Текст книги "Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам"

§ 2. Как перевести борьбу в сотрудничество

Чем больше мы критикуем мнение других людей, пытаемся оспорить их точку зрения, тем меньше мы оставляем шансов договориться и продвинуть свои идеи. Приведу красноречивый фрагмент из воспоминаний знаменитого американского психолога и педагога, одного из создателей теории общения Дейла Карнеги.

«Несколько лет назад ко мне на курсы поступил один очень воинственный по характеру ирландец по имени Патрик Дж. O’Хэйр. Образование у него было небольшое, но спорить он любил страшно. B прошлом он был шофером, а ко мне пришел потому, что стал заниматься (безо всякого успеха, впрочем) продажей грузовых автомобилей.

Путем несложных расспросов удалось выяснить, что он постоянно заводил споры и восстанавливал против себя людей, которым пытался навязать свои грузовики. Стоило предполагаемому покупателю сказать что-нибудь нелестное o грузовиках фирмы «Уайт Мотор Компани», в которой служил Пэт, как он уже готов был перегрызть ему глотку.

B те дни Пэт одерживал бесчисленные победы в спорах. Впоследствии он рассказывал мне: «Часто я выходил из кабинета делового человека, говоря самому себе: «Я заставил все-таки эту птицу замолчать». Я, конечно, заставлял замолчать, потому что сказать ему было нечего, но я не мог его заставить хоть что-нибудь купить у меня».

Моя первая и неотложная задача заключалась не в том, чтобы научить Пэта вести разговор, а в том, чтобы научить его удерживаться от разговоров и избегать словесных битв. M-p О’Хэйр в настоящее время – одна из звезд среди агентов по продаже товаров фирмы «Уайт Мотор Компани» в Нью-Йорке. Как он этого достиг? Вот его история в собственном изложении:

«Если я вхожу в кабинет покупателя, и он мне говорит: «Что? Грузовики Уайта? Да это же – барахло. Я не возьму ни одного, давайте мне их хоть даром. Я собираюсь купить грузовики у Хузейта». B подобных случаях я теперь говорю: «Спору нет, грузовики Хузейта – действительно отличные грузовики. Покупая у Хузейта, вы никогда не ошибетесь. У него прекрасная фирма и люди работают на совесть». Тут мой покупатель умолкает.

Для спора у него нет повода. Когда он говорит, что Хузейт лучше и я соглашаюсь с ним, он вынужден молчать. Не может же он весь день бубнить одно и то же, если я с ним и так уже согласился.

Тогда мы оставляем Хузейта в покое, и я начинаю рассказывать про хорошие стороны грузовика Уайта.

Было время, когда от щелчка, подобного этому, я немедленно становился красным, как апельсин, и начинал на чем свет стоит поносить грузовики Хузейта. И чем больше я их критиковал, тем упорнее мой возможный покупатель их защищал и тем убедительнее для него становились преимущества продукции моего конкурента над той, которую предлагал я. Сейчас, оглядываясь назад, удивляюсь, как вообще я мог что-нибудь продать. Я потерял годы жизни в спорах. Теперь-то я держу язык за зубами. Это гораздо выгоднее».

Как любил говорить мудрый старый Бенджамин Франклин: «Если вы спорите, горячитесь и опровергаете, вы можете порой одержать победу, но это будет бесполезная победа, потому что вы никогда не завоюете доброй воли вашего оппонента».

Прежде чем начать спорить, следует решить, нужен ли этот спор? Каков будет его результат? И это – главный момент в использовании второй техники ведения переговоров с жестким оппонентом, техники «Частичное согласие».

Соглашаясь с оппонентом, мы не даем ему повод продолжить спорить с нами, не даем возможности разрастись конфликту. Когда вам непонятен смысл нападения, когда вы не слишком хотите вникать в суть этого конфликта и не знаете, к чему приведет вступление в эмоциональный контакт с человеком, который нападает, то лучше согласиться с его доводами в какой-то части. Тем самым – прекратить нападки и получить возможность рационально обсудить с ним наболевшие вопросы. Но соглашаться нужно с чем-то, что для вас не является принципиальным. Важно понять, что это – техника трех дорог: что-то принимаем по факту, с чем-то соглашаемся, но с чем-то принципиально не соглашаемся.

Можно часами спорить, что у конкурентов – продукция хуже вашей, и так ни к чему и не прийти. А можно согласиться, что их продукция хороша, но и вы – не промах, и предоставить оппоненту самому убедиться в этом.

Идет молодой человек по коридору, а навстречу – руководитель другого отдела. И вот руководитель смотрит и говорит:

– Что-то у тебя ботинки грязноваты».

Юноша тут же включился в эмоциональное пространство. И ответил в стиле:

– А чего это вы делаете мне замечания?

– Да мне говорили, не умеешь ты работать с критикой.

Что происходит дальше? Перепалка состоялась. Вечером на совещании наш герой выступает с докладом, а руководитель обрывает его и говорит:

– Нет, нет. Стоп. У вас неправильные цифры.

Молодой человек понимает, что его цифры правильные:

– Нет, я уверен в своих цифрах, они абсолютно правильные.

А в ответ слышит:

– Ты знаешь, я тебе еще ранее говорил – не умеешь ты работать с критикой.

Все сработало – ярлык приклеен. И человек, сам того не желая, оказывается в той ситуации, когда не нужна логика, когда нужно только чувство правоты. А правота вдруг оказалась на стороне того, кто повесил ярлык. Почему? Потому что он и раньше уже его повесил. Струна снова задета. Молодой человек снова завелся на том же месте, а значит, он не прав. И все вокруг видят, что он не прав.

А что можно было ответить на язвительное замечание по поводу грязных ботинок? Согласиться! Нет, не с тем, что – грязнуля, за ботинками не следит. А просто:

– Согласен. На улице идет дождь!

И все. С чем согласился молодой человек? С тем, что идет дождь. Он не оправдывался, не наступал на горло своим интересам. Он лишь подтвердил факт дождя. И – выбил из рук оппонента заготовленное оружие.

Техника «Частичное согласие»

Говоря откровенно, когда я прочитал много лет назад Дейла Карнеги, мне не очень была понятна эта техника. Я как-то не сразу ее понял и принял. Ну, как можно соглашаться с тем, с чем на самом деле не согласен! – думал я. Осознать ее мне помог случай.

Читатель, наверное, помнит о том, что фирма, в которой я работал, имела очень тесные взаимоотношения с молдавским производителем. В лучшие времена объем наших поставок с этого завода составлял 60 % всей выпускаемой продукции. Соответственно, мы знали практически обо всех процессах, которые происходили на заводе. В том числе – технологических.

И вот прилетаю я в Красноярск на переговоры к очень крупному региональному дистрибьютору, в момент переговоров ставлю на стол образец. Представительница дистрибьютора посмотрела на него, повертела в руках и – очень скептически! – достает бутылку вина, поставляемого моим конкурентом, которая произведена на том же заводе, что и мой образец. И произносит:

– А вы знаете, вино вашего конкурента гораздо вкуснее вашего…

Эта фраза меня шокировала. Как так? – мы же с одного завода берем и, что скрывать, из одной, как говорится, бочки разливаемся. И я, естественно, стал убеждать ее в этом.

Самое интересное, что чем больше я ее убеждал, тем больше она верила не мне, а себе. Я ранее уже писал о том, что доказывающий никогда правым не выглядит…

Вот тут-то мой мозг подсказал мне про нужную технику. Ее я в действие и привел:

– Вы абсолютно правы, вкусы у всех разные. А чье оформление вам больше нравится?

– …Оформление… Ваше.

Почему она согласилась со мной? Да очень просто: я не стал с ней бороться, я выразил согласие и взамен – согласие со мной.

Важно научиться в переговорах различать, где нужно с оппонентом бороться, а где сотрудничать. Когда вы выражаете согласие, по любому поводу, вы как бы показываете человеку – я свой. Принцип Маугли – «мы с тобой одной крови». Сотрудничество всегда гораздо эффективнее борьбы. При этом стоит, однако, помнить, что путь к сотрудничеству лежит через борьбу. Важно уметь быть и союзником, и, когда надо, соперником.

Принцип Бенджамина Франклина

«Я взял себе за правило вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другое мнение и от каких-либо категорических возражений и утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих в себе категорические нотки, как «конечно», «несомненно» и т. п., и заменил их в своем лексиконе выражениями: «представляю себе», «предполагаю», «полагаю, что это должно быть так или этак» или «в настоящее время мне это представляется таким образом».

Когда кто-нибудь утверждал нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдную сторону его предположений. Я начинал говорить о том, что в некоторых случаях или при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д.

Вскоре я убедился в пользе этой перемены в манерах. Разговоры, в которых я принимал участие, стали протекать значительно спокойней. Скромная манера, в которой я стал предлагать свои мнения, способствовала тому, что их стали принимать без возражений. Ошибившись, не отказывался теперь исправлять свои ошибки и не оказывался в столь прискорбном положении, как раньше, и, будучи первым, гораздо легче брал верх над ошибочным мнением других тем, что приписывал самому себе их ошибки.

Подобная манера, которую поначалу я усваивал не без некоторого насилия над своей естественной склонностью, со временем стала столь необременительна и столь привычна для меня, что, наверное, за все последующее пятидесятилетие никто не слышал, чтобы из моих уст вышло какое-либо заявление в непререкаемой форме.

И именно этой привычке (после того, как она стала неотъемлемой частью моего характера) главным образом обязан я тем, что мое мнение так рано приобрело вес среди моих друзей-сограждан при обсуждении новых или изменении старых общественных установлений и столь значительным оказалось мое влияние в общественном совете, когда я стал его членом. Я так полагаю, ибо был весьма скверным оратором, начисто лишенным красноречия, подверженным частым колебаниям при выборе слова, с трудом говорящим на правильном языке, и, тем не менее, в большинстве случаев мне удавалось отстоять свои позиции».

Как видим, Бенджамин Франклин учит нас, что согласие – это вовсе не уступка, это серьезная возможность уйти от эмоциональных споров и конфликтов и перейти к рациональному обсуждению. Не на все выпады надо отвечать выпадами. Очень часто достаточно с чем-то согласиться.

Я не случайно разговор о границах применения этой техники снабдил значком «Правила». Да, следующие примеры и ситуации нужно рассматривать как правила. Но не забывайте о том, что – нет правил без исключений. Итак:

1. Можно ли применить эту технику, когда на вас нападают или вам что-то говорит незнакомый или малознакомый человек?

Ответ – да. Также она применима, когда вам до конца не понятен смысл нападения. Но при одном важном условии: здесь нет угрозы вашей репутации, репутации вашей компании и достоинству вас и ваших близких.

Примеры:

«Вы слишком жестко ведете переговоры». – «Согласен, это мой стиль»… Но после этого обязательно надо поставить запятую и предложить человеку перейти к обсуждению ранее намеченной темы: «Давайте вернемся к обсуждению нашего вопроса».

«Очень часто ты бываешь жесток по отношению к другим людям». – «Согласен, но я работаю над собой. Давайте обсудим мое предложение».

«Ты бываешь неконструктивен». – «Согласен, очень важно не отвлекаться от темы переговоров, давайте еще раз детально все обсудим».

Чтобы переговоры не превращались в «пинг-понг», важно после ответной реплики поставить запятую и вернуться к теме переговоров: пауза, ответ, запятая, возврат, перевести взгляд.

2. Эту технику хорошо применить, когда вам что-то говорят про других людей, в особенности когда упоминают, как эти люди говорили про вас. Например:

«Ты знаешь, а Иванов всегда говорит, что ты неряшливо одет».

Дабы продолжить работу с этим примером, приведу вам следующий анекдот.

 Как-то Багира подходит к удаву Каа и говорит:

– Удав, ты слышал, что Маугли называл тебя желтым грязным червяком?

– Да, слышал. Это весь лес слышал.

– Удав, а ты знаешь, что Маугли называл тебя неприличным матерным словом?

– Что делать, если похож!

Урок из этого анекдота большой. Подумайте, чего на самом деле добивалась Багира (в анекдоте, конечно)? Она явно хотела, чтобы удав пришел и что-то нехорошее сделал с Маугли. А если бы Удав повелся на эту манипуляцию, что, вы думаете, в итоге бы произошло? Кто был бы виноват? Конечно же, Удав, а Багира крепко спала бы в сторонке и была бы не при чем.

Задумайтесь, попадаете ли вы в такие ловушки?

Часто бывает, когда один мужчина поддевает женщину, в особенности на работе и уж тем более если они конкуренты: «Ты поступаешь по-женски, это слишком легкомысленно и присуще женщинам». Женщин, особенно деловых, это задевает за струнку самолюбия, и они начинают эмоционально реагировать. Здесь очень важно согласиться: «Согласна. Было бы нелепо, если бы я поступала по-мужски. Я ведь все-таки женщина, как мне еще поступать?»

3. Еще в одном случае стоит применять технику «Частичное согласие»: когда действительно вы что-то сделали, в чем-то провинились в прошлом и вам об этом говорят.

Я вел тренинг в компании, которая занимается поставками кофе. И вот один из продавцов задал вопрос: «Как быть, когда говорят, что у нас были ошибки? Например, вот вывели нас из сети, потому что кофе был невкусный. Теперь я хожу и доказываю, что вкусы разнятся». Я спросил у него, а кофе действительно был невкусный? И он подтвердил, мол, да, кофе был отвратительный, и они его сняли с производства, а сейчас обновили полностью вкусовую линейку.

Что помешало менеджеру признать свою ошибку и сказать: «Конечно, вы правы, кофе был отвратительный. Именно поэтому мы и сняли его с производства. Сейчас это – другой продукт, попробуйте и сами оцените».

Помешала задетая струна самолюбия. Ошибки надо признавать и исправлять – в этом кроется секрет удачи.

Если мы слышим фразу из разряда «наверное, вам руководство доверяет несильно…» и если мы так считаем, лучше согласиться с тем, что доверие – это важно, чем спорить, что они мне слепо доверяют.

А теперь позвольте предложить вам несколько способов использования этой техники. Я даю пару-тройку фраз, подходящих к каждому случаю, но предлагаю вам, читатель, пополнить эти списки самому.

1. Истинное согласие – признание правоты оппонента в целом или в какой-то части его высказывания.

«Знаете, а ведь я вынужден с вами согласиться, хотя мне это и не просто».

«Я согласен с вами… по крайней мере, наполовину».

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Внешнее согласие – признание того, что то, на что оппонент обратил внимание, представляет интерес для вас, содержит в себе нечто ценное для дальнейшего обсуждения.

«Да, именно так может показаться на первый взгляд…»

«И действительно!».

«Я сам об этом часто думаю, но пока не пришел к определенным выводам».

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3. Согласие-благодарность – выражается благодарность за то, что партнер привлек внимание к этому вопросу, поднял важную тему, выдвинул серьезный аргумент.

«Спасибо! Это действительно важно».

«Признателен за то, что вы сосредоточили наше внимание на этом вопросе».

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Кстати, в практике полно случаев, когда согласие передается междометиями или односложными восклицаниями – решающее значение имеет доброжелательная интонация, выражающая принятие другого человека и его высказываний.

– Ух ты!

– Вот это да!

 Техника «Частичное согласие» применима, когда совершаются нападки в ваш адрес. Но при этом нападения не касаются вас лично и вашей компании, не ущемляют достоинство вас и вашей компании, ваших близких. Техника хорошо применяется, когда есть что-то, с чем можно согласиться, и это сработало бы вам в плюс. Формула следующая: соглашаемся с тем, что идет в плюс, но отрицаем сразу же то, что может нам навредить. И главное – всегда помнить: если вы с тигром играете в перетягивание каната и он выигрывает, отдайте ему веревку раньше, чем он добрался до ваших рук. Вы всегда сумеете раздобыть другую веревку.

А теперь продолжим занятия по применению техник ведения переговоров с жестким оппонентом. На сей раз задания относятся к технике «Частичное согласие».

 Какой ответ вы дали бы на следующие высказывания, используя технику «Частичное согласие»?

___________________________________________________

6. А вам не кажется, что вы слишком самоуверенны?

___________________________________________________

7. Ваши высказывания спорны.

___________________________________________________

8. Вы рассуждаете по-женски (адресовано женщине).

___________________________________________________

9. Как можно так долго объяснять!

___________________________________________________

10. Вы слишком медлительны!

___________________________________________________

11. То, что вы говорите, вызывает сомнение.

___________________________________________________

12. Петров при всех сказал, что ты неряха.

___________________________________________________

13. Мне кажется, руководство не сильно вам доверяет.

___________________________________________________

§ 3. Используйте «связку», если не понимаете мотивы манипулятора

Суть техники «Связка» в следующем: не на все вопросы и реплики следует отвечать. Часто достаточно произнести протяжно «и-и-и…». Ждать, пока оппонент продолжит говорить.

Доктор, вы мне совершенно не помогаете.

Объясните, пожалуйста, что вы имеете в виду.

Ну, я не чувствую никакого прогресса.

И-и-и…?

Мне сложно делать упражнения, которые вы мне порекомендовали.

Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?

Долгое и протяжное «и-и-и…» – это опасное оружие в тренированных руках. Эта техника настолько опасна, насколько и эффективна.

Во-первых, я рекомендую ее применять только тому, кто умеет держать паузу. Если вы повесили паузу после протяжного «и-и-и…», но заговорили раньше, чем оппонент, – пиши пропало.

Во-вторых, применять эту технику не стоит с оппонентом, который выше вас по должности, по статусу или вы просто ощущаете себя в «зависимом положении». Вы рискуете попасть впросак.

– Меня не устраивают ваши ответы (начальник подчиненному).

– И-и-и…

– И идите отсюда.

А в ситуациях, где диалог – на равных, это сильнейший инструмент. Однако особенно сильно он работает, когда им пользуется лицо, по рангу или статусу выше собеседника.

Новый начальник вызывает к себе подчиненного и возвращает ему отчет с требованием его переделать. Подчиненный возмущенно:

– Я составляю эти отчеты уже пять лет, и вы первый, кто заставляет меня его переделать.

– И-и-и…?

– Ну, раньше всегда все подходило и всех устраивало.

– … (продолжает держать паузу)

– Сейчас что, правила поменялись? (вопросительно и тон ниже)

– Совершенно верно.

– Тогда я ознакомлюсь и исправлю.

 Не на все выпады и реплики стоит отвечать. Очень часто достаточно просто промолчать или произнести долгое и протяжное «и-и-и…». Однако делать это можно только с равными или нижестоящими оппонентами и только если вы умеете долго держать паузу. В других случаях лучше применять иные техники.

§ 4. Опровергайте правильно и без провокаций

Основной жизненный принцип известного политического деятеля, философа и императора Римской империи Марка Аврелия звучал так: «Делай что должен, и будь что будет». Именно этот принцип лежит в основе техники работы с манипуляцией, которая и названа в честь этого великого политика – техника «Марк Аврелий».

Есть несколько типовых ситуаций, при которых использование данной техники весьма эффективно. Нередко вас на переговорах пытаются ограничить какими-то условиями. Одна из ситуаций – вам на переговорах пытаются «включить» время. Что ж, это – право оппонента, пусть «включает». А для вас в такой ситуации самое время включить технику «Марк Аврелий»: «Делай что должен, и будь что будет».

Часто ли вам приходилось слышать такие фразы: «У вас есть ровно 5 минут – говорите свое предложение и уходите», «Я ограничен во времени», «У меня нет времени вас слушать» и тому подобное? На что нацелена эта техника? Давайте разберемся более детально.

Почему человек может говорить о том, что у него нет времени.

Причина первая: у него действительно нет времени. На самом деле, даже если вы договаривались заранее, даже если этот человек назначил вам встречу именно на этот час, даже если вы подготовились и все формальности соблюдены, могут случиться чрезвычайные непредвиденные обстоятельства. У вашего оппонента может заболеть ребенок, жена… Именно в этот момент его просто может вызвать босс. Да мало ли что может резко поменяться и резко случиться! Что делать в таком случае?

Конечно же, перенести переговоры. В противном случае, могу вас уверить, если вы начнете в данный момент свое предложение, ни к каким хорошим результатам это не приведет: человек будет торопиться, невнимательно вас слушать… Его мысли будут далеко, он будет целиком и полностью думать о своих внезапных обстоятельствах, и на пользу делу это не пойдет. В таких случаях необходимо перенести встречу, но перенести на время, которое удобно вам обоим. Тем самым вы покажете, что вы с ним в равном положении и просто сейчас понимаете его потребность и идете ему навстречу.

Могу сказать с уверенностью, что в следующий раз этот человек внимательно отнесется к вам и вашему предложению. Это не значит, что он его с радостью примет. Он все равно будет его рассматривать, но – отнесется к вам более лояльно, потому как вы отнеслись к нему так же лояльно. Все просто: здесь сработает принцип, который оставил нам Никколо Макиавелли – «Люди больше любят делать добро, нежели когда им делают добро».

Но бывают случаи, когда фраза «У вас есть ровно 5 минут – говорите свое предложение и уходите» – это прием, который переговорщик использует специально и целенаправленно. Для чего? Многие школы переговоров, распространенные в 90-е годы, учили «ломать» структуру переговоров оппонента. Причем именно таким способом.

Многие и сегодня применяют это как управленческий ход, и он работает. Когда такую фразу слушает переговорщик, у него в голове сразу включается таймер.

На самом деле, когда говорится такая фраза, то это не больше чем фраза. За свою карьеру я всего лишь один раз видел, как действительно сказали: «У вас есть ровно 5 минут – говорите свое предложение и уходите» и поставили часы на стол. Это был мощнейший ход, нацеленный не столько на то, чтобы показать нехватку времени и заставить оппонента уложиться в эти 5 минут, сколько на то, чтобы запустить в голове у оппонента этот самый таймер.

Когда вам попадется такой жесткий переговорщик, используйте технику «Марк Аврелий», скажите себе: «Делай что должен, и будь что будет». Ни в коем случае не впадайте в объяснения (мол, вам хватит и двух минут), не заверяйте, что вы будете весьма кратким… В такой ситуации у вас действительно есть 20 секунд, чтобы заинтересовать собеседника, и их надо использовать именно на это.

А заинтересовать вы можете лишь одним – своей уверенностью, которая равняется понятию «нацеленность на достижение результата». Вот если человек увидит перед собой уверенного, нацеленного на результат оппонента, он его все равно станет слушать. Если же перед ним будет человек, который запинается, через каждое слово обращается к своему внутреннему будильнику, дабы уложиться в отмеренный промежуток времени, – вот с таким человеком он не будет иметь дела. Либо – получит максимально выгодные для себя условия.

Я это к тому пишу, что есть еще один прием: «Честность – лучшее оружие вора». Честность и непосредственность. А еще – отсутствие страха потерять клиента.

Итак, с ситуацией «включить время» мы разобрались. Другая ситуация, в которой эффективно применить технику «Марк Аврелий», состоит в том, что во время переговоров начинаются нападки на вашу личность, на ваших близких и на вашу компанию. Когда вам говорят такие фразы, как «Я слышал, что ваша компания банкрот», «Я слышал, что вы неспособны отвечать за ваши слова», «Покупали мы китайский товар – все это барахло».

Как реагировать на подобные фразы? Прежде всего, когда идут такие нападки, ни в коем случае нельзя уточнять, кто сказал такое вашему собеседнику.

Во-первых, повторяя негативный посыл, вы тем самым укрепляете уверенность человека, что с вами действительно не надо иметь дела.

 Во времена КПСС некий Николай Степанович, партийный чиновник, пошел с женой в театр, где у жены украли шубу. Был большой скандал, шубу искали и не нашли. Через полгода двое высоких партийных чиновников обсуждают, кого бы назначить на высокий пост. И один из них говорит: «Давай назначим Николая Степановича». А второй: «Нет, его нельзя. Что-то там было с ним связано: то ли он шубу украл, то ли у него украли…»

Во-вторых, установка, которая некогда сложилась в голове у оппонента, с каждым вашим словом будет подтверждаться и крепнуть. Установки, которые формируются в головах людей, имеют очень большой вес и значимость.

Как только вы столкнулись с установкой в голове у человека, вам ее надо изменить. Схема снятия установки следующая: отрицание + позитивный посыл.

– Я слышал, что ваша компания банкрот.

– Напротив, наша компания (название компании) устойчиво чувствует себя на рынке. Судите сами: мы сотрудничаем с такими компаниями, как…

Обязательно следует перечислить названия компаний, имеющих твердую репутацию. У человека в голове уже есть «светлый образ» компаний А, В и С, у которых все хорошо, стало быть, и у вас, раз они сотрудничают с вами, также все в порядке. У вас – твердое положение на рынке. А после этой фразы нужно поставить интонационную запятую и перейти к запланированной теме обсуждения.

Схема: отрицание, позитивный посыл (звучит ваша причастность к компании), переход к текущему обсуждению вопросов.

Техника «Марк Аврелий»

В случаях неконструктивных выпадов, опирающихся на слухи, мнения, «сарафанное радио», следует использовать отрицание «напротив».

В других случаях выпадов следует ответить одной емкой – заранее заготовленной – фразой. В этой фразе необходимо сосредоточить основную мысль вашего послания. Только не повторять упрек! Повторяя упрек, мы тем самым подтверждаем его в головах собеседников.

– Что за ерунду вы несете… – нападает ваш оппонент.

– Жаль, что вы прослушали основную мысль, – отвечаете вы. – Повторяю: фирма АВС производит высококачественное оборудование, которое сэкономит ваши средства…

Одна моя слушательница после консультации поделилась своей историей.

«Я – юрист в крупном холдинге, работаю 10 лет и знаю свою профессию. И вот на совещании у шефа докладываю о том, что сделка, которую предлагает его заместитель, чревата последствиями. Заместитель, естественно, меня оборвал фразой:

– Что за ересь! Ты хоть знаешь законодательство?!

– Мне очень жаль, что вы упустили главную мысль моего доклада. Именно в ней я показала, что, проведя эту сделку в том виде, как ее предлагают наши контрагенты, мы имеем 100-процентный риск потери лицензии. Потому что нарушаются (перечислила статьи)…

Девушка блестяще вышла из сложившейся непростой ситуации. Если бы она стала отстаивать свою компетентность, доказывать знания законов, неминуемо получила бы ответ:

– Ой, да не учи нас, как работать. Знаем мы вас, юристов. Все усложняете…

Идя на переговоры с каким-то предложением, вам необходимо уметь сконцентрировать всю суть и выгоду в одной синтаксической конструкции, емкой фразе. Она должна содержать: кто вы, какое отношение имеете к компании, как ваше предложение может быть полезным тем людям, к которым вы пришли.

И не забывайте не раз уже встречавшееся вам на этих страницах правило: фразу сказали и – не смотрим дальше оппоненту в глаза, обязательно переводим взгляд. Не надо бросать ему вызов: я ответил, теперь твоя очередь.

А теперь посмотрим на ситуацию, в которой ваш жесткий оппонент никак не реагирует на ваши предложения, на ваши действия. Техника «Марк Аврелий» включает в себя еще один интересный прием. Он представляет собой «повтор с вариацией основной мысли».

– Вы не слышите меня, вы не слышите мои вопросы.

– Я готов выслушать…

– Вы не хотите слушать, и вы не понимаете.

– Я готов выслушать еще раз все ваши вопросы.

– Хорошо, я вам задаю вопрос.

– Я слушаю и вам с удовольствием отвечу.

Многократное повторение

Как правило, на третий раз человек говорит истину – он хочет задать такой вопрос, на который нужно ответить.

Известная тренер-психолог Елена Сидоренко приводит в своей книге эту технику как «метод английского сержанта». Английский сержант первый раз произносит команду, чтобы привлечь внимание солдат, затем повторяет, чтобы солдаты его услышали, и произносит в третий раз, чтобы самому понять, в чем заключается команда. Очень часто в переговорах люди перестают слушать. И тогда важно вернуть их внимание путем троекратного (а то и большего) повторения одной и той же мысли в различных вариациях.

Еще один тип ситуаций, когда уместно применять технику «Марк Аврелий», – когда оппонент занимает крайне деструктивную позицию. Сыплет обвинениями, не дает слово сказать, не слушает. Каждое ваше слово служит поводом для все новых, более изощренных упреков.

В подобных ситуациях следует прекратить нападки. Но обязательно нужно быть готовым встать и закончить переговоры. Вы находитесь перед выбором: или вы – тренажер оппонента для отработки жестких техник, или же вы – серьезный специалист, который не даст себя и свое дело в обиду. Выбор есть всегда.

Характерным примером того, как успешно прерывать «варвара», может послужить описанная Арманом де Коленкуром, сподвижником Наполеона, реакция российского императора Александра I на вспышку агрессии со стороны Бонапарта во время их встречи в Эрфурте.

Оба императора имели привычку беседовать между собой, прогуливаясь по залу, обсуждая важные международные дела. Однажды, не будучи в состоянии добиться от Александра удовлетворяющего его ответа, Наполеон попытался вспылить и, бросив шляпу на пол, стал топтать ее ногами. Александр остановился, пристально посмотрел на него, улыбаясь, и, как только заметил, что Наполеон немного успокоился, сказал: «Вы вспыльчивы, а я упрям. Со мной ничего нельзя поделать при помощи гнева. Будем говорить и рассуждать, или я ухожу». Наполеон вынужден был уступить. После этого беседа продолжилась в спокойном тоне.

Извлечем уроки. «Варварскому» влиянию обязательно нужно противостоять, иначе есть большой риск потерять лицо. Противостоять же следует корректно и цивилизованно, не опускаясь до аналогичных методов.