Текст книги "Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?"

Информационное значение невербальных коммуникаций

Человек часто узнает о намерениях другого человека еще до того, как тем сказано первое слово, причем узнает это подсознательно, даже не задумываясь над тем, как это происходит. Носителем информации в этом случае выступают невербальные коммуникации. В общении они играют не меньшую, а часто и большую роль, чем речевые (речь и слушание) вербальные коммуникации. Вербальные коммуникации: речь, слушание, письмо и чтение.

В межличностных коммуникациях содержательный аспект обычно выражается словами, а эмоциональная сторона, т. е. то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, вашего отношения к происходящему), – невербальными сигналами. Именно через них просматриваются реальные намерения людей. По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни. Хотя существует и сравнительно небольшая группа невербальных сигналов, которые наследуются на генетическом уровне. Поскольку большая часть невербальных сигналов усваивается на опыте, невербальные коммуникации могут существенно различаться от страны к стране, от национальной культуры к национальной культуре. Более того, одни и те же жесты или интонации могут быть по-разному приняты и истолкованы в различных национальных культурах. Например, крепкое и энергичное рукопожатие, традиционное для делового протокола США и Европы (во Франции рукопожатием обычно обмениваются даже дважды – до и после беседы), абсолютно не свойственно для стран Южной и Юго-Восточной Азии, где в аналогичных случаях руки складывают ладонями вместе на уровне груди, как у молящихся людей.

Универсальным средством выражения эмоций почти во всем мире считается поцелуй. Однако эта универсальность, по понятным соображениям, отнюдь не означает, что возможно использование поцелуя без знания культурных традиций конкретной страны или региона мира.

Невербальные коммуникации в рамках общения зачастую создают больше проблем, чем вербальные. Это происходит потому, что участники переговоров и встреч даже не догадываются о социальных корнях невербального общения, искренне полагая, что жесты, выражение лица, поза, междометия должны восприниматься везде одинаково. Столкнувшись с незнакомым иностранным словом или выражением, можно спросить, что оно означает. Подобное уточнение является чем-то само собой разумеющимся и всегда встречается другой переговорной стороной с пониманием. Однако спросить собеседника, почему он сделал тот или иной жест, что означает поза его туловища или положение рук и ног, даже если это вызывает вопросы, просто невозможно уже потому, что, как правило, человек принимает ту или иную позу, делает тот или иной жест подсознательно и не стремится донести какую-то информацию. Поэтому попросить уточнить информацию не представляется возможным даже в том случае, если имеется уверенность в ее безусловном наличии.

Лицо и туловище человека сами по себе являются носителями известной информации. По ним легко узнается пол, примерный возраст, раса и возможная национальность партнера. Высокий рост почти во всех культурах подсознательно связывается с властью, несмотря на то, что в действительности многие деспотические властители отличались малым ростом.

По лицу и туловищу часто можно угадать настроение человека, причем как настроение текущего периода, так и то, которое доминировало в последнее время, накануне. Об этом могут свидетельствовать: насмешливые морщинки у глаз и рта; морщинки беспокойства; твердо сжатый рот (означает решимость); сгорбленные плечи усталого или побитого жизнью человека; расправленные плечи и прямой взор человека. Иногда можно получить представление о направлении профессиональной деятельности, об участии в физическом или умственном труде: артистические руки и руки грузчика и т. д. На лице и туловище остаются отпечатки серьезных болезней, о чем свидетельствуют так называемые «больные» глаза (неестественный лихорадочный блеск, либо, напротив, почти полное его отсутствие и т. д.), складки вокруг рта, отпечатки артрита на руках и т. п.

Немало информации можно почерпнуть из наблюдений за тем, как человек внешне выглядит и как он одет. В большинстве экономически развитых стран для деловой женщины, идущей на встречу (переговоры), обычный выбор одежды – это либо хорошее платье, либо пиджак (блейзер) и юбка, а для мужчины – темный костюм, консервативный галстук, темные носки и ботинки. В Латинской Америке, Южной и Западной Европе особое внимание деловой протокол уделяет качеству и стилю (модный, слегка консервативный) как мужской, так и женской одежды, и серьезное внимание обращается на качество и стиль аксессуаров: авторучек, зажигалок, визитниц, папок и т. д. В США общепринято обращать внимание на состояние зубов собеседника, особенно при первой встрече, поскольку принято считать, что человек, поддерживающий зубы в идеальном порядке, редко бывает неудачником. В странах Ближнего и Среднего Востока человека часто оценивают по качеству и цене аксессуаров, портфеля (атташе-кейса), наручных часов, авторучки и ювелирных украшений, которые, кстати, здесь носят мужчины в качестве внешнего проявления своего благополучия. В Германии общепринято особое внимание обращать на обувь, а потому недопустимы даже малейшая грязь или запыленность обуви – она должна блестеть. Во многих азиатских странах, направляясь на встречу с деловым партнером, надевают легкие мягкие кожаные туфли без шнурков, но обязательно дорогие. В этой части мира традиции требуют снимать обувь при входе не только в храм, но и в частный дом, а нередко и в офис. В мусульманских странах женщины, если они участвуют в деловых встречах, обычно одеваются так, чтобы количество незакрытых одеждой участков тела было минимальным. Кстати, такого же стиля придерживаются и на большей части территории Индии, правда, с меньшими ограничениями.

Положение тела человека, его поза, позволяет практически сразу почувствовать его настроение и оценить первичные эмоции. Для того, чтобы понять настроение человека по его позе, надо постараться скопировать положение его туловища, плеч, рук, ног, головы с максимальной степенью точности. При всей внешней несложности метода его эффективность бывает сравнительно высокой поскольку если копия окажется достаточно близкой к оригиналу, можно действительно почувствовать себя, что называется, «в чужой шкуре». Важно помнить, что именно поза человека четко фиксирует такие комплексы противоположных чувств, как доминирование – подчинение, симпатия – антипатия, напряжение – расслабленность. Для позы доминирования характерны: откинутая назад голова, прямое туловище, руки на бедрах. Для позы подчинения, наоборот, характерны: слегка наклоненная вперед голова и опущенный вниз взгляд, как бы готово к поклону туловище, производящие впечатление полусогнутых колени.

Состоянию расслабленности характерны: опущенные плечи, свисающие со спинки стула руки, раскрытые ладони, смещенный на одну ногу центр тяжести тела. Вообще асимметричность позы – знак расслабленности во всех культурах, тогда, как симметричность – всеобщий знак уважения. В присутствии того, кого человек не любит, он обычно либо напряжен и, что называется «зажат», либо, наоборот, чрезмерно расслаблен. Причем, «зажатость» свидетельствует о подсознательном ощущении некой угрозы, исходящей от другого человека, а чрезмерная и как бы нарочитая расслабленность свидетельствует о том, что человек в данных обстоятельствах просто неприятен, однако при этом не может причинить ничего плохого и потому не вызывает подсознательного ощущения угрозы. Нередко наблюдается как бы зеркальное отражение поз партнеров, обсуждающих какой-то важный вопрос. Обычно это свидетельствует о том, что стороны глубоко понимают и разделяют позиции друг друга.

Поза, движения, выражение лица и другие невербальные коммуникации связаны между собой и дополняют друг друга. При этом жесты сами по себе обычно не имеют смысла, а приобретают его в том или ином контексте. Многое зависит именно от контекста взаимосвязи и взаимной обусловленности. Человек, барабанящий пальцами по столу или иному предмету, трясущий ногой, крутящий в руке авторучку может проявлять через эти жесты свою напряженность или нервозность, но также вполне возможно, что он просто скучает и пытается «убить» время. Впрочем, некоторые люди любят слегка барабанить по столу в том случае, когда они о чем-то серьезно думают. Кстати, один и тот же символический жест в разных странах может иметь абсолютно различное значение. Характерный жест, когда большой и указательный пальцы образуют кольцо, у североамериканцев означает «всё в порядке», но в ряде стран Латинской Америки этот же жест воспринимается как имитация дырки и имеет оскорбительное значение, во Франции он может обозначать ноль, а в Японии означает деньги.

В Европе рост человека показывают с помощью вытянутой руки с повернутой вниз ладонью, а в ряде стран Латинской Америке этим жестом принято показывать только рост животных.

Взгляд представляет собой один из наиболее тонких и сложных элементов невербальных коммуникаций. Во многих странах Европы, США, Канаде и России стремятся смотреть собеседнику в глаза, когда хотят:

– увидеть его реакцию на слова или действия;

– выслушать его мнение;

– познакомиться или подключиться к чему-то;

– невербально согласиться с тем, что кто-то что-то сделает;

– доминировать в разговоре, дискуссии, обсуждении;

– продемонстрировать недовольство или злость и добиться, чтобы другой человек отвел глаза.

В странах Латинской Америке, Южной и Юго-Западной Европы, в арабских странах при разговоре или дискуссии обычно стремятся все время смотреть в глаза друг другу. Однако в ряде азиатских стран прямой взгляд в глаза другого человека считается неприличным и часто рассматривается как демонстрация враждебности и угрозы.

Одной из самых примитивных форм невербальных коммуникаций является общение через прикосновения. В принципе прикосновения передают весьма ограниченную информацию. Прикосновения могут быть проявлением заботы, нежности и интимности отношений, но также и агрессивных намерений или стремления доминировать. Кстати, это самые чреватые возможными конфликтами невербальные коммуникации. Дело в том, что любые отклонения от традиций, разрешающих или запрещающих те или иные прикосновения, чреваты серьезными осложнениями и конфликтами или, во всяком случае, могут породить неверные выводы в отношении вас и ваших намерений. Во всех культурах большая свобода прикосновения дается врачам, нянечкам, парикмахерам. Их прикосновения обычно воспринимаются как профессионально-обезличенные. Некоторую дополнительную свободу даёт возраст и высокое занимаемое положение. Так, начальник во многих культурах может, например, взять подчиненного за руку, но не наоборот.

Искусство говорить выразительно

Прежде всего напомним:

– громкость голоса – управляемое качество голоса, и зависит она от способности человека задействовать при разговоре достаточный объем легких, а также от наличия голосовых «зажимов» и запретов на повышение/понижение громкости голоса;

– темп речи – скорость, с которой человек говорит, величина промежутков между ударениями в словах. Эта голосовая характеристика напрямую связана с типом темперамента и скоростью протекания внутренних психических процессов. При этом в сложной ситуации холерик и сангвиник чаще «ускоряются», а меланхолик и флегматик, наоборот, «замедляются»;

– ритм (ритмичность) речи – расстановка в речи смысловых пауз и акцентов, с помощью которых человек как бы «расставляет» в устной речи знаки препинания;

– чистота произношения (дикция) – четкость звучания слов (как в целом, так и их частей). Очень часто при разговоре люди «проглатывают» окончания, что, безусловно, недопустимо для профессиональных кадровых работников. Нарушение чистоты произношения может иметь логопедический (дефекты дикции) и ортоэпический (иностранный либо региональный акцент) характер;

– голосовой диапазон – объём голоса от высшей до низшей точки, голосовые возможности, способность охватить голосом от одной до двух-трех музыкальных октав;

– тембр голоса – музыкальный оттенок, эмоциональная окраска речи, волнение, радость, грусть, подозрение – все это отражается в голосе. Когда говорят «бархатистый» или «дребезжащий» голос, то имеют в виду именно его тембр.

– интонация – смысл, который человек вкладывает в звук, гамма эмоций, чувств и их оттенков, выражаемая голосом.

Большая часть всей поступающей от вас к другим людям информации воспринимается бессознательно. Человек, говорящий громко, четко и уверенно, внушает собеседнику невольное уважение и желание внимательно отнестись к его словам.

По наблюдениям психологов, глубоко неуверенного в себе человека в первую очередь выдает тихий, невыразительный голос (обычно в сочетании с невнятной речью).

Звучание и сила голоса зависят в первую очередь от того, правильно ли человек дышит. Как известно, певцы, эстрадные артисты и публичные ораторы, для которых эти два параметра очень важны, уделяют особое внимание развитию так называемого фонационного типа дыхания – когда на вдохе и выдохе активно задействована мышечная мембрана (диафрагма), отделяющая грудную полость от брюшной. Когда диафрагма работает, то воздухом равномерно заполняется весь объем легких и на выдохе сила звука значительно возрастает. Если при этом у человека не зажато горло, то звук получается не только громкий, но и чистый, музыкальный.

Человеку, для которого актуальна необходимость научиться говорить громко и более четко, специалисты обычно предлагают несколько несложных упражнений, регулярное выполнение которых помогает выработать фонационный тип дыхания и придать голосу новую акустическую силу.

Прежде всего необходимо определить тип дыхания. Для этого надо положить ладонь правой руки на ключичную область грудной клетки, а ладонь левой руки – на область пресса. Затем мысленно надо начать отсчет – от одного до пяти – и одновременно делать вдох. Если первой стала приподниматься правая рука – тип дыхания «грудной», если же, напротив, левая – то человек «дышит животом», то есть задействует диафрагму.

У тихих и скромных людей чаще всего именно «грудной» тип дыхания, поскольку страх и нервное напряжение, которое часто испытывают неуверенные в себе люди, блокирует на мышечном уровне брюшную мускулатуру – там образуется мышечный спазм, мешающий нормальной работе диафрагмы. Конечно, глубинная проработка такой проблемы не входит в компетенцию HR-менеджера.

К упражнениям, которые дают возможность за короткое время развить фонационное дыхание и сделать звучание собственного голоса более ярким и выразительным, относятся:

– упражнение 1: надо встать ровно и устойчиво, руки положить на область поясницы и медленно наклониться вперед, делая глубокий вдох. Затем так же медленно надо выпрямиться и с усилием выдуть воздух через губы, сложенные трубочкой;

– упражнение 2: стоя прямо, надо глубоко вдохнуть, а затем резко наклониться и, выпрямляясь, произносить медленно и четко следующие пары гласных звуков: а – я, о – е, у – ю, ы – и, э – е. Важно, чтобы при этом упражнении была активно задействована артикуляция;

– упражнение 3: стоя прямо, надо сделать глубокий вдох, наклониться и с силой выдуть воздух сквозь неплотно сжатые губы со звуком, походящим на работающие турбины самолета – должен возникнуть эффект вибрации носоглотки и губ. Надо стремиться к тому, чтобы эта вибрация «отдавалась» то есть как бы резонировала в область темени;

– упражнение 4: следует повторить упражнение 3 без наклонов, стоя и сидя. Когда нужный эффект будет достигнут, надо увеличить интервал вдох-выдох и заменить гудение на пение гласных звуков: а, и, о, у, ы и музыкальной гаммы. Достигнутый эффект можно перенести на отдельные слова, фразы и вашу речь в целом.

Для устранения пришепетывания и других дикционных погрешностей логопеды рекомендуют делать регулярную разминку мелких мимических мышц лица и подъязычной мышцы, отвечающей за работу языка. Разминка может состоять из самых разных упражнений – круговые движения губами, вытянутыми в трубочку, уколы кончиком языка внутренних стенок щек, доставание языком попеременно то кончика носа, то подбородка, растягивание губ и прочие гримасы перед зеркалом. Главное, чтобы в результате вы почувствовали свои губы, язык, лицо и получили возможность произвольно управлять своей артикуляцией. В этом случае вашу дикцию и речь в целом перестанут ограничивать так называемые мимические маски – застывшие и ставшие привычно незаметными выражения лица или мышечные «зажимы». В качестве дополнительной разминки артикуляционного аппарата вы можете потренировать трудные буквосочетания на произнесении такой комбинации: птки-птке-птка-птко-птку-пткы. А теперь переставляем согласные буквы местами и получаем новое буквосочетание: тпки-тпке-тпка-тпко-тпку-тпкы. Или вот так: пкти-пкте-пкта-пкто.

Для развития громкости голоса надо выбрать какую-нибудь интересную фразу или так называемое «крылатое выражение» и для начала произнести ее так, как вы обычно произносите фразу «Добрый день». Затем надо попробовать с той же интонацией произнести эту же фразу немного громче, как если бы человек, которому вы ее адресуете, стоял от вас на расстоянии нескольких шагов. Если это получилось, «отодвиньте» своего воображаемого (или реального) собеседника на большее расстояние и повторите фразу еще громче – и так до тех пор, пока не почувствуете свой предел громкости. Затем сделайте несколько глубоких вдохов-выдохов и произнесите (не прокричите, а именно произнесите) эту фразу с тем уровнем громкости, который является для вас комфортным, но при этом отличается от привычного в лучшую сторону. Если получилось, можно с достигнутым уровнем громкости себя похвалить поскольку обязательная похвала самого себя за успех закрепляет успех лучше всякого другого стимула.

Чтобы отделить смысловое содержание речи от невербальных сигналов, передаваемых голосом, на многих речевых тренингах предлагается простое занимательное упражнение – надо произнести фразу некую фразу сперва со своей обычной интонацией, а потом с интонациями: испуга, лести, морального превосходства, удивления, подозрения, нескрываемого презрения, жалости, радушия. Чем ярче вы сможете изобразить соответствующую интонацию, тем лучше.

Искусство речевого общения

Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы – очень важные качества для любого человека, считающего себя культурным. Важны эти качества для многих профессий.

К сожалению, большинство россиян рассматривают «общение» как односторонний процесс. Дело в том, что система отечественного дошкольного и последующих видов образования, включая высшее, не обучает людей полноценному общению. Поглощенные целью донести свои мысли до слушателей, люди в своём рвении не учитывают, что и другие люди не только обуреваемы аналогичными устремлениями, но ещё и воспринимают чужие мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы, свои интересы.

Внимательное слушание – это отнюдь не пассивная, а именно активная работа, причем требовательная и даже весьма напряженная. Психологи отмечают, что когда кто-то действительно очень внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе.

Для любой беседы необходимы две стороны, которые в равной степени вовлечены в диалог. Важно понимать, что обе эти стороны попеременно выступают в качестве посылающей информацию и воспринимающей информацию. В противном случае беседа, диалог просто не состоится, ну а монолог по сути своей не может соответствовать самому понятию полноценного общения. Монолог – это атрибут жесткого авторитарного администрирования, а этот стиль, как известно, не относится к числу позитивных факторов.

Если изложение затрагивает одну из «нужных струн» слушателя, то в этом случае возникает своего рода первопричина, вследствие которой он начинает интересоваться адресованным ему сообщением. При этом, понятно, вовсе не требуется, чтобы слушатель специально переключил все внимание на говорящего как источник адресованной ему информации. В такой ситуации просто используется естественный интерес собеседника к какому-то вопросу – говорящий излагает свое сообщение, одновременно затрагивая определенные вопросы, интересующие слушателя.

Таким образом, основной задачей, лица, желающего быть услышанным, является понимание потребностей слушателя.

Люди обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того, чтобы обеспечить себе внимательную и благожелательную аудиторию, чтобы вовлечь слушателей в диалог, прежде всего необходимо, чтобы «луч собственного личного интереса» как бы осветил путь для личного интереса других. Вам необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами, чтобы выяснить, в чем состоят их личные интересы, их потребности, чем определяется их мотивация. Только таким образом вы сможете добиться того, чтобы они по своей охоте вас слушали.

Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с учетом, как минимум, трех позиций: кто сообщает информацию; каким образом он излагает свой материал; какой интерес это представляет для меня.

Люди обращают внимание и непроизвольно реагируем на персональный стиль говорящего, на то, какое он оказывает впечатление.

Затем мы подкрепляем наши первые впечатления, пытаясь ответить на некоторые важные вопросы о том, что представляет собой говорящий.

Доходчивость изложения, живость и красочность речи, эмоциональность, образность, безусловно, способствуют повышению внимания собеседника или собеседников. И наоборот, вялая, унылая речь монотонность (например, длинный перечень болезней своих и родственников) угнетают слушателей, вызывают скуку. Напыщенность или назидательный тон говорящего не только могут вызывать раздражение, но непременно приведут к этому. Просто в одних случаях раздражение будет иметь явное проявление, в других – скрытое.

Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части: интуитивное восприятие и осмысленное восприятие. Однако четкого разделения между ними не существует. Хотя человеческий мозг работает, пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом определяется чувствами самого человека.

Большинство людей первоначально не размышляют – сначала они чувствуют. Люди любят, доверяют, верят, улавливают смысл происходящего потому, что их сенсорные антенны посылают соответствующие сигналы в их мозги. Рецепторы чувственного восприятия прежде всего стремятся уловить, кто пытается нам что-то сказать и как мы к нему можем относиться. Первичная информация поступает в мозг и только затем человек начинает что-либо анализировать, прорабатывая сложную информацию. Комбинация этих двух начал позволяет человеку слушать говорящего и одновременно удовлетворять собственное желание в отношении вынесения оценок говорящему.

Слова и жесты в совокупности являются инструментами взаимного диалога. Движение, позы, жесты, пространство общения – все это в высшей степени индивидуально и своеобразно и требует интерпретации. Язык жестов связан с нюансами, чувствами, уровнем восприятия. Если слова и жесты совпадают и подкрепляют друг друга, то они усиливают и подчеркивают значение содержания. Если слова и жесты не совпадают или свидетельствуют о разных понятиях, то воспринимающий человек уже не принимает слова во внимание, а верит языку жестов, невербальной информации.

Самый эффективный способ передачи новой информации состоит в том, чтобы начать с упоминания привычных основ. Сначала целесообразно кратко рассказать о том, о чем люди уже осведомлены, как бы «освежая» их память, на самом деле призывая ее в помощь именно себе, а уже потом добавлять новые вариации, либо отталкиваясь от известного переходить к неизвестному. Проще говоря, сначала надо напомнить о том, что уже есть и известно, а потом показать переход к тому, как должно быть.

Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно используются и если слушатели хорошо знают их значения. Поскольку слова точно обозначают определенные факты или явления, мы, как носители языка, ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за любыми словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к пониманию темы. Мы не готовы к тому, чтобы пред нами ставили лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают озабоченность и замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени зависит эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.

Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно высказываться, ясно объяснять и обосновывать свою позицию, с одной стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно реагировать на их высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны для любого руководителя, но не только для него – они очень важны для секретаря руководителя. К сожалению, в большинстве российских организаций понимание этого до сих пор просто отсутствует. Кстати, именно это обстоятельство во многом затрудняет бизнес уже потому, что вынуждает руководителя принимать на себя существенную часть работы, которую должен выполнять секретарь, в том числе в части общения с посетителями, клиентами, контрагентами и партнерами по бизнесу.

От руководителя требуется дать лишь самые общие элементы какого-то задания. Хороший секретарь сумеет разобраться даже в сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем четко и ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения этого задания. Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные сообщения посетителей, которые, кстати, могут являться следствием экстремальных ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к срочному, но весьма противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться убытками или даже более серьезными неприятностями для фирмы, если, например, не получится понять высказанную информацию, косвенно или прямо содержащую предостережение.

Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко перебивая чью-то слишком затянувшуюся речь, – очень важное качество.