Текст книги "Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?"

Ю. А. Лукаш
Ваш клиент: кто он, как с ним общаться и чего ожидать?
Учебное пособие

© Издательство «ФЛИНТА», 2022

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:

– этап «контакт»:

– красивое профессиональное приветствие;

– доброжелательный взгляд;

– улыбка;

– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

– этап «ориентация»:

– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

– этап «набрасывание вариантов»:

– «раскладывается» пасьянс возможностей;

– интонация в стиле «консультант»;

– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

– этап «принятие решения»:

– конкретность;

– немногословность;

– этап «выход из контакта»:

– сохранение взаимной симпатии;

– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации

Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза;

– ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;

– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

– повторные извинения;

– конец беседы, прощаемся с клиентом;

– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.

Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:

– прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;

– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е. проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие;

– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности», «Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».

Алгоритм поведения в случае высказывания клиентом претензии

Алгоритм поведения в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:

– прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому, как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, и при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;

– при помощи уточняющих вопросов надо убедиться в том, что вы правильно поняли суть претензии и показать это собеседнику;

– надо постараться, что называется, «почувствовать» собеседника;

– следует признать справедливость выраженных клиентом эмоций либо его право на выражение этих эмоций;

– в случае обоснованной претензии, разумеется, необходимо извиниться. Если претензия не основательная и не правомерная и вы ни в чем не виноваты, надо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации;

– необходимо в любом случае предложить варианты решения проблемы и согласовать их с клиентом;

– намеченное обязательно надо выполнить либо лично проконтролировать выполнение.

Взаимодействие сторон в конфликтной ситуации

Стратегия реагирования человека в конфликтной ситуации направлена на преодоление противоречия уже потому, что здоровой реакцией человека на противоречие или дезинтеграцию является стремление к преодолению дисгармонии и напряжения.

Конфликтологи выделяют пять традиционных стратегий поведения в конфликтных ситуациях, как то:

– доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);

– уход (избегание, игнорирование);

– уступчивость (иногда описывается как приспособление);

– сотрудничество (кооперация, интеграция);

– компромисс (некоторые рассматривают компромисс как форму сотрудничества).

Выбор стратегии взаимодействия зависит от ситуационного контекста взаимоотношений сторон, который обусловлен:

– характером ситуации (конкурентным или кооперативным: кооперативные отношения порождают ориентацию участников не только на достижение своих целей, но и на сохранение хороших отношений в дальнейшем);

– прежним опытом отношений сторон (позитивный опыт отсутствия разногласий или их успешного преодоления в прошлом становится положительным фактором, а негативный опыт – отрицательным фактором, влияющим на развитие нового конфликта; на основе прежнего опыта отношений формируются установки сторон на тот или иной тип взаимодействия с партнером);

– наличием благоприятных и неблагоприятных условий, в том числе третьей силы, заинтересованной в усилении или ослаблении конфликта;

– поведением партнера в ситуации.

Существует нормативная регуляция конфликта, обусловленная:

– стремлением участника конфликта к нормативному обоснованию своих позиций и действий;

– существованием правил конфликтного взаимодействия;

– культурными и этическими нормами конфликтного взаимодействия.

Участники конфликтного взаимодействия могут иметь тенденцию к противопоставлению себя и другого. В человеческом восприятии преобладает тенденция к возложению на другого индивида ответственности за конфликт и приписыванию ему отрицательных качеств – этим достигается обесценивание позиции противника и усиление собственной. Критерием морального обоснования своей позиции для участников конфликта служит понятие справедливости. Однако представление о справедливости само зависит от позиции участника взаимодействия и потому не может выступать реальным критерием в регуляции отношений.

Конфликтное взаимодействие происходит по правилам, которые могут иметь скрытый характер, приниматься участниками взаимодействия как нечто само собой разумеющееся и потому не всегда осознаваемым ими. Сами правила взаимодействия могут изменяться в зависимости от особенности ситуации. В конфликтном взаимодействии участники либо стараются оказать одностороннее влияние на противоположную сторону, либо стремятся выстроить с партнером диалог. Существуют определенные виды психологического влияния (воздействия на мотивы, ценности партнера, на его представления о сложившейся ситуации, эмоциональные состояния и т. д.): убеждение, внушение, заражение, просьба, принуждение, игнорирование, манипуляция и др. Большая часть видов влияния может носить как конструктивный, так и деструктивный характер – всё зависит от целей партнеров и особенностей ситуации. Прежний опыт разрешения конфликтов задает определенную установку участников на тот или иной тип взаимодействия. Установки в свою очередь начинают определять такие характеристики конфликта как преследуемые цели, восприятие партнера по ситуации, объём предмета разногласий, характер взаимодействия с партнером, используемые средства воздействия на него. В соответствии с этим выделяются модель сотрудничества, модель кооперации и модель конкуренции.

Сотрудничество ориентировано на сохранение позитивных отношений и поиск решения, удовлетворяющего обе стороны. Кооперация предполагает стремление участников конфликта решить проблему. Кооперация – это стратегия, направленная скорее на достижение формальных решений и оставляющая нерешенными проблемы отношений сторон. Такую стратегию можно считать уходом от разрешения конфликта. Конкуренция как тип взаимодействия характеризуется отсутствием у участников желания разрешить возникшее между ними противоречие. Целью их взаимодействия становится победа над противостоящей стороной. Конкуренция связана с опытом негативного взаимодействия, включавшим негативные эмоциональные компоненты – неприязнь, враждебность и т. д.

Внешний вид и одежда человека и связанные с ними особенности

Встречают, как известно, по одежке – именно одежда формирует у нас первое впечатление о человеке. Первое впечатление может быть обманчивым лишь в том случае, если мы не подвергаем его глубокому анализу – не пытаемся выяснить, что именно послужило причиной возникновения тех или иных впечатлений.

Почти 55 процентов информации, из которой складывается первое впечатление, собеседник черпает из того, как вы выглядите, 38 – из манеры разговора и только 7 – из того, что, собственно, вы говорите. Поэтому не следует думать, что превосходные деловые качества и грамотная речь могут компенсировать неряшливый вид. Помните, что при прочих равных условиях успеха добьется тот, кто производит более солидное впечатление. Если вы будете выглядеть как президент компании, то рано или поздно станете им. Поэтому нелишним будет запомнить несколько основных правил, которые помогут вам всегда выглядеть уместно.

Пожалуй, ключевое слово для имиджа делового человека – «умеренность». Это относится к цвету костюма (серый, темно-синий, черный), длине юбки (до колен), высоте каблука (максимум шесть сантиметров), но обувь без каблука могут носить только очень высокие женщины.

Кроме того, надо присмотреться, как одеваются ваши коллеги, и постараться соответствовать общекорпоративному имиджу. На работе и тем более на деловом приёме недопустимы фольклорный, авангардный, романтический и другие стили, которые уводят мысли смотрящего на вас в сторону от работы. Волосы у мужчин должны быть длиной 3–7 сантиметров, у женщин распущенные волосы не должны быть длиннее линии плеч, в противном случае их лучше собрать в причёску.

Мужчина, который претендует на звание «деловой», всегда, даже в 40-градусную жару, обязан быть в рубашке с длинным рукавом и в галстуке, а настоящая бизнес-вумен – в чулках.

Для женщин допустимы и брюки, но только костюмные. Дамам не стоит пренебрегать макияжем, но он должен быть неброским. Очень хорошее впечатление производит одна капля дорогих духов. Если вы носите очки, то отдайте предпочтение металлической и очень тонкой оправе.

Тщательно подбирайте аксессуары. Не стоит экономить на сумках, перчатках, портмоне и галстуках – это именно те мелочи, на которые обращают внимание прежде всего. И забудьте навсегда о пластиковых пакетах – они наводят на мысли о рынке и картошке.

Специалисты в области психологии выявили несколько обстоятельств, на которые прежде всего, целесообразно обращать внимание при общении с незнакомыми людьми.

Тонкие длинные женские ногти, как правило, исключают какую бы то ни было физическую работу. С такими ногтями сложно работать с компьютером. Обгрызенные ногти, пальцы с заусеницами свидетельствуют о серьезных проблемах со здоровьем у их обладателя и могут быть симптомом неврологических патологий (таких, например, как импульсивность, несдержанность). Грязные и неухоженные ногти идут в диссонанс с рассказами об успешности и самодостаточности. Человек, не обращающий внимания на подобные «мелочи», неуважительно относящийся к собственной персоне, точно так же относится и к делу, которым занимается.

Обнаженные плечи женщин и глубокое декольте или голые ноги – это демонстрация, предполагающая весьма конкретные последствия и не имеющая ничего общего с деловой коммуникацией. Если эта демонстрация осознанная, значит, движение по карьерной лестнице она планирует осуществлять отнюдь не за счет своих профессиональных навыков. А если неосознанная – значит, в иерархии ценностей данной соискательницы работа, которой она собирается заниматься, стоит далеко не на первом месте. Или, может быть, все гораздо проще: низкий уровень культуры и слабая осведомленность о том, что принято в деловом мире. Специалисты считают, что как бы ни было жарко, какой бы длины ни была юбка, ноги должны быть в нейтрального цвета чулках или колготках, платье или блузка – иметь рукава, а декольте пусть остается в вечерних платьях и пляжных нарядах.

Женщина в босоножках с трудом воспринимается в качестве делового партнера. Мужчина в сандалиях на босу ногу вызывает моментальное отторжение. Складывается впечатление, что он на минутку вышел из дома, чтобы выбросить мусор, и слегка заблудился, попав на деловую встречу. Босые ноги вполне уместны на пляже, лужайке, в бане и собственной спальне. Все перечисленные места обуславливают определенное состояние и настроение, отличительная черта которых – расслабленность. Именно та черта, которая абсолютно несовместима с деловитостью.

Как свидетельствуют социологические опросы, если раньше кожаная куртка ассоциировалась с чекистом, потом – с шофером, теперь же – с дельцом средней руки. Именно с дельцом, а не с деловым человеком. Кожаные изделия никогда не бывают нейтральными. Кожаное белье продается в секс-шопах. Кожаные мини-юбки и жилетки – в магазинах для продвинутых тинейджеров. Типаж пресловутого «братка» обязательно предполагает кожаную куртку, а его босса – длинное кожаное пальто. Вряд ли хотя бы один из перечисленных имиджей соответствует образу сотрудника, которого вы хотели бы видеть в стенах компании.

Дисгармония в одежде встречается сплошь и рядом. – стремление к комфорту вполне объяснимо и оправданно, но одежда еще и отражение внутреннего мира. Она не только формируется исходя из нашего настроения, состояния, но и формирует их. Многие компании требуют от своих работников определенного стиля в одежде (даже рабочая одежда технического персонала в уважающей себя компании выдержана в едином стиле). С одной стороны, общие атрибуты в одежде подчеркивают принадлежность к данной компании, с другой – способствуют поддержанию единого делового стиля поведения. Соискатель, явившийся на интервью в какой угодно, но только не в деловой одежде, либо никогда не работал в команде, либо противопоставляет себя ей, либо просто не готов к командным действиям.

Неряшливость – черта характера. Она не может проявляться только в одежде. Если человек не умеет следить за собой, не придает значения мелочам, не стремится к чистоте и опрятности, значит, он не может доводить начатое дело до конца, соблюдать дисциплину, быть последовательным. Без этих качеств в любом бизнесе делать нечего.

Украшения на женщине естественны, они привлекают к себе внимание, подчеркивают женственность, вкус и состоятельность – качества отнюдь не первостепенные для работы в офисе, в бухгалтерии или на складе. Соискательница, разумеется, заранее знает, на какую позицию в фирме она претендует, но тогда надо призадуматься над тем почему она не стремилась подчеркнуть именно те свои качества, которые соответствуют этой позиции? Вполне возможно, что таковые качества просто отсутствуют. В мужчинах любые проявления женственности настораживают, а порой и отталкивают. Когда эти проявления выражены в атрибутах внешнего вида, мы начинаем подозревать, что и внутренний мир мужчины не совсем адекватен нашим представлениям о нем. Мы ждём от мужчины силы и решительности, твердости и уверенности в себе. Но если он является на интервью в кружевной рубашке, с перстнем, с цепочкой на шее и серьгой в ухе, мы не анализируем мотивы использования подобных украшений, мы просто перестаем им доверять. А если проанализировать? Массивный золотой перстень или такая же цепочка на шее – признак благосостояния, а следовательно, и собственной значимости. Хозяин этих украшений не нашел другого способа продемонстрировать свой статус и прибег к самому простому.

Обоняние – один из важнейших органов чувств человека. Как известно, люди воспринимают окружающий мир в том числе и с помощью запахов – все хорошо пахнущее представляется людям приятным и полезным. Человеческое тело пахнет вследствие деятельности желез внутренней секреции, и в природе эти запахи совершенно естественны (они играют большую роль в выборе партнера для продолжения рода, в определении «своих» и «чужих», в фиксации собственной территории). В обществе человеческие запахи относятся сугубо к сфере интимного общения, и именно поэтому они не могут демонстрироваться публично. Деловое общение исключает какие бы то ни было запахи человеческого тела. Особенно сложно решать эту проблему мужчинам в силу их физиологических особенностей. Поэтому наиболее успешные бизнесмены используют качественные дезодоранты, прибегают в течение дня к смене рубашек и стараются между деловыми встречами принять душ. Если на интервью пришел «благоухающий» мужчина, значит, устройство на работу в вашу компанию для него не является жизненно важным вопросом. Значит, в день интервью у него были и другие заботы. А может быть, он прибежал с предыдущего интервью и сейчас убежит на следующее. Хотя вполне возможно, что этот мужчина просто неряха.

Документы, деловые бумаги, ручку, еженедельник деловому человеку приходится все время носить с собой. Единственное приемлемое вместилище – портфель или папка. Пластиковые или полиэтиленовые пакеты для этой цели совершенно не годятся. Приходить с подобными пакетами на интервью, значит, с первого момента дискредитировать себя. Особенно недопустимо пакеты смотрятся в руках мужчины. Мало того, что любые документы в пакете очень быстро приходят в негодность, так они еще и попросту могут выпасть из него. Если человек так относится к своим документам, можно легко себе представить, как он будет относиться к документации компании.

Каждая уважающая себя компания имеет свой логотип. В целях рекламы логотипы размещаются на ручках, брелоках, портфелях и т. п. И когда сотрудник компании использует аксессуары с ее логотипом – это нормально. Но совершенно неуместно использовать аксессуары с логотипами других компаний. Даже если данная компания пока еще не имеет собственной атрибутики или четко определенного стиля, для кандидата было бы по меньшей мере неуместно противопоставлять ей атрибуты другой компании. Это все равно что делать предложение одной женщине, демонстрируя фотографию другой. Если претендент не понимает абсурдности подобных действий, вряд ли можно рассчитывать на формирование у него чувства преданности фирме, в которой он собирается служить.

Кстати, если раньше кожаная куртка ассоциировалась с чекистом, потом – с шофером, теперь же – с дельцом средней руки. Именно с дельцом, а не с деловым человеком.

Одежда в виде кожаных изделий никогда не бывает нейтральными. Достаточно вспомнить, что кожаное белье продается в секс-шопах, а кожаные мини-юбки и жилетки – в магазинах для продвинутых тинейджеров. Типаж пресловутого «братка» обязательно предполагает кожаную куртку, а его босса – длинное кожаное пальто. Вряд ли хотя бы один из перечисленных имиджей соответствует образу сотрудника, которого любой настоящий бизнесмен хотел бы видеть в стенах своей компании.

Многое можно узнать о человеке по тому, как у него на шее висит шарф. Если два конца шарфа находятся на груди, параллельно друг другу, то скорее всего это человек, уважающий порядок в жизни. По такому стилю ношения шарфа можно узнать крупных начальников, бизнесменов и адвокатов. Перекрещенные впереди крест-накрест концы шарфа скорее всего свидетельствуют о том, что мужчина пунктуален, хотя и немного занудлив. Такие люди обычно бывают отличными семьянинами, они очень социальны – не любят нарушать законы и инструкции. Девяносто процентов мужчин, работающих бухгалтерами или экономистами, носят шарфы именно таким способом. Некоторые мужчины носят шарфы таким образом, что оба конца шарфа расположены на спине. Такая манера характерна для заядлых курильщиков, для которых, кроме того, характерным является добросовестность в работе. Такие люди любят доводить дело до конца, они любят работу, требующую сосредоточенности и внимания, например работу на компьютере. Если шарф обмотан вокруг шеи, то это характерно для романтиков, любителей острых ощущений. Такие мужчины нередко бывают, что называется, большими оригиналами, любителями похозяйничать на кухне. Кстати, как правило это представители творческих профессий. Некоторые мужчины носят шарфы таким образом, что один его конец располагают спереди – на спине, другой сзади – на груди. Такая манера ношения шарфа характерна для страстных любовников, готовых на всё, чтобы завладеть объектом обожания. Болеют такие мужчины редко, работать не любят, предпочитают жить за счёт влюблённых в них женщин.

Если у мужчины двухсуточная щетина органически сочетается со свежей английской рубашкой, то он шикарный любовник – сильный, страстный, но… удовлетворяющий в постели прежде всего самого себя.

Надо чётко представлять себе, что если мужчина – футбольный фанат, то это отнюдь не безобидное увлечение, а диагноз. Как правило, это не состоявшиеся люди, для которых характерна тяга к стадности, стадному поведению. Кстати, футбольным фанатам характерна привычка ходить с бутылкой или банкой пива. Это не просто возможное проявление сосательного рефлекса, подсознательное желание найти себе «мамочку» – это свидетельство наличия чувства самоуничижения, комплекса вины и одновременно наличия неосознаваемого чувства страха, правда «сидящих» глубоко на подсознательном уровне. Кратко такого человека можно определить довольно чётко и исчерпывающе, применив слово «недоросль». Возраст таких людей на самом деле решающего значения не имеет.

Для настоящих мачо характерными чертам принято считать следующие:

– по строению слюнные железы человека идентичны поджелудочной и предстательной железам и физиологически работают в унисон, причём количество выделяемой спермы прямо пропорционально мужской потенции и силе оргазма. Поэтому считается, что плюющийся мужик – это, что называется, «бык-производитель»;

– хроническая небритость, конечно, если мужчина при этом не в запое и он не бомж;

– так называемый эволюционный признак истинного мачо – на вид ленивый, но властный и уверенный в себе;

– если мужчина почёсывает гениталии, ягодицы и другие места, то считается, что называется, «пороха в пороховницах» у него хватает.

Мужской галстук на 1–2 сантиметра должен прикрывать пряжку ремня. Более короткие галстуки носить неприлично. Если вы хотите узнать, что представляет собой мужчина, внимательно приглядитесь к его галстуку: это поможет ответить на многие вопросы. Представители самоуверенного типа мужчин во всём любят гармонию. Они сторонники некоторого воздержания, не любят пестроты и предпочитают сдержанные тона одежды. Правда, галстук могут одеть и цветной. Однако самоуверенные мужчины всегда выбирают галстуки из хорошей дорогой ткани, с графическими неяркими и неброскими узорами. Если на галстуке вашего собеседника совсем маленький и невразительный узел, можно с большой долей уверенности сказать, что из этого человека не просто «вытянуть» Любую информацию. Неразговорчивые мужчины обычно предпочитают тёмные цвета, нередко их галстуки вообще бывает трудно разглядеть под находящими друг на друга полами пиджака. Мужчины спортивного типа носят галстуки, повязанные небрежным, неплотным, однако приятным на взгляд узлом. Они любят цветные галстуки, галстуки с какими-либо сюжетными картинками, правда, несложными, а также галстуки с клубной символикой, но не клубные галстуки. Мужчины с художественным талантом обычно большое внимание уделяют узлу своего галстука. Узлы их галстуков часты бывают затейливыми и даже весьма сложными. Галстук представителя артистической натуры чаще всего широк и небрежен. Впрочем, нередко вместо классического галстука они предпочитают носить шейные платки. Представители типа «канцелярская крыса» никогда и ни в чём не проявляют фантазии или воображения. Они всегда носят только классические, чаще всего однотонные галстуки. Такие мужчины чаще всего аккуратно завязывают галстук, узел у них получается ровненьким и симметричным. Представители типа «казанова» или попросту – «бабники», носят обычно очень короткие галстуки, завязанные какими-нибудь замысловатыми, необычными узлами. «Анархисты», как известно, не признают авторитетов, они нетерпеливы, вено бунтуют, чем-то недовольны. Они тоже носят галстуки, но далеко не всегда. Если они надевают галстук, то вовсе не исключено, что тем самым хотят что-то этим сказать, продемонстрировать что-то или даже спровоцировать кого-то. Мужчины этого типа чаще всего завязывают галстуки самыми примитивными узлами, какие-либо изыски в этом деле – это не для них.

Искусство одеваться должным образом предполагает умение подобрать одежду того цвета, который соответствовал бы той или иной цели и ситуации. Если человек пришёл на работу в красном свитере, ему не стоит ожидать, что с ним будут вести открытую доверительную беседу. Дело в том, что у человека на подсознательном уровне с древних времён закрепилась ассоциация красного цвета с огнём, а огонь – с пожаром. Поэтому собеседника может охватить неосознанная тревога и даже страх, а это уже ощущение дискомфорта. Если человек в красной одежде долгое время маячит перед коллегами, они могут ощутить агрессию, исходящую от него. Нельзя одевать красное при работе с маленькими детьми и с детьми с неустойчивой психикой – желаемого контакта не получится. Однако если надо заложить основы непререкаемого авторитета, например, вновь назначенному начальнику, показать свою власть, одежда красного цвета будет только способствовать этому. Оранжевая одежда очень подходит для создания ощущения праздника. Особенно это эффективно в этом отношении при работе с маленькими детьми поскольку они хорошо реагируют на всё оранжевое. Кстати, обычно бывает трудно обижаться на человека, одетого в оранжевое. Не случайно считается, что мужчина в оранжевом галстуке быстрее добьётся расположения женщины, нежели то, кто предпочёл в соответствующей ситуации галстук серого или красного цвета. Жёлтый цвет повышает концентрацию внимания, улучшает настроение и память. Понятно, что жёлтый цвет приятных оттенков ассоциируется с хорошим солнечным днём и уже этим создаёт позитивный настрой. Однако несмотря на это в деловом мире жёлтый цвет вообще неприемлем поскольку в деловитой обстановке может ассоциироваться с некомпетентность, недостаточностью опыта и так далее. К тому же нельзя забывать, что лживая пресса именуется именно «жёлтой». Предпочитающих одежду зелёных тонов чаще всего воспринимают как людей расчётливых, холодных и даже бесчувственных. Розовый цвет незаменим в интимно-личных отношениях. Этот цвет делает партнеров более нежными, ласковыми и чуткими и усиливает чувствительность в целом. Именно поэтому в деловой сфере этот цвет в одежде рекомендуют избегать. Голубой цвет незаменим в ситуациях, требующих дипломатического подхода к решению проблемы и точного расчёта, что называется, «на трезвую голову». Синий цвет одежды обычно ассоциируется честностью человека и возможностью доверять ему. Кстати, именно синий цвет действует успокаивающе на людей, склонных к проявлению несдержанности, непокорности. Фиолетовый цвет стимулирует творчество, но одновременно ассоциируется у окружающих с некоей загадочностью, способствует появлению ощущения чего-то непознанного, нередко способен создать впечатление о человеке как о капризном и взбалмошном субъекте. Мужчин, предпочитающих одежду фиолетовых тонов, окружающие нередко склонны приписывать самодурство и плохой характер. Серый цвет в одежде хотя и располагает к себе окружающих, однако обычно ассоциируется с занудливостью и консерватизмом. Чёрный и белый цвета – это, как говорится, классика, уравновешивающая неприступность и открытость. Однако здесь надо учитывать существенные обстоятельства. Дело в том, что если белый цвет в одежде преобладает, он делает человека как бы уязвимым и незащищённым. Имеется в виду, что это может спровоцировать не только начальника, но и коллег или даже друзей, что называется, «бросить камень в ваш огород», то есть «пройтись» не лучшим образом по вашему адресу. Чёрное в большом количестве вызывает уныние, как бы напоминая о бренность жизни. Недопустимо надевать чёрный костюм с чёрной рубашкой – это ещё более усиливает угнетающее восприятие. Кстати, надо иметь в виду, что мужчина в чёрном костюме с красным галстуком способен вызвать у окружающих ощущение паники. Женщина в чёрном в солнечную погоду вызывает уныние и тоску. Однако шейный платок на чёрной блузке может легко варьировать восприятие окружающих в зависимости от того, какого он цвета.

Женские проблемы в большинстве случаев так или иначе связаны с мужчинами, в том числе и в случае отсутствия последних. Поэтому их внешность для них же самих играет огромную роль. А внешность женщины – это, прежде всего, состояние её кожи. Кстати, если у человека, чаще женщины, трескаются уголки губ, кожа теряет эластичность, становится на печёное яблоко, это означает, что таким образом организм реагирует на нехватку витамина В₂. Недостаток витамина В₆ внешне проявляется в появлении угревой сыпи. У женщин это особенно заметно и они воспринимаю такие проявления собственного организма особенно болезненно. А всё дело в недостатке в рационе питания содержащих витамины группы В продуктов: свежих яичных желтков, молока, гороха, бобов, печени и почек, мёда, лесных орехов, листьев капусты, кукурузы, земляники. Ассортимент, как видим, достаточно широк и есть из чего выбирать. Здесь надо отметить, что витамин РР усиливает действие витаминов группы В, препятствует сухости, воспалениям, огрублению и шелушению кожи. Витамин РР содержится в горохе, гречке, печени, свежем картофеле, свежей капусте, моркови, огурцах, красных помидорах, щавеле, яблоках. Витамин Е способствует регенерации поверхностных слоёв кожи, увеличению её упругости. Больше всего витамина Е содержится ростках пшеницы, зелёном горошке, яблоках, орехах, кукурузе, яичных желтках, оливковом и подсолнечном масле. При недостатке витамина F кожа становится сухой и кажется увядшей. Лучше всего усваивается витамин F из растительных масел: миндального, льняного, оливкового.