Текст книги "Психология управления"

Ю. Ю. Рассыпнова
Психология управления

ВВЕДЕНИЕ

В последние годы значительно повысился интерес к психологии управления как науке и учебной дисциплине, что связано с общей психологизацией производства и управления, повышением внимания к «человеческому фактору».

Психология в последнее время приобретает всё большее значение в практической деятельности, в том числе и в производстве. Но особое значение психологические знания имеют в управленческом процессе.

Обладая психологической подготовкой, талантливый менеджер сможет эффективно осуществлять свои функции, руководить работой предприятия. Психологическая подготовка поможет менеджеру в общении с подчинёнными, он сможет лучше понять их потребности и мотивацию к деятельности. Он сможет избежать конфликтных ситуаций как внутри коллектива, между исполнителями, так и между исполнителями и подчинёнными. Умелое применение психологических знаний в сочетании с другими благоприятными условиями развития производства приведут к повышению эффективности работы предприятия и увеличению прибыли.

Психологическая подготовка необходима менеджеру в целях совершенствования самого себя, своих личностных качеств и подчинённых. В конце концов, менеджер может использовать свою психологическую подготовку в контакте с руководителями более высокого уровня, склоняя их к своей точке зрения.

Напротив, отсутствие достаточных знаний в области психологии или опыта их применения в практической деятельности может стать прямым препятствием в осуществлении руководителем своих функций, привести к падению эффективности производства.

Целью освоения дисциплины «Психология управления» является формирование системных представлений о психологических закономерностях управленческой деятельности, раскрытие специфики использования психологических знаний в структуре деятельности менеджера и выработка навыков командного взаимодействия для решения управленческих задач в новых экономических условиях.

В результате изучения дисциплины студент должен:

знать

– основные этапы и условия развития зарубежной и отечественной психологии управления;

– психологические особенности личности и группы как объектов управления;

– психологические особенности деятельности руководителя;

– психологические особенности личности руководителя как субъекта управления;

– психологические особенности управленческой деятельности, как особого вида профессиональной деятельности;

– психологические основы выработки управленческих решений;

– психологические основы кадровой работы руководителя;

– психологические закономерности управленческого общения;

– психологические особенности взаимодействия субъекта и объекта управления;

уметь

– определять социально-психологический климат коллектива;

– анализировать психологические особенности личности подчиненного;

владеть

– навыками психологического изучения управленческих проблем.

Учебное пособие предназначено для изучения теории и выполнения контрольной работы студентами заочного отделения по курсу «Психология управления». В учебном пособии даны методические указания к изучению теоретических тем курса «Психология управления». По всем темам теоретической части разработаны вопросы для самопроверки, охватывающие весь курс дисциплины. Разработаны различные варианты индивидуальных контрольных работ по всем темам дисциплины.

Учебное пособие соответствует рабочей программе по дисциплине «Психология управления», разработанной на кафедре «Управление АПК» Пензенской государственной сельскохозяйственной академии.

1 Общие методические рекомендации по изучению дисциплины и тематический план курса

«Психология управления» изучается студентами по направлению подготовки 080200 «Менеджмент» квалификация (степень) бакалавр заочного отделения экономического факультета на 2 курсе. Объем работы с преподавателем во время сессии незначителен, что предполагает самостоятельное изучение предмета студентом. Программа, методические указания и контрольные задания студенту выдаются на установочной сессии.

Сначала необходимо ознакомиться с программой курса. Используя настоящие методические указания, подобрать литературу. Для этого по каждой теме даны ссылки на источники, которыми нужно пользоваться при проработке материала.

Желательно краткое конспектирование материала. Неясные положения, идеи, мысли, которые могут возникнуть при изучении материала темы, студенту нужно записывать отдельно, чтобы выяснить их при изучении других источников, на лекциях, практических занятиях, при проведении консультаций у преподавателей на лабораторно-экзаменационных сессиях.

Выполняя работу, студент должен сам проконтролировать себя, насколько хорошо он усвоил теоретический курс. Полученные по каждой теме знания программы следует закрепить ответами на вопросы для самопроверки.

Самостоятельное изучение предмета в межсессионный период завершается написанием контрольной работы.

Вопросы контрольного задания должны быть основательно изучены. Ответы на вопросы должны содержать различные точки зрения на изучаемые проблемы, теоретический материал должен быть увязан с практическим опытом. Выполнение практического задания обязательно.

Завершающим этапом изучения курса являются очные занятия во время сессии. На лекционных и практических занятиях студент углубляет свои теоретические знания, овладевает приемами использования их в практике управления сельскохозяйственным предприятием.

По окончании занятий студент сдает зачет с оценкой.

Таблица 1 ─ Тематический план курса «Психология управления»

2 Методические рекомендации по изучению отдельных тем дисциплины и вопросы для самостоятельной проверки

Модуль 1 Введение в психологию управления

Тема 1 Психология управления: объект, предмет и особенности еѐ изучения в современных условиях

Вначале следует уяснить предмет и объект психологии управления. Выяснить, в чем заключается проблема выделения предмета, психологии управления. Затем необходимо ознакомиться с историей формирования психологии управления как прикладной отрасли, с основными путями и направлениями ее развития, обратив внимание на значение хотторнского эксперимента в становлении психологии управления. Далее следует выяснить место психологии управления в системе различных научных отраслей знания и междисциплинарные связи с общей, социальной, инженерной психологией, а также взаимосвязь менеджмента и психологии управления.

Вопросы для самопроверки

1. Что является предметом изучения психологии управления?

2. В чем состоит проблема выделения предмета психологии управления?

3. Что является объектом психологии управления?

4. Каковы цель и задачи изучения психологии управления?

5. В чем заключается практическая сущность системы управления предложенная Ф. Тейлором?

6. Каково значение исследований Э. Мэйо для психологии управления?

7. Какова связь психология управления с другими науками?

8. Какое значение имеют психологические знания для менеджера?

Литература: 4, 5, 15, 27, 29, 30, 48, 51, 61, 64, 69, 71, 75, 81, 83.

Тема 2 Методы психологии управления

Данная тема предусматривает знакомство с различными методами психологии управления, применяемыми для различных видов исследований. Основные методы психологии управления: наблюдение, эксперимент. Необходимо обратить внимание на особенности применения этих общенаучных методов в психологии управления. Дополнительные методы психологии управления: опрос, тесты, метод обобщения независимых характеристик, анализ результатов (продуктов) деятельности, кросс-культурный метод. При изучении данных методов необходимо выяснить, какие они имеют достоинства и недостатки применения.

Вопросы для самопроверки

1. Какие основные методы исследования используются в психологии управления?

2. Какие особенности применения экспериментального метода существуют в психологии управления?

3. Какие дополнительные методы исследования используются в психологии управления?

4. Какие существуют виды тестов? Каковы особенности их применения в практической деятельности менеджера?

5. В чем особенности применения кросс-культурного метода исследования?

Литература: 4, 12, 22, 27, 30, 42, 47, 64.

Модуль 2 Личность и ее потенциал в системах управления

Тема 3 Личность как объект управления

Знакомство с темой следует начинать с понятия личности в психологии, затем изучить структуру личности, индивидуальнопсихологические особенности личности: темперамент, характер, акцентуации личности. При этом необходимо уяснить, какие имеются возможности использования индивидуальнопсихологических особенностей личности подчиненных в управлении, а также особенности управления сотрудниками, имеющими выраженные признаки различных акцентуаций. Далее необходимо понять место способностей в структуре личности, уяснить классификацию способностей и понятие задатков. Следует обратить внимание на необходимость учета особенностей типов работников в деятельности руководителя.

Вопросы для самопроверки

1. Какие определения понятия «личность» вы знаете?

2. Почему понятие «личность» имеет так много разнообразных определений?

3. В чем отличие понятия «Я-концепция» от понятия «личность»?

4. Какие подструктуры выделяет К.К. Платонов в структуре личности?

5. Что такое темперамент? Как он учитывается в практике управления?

6. Что такое акцентуация? Как нужно учитывать особенности разных видов акцентуации в практике управления?

7. Что такое способности? Какова роль способностей в деятельности человека?

8. Что такое задатки? Как они связаны со способностями?

Литература: 5, 22, 24, 29, 42, 57, 64, 67, 68, 72, 75, 79, 83.

Тема 4 Когнитивные процессы личности в трудовой деятельности

Приступая к изучению темы, следует ознакомиться с понятиями всех когнитивных процессов личности: ощущения, восприятие, память, мышление, воображение, внимание. Познакомиться с характеристикой каждого из перечисленных когнитивных процессов личности. Выяснить какую роль играет каждый из этих процессов в трудовой деятельности человека.

Вопросы для самопроверки

1. Какие вы знаете когнитивные процессы?

2. Что такое ощущение? Какие существуют классификации ощущений?

3. Какие вы можете назвать свойства ощущений? Дайте им характеристику.

4. Какова роль ощущений в деятельности человека?

5. Что такое восприятие? Чем восприятие отличается от ощущения?

6. Какие свойства восприятия вы можете назвать? Дайте им характеристику.

7. Какова роль восприятия в деятельности человека?

8. Что такое память? Какие вы знаете виды памяти?

9. Какова роль памяти в деятельности человека?

10. Что такое мышление?

11. Какие виды мышления вы знаете? Дайте им характеристику.

12. Какие вы знаете мыслительные операции и формы логического мышления?

13. Какие индивидуальные различия можно выделить в мыслительной деятельности людей?

14. Какова роль мышления в деятельности человека?

15. Что такое воображение?

16. Какие вы знаете виды воображения? Дайте им характеристику.

17. Какова роль воображения в деятельности человека?

18. Что такое внимание?

19. Какие виды внимания вы знаете? Дайте им характеристику.

20. Какова роль внимания в деятельности человека?

Литература: 22,42, 65, 68, 72, 79.

Тема 5 Эмоционально-волевая сфера личности в процессе управления

Прежде всего, необходимо уяснить понятия «эмоции» и «чувства». Далее необходимо выяснить, какие бывают эмоциональные состояния, т. е. их классификацию, познакомиться с функциями эмоций и чувств. Особое внимание следует обратить на то, как необходимо учитывать эмоциональные проявления в процессе управления. Затем необходимо уяснить понятие воли, выяснить, по какой схеме проводится анализ волевого действия, как воспитать и развить волевые качества в человеке.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое эмоции? Какова их роль в жизни человека?

2. Какие вы знаете виды эмоциональных состояний человека? В чем их особенности?

3. Что такое воля? Какова ее роль в жизни человека?

4. Какие бывают виды волевых действий?

5. Какие вы можете назвать волевые качества? Дайте им характеристику.

Литература: 14, 22, 42, 45, 68, 76, 79.

Тема 6 Мотивация в сфере личности и ее роль в управлении

В первую очередь необходимо уяснить понятия «мотивация» и «потребности», выяснить, что такое фрустрация, познакомиться с классификацией потребностей. Далее следует познакомиться с мотивационным подходом в зарубежной и отечественной психологии. Особо следует обратить внимание на теории мотивации А. Маслоу, Д. Мак-Клелланда, Ф. Герцберга, В. Врума, Дж. Адамса, Л. Портера-Э. Лоулера, К. Хала, Э. Локка, С. Латенса-Р. Крейтнера.

Необходимо знать от чего зависит мотивация деятельности подчиненного, каковы причины снижения мотивации и психологические предпосылки обеспечения положительной мотивации.

Далее следует познакомиться с понятием «уровень притязаний личности», выяснить, как он влияет на эффективность трудовой деятельности, от каких факторов зависит.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое потребности, мотив и мотивация? Почему они связаны между собой?

2. Какие вы знаете теории мотивации?

3. Как их можно использовать в практике управления?

4. Что такое уровень притязаний?

5. От каких факторов зависит уровень притязаний личности? В чем выражается эта зависимость?

Литература: 4, 5, 13, 17, 19, 22, 59, 70.

Модуль 3 Группа как объект управления

Тема 7 Группа и производственный коллектив

Знакомство с темой следует начинать с понятий «большие и малые группы» и изучить их разновидности, структуру малой группы. Необходимо выяснить, как влияет группа на личность. Обратить внимание как на положительное влияние группы на личность, так и на отрицательное влияние.

Познакомиться с понятием «производственный коллектив», уяснить его характерные черты и функции, а также критерии его эффективности. Большое значение для управления имеет структура производственного коллектива. Далее необходимо уяснить сущность формальной и неформальной структур производственного коллектива, их взаимосвязь, факторы, влияющие на структуру производственного коллектива.

Вопросы для самопроверки

1. Какие виды групп вы знаете?

2. Каково значение неформальных групп в организации?

3. Что включает в себя структура малой группы?

4. В чем заключается положительное влияние группы на личность?

5. В чем заключается отрицательное влияние группы на личность?

6. Какие характерные черты производственного коллектива вы знаете?

7. Какие факторы влияют на структуру производственного коллектива?

8. Какова взаимосвязь формальной и неформальной структур производственного коллектива?

Литература: 1, 2, 3, 4, 5, 7, 21, 42, 76, 79.

Тема 8 Межличностные отношения в группе

Приступая к изучению темы, следует уточнить понятие «социально-психологический климат» и уяснить различные подходы к определению социально-психологического климата. Очень важным моментом в изучении данной темы является диагностика социально-психологического климата коллектива. Самым распространенным методом исследования межличностных отношений является социометрия. Необходимо уяснить сущность социометрического метода, процедуру проведения социометрического исследования, различные способы обработки полученных данных.

Затем следует обратить внимание на факторы и формы проявления социально-психологического климата. Необходимо четко различать эти понятия. В заключение необходимо познакомиться с методами управления социально-психологическим климатом.

Вопросы для самопроверки

1. Какое можно дать определение понятию «социально-психологический климат группы»?

2. С какой целью можно использовать социометрическую методику в группе?

3. Какова процедура социометрического исследования?

4. Что такое социометрическая матрица?

5. Что такое социограмма? Какие виды социограмм вы знаете?

6. Что такое социометрические индексы? Какие бывают социометрические индексы? Как они рассчитываются?

7. Какие факторы, влияющие на социально-психологический климат группы, вы можете назвать?

8. Какие формы социально-психологического климата группы вы знаете?

Литература: 2, 5, 22, 28, 29, 40, 72, 79.

Модуль 4 Руководитель как субъект управления

Тема 9 Руководство и лидерство в системе управления

Вначале следует уяснить основные различия между руководством и лидерством. Далее необходимо познакомиться с психологическими особенностями деятельности руководителя, выделить в деятельности руководителя основные управленческие функции, уяснить психологические особенности реализации управленческих функций в деятельности руководителя.

Особое внимание необходимо обратить на формы управленческого воздействия, средства и приемы воздействия руководителя на подчиненных, познакомиться с различными стилями руководства, которые были предложены К. Левиным. Затем следует уяснить, в чем заключается эффективность различных стилей руководства, выяснить суть понятия «индивидуальный стиль управления».

Вопросы для самопроверки

1. В чем заключаются основные различия между руководством и лидерством?

2. Какие существуют типы лидеров в зависимости от групповых форм деятельности?

3. В чем заключается психологическая специфика труда руководителя?

4. Какие вы знаете формы управленческого воздействия?

5. Какие вы знаете средства и приемы воздействия руководителя на подчиненных?

6. Какие стили руководства были предложены К. Левиным?

7. Какие особенности партисипативного стиля руководства можете назвать?

8. Что такое индивидуальный стиль управления?

Литература: 4, 5, 11, 19, 30, 44, 61, 72, 76, 79, 82.

Тема 10 Личность руководителя

Приступая к изучению темы, необходимо уяснить, что существуют различные подходы к изучению личности руководителя. Обратить внимание на то, от каких личностных качеств руководителя зависит эффективность его деятельности. Следует рассмотреть способности и специфические личностные черты руководителя. Особое внимание уделить эмоционально-волевой регуляции состояний в управленческой деятельности. Более подробно остановиться на таких качествах личности руководителя, как стрессоустойчивость и самооценка.

Далее определить понятие «социальная ответственность руководителя», выяснить, какие психологические особенности личности влияют на высокий уровень социальной ответственности руководителя.

При рассмотрении темы необходимо уяснить, что входит в понятие «авторитет руководителя», какие формы авторитета существуют, как поддерживать и увеличивать свой авторитет руководителю. В заключение познакомиться с понятиями «профессиональное выгорание и психологическая защита».

Вопросы для самопроверки

1. Какие существуют подходы к изучению личности руководителя?

2. Назовите основные психологические характеристики личности руководителя. От каких личностных качеств зависит эффективность деятельности руководителя?

3. Почему стрессоустойчивость является необходимым качеством личности руководителя?

4. Какие социальные роли выполняет руководитель?

5. Что такое авторитет руководителя и от чего он зависит?

6. Какие вы знаете формы авторитета? Дайте им характеристику.

7. Какие основные признаки профессионального выгорания, которые вам известны?

8. Каковы проявления психологических защит в поведении руководителя?

Литература: 1, 4, 11, 19, 36, 37, 44, 61, 72, 80.

Модуль 5 Управленческая деятельность

Тема 11 Управленческая деятельность, как особый вид профессиональной деятельности

Знакомство с темой следует начинать с общего понятия деятельности и ее психологической структуры. Затем обратить внимание на различные виды деятельности. Необходимо уяснить сущность управленческой деятельности и ее специфические особенности, дать психологическую характеристика управленческой деятельности.

Необходимо понять, какие существуют психологические особенности реализации функций управления. Более подробно разобрать сущность и виды контроля, объективные и субъективные предпосылки снижения эффективности контроля в управленческой деятельности.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое деятельность?

2. Каковы основные элементы структуры деятельности?

3. В чем заключается сущность управленческой деятельности?

4. Каковы специфические особенности управленческой деятельности?

5. Раскройте функциональную природу управленческой деятельности.

Литература: 3, 15, 16, 27, 29, 37, 51, 82.

Тема 12 Психология принятия управленческих решений

В первую очередь необходимо познакомиться с общей характеристикой управленческих решений, в которую входит: этапы выработки решений, требования к управленческому решению. Далее студент должен познакомиться с классификацией управленческих решений и методами принятия управленческих решений. Рассмотреть особенности коллективного принятия решений в организации, преимущества и недостатки коллективного принятия решений, методы организации групповой дискуссии.

Большое влияние на принятие управленческих решений оказывает модель поведения руководителя в процессе принятия решения и индивидуальный стиль мышления руководителя. На характер принимаемых решений огромное влияние оказывает степень полноты и достоверности информации, поэтому важно знать психологические особенности передачи управленческой информации исполнителям. Для успешного выполнения управленческих решений очень важен такой прием, как делегирование полномочий. Здесь же необходимо выяснить психологические причины снижения эффективности управленческих решений.

В заключение необходимо рассмотреть особенности принятия решений при внедрении инноваций в организации, уяснить психологические причины неприятия и торможения нововведенческих изменений, сущность психологической подготовки к нововведениям и рекомендации к ее осуществлению, психологические способы и приемы осуществления инноваций.

Вопросы для самопроверки

1. Каковы стадии принятия управленческого решения?

2. Какие существуют классификации видов управленческих решений?

3. Какие существуют методы принятия управленческих решений?

4. Назовите преимущества и недостатки группового принятия управленческих решений.

5. Какие бывают стили мышления руководителей и как они влияют на принятие решений?

6. Какие вы можете назвать психологические причины снижения эффективности управленческих решений?

7. Почему необходима психологическая подготовка при внедрении инноваций? Какие рекомендации вы можете дать?

8. Какие вы знаете психологические способы и приемы осуществления инноваций?

Литература: 27, 46, 51, 61, 67, 71, 76.

Тема 13 Кадровая работа руководителя

При изучении данной темы следует четко представлять основные направления кадровой работы руководителя. Следует знать, что формирование кадровой политики организации теснейшим образом связано с эффективностью управления. Необходимо ознакомиться с основными этапами кадрового планирования и возможностями применения различных кадровых стратегий.

Затем следует уяснить, какое место занимают набор и отбор персонала в структуре кадровой работы руководителя. Познакомиться с различными подходами оценки руководителей и управленческого персонала. Выяснить проблемы психологической диагностики руководителей и критерии оценки руководителя. При оценке руководителей всех звеньев управления применяют различные методы: беседу, тестирование, экспертные оценки, деловые игры. Необходимо уяснить суть каждого метода.

В заключение нужно познакомиться с процедурой аттестации руководящих кадров и психологическим консультированием руководителей.

Вопросы для самопроверки

1. Что включает в себя управление кадрами? Каковы составляющие его части?

2. Что входит в понятие «кадры управления»?

3. Какие методы используются для оценки кадров?

4. С какой целью применяют метод тестов в кадровой работе?

5. Какие существуют правила проведения оценочной беседы?

6. Что является главным в оценке труда руководителя?

7. Какое место отводится внутренним формам обучения персонала?

8. С чем связаны трудности оценки управленческой деятельности?

Литература: 27, 29, 44, 61, 72, 77.

Модуль 6 Общение в управленческой деятельности

Тема 14 Общение и управление

В первую очередь необходимо усвоить, что общение имеет три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Здесь необходимо разобраться с различными системами передачи информации: вербальной и невербальной. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми и их взаимовлиянии друг на друга. Здесь необходимо разобраться с механизмами взаимовлияния, а также с теориями конфликтных взаимоотношений, теорией трансактного анализа Э. Берна. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Здесь необходимо рассмотреть основные механизмы восприятия человека человеком и типичные искажения, возникающие при восприятии человека человеком.

Далее следует рассмотреть виды и формы управленческого общения. Для того чтобы понять, от чего зависит эффективность управленческого общения, следует охарактеризовать коммуникативные процессы в деятельности руководителя, изучить понятие коммуникативной компетентности руководителя и ее составляющие.

Вопросы для самопроверки

1. На какие виды делится общение по средствам коммуникации?

2. Какими особенностями обладает невербальное общение?

3. Какова сущность интерактивной стороны общения?

4. Какие механизмы восприятия человека человеком вы знаете?

5. Какие вы знаете типичные искажения при восприятии человека человеком?

7. Что такое управленческое общение? Какие виды управленческого общения существуют?

8. От чего зависит эффективность управленческого общения?

9. Какие функции выполняет управленческое общение?

Литература: 4, 5, 38, 42, 43, 60, 72, 76.

Тема 15 Деловое общение

Изучение темы следует начинать с определения форм делового общения: деловое совещание, деловая беседа, деловые переговоры, публичное выступление. Далее необходимо выяснить психологические аспекты ведения деловой беседы, делового совещания, изучить такую форму проведения делового совещания, как деловая дискуссия. А также ознакомиться с порядком и особенностями проведения деловых переговоров.

Особое внимание следует уделить такой форме делового общения в деятельности руководителя, как публичное выступление. Необходимо познакомиться с правилами подготовки к выступлению и различными приемами и способами воздействия на аудиторию.

В заключение нужно изучить принципы создания имиджа руководителя. Особое внимание следует уделить такой составляющей имиджа руководителя, как внешний вид. Выяснить, в чем заключаются особенности воздействия имиджа на подчиненных.

Вопросы для самопроверки

1. Какие психологические аспекты ведения деловой беседы вы можете назвать?

2. Какие вы знаете правила проведения делового совещания?

3. Каков порядок проведения деловых переговоров? Какие методы проведения деловых переговоров вы знаете?

4. Как завоевать расположение аудитории, выступая публично?

5. Раскройте смысл понятия «имидж руководителя». Каковы принципы создания имиджа руководителя?

Литература: 4, 8, 10,20, 23, 25, 31, 32, 33, 35, 38, 39, 49, 50, 56, 58, 61, 63, 73, 74.

Тема 16 Конфликтное общение

Изучая данную тему, необходимо усвоить понятия «конфликт» и «признаки конфликта». Особое внимание нужно обратить на внешний конфликт и его виды. Рассмотреть различные тактики поведения индивида во внешнем конфликте.

Для управления внешним конфликтом необходима регуляция поведения и деятельности подчиненного. Регуляция поведения подчиненного возможна на основе учета ролевых стереотипов поведения сотрудников. Поэтому необходимо изучить ролевые стереотипы поведения сотрудников, а также способы нейтрализации негативных последствий «психологических игр» подчиненных.

Вопросы для самопроверки

1. Что такое конфликт? Назовите основные признаки конфликта.

2. Какие тактики поведения индивида во внешнем конфликте Вы знаете?

3. Какие способы управления конфликтом используются на этапе применения внутренних ресурсов управления конфликтом?

4. Каковы условия и содержание основных методов управления внешними профессиональными конфликтами?

5. Какие ролевые стереотипы поведения чаще всего проявляются у сотрудников в конфликтных ситуациях?

Литература: 4, 5, 6, 9, 18, 34, 61, 72, 78.