перечню работ, но не срочный);

ОР – общий ремонт – на большой перечень работ;

ГР – на ремонт по гарантии производителя;

ГС – на ремонт по гарантии сервиса;

ДД – на диагностику и дефектовку;

РК – ремонт кузова;

Заказ-наряды первых трех категорий не требуют очень большого внимания при приемке, так как риск возникновения необходимости повторного ремонта относительно невысок. Это чёткие заказ-наряды на конкретные работы, пробная поездка не требуется, диагностика не требуется, возможна предварительная подготовка запчастей.

Для остальных категорий риск возникновения необходимости повторного ремонта возрастает, поэтому необходимо уделить повышенное внимание качеству диагностики и дефектовки. У таких заказ-нарядов: отсутствует чёткий объём работ, есть потребность в диагностике и пробной поездке, могут быть сложности при подготовке запчастей, необходимо участие разных специалистов, необходимо квалифицированное планирование визита и приёмки, важно знать историю ремонтов, необходим резерв времени, возможно понадобится решение технических проблем.

Мировая практика выработала три подхода к определению перечня и объемов работ по ремонту автомобиля:

♦ работы, которые назвал клиент;

♦ работы, перечисленные приемщиком по результатам диагностики в отсутствие клиента;

♦ работы включенные в заказ при диагностике и в диалоге приемщика с клиентом во время активной (диалоговой) приемки.

Некоторым сервисам выгодно выполнять только те работы, которые назвал клиент по причинам:

♦ сервис старается увеличивать стоимость заказа за счет продажи запасных частей, а не ремонта; автосервис заинтересован в выборочном выполнении работ, обслуживании большего числа клиентов, но не в приведении автомобиля в технически исправное состояние;

♦ не каждый сервис может предложить полный перечень услуг и поэтому не берет на себя заботу о техническом состоянии автомобиля;

♦ сервису опасно выявлять истинное техническое состояние автомобиля, так как клиент может увидеть, что они не в состоянии отремонтировать автомобиль, и больше у них не появится.