Текст книги "Профилактика конфликтов и иных негативных проявлений со стороны персонала как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса. Учебное пособие"

Искусство конфликтовать и спорить

Применительно к конфликтам принято выделять несколько видов стратегий:

– стратегия избежания – сделать вид, что ничего не было, чтобы избежать напряжения, отложить необходимость решения спорного вопроса как можно дальше и вообще заранее снять с себя ответственность за его возможное разрешение;

– стратегия приспособления – принято решение уступить, потому что стало понятно, что желаемого не достичь (и в данном случае важнее, например, не выиграть самому, а сохранить хорошие отношения);

– стратегия соперничества по сути означает возвращение ко второму этапу (эскалации) на новом уровне, характеризуется настойчивым стремлением добиться своего;

– стратегия компромисса часто считается наилучшей. В обыденной речи уже укоренилось выражение «достичь компромисса» как синоним наиболее полного разрешения спорной ситуации. Но на самом деле это опасная стратегия, потому что интересы участников конфликта удовлетворяются лишь на 50 процентов, и обе стороны только и ждут удобного случая, чтобы продолжить схватку в надежде победить;

– стратегия сотрудничества – наиболее продуктивный из известных вариантов разрешения конфликтов. Каждая сторона стремится удовлетворить свои интересы, добиться своих целей, и при этом осуществляется поиск такого варианта, чтобы интересы другой стороны тоже были полностью удовлетворены. При воплощении такой стратегии нужно очень много трудиться, прежде всего душевно, интеллектуально, для того, чтобы найти подходящий выход. Как правило, осуществление подобного поиска требует вмешательства подготовленного специалиста. Результатом же является объединение энергии обеих конфликтующих сторон для совместной работы по преодолению препятствий к достижению их, уже общей, цели.

Нужно хотеть и уметь вести открытый диалог, слушать оппонента, чтобы прояснять, что мы имеем сейчас и что мы хотим получить в будущем. Огромное значение приобретает умение людей общаться, взаимодействовать.

Взаимодействие в конфликте лишь на первый взгляд кажется хаотичным. В действительности есть ряд закономерностей, соблюдение которых сокращает дорогу к поставленной цели. Более эффективным, как правило, бывает тот оппонент, который лучше умеет дистанцироваться от личных обвинений. Значительно лучше, чем упреки, действует употребление безличных фраз, определяющих ошибку (не «вы допустили оплошность», а «произошло недоразумение»). Обвиняемый в чем-либо человек думает о защите, а не о сотрудничестве – знание этого факта нужно проявлять в жизни.

Полезно прилагать старания к тому, чтобы понять партнера – искать логику в его рассуждениях. Это нужно не для того, чтобы убедить себя в его правоте, а для того, чтобы убедить партнера в своей беспристрастной заинтересованности при решении проблемы. Конструктивный пример, как и любой другой, бывает заразительным. Кроме того, искренняя заинтересованность оппонентом порождает симпатию, а она уже не позволит участникам конфликта сформировать на месте друг друга образ врага. Признаком настоящего мастерства бывает способность нападение на себя преобразовать в нападение на проблему: «Вы сердитесь на меня. Но мы оба понимаем, что дело не во мне и не в вас, а в том, что мы обсуждаем. Давайте попробуем разобраться, что же стоит за эмоциями». Умение при необходимости конструировать подобные фразы и желание делать это искренне являются верным признаком того, что данный сотрудник вполне мог бы стать в организации менеджером по конфликтам.

Ещё раз повторим, что прежде чем начать работу по разрешению конфликта, необходимо определить причины, его породившие. В отношении социальных конфликтов выделяют три базовые причины:

– дефицит ресурсов (установление критериев их распределения);

– столкновение интересов (стремление одной стороны конфликта удовлетворить свои потребности мешает такому же стремлению другой стороны);

– когнитивный диссонанс, или расхождение в познании (когда одна и та же объективная реальность, будь то какая-либо информация, закон или факт, отражается и трактуется субъектами конфликта по-разному).

Конфликт в той или иной мере может включать в себя как все три причины, так и одну или две из них. Однако основное действие, как правило, развивается вокруг одной из причин, которая на первых порах и определяет выбор метода разрешения конфликта.

Анализ причин споров и конфликтов с государственными органами контроля позволяет сделать вывод, что в подавляющем большинстве они связаны либо с нечеткой формулировкой самого закона, который можно трактовать произвольно, расширяя перечень неправомерных действий, либо в различном понимании самого закона. В конфликте, где в одном драматическом сюжете часто сплетается множество причин, бывает сложно выделить ту из них, которая является основной для разрешения. Если же внимание участников конфликта переключается на частные, второстепенные, дополнительные причины, то конфликт заходит в тупик и принятые по нему решения порой вызывают недоумение.

Сложнее всего определить причину конфликта, когда он используется как средство (инструмент) для достижения других целей, отличных от провозглашаемых в открытом противоборстве. Далеко не всегда бывает легко определить истинные причины конфликта.

Опытные конфликтологи выделяют в содержании конфликта два основных «ключа», позволяющих «разомкнуть» сложившееся противоречие, как то:

– объективную реальность, ставшую объектом либо конкретной причиной конфликта;

– представления (образы) субъектов конфликта об этой реальности, которые могут включать в себя, например, домыслы на основании прежнего опыта аналогичных ситуаций, личные опасения (например, боязнь оказаться в глупом положении, приписывание своему противнику злокозненных намерений).

В соответствии с этими ключами «размыкание» конфликта, т. е. устранение противоречия, возможно за счет:

– преобразования реальной действительности в соответствии с ожиданиями оппонентов;

– преобразования образов, представлений о противнике в соответствии с реальной действительностью.

Применительно к ситуациям конфликтов и споров, думается, практические советы могут быть сформулированы следующим образом:

– спросите себя, что было на самом деле – т. е. задайте себе вопросы кто, что, где, когда, с какой целью, каким способом, с чьим участием, в силу каких обстоятельств;

– необходимо отделить участников событий и сторон в споре и конфликте друг от друга и определить точно, что и почему, с какой целью сделал каждый из них;

– отделите установленные факты от сомнительных и от неизвестного;

– не удовлетворяйтесь готовыми объяснениями фактов поскольку ошибаются все;

– ищите внутреннюю связь событий. Помните, что ее объяснение заключается именно в тех фактах, которые кажутся необъяснимыми или безразличными. Иногда для этого нужна большая проницательность, иногда трудность заключается в том, что объяснение слишком просто;

– найдите для каждого факта то освещение и объяснение, которое наиболее выгодно для вас, для вашего оппонента;

– отделите наиболее значительные факты, расположите их в последовательности по времени и, остановившись на каждом, посмотрите кругом, посмотрите назад, посмотрите вперед. Поставьте себя в положение оппонента и взгляните вокруг него его глазами;

– меняйте предполагаемые условия места и времени. Это может открыть вам то, что заинтересованные люди сумели скрыть. Помните, что действительность факта определяется его совпадением в пространстве и времени; причинная связь двух фактов, кроме того, – их последовательностью;

– ищите и найдите противоречий в фактах, не согласных с вашим пониманием ситуации;

– попробуйте метод парадокса – попытайтесь принять во внимание то, чего, по вашему мнению не было. Каждое сложное явление в жизни общества, есть уравнение со многими неизвестными: оно допускает несколько верных решений и эти решения не исключают друг друга, хотя и не согласны между собою – каждое отвечает по-своему;

– помните, что ненамеренное не может быть лживым. Поэтому надо ловить те случаи, когда оппонент сказал больше того, что хотел сказать, и этим выдал то, о чем сам не догадался или что хотел скрыть. Следует при этом различать два случая: когда, проговорившись, он выдал свою оценку факта и когда он выдал факт. В первом случае его слова подкрепляют ваши однородные соображения, во втором – они могут служить основанием к самостоятельным и иногда очень важным выводам. Ложь не может быть бессознательной – кто лжет, тот знает, что говорит неправду. Поэтому то, что оппонент высказал нечаянно, случайно, не может быть ложью – оно может быть его ошибкой, но только добросовестной;

– не теряйте из виду известный афоризм о том, что род занятий определяет склад понятий и характер отношений. Это общее правило может объяснить и подтвердить многое;

– в словах оппонента следует различать удостоверение фактов от их оценки;

– во всем, что продумано, различайте необходимое и полезное, неизбежное и опасное. Необходимое следует разобрать до конца, не оставляя ничего недоказанного, объяснять до полной очевидности, развивать, усиливать, украшать, повторять без устали. О полезном достаточно упомянуть. Опасное должно быть устранено из речи с величайшим старанием, и надо следить за собой, чтобы случайным намеком, неосторожным словом не напомнить оппоненту козырного хода. Неизбежное надо решительно признать и объяснить или совсем не касаться его – оно подразумевается само собой;

– остерегайтесь так называемых обоюдоострых доводов – всякий, кто выставляет подобные соображения, тем самым обращает их против себя;

– из предыдущего правила вытекает другое: умейте пользоваться обоюдоострыми соображениями. Бывают обстоятельства, которых нельзя объяснить только в свою пользу и вместе с тем нельзя обойти молчанием, потому что они слишком заметны и интересны, заманчивы;

– не доказывайте очевидного. Читая или слушая, мы всегда ищем чего-нибудь нового, чего раньше не знали или, по крайней мере, не замечали. Чем меньше находим такого, тем скорее теряем охоту следить за текстом или за речью;

– если вам удалось найти яркое доказательство или сильное возражение, не начинайте с них и не высказывайте их без известной подготовки. Впечатление выиграет, если вы сначала приведете несколько других соображений, хотя бы и не столь решительных, но все же верных и убедительных, а в заключение – решительный довод;

– отбросьте все посредственные и ненадежные доводы. Только самые прочные и убедительные доказательства должны входить в речь – важно качество, а не количество;

– доказывая и развивая каждое отдельное положение, не упускайте из виду главной мысли и других основных положений. Пользуйтесь всяким случаем, чтобы напомнить то или другое;

– не упускайте случая изложить сильный довод в виде рассуждения: одно из двух, то есть дилеммы. Это, может быть, лучшая форма рассуждения и перед оппонентами, и перед судьями. Как известно, никогда не следует возражать на верную дилемму и этого правила придерживаются многие;

– не бойтесь согласиться с оппонентом, не дожидаясь возражения. Это подтверждает ваше беспристрастие, а выводы, сделанные из его собственных посылок, вдвойне интересны для слушателей. Можно также согласиться с его положением, чтобы затем доказать, что оно ничего не доказывает или доказывает не то, чего хотел оппонент;

– если аргументы сильны, следует приводить их порознь, подробно развивая каждый в отдельности; если они слабы, следует их объединить. Первые сильны сами по себе и надо только показать их такими, какие они есть, не заслоняя их другими, вторые, слабейшие, взаимно подкрепляют друг друга;

– старайтесь как можно чаще подкреплять одно доказательство другим. Если в есть прямое доказательство, оставьте его в стороне и докажите спорный факт косвенными фактами. Сопоставление логического вывода с прямым удостоверением факта есть сильнейший риторический прием;

– не пытайтесь объяснять то, что сами не вполне понимаете. Неопытные люди часто делают эту ошибку, как будто рассчитывая, что найдут объяснение, если будут искать его вслух. Противник обычно бывает искренне признателен этим ораторам. Не следует забывать, что внимание слушателей всегда сосредоточивается на слабейшей части рассуждений говорящего;

– не старайтесь доказывать большее, когда можно ограничиться меньшим. Не следует усложнять своей задачи;

– не допускайте противоречия в своих доводах;

– разделяйте обобщенные доводы оппонента;

– возражая оппоненту, не выказывайте особой старательности. Слишком настойчивое возражение против того или иного довода, не сопряженное с безусловным его опровержением, может придать ему новый вес в представлении слушателей, у них слагается собственное соображение, невыгодное для вас: если он так много говорит об этом, значит, это действительно имеет большое значение. Напротив, когда оратор лишь мимоходом возражает оппоненту, как бы пренебрегая его доводами, они часто уже по одному этому кажутся не заслуживающими внимания;

– не оставляйте без возражения сильных доводов оппонента. Но, возражая на них, отнюдь не следует развивать их или повторять те соображения, которыми он эти доводы подкреплял. Это, к сожалению, делается слишком часто и почти бессознательно, что вполне понятно: повторять то, что уже сказано, легко, и, повторяя, мы отдыхаем, вместе с тем уясняя себе то, чему собираемся возражать; думаем, что и возражение выиграет от этого. А выходит-то наоборот. Соображения оппонента были подготовлены и изложены в наиболее подходящей форме. Повторяя их, мы немного сокращаем и упрощаем их, делаем, так сказать, конспект этих соображений, то есть самым искусным образом помогаем своему оппоненту. Сделав, таким образом, все возможное, чтобы подкрепить положение своего оппонента, мы затем экспромтом переходим к его опровержению, но возражение не подготовлено и страдает многословием, не продумано, и мы не успеваем развить свои доводы до конца, хватаемся за первые пришедшие в голову соображения и упускаем из виду более важные, излагаем их в неясной, неудачной форме. Многоречивость и туманность возражения после сжатой и ясной мысли оппонента только оттеняют убедительность последней;

– не доказывайте, когда можно отрицать;

– не пренебрегайте возможностью возразить оппоненту его собственными доводами;

– не спорьте против несомненных доказательств и верных мыслей оппонента. Это спор бесполезный, а иногда и безнравственный;

– не опровергайте невероятного – это удары без промаха по воде и по воздуху;

– пользуйтесь фактами, признанными оппонентом;

– чтобы изобличить неверные рассуждения оппонента, надо устранить из них побочные соображения и, отделив положения, составляющие звенья логической цепи, расположить их в виде одного или нескольких силлогизмов – ошибка тогда станет очевидной. Этот прием вполне уместен в судебной речи: он указывает, что хотя доводы противника могут казаться очень убедительными, на них все-таки полагаться нельзя;

– помните – в разговоре кто повторяется, считается несносным болтуном и что сказано раз, то повторять неприлично;

– не следует спрашивать об обстоятельствах самоочевидных или бесспорно установленных – это потеря времени;

– не следует спрашивать об обстоятельствах безразличных – это тоже потеря времени;

– каждый вопрос должен быть основан на разумном расчете;

– не следует задавать вопросов, когда шансы благоприятного ответа незначительны;

– следует быть осторожным, спрашивая об обстоятельствах неизвестных или сомнительных.