Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Стандарт телефонных переговоров диспетчера

Звонит клиент, диспетчер или оператор отвечает на звонок и сообщает свое имя.

Пример:

Звонит центральный телефон, откуда осуществляется распределение входящих звонков.

Оператор:

Добрый день – фирма «Автосервис» – кого бы вы хотели услышать?

Начиная с фразы «Добрый день», мы даем возможность позвонившему прислушаться к голосу и произношению нашего оператора. Позвонивший не видит нас, не видит движений губ, обычно помогающих понять не расслышанные слова. Значит говорить следует как можно более внятно, не сливая разные слова в неразборчивый поток.

Фраза «фирма «Автосервис» сообщает позвонившему наше имя. Следующая фраза касается сути звонка: «кого бы вы хотели услышать?» или «чем могу помочь вам?» показывает нашу готовность обслуживать.

Называть на этой стадии имя оператора не обязательно, но желательно – это придает разговору оттенок доверительности. Собственное имя называется обязательно, если позвонивший хотел бы поговорить именно с этим сотрудником.

Оператор звонит клиенту:

– Добрый день – фирма «Автосервис» – господин Пряников, наш мастер – консультант господин Жириков хотел бы с вами поговорить. Секундочку, я соединяю.

Называйте имя сотрудника, а также его отдел или область деятельности, с которым вы соединяете позвонившего. Он сможет лучше настроиться на последующий разговор.

Входящие телефонные звонки могут быть переведены на других сотрудников только тогда, когда оператор узнал имя позвонившего. Если он не представился, то надо спросить его:

«Как вас представить?» или «Извините пожалуйста, я не расслышала ваше имя, не будете ли добры повторить его?»

После того, как звонивший назвал свое имя и причину звонка, оператор может соединять. Разумеется, что перед тем, как соединить клиента, его следует проинформировать о том, с каким отделом и с кем из сотрудников он будет разговаривать.

Пример:

– Господин Сбруев, соединяю вас с госпожой Лосевой из сервис-бюро.

Повторением имени клиента создается положительный настрой по отношению к клиенту.

Оператор отвечает за то, чтобы дальнейший разговор состоялся, а не просто, чтобы звонок был бесконтрольно переброшен на соседний телефон.

Если соседний телефон занят или если там никто не берет трубку, то оператор должен через какое-то время снова взять разговор на себя.

Помните, что для ожидающего на телефоне 30 секунд – уже долго. Ожидание злит и создает негативный имидж.

Наилучшее решение для таких случаев – предложить, что фирма сама перезвонит, как только нужный позвонившему сотрудник освободиться.

Записываем:

♦ время звонка;

♦ имя позвонившего;

♦ телефонный номер;

♦ причину;

♦ время, когда перезвонить.

Составляем записку «Перезвонить», которое тут же передаем соответствующему сотруднику.

Пример типового бланка записки.

Мастер – консультант становится самым важным представителем фирмы. Он не должен тратить собственное время на телефонные звонки, если заявки на консультацию. По его поручению запись на консультацию должен делать оператор или диспетчер. Консультации можно заранее планировать. Четыре записи на час обеспечат консультанту оптимальную загрузку.

Запись на консультации выполняют на типовых бланках.

Обычный диалог, который происходит в техцентре каждый день. Зазвонил телефон в сервис – бюро, вас соединили с клиентом.

Оператор:

Добрый день – сервисбюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?

Примечание: Каждый человек – индивидуум. Он уникален и является единственным в своем роде. У каждого человека есть имя и фамилия. Имя и фамилия дают возможность не путать человека с другими. Называя свое имя, человек лишается анонимности, становится определенной личностью.

Примечание: Не заставляйте позвонившего ждать без надобности. Его внимание рассеивается.

Клиент:

Доброе утро, я хотел бы поговорить с мастером Васиным.

Оператор:

Речь идет о техническом вопросе или вы хотите записаться к Васину? Я веду запись к мастеру Васину.

Примечание: Мы ставим себя выше в глазах позвонившего за счет фильтрации звонков. К важным персонам в обход приемной не попадешь.

Вариант 1: технический вопрос

Клиент:

У моей машины тормоза не в порядке и поэтому я хотел бы поговорить с господином Васиным лично.

Оператор:

Насколько это серьезно? На машине невозможно ездить? Тогда я соединю вас с мастером цеха (или техником по сервису), так как сейчас господин Васин делает пробный заезд на машине другого клиента.

Примечание: Если речь идет о крайнем случае, то сразу же надо соединить с любым компетентным сотрудником, исключением является только мастер-консультант, который на данный момент обслуживает клиента. Действовать надо сразу же, чтобы у клиента не возникло раздражения или недовольства.

Клиент:

Да нет, это не так срочно.

Оператор:

Он освободится примерно через полчаса, пожалуйста, дайте мне ваш телефон, и я попрошу г-на Васина позвонить вам.

Клиент:

Вот это отлично, мой телефон 292-4-4 48, фамилия Киркорин. Я жду звонка.

Оператор:

Да, конечно, я обещаю, никаких проблем не будет. До свидания, г-н Киркорин, благодарю за звонок.

Вариант 2 – нахал.

Оператор:

Добрый день – сервисбюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?

Клиент:

Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуйста, немедленно.

Оператор:

Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я не могу его прерывать.

Клиент:

Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше отношение или вообще поеду на другой сервис.

Оператор:

Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам. Но клиенты для нас важнее всего и мы не прерываем их во время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается любого. Я передам г-ну Васину перезвонить вам, когда он освободится, если вы оставите номер телефона.

Далее – по решению клиента.

Вариант 3 – запись.

Оператор:

Добрый день – сервисбюро, меня зовут Полина – чем могу помочь?

Клиент:

Мне надо пройти ТО, и я хотел бы приехать завтра, это возможно?

Оператор:

Можно уточнить модель вашей машины и какой она имеет пробег?.

Клиент:

Это «Эльф-1,6». Сейчас на спидометре 60 тысяч.

Оператор:

Значит ТО будет иметь большой объем. Вы хотите приехать завтра к 7.30 или Вам больше подходит 8.30?

Клиент:

Ни то, ни другое мне не подходит, я бы хотел подъехать к 10 часам..

Оператор:

Мы ни в коем случае не хотим, чтобы вам пришлось ждать, а у г-на Васина уже записан другой клиент на 10.00. Вы сможете подъехать к нам к 9.30 или к 10.15?

Клиент:

10.15 мне подойдет, объясните только, что это вы вдруг стали так точно записывать?.

Оператор:

В прошлом мы делали много ошибок, и наши клиенты зачастую должны были ждать. Сейчас мы предлагаем такую четкую запись только для того, чтобы у г-на Васина было для Вас достаточно времени. Значит, я могу твердо записать вас на 10.15? Назовите вашу фамилию.

Клиент:

Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.

Оператор:

Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.

Оправдывает ли цель средства?

Действительно ли требуется такая, как кажется, сложная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще раз, коротко.

Мастер – консультант – самое главное лицо, представляющее услуги. Для этого он должен постоянно находится с клиентом около машины, для проведения консультации.

По варианту 1 – технический вопрос:

Технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40 – 50 минут консультант обзванивает клиентов («блоки времени»). Остальное время свободно для консультаций!

По варианту 3 – запись к мастеру:

По телефону можно зафиксировать только время приезда для консультации, но никоим образом нельзя по телефону распределить работу цеха. Так как при предварительной записи обычно речь идет о завтра – послезавтра, самое большее – о ближайших днях, то распределение работы цеха все равно невозможно, это не более, чем фикция.

Распределение работы цеха складывается из многих факторов:

– рабочие мощности (сколько механиков сейчас присутствуют?);

– работы, оставшиеся со вчерашнего дня (сколько заказов надо будет выполнить из-за неправильной оценки или отсутствующих механиков?);

– ежедневная продажа услуг должна быть видна (стенд распределения работ).

Работу предприятия автосервиса можно планировать только посредством организации плановых перерывов – и больше никак.

«Альтернативные» вопросы

Если вы хотите воспитать у клиента серьезное отношение к записи, то это возможно только при помощи техники альтернативного вопроса.

Пример:

Вы хотите приехать завтра в 8.00 или вам больше подойдет 9.00?

Запись по телефону происходит в сознании, то есть в кратковременной памяти клиента. Если во время телефонного разговора или непосредственно после него клиент получит более важную для него информацию, то время приезда, о котором он только что договорился, попросту забыто. Сможет ли он опять вспомнить – это вопрос только срочности его визита. Если по сию пору клиенту приходилось у нас ждать, то и нет никаких причин, чтобы пытаться вспомнить. Запись забыта – сознание клиента подчиняется его подсознанию: «Да не важно, на этом сервисе все равно сплошной хаос и мне постоянно приходится ждать».

Серьезного отношения к записи можно достичь только «открывающими вопросами». Альтернативный вопрос начинает диалог между сознанием и подсознанием. Это происходит примерно так: «А что у меня завтра запланировано? Ах да, в 9.00 встреча в офисе. Значит, 10.15 годится».

Таким образом, предложенное и одобренное клиентом время приезда связывается в единую цепь с другими важными делами.

Только таким образом можно добиться соответствующего отношения клиента к записи. Самая главная причина: клиент должен видеть пользу для себя! Организационная модель:

♦ приемка непосредственно на подъемнике; ♦ прозрачность, завоевание доверия, убедительные цены;

♦ мы только предлагаем, в том числе делаем альтернативные предложения, отвечаем за наши цены;

♦ клиент решает.

Стандарт телефонных переговоров приемщика

Время Приемщика – всегда дефицитно. Выделение блоков времени для консультаций и блоков времени для приемки поможет сделать время более продуктивным. Разговор клиента с консультантом не должен прерываться.

Следовательно, целесообразно создать и блоки «телефонного» времени для мастеров – консультантов. Установите четкое время – например, час через час. На это смогут настроиться все участники – секретарь, сервисбюро, консультант, клиент. Все входящие звонки должны быть записаны.

Личный разговор всегда предпочтительнее телефонного.

Клиент, с которым мы разговариваем в нашем техцентре – самый важный человек – он оценивает культуру обслуживания нашей фирмы.

Например:

Что клиент может подумать, если разговор с мастером – консультантом или сотрудником отдела запчастей постоянно прерывается? Неправильно понятая готовность помочь или преувеличенная вежливость приводят только к замешательству.

Клиент находится в нашем техцентре, а это означает, что мы можем полностью использовать все три фактора воздействия на клиента: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникацию. Во время телефонного разговора работают максимум 2 фактора: коммуникация и частично – культура обслуживания.

Сначала – звонки клиентам, затем – по внутренним делам фирмы

На многих предприятиях прижилась дурная традиция: внутренние разговоры по телефону. Руководство хочет что-либо узнать и тут же звонит мастеру, занятому с клиентом.

Есть другой путь: позвонить секретарю с просьбой, чтобы консультант Васин во время следующего телефонного блока позвонил руководству.

Постарайтесь не вторгаться с внутренними проблемами в переговоры с клиентами.

Примечание: Только имидж позволяет нам доказать наши возможности, а, следовательно, и заработать. Клиенты и коммуникативная группа посредством переговоров с клиентами и создают «портфель заказов».

Примерная памятка клиенту

Вручается после приемки автомобиля в сервис, или с комплектом документов на сервис при выдаче автомобиля.

Предварительная запись

Система предварительного назначения даты и времени диагностики и сдачи автомобиля в сервис удобна Вам и сервису, благодаря ей Ваш визит будет ожидаемым и результативным.

При необходимости обратитесь в сервис по указанным телефонам и согласуйте встречу с мастером-приемщиком. Назначенное время не является временем начала работ. Необходимо это учитывать!

Время начала и окончания работ согласовываются отдельно, непосредственно во время консультации с мастером-приемщиком на территории технического центра.

Мы приветствуем запись в технический центр к определенному мастеру-приемщику, работа которого Вас удовлетворяет.

Вы также можете отправить заявку на обслуживание Вашего автомобиля, заполнив форму на странице нашего сайта. После поступления от Вас электронной заявки, наш менеджер уточнит у Вас время Вашего приезда к нам.

Оформление заказ-наряда

По приезде в техцентр к назначенному времени Вам нужно подойти к диспетчеру для оформления документов. Оформление предварительного заказ-наряда займет 5-10 минут.

Мастер-приемщик внимательно изучит и обсудит с Вами все проблемы, связанные с Вашим автомобилем. При необходимости мастер-приемщик произведет диагностику и тестовую поездку на Вашем автомобиле для выявления неисправности.

Устные обязательства, взятые на себя кем-либо из сотрудников техцентра и не согласованные письменно, являются недействительными. Поэтому отнеситесь серьезно к оформлению документов. Пожалуйста, проследите, чтобы все Ваши замечания и пожелания были отражены при оформлении заказ-наряда. Это поможет избежать двусмысленности и недопонимания. Свидетельство о регистрации автотранспортного средства, сервисная книжка, гарантия, паспорт, доверенность – это те документы, которые необходимы для оформления автомобиля в ремонт или обслуживание. Мастер – приемщик укажет предварительную стоимость работ, запасных частей и материалов. Нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны. Мастер-приемщик известит Вас о них и только после Вашего согласия работы будут выполнены.

Сдача-приемка автомобиля

Процесс приемки автомобиля сопровождается внешним осмотром и подписанием акта сдачи-приемки. Мастер-приемщик в акте сдачи-приемки указывает комплектацию автомобиля, внешние повреждения и иные дефекты наружных элементов кузова, установленные при визуальном внешнем осмотре автомобиля совместно с Вами. При наличии дефектов кузова они будут зафиксированы фотосъемкой или видеосъемкой. Подписи на документах – эффективный способ избежать споров при приемке и сдаче автомобиля.

На время выполнения работ с автомобилем придется расстаться. Ваше нахождение в ремзоне может быть небезопасным. Во время ремонта или сервиса можете отлучиться или отдохнуть в клиентской зоне и наблюдать за перемещениями автомобиля через окно в цех или по монитору.

При Вашем желании или необходимости для работы что-то показать на автомобиле или согласовать с Вами около автомобиля, мастер-приемщик проведет с Вами инструктаж о технике безопасности, предложит Вам рабочий халат и каску и лично проведет Вас к месту ремонта.

Мойка

Обслуживание автомобиля начинается с мойки. Для автомобилей, следующих в ремонтную зону, услуга выполняется бесплатно (технологическая мойка). Записавшись на сервис, пожалуйста, учитывайте, что мойка автомобиля займет в среднем 20 минут и входит в общее время ожидания ремонта помимо времени производимых в цехе работ.

Защитные чехлы на водительском кресле, рулевом колесе, ручке послужат надежной защитой от загрязнения, возникновение которого возможно во время проведения работ.

Проверка качества работ

Нахождение Вашего автомобиля в ремзоне заканчивается комплексной проверкой качества проведенных работ. Перед тем, как мастер-приемщик выдаст Вам автомобиль, опытные специалисты тщательно проверят автомобиль на соответствие всех заявленных и выполненных работ, проверят качество произведенных работ, чистоту в салоне и моторном отсеке, положены ли в багажник замененные запчасти (если Вы отметили, что их забираете). Эта проверка также дополнительно займет 20–25 минут, но мы уверены, что на этом времени нельзя экономить, ни нам, ни Вам, так как от этого зависит Ваша безопасность, а безопасность эксплуатации Вашего автомобиля является приоритетной задачей нашей компании.

Объяснение счета и выполненных работ

По завершении работ, мастер-приемщик ознакомит Вас с окончательным заказ-нарядом. Внимательно и в присутствии мастера-приемщика убедитесь, что все работы выполнены. Вам подробно будет рассказано, какие работы проделаны, зачем они проделаны, какие запчасти заменены и какие использованы материалы. Вам укажут стоимость каждой работы и запчасти отдельно и стоимость всего по заказ-наряду. Принимая автомобиль, убедитесь в отсутствии дефектов и недоделок, а при их обнаружении обратите на них внимание мастера-приемщика до подписания акта сдачи-приемки автомобиля.

Оплата

Оплата оказанных услуг и использованных запасных частей производится наличным и безналичным платежом. В нашем техническом центре действует дисконтная система. Став постоянным клиентом, Вы можете получить дисконтную карту. Обладателю карты необходимо предъявлять ее мастеру-приемщику во время составления предварительного заказ-наряда. Приняв выполненную работу и полностью оплатив счет, Вы получите сервисную книжку, копии оформлявшихся на работы документов.

Рекомендации

После завершения сервиса Вам выдается комплект документов, в том числе рекомендации по выполнению работ, которые Вы не заказывали, но мы советуем заказать в ближайшее время, чтобы не допускать ухудшения эксплуатационных качеств и безопасности автомобиля. Рекомендации основаны на данных диагностики.

Регламент отношений клиент – автосервис

Это информация для клиентов.

1. Предварительные заказы на сервис и ремонт принимаются по телефону и через интернет.

2. Если потребитель в назначенное время не прибыл к месту проведения работ, то его обслуживание осуществляется в порядке общей очереди (п. 12. «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 № 290).

3. Автосервис не может, как правило, принять в работу автомобили прибывших без предварительного заказа клиентов ввиду плотного графика работ по принятым заранее заказам. Исключения могут быть в случае неявки записавшихся предварительно клиентов.

4. Автомобили принимаются в ремонт только вымытыми ввиду необходимости соблюдения условий охраны труда специалистов. Автосервис может предложить клиенту услуги своей мойки, однако для мойки клиент должен приехать заблаговременно, чтобы не сорвать график постановки машины на подъемник. Немытые машины в работу не принимаются.

5. Как правило, клиентам не разрешается вход в ремонтную зону из соображений их безопасности и отсутствия у рабочих обязанности общаться с клиентами.

6. Исполнителем по договору (заказ-наряду) является предприятие, поэтому любые вопросы клиент должен обсуждать с представителем предприятия, подписавшим заказ-наряд или вышестоящими должностными лицами. Клиентов обслуживает предприятие в лице приемщиков и их руководителей, а специалисты обслуживают автомобили и не обязаны общаться с клиентами.

7. У рабочих сдельная оплата труда и любые потери времени означают потерю заработка для них и сбой графика ремонтов для предприятия и других клиентов.

8. Наблюдать за ходом сервиса или ремонта клиенты могут через смотровое окно или в мониторах, камеры которых установлены в ремзоне.

9. В случае острой необходимости, доступ в ремзону может быть разрешен письменно начальником цеха только при условиях:

♦ прохождения клиентом целевого инструктажа по технике безопасности и подписания им согласия выполнять правила безопасности (по закону, обеспечение безопасности клиентов имеет приоритетное значение перед обеспечением доступа в ремзону);

♦ надевания клиентом защитной одежды и головного убора, предложенных автосервисом;

♦ наличия сопровождающего – как правило, мастера-приемщика, подписавшего заказ-наряд;

♦ обсуждения клиентом всех вопросов с сотрудником, сопровождающим его в ремзону, не отвлекая от работы специалистов.

Порядок доступа клиентов в ремзону

Для клиента автомобиль – самая дорогая после жилья собственность, как же доверить его неизвестным специалистам, да и специалистам ли! Поэтому нередко клиент требует права присутствовать при ремонте. Клиента понять можно – СМИ и интернет полны историй о «мошенниках в автосервисах». Клиент, который считает, что достаточно разбирается в ремонтных работах, надеется заметить, что слесари:

♦ не выполнят всех операций, предусмотренных регламентным ТО;

♦ не заменят деталь новой, а оставят ту же или установят подержанную;

♦ не закрепят все гайки, которые открутили;

♦ сломают что-нибудь специально, чтобы включить дополнительные работы и запчасти;

♦ могут поцарапать машину;

♦ делают что-либо неправильно.

К сожалению, в практике такие случаи есть, именно из-за них клиенты и насторожены.

Чаще всего клиенты требуют участия при диагностике. Если диагностика проведена корректно – в присутствии клиента, фиксацией дефектов, выявлением их причин и составлением сметы на предстоящий ремонт, с описанием, фотографиями или видеозаписью внешних дефектов кузова, – клиенты реже просят доступа в ремонтную зону.

В то же время немало несчастных случаев происходит с клиентами, присутствующими при ремонте, а за клиента, находящегося в зоне ремонта, несёт ответственность руководство СТОА.

Каким бы неприятным для сотрудников сервиса ни был клиент, к нему должно быть уважительное отношение. Сложности взаимоотношений с заказчиками были и будут всегда, но это часть бизнеса. Поняв мотивы, которые движут клиентами, стоит наладить с ними доброжелательные отношения.

«Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 № 290 устанавливают: «31. Потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии».

Право владельца автомобиля присутствовать в производственном помещении относится лишь к случаю выполнения работ на возмездной основе. Если же работы производятся в рамках гарантийного обслуживания или по направлению страховой компании, автосервис не обязан обеспечивать клиенту доступ в ремонтную зону: отношения по гарантийному ремонту не регулируются Правилами, а в ремонте по направлению страховщика владелец автомобиля не является заказчиком работ. Представители юридических лиц также не имеют права присутствовать в ремонтной зоне.

Обязанность автосервиса обеспечить безопасность клиентов имеет приритетное значение перед требованием обеспечить им доступ в ремзону. Поэтому, если работы опасные (например, лакокрасочные, работы с газовым оборудованием, металлообработка), руководство цеха может ограничить доступ клиентов на период проведения таких работ. Перечень работ, при выполнении которых присутствие посторонних лиц не допускается, установлен Межотраслевыми правилами по охране труда на автомобильном транспорте (утв. Постановлением Минтруда РФ от 12.05.2003 № 28).

Исполнителем по договору (заказ-наряду) является предприятие, поэтому любые вопросы клиент должен обсуждать с представителем предприятия, подписавшим заказ-наряд или вышестоящими должностными лицами.

Клиентов обслуживает предприятие в лице приемщиков и их руководителей, а специалисты обслуживают автомобили и не обязаны общаться с клиентами.

Юридически представителем предприятия является мастер-приемщик, подписавший заказ-наряд, а не рабочие, которых может быть целая бригада. У рабочих сдельная оплата труда и любые потери времени означают потерю заработка для них и сбой графика ремонтов для предприятия и других клиентов.

Только к приемщику могут быть адресованы вопросы и замечания клиента. Мастер-приемщик может уделить клиенту ограниченное время и не может долго сопровождать его.

Фраза в «Правилах…» «… в любое время проверять…» – не устанавливает длительность проверки. Значит, сервис может ограничить время нахождения клиента в ремзоне любым желательным ему временем – 15 минут, 30 минут, учитывая, что сопровождающий приемщик не должен забрасывать свои дела, – а это могут быть другие клиенты, ожидающие приемки.

Теперь, правильно расставив акценты, можно рекомендовать следующее.

Деятельность автосервиса предполагает, что на территорию и в ремзону автосервиса иногда необходимо приглашать представителей фирм-поставщиков, подрядчиков и других партнеров, а также клиентов. Поэтому необходимо разработать и соблюдать меры безопасности на случай таких посещений, чтобы предотвратить рискованные ситуации.

Автосервис должен быть подготовлен к допуску клиентов в ремзону, но необходимо обусловить его выполнением определенных законных процедур, которые вынудят многих клиентов отказаться от этого намерения.

Причем сервис не должен скрывать, что он не желает помех работе сдельщиков со стороны клиентов по вышеизложенным причинам, но выполняет требования «Правил оказания услуг…» и закона N 181-ФЗ от 17 июля 1999 г. «Об основах охраны труда в Российской Федерации.

Право клиента на присутствие в ремонтной зоне необходимо соблюдать буквально:

Разработать типовой текст целевой инструкции (проект приведен ниже) по технике безопасности и охране труда, содержащего обязательство клиента соблюдать правила и его подпись, а также подпись сопровождающего и разрешение начальника цеха.

Разработать «Регламент отношений клиента и автосервиса» (проект приведен далее) и разместить его на обороте инструкции.

Обеспечить постоянное наличие защитной спецодежды (халатов) и головных уборов – желательно определенного цвета, чтобы издалека было видно постороннего.

Оборудовать окно из клиентской зоны или установить в цеху видеокамеры, чтобы клиенты могли отслеживать ход работ через окно или на мониторах. Как правило, дистанционный способ контроля устраивает большинство клиентов.

Процесс приемки автомашины и предварительной диагностики неисправностей сделать максимально открытым для потребителя, по результатам диагностики оформлять дефектовочную ведомость с указанием работ, подлежащих выполнению, и их стоимости; приемка автомобиля в ремонт должна начинаться с подробного описания его внешнего состояния или фото-видео записи по определенному алгоритму.

Если присутствие в сервисной зоне представляется клиенту важным, с ним необходимо предварительно провести целевой инструктаж по технике безопасности под роспись о согласии выполнять правила техники безопасности, ему необходимо предложить защитную одежду(халат) и головной убор и предоставить сопровождающего, как правило, приемщика, подписавшего заказ-наряд.

Настаивать на том, чтобы клиент любые вопросы обсуждал с представителем предприятия, подписавшим заказ-наряд и сопровождающим его в ремзону, не отвлекая от работы специалистов.

Простая расписка клиента о том, что автосервис не несет ответственности за его безопасность не освобождает фирму от ответственности, если с клиентом произойдет несчастный случай. Из нормативных актов следует, что потребителю достаточно доказать лишь сам факт причинения вреда здоровью, а сервисная фирма освобождается от ответственности только в том случае, если докажет, что вред был причинен в силу грубой неосторожности потребителя.

Поэтому нужен инструктаж клиента по технике безопасности в письменной форме и его подпись, свидетельствующая о его обязательстве соблюдать правила безопасности.

На предприятии следует провести комплекс предупредительных работ:

♦ у входа в цех установите табличку с текстом: «Вход посторонним в ремзону только после инструктажа по технике безопасности и охране труда, в защитной одежде и в сопровождении мастера»;

♦ установите таблички «проход воспрещен» в опасных для посетителей зонах, таких, как территория возле смотровых ям, рабочего оборудования (шлифовального станка, воздушного компрессора, станка для балансировки колес) и т. п.;

♦ отгородите зоны, где работают с аккумуляторными батареями и агрессивными жидкостями;

♦ нанесите маркировку на пол, чтобы обозначить зоны, в которых разрешено находиться посетителям;

♦ разработайте контрольный перечень опасных факторов для самопроверки и регулярно обследуйте их для обнаружения и исправления, прежде чем эти факторы приведут к несчастному случаю;

♦ разработайте форму акта расследования причин происшествий с клиентами и обучите персонал проводить расследование и заполнять акт;

♦ проанализируйте несчастные случаи, произошедшие с клиентами на территории сервиса, определите факторы риска и примите меры по их устранению;

♦ закупите для посетителей защитную одежду и каски.