Текст книги "Банковские компенсации: возвраты, оплаты, штрафы, иски"

Банковские компенсации: возвраты, оплаты, штрафы, иски
Англия для чайников
Яна Уайт

© Яна Уайт, 2017

ISBN 978-5-4483-7819-5

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Вступление

Я уже 12 лет живу в Англии и 12 лет «низвожу» банки. Я как-то подсчитала, сколько денег я выцарапала их банков за эти годы, цифра подошла к отметке £20,000. Вы считаете, что это не реально?

На заре моей консультационной деятельности (да и сейчас) я постоянно экспериментировала и с собой, и с потенциальными клиентами – предлагала услуги и так, и сяк и об косяк. Для таких экспериментов нужен был мобильный сайт, что я недолго думая и создала, на коленке, используя популярный конструктор Уибли. Обслуживание сайта мне практически ничего не стоило, но так как я вполне быстро освоила конструктор, я добавляла и убирала информацию по своему усмотрению, вместо того, чтобы платить деньги внешнему исполнителю и ждать в очереди, когда разработчик сайта соизволит добавить нужную модификацию.

Итак, сайты себе я делаю сама, что и выглядит соответствующим образом. Я и не претендую на звание самого крутого Интернет дизайнера, мои амбиции покруче, я – траблшутер, то есть человек который решает (а иногда создает) проблемы. Но некоторым троллям в соцсетях не понравился дизайн моего сайта, на котором я рекламировала свои публикации и услуги. Как сейчас помню, один человечек прямо так и заявил: «Эта девка – мошенница, у нее даже нет денег на порядочный сайт!». Знаете, я не поленилась и «пробила» тролля. У него, самого, естественно, вообще никакого сайта не было, специалист был, так сказать, вне категорий.

Так вот, к чему это я? А к тому, что данный комментарий от тролля я получила во время рекламы данной брошюры. И знаете, что меня позабавило больше всего? Если принять систему координат тролля а ля «профессиональный сайт = гарантия честности хозяина сего Интернет ресурса», то банки должны быть образцами кристальной честности. К сожалению, все наоборот.

В этой брошюре я расскажу, как можно «заработать», точнее вернуть награбленное банками и расскажу немного о гигиене общения с данными организациями. Но в качестве первого совета заучите следующий завет как мантру «проверяйте ваши деньги, который лежат в банке, как минимум раз в неделю».

А теперь приступим к разборке полетов.

PPI – или грабь награбленное

Как же достали эти звонки от индусов или просто тетеньки-автодозвонищика предлагающие получить от банков тысячи фунтов за проплаченные в прошлом Payment Protection Insurance! Не то слово!

Я тоже так думала, пока меня не ударили мешком по голове – в прямом смысле. Случилось это в 2014 году. Я разбирала чердак, открыла люк, и на меня свалился мешок с бумагами, – слава богу, что не с кирпичами, подумала я. Хотя, скорее всего мозг получил определенную встряску, потому как вместо того, чтобы просто выбросить этот мешок, не развязывая, я в него все-таки заглянула и основательно разворошила содержимое. Внутри были древности красоты неописуемой – старые bank statement’ы, договоры с банками и просто письма от разных финансовых учреждений. После встряски мозги собрались в кучку и подумали – а чем черт не шутит? Наеду-ка я наши родимые баночки, может чего и получиться!

В связи с тем, что я очень не люблю отдавать финансовую информацию в чужие руки, профессиональных PPI Claimщиков я отмела сразу – дашь им свои сорт коды и номера счетов, потом хлопот не оберешься. Решила взяться за дело сама, благо английский на уровне.

Первым был bank statement Halifax’а где-то 6 летней давности. Я загуглила PPI claim и Halifax и в первой же строчки поисковик вывел меня на страницу банка где подробно объяснялось, что это такое и как правильно писать предъяву. Кстати, такие странички есть у всех банков и всех финансовых учреждений без исключения. Предъява была в виде бланка, который я распечатала и заполнила от руки. Самые основные данные – reference number финансового продукта (заем, ипотека или кредитная карточка), имя и адрес и несколько вопросов как, где и когда данный финансовый продукт был продан финансовым учреждением. На эти вопросы я честно ответила – не помню. Следующие вопросы относились к моему финансовому благосостоянию на момент приобретения финансового продукта. На что не менее честно я ответила – все путем, деньги есть, были и будут, а в страховке на случай потери заработка никогда не нуждалась. С последней рубрикой вообще проблем не было – указать свое имя, на которое банк выставит чек в случае позитивного рассмотрения предъявы.

Затем наступило время написать сопроводительное письмо. Наученная многолетним опытом общения с банками, я знала, что сопроводительное письмо, особенно с копией к Финансовому Омбудсмену является лучшей гарантией, что вам ответят. Так что в письме я написала, что посылаю копию Financial Ombudsman Service http://www.financial-ombudsman.org.uk/, а также объяснила, что за 6 лет сменила фамилию и 3 адреса, дабы предоставить банку всю информацию по поиску моего account’а. А также в конце попросила проверить, были ли у меня и другие финансовые продукты в этом банке подлежащие PPI claim. В конце я положила бланк, письмо и копию bank statement’а в конверт и отправила по адресу указанному на странице банка. И проделала тоже самое по отношению к Lloyds TSB и другим банкам.

В течение последующего месяца я получила несколько писем и обоих банков, типа мы расследуем вашу жалобу. Так как многого я не ожидала, письма последовали в помойку. Когда пришел чек из Halifax на 740 фунтов, в нашем доме возник стихийный праздник – никто не ожидал таких денег из мешка с 6-летней пылью. Было выпито 2 бутылки шампанского и на семейном совете было решено потратить легкие деньги на вне-очередной отпуск, что и было сделано на следующий день. Но когда через 2 дня пришли 5 чеков из Lloyds TSB на общую сумму в 9500 фунтов… Короче, мой авторитет укротительницы банков взлетел до небес, где до сих пор и остается.

Конечно, 2 предъявы и 2 позитивно рассмотренных иска – это большая удача, но так как это стоит только распечатать несколько листов, заполнить простой бланк и наклеить марку на конверт. Я всем советую это сделать, и желательно без посредников, которые, оказывается, берут от 30 до 50 процентов от суммы компенсации.

Итак, курс молодого бойца с финансовой несправедливостью:

Найди, вспомни или идентифицируй их собственного кредитного файла финансовые продукты за 2004—2012 (кредитный файл млжно распечатать с Equifax или Experian)

Загугли банк и найди его страничку как получить компенсацию, PPI claim.

Распечатай их бланк и заполни его отвечая «не помню» на вопросы о том как данный продукт был продан, и «все было хорошо и безоблачно» на вопросы о тогдашнем финансовом состоянии.

Напиши сопроводительное письмо с упоминанием, что копия отравлена финансовому омбудсмену, особенно если в 2004—2012 вы меняли фамилии и адреса. Попроси банк проверить, были ли в нем другие финансовые продукты, проданные на ваше имя с PPI.

Отправь письмо на адрес указанный в пункте 2.

В последующий месяц внимательно читай письма из банка и отвечай на их вопросы.

Мифы:

Я не могу получить деньги через PPI claim, так как у меня никогда не было кредитной карточки. PPI продавалось не только через кредитки, но и через любые финансовые продукты с кредитной линией – ипотека, заемы и даже беспроцентные ссуды за покупку мебели типа в DFS.

Я всегда внимательно читаю договор и никогда сознательно не покупаю дополнительных страховок. Да неужели? Кстати, весь этот сыр-бор с выплатой PPI из-за того, что эти страховки продавали не информируя вас о том, что вы на них подписываетесь. Так что, ищи инфу на счет старых кредитов, и обрящите…

Я уже позакрывал все кредитки и расплатился по кредитам. Ну и что? Вся эта информация все еще в твоем кредитном файле. Вперед, на Equifax!

Вся эта писанина, да и разборки, просто кошмар. Ну, это уже не по кредитной части… Значит, не обрящите.

Этот текст был написан почти три года назад и не слишком потерял на актуальности, хотя я думаю, что большинство людей уже попробовало получить обратно свои страховые взносы. Первое цунами благополучно схлынуло, но я думаю, что многие из моих читателей теперь являются жертвами второй волны жаждущих помочь вернуть нам наши миллионы. Несколько недель назад мне позвонил приятный молодой человек, который убеждал меня битых пол часа, что оказывается я получила не все деньги из банка.

– Передо мной информация из нашей базы данных, что вам Сантандер должен еще восемь тысяч! – страстно дышал он в трубку.

– Ой, как здорово, – это был мой черед участить дыхание. – Пришлите мне скриншот, я полюбуюсь на икебанку.

Дяденька отключился, но потом мне с упрямой категоричностью зачастили имейлы от этого страстного дяденьки с готовым к подписанию контрактом. Мне пришлось проявить всю свою стервозность, чтобы отвязаться от навязчивого поклонника моих виртуальных денег. Короче, совет вам такой, если у вас есть хоть немного мозгов и хотя бы зачатки английского, сделайте все сами.

Банковские оплаты (packaged accounts fees)

Потом в моей жизни наступил второй акт Марлезонского балета. Отгремели баталии за PPI, теперь пришел черед на оплаты. Оказывается, если у вас был счет в банке, за который вы платили месячную оплату (даже если за это вы получали бонусы типа страховка на путешествия), то у вас есть шанс получить эти оплаты обратно вместе с процентами. Потенциально на этом можно подняться на £3000 фунтов.

Что же надо сделать? Во-первых, естественно узнать, к какому счету у вас была прикреплена такая оплата. То есть, по старой дорожке поднимаем старые файлы Equifax’а. Потом пишем письмо в банк, примерно следующего содержания:

«Милый банк. В 2008—2010 годах в вашем банке у меня был текущий счет, к которому, как я полагаю, у меня были привязаны некие финансовые продукты, типа страховки и за это вы с меня снимали оплату. Подтвердите сей факт, и скажите мне, сколько вы с меня сняли оплат за время существования моего текущего счета».

Основной принцип такой, на рынке куча страховок и дополнительных продуктов, а еще больше бесплатных текущих счетов, так что платить оплаты за счет во многих случаях было не только бесполезно, но и дорого.

Как банки втюхивали оплаты клиентам (то есть, какие есть основания, чтобы получить эти оплаты обратно):

Вам открыли счет с оплатой, чтобы у вас была страховка, и вы это взяли, так как вам сказали, что вам это надо из-за ипотеки. Это случается чаще, чем мы представляем.

Иногда банки продают таким образом страховки людям, которые, если появляется страховочный случай, не могут получить компенсацию, на пример, из-за возраста. Когда банк продает вас страховку, которая входит в оплату, это обычно стандартный продукт, который может не соответствовать вашим требованиям. И пока гром не граяет, вы об этом не узнаете.

Текущий счет с оплатами был вам просто продан без должного объяснения. Если в оплату входил какой-либо финансовый продукт, типа страховки, то человек, который открывал счет, должен был отдельно объяснить каждую позицию. Банки обычно такими вещами не заморачивались. Многим людям просто говорили, что такой крутой текущий счет с наворотами им нужен для престижа. Если такая ситуация имела место быть, вы спокойно можете потребовать оплаты обратно.

Вам не сообщили о том, что цена увеличивается за счет upgrade. Такое происходило сплошь и рядом и поэтому стоит попросить свои денежки обратно.

Оплату добавили, а вас не поинформировали. Тоже случается сплошь и рядом.

Вы заметили, что к вашему счету добавили оплату, попробовали ее остановить, но вас уговорили оставить. Теперь ваш черед потребовать все денежки обратно. Пускай банк доказывает, что не верблюд.

Вас уговорили на счет с оплатой, чтобы получить overdraft. Это не слишком этичная практика, поэтому требуйте деньги назад.

Вам сказали открыть счет с оплатами так как это улучшает кредитный рейтинг. Это не улучшает и не ухудшает кредитный рейтинг. Это просто неправда.

Как получить денежки?

Как только вы получите информацию из банка (если у вас ее нет на руках изначально, что было бы идеально) о том, что у вас есть / был счет с оплатами, подайте официальную жалобу по каналам банка. Можно отослать копию Омбудсмену, как в случае с PPI. В отличие от PPI, официального бланка для составления жалобы нет, так что вам придется напрягать литературные таланты. Основной принцип – доказать, что банк с вами поступил нечестно (treated unfairly), когда продавал счет с оплатами. Посмотрите на вышеуказанные основания и попробуйте написать вариацию на одну из тем.

Если банк с вами не согласится, то тогда вы уже можете перенаправить жалобу Омбудсмену. Из моего опыта, о котором я расскажу дальше, Омбудсмен может радикально принять вашу сторону.

Как отменять штрафы и оплаты

Если вдруг вы заметили, что на вашем счету или кредитной карточке насчитали штраф (например за то, что вы не заплатили во время долг), то этот штраф можно попробовать отменить. Не следует этого делать каждый месяц, но если вы сразу же позвоните в банк, извинитесь и поклянетесь, что это было в первый и последний раз, и попросите отменить штраф, в 99% случаях вам пойдут на встречу.

И наоборот, если вы заметили, что что-то произошло не в вашу пользу, например, вам заморозили счет без оснований или обналичили чек с вашим именем, но подписанный супругом (такое со мной произошло), то можете пожаловаться в банк. Банк вам моментально заплатит пару сотен фунтов компенсации. Один раз я получила £500 компенсации из Lloyds, потому что они не смогли 6 месяцев поменять мой адрес – письма упорно приходили на старый и хотя мне от этого не было слишком много страданий, я решила пожаловаться и мне заплатили пол тысячи.

Еще я получила £200 фунтов компенсации от Santander когда у меня хакнули счет и сняли все деньги. Я об этом узнала сразу же, позвонила в банк и попросила проследить транзакцию и вернуть деньги. Как всегда в больших организациях, пока они чесались… На следующий день мне позвонили из банка сообщить о печальном факте, что у меня сняли со счета все деньги. Я им сказала, что я об этом знаю, и что накануне потратила целый вечер, чтобы им донести эту «благую» весть. Я не только вынудила их положить эквивалент украденных денег на счет, пока они там делали investigation, но и выцарапала эти двести фунтов за нерасторопность.

Как бодаться с банками, если у вас украли деньги

Если у вас вдруг, как в истории рассказанной в предыдущей главе, украли со счета все деньги, и банк не торопится вам их отдавать, надо действовать сразу же. Обычно банк отдает все деньги почти без проблем (но их все равно надо торопить, так как это может занять месяцы), но есть жирные 30% случаев, когда банк отказывается это делать. Грустным лидером в таких практиках является знаменитый Барклейз.

Если по каким-то причинам банк отказывается возвращать ваши деньги, вам надо приготовится к большой и изнурительной борьбе и нанимать меня, так как обычные юристы с большими банками бодаться и не умеют и не хотят.

На счет не умеют. Здесь основной компонент неумения – это страх. По своему определению, у банка больше денег, чем у отдельно взятого человека или даже юридической фирмы, поэтому любая война с банком это сражение Давида с Голиафом. Если вы – юрист, которого просят наехать на банк, вы понимаете, что вас разделают на атомы, и такого позорища вам не надо. Поэтому концепция разборок с банком, выставить против молоха самого хилого противника. Именно поэтому я не тороплюсь подтверждать свою юридическую квалификацию, чтобы большие юридические фирмы меня не засудили за применение запрещенного оружия, пращи, например.

Итак, возможность нахождения юриста, который бы осмелился перебежать дорогу TLT (это юридическая фирма, которая специализируется в защите банков и в банковском праве и банковских транзакциях вообще) у вас минимальная. Поэтому я являюсь, наверное, единственным специалистом, который может вам помочь, или, конечно же, у вас есть возможность представлять ваши интересы самому.

Бодаться с банками дело неблагодарное и каждое дело уникально по-своему. Прежде чем я вам расскажу несколько баек из склепа, прочитайте статью, которую я нашла на сайте ВВС.

Bank Fraud: Easy to be a victim – hard to get your money back?

Each year, over 900,000 of us find that thieves have used our card details to make purchases or to withdraw money from our accounts. However, proving that fraud has taken place on your account can be difficult. To help protect customers, the FSA has drawn up new rules, making it easier to claim refunds on disputed transactions. But are all the banks taking notice?

Thieves drain our bank accounts of more than £300 million pounds every year. There are many ways they do it – from using cards or card details to order items in shops, on the phone or internet to even stealing your identity to take over your entire account.

Criminals may find it easy to defraud you, but persuading your bank that they’ve done so can be a lot tougher. The FSA rules say that if you deny having authorised a payment, the bank should give you the benefit of the doubt unless they can prove otherwise. But we’ve found some banks using pretty flimsy excuses to refuse refunds.

Kulvir Kooner recently went on holiday to India. While he was away, a fraudster claiming to be him called Natwest and managed to alter his personal details. He changed Kulvir’s place of residence from Slough to Nottingham and persuaded the bank to send out a new card. Once it arrived at this new address, the fraudster proceeded to empty Kulvir’s account of more than £18,000.

Almost £5,000 of that total was stolen by transferring it to other accounts which Natwest has now refunded. However, most of the other £13,000 which came from ATMs and cash withdrawals, was not refunded by the bank. Despite Kulvir being 4,000 miles away at the time, Natwest say these withdrawals could not have been made without him being present, or having disclosed his PIN number.

Card Fraud expert Richard Emery disagrees. Having reviewed Kulvir’s case, he drew attention to two transactions which were done in over the counter withdrawals. Richard commented: «Kulvir was away on holiday at the time, he couldn’t possibly have done those transactions. Therefore the bank must refund his money.»

Fraudulent use of your bank card is often obvious – the thief has spent money in a place you’ve never been to, or on goods that you’ve never bought. But, if your card has been used for a transaction with a retailer you have used before, good luck getting a refund from Barclays.

Ray Saddington returned from a holiday in Cyprus to find two unauthorised payments had been made on his card. He would later discover that they were to the DVLA, for tax discs on cars he didn’t even own. They were for a purple Volvo and a silver Mondeo. Ray approached his bank for a refund but was told that the transaction weren’t fraud because he had used this merchant before.

Yes, you heard that right. If a criminal uses your card to buy something from a retailer – and you’ve used that same retailer before – Barclays might not be prepared to accept there’s been fraud. Why? It could either be that the retailer has your details and may have accidently debited your account or because this is in line with your normal pattern of spending.

Trouble is, if you’re a motorist and you need to buy a tax disc, then there’s only one supplier available: the DVLA. Expert Richard Emery doesn’t think this is fair. Richard commented: «The regulations say that the firm has to prove that the payment was authorised. To argue that the payment was authorised simply because the customer has made purchases from this company in the past is a completely unreasonable argument.»

Despite being able to prove the cars weren’t his, Ray couldn’t get a refund from Barclays. Having taken two months to even provide him with details of the transactions, they gave him just ten days to dispute them. But, as he was out of the country at the time, he missed the deadline.

If thieves want to make a fraudulent telephone or online purchase, they don’t need your card, just your card details. They use sophisticated techniques to obtain these, even going so far as to hack into retailers’ databases. You may be completely unaware that a criminal has got hold of your details, but you could still be held responsible.

Dharmadev Trivedi is a junior doctor and another Barclays customer. Last October the bank noticed a number of unusual transactions on his card, one of which was made at a hotel in Northampton. However, he was working at the time in Leeds – which is 120 miles away.

The bank cancelled Dharmadev’s card and stopped a number of transactions, making him feel reassured. However, there was a purchase at a hotel in and some food purchased from a food website and to Dharmadev’s surprise, they were re-debited from his account.

Although Barclays later refunded him the hotel bill, they refused to refund the money for the food order. They used the same excuse as they had given Ray – that it was not a ’fraudulent transaction because he had used the retailer before’. Dharmadev recognised that he had used the retailer before, but also noted that thousands of others had done so as well.

After three months, Dharmedev did manage to persuade Barclays to refund the money. However, it was only given as a ’goodwill gesture’. Despite the fact they couldn’t prove he’d made the transaction, they still felt he was to blame.

In the letter to Dharmadev, Barclays wrote that ’the fact that the card has been misused clearly indicates that the card was not adequately protected against misuse.» After seeing the letter from the bank, expert Richard Emery said that this statement was ’ridiculous.» He added: «This gentleman has protected his card, somebody has managed to use his card number and that’s a very different matter. As cardholders we are clearly responsible for making sure that we keep our physical cards safe. But lots of people have access to our card details and we cannot prevent some of those people from misusing those details.»

The FSA now says banks should give customers the benefit of the doubt when they claim to be victims of fraud – unless they can prove otherwise. It’s a shame some of those banks don’t seem to be listening…

A NatWest spokesperson said:

«NatWest would like to thank Mr Kooner for his patience during the time taken to investigate the specifics of his case. The fraud that occurred was complex and required a comprehensive investigation. However, we’re pleased to say all of his money has now been refunded. We appreciate this must have been a difficult time and we can reassure Mr Kooner, and our other customers, that NatWest continually develop their anti-fraud measures.»»

A Barclays spokesperson said:

«We have no higher priority than the security of our customers’ money and Barclays guarantees to compensate genuine victims of fraud. We regularly pay out in over 85 per cent of fraud cases.*

«When we do get things wrong we put our hands up and take swift action to put it right.

«Mr Trivedi has already been refunded for all the money he lost, but it is now clear we wrongly held him liable for one payment which was fraudulent and for this we are sorry.

«Mr Saddington disputed two payments made from his account but unfortunately we failed to investigate within industry timeframes and this meant that we were not successful in getting the money back from the merchant. This is not Mr Saddington’s fault and it is unfair that he should lose money. We are pleased to confirm that we will refund the fraudulent transactions totalling £209, as well as a gesture of goodwill of £50 for the inconvenience we have caused.»

Я много раз сражалась с банком из-за украденных денег и из-за неавторизированных транзакций, и всегда выигрывала. Самое главное, как в любой битве, перетянуть инициативу на себя. То есть не ждите, пока банк раскачается и что-то ответит, звоните три раза в день и требуйте деньги обратно. Если банк не в состоянии проследить, куда ушли ваши деньги, а сумма крупная, банк сделает все, чтобы вам их не вернуть. Поэтому требуйте возврат денег, а там, как я сказала банку в предыдущей главе «расследуйте сколько хотите».

Реальная история. Я сейчас веду дело женщины, у которой украли все накопления во время ее отпуска за границей. При чем, прелесть ситуации заключается в том, что во время, когда она пролетела через Ла Манш, в четырех разных отделениях Барклейз сняли десять тысяч фунтов прямо в отделении. То есть никто в банке даже не попытался проверить документы у человека, который снимал деньги. Позже банк в резких выражениях отказал женщине в возврате денег под тем предлогом, что она типа организовала кражу собственных средств. Когда она попросила меня заняться этим делом, я нашла несколько аргументов, которые поставили банк раком. Что же произошло в виде ответки? Барклейз бросил против меня знаменитый TLT, юристы которого прислали мне очень резкое письмо с прозрачным посланием спартанцам (помните: «если вы не откроете двери Спарты, мы все равно вас победим, изнасилуем ваших женщин, и убьем ваших мужчин»)? На что мне пришлось повторить древне-спартанское «если». Знаете, что возбудило банк больше всего? Я просто предложила им провести расследование, так как логически предполагаю, что в любом отделении должны быть камеры, так что установить личность преступника было бы очень не сложно. Ага, щас. Банк сопротивлялся провести расследование как кошка купанию в ванне с пеной, а на мой прозрачный намек о том, что такие суммы могли быть сняты в банке только при хорошем знании раскладов и способа выдачи крупных сумм, а значит шанс того, что все было организовано работниками самих отделений довольно-таки существенный, вызвал очень резкую реакцию юристов. Если бы я была одним из них, я бы наверно, обкакалась, так резко ответили мне из TLT. Но в качестве Давида, меня губошлепство Голиафа не слишком впечатлило. Больше подробностей этого дела разглашать не смею. Если у вас проблемы такого рода, обращайтесь.