Читать книгу "Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие"

Правила построения диалога с клиентом

Каждого посетителя встречайте как можно более доброжелательно.

Обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени-отчеству.

Важнейшее право потребителя – это право на полную и достоверную информацию. Диспетчер должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях ремонта и правилах эксплуатации после ремонта. Информацию иногда вносят в заказ-наряд или акт сдачи-приемки под роспись клиента.

Обязательно носите на груди личную табличку с должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создаёт основу для доверия. Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.

По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени и отчеству. Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.

Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.

Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идёт о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказ-наряде.

По любому обоснованному поводу осматривайте автомобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.

Разъясните необходимый объём предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.

По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.

Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.

Разъясните клиенту, что в случае увеличения объёма работ он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.

Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.

С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.

Предложите – если полагаете это уместным – услуги по доставке и возврату автомобиля либо прокатный автомобиль.

Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.

Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика, по рекомендации зарубежных автокомпаний, должно быть в среднем около 30 мин. Иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснять заказчику необходимые операции, предлагать дополнительные работы, продавать дополнительное оборудование.

Правила ведения переговоров с клиентами

Контактность и компетентность сотрудников улучшает имидж фирмы, повышает доверие клиентов. Польза для фирмы несомненная: ее положение на рынке как минимум, стабилизируется, а если почти все клиенты будут довольны, то и улучшается.

Обычными рекламными мерами трудно улучшить репутацию автосервисного центра. Репутация больше зависит от того, насколько сотрудники, общающиеся с клиентами, освоят правильный язык и за счет очень точного в каждом конкретном случае поведения создадут определенный стиль общения фирмы с клиентами, отличающийся в лучшую сторону от стиля общения в других фирмах.

Именно нюансы общения, порой незаметные, формируют решающее мнение клиентов и следует даже в мелочах добиваться преимуществ перед конкурентами.

Индивидуальность фирмы – имидж, коммуникация, культура обслуживания и поведение персонала. Индивидуальность фирмы – это стратегия успеха.

Название фирмы является наиболее важным фактором создания образа. При любом виде коммуникации должно выступать название, оно должно стать для клиентов хорошо знакомым.

Нормы общения персонала с клиентами и выполнения работ являются признаками культуры предприятия. «Обслуживать, чтобы зарабатывать». Вымытая машина после ремонта и завершение ремонта в срок – это одна из норм.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, механик, продавец запчастей и сопутствующих товаров, кассир, продавец машин, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.

Когда клиент приходит в автосервис, он участвует в цепи событий, начиная с телефонного звонка и кончая получением автомобиля после ремонта. Именно в этой цепочке событий контакт с клиентом может разрушиться, если каждый сотрудник не понимает его роли в спектакле «Общение с клиентом», особенно потому что взаимодействие не должно быть прямым. Может быть и то, что заказчик наблюдает конфликт между сотрудниками или конфликт с другим клиентом. Хуже всего то, что клиенты плохие события запоминают легче, чем хорошие. Часто забывают, что второстепенных сотрудников тоже нужно учить общению с клиентами – клиенты замечают их поведение, обращаясь с вопросами «Как пройти в туалет?» и т. п.

Чтобы свести проблемы к минимуму, важно поддерживать зрительный контакт с клиентом. Конечно, если клиент явился расстроенным, следует встретить его озабоченным взглядом, чтобы показать сочувствие. Это особенно важно во время приветствия и при использовании компьютера. Грубейшая ошибка – пристально смотреть в монитор компьютера, когда клиент говорит. Сотрудник, как правило, просит клиента повторить то, что он только что сказал. Это может раздражать клиента. Основное правило – поговорить с клиентом, а потом вводить информацию в компьютер, тогда и сделка пойдет быстрее. Многие клиенты прямо не жалуются, показывая свое недовольство негативным языком тела и сердитым тоном голоса. Единственная причина, по которой клиент расстроился, потому что он чувствуют, что-то идет не так и боится, что его планы будут сорваны.

Одна из самых трудных задач – не отвлекаться при работе с клиентом. Реально работник может эффективно заботиться о клиенте, только сфокусировав на нем все внимание. Когда работник пытается выполнять несколько операций, клиенты чувствуют недостаток заботы, а приемщики могут делать ошибки в перечне необходимых работ на автомобиле.

Стандарт личных разговоров с клиентом

В сервис – бюро: первое впечатление – решающее впечатление.

Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем?

♦ продолжаем разговор;

♦ прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;

♦ извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.

Конечно – третье.

Пример:

Консультант – к клиенту, с которым разговаривает:

– Секундочку, извините, пожалуйста.

Обращаясь к новому клиенту:

– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.

Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.

Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания.

Также стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис-бюро во время телефонного звонка.

Итак, разговаривая с одним клиентом «вживую» или по телефону, и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:

♦ взглянуть на каждого нового входящего клиента;

♦ на короткое время прекратить свою деятельность;

♦ поприветствовать клиента;

♦ извиниться, попросить подождать;

♦ пригласить присесть;

♦ возобновить прерванную деятельность и довести до конца;

♦ при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!

Если ремонт перенесен из-за недостатка времени у клиента

– Добрый день, господин Штирлиц, это говорит мастер Мюллер из техцентра «Ландыш». Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Из-за недостатка времени у вас нам пришлось отложить ремонт водяного насоса. Я хочу напомнить вам, что этот ремонт необходим и могу предложить записать вас на удобное время. Будет неприятно, если насос совсем сломается, это может привести к сложным последствиям. Вы сможете подъехать завтра?

В этом примере показано, как мы можем проявить заботу и ответственность. Многие клиенты склонны к доверительному отношению к своим мастерам-консультантам. Подобные меры поощряют развитие такого отношения.

Клиент:

– Как долго мне придется ждать? Может быть? вы сможете предоставить мне автомобиль на замену?

Мастер – консультант:

– Ремонт продлится максимум часа полтора. Если вы не хотите ждать у нас, то мы зарезервируем вам автомобиль.

Не забывайте, автомобиль на замену всегда должен быть новой моделью. Он должен послужить раздражителем для новой покупки.

Если ремонт перенесен из-за нехватки денег у клиента

– Добрый день, госпожа Хакимова, это говорит мастер Немцович из техцентра «Старт». Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Мы с вами обнаружили, что прокладка коробки негерметична. Я опасаюсь, что этот дефект ведет к потерям масла и может испортиться сама коробка. Давайте не будем доводить до этого. Заезжайте к нам и мы вместе проверим уровень масла. Здесь же и решим, какие работы выполнить. Мы обязательно найдем приемлемое решение.

Забота, проявление чувства ответственности и продажа ремонта. На рынке достаточно автомобилей, которые надо отремонтировать, но ремонт надо уметь продать!

Напоминайте клиенту, обосновывайте необходимость, но никогда не давите на клиента.

Опишите дефект и объясните, что нужно предотвратить.

Переговоры при рассмотрении рекламаций

Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее сложной задачей, прием не важен объект рекламации:

♦ автомобиль;

♦ запчасти;

♦ произведенный ремонт.

Мы должны научиться понимать, что чувствует такой клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, которое зависит от темперамента.

Во-первых, клиент всегда испытывает разочарование из-за того, что он потратил довольно крупную сумму на неудовлетворительное качество. Кроме того, отсутствует столь важное при любой покупке подтверждение того, что его решение было правильным. А ведь к неприятностям может добавиться и ухмылка друзей. Или соседка, которая спрятавшись за шторой, каждое утро злорадно наблюдает за тщетными попытками завестись.

И теперь этот клиент приходит к нам, его состояние колеблется от грусти до бешенства – в зависимости от темперамента – и он хочет «выпустить пар».

Первое правило:

Слушать и задавать уточняющие вопросы!

Тот, кто в этот момент перебивает клиента и говорит «это разве проблема!», дает клиенту пощечину – ведь для него на данный момент это – самая большая проблема.

Следует дать понять, что вы готовы решить вопрос:

– Хорошо, что вы сразу подошли Кº мне. Пожалуйста расскажите, как проявляются симптомы.

И далее задавайте уточняющие вопросы. Воспринимайте серьезно как клиента, так и его проблему.

– Автомобиль мы сейчас посмотрим, тогда и решим, что делать.

Только дурак скажет, что «это не проблема» и разрушит таким образом основу для объяснений рекламации.

– С такой проблемой, как вы ее описали, я еще не сталкивался. Нам придется подумать.

Это хороший ход. Даже тогда, когда вы на самом деле знаете причину.

Второе правило:

Избегайте слушателей.

– Пойдемте к машине, сейчас все посмотрим.

Такое решение лучше – вы избежите внимания других клиентов.

Третье правило:

Крикунов немедленно изолировать!

Темперамент людей – крикунов устроен таким образом, что сначала они «накручивают» сами себя, а потом выкрикиваются на Вас. Их надо немедленно отводить в отдельную комнату и дать выговориться. То давление, которое они сами создали, должно найти выход и нет никакого другого средства против таких людей, кроме нарочитого показа удивления или замешательства.

– Повторите, пожалуйста, еще раз, я должен записать.

Большинство людей подобного склада такая фраза приведет в чувство. Пар выпущен, и вы можете продолжать нормальный разговор.

Но ваша серьезность не должна допускать и тени сомнения.

Вместе с жалобой для клиента важно вдруг пошатнувшееся подтверждение правильности его выбора. После того, как проблема разрешена, а рекламация закрыта, вспомните о необходимости для клиента компетентного подтверждения правильности его выбора:

– Машина безупречна, и я еще раз провел все возможные тесты. Поломка одной детали никак не может повлиять на качество этого автомобиля. Желаю вам счастливого пути.

Итак, при рассмотрении рекламаций:

– к любому клиенту отнеситесь серьезно;

– задавайте уточняющие вопросы;

– разговор с клиентом вести отдельно, один на один;

– никаких поспешных заявлений типа: «пустяковая проблема» и т. п.;

– отдайте должное задетому самолюбию и еще раз подтвердите правильность его выбора после завершения работ.

Сообщение о готовности машины после ремонта

Не важно, на какое время вы договорились с клиентом. Как только машина готова и вымыта, проводите окончательную проверку. Надо проверить все работы, которые были внесены в наряд. Теперь звоним клиенту:

– Г-н Селезенкин, я сейчас как раз сделал пробный заезд на вашей машине. Все в полном порядке. Мы закончили работы несколько раньше, чем ожидалось, и если вам нужна машина, можете забрать ее в любой момент.

Таким образом, вы еще раз демонстрируете заботу и постоянный личный контроль. Это создает доверительное отношение и привязывает клиента к фирме и к мастеру.

Никакой анонимности, поощряется и закрепляется личный контакт. На этом этапе также осуществляется подготовка к компетентному высказыванию по поводу машины клиента. Ведь вы ездили на его машине, и клиент ожидает от вас квалифицированного заключения. Он знает, что вы располагаете возможностями сравнивать с другими моделями, которые ему недоступны. Небольшое замечание с вашей стороны, поощряющее его стиль вождения, приобретет еще больший вес, благодаря состоянию автомобиля и поможет созданию еще более тесной связи между машиной и клиентом.

У кассы

Мы сделали пробный заезд и передали документы в кассу с четкими указаниями того, что должно войти в счет. Так мы гарантируем, что счет будет полностью соответствовать нашей договоренности.

Вид платежа также оговорен. Кассиру дается указание сообщить мастеру сразу, как только клиент подойдет.

Клиент подходит к кассе и предоставляет свои документы.

Пример:

– Я – Юранов, хотел бы забрать свою машину.

– Г-н Юранов, счет готов, сумма составила 1230 рублей, как вы и оговорили с мастером сегодня утром. Вы оплачиваете наличными или с кредитки?

– С кредитки.

– Г-н Юранов, я сообщу мастеру, что вы подошли, и он лично передаст вам машину. Благодарим за заказ.

Передача автомобиля клиенту

Передача готового, вымытого автомобиля клиенту является одной из высших точек в процессе коммуникации. Он еще помнит (если это было) момент приема от фирмы нового автомобиля и если вы лично передаете после ремонта чистую машину, то вы сможете активизировать воспоминания клиента. Опишите, как проводился ремонт, и каких вы достигли результатов. Никогда не забывайте напомнить, что аккумулятор был снят, соответственно – все электронные «игрушки» стоят на нуле.

– Г-н Гератенко, как мы с вами сегодня утром договорились, мы заменили генератор. Аккумулятор мы дозарядили. Поэтому он был снят. Пожалуйста, не удивляйтесь, что изменилась установка радио, бортового компьютера (и т. п.). Часы я поставил, остальное прошу вас настроить самостоятельно. Машина идет очень аккуратно.

– А внутреннее освещение проверили?

– Само собой, г-н Гератенко. Все в порядке, я еще раз благодарю вас и желаю счастливого пути.

– Спасибо, г-н Чубасов, до следующего раза.

Здесь мы представляем все три аспекта предприятия:

Образ фирмы: чистый автомобиль, счет, не вызывающий споров.

Культура обслуживания: наши слова объясняют не процесс ремонта как таковой, а напоминают о кажущихся клиенту преимуществах его автомобиля. («Машина идет очень аккуратно».) Машина в порядке – значит ею занимался специалист. Но и напоминание об аккумуляторе еще раз демонстрирует наше заботливое отношение. (Без этого напоминания у клиента всегда останутся сомнения: «Что они там вытворяли с моей машиной?»)

Благодарим за заказ – это проявление культуры и коммуникации одновременно.

Есть три возможности передать автомобиль:

Непосредственно – об этом говорилось выше.

По телефону, если с клиентом мастеру встретиться не удастся – примерно так же, те же фразы.

Письменно – если автомобиль забирают в нерабочее время или клиенту невозможно дозвониться. Значит, на руле надо оставить записку: «Все в порядке. Мы обо всем позаботились, как и договаривались сегодня утром. Благодарим за заказ. Желаем счастливого пути. Мастер Лужаков».

Итак, передача автомобиля клиенту из ремонта:

♦ представить клиенту счет и еще раз подтвердить выбранный клиентом вид оплаты;

♦ позвать мастера консультанта;

♦ консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;

♦ консультант напоминает о таких пунктах, как, например, снятый аккумулятор;

♦ консультант подтверждает качество автомобиля;

♦ благодарит за заказ и желает счастливого пути.

Объясните калькуляцию клиенту, расскажите ему, что именно вы собираетесь делать и поясните весь процесс работы. Это может оказаться решающим для того, чтобы вызвать доверие потребителя. Указывайте на поврежденные детали и объясняйте особенности их ремонта. Говорите на нормальном русском языке, не используйте специальной терминологии. Рассказывая, что вы снимете зеркало, а затем вновь установите его, объясните, зачем это нужно. Не говорите свысока с потенциальным клиентом. Многие женщины не понимают автомобилей, но и многие клиенты-мужчины не знают разницы, например, между бампером и передней панелью. И не надо быть насмешливым. В любом случае, вы должны сделать так, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. На вопросы отвечайте просто, ясно, на языке неспециалиста. С дотошным клиентом разберите расчет подробно, пригласите его к автомобилю и покажите, что именно будет делаться.

Правила телефонных переговоров

Постоянно следите за тем, чтобы:

♦ ваш голос звучал дружелюбно;

♦ вы были позитивно настроены;

♦ вы четко произносили слова;

♦ делались паузы между важными понятиями;

♦ ваши фразы были краткими и касались сути дела;

♦ вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

♦ ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Тот, кто звонит, хочет услышать, что он попал туда, куда хотел. А также имя человека, с которым он будет разговаривать. Правило первого впечатления начинает работать уже при первом ответе. Как «звучит» голос отвечающего?

Постоянно следите за тем, чтобы:

♦ ваш голос звучал дружелюбно;

♦ вы были позитивно настроены;

♦ вы четко произносили слова;

♦ делались паузы между важными понятиями;

♦ ваши фразы были краткими и касались сути дела;

♦ вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

♦ ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Быстро снимайте трубку. Слыша два-три звонка, человек, который звонит, уже будет раздражен.

Представьтесь. Говорите четко и внятно. Большинство людей говорят слишком быстро, и клиент, слыша незнакомую фамилию, часто не может ее разобрать.

Назовите фирму, в который вы работаете. Например: «Доброе утро! Говорит Петя Курочкин, сервис «Краш».

Не заставляйте клиента ждать больше минуты. Старайтесь сразу же ответить на поставленный вопрос или предложите, что вы позже перезвоните. Минута «в режиме ожидания» в сознании клиента приравнивается к пяти. Многих это страшно раздражает. Их раздражает и звучащая в трубке во время ожидания музыка. Тот факт, что вы цените их время, будет принят надлежащим образом.

Если клиент высказывает вам свои претензии, не прерывайте его. Пусть он выскажет все, что у него наболело. Желательно вставлять разного рода поддакивания, слова «понимаю» или просто междометия вроде «угу» – чтобы клиент чувствовал, что вы его слушаете. Скажите собеседнику, что вы обещаете решить его проблему. Это производит неотразимое впечатление.

♦ Называйте собеседника по имени (имени-отчеству). Такая «персонализация» помогает снять раздражение.

♦ Никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но вы должны тем не менее, последовательно и аргументировано направить разговор в нужное русло и управлять им.

♦ Дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход.

♦ Дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

♦ Избегайте фраз со словами «нет» и «не».

♦ HE говорите «не могу», скажите, когда вы сможете.

♦ НЕ говорите «попробуем», это показывает вашу неуверенность.

♦ НЕ говорите «я не уверен», скажите: «я позвоню и дам вам ответ», а лучше: «я позвоню через час, вас это устроит?»

♦ Приняв заказ, предложите что-нибудь еще. Но пусть это будет что-то из разряда «только для вас».

Если оператор на телефоне, диспетчер, приемщик верят в результат, это сразу понятно по тональности их телефонных переговоров с клиентами, по деталям их рассказов о преимуществах сервиса.

Нередко сотрудники разговаривают равнодушно, как в справочном бюро – и результаты увы, не радуют.

Эффективные входящие звонки – те, которые закончились либо записью на приемку на конкретный день, либо назначением каких-то действий, предположим, обратного звонка клиенту через какое-то время.

Все остальные звонки – неэффективные.

Мало кто ведет учет и анализ звонков, статистики нет. Кто-то из операторов записал звонок, кто-то не записал, кто-то вышел на обед и т. д.

Важно знать, сколько звонков остается без ответа – операторы уходят на обед, покурить, линии могут быть перегружены и клиенты не могут дозвониться.

Сколько таких упущенных обращений? Сколько линий не хватает из-за перегрузки?

Важно знать количество повторных звонков – сколько перезвонивших клиентов, чтобы их не считать новыми.

Из каких источников узнают о предприятии? Если спрашивать у людей, которые звонят, ответ не всегда будет точен. Часто говорят: «из интернета».

Важно понимать, сколько рекламных денег стоит конкретный звонок клиента.

Что делать с неэффективными звонками?

Оценку операторов проводят по нескольким критериям: персонификация разговора (обращаются ли к звонящим по имени), вежливость и корректность, профессиональное завершение разговоров, разъяснение порядка обслуживания, предложение записаться на диагностику, представление преимуществ техцентра.

Результаты часто не радуют: никто не озвучивает преимущества техцентра, хотя их много. Детализация информации нулевая, хотя потребности клиента пытались выяснить. Профессиональное приветствие применятся в 50 % случаев.

Необходимо обучение, инструкция, речевые модули.

Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров.[10]10
  По: Е. Кащеева, опытная телефонистка фирмы «Парус».


[Закрыть]

Телефонная беседа с клиентами – процесс очень индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.

Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке.

Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее, ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами «перейдет» эту границу.

После 17–00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод быстрее отказаться не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем – постарайтесь действовать активнее.

После 16–00 самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.

Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.