Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Порядок согласования дополнительного ремонта с клиентом

При необходимости или целесообразности дополнительных работ требуется согласие клиента. При его согласии отметка об этом делается в заказ-наряде.

Если клиент не согласился или с ним не удалось связаться, то необходимость дополнительных работ фиксируется в счёте.

Механик выявляет не обнаруженный ранее дефект, заполняет или дополняет лист согласования, помещает его на стенд планирования работ в ячейку «Согласование» и информирует мастера цеха и/или приёмщика о необходимости дополнительных работ.

Мастер цеха сообщает приёмщику технические подробности по обнаруженным дефектам.

Приёмщик определяет и записывает в листе согласования нормативы времени и стоимость работ по устранению выявленных дефектов и передает заказ-наряд Менеджеру отдела запасных частей.

Менеджер отдела запасных частей проверяет наличие запчастей на складе и записывает в лист согласования их номера, количество и стоимость и передает приёмщику.

Приёмщик определяет общую стоимость работ и запчастей с учетом ранее заявленных работ и требующих согласования работ.

Определяет ориентировочное время завершения работ, исходя из нормативов на выполнение работ, времени для проведения контроля качества выполненных работ и подготовки автомобиля и документов для выдачи клиенту.

Сообщает клиенту по телефону или лично (если клиент находится на территории предприятия) о необходимости выполнения дополнительных работ.

В разговоре с клиентом желательно исключать или пояснять термины, незнакомые неспециалистам.

В процессе согласования ремонта с клиентом необходимо:

Перечислить выявленные дефекты с пояснением требований завода-изготовителя.

Объяснить последствия неустранения выявленных дефектов для безопасности и долговечности эксплуатации автомобиля.

Пояснить характер ремонта (гарантийный, платный).

Сообщить стоимость запасных частей и работ по их замене, ориентировочное времени окончания работ.

Например:

На вашем автомобиле выявили неисправности. Запчасти стоят 1500 рублей, работа по их замене – 970 рублей. Время ремонта увеличится ориентировочно на 1,5 часа.

Если клиент находится в ТЦ, он подтверждает свое согласие подписью в Листе согласования.

Приёмщик передает заказ-наряд с Листом согласования Продавцу запчастей.

Менеджер отдела запчастей вносит согласованные с клиентом запчасти в заказ-наряд и передает лист согласования приёмщику.

Приёмщик передает документы мастеру цеха с комментариями по ремонту.

Мастер цеха ставит отметку в «Листе согласования» о разрешении на получение механиком запчастей со склада, и уточняет срок ремонта.

Если необходимые запчасти отсутствуют, Менеджер отдела запчастей сообщает приёмщику срок поставки и стоимость запчастей. Приёмщик ставит в известность клиента об отсутствии запчастей в данный момент на складе, о сроках поставки запчастей и о стоимости. При подтверждении клиента о заказе запчастей, делает заявку на склад.

При отказе клиента от дополнительных работ, работы не выполняются, но записываются в заказ-наряд в графу «Рекомендации». Под этой записью клиент ставит свою подпись.

Средства контроля

Телефонный опрос.

Исследование «Таинственный покупатель».

Внутренний аудит.

Правила контроля качества выполненных работ

После выполнения всех работ на автомобиле механик:

♦ заполняет документацию;

♦ сдает на склад детали, узлы и агрегаты, замененные по гарантии или по страховому возмещению, а также демонтированные и подлежащие возврату клиенту;

♦ возвращает инструмент и оборудование на места хранения;

♦ представляет мастеру цеха автомобиль на проверку.

Контроль выполняет непосредственно мастер цеха.

Руководитель цеха обязан не реже 2-х раз в неделю присутствовать при проведении контроля, а также не реже 1-го раза в неделю самостоятельно проводить контроль качества выполненных работ.

Контроль проводится с позиции клиента и включает в себя:

♦ проверку выполнения работ, заказанных клиентом, согласованных дополнительно и перечисленных в заказ-наряде;

♦ заполнение чек-листа осмотра автомобиля механиком и проверяющим должностным лицом при выборочных проверках;

♦ выборочную проверку узлов, влияющих на безопасную эксплуатацию автомобиля;

♦ выборочное проведение пробной поездки;

♦ проверку чистоты автомобиля (автомобиль должен быть чистым и снаружи, и внутри, помыты ковры салона, пепельница, протерты зеркала заднего вида).

При обнаружении неисправностей или невыполненных работ контролер обязан потребовать у механика немедленно устранить недоделки и зафиксировать факт неисправности в Журнале брака (статус возврата – внутренний).

Если невыполненная работа могла повлиять на безопасность автомобиля или привести к поломкам – немедленно остановить работу в цехе и провести собрание по качеству со всем персоналом.

По окончании процедуры проверки мастер цеха ставит в заказ-наряде штамп «Контроль качества произвел» и подпись.

Приёмщик на основании документации:

♦ вносит в сервисную книжку необходимые записи и ставит штампы;

♦ оформляет чек-лист контроля качества.

Правила учёта рабочего времени

На лицевой стороне заказа-наряда перечисляются подлежащие выполнению работы, а обратная сторона представляет собой бланк для учёта рабочего времени.

Тщательные учёт и регистрация времени присутствия на работе и всех затрат рабочего времени имеет решающее значение для успешного ведения дел в сервисном предприятии.

Основные правила учёта рабочего времени при выполнении заказ-нарядов:

♦ начало работы по заказ наряду отмечается штамп часами или вручную сразу по его получении, т. е. до установки автомобиля на ремонтный пост и до выяснения всех технических подробностей;

♦ окончание работы по заказ наряду отмечается сразу после её завершения, но до выходного технического контроля, выполняемого мастером;

♦ все нормированные работы, выполненные одним и тем же механиком, должны сводиться воедино и отмечаться только дважды, т. е. в моменты начала и окончания работ;

♦ отдельно отмечаются ненормированные работы регистрируются только фактические затраты времени, которые затем переносятся из графы «фактические затраты времени» в графу «время, оплачиваемое заказчиком».

Регламент процесса «гарантийный случай»

Инженер по гарантии осматривает неисправность, принимает решение ремонта по гарантии согласно Гарантийной политике завода-изготовителя.

Инженер по гарантии дает разрешение на замену детали или проведение ремонта по гарантии Производителя. Ставит отметку и подпись в спецификации в графе «Причина обращения» о согласовании ремонта по гарантии. Ставит задачу приёмщику на открытие нового заказ-наряда с измененным видом ремонта «Гарантийный».

Приёмщик оформляет гарантийный заказ-наряд, делает копию сервисной книжки листов:

♦ сведения об автомобиле;

♦ пред продажный осмотр;

♦ сведения о прохождении технического обслуживания;

♦ копия последней страницы сервисной книжки.

К оформленным документам подшивает лист согласования, куда записывает необходимые запчасти и расходные материалы для устранения неисправности и передает оформленные документы Продавцу запчастей.

Менеджер отдела запасных частей заносит запчасти в заказ-наряд по ценам завода изготовителя и передает заказ-наряд приёмщику.

Приёмщик передает заказ-наряд в работу мастеру цеха с комментариями по устранению неисправности и регламентом времени на ремонт.

Мастер-цеха ставит задачу механику по ремонту с временем окончания ремонта и устанавливает третий экземпляр спецификации в ячейку на стенде планирования работ в ячейку соответствующую окончанию времени ремонта.

После окончания ремонта Механик проводит контроль качества выполненных работ, оформляет документы, в спецификации ставит штамп-часами время окончания ремонта. Если это ремонт электрооборудования или ремонт, который проводит электрик диагност в спецификации ставится код ошибки.

Механик, при необходимости, моет и протирает демонтированные детали прикрепляет на упаковку или на саму деталь копию спецификации и укладывает на стеллаж для демонтированных гарантийных деталей.

инженер по гарантии в конце рабочего дня проверяет наличие и комплектность демонтированных деталей на стеллаже в ремонтной зоне, оформляет бирку установленного образца (см. гарантийную политику Производителя) и сдает на деталь с прикрепленной к ней биркой на склад ответственного хранения демонтированных деталей по гарантии.

Кладовщик проверяет правильность оформления наклеенной бирки, осматривает деталь и принимает демонтированную деталь на склад, ставит подпись в спецификации, свидетельствующую прием демонтированной детали на склад.

После сдачи детали на склад проводится контроль качества выполненных работ.

Приёмщик оформляет заказ-наряд, проверяет правильность и полноту занесения запасных частей, прописывает нормативы на выполненные работы согласно прайса Производителя.

Диспетчер оформляет документы и формирует пакет документов для выдачи автомобиля клиенту.

Приёмщик при выдаче автомобиля получает необходимые подписи у клиента и передает документы в отдел гарантии.

Особые обстоятельства

При принятии решения о виде ремонта мастер цеха руководствуется гарантийной политикой Предприятия и обязан принимать решение по виду ремонта самостоятельно. Только в спорных ситуациях мастер цеха приглашает для консультации инженера по гарантии.

В случае отсутствия запчасти на складе приёмщик составляет заявку на заказ запчастей и передает заявку Менеджеру отдела запасных частей.

Менеджер отдела запасных частей оформляет заявку на заказ запчастей, заносит заказ в Журнал заказа запчастей для гарантийного ремонта.

Каждое утро менеджер отдела запасных частей проверяет вчерашний приход и составляет приходную ведомость запчастей и передает ведомость приёмщику.

Приёмщик оповещает клиента о приходе запчастей для его автомобиля. Если автомобиль не находится на территории предприятия, приёмщик назначает визит клиента в технический сервис и заносит информацию в Запись на сервис.

Документация

Гарантийный заказ-наряд;

спецификация к гарантийному заказ-наряду;

Заявка/договор по заказ-наряду; лист согласования.

Средства контроля и показатели Внутренний аудит

Правила оформления чек-листа контроля качества работ

Приемщик не имеет права закрыть заказ-наряд, передать его в оплату и выдать автомобиль клиенту, если на автомобиле не проведён выходной контроль качества выполненных работ.

После выполнения всех работ на автомобиле, заполнения документации, сдачи на склад замененных по гарантии или по страховому возмещению деталей, узлов и агрегатов, подготовки демонтированных деталей, узлов и агрегатов, подлежащих возврату клиенту, а так же возвращения на постоянные места дислокации инструмента и оборудования, используемого при работах, механик, выполнявший заключительные работы, представляет мастеру цеха автомобиль на проверку.

Контроль выполняется мастером цеха по принципу «с позиции клиента» и включает в себя:

♦ проверку выполнения работ, перечисленных в заказ-наряде;

♦ заполнение чек-листа механиком и выборочных проверок по перечню чек-листа проверяющим должностным лицом;

♦ выборочное выполнение проверок, влияющих на безопасную эксплуатацию автомобиля;

♦ выборочное проведение пробной поездки;

♦ проверки чистоты автомобиля (автомобиль должен быть чистым и снаружи, и внутри, помыты ковры салона, пепельница, протерты зеркала заднего вида);

При обнаружении невыполненных работ контролирующий обязан потребовать у проводившего работы механика немедленно устранить неисправность.

По окончании процедуры проверки мастер цеха ставит штамп с отметкой «Контроль качества произвел» и подпись на спецификации к заказ-наряду.

Примечание:

Факт неисправности следует зафиксировать в журнале учета брака (статус возврата – внутренний). Если неисправность могла повлиять на безопасную эксплуатацию автомобиля или привести к серьезным поломкам автомобиля, необходимо провести собрание по качеству со всем персоналом ТЦ.

Примерный чек-лист выходного контроля общеремонтных работ

Примерный чек-лист выходного контроля регламентного ТО

Порядок контроля качества сервиса

Перечень операций, которые должен выполнить механик перед передачей машины приёмщику.

Перед заполнением талона выходного контроля:

♦ убедиться, что машина чиста внутри и снаружи;

♦ сравнить выполненные работы с листом заказа по видам, срокам и стоимости;

♦ убедиться, что никаких дополнительных работ не делалось без согласия клиента;

♦ убедиться, что масло в агрегатах и параметры безопасности были проверены, когда выполнялась работа;

♦ убедиться, что инструкции заказа тщательно выполнены;

♦ убедиться, что общий и специальный инструмент применялись правильно;

♦ убедиться, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте;

♦ проверить уровень масла в двигателе, натяжение ремня вентилятора, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений;

♦ проверить на ходу следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя, трансмиссии и кузова, люфты в трансмиссии, работу амортизаторов, действие принадлежностей – радио, кондиционера, отопителя;

♦ последний контроль после дорожного теста – проверить работу на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей – тормозной, омывателя, работу сигнала, осветительных приборов, внутренних световых приборов, щеткоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, кпп, регулировку тормозов.

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом. Заполненный Приёмщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.

Пример талона выходного контроля

В тех редких случаях, когда диспетчер или приёмщик не провожает клиентов до машин, следует позаботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать их на стоянке.

Регламент процесса «выдача автомобиля после сервиса»

Правила выдачи автомобиля из ремонта

Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно к крупным, дорогостоящим заказам, Кº всем проблематичным и повторным ремонтам.

Личная передача автомобиля мастером-приёмщиком достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников. В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения жастера-приёмщика обязательны в целях укрепления доверия клиентов. Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устранение которых не были заказаны, но от которых нужно быстрее избавиться, особенно если они повлияют на безопасность движения.

Желательно делать получение машины из ремонта приятным событием для клиентов, удовлетворенных тем, что автомобили снова в порядке. Это относится и к клиентам, обслуживаемым по гарантии.

Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и внутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стёклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты.

Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их машинам отнеслись с уважением. Улучшают настроение клиентов и неожиданные для них сувениры.

Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему все строчки счёта и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить сомнения в стоимости ремонта. В тех редких случаях, когда мастер не провожает клиентов до машин, следует позаботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать их на стоянке.

По прошествии одного-трёх дней после выдачи автомобиля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Послеремонтный контрольный звонок – эффективное средство укрепления доверия клиента.

Хозяин процесса: приёмщик (проверяет качество выполнения работ, состояние автомобиля, передает автомобиль клиенту).

Участники процесса: диспетчер, инженер по гарантии (при необходимости), мастер цеха (при необходимости).

Заказчик процесса: клиент (получает результаты исполнения процесса).

Область действия процесса: Период выдачи начинается с момента принятия автомобиля приёмщик ом от мастера цеха и заканчивается после передачи автомобиля клиенту, а пакета документов – в бухгалтерию.

Цели процесса: Проверить качество ремонта «глазами клиента» и возможность передачи автомобиля клиенту, достойно представляя Предприятие. Эти процедуры выполняются при помощи профессиональных знаний, стандартов Предприятия.

Подготовка к выдаче

События на входе: Сообщение мастера цеха о завершении работ и выходного контроля.

Приёмщик не имеет права принимать автомобиль и оформлять документы без заполненного цехом чек-листа и штампа мастера цеха о проведении выходного контроля качества.

Приёмщик:

Выполняет внешний осмотр автомобиля, узлов и агрегатов, на которых проводился ремонт, проверяет качество работ, качество подготовки автомобиля к выдаче «глазами клиента».

Проверяет оформление личного пространства клиента (настройки магнитолы, настройки сидений, настройка зеркал).

Проверяет полноту выполнения работ согласно проверкам чек-листа, заявленным клиентом работ и согласованным работам в листе согласования, проверяет правильность заполнения рабочих документов.

Отмечает в заказ-наряде выполненные работы согласно «Листу согласования», получение запасных частей и расходных материалов.

Передает оформленные документы диспетчеру для подготовки счета на оплату техобслуживания и/или ремонта и счет на оплату мойки.

Перегоняет автомобиль на стоянку готовых автомобилей, закрывает его. Вешает ключи в ключницу на место «Готовые автомобили»

Готовит полный пакет документов для выдачи автомобиля из сервиса.

Выдача автомобиля

Если клиент ожидает автомобиль не в зале ожидания ТЦ, то диспетчер звонит клиенту и назначает время выдачи автомобиля.

Диспетчер приветствует клиента, спрашивает фамилию, номер машины, приглашает приёмщика.

Приёмщик при клиенте снимает защитные чехлы, дает необходимые советы, касающиеся поддержания автомобиля в рабочем состоянии, поясняет данные по проведенному ремонту. Обращает внимание на осуществленные работниками центра процедуры контроля качества, показывает «Чек-лист».

Приёмщик показывает находящиеся в автомобиле демонтированные детали, спрашивает: утилизовать их или клиент возьмет их. Решение заказчика.

Диспетчер передает клиенту счет, направляет в кассу.

Клиент оплачивает счет.

Диспетчер проверяет оплату, забирает один экземпляр счета с отметкой кассы об оплате, делает отметку в сервисной книжке о прохождении ремонта или ТО, возвращает клиенту сервисную книжку, комплект документов и ключи от автомобиля.

Клиент расписывается в «Акте осмотра и сдачи-приемки автомобиля» под фразой: «Автомобиль принял. Претензий к внешнему виду не имею». Это момент перехода рисков сохранности автомобиля и его частей на клиента.

Диспетчер благодарит клиента и прощается с ним.

Диспетчер формирует полный пакет документов и отправляет в архив.

Диспетчер по прошествии одного-трёх дней после выдачи автомобиля из ремонта выясняет у клиента по телефону, удовлетворен ли он результатами работы.

Послеремонтный контрольный звонок – эффективное средство укрепления доверия клиента.

Документы на выходе процесса:

♦ заказ-наряд;

♦ спецификация работ и запчастей к заказ-наряду;

♦ заявка/договор по заказ-наряду;

♦ лист согласования дополнительного ремонта (если он был);

♦ чек-лист;

♦ талон на мойку;

♦ счет за мойку;

♦ счет на оплату ремонта;

♦ карта дефектовки;

♦ акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля;

♦ распечатанные результаты диагностики и дефектовки с рекомендациями о целесообразности замены в ближайшее время изнашиваемых деталей.

Средства контроля

Телефонный опрос. Исследование «Таинственный покупатель». Внутренний аудит.

Правила передачи автомобилей при пересменке

Область действия и ответственные лица

диспетчер, приёмщик, мастер цеха.

Подготовка

Приёмщик за 30 минут до окончания смены составляет список клиентских автомобилей, которые находятся на территории Предприятия.

Мастер цеха за 30 минут до окончания смены составляет список автомобилей, находящихся в ремонтной зоне слесарного цеха, участке установки дополнительного оборудования, моечном посту, посту антикоррозийной обработки.

Процесс передачи автомобилей приёмщиком

Приёмщик заносит в журнал передачи автомобилей информацию по каждому автомобилю, принятому им на ремонт за рабочую смену и остающемуся по тем или иным причинам на территории предприятия.

Журнал передачи автомобилей

Дата Приёмщик

Порядок записей в журнале передачи автомобилей:

Готовые автомобили, место их стоянки, местонахождение документов и ключей, информированность клиента о готовности автомобиля и сумме счета.

Автомобили, принятые в конце рабочего дня, или с длительным ремонтом и находящиеся в ремзоне, на посту установки допоборудования, на посту мойки, на посту антикоррозийной обработки. Указывают характер ремонта (гарантийный или платный, установка допоборудования, мойка автомобиля, антикоррозийная обработка), стадию выполнения работ на момент передачи смены, информированность клиента о стадии ремонта и т. д.

Автомобили, ожидающие запчастей. Указывают, какие запчасти заказаны, срок поставки, осведомленность клиентов.

В начале смены приёмщик вместе с мастером цеха проверяют журнал передачи автомобилей, запрашивают у Продавца запчастей наличие заказанных запчастей, планируют ремонт автомобилей, оставленных в ремонтной зоне предыдущей сменой по приоритетам.

Особые обстоятельства

По автомобилям ожидающим запчастей, в начале смены уточняют срок поставки и если он более продолжительности смены, информацию копируют и переносят в следующую запись о передаче автомобилей с возможной корректировкой срока поставки и осведомленности клиента.

Средства контроля: внутренний аудит.

Документация: журнал передачи автомобилей, ответственный за правильность оформления – приёмщик.