Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Правила документооборота первичных и рабочих документов

Перечень документов

♦ запись на сервис;

♦ талон на мойку;

♦ заказ-наряд;

♦ спецификация к заказ-наряду;

♦ заявка/договор по заказ-наряду;

♦ акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля;

♦ лист согласования;

♦ чек-лист выходного контроля;

♦ счет на оплату ремонта;

♦ счет на оплату мойки.

Запись на сервис

Запись на сервис ведется в электронном виде диспетчером сервиса или другим лицом, имеющим соответствующий доступ, и находится на общем диске по установленному адресу.

В Запись на сервис заносится информация о клиенте:

♦ фамилия, имя, отчество (полностью) или наименование юридического лица.

♦ информация об автомобиле и причина посещения Предприятия:

♦ марка, модель автомобиля;

♦ государственный регистрационный номер;

♦ пробег автомобиля;

♦ тип коробки переключения передач;

♦ объём двигателя;

♦ причину обращения;

♦ необходимость заказа такси;

♦ фиксация предварительного обзвона.

Заказ-наряд

Администратор сервиса при оформлении заказ-наряда на ремонт вносит в электронную систему данные о клиенте (Ф.И.О., адрес заказчика, телефоны и информацию об автомобиле (марка, модель, год выпуска, государственный номер, VIN, марку двигателя, VIN2, номер кузова, цвет кузова, пробег).

Талон на мойку

Администратор сервиса после оформления «Карточки клиента» и внесения информации об автомобиле в систему, выписывает клиенту талон на мойку.

В талоне указывает:

♦ вид мойки;

♦ марку автомобиля;

♦ номер автомобиля;

♦ подпись клиента.

Мойщик после выполнения работ по мойке автомобиля ставит отметку в талон, оставляет второй экземпляр у себя, оригинал с отметкой отдает клиенту.

Приёмщик перед приемкой автомобиля проверяет наличие отметки на талоне. После оформления документов прикрепляет талон к спецификации к заказ-наряду.

Без отметки мойщика в талоне приёмщик не имеет права принять автомобиль в ремонт.

Заявка/договор по заказ-наряду, спецификация к заказ-наряду, акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля, лист согласования.

Приёмщик после осмотра автомобиля и заполнения акта осмотра и сдачи-приемки автомобиля находит в системе созданную администратором сервиса «карточку клиента» и вносит в неё причину обращения, пожелания и впечатления клиента и результаты осмотра автомобиля на подъемнике и приемки. Распечатывает все документы в двух экземплярах, дает их клиенту на подпись.

Сформированный пакет документов для клиента составляет:

♦ спецификация к заказ-наряду;

♦ заявка/договор по заказ-наряду;

♦ акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля;

♦ Сформированный пакет документов для цеха:

♦ талон на мойку с отметкой мойщика;

♦ спецификация к заказ-наряду;

♦ заявка/договор по заказ-наряду;

♦ лист согласования.

Пакет документов скрепляется, за исключением третьего экземпляра спецификации для стенда планирования работ и отправляется в работу вместе с автомобилем.

Третий экземпляр спецификации к заказ-наряду

Мастер цеха после постановки задачи механику по ремонту автомобиля помещает третий экземпляр спецификации на стенд планирования работ в ячейку, соответствующую по вертикали фамилии механика, по горизонтали – времени окончания предварительной диагностики.

Механик по результатам проведенной диагностики заполняет лист согласования. После оформления помещает рабочие документы на «Стенд планирования работ» в ячейку «Согласование».

приёмщик проставляет в листе согласования стоимость работ по устранению неисправностей, выявленных в процессе диагностики и передает лист согласования Продавцу запчастей.

Менеджер отдела запчастей определяет наличие, стоимость и, в случае отсутствия запчасти на складе, срок поставки запчастей для устранения неисправностей, выявленных в процессе диагностики и дефектовки.

После согласования ремонта приёмщик отмечает в листе согласования одобренные клиентом позиции по работам и по запасным частям и передает рабочие документы мастеру цеха.

Спецификация к заказ-наряду, лист согласования, чек-лист.

Механик после выполнения работ проводит согласно чек-листу контроль качества выполненных, заявленных клиентом и согласованных с ним работ по листу согласования. Оформляет документы, помещает оформленные документы на стенд планирования работ в ячейку «Контроль качества» и информирует мастера цеха о завершении работ.

Мастер цеха проводит контроль качества выполненных работ и ставит отметку в «Листе согласования». Информирует приёмщика о завершении работ. Передает приёмщику автомобиль и оформленные документы. На стенде планирования работ убирает заявку /договор к заказ-наряду в лоток «Готовые».

Приёмщик не имеет права принимать автомобиль и оформлять документы без штампа мастера цеха о проведении контроля качества.

Приёмщик проверяет полноту выполнения согласно чек-листу заявленных клиентом и согласованных в листе согласования работ, проверяет правильность заполнения рабочих документов.

Оформление документов в электронном виде

Приёмщик вносит в электронный заказ-наряд выполненные работы согласно Листу согласования, проверяет в заказ-наряде наличие и количества всех запасных частей и расходных материалов, вносит в заказ-наряд рекомендации для клиента. Рекомендации необходимо подготовить по степени важности для обеспечения безопасности эксплуатации. В рекомендации необходимо записать стоимость рекомендованных работ и требуемых запасных частей.

Клиентский экземпляр чек-листа

Приёмщик заполняет чек-лист согласно листу согласования и дублирует в него ранее записанные рекомендации в заказ-наряд по степени важности выполнения работ.

Оформление документов в бумажном виде

Талон на мойку, заказ-наряд, спецификация к заказ-наряду, заявка/договор по заказ-наряду, акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля, лист согласования, чек-лист, счет на оплату мойки, счет на оплату ремонта.

Приёмщик передает оформленные документы диспетчеру сервиса для подготовки счета на оплату технического обслуживания и ремонта и счет на оплату мойки. Выгоняет автомобиль на стоянку готовых автомобилей, закрывает его. Вешает ключи в ключницу на место «Готовые автомобили».

Приёмщик получает готовый счет у администратора сервиса и проверяет правильность оформления. Готовит полный пакет документов для выдачи автомобиля из сервиса:

♦ заказ-наряд;

♦ спецификация к заказ-наряду;

♦ заказ/договор по заказ-наряду;

♦ акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля;

♦ лист согласования дополнительного ремонта;

♦ распечатанные результаты проверок и регулировок на диагностических стендах;

♦ чек-лист;

♦ талон на мойку;

♦ счет на мойку;

♦ счет на оплату ремонта.

Документы сервиса

Таблица

Порядок архивации документов

Архивацию выполняют приёмщик, инженер по гарантии, диспетчер.

Ответственные:

♦ за правильное оформление, за своевременную передачу комплекта документов диспетчеру – приёмщик, инженер по гарантии.

♦ за контроль правильности оформления предоставленных документов – диспетчер.

Приёмщик и инженер по гарантии, закрывающий заказ-наряд, производят комплектацию документов.

При выполнении слесарного ремонта приёмщик комплектует следующий пакет документов:

♦ заказ-наряд;

♦ лист согласования дополнительного ремонта;

♦ спецификация к заказ-наряду;

♦ заказ/договор по заказ-наряду;

♦ акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля;

♦ чек-лист выходного контроля;

♦ талон на мойку;

♦ счет на мойку с отметкой об оплате;

♦ счет на оплату ремонта с отметкой об оплате.

♦ копия сервисной книжки (при гарантийном ремонте);

♦ копия гарантийного талона (при гарантийном ремонте).

При выполнении типового ремонта приёмщик комплектует следующий пакет документов:

♦ заказ-наряд;

♦ спецификация к заказ-наряду;

♦ карта типового ремонта автомобиля.

Если при приемке автомобиля одновременно открывается два и более заказ-нарядов, то дублирующие документы не оформляются, а в заказ-наряде приёмщик делает отметку в правом верхнем углу о том, что акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля, чек-лист, лист согласования находятся вместе с заказ-нарядом №_.

Ежедневно в конце рабочего дня диспетчер передает скомплектованные пакеты документов в бухгалтерию. Архив хранится в специально отведенном месте в ящиках.

Средства контроля

Проверка архива.

Внутренний аудит.

Порядок работы со стендом планирования работ

Мастер цеха в конце рабочего дня убирает со стенда планирования работ все отработанные спецификации и заявки/договоры за текущий день. Остаются документы, которые находятся в ячейки «Ожидание запчастей».

Приёмщик после приемки автомобиля у клиента и оформления документов для выполнения работ, передает автомобиль и документы с комментариями мастеру цеха.

Мастер цеха передает автомобиль и спецификацию механику и ставит задачи по ремонту. Заявку/договор устанавливает в соответствующую ячейку на стенде планирования работ цеха, на время, соответствующее времени окончания проведения дефектовки или окончания выполнения работ.

Механик, по окончании проведения дефектовки, заполняет лист согласования, устанавливает спецификацию в ячейку «Согласование» на стенде планирования работ и оповещает мастера цеха о необходимости проведения согласования дополнительного ремонта.

Мастер цеха после проверки правильности проведения дефектовки механиком, устанавливает спецификацию в ячейку «Согласование» на стенде планирования работ и информирует приёмщика о необходимости согласования дополнительного ремонта.

После согласования дополнительного ремонта приёмщик передает оформленные спецификацию и лист согласования мастеру цеха.

Мастер цеха передает спецификацию и лист согласования механику и формулирует задачи по ремонту. Заявку/договор передвигает по шкале времени на значение согласованного времени готовности.

Механик после выполнения работ и оформления документов устанавливает в ячейку «Контроль качества» оформленный лист согласования и спецификацию к заказ-наряду и информирует мастера цеха о готовности автомобиля.

При поступлении очередного автомобиля на ремонт, мастер цеха определяет механика-исполнителя и устанавливает Заявку/до говор в шкалу времени на стенде планирования работ. Механик по готовности автомобиля устанавливает оформленные документы в ячейку «Контроль качества» и берет следующий автомобиль, который мастер цеха назначил ему в работу.

Мастер цеха после проведения контроля качества выполненных работ устанавливает весь пакет документов в ячейку «Готовые» и информирует приёмщика о готовности автомобиля.

В ячейку «Ожидание запчастей» ставятся спецификации по автомобилям, ожидающим запчастей и находящимся на территории Предприятия.

Правила ведения журнала брака

Запись вносит Сотрудник, выявивший внутренний возврат или принявший Клиента с рекламацией.

Правила документирования работ

Первичные документы

Согласно Методическим указаниям по заполнению бланков строгой отчетности и их применению при выполнении бытовых услуг предприятиями всех форм собственности, а также при индивидуальной трудовой деятельности, разработанных АО "Росбытсоюз" и доведенных письмом Госналогслужбы РФ от 31 марта 1998 года N ВК-6-16/210 форма N БО-14 автосервис применяется для оформления среднего и крупного ремонта автомототехники.

Для оформления мелкого ремонта и технического обслуживания применяются формы N БО-1 и БО-3, утвержденные письмом Минфина РФ от 20 апреля 1995 г. N 16-

00-30-33. Если мелкий ремонт и техническое обслуживание организуются в присутствии клиента, допускается использование формы N БО-9 "Кассовая ведомость приема выручки" совместно с формой N БО-11(02) "Талон".

Условиями заключаемого двухстороннего соглашения может быть предусмотрена обязанность (право, возможность) потребителя по внесению определенной суммы предоплаты или передаче запасных частей.

Особенностью применения формы БО-1 является оформление работ по ремонту бытовой техники и автомобилей (далее аппаратов), осуществляемых в условиях стационара; при приеме техники в ремонт осуществляется определение ориентировочной стоимости ремонта и частично заполненная форма со справочными данными автомобиля и заказчика направляется:

♦ первый экземпляр (заказ-наряд) и второй (квитанция) в производство и в дальнейшем используются: первый экземпляр для учета выручки и начисления заработной платы исполнителям работ, а второй – для списания материальных ценностей, израсходованных на ремонт, и оценки заказчиком качества исполнения;

♦ третий экземпляр (копия квитанции) с частично заполненными реквизитами передается заказчику как подтверждение сдачи изделия в ремонт.

В процессе выполнения заказа (услуги) первый и второй экземпляры заполняются под копирку и после окончания ремонта передаются приёмщику. Данные из первого и второго экземпляра вносятся в третий экземпляр, по которому заказчик получает автомобиль из ремонта. Заполненный третий экземпляр вручается заказчику как подтверждение выполненного ремонта и использованных материалов (деталей). При этом на всех экземплярах делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика.

На первом экземпляре имеется отрывной талон, который используется для оценки качества, т. е. в случае неудовлетворительного выполнения заказа (услуги) заказчик вправе оторвать его.

На третьем экземпляре в специальной зоне находится гарантийный талон, который заполняется приёмщиком и действует на срок гарантии.

При оказании ремонтных работ на выезде все три экземпляра формы БО-1 заполняются одинаково. Использование и назначение экземпляров такое же, как и при ремонте в условиях стационара.

Форма БО-3 применяется при оформлении заказов на все виды ремонтных работ, не требующих затрат материалов. Выписывается приёмщиком в трех экземплярах.

Форма БО-3 может быть использована и в тех случаях, когда выполнение заказа связано с большим объемом и количеством работ, комплектующих материалов или изделий, с большим количеством усложняющих элементов. При этом на выполнение заказа заключается договор (или оформляется технологический документ), в котором детализируются элементы работ и материалы, а в бланке строгой отчетности указывается только общая сумма стоимости без расшифровки. При этом в форме БО-3 делается ссылка на дату и N договора (технологического документа), а в договоре (технологическом документе) на номер бланка строгой отчетности.

Первый экземпляр (наряд-заказ) сопровождает заказ в производстве и используется для начисления заработной платы.

Второй экземпляр (квитанция) выдается заказчику и остается у него после выполнения услуги в качестве подтверждения выполненной услуги. При этом на обратной стороне наряд-заказа и квитанции делается отметка о выдаче выполненного заказа, подтвержденная подписью заказчика, и указывается гарантийный срок на результат работы (п.4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации). В случае неудовлетворительного выполнения заказа от наряд-заказа (первого экземпляра) отрывается специальный талон.

Третий экземпляр (копия квитанции) нужен для учета денежной выручки.

Форма БО-9 "Кассовая ведомость приема выручки" выписывается в двух экземплярах под копирку и применяется для оформления всех видов срочного и мелкого ремонта, регулировки, наладки, на которые не устанавливается гарантийный срок и которые выполняются в присутствии заказчика, в т. ч. на выезде (ремонт автотранспортных средств, радиотелевизионной аппаратуры и бытовых приборов, шиномонтаж, ремонт и изготовление металлоизделий и т. п.). При использовании формы БО-9 заказчику обязательно должен быть выдан или чек с контрольно-кассовой машины или отрывная часть талона формы БО-11(02). При этом в графе формы БО-9 "Номер жетона" проставляется номер кассового чека или номер формы БО-11(02).

Ведомость служит основанием для составления материального отчета на списание реализованных изделий, израсходованных материалов и начисления заработной платы.

При работе без кассового аппарата обязательно применение талона Б0-11(02). мастер заполняет талон по окончании оказания услуг клиенту. Отрывная часть талона отдается клиенту, а данные всех использованных за смену талонов записываются в «Листок учета выработки» мастера в графу «Номер позиции по прейскуранту». В эту же графу заносится номер кассового чека при применении контрольно-кассовой машины. При наличии контрольно-кассовой машины форма БО-11(02) не требуется.

Талон БО-11(02) применяется также для всех видов бытовых услуг, где используется форма БО-9, при отсутствии контрольно-кассовой машины. Исполнитель услуги заносит в форму БО-9 все необходимые реквизиты оказываемой услуги; причем в графе "номер жетона" проставляется номер Талона БО-11(02), отрывная часть которого отдается клиенту.

При реализации на предприятиях бытового обслуживания сопутствующих товаров возможно использование по согласованию с местными налоговыми службами талона БО-11(02) совместно с формой БО-9 взамен кассового аппарата. Порядок заполнения указанных форм аналогичен применяемому при оказании услуг.

Форма "БО-14 автосервис" заполняется после сдачи в ремонт транспортного средства на основании заявки на проведение технического обслуживания и ремонта и акта осмотра и сдачи-приемки, формы которых установлены в РД 37.009.026-92. Возможно также заполнение формы "БО-14 автосервис" непосредственно при осмотре транспортного средства без заявки и приемо-сдаточного акта, если ремонт осуществляется в присутствии заказчика в течение одного дня.

Форма "БО-14 автосервис" заполняется в четырех экземплярах, причем, первый экземпляр – заказ-наряд – направляется в производство вместе с транспортным средством и служит пропуском для въезда, второй экземпляр – копия – передается на склад для выдачи материальных ценностей, третий экземпляр – квитанция – передается заказчику, а четвертый экземпляр – копия квитанции – передается в бухгалтерию для учета выручки.

В первом экземпляре – заказ-наряде – на лицевой стороне указываются цена в соответствии с прейскурантом и согласованные с заказчиком виды работ и услуг, их объем и стоимость. Если строк для полного описания всех необходимых работ и услуг недостаточно, то открывается другой бланк заказ-наряда, а в исходном заказ-наряде делается ссылка на номер заказ-наряда продолжения.

На лицевой стороне заказ-наряда производится расчет заработной платы исполнителей работ и услуг, указывается сумма полученного аванса, если он был, и сумма окончательного расчета. В нижней части находится место для оценки качества и объема работ мастером или контролером.

На обратной стороне указанной формы содержатся сведения об использованных запасных частях, оплаченных заказчиком или представленных заказчиком.

В нижней части находится "талон качества", заполняемый клиентом после исполнения заказа, в котором фиксируются:

♦ факт ознакомления заказчика с Правилами оказания услуг;

♦ реквизиты справки-счета на новые номерные агрегаты, если они использовались для выполнения заказа;

♦ номер приемо-сдаточного акта, если ремонт осуществляется без присутствия заказчика;

♦ подпись заказчика о получении заказа и отсутствии претензий.

В случае если выполненный ремонт не обеспечивает безопасности движения транспортного средства в связи с другими неполадками, не связанными с выполненным ремонтом, организация обязана поставить об этом в известность заказчика путем фиксации сделанного устного предупреждения подписью ответственного от организации лица, заверенной печатью.

Гарантийный талон, расположенный в правой нижней части, должен быть заполнен полностью. Использование гарантийного талона осуществляется предприятием в соответствии с принятой им политикой гарантийного ремонта.

Остальные три экземпляра заполняются аналогично. Если заказчик оплачивает не всю стоимость ремонта, а вносит только аванс, то при окончательном расчете на лицевой стороне формы "БО-14 автосервис" должна быть сделана фиксация суммы окончательного расчета. Запись делается на первом, втором и четвертом экземплярах формы.

В случае использования продолжения заказ-наряда на другой форме "БО-14 автосервис" суммы полученного аванса и окончательного расчета указываются на последнем продолжении наряд-заказа. Только на последнем продолжении заказ-наряда заполняется также вся нижняя часть оборотной стороны.

В квитанции должны быть заполнены все реквизиты, касающиеся конкретного заказа. В противном случае будет налицо нарушение Правил бытового обслуживания населения.

Использование бланка строгой отчетности БО-14 автосервис не освобождает предприятия от применения контрольно-кассового аппарата.