Текст книги "Управленческие решения"

Информационный процесс осуществляется с помощью межличностной коммуникации, являющейся основой построения коммуникационных систем, т. е. цепочки связей между участниками определенного процесса, в результате которого перемещается информация, необходимая для принятия решения. Коммуникационный процесс включает следующие этапы:

• отправитель информации;

• кодирование информации, или формирование сообщения;

• канал связи;

• получатель информации;

• обратная связь.

Исходя из сформулированных выше требований к информации, рассмотрим гипотетические причины искажения информации по содержанию и нарушения сроков ее получения, возможные на каждом из этапов.

Искажение – это утрата или изменение смысла передаваемой информации при ее движении по этапам информационного процесса. На разных этапах причины искажения различны.

1. Отправитель информации. Искажение информации на этом этапе может возникнуть по следующим причинам:

• правильный ответ на неправильно заданный вопрос. В данном случае причиной искажения информации будет не отправитель, а лицо, сформулировавшее ему задание на сбор информации. Неконкретно сформулированное или не понятое исполнителем задание приведет к тому, что собранная информация будет соответствовать поставленной задаче, но не будет отвечать требованиям, необходимым для принятия решения;

• недостаточная квалификация лица, собирающего информацию. Эта причина может привести к тому, что собранная информация будет недостоверной и ненадежной, недостаточно полной, так как вместо фактического массива данных будут использованы средние или частичные данные, не полностью характеризующие процесс;

• несовпадение полученной информации со сложившимися представлениями человека, в результате чего полученные данные либо отметаются вообще, либо подгоняются под имеющиеся стереотипы.

Чрезвычайно интересные примеры подобных искажений приводит Р. Доусон[28]28
  См.: Доусон Р. Уверенно принимать решения. М.: ЮНИТИ, 1996. С. 51–52.


[Закрыть]. Он предлагает ответить на некоторые вопросы, в частности, следующие: «От чего умирает больше людей – от рака желудка или в результате автомобильных катастроф?» Массовый ответ – от автомобильных катастроф. На самом деле из жизни уходит по причине раковых заболеваний желудка вдвое больше людей, чем из-за аварий на дорогах. Или другой вопрос: «Как, по-вашему, больше людей тонет или погибает от пули?» Большинство людей отвечают, что погибают от пули. На самом деле первый показатель вдвое выше второго. Наконец, господствует представление о том, что японцы занимают большой удельный вес в американской экономике. На самом деле инвестиции Англии и Нидерландов превышают японские;

• более поздняя информация налагается на предыдущую и поглощает ее.

Типичный пример приведен в книге Ю. Семенова, по которой снят фильм «Семнадцать мгновений весны». Штирлиц заходит к Рольфу и выясняет у него, что Кэт арестована и ее радиопередатчик стоит на столе у Рольфа. В разговоре его заключительная фраза была «У тебя прекрасные шведские лекарства, дай мне, пожалуйста, что-нибудь от головной боли». После этого Штирлиц был абсолютно уверен, что если Рольфа спросят, зачем к нему заходил Штирлиц, то вспомнится только то, что у Штирлица болела голова и он заходил за лекарством. Этот пункт, на наш взгляд, не может быть на сто процентов принят как аксиома, поскольку есть люди, обладающие таким типом памяти, который позволяет воспроизвести всю информацию;

• сознательное искажение информации с целью представить положение дел лучше, чем оно есть на самом деле, скрыть допущенные ошибки во избежание конфликтных ситуаций или из корыстных интересов.

2. Кодирование информации, или формирование сообщения.

Кодирование информации предполагает выбор формы, в которую организуется информация: текст, рисунок, схема, устная речь. При невербальной информации этой формой может быть запах, цвет, вкус и т. д. В результате применения определенных систем и кодов формируется сообщение, задача которого заключается в том, чтобы передать всю собранную информацию получателю. На этапе сообщения искажение информации может произойти в результате следующих причин:

• чрезмерная краткость сообщения;

• излишняя подробность, перегруженность ее нерелевантной информацией;

• алогичность изложения.

3. Канал связи. Если каналом связи является устная речь, то искажение информации может происходить в результате дефектов речи, неприятного тембра голоса, неумения лица, передающего информацию, построить устное сообщение исходя из потребностей аудитории.

Но и при отсутствии рассмотренных дефектов речи информация может совершенно преобразиться в результате ее многократной передачи, поскольку каждый из передающих воспринимает и излагает ее в меру своей компетентности.

Чрезвычайно забавный пример приведен в книге французского ученого Л. Моля «Социодинамика культуры».

Капитан адъютанту:

«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в пять часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам необходимые пояснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».

Адъютант дежурному сержанту:

«По приказу капитана завтра утром в пять часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме».

Дежурный сержант капралу:

«По приказу капитана завтра утром в пять часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождливо, а это бывает не каждый день».

Дежурный капрал солдатам:

«Завтра в пять часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день».

Один солдат другому:

«Завтра, в самую рань, в пять часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если не будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Внимательное ознакомление с текстом показывает, что словарный запас информации практически не изменился. Что касается смысла, то…

Когда информация передается в письменной форме, то искажения возможны за счет неразборчивости почерка, дефектов в воспроизведении. При использовании технических средств информация может искажаться вследствие возникших шумов в результате низкого качества техники или преднамеренного искажения информации с помощью хакеров и вирусов.

Поскольку технические каналы играют все большую роль, остановимся на них подробнее.

Последнее десятилетие XX в. кардинально изменило процесс информационного обеспечения принятия управленческого решения за счет компьютеризации сбора и обработки информации. Это коснулось прежде всего ускорения сбора информации и возможности анализа альтернатив принятия решения. Так, В.А. Апчук в книге «Директорский “хлеб”» утверждает, что на решение задачи оптимального прикрепления двух заводов-изготовителей, производящих соответственно 20 и 10 видов продукции для 30-ти потребителей, при затратах одной минуты на один вариант одному человеку потребовалось бы десятилетие. Совершенно естественно, что использование ЭВМ сокращает данный процесс в сотни тысяч раз.

Внедрение ЭВМ в информационный процесс не только повысило скорость сбора информации, но и в корне изменило всю информационно-коммуникационную технологию, позволив создавать единые базы данных для множества пользователей и тем самым обеспечивать не последовательное, а параллельное принятие и реализацию комплекса решений, касающихся данного объекта или проекта (реинжиниринг). В результате значение качества информации еще больше возрастает.

Но в то же время создание новых информационных технологий (НИТ) особенно остро поставило вопрос об обеспеченности защиты информации от разрушения, искажения и хищений. Компьютерная преступность развивается колоссальными темпами, ежегодные потери фирм США от нее достигают 5 млрд руб.[29]29
  См.: Юкаева В.С. Цит. соч. С. 19, 21.


[Закрыть]

Опасность ситуации подчеркивается экспертом по вопросам информатики Донном Б. Паркером: «На смену опасности ядерной катастрофы может прийти угроза войны в области информатики, направленной против предприятий и стран, обладающих передовой техникой, с целью создания информационного хаоса и порождения экономической катастрофы»[30]30
  Экономическая газета. 1988. № 35.


[Закрыть]. Сегодня это предостережение становится все более актуальным в связи с развитием международного терроризма и совершенствованием методов проникновения в компьютерные системы.

Способы компьютерного пиратства разнообразны (хакерство, многочисленные постоянно обновляющиеся и наносящие все более разрушительные удары вирусы), и потому защита информации является одним из важнейших направлений политики фирм и государств. В США затраты на создание систем защиты достигают 10 % объема производства вычислительной техники и распределяются между частным сектором и государством в пропорции 70 к 30 %.

Широкий спектр мер защиты включает как способы шифрования информации и контроля подлинности информации, так и использование разного рода антивирусных систем и других организационных мер, связанных с допуском к информационным базам лишь тех сотрудников, которые имеют к этому непосредственное отношение. Система защиты должна быть достаточно экономичной и сопоставимой с возможностями ущерба. Она должна обеспечивать:

• невозможность проникновения в информационную базу, но в то же время не усложнять получение нужных данных для принятия решения на всех уровнях управления;

• концентрацию объема информации, необходимого для принятия решения на каждом уровне управления.

4. Получатель информации. Искажение информации на этапе приема зависит от огромного количества факторов, основными из которых являются:

• недоверие к источнику информации. Типичный пример: игнорирование Иосифом Сталиным сообщений Рихарда Зорге и Льва Маневича о начале военных действий 22 июня 1941 г.;

• невладение кодом. Например, информация поступила на иностранном языке, которым получатель владеет слабо;

• предрассудки и стереотипы, рассмотренные на этапе отправителя, которые не позволяют получателю отнестись к информации как к достоверной;

• ситуация, в которой получена информация. Позитивная информация воспринимается, как правило, более адекватно, чем негативная;

• уровень квалификации получателя. Квалифицированный человек обычно воспринимает информацию, в том числе и негативную, более спокойно, чем человек, слабо разбирающийся в ситуации;

• психологический тип личности: аналитик, деловик, эгоцентрист, коммуникатор, инноватор.

Аналитик воспринимает только логичную, правильно организованную информацию. Для него желательны официальные источники и документы, схемы, таблицы, графики. Деловик проникает в суть информации, концентрируясь на главном. Для эгоцентриста свойственно импульсивное восприятие информации, только с личной точки зрения. Коммуникатор откликается преимущественно на «живую» информацию, ориентируясь на групповое мнение. Инноватор воспринимает информацию интуитивно, дает субъективную оценку преимущественно той информации, которая созвучна его идеям;

• физическое и психическое состояние получателя информации. Стресс, болезнь зачастую не позволяют объективно воспринять получаемую информацию.

Особое внимание следует обратить на организацию обратной связи – этапа, на котором отправитель и получатель как бы меняются местами. Обратная связь выступает чаще всего в виде отчетов нижестоящих звеньев перед вышестоящими и свидетельствует о том, насколько адекватно была воспринята информация, которую руководящие органы или лица направили по нисходящей непосредственным исполнителям тех или иных действий. Только при наличии налаженной и постоянно функционирующей обратной связи можно быть уверенным в том, что поступающая информация надежна и достоверна.

На практике на искажение информации влияет значительно большее количество факторов, поэтому нами были изложены лишь основные.

Рассмотренные условия, воздействующие на достоверность информации, позволяют сделать однозначный вывод о том, что информация тем точнее, чем меньше этапов она проходит в процессе продвижения от источника к получателю.

Сама связь между источником и получателем, оформленная в виде определенных фиксированных связей, носит название коммуникационной сети. Коммуникационные сети предполагают наличие разнообразных способов связей между участниками информационного процесса и характеризуются определенным техническим и структурным взаимодействием.

Складывающаяся система коммуникационных сетей зависит от размеров организации, сложности производственного процесса, географического расположения структурных подразделений фирмы, квалификации руководителя и того внимания, которое он уделяет созданию и успешному функционированию коммуникационных сетей.

Как правило, коммуникационные сети включают вертикальные? горизонтальные и диагональные связи. Вертикальные связи делятся на два вида: нисходящие (движение информации от руководителей к подчиненным) и восходящие (отчет подчиненных перед руководством). При этом вертикальные коммуникации обладают весьма серьезным пороком с точки зрения полноты и достоверности информации. Так, Е.В. Троицкая приводит следующие данные о потерях информации в вертикальной цепи коммуникаций (табл. 2)[31]31
  См.: Троицкая Е.В. Управленческие решения фирмы. М.: Хронограф, 1998. С. 24.


[Закрыть]:

Таблица 2

Потери информации в вертикальной цепи коммуникаций

В соответствии с этими данными пример на с. 80 об искажении смысла приказа капитана следует воспринимать не как анекдот, а как типичную и достаточно закономерную ситуацию.

Горизонтальные коммуникации используются для обмена информацией между участниками производства, находящимися на одном уровне иерархии, и выступают обычно в форме консультативной информации. Что касается диагональных связей, то они возникают, как правило, между участниками процесса производства, не находящимися в фиксированных формальных отношениях, и потому в большинстве случаев носят неформальный характер.

Необходимо иметь в виду, что наряду с официальными коммуникациями, создаваемыми и контролируемыми руководителем, в организации возникают неформальные коммуникации, часто играющие значительную роль в создании психологического климата. Они функционируют в виде слухов. Данная форма может возникать спонтанно, а также использоваться для распространения такой информации, которая по каким-либо причинам не может быть передана через официальные коммуникационные инстанции. При всем разнообразии коммуникационных связей можно выделить некоторые их типы, используемые в настоящее время и зависящие прежде всего от размера организации и сложности внутренней организационной структуры.

Рассмотрим некоторые из имеющихся видов коммуникационных сетей в соответствии с классификацией, предложенной В.Р. Весниным.

На практике можно выделить три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные. В открытых сетях движение информации может быть остановлено, попадая в тупик, т. е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала, или натыкаясь на «посредника» («контролера») – промежуточное звено в сети, которое нельзя миновать. Последний имеет возможность воспрепятствовать этому движению: останавливать, искажать, направлять в другую сторону. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают оба принципа построения и присущи в основном крупным, многоуровневым организациям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, их достоинства и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о «портретах» тех или иных реально существующих организаций или структурных подразделений.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети – линейная, называемая змеей. Она характеризуется тем, что элементы структуры управления А и Б, которые она соединяет, находятся в тупиках, а В не только выполняет роль посредника коммуникаций, но и может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня или является элементом более сложной сети и чаще всего имеет неформальный характер (рис. 4).

Рис. 4. Сеть типа змея

Двух– и более уровневые сети присущи прежде всего формальным иерархическим структурам и имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню управленческой структуры, не выходит за пределы нормы управляемости, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть типа звезда. Она позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене Айв кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А здесь легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода «возмущений» (рис. 5).

Рис. 5. Сеть типа звезда

Рис. 6. Сеть типа шпора

Однако для крупных управленческих структур такая коммуникационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей, поэтому появляется посредник Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию между исполнителями В, Г, Д. Выступая представителем среднего уровня управления и играя де-юре второстепенные роли, де-факто он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора (рис. 6).

В сетях типа звезда и шпора число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности одного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структур, а следовательно, препятствует расширению самих организаций, обусловленному ростом масштабов производства.

Поэтому для крупных, многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети, например тент (рис. 7) и его модификации. Суть этих модификаций, получивших названия палатка (рис. 8) и дом (рис. 9), состоит в официальном допущении наряду с вертикальными каналами горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых подчиненные могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них, а сосредоточиться на главном.

Рис. 7. Сеть типа тент

Рис. 8. Сеть типа палатка

В палатке допускается один уровень горизонтальной коммуникации – между вторыми лицами; в доме же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает этому типу сети замкнутый характер. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные субъекты управленческой структуры могут быть сначала выключены из системы коммуникаций, а затем удалены из нее.

Рис. 9. Сеть типа дом

Рис. 10. Сеть типа круг

Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя В, что должен делать в соответствии с формальными предписаниями. Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

В целом открытые коммуникационные сети присущи бюрократическим организациям с жестким подчинением одних звеньев другим и преобладанием формальных связей. Однако в рамках таких организаций могут существовать и гибкие структуры – консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур.

Основой замкнутых сетей является сеть типа круг (рис. 10). В крупной организации этот тип сетей может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. Он характерен для структур с благоприятным морально-психологическим климатом, помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

Рис. 11. Сеть типа колесо

Творчеством нельзя командовать, но в условиях отсутствия координации оно развивается все же недостаточно эффективно. Такая координация обеспечивается с помощью коммуникационной сети типа колесо, в которой имеется центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций (рис. 11). Однако это не отдающий распоряжения администратор, а общепризнанный лидер, ведущий за собой остальных.

Рис. 12. Сеть типа соты

В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид сот (рис. 12). Это комбинированная сеть, в сущности представляющая собой единство открытой змеи и замкнутого колеса или круга. Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой змеи с использованием принципа «соединительного звена»[32]32
  См.: Веснин В.Р. Указ. соч. С. 193–197.


[Закрыть].

Представляет интерес сравнительная эффективность некоторых видов сетей, предложенная Б.З. Мильнером, определяемая по трем принципиально важным показателям (табл. 3)[33]33
  См.: Мильнер Б.З. Теория организации. М.: ИНФРА-М, 1999. С. 153, 155.


[Закрыть]:

Таблица 3

Коммуникационные сети не являются раз и навсегда данными и могут меняться в зависимости от изменения задач, стоящих перед организацией, объема выпускаемой продукции и внутренней управленческой структуры.

Немаловажную роль в формировании коммуникационных систем играют определенные личностные характеристики руководителей организации, связанные с избранным стилем руководства и степенью открытости руководителя в коммуникации и адекватности обратной связи.

Различие в стиле руководства выражается прежде всего в построении системы коммуникаций, объеме и направлении коммуникаций и, наконец, в качестве коммуникаций. Б.З. Мильнер приводит сравнительную характеристику коммуникаций, связанных с избранным стилем управления (табл. 4):

Таблица 4

Степень открытости в коммуникации и адекватности обратной связи позволяет сформулировать основные коммуникационные стили, что чрезвычайно важно для получения достоверной информации, особенно в процессе переговоров и других форм использования устного канала связи. Открытость в коммуникациях означает степень открытия получателем информации, его реакции на получаемую извне вербальную и невербальную информацию. Адекватность обратной связи характеризует степень того, насколько люди делятся своими мыслями и чувствами. Два этих показателя позволяют построить матрицу коммуникационных стилей, которая может быть использована для классификации людей, с которыми строятся межличностные коммуникации (рис. 13)[34]34
  См.: Виханский О. С., Наумов А.Н. Менеджмент. М.: Гардарика, 1998. С. 388.


[Закрыть]:

Рис. 13. Матрица коммуникационных стилей

Коммуникационный стиль людей в первом квадрате характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны человека, использующего этот стиль. Человек идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. Принимая это близко к сердцу, использующий данный стиль может проявлять несдержанность, мало способствующую установлению эффективных отношений между членами коллектива.

Коммуникационный стиль во втором квадрате определяется как реализация себя и характеризуется максимальной открытостью и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т. п.) могут побудить человека, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадрате характеризуется замыканием в себе, т. е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Человек в этом случае как бы изолирует себя. Этот стиль часто используют «интроверты» – люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана с сокрытием своих идей, мнений, отношения к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадрате связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется в ситуации, когда требуется лучше узнать других людей или более правильно оценить их. Обычно лица, использующие этот стиль, мало открыты для других, но любят их обсуждать. Им нравится слушать высказывания окружающих о себе, но они не любят обсуждать свои черты, особенно плохие, с другими. В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговаться за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором люди реализуют себя, более эффективен и используется в большинстве случаев. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, важны также умение раскрыть себя и умение слушать других.