Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Компетенции приёмщика

Приёмщик или приёмщик-консультант является «менеджером по удовлетворению клиентов» в сервисном цехе.

Для приёмщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы – ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого, неверное заполнение бланка заказа приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам.

Необходимые знания и навыки:

Умение работать с компьютерной системой и оргтехникой: компьютер, факс, ксерокс, офисная телефонная система.

Знание современного отечественного и зарубежного опыта в профессиональной деятельности.

Знание организации производственного планирования и диспетчеризации на предприятии.

Знание видов выполняемых работ (услуг), специализации цехов и участков, производственных связей между ними, технологических процессов, протекающих на предприятии.

Навыки деловой этики общения.

Навыки профессиональной культуры речи.

Знание норм и расценок на техническое обслуживание и ремонтные работы, порядка предоставления скидок.

Знание стандартов обслуживания клиентов.

Знание прав и обязанностей сервиса и клиентов по законодательству.

Владение техникой телефонных переговоров.

Понимание психологии и ожиданий клиентов.

Понимание своих функций и задач.

Техническая грамотность выше среднего.

Владение иностранным языком.

Владение диагностическим оборудованием.

Знание систем автомобиля и способность объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам.

Знание правил документирования жалоб клиентов на неисправности в заказах на ремонт.

Знание вопросов гарантийной политики.

Умение свободно работать с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости.

Умение оценивать трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ.

Источники информации, необходимые для выполнения обязанностей:

Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

Положения, инструкции, руководящие материалы и нормативные документы, касающиеся работы службы приемки.

Правила внутреннего трудового распорядка.

Правила общения с клиентами.

Правила и нормы по охране труда.

Законодательные и нормативные документы.

Практика добросовестного ведения работ.

Ответственность приёмщика

Приёмщик ответственен за:

♦ предоставление клиентам квалифицированной консультации;

♦ реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей;

♦ определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке;

♦ оценку отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);

♦ анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентов и в структуре парка автомобилей);

♦ ведение и обработку файла (картотеки) клиентов с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями;

♦ поддержание деловых отношений с клиентами особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями);

♦ ведение и обработку файла (картотеки) истории обслуживания каждого автомобиля;

♦ приемку автомобилей в ремонт;

♦ чёткое составление заказ-нарядов на ремонт;

♦ реализацию услуг;

♦ предоставление клиентам квалифицированной консультации;

♦ продажу запчастей и автопринадлежностей; ♦ сбор диагностической информации; ♦ контроль качества и обработку сервисной информации;

♦ отношения с клиентами и отношения с другими службами;

♦ технический контроль результатов ремонта(в т. ч. опробование автомобиля на ходу);

♦ разъяснение клиенту позиций счёта и передачу ему автомобиля в надлежащем техническом состоянии.

Задачи приёмщика:

Выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определение объёма работ и составление заказа на основании тщательной диагностики и дефектовки автомобиля.

Привлечение к приемке автомобиля диагноста и дефектовщика при необходимости.

Разъяснение клиентам особенностей производства работ, объёма и стоимости заказа.

Предложение и реализация клиентам услуг, предоставляемых сервисным цехом и службой запчастей.

Рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов.

Определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха.

Контроль деятельности вовлеченных в процесс ремонта подразделений и сотрудников.

Приёмщик имеет право:

♦ проверять соблюдение технологии ремонта;

♦ проверять качество ремонта по ходу ремонта и после

него;

♦ выявлять недоделки и контролировать их устранение; ♦ проверять использование запчастей, масел и материалов;

♦ информировать руководство о положительных и негативных моментах в действиях механиков, слесарей при исполнении заказ-нарядов в целях повышения качества работы предприятия;

♦ информировать начальника сервисного цеха об изменениях в поведении клиентов и представлять предложения по оптимизации обслуживания клиентов.

Операции приёмщика:

♦ рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

♦ советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

♦ побуждает клиентов использовать «руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля» для предупреждения проблем;

♦ правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;

♦ составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;

♦ проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, готовит заказы на работы.

♦ отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;

♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;

♦ расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;

♦ выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;

♦ согласует с мастером цеха или механиками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.

♦ оформляет заказ-наряды, указывая проблемы понятно для механиков;

♦ убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;

♦ проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;

Апериодически проверяет ход ремонта автомобилей; ♦ продает клиентам принадлежности; ♦ владеет информацией о ходе исполнения заказов; ♦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;

♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

♦ заполняет формы учета неисправностей, используемые для анализа;

♦ владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;

♦ проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;

♦ согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни;

♦ посещает курсы повышения квалификации по указанию руководства;

♦ в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.

♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.

Мастер-приемщик, консультант – это лицо и голос автосервиса.

От уровня подготовки этого специалиста напрямую зависит не только доходность вашего предприятия, но и уровень удовлетворенности, лояльность клиентов, а значит и будущее вашего бизнеса.

Такие проблемы, как недостаточная или нестабильная загрузка сервиса, сдвиги сроков выполнения заказов, потеря клиентов, низкая доля постоянных клиентов, конфликты в столе заказов, возвраты и финансовые потери по ним часто вызваны недостаточной подготовкой специалистов стола заказов – консультантов и мастеров-приемщиков автосервиса.

Некоторые типичные ошибки и недостатки в работе мастеров, приемщиков и консультантов сервиса:

♦ незнание ключевых процессов сервиса;

♦ безграмотное и бессистемное планирование загрузки производства СТО;

♦ непонимание ожиданий клиентов сервиса на разных этапах обслуживания;

♦ незнание эффективных инструментов для качественной работы с клиентом;

♦ отсутствие навыков ведения телефонных переговоров;

♦ пробелы в знаниях текущего законодательства в отношении порядка обслуживания транспортных средств и прав потребителей;

♦ неумение управлять конфликтами и эмоциями клиента.

Компетенции сервис-менеджера

Деятельность сервисной службы успешна, если сервис – менеджер (управляющий сервисом, технический директор, начальник цеха) учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия.

Сервис – менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

♦ управление цехом в соответствии с задачами дилера;

♦ разработка программ развития сервиса;

♦ исполнение политики работы с рекламациями;

♦ кредитование клиентов;

♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;

♦ выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;

♦ оперативное управление сервисной службой;

♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

♦ анализ рынка;

♦ обеспечение прибыльности операций цеха;

♦ Ппроверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

♦ проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;

♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

♦ Ппериодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

♦ Пзаказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

♦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

♦ Празработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

♦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;

♦ Шпоиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

♦ установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

♦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

♦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;

♦ Пконтроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

♦ установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

♦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах;

♦ обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;

♦ информирование других подразделений об изменениях в продукции.

Компетенции руководителя сервисного цеха

Рук о водитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы, подчиняется сервис – менеджеру.

Рук о водитель цеха:

♦ владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

♦ обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;

♦ оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;

♦ изучает новые модели машин по технической информации;

♦ владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

♦ связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

♦ организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

♦ обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

♦ консультирует сервис – менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

♦ направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;

♦ помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;

♦ посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;

♦ определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис – менеджеру.

Ежеквартальные задачи:

♦ контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;

♦ обеспечивает обучение и переподготовку персонала;

♦ оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;

♦ контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;

♦ обсуждает с сервис – менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии.

Ежемесячные задачи:

♦ руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;

♦ отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;

♦ готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;

♦ совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;

♦ обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;

♦ участвует в собраниях фирмы;

♦ разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.

Еженедельные задачи:

♦ изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;

♦ руководит контролем качества работ в цехе;

♦ выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;

♦ выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;

♦ координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;

♦ координирует планирование работ с приёмщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;

♦ отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;

♦ контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров – оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;

♦ следит за удовлетворением требований клиентов;

♦ выясняет причины возврата автомобилей из за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.

Ежедневные задачи:

♦ контактирует с приёмщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;

♦ оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;

♦ обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;

♦ при необходимости помогает сотрудникам;

♦ использует систему контроля правильности исполнения операций;

♦ инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;

♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

Компетенции мастера цеха

Заступив на смену:

Принять ремонтную зону у ночного сторожа.

Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники.

Ознакомиться с записями в «Журнале передачи смен».

В проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность.

Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.

Начать прием клиентов.

По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения.

Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласования каких-либо вопросов.

Работа с клиентами;

Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также по возможности причина.

При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую.

При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.

Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его «заявку» у диспетчера, если он еще не поступил в цех.

В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машину в ремонт.

Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему «заявку», при необходимости объяснить ему непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемно-сдаточный акт.

Направить автомобиль клиента на мойку, при необходимости.

Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.

В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.

При выдаче автомобиля клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемо-сдаточным актом.

Организация работ:

Оговорить с основным исполнителем (механиком) порядок проведения работ, назначить остальных исполнителей.

Получить на складе необходимые запасные части и материалы и передать механику.

В процессе работы механиков контролировать соответствие выполняемых работ заявленным, консультировать механиков.

В случае выявления механиком необходимости дополнительных работ и замены деталей на автомобиле согласовать эти вопросы с клиентом.

После выполнения ремонта и отчета ответственного исполнителя проверить качество и объем проведенных работ.

Проверить наличие записи в заявке по выполненным работам, использованным запчастям и расходным материалам.

Приняв автомобиль из ремонта, перегнать его на место стоянки, принять меры, предотвращающие его повреждения, хищения, а так же предусмотреть возможность его быстрого перемещения в случае форс-мажорных ситуаций (пожар, ливневые потоки, град и т. д.).

Передать исполненную заявку оператору для завершения оформления документов и расчета с клиентом, при необходимости дав пояснения.

При передаче механику очередного автомобиля проверить чистоту рабочего места после ремонта предыдущего автомобиля.

Ремонт автомобилей по заявке транспортной службы Предприятия.

Заявки гаража на ремонт автомобилей принимать с обязательным оформлением акта осмотра и сдачи-приемки.

Оформлять автомобили в ремонт с пометкой «гараж фирмы».

После завершения работ автомобиль передать представителю гаража с отметками в акте осмотра и сдачи-приемки. Предварительно проверить устранение поломок и комплектацию в соответствии с актом осмотра и сдачи-приемки.

Оригинал заявки со всеми подписями хранить в отдельной папке.

Предпродажная подготовка:

Проводить по заявкам клиентов, оформляя работы так же, как при ремонте.

Работы проводить согласно сервисной книжке и другим рекомендациями завода-изготовителя.

Организовать предпродажную подготовку автомобилей в периоды, когда есть свободные ремонтные посты.

Заполнять лист предпродажной подготовки, оставлять его в «бардачке» автомобиля.

После окончания работ:

Принять рабочие места.

Проследить за уборкой всей ремонтной зоны.

Проконтролировать возврат на склад взятого в течение дня специального инструмента, литературы.

Принять инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.

Проверить и закрыть все заказ-наряды за текущий день.

Заполнить журнал передачи автомобилей.

Переместить, если нужно, автомобили клиентов в места ночной стоянки.

Перед уходом с работы:

Погасить везде свет, кроме дежурного освещения.

Обесточить все электрооборудование.

Закрыть все двери и ворота.

Сдать сторожу под охрану все помещения.