Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Порядок расчетов с клиентами

Цена оказываемой услуги (выполняемой работы) по договору, предметом которого является техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств, определяется соглашением сторон.

Обоснование цены исполнителем может производится путем предоставления потребителю информации о предлагаемых (сложившихся) расценках на выполняемые работы (стоимость человеко-часа производства работ; стоимость материальной части, запасных частей и т. п.; уровня доплат и надбавок к цене; уровня рентабельности и т. п.) или примерных общих расценках за тот или иной объем работы (например, смена отдельного узла (части) автотранспортного средства составляет столько-то рублей).

Доводимой до потребителя информацией определяется, в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторонами при заключении договора цены.

Для обоснования и согласования цены на услуги (работы), предусмотренные договором, может быть составлена смета. При этом составление такой сметы по требованию потребителя или исполнителя обязательно. Смета может быть приблизительной или твердой (при отсутствии специальных указаний в договоре, смета считается твердой).

При этом цена, сформированная на основании твердой сметы, пересмотру, как правило, не подлежит (даже, если в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг или необходимых для этого расходов). Из этого правила существуют несколько исключений.

Исполнитель не вправе требовать увеличения твердой сметы, а потребитель – ее уменьшения, в том числе в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих оказанию услуг (выполнению работ) или необходимых для этого расходов.

Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости запасных частей и материалов, предоставляемых исполнителем (а также оказываемых ему третьими лицами услуг), которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.

Если возникла необходимость оказания дополнительных услуг (выполнения дополнительных работ) и существенного превышения по этой причине приблизительной сметы, исполнитель обязан своевременно предупредить об этом потребителя. Если потребитель не дал согласия на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя оплатить оказанную часть услуги (выполненную часть работы).

Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату услуги (работы) в пределах приблизительной сметы.

В ряде случаев передаваемые от потребителя к исполнителю запасные части и иные материальные ценности должны в соответствии с действующим законодательством подлежать сертификации, в связи с чем на потребителя в этом случае возлагается обязанность по представлению сертификатов соответствия.

Учет затрат предприятиями, оказывающими услуги в области технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств, организуется в соответствии с требованиями главы 25 НК РФ.

Затраты основного производства могут быть сгруппированы по следующим статьям калькуляции:

♦ заработная плата с премиями ремонтных рабочих, занятых на проведении технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств;

♦ отчисления с сумм начисленной заработной платы основных рабочих сумм единого социального налога и на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;

♦ стоимость запасных частей и материалов, смазочных материалов, воды, идущей на технологические нужды, транспортно-заготовительные расходы и наценки снабженческо сбытовым организациям в части, приходящейся на стоимость запасных частей, материалов и прочее, израсходованных для выполнения ремонта и технического обслуживания;

♦ амортизационные отчисления по соответствующим основным производственным фондам;

♦ плата за аренду оборудования; помещений и прочее, износ соответствующих нематериальных активов;

♦ прочие затраты.

Порядок подведения итогов дня

По счетам, выставленным за день, составляется итоговая сводка.

Подсчитывается общая сумма выручки по всем счетам, с группировкой:

♦ по способу оплаты – наличные или безналичные расчеты;

♦ по категориям выручки – без рассрочки или с рассрочкой платежа;

♦ по размеру оплаты – по полной стоимости или со скидками.

Контроль доходов по группам выручки обязателен для принятия многих управленческих решений.

Порядок ведения сервисной истории клиента

Из счетов и заказ-нарядов необходимо перенести нужные данные в базу данных клиентов. База данных клиентов позволяет обращаться к ним с напоминанием о предстоящей льготной кампании или о сроке очередного технического обслуживания, это особенно важно в периоды неполной загрузки предприятия.

Обычно ведут ручную или компьютерную картотеку «сервисной истории клиентов» (Service History Customer Card File). Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину.

Если клиент покупал машину у дилера, карта заводится при покупке, если нет, тогда карта заводится при первом его заказе.

Карта (файл) сервисной истории

*В клетках отмечается галочкой факт проведения работ

Планирование заказов

Компания “Renault” установила, что из 100 новых автомобилей половина в первый же год эксплуатации требует замены некоторых деталей. На второй год новые детали требуются почти для всех автомобилей. За 11 лет число автомобилей (из этих же 100), требующих замены деталей, постепенно снижается, как показано в таблице.

Г* – возраст автомобиля П** – процент машин, нуждающихся в запасных частях

Задача сервиса – добиться, чтобы запчасти покупали и устанавливали именно у него. Дилерский сервис может по базе данных о проданных машинах сделать выборку покупателей с реквизитами для связи, моделями и датами покупки машин. Очевидно, что покупатели, купившие новые автомобили, через 1–2 месяца станут клиентами сервиса – приедут на TOl, а примерно через год – на Т02. Целесообразно обзванивать этих будущих клиентов, предлагать предварительную запись на даты и время, удобные для сервиса с точки зрения планирования загрузки цеха и персонала.

Парк, который будет нуждаться в запасных частях и сервисе, рассчитывается по схеме, приведенной в таблице.

По этой схеме рассчитывается и прогноз по каждому наименованию запасных частей, применяемых для соответствующих видов сервиса.

Правила работы с претензиями

Инженер по гарантии является связующим звеном между клиентами и сервисно-технической службой во всём, что касается гарантийного обслуживания. Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в политике предприятия.

Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.

Инженер по гарантии контролирует реализацию решений, принятых по итогам переговоров с клиентами, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях.

Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством работ.

Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированных решений по рекламациям.

Инженеру по гарантии также поручают:

Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.

Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.

Отнесение затрат по отклонённым гарантийным заявкам и по возвращённым исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

Дефектовка при рекламации

Пример дефектной ведомости приведен ниже.

Рассмотрение претензий: подтверждение принятия к расследованию, регулярное информирование о продвижении расследования, конкретное предложение клиенту по решению проблемы, закрытие претензии после решения проблемы по согласию клиента.

Некоторые автосервисы не выдают ни акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля, ни заказ-наряд, ни счета. С них клиент ничего не получит, даже если исчезнет автомобиль.

Нередки случаи неверной диагностики, из-за которой делаются не те работы и меняются не те детали, которые необходимы. Суд может обязать автосервис возместить все убытки, связанные с небрежной или неграмотной диагностикой.

После сдачи машины в сервис на руках у клиента должно остаться два документа: заказ-наряд и акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля. Очень часто заказ-наряд автосервисы не дают, говоря – будет готово через столько-то часов, хотите – ждите, хотите – приедете за машиной, когда будет готова.

Порой приемо-сдаточный акт «забывают» оформить намеренно. Но акт осмотра и сдачи-приемки автомобиля – важный документ, в нем описывается комплектность автомобиля и сведения о его внешнем состоянии: вмятины, царапины, сколы на стеклах и фарах. Нередко машина сдается целая, а после ремонта на ней обнаруживаются царапины и вмятины. Но бывает и наоборот – при приемке не придали значения царапинам или дефектам, не оформили акт, а клиент потом предъявляет претензии. Повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.

После выполнения работ в автосервисах обычно клиента просят подписаться под фразой в одном из документов, в которой сказано, что по качеству работ претензий нет. Заказчик должен при приемке результата работ в присутствии исполнителя осмотреть автомобиль и при обнаружении явных дефектов незамедлительно оповестить исполнителя. Все недостатки должны быть исправлены. Автосервис освобождается от ответственности за явные недостатки, которые могли быть обнаружены при приемке и потребители, принимающие машину без проверки, рискуют оплачивать их устранение за свой счет.

Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала автомобиль и устно договориться не удается, клиент может оформить претензию письменно в двух экземплярах. Она должна быть адресована директору сервиса. В претензии указывают, когда и какую неисправность устранял автосервис, и, ссылаясь на статью № 29 закона РФ “О защите прав потребителей”, требовать повторного выполнения работы или возмещения убытков. Претензию отдают под отметку о получении, в которой должны быть дата и время приема претензии, должность, фамилия получившего претензию и штамп предприятия. В случае отказа автосервиса получить претензию под расписку ее высылают по почте заказным письмом. В конверт вкладывают опись документов, копия которой остается у клиента, чтобы на суде ответчик не сказал, что в конверте была не претензия, а поздравительная открытка. Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение шести месяцев с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд.

Если фирма отказывается исправить недостатки, клиент может устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков.

Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката

– участие специалистов важно в каждом деле. До суда претензии старайтесь не доводить, поскольку автосервису дешевле все исправить, чем судиться с потребителем.

На бесплатное устранение причины претензии законодательство дает десять дней. Потребитель также вправе требовать частичного возврата денег за некачественную услугу, возмещения понесенных расходов, связанных с устранением недостатков работы автосервиса своими силами или третьими лицами, а также расторжения договора с возвратом денег и возмещения иных расходов, связанных с ремонтом (оплата запчастей и расходных материалов).

Если автосервис отрицает свою вину и не хочет ничего возмещать, он должен провести экспертизу за свой счет, но это реально лишь в том случае, если претензия предъявлена в гарантийный срок. Если же срок гарантии истек, то экспертиза проводится за счет потребителя.

Юридическая грамотность клиентов и их нежелание оплачивать высосанные из пальца строчки в счете для некоторых ремонтных фирм неприятны, так как ремонтники иногда могут ошибаться, а иногда не прочь «срубить бабки» за воздух.

Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд с ремонтным предприятием регулируют:

♦ Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмездном оказании услуг);

♦ Закон «О защите прав потребителей»;

♦ «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранс-портных средств», утвержденные Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 г. № 290.

Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.

К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия, применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам и их споры разрешаются в арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в «Правилах», но могут договориться и о других. Использование автомобиля для личных или производственных нужд является определяющим фактором в выборе применяемых норм права.

Компетенции

Компетенции диспетчера

Необходимые знания и навыки:

Умение работать с компьютерной системой и оргтехникой: компьютер, средства коммуникации (факс, ксерокс, офисная АТС).

Знание современного отечественного и зарубежного опыта в профессиональной деятельности.

Знание организации производственного планирования и диспетчеризации на предприятии.

Знание видов выполняемых работ (услуг), специализации цехов, участков, производственных связей между ними, технологических процессов протекающих на предприятии.

Навыки деловой этики общения.

Навыки профессиональной культуры речи.

Знание норм и расценок на техническое обслуживание и ремонтные работы, порядка предоставления скидок.

Знание стандартов обслуживания клиентов.

Знание прав и обязанностей сервиса и клиентов по законодательству.

Владение техникой телефонных переговоров.

Понимание психологии и ожиданий клиентов.

Понимание своих функций и задач.

Техническая грамотность выше среднего.

Владение иностранным языком.

Знание правил документирования жалоб клиентов на неисправности в заказах на ремонт.

Знание вопросов гарантийной политики.

Умение свободно работать с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости.

Умение оценивать трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ.

Источники информации, необходимые для выполнения обязанностей:

Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

Положения, инструкции, руководящие материалы и нормативные документы, касающиеся работы службы приемки.

Правила внутреннего трудового распорядка.

Правила общения с клиентами.

Правила и нормы по охране труда.

Законодательные и нормативные документы.

Практика добросовестного ведения работ.

Обязанности диспетчера

Работа с базой клиентов автосервиса.

Проявление инициативы в общении с пассивными клиентами.

Предоставление клиентам всей необходимой первичной информации.

Информирование клиентов о системе предварительной записи: запись на диагностику и дефектовку, по их результатам – запись на сервис.

При предварительной записи выяснение информации о клиенте, запись неисправностей со слов клиента в бланк предварительной записи, согласование времени приема клиентов, составление графика приема клиентов.

Обзвон по графику клиентов, с предложением очередного ТО или рекомендованного при последнем посещении, но не заказанного ремонта с советом записаться заранее в целях обеспечения загрузки цеха предварительными заказами, сообщая, что при записи за неделю, за 2 недели, за 3 недели предоставляются льготы, предусмотренные в ТЦ.

Предложение клиентам приехать в самом начале или в конце рабочего дня для обеспечения равномерной

загрузки механиков, привлекая их льготами, предусмотренными в предприятии для таких случаев.

Выяснение как можно подробнее предположительных неисправностей для примерного определения продолжительности работ, необходимых специалистов и планирования загрузки цеха.

Анализ в конце смены предварительных заказов на сервис, оценка примерного объема работ, подготовка примерного плана загрузки цеха, передача плана мастеру цеха.

Помощь клиентами в заполнении бланка заявки с указанием обнаруженных ими неисправностей. Ознакомление с указанными в заявке неисправностями, уточнение неясных позиций, согласование необходимых вопросов с приёмщиком и мастером цеха.

Оформление заказ-нарядов.

Составление перечня запасных частей, запрос склада о наличии запчастей, выяснение возможного срока доставки отсутствующих деталей.

Согласование с клиентом срока ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласование даты приезда клиента для сдачи машины в ремонт.

Разъяснение клиенту видов ремонта, включаемых в заказ-наряд (например: частично – гарантийный, частично – платный), сроков ремонта, стоимости.

Выяснение возможности приема у дежурного приёмщика (диагноста-дефектовщика) при прибытии клиента без предварительной запаси.

Сообщение клиенту о времени возврата автомобиля.

Составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу.

Проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам.

Разъяснение клиенту конкретных позиций счёта при выдаче автомобиля из ремонта.

Передача при расчете с клиентом чека ККМ.

Внесение отметки в накладную при реализации запчастей.

Связь с клиентом за 2–3 часа до назначенного времени приезда по предварительной записи и уточнение времени прибытия.

Связь с клиентами в течение двух дней после завершения работ для оценки степени их удовлетворения.

Ведение и обработка картотеки клиентов с целью поддержания личных отношений с заказчиками.

Ведение картотеки истории ремонтов по каждому автомобилю.

Заполнение формы учета неисправностей, используемых для анализа загрузки.

Планирование и оптимизация по согласованию с руководством цеха загрузки авторемонтных мощностей.

Поощрение клиентов скидкой, бесплатным завтраком или подарком:

♦ за предварительную запись за одну-две недели;

♦ за предварительную запись на выходные дни и понедельник;

♦ за предварительную запись на утренние и вечерние часы.

Операции диспетчера

Ежедневные операции диспетчера:

♦ получать у приёмщиков и мастеров цехов данные о фактически пришедших на работу продуктивных сотрудниках и количестве автомобилей, которые возможно записать на приемку на текущий день и ближайшие рабочие дни день помимо имеющихся предварительных заказов.

♦ обзванивать накануне всех записавшихся на текущий день клиентов – узнать, все ли приедут на приемку. В случае изменений вносить коррективы в журнал записи.

♦ позвонить за 15 минут до времени прибытия записавшегося клиента, чтобы уточнить факт и время прибытия. Если приезд будет во время – ждать. Если ожидается задержка – принять решение совместно с приёмщиком и мастером цеха.

♦ оставлять определённый руководством резерв времени для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай т. н. «чрезвычайных происшествий».

♦ переводить разговор на приёмщика или мастера цеха в случае затруднений с ответом на вопрос.

♦ связываться с неявившимися клиентами, выяснять причину неявки и записывать их его на другой день.

^-регистрировать визиты клиентов без предварительной записи отдельно с указанием времени прихода, для последующего анализа и планирования загрузки цеха.

♦ вести и анализировать ежедневную, еженедельную, ежемесячную, статистику предварительных записей и фактического прибытия клиентов по этим записям.

♦ фиксировать по учету рабочего времени время фактического исполнения заказа: прием автомобиля – мойка – активная приемка – ремонт – проверка качества – выдача.

Порядок начала и окончания смены

Заступив на смену:

Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

Проверить наличие чистых бланков всех документов, при необходимости размножить недостающие.

Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.

Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

Начать оформление клиентов.

После окончания смены:

Снять кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.

Сдать выручку с документами согласно инструкции.

Выключить оргтехнику.

Убрать рабочее место.

Перед уходом с работы:

♦ получить разрешение руководителя покинуть рабочее место;

♦ обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование;

♦ сдать сторожу под охрану помещение.