Текст книги "Сборник стандартов обслуживания для инженерно-технической службы в гостинице"

Стандарт «Методы информирования персонала»

Регулярные собрания и брифинги: Проведение еженедельных или ежемесячных собраний и брифингов для обсуждения текущих вопросов, новостей и изменений в работе инженерно-технической службы.

Электронные коммуникационные средства: Использование электронных платформ, таких как электронная почта, внутренние чаты или информационные порталы, для оперативного распространения важной информации и уведомлений.

Инструкции и руководства: Разработка и распространение инструкций и руководств по выполнению основных задач и процедур инженерно-технической службы.

Обучающие сессии и тренинги: Проведение обучающих сессий и тренингов для персонала с целью обновления знаний и навыков, а также ознакомления с новыми технологиями и методами работы.

Внутренние курсы и сертификации: Организация внутренних курсов и программ сертификации для повышения квалификации персонала и подтверждения их компетентности.

Индивидуальные беседы: Проведение индивидуальных бесед с сотрудниками для обсуждения их производительности, потребностей и проблемных ситуаций.

Обратная связь и предложения: Создание механизмов для получения обратной связи от сотрудников по поводу качества обслуживания, предложений по улучшению процессов и внедрению новых идей.

Книги жалоб и предложений: Обеспечение наличия книги жалоб и предложений, где сотрудники могут оставлять свои комментарии и замечания по работе службы.

Менторство и коучинг: Назначение опытных сотрудников в роли наставников для новых сотрудников или тех, кто нуждается в поддержке в освоении новых задач или улучшении навыков.

Постоянное взаимодействие с руководством: Поддержание открытой линии коммуникации с руководством гостиницы для оперативного решения вопросов и получения необходимой поддержки со стороны вышестоящего руководства.

Стандарт «Правила поведения сотрудников в гостевых зонах»

Ношение униформы: Все сотрудники инженерно-технической службы должны быть одеты в униформу, предусмотренную гостиницей, при нахождении в гостевых зонах.

Чистота и опрятность: Персонал должен поддерживать чистоту и опрятность своего внешнего вида и одежды при обслуживании гостей или нахождении в общественных зонах гостиницы.

Уважительное общение: Сотрудники должны вести себя уважительно и дружелюбно во взаимодействии с гостями, проявляя внимание и заботу о их потребностях.

Соблюдение конфиденциальности: Все информация, полученная в ходе работы в гостинице, должна оставаться конфиденциальной, и сотрудники обязаны соблюдать политику конфиденциальности гостиницы.

Обходительность и предупредительность: Персонал должен быть внимательным и предупредительным к гостям, предоставляя им необходимую информацию и помощь при необходимости.

Соблюдение правил безопасности: Сотрудники обязаны соблюдать все правила безопасности при нахождении в гостевых зонах и сообщать о любых неполадках или опасностях руководству гостиницы.

Избегание личных разговоров: Во избежание нарушения личной приватности гостей, сотрудники должны избегать обсуждения личных вопросов или разговоров о личной жизни в присутствии посторонних.

Уход за оборудованием: Персонал должен бережно относиться к оборудованию и материалам гостиницы, не допуская его ненадлежащего использования или повреждения.

Представление гостиницы в наилучшем свете: Сотрудники должны действовать в интересах гостиницы и представлять ее в наилучшем свете, отражая ее профессионализм и качество обслуживания.

Сообщение об отклонениях от стандартов: В случае обнаружения нарушений или отклонений от установленных стандартов, сотрудники обязаны немедленно сообщать об этом своему руководству для принятия соответствующих мер.

Стандарт «Внешний вид сотрудников»

Одежда и униформа: Сотрудники инженерно-технической службы должны носить чистую и опрятную униформу, соответствующую стандартам гостиницы, при выполнении своих обязанностей.

Личная гигиена: Персонал обязан поддерживать высокий уровень личной гигиены, включая чистоту волос, руки и лица, чтобы создавать положительное впечатление на гостей.

Стрижка и прическа: Волосы сотрудников должны быть аккуратно подстрижены и уложены, не перекрывая лицо, и необходимо избегать экстравагантных причесок.

Уход за бородой и усами: В случае наличия бороды или усов, они должны быть аккуратно подстрижены и ухожены, чтобы выглядеть опрятно и профессионально.

Ношение средств индивидуальной защиты: Персонал обязан носить средства индивидуальной защиты, когда это необходимо для выполнения определенных задач или работы в определенных условиях.

Украшения и аксессуары: Избегайте излишества в ношении украшений и аксессуаров, таких как большие серьги или яркие аксессуары, чтобы сосредоточить внимание на профессиональной внешности.

Чистота обуви: Обувь сотрудников должна быть чистой и ухоженной, без пятен или повреждений, что также подчеркивает их профессионализм.

Опрятность и аккуратность: Внешний вид сотрудников должен выражать опрятность и аккуратность, подчеркивая их профессионализм и ответственность.

Соблюдение правил укладки и гигиены: Сотрудники должны следить за правильной укладкой одежды и аксессуаров, а также за сохранностью их в чистоте и порядке.

Обновление униформы: Гостиница обязана предоставлять своему персоналу актуальную и чистую униформу, а сотрудники в свою очередь должны следить за ее состоянием и при необходимости сообщать о необходимости замены или ремонта.

Стандарт «Поддержание профессионального и опрятного внешнего вида»

Ношение униформы: Все сотрудники инженерно-технической службы должны носить униформу, предоставленную гостиницей, во время работы.

Чистота и опрятность: Персонал обязан поддерживать чистоту и опрятность своего внешнего вида, включая чистоту волос, руки и лицо.

Личная гигиена: Все сотрудники должны регулярно ухаживать за своей личной гигиеной, включая ежедневное мытье и чистку зубов.

Стрижка и прическа: Волосы должны быть аккуратно подстрижены и уложены, не перекрывая лицо, чтобы обеспечить профессиональный вид.

Уход за бородой и усами: При наличии бороды или усов они должны быть аккуратно подстрижены и ухожены, чтобы выглядеть опрятно и профессионально.

Ношение средств индивидуальной защиты: При выполнении определенных задач или работы в определенных условиях, персонал должен носить соответствующие средства индивидуальной защиты.

Одежда и аксессуары: Одежда и аксессуары должны быть подобраны таким образом, чтобы соответствовать установленным стандартам гостиницы и подчеркнуть профессионализм сотрудника.

Чистота обуви: Обувь сотрудников должна быть чистой и ухоженной, без пятен или повреждений, чтобы поддерживать общий опрятный вид.

Общий внешний вид: Сотрудники должны стремиться поддерживать общий опрятный и профессиональный внешний вид, который отражает их принадлежность к гостиничной службе.

Обновление униформы: Гостиница обязана регулярно обновлять униформу своего персонала и следить за ее состоянием, а сотрудники, в свою очередь, должны заботиться о своей униформе и сообщать о необходимости замены или ремонта.

Стандарт «Обеспечение чистоты и порядка на рабочем месте»

Ежедневная уборка: Регулярная ежедневная уборка рабочих помещений инженерно-технической службы для поддержания чистоты и порядка.

Систематический контроль: Проведение систематического контроля за состоянием рабочего места и оперативное устранение любых несоответствий.

Уборка оборудования: Регулярная уборка и обслуживание инженерного оборудования для поддержания его чистоты и исправности.

Соблюдение правил хранения: Поддержание порядка в хранении инструментов, материалов и запасных частей для обеспечения быстрого доступа и предотвращения потерь.

Использование средств для уборки: Использование соответствующих средств для уборки, дезинфекции и очистки, а также их правильное хранение и расходование.

Обучение персонала: Обучение сотрудников правилам и методам уборки, а также поддержания чистоты и порядка на рабочем месте.

Меры по предотвращению загрязнений: Принятие мер для предотвращения загрязнения рабочего места, включая установку защитных покрытий или барьеров, когда это необходимо.

Соблюдение стандартов безопасности: Соблюдение всех стандартов безопасности при проведении уборки и обслуживании оборудования для предотвращения травм и аварий.

Мониторинг качества уборки: Проведение регулярного мониторинга качества уборки и соблюдения порядка для обеспечения высокого уровня чистоты на рабочем месте.

Система ответственности: Установление системы ответственности за поддержание чистоты и порядка на рабочем месте, включая распределение обязанностей между сотрудниками и контроль выполнения этих обязанностей.

Стандарт «Основные требования к обслуживающему персоналу»

Профессионализм: Обслуживающий персонал должен обладать высоким уровнем профессионализма и компетентности в своей области, обеспечивая качественное выполнение всех работ.

Технические знания: Сотрудники должны обладать хорошими техническими знаниями и навыками, необходимыми для обслуживания и ремонта различных инженерных систем и оборудования.

Опыт работы: Персонал должен иметь соответствующий опыт работы в области инженерии или технического обслуживания, чтобы эффективно решать возникающие задачи.

Ответственность: Все сотрудники должны быть ответственными и надежными, выполняя свои обязанности в срок и с должным качеством.

Коммуникабельность: Хорошие навыки коммуникации являются важным аспектом работы обслуживающего персонала, позволяя им эффективно взаимодействовать с коллегами и гостями.

Готовность к обучению: Персонал должен быть готов к постоянному обучению и развитию, следить за новыми технологиями и методами работы в области инженерии и технического обслуживания.

Инициативность: Желание и способность к предпринимательству и инициативе в поиске решений проблем и улучшения процессов работы.

Организованность: Умение организовывать свою работу и эффективно управлять своим временем для достижения поставленных целей и выполнения задач.

Трудолюбие: Персонал должен быть трудолюбивым и готовым к выполнению тяжелой физической работы при необходимости.

Этика и профессиональное поведение: Сотрудники должны проявлять этичность и профессиональное поведение во всех ситуациях, поддерживая высокие стандарты обслуживания и представляя гостиницу в наилучшем свете.

Стандарт «Критерии оценки обслуживающего персонала»

Профессионализм: Оценивается уровень знаний и навыков персонала в области инженерии и технического обслуживания.

Качество выполненных работ: Оценка качества проведенных технических работ и обслуживания оборудования с учетом требований безопасности и стандартов качества.

Сроки выполнения задач: Оценка соблюдения установленных сроков выполнения работ и реагирования на аварийные ситуации.

Эффективность решения проблем: Оценка способности персонала быстро и эффективно решать возникающие технические проблемы и неполадки.

Коммуникационные навыки: Оценка способности персонала эффективно общаться с коллегами и гостями для понимания и решения их запросов и проблем.

Инициативность: Оценка способности персонала проявлять инициативу в предложении улучшений процессов работы и оптимизации технических процедур.

Ответственность: Оценка степени ответственности персонала за сохранность и исправное состояние инженерного оборудования и соблюдение правил безопасности.

Систематичность и организованность: Оценка способности персонала организовывать свою работу и выполнять ее систематично и последовательно.

Трудолюбие и выносливость: Оценка готовности персонала к выполнению тяжелой физической работы и работе в условиях повышенной нагрузки.

Отзывы и обратная связь: Учитываются отзывы и обратная связь от других сотрудников гостиницы и гостей относительно качества работы и поведения обслуживающего персонала.

Стандарт «Гостеприимство сотрудников»

Дружелюбное приветствие: Сотрудники должны приветствовать гостей с улыбкой и дружелюбным тоном, проявляя гостеприимство и радушность.

Внимание к потребностям гостей: Персонал должен проявлять внимание и заботу о потребностях гостей, быстро реагируя на их запросы и предоставляя необходимую помощь.

Понимание и дружелюбное общение: Сотрудники должны проявлять понимание и терпимость к запросам и требованиям гостей, общаясь с ними дружелюбно и уважительно.

Готовность помочь: Персонал должен быть готов помочь гостям в любой ситуации, предлагая свою помощь и решая возникающие проблемы оперативно и эффективно.

Предоставление информации: Сотрудники должны быть информированы о различных аспектах работы гостиницы и предоставлять гостям необходимую информацию о ее услугах и удобствах.

Учтивость и вежливость: Персонал должен проявлять учтивость и вежливость во всех видах общения с гостями, отвечая на их вопросы и предоставляя помощь с уважением.

Личное внимание: Сотрудники должны проявлять личное внимание к каждому гостю, стараясь узнать его предпочтения и делая все возможное для обеспечения комфортного пребывания.

Услужливость и готовность к компромиссам: Персонал должен быть готов к услужливому обслуживанию и гибкому реагированию на запросы гостей, даже если это требует некоторых компромиссов.

Создание дружественной атмосферы: Сотрудники должны создавать дружественную и расслабленную атмосферу, способствующую уютному и приятному пребыванию гостей.

Последовательное соблюдение стандартов: Персонал должен соблюдать установленные стандарты обслуживания и следовать правилам и процедурам, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворенность гостей.

Стандарт «Телефонный этикет сотрудников»

Приветствие и идентификация: При ответе на звонок сотрудники должны приветствовать собеседника и четко идентифицировать себя и свою должность.

Вежливость и учтивость: Сотрудники должны общаться с клиентами по телефону вежливо и учтиво, проявляя уважение и внимание к их запросам.

Слушание и понимание: Важно слушать внимательно запросы и вопросы клиентов, давая им возможность выразить свои потребности, и проявлять понимание и эмпатию.

Компетентность: Сотрудники должны быть готовы предоставить нужную информацию или помощь клиенту на основе своих знаний и опыта.

Предоставление информации: Ответы на вопросы клиентов должны быть точными и полными, а в случае необходимости – с дополнительными объяснениями.

Эффективность: Сотрудники должны быть готовы решить проблему или запрос клиента быстро и эффективно, без лишних задержек.

Профессиональный язык: Использование профессионального языка и избегание сленга или ненормативной лексики при общении с клиентами.

Запись информации: Если требуется, сотрудники должны уметь правильно записывать информацию о запросе клиента для дальнейшей обработки.

Обратная связь: По окончании разговора с клиентом, сотрудники должны убедиться, что все вопросы решены и спросить, есть ли еще что-то, чем они могут помочь.

Заключительное прощание: Завершение разговора должно быть сформулировано вежливо, с выражением благодарности за звонок и пожеланием хорошего дня или вечера.

Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»

Знание расположения служб: Все сотрудники инженерно-технической службы должны быть полностью знакомы с расположением всех служб и отделов в гостинице.

Часы работы служб: Персонал должен быть осведомлен о часах работы каждой службы, включая свою собственную, а также времени, в течение которого они доступны для обслуживания гостей.

Информирование гостей: При необходимости сотрудники должны быть готовы информировать гостей о часах работы различных служб и направлять их в нужное место.

Обновление информации: Любые изменения в расписании работы служб или времени доступности должны быть оперативно обновлены и переданы всему персоналу.

Гибкость и адаптация: Персонал должен быть гибким и адаптивным к изменениям в расписании работы, обеспечивая возможность оперативной реакции на потребности гостей.

Консультация гостей: Сотрудники должны быть готовы консультировать гостей о том, какие службы и когда доступны для обслуживания, чтобы обеспечить им наилучший сервис.

Обучение персонала: Новые сотрудники должны проходить обучение по знанию расположения и часов работы служб гостиницы в первые дни работы.

Система информирования: Гостиница должна иметь систему информирования, позволяющую сотрудникам быстро получать актуальную информацию о часах работы служб.

Проверка информации: Регулярные проверки и обновления информации о часах работы служб гостиницы, чтобы предоставлять гостям точную и актуальную информацию.

Соблюдение стандартов: Все сотрудники должны соблюдать стандарты предоставления информации о часах работы и расположении служб, чтобы обеспечить единообразие и качество обслуживания.

Стандарт «Поведение сотрудника в трудных и нестандартных ситуациях»

Спокойствие и самообладание: Сотрудники должны сохранять спокойствие и проявлять самообладание в любой ситуации, чтобы эффективно решать проблемы.

Быстрая реакция: Необходимо оперативно реагировать на возникающие проблемы и нестандартные ситуации, минимизируя время реакции.

Оценка ситуации: Сотрудники должны быстро оценивать ситуацию, выявлять причины проблемы и принимать соответствующие меры для ее решения.

Профессиональное решение проблемы: Персонал должен использовать свои технические знания и навыки для разработки профессионального и эффективного плана действий по решению проблемы.

Коммуникация с командой: Важно уметь эффективно общаться с коллегами и координировать свои действия в решении проблемы.

Готовность к сотрудничеству: Сотрудники должны быть готовы работать с другими отделами и службами гостиницы для решения проблемы, если это необходимо.

Проявление инициативы: В трудных ситуациях необходимо проявлять инициативу и предпринимать дополнительные шаги для решения проблемы, даже если это выходит за рамки обычных обязанностей.

Соблюдение безопасности: При решении проблемы сотрудники должны соблюдать все стандарты и процедуры безопасности, чтобы предотвратить возможные риски и травмы.

Документация событий: Важно вести документацию о происшедших событиях и предпринятых мерах по их решению для последующего анализа и улучшения процессов работы.

Обратная связь и анализ: После решения проблемы необходимо провести анализ произошедшего с целью выявления причин и предотвращения подобных ситуаций в будущем, а также обеспечить обратную связь с командой для постоянного совершенствования работы.

Стандарт «Запрещенные формы поведения, служащие поводом для немедленного увольнения сотрудника»

Хищение и воровство: Любая форма кражи, воровства или мошенничества, включая кражу материалов, оборудования или личных вещей гостей, недопустима и является поводом для немедленного увольнения.

Фальсификация документов: Любая попытка фальсификации документов, отчетов или записей, связанных с работой гостиницы или обслуживанием гостей, является серьезным нарушением и может привести к увольнению.

Нарушение правил безопасности: Систематическое нарушение правил безопасности, включая игнорирование инструкций по обслуживанию оборудования или неправильное использование личных защитных средств, может привести к немедленному увольнению.

Дискриминация и харассмент: Любые формы дискриминации, преследования или харассмента на основе пола, расы, религии, возраста или других характеристик запрещены и могут привести к немедленному увольнению.

Непрофессиональное поведение: Грубость, непрофессиональное общение с гостями или коллегами, а также неадекватное поведение на рабочем месте являются недопустимыми и могут привести к увольнению.

Пьянство и наркотики: Работа в состоянии алкогольного или наркотического опьянения считается серьезным нарушением и может привести к немедленному увольнению.

Несанкционированный доступ: Любая попытка несанкционированного доступа к конфиденциальной информации, помещениям или системам гостиницы является серьезным нарушением и может привести к увольнению.

Уклонение от работы: Систематическое уклонение от выполнения обязанностей, игнорирование поручений руководства или непрофессиональное отношение к работе может привести к немедленному увольнению.

Нанесение ущерба имуществу: Любые действия, наносящие ущерб имуществу гостиницы или гостей, будь то преднамеренное или по неосторожности, могут привести к увольнению.

Несоблюдение стандартов обслуживания: Постоянное несоблюдение стандартов обслуживания, игнорирование требований безопасности или нарушение внутренних правил гостиницы может быть основанием для увольнения.