Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Хозяин всегда уверен. Перед вами могут возникнуть высокомерные получатели, «вечные» начальники. Он начальник или босс только в своем рабочем кресле. Но оно настолько приросло к нему, что он всех людей воспринимает как своих подчиненных. Злиться на него за это по меньшей мере глупо. Это он глуп. Он перепутал весь мир со своей фирмой. Привычная реакция продавца – раздражение и желание восстановить равновесие. Но поскольку люди не умеют выбирать правильные ходы и действуют обычно с передозировкой средств воздействия, то ответное поведение – высокомерие. И продавец начинает глядеть на него высокомерно, упуская покупателя и его деньги. Суперпродавец, оказавшись на ступеньке ниже (под высокомерным взглядом и позой покупателя), поднимается на ступеньку вровень с ним, а не выше, как это делает обычный продавец.

Как поднять себя до равенства с высокомерным покупателем? Иногда может не хватить уверенности. Приобрести ее можно с помощью следующих приемов.

«Я – Хозяин». Скажите себе: «На этой территории я – хозяин и хозяин гостеприимный». Чувство хозяина увеличивает уверенность.

«Эталон». Скажите себе: «Я умею обслуживать, как джентльмен, любого, даже такого высокомерного покупателя». Держите в голове образ джентльмена, образ известного вам человека, который для вас – эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно доброжелательного. Можно держать в голове образ какого-то животного, олицетворяющего подобное состояние. Достаточно держать какой-то из образов в голове и играть эту роль.

«Фазан». Можно представит этого высокомерного покупателя в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который обгадили голуби. Пожар лучше не тушить. Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный покупатель – это действительно больной человек, у которого нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра, уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных. Суперпродавец и есть такая личность.

На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из получателей не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры. Так что лучше не тушить пожар, не говорить получателям: «Зачем вы так себя ведете?..», не осуждать их.

Психологически грамотная привычка – убирать спички. А это достигается легко тем, что вы сразу, как только он подошел, обращаетесь с ним как джентльмен. Эта манера поведения не должна зависеть от получателей. С любым: приятным и не очень, с тихим и агрессивным, с подозрительным и высокомерным, с ироничным и тупым – короче, с любым и каждым надо держать себя одинаково. И вы это делаете не ради них, а ради себя.

Есть правила, которые следует всегда помнить.

Сохранить лицо клиенту. Потерю своего лица (уважения к себе) никто не простит. Покупатель всегда прав. В спорах и конфликтах интересы покупателя всегда приоритетны. Вместе с товаром всегда продается ваш имидж или репутация. Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя. Улыбающееся лицо клиента – это деньги в вашем кармане, а нахмуренное или обиженное лицо – дырка в нем. Вы общаетесь не только с покупателем, но и с коллегами. Ссориться с коллегами, да еще на глазах покупателя, не только не этично, но и материально не выгодно. Ни одного плохого слова в их адрес или в адрес своего начальства в присутствии получателей!

Амортизация словесных ударов. Имеются способы борьбы, основанные на сопротивлении противнику. А вот такая борьба, как айкидо, предполагает иной подход. Борцов обучают не оказывать сопротивление противнику, а амортизировать удары противника и гасить его силу.

Акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подешевле, другие продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям покупателя. Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. Это надо знать и учитывать. Прямым воздействием (угрозами, увещеваниями, возмущением, призывами, противодействием) укротить агрессию так же трудно, как дикую лошадь. Можно уступать трудным получателям. Можно демонстрировать свое превосходство над ними. Но вот как с доходами? Получатели не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство – это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки. Гораздо лучше знать и применять несколько приемов, позволяющих смягчить «агрессора».

Повторение слов покупателя. В переполненном автобусе мужчина пропустил впереди себя женщину. Когда дверь закрылась, он начал искать у себя в карманах деньги на билет, естественно доставляя неудобство даме. И она сказала ему:

– Долго вы еще будете ковыряться?!

Тут же получила амортизационный ответ:

– Долго.

Ж.: – Но ведь вы можете мое пальто поднять до головы.

М.: – Могу.

Ж.: – Ничего смешного нет.

М.: – Действительно, ничего смешного нет.

И все вокруг засмеялись. Агрессия была погашена через амортизацию или айкидо.

«Я похож на самоубийцу?».

Рассерженная покупательница выкрикивает: Безобразие! Везде обманывают! Дома я пересчитала, и оказалось, что вы на 500 рублей обсчитали меня!

Суперпродавец: Я похож на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я могу вас обсчитать? Обманывая вас, я вас теряю и теряю свою работу. Это же безумие, согласитесь? А насчет 500 рублей давайте разберемся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошибся.

«Золотые слова». Покупатель: Я обнаружил дома брак в вашем товаре.

Продавец: Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все получатели были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.

Изюминка этого приема – благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя.

Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных – показатели низкой квалификации продавца.

«Пауза». Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову покупателя, вполне заменяет и простое молчание, то есть пауза. Пока покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.

«Переключение внимания». Покупатель возмущается. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с прибором, вышедшем из строя. Унять бурный поток слов всегда трудно. Намного легче развернуть его в сторону, ослабив тем самым силу напора. Можно даже спросить что-то неожиданное, совсем на другую тему: «Какая у вас красивая помада! Где вы ее покупали?» Отвечая на ваш вопрос, покупательница частично, а то и полностью погасит свою гневную энергию.

«Рефлексия». Это – анализ ситуации. Дайте оценку ей в виде ее бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя. Например, покупатель кричит. Продавец: Наша сцена напоминает ситуацию, где рассерженный учитель отчитывает провинившегося ученика. Простите, но мне роль ученика как-то не очень нравится. Может, мы поговорим спокойно и на равных, как два зрелых человека?

Отвечать на обвинения без обиды. Если в вас бросают «камни обвинений», то трудно удержаться от желания бросить «камень» назад. Технология ПЭФРИК избавляет от таких инстинктивных желаний.

П – Понимание (Понять суть обвинений).

Э – Эхо-отражение (Высказать свое понимание).

Ф – Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов).

Р – Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации).

И – Извинения (Принести извинения).

К – Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти его совместно).

Пример: продовольственный склад.

Покупатель: Безобразие! Какое право вы имеете торговать тухлой колбасой? И по такой цене! Бешеной!

Продавец (спокойно и доброжелательно): Правильно ли я вас поняла, что колбаса, которую вы у нас купили, показалась вам испорченной?

Пк.: Какое показалось!? Попробуйте ее!

Пр.: Я вам верю. Она имеет дурной запах? Я его почему-то не чувствую.

Пк.: Запах у нее нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!

Пр.: Я вам верю. Значит, вкус этой колбасы показался вам кислым?

Пк.: Что значит показался? Вы попробуйте!

Пр.: Да, действительно кислая. Но это датская колбаса, и у нее специфический вкус. Он для нас просто непривычен. Но я принимаю ваши претензии. Наша вина в том, что мы не предупредили вас при покупке.

Пк.: Она тухлая! При чем тут датская!?

Пр.: Вы считаете, что это намеренный обман, или допускаете, что это ошибка?

Пк.: Конечно обманываете!

Пр.: Если мы будем сознательно обманывать получателей, то останемся без них и без работы. Ни вы не придете к нам, ни ваши друзья и родные. Я приношу вам свои извинения за то, что мы вас не предупредили об особом, кислом вкусе колбасы. Мы возвратим ваши деньги. И мы благодарны вам за то, что вы пришли с жалобой к нам.

Элегантный отказ. Как элегантно и не обидев отказать клиенту в его просьбе или требовании? Психологически грамотная тактика – ТАСС.

Т – Твердость (Сам отказ провести твердо, но доброжелательно).

А – Аргументация (Аргументировать кратко причины или основание для отказа).

С – Строуксы (Если вы лишили покупателя чего-то своим отказом, то компенсируйте это какими-то поглаживаниями – строуксами).

С – Совет (Предложите какое-то решение его проблемы в виде совета, что бы вы сами делали на его месте. Не оставляйте покупателя один на один с его проблемой).

Покупатель: Неужели вы мне не поверите, что завтра утром принесу эти пятьсот рублей? Я плачу девять тысяч. Что такое пятьсот рублей? Вы меня знаете. Я никуда не денусь. Я сегодня беру телевизор, смотрю его, а завтра утром привезу эти пятьсот рублей.

Продавец: Я с удовольствием бы пошел вам на встречу. Но принято платить целиком, независимо от суммы.

Пк.: Но ведь вы меня знаете!

Пр.: Да, знаю, но правила есть правила. Может быть, вы смогли бы где-то занять эти деньги? Позвоните с нашего телефона кому-нибудь из знакомых.

Правила работы с различными группами клиентов

Всегда помните, что клиенты – источник прибыли: теряя клиентов, вы теряете деньги.

Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:

♦ оправдывались ожидания клиентов;

♦ учитывались интересы исполнителей;

♦ обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

Все три названные цели основаны одна на другой и неразрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой.

Без учёта первых двух положений устойчивый экономический успех сервисного предприятия вообще невозможен. Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов.

Женщины

Все больше женщин имеют водительские права и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса.

Женщины в принципе ожидают от сервиса то же самое, что и мужчины – то есть доброжелательный и профессиональный совет, хорошее качество проведенных работ и правильный счет.

Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:

♦ женщин слушайте особенно терпеливо;

♦ объясняйте им понятным и доходчивым способом, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно около автомобиля;

♦ похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и его не откладывала;

♦ выделите для женщин больше времени на прием и передачу автомобиля, чем это обычно принято;

♦ проявляйте в этих случаях особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили сумму, установленную при приеме автомобиля; женщины обычно это воспринимают как нарушение взаимодоверия еще острее, чем мужчины;

♦ учитывая их подчеркнутое требование к надежности автомобиля, женщины воспринимают как само собой разумеющее четкое устранение всех недостатков, выявленных на автомобиле и связанных с этим моментов риска;

♦ проявите свою готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.

Если Ваши техники-приемщики примут к сердцу эти особенности будут вести себя соответственно, очень быстро Ваши женщины-заказчицы станут самыми верными посетительницами сервиса. В связи с этим встает еще один вопрос для дискуссии – возможно было бы целесообразно в будущем подготовить больше женщин на должность техник-приемщик, чтобы они могли в первую очередь уделять внимание женщинам-заказчицам?

Предприятия

Предприятия более всего заинтересованы в том, чтобы их автомобили были в постоянной эксплуатационной готовности. Каждая потеря времени ведет к нарушению регулярности перевозок и снижению прибыли. Так как с этой точки зрения предприятия, как правило, являются хорошими и платежеспособными заказчиками, они ожидают в случае необходимости от вашего сервиса соответствующего отношения.

К специальным запросам заказчиков предприятий, как правило, относятся:

♦ укороченный срок оформления заказа;

♦ немедленная помощь дежурная служба;

♦ особо быстрое выполнение заказа;

♦ возможность в сокращенные сроки получить запасной автомобиль;

♦ точное соблюдение договорных сроков;

♦ надежные данные об общем техническом состоянии и эксплуатационной безопасности их автомобиля.

Эти специальные запросы заказчиков – предприятий являются обоснованными. Однако каждый сервис всегда должен тщательно взвесить обстоятельства и принять решение – должен ли он в интересах этой группы заказчиков переносить на более поздний период сроки, оговоренные с иными заказчиками. В этом случае целесообразно в цехе иметь работников, которые по просьбе готовы были бы отработать сверхурочное рабочее время.

Таксисты, автошколы

Для таксистов и автошкол в принципе важно то, что было описано выше для предприятий. Однако к этому необходимо добавить для обеих этих профессиональных групп относительно большую степень их влияния на общественное мнение посредством постоянных контактов со многими людьми.

Поэтому эта группа заказчиков занимает особую позицию, которую следует принимать во внимание. Проще всего предложить таксистам и автошколам, если такие имеются, следующее:

♦ обслуживание в первую очередь при оформлении заказа

♦ проведение всех сервисных работ в первую очередь

♦ повышенная готовность по оказанию услуг в срочных случаях

♦ по возможности как можно ускоренное обеспечение запчастями и принадлежностями

♦ поставка нового автомобиля в первую очередь в случае острой необходимости.

Молодежь, студенты

Большие расходы и скромный кошелек вынуждают некоторых водителей, прежде всего молодых людей и студентов, интенсивно интересоваться автомобильной техникой и проводить нетрудные работы на автомобилях собственными силами. Эта группа людей также любит самостоятельно монтировать в автомобиль различные составные части принадлежностей.

Было бы конечно неправильно это явление игнорировать или же препятствовать ему. Наоборот, необходимо эту тенденцию и группу заказчиков ремонтирующих машины самостоятельно, внимательно анализировать и делать соответствующие выводы.

Прежде всего, следует учитывать:

♦ каждый, кто сегодня ремонтирует автомашину своими силами завтра будет потенциальным заказчиком нового или же подержанного автомобиля и при этом он очень хорошо помнит, как был раньше в вашем цехе обслужен;

♦ те, кто ремонтирует автомобиль своими силами, являются потенциальными заказчиками цеха, ибо бывают и неудавшиеся непрофессиональные ремонты;

♦ одновременно эти заказчики имеют своих друзей и коллег с которыми, как известно, они с делятся своими впечатлениями о проблемах с автомашиной и о посещении сто;

♦ заказчики, которые ремонтируют автомобили своими силами, нуждаются в запасных частях и принадлежностях и скорее всего обратятся туда, где получат хороший совет и где их обслужат так же приветливо, как и обычных заказчиков;

♦ дать хороший совет, это означает, прежде всего, объяснить вероятные моменты риска не профессионального монтирования запасных частей, которые важны с точки зрения безопасности движения.

Так что в кругу этих заказчиков имеется большой шанс улучшения вашей торговой деятельности.

Пожилые заказчики

Количество людей пенсионного возраста по сравнению с остальными возрастными группами значительно возросло. Эта тенденция будет продолжаться и в будущем.

Неработающие пенсионеры предпочитают все дела решать – если это возможно – в спокойной обстановке, вне периода транспортного пика. Это обще действующее требование пожилых заказчиков следует принимать во внимание при планировании сроков, так как это дает позитивные аспекты и с точки зрения работы цеха:

♦ для заказчиков, которые уже на пенсии, нецелесообразно устанавливать время приема автомобиля на период максимальной транспортной напряженности, а лучше всего ближе к вечеру или же сразу после обеда, когда вы можете в ходе спокойной беседы лучше сосредоточить свое внимание на их пожеланиях;

♦ иногда имеется возможность договориться о перенесении срока завершения заказа на более поздний период, тогда можно часть работы на заказе перенести на следующий день и тем самым в случае необходимости достичь более равномерного использования мощностей цеха;

♦ возвращать автомобиль целесообразно вне периода транспортного пика, чтобы приемщик мог уделить больше внимания этим заказчикам.

VIP-заказчики

VIP – заказчики это известные люди, обладающие большим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому, что их обслуживают в первую очередь соразмерно их роли в обществе. То же самое они естественно ожидают от сервиса. Предложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также:

♦ доставку автомобиля в ремонт и обратно;

♦ возможность в любой момент получить прокатный автомобиль;

♦ продленную дежурную службу;

♦ дальнейшее использование контактов и рекламы.

Инвалиды

Для заказчиков с нарушенным здоровьем (инвалидов) некоторые производители производят различные типы специального оснащения, которые удобно монтируются в автомобили. Это специальное оснащение помогает гражданам с нарушенным здоровьем достигать большой самостоятельности и свободы движения.

Следовательно, деятельность в этом направлении требует от сервиса:

♦ организации сотрудничества с производителем;

♦ повышенный уровень профессиональной и технической компетенции;

♦ специальных технических знаний для установки специального оснащения и соответствующего преобразования автомобиля;

♦ первоочередной заботы об этом типе заказчиков, при возможности с сокращенными сроками ремонта;

♦ бесплатная доставка автомобиля.

Не оставляйте клиентов

Исследования показывают, что более половины клиентов хотят присутствовать при ремонте или готовы ждать, если работа занимает до полутора часов. СТО в современных условиях не может себе позволить ограничения времени контактов с клиентом лишь временем сдачи машины в ремонт и получения из ремонта. Период нахождения клиентов в СТО многие фирмы используют для «подбрасывания» информации о:

♦ запасных частях и сопутствующих товарах;

♦ страховании;

♦ предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, установке дополнительного оборудования и т. д.;

♦ клубе автомобилистов данной марки автомобилей.

Информация может быть в виде проспектов, фотоальбомов, видеороликов, листовок, стендов, витрин, устных бесед. Эта информация, а также наличие в СТО магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров, консультантов по соответствующим вопросам способствуют увеличению сбыта товаров и услуг, закреплению клиентов.

Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1, ТО-2, а сами выполняют, если вообще умеют, лишь часть необходимых работ, весьма полезно предлагать наборы услуг (меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2, которые чаще всего не выполняются любителями, а также включающих комплексы работ по замене, например, сцепления, тормозных колодок, сайлент-блоков и т. п.

Очень грустно видеть на многих наших СТО скучающих клиентов, которым нечем занять время и внимание – сразу напрашивается вывод, что директора можно увольнять без ущерба для СТО.