Книга: Никогда не теряйте клиента. Превратите любого покупателя в пожизненного клиента за 100 дней - Джоуи Коулман

«Где бы вы ни работали, в какой бы отрасли ни специализировались и каких бы масштабов ни были ваши финансовые операции, скорее всего, вы теряете примерно от 20 до 70% новых клиентов в течение первых 100 дней. Компании тратят чудовищное количество времени, денег и сил на привлечение новых клиентов, однако после первой продажи теряют их… …Вы теряете клиентов, потому что им не хватает вашего внимания после первой покупки товара или услуги... …Во многих отраслях рост удержания клиентов на 5% может повысить прибыль на 25—100%, экономя деньги на маркетинг».

Конкурентные преимущества очевидны. «Не так важно быть лучшим (вас могут превзойти другие), как быть исключительным и единственным». Успешный клиентский опыт и позволяет добиться этого в глазах вашего клиента. В книге Джоуи Коулмана подробно представлена модель взаимодействия с клиентами на протяжении всей цепочки построения лояльности: от оценки и признания продукта (этап продаж) до самых важных с точки зрения обслуживания клиентов: подтверждения покупки, активизации (помощь в использовании продукта), акклиматизации (построение длительных отношений с брендом), особое внимание уделяется последним трём пунктам, которых, по мнению Джоуи Коулмана, мало кто учитывает: • как помочь клиенту достичь своих целей при помощи вашего продукта, услуги; • как заслужить приверженность бренду, сделать клиента постоянным; • как сделать постоянного клиента горячим поклонником и рекомендателем вашей компании: сарафанное радио творит чудеса, это всегда лучший PR. Книгу «Никогда не теряйте клиента» можно назвать масштабным исследованием клиентского опыта и пошаговым руководством по построению лояльности. Согласно данным исследований: на преодоление пути от первой продажи до поклонника бренду у компании в среднем 100 дней. Книга разделена на главы, согласно прохождению этих 100 дней построения лояльности. В книге подробно рассмотрены истории успеха и примеры лидеров из разных отраслей бизнеса. Даны советы и рекомендации, как и на каком этапе взаимодействовать с клиентами, используя преимущества разных каналов связи: личное общение, телефон, электронная почта, бумажные послания и подарки и т.д. Главная цель в построении таких отношений: вызвать у клиента ощущение заботы о нём, и как следствие – доверие и лояльность. Есть в книге реальные примеры юмора и креатива, способствующие молниеносному успеху бренда: CD Baby, Проект «Послания Вселенной» и др. Большинство историй успеха легко адаптировать под свой бизнес, но лучше воспользоваться специальными заданиями в конце каждой главы. Подробные ответы на вопросы из задания могут стать лучшим брейнштормом по усовершенствованию клиентского сервиса именно вашей компании, а в будущем картой на пути к успеху, с которой можно периодически сверяться, если повседневные задачи не дают сосредоточиться на глобальной цели – удержать клиентов и с их помощью приумножить прибыль и укрепить репутацию компании.