Текст книги "Как улучшить коммуникационные навыки"

Правило третье: поддерживать разговор

Третье правило эффективного разговора:

Истинность, релевантность, адекватность и ясность – опоры устного общения. Их нужно контролировать.

Принцип кооперации закладывает основу для четырех других предположений, на которые мы опираемся во время устного общения. Когда мы слушаем, мы обычно предполагаем, что говорящий:

• скажет правду (он не станет говорить то, что, как ему известно, является ложью; у него есть доказательства);

• скажет что-то, релевантное теме разговора (уместное, относящееся к делу);

• даст адекватную информацию: столько, сколько нужно, чтобы мы поняли смысл, и не более того;

• будет говорить четко и ясно (использовать слова, которые мы знаем, избегать двусмысленностей, произносить ровно столько слов, сколько нужно, и ставить слова в соответствующем порядке).

Эти предположения опираются на работу Пола Грайса, лингвиста и философа, который называет их «максимами устного общения». Перечислим их:

Истина (максима качества).

Релевантность (максима отношения).

Адекватность (максима количества).

Ясность (максима способа).

(В скобках предложены официальные названия максим по Грайсу.) Эти четыре максимы можно использовать, чтобы поддержать разговор.

ПРЕНЕБРЕЖЕНИЕ МАКСИМАМИ

Собеседник может нарушить одну из максим ненамеренно. Когда такое происходит, это сбивает нас с толку; мы пытаемся вернуть разговор в прежнее русло, указав на нарушение.

Однако не забывайте о втором правиле, констатирующем значимое намерение.

Если мы считаем, что собеседник нарушает одну из максим, то, скорее всего, он делает это намеренно. Аналитики называют это пренебрежение максимой.

К примеру:

• если мы считаем, что заявление собеседника не соответствует истине, можно предположить, что он намеренно врет;

• если его слова кажутся нам нерелевантными теме разговора, можно предположить, что он хочет сменить тему;

• если его слова неадекватны, мы предполагаем, что он намеренно что-то скрывает;

• если он использует неясные слова – слова, которые мы не понимаем, – мы предполагаем, что он пытается показать свое превосходство и выставить нас в дураках.

Большинству из нас обычно не составляет труда догадаться о скрытом смысле реплик собеседника. Но иногда мы действительно теряемся в догадках.

Мы не можем понять, почему слова собеседника лживы, нерелевантны, неадекватны или непонятны. Возможно, ваши предыдущие реплики были неясны? Возможно, он неверно понял вас? Или же он нездоров…

КАК С ПОМОЩЬЮ МАКСИМ УЛУЧШИТЬ НАШЕ УСТНОЕ ОБЩЕНИЕ

Максимы устного общения не задумывались как инструкции. Грайс считал их предположениями, которые мы обычно делаем, когда разговариваем друг с другом. Однако можно использовать его максимы как рекомендации, чтобы улучшить качество устного общения.

Если возникли сомнения, мы можем проверить, насколько наши слова – или слова собеседника:

• истинны;

• релевантны;

• адекватны;

• ясны.

Если вы чувствуете, что разговор не ладится, постарайтесь использовать одну из максим, чтобы вернуть его в колею.

Основной способ применения этих максим для слушателя – задавать вопросы; основной способ их применения для говорящего – использовать утверждения, которые так или иначе связаны с этими максимами.

УПРАЖНЕНИЕ

Как слушатель, какие вопросы вы можете задать, чтобы вернуть разговор в нужную колею?

Предлагаю несколько вопросов по каждой максиме. Возможно, вы дополните список.

Истина:

Вы уверены, что это точная информация?

Почему вы так думаете?

Релевантность:

Простите, но я не вижу связи с тем, что вы только что сказали.

Как это связано?

Адекватность:

Можете рассказать подробнее?

В чем суть?

Ясность:

Не могли бы вы уточнить, что [непонятное слово] означает?

Другими словами… [постарайтесь перефразировать сказанное своими словами].

Если ваша очередь говорить, какие утверждения помогут вам вернуть разговор к основным максимам?

Позвольте вновь предложить несколько идей. Можете придумать другие.

Истина:

У меня есть веские доказательства.

Это абсолютно верно в данных обстоятельствах…

Релевантность:

Это взаимосвязанные вещи.

Суть в том, что…

Адекватность:

Да, я знаю, информации слишком много!

Наверное, нужно рассказать подробнее.

Ясность:

Возможно, вам не все понятно, я использую профессионализмы.

Другими словами… [повторите сказанное другими словами].

Почему разговор не клеится?

Если вы следуете трем обозначенным основным правилам, ваше устное общение сразу же улучшится. Это «скорая помощь». Немного практики, и все мы сможем:

• эффективнее чередовать коммуникационные роли;

• сосредоточиться на смысле того, что говорит собеседник;

• проверять утверждения на правдивость, релевантность, адекватность и ясность.

Теперь мы можем лучше развить свои навыки, изучив три показателя устного общения:

• контекст;

• отношения;

• поведение.

Контекст разговора

Разговор всегда происходит в определенном контексте. Многие разговоры заканчиваются полным провалом, потому что один или оба собеседника игнорируют или неверно понимают контекст общения.

Часть контекста – ситуация, в которой вы встретились. Какова причина разговора? Он является частью более общей темы обсуждения? Если не разобраться с самого начала в причине встречи, между нами не будет взаимопонимания.

Помимо этого есть контекст окружающей обстановки. Вы общаетесь в тихом, спокойном месте, комфортном и уединенном? Современные офисы с открытой планировкой зачастую слишком шумные, неудобные и многолюдные.

Наконец, следует учесть культурный контекст разговора. Каковы нормы общения в вашей организации? Там, где вы работаете, ценится устное общение? Есть ли в коллективе люди, пользующиеся репутацией настоящих асов устного общения или, наоборот, не самых приятных людей для общения? Существует ли определенный протокол или порядок, через который необходимо пройти, чтобы вы смогли поговорить (запланировать время в ежедневнике или зарезервировать кабинет, к примеру)? Какие-то типы разговоров ценятся выше, чем другие?

Некоторые факторы могут усложнить устное общение в вашей организации. К примеру, отсутствие социальных пространств – столовой для сотрудников или удобной комнаты отдыха. Возможно, люди рассредоточены по разным локациям. Все больше людей жалуются, что практически не видят своих менеджеров, не говоря уже о том, чтобы пообщаться с ними. (Вы один из таких менеджеров?)

Если разговор все же происходит, мы иногда делаем предположения, которые лишь усложняют общение. К примеру, мы можем предположить, что:

• мы оба знаем, о чем говорим;

• мы знаем мнение собеседника относительно данной ситуации;

• мы не должны показывать свои чувства;

• наш собеседник виноват в проблеме;

• можно быть предельно честным, не щадя чувств собеседника;

• мы должны решить проблему собеседника;

• мы правы, а он ошибается.

Если принимать эти предположения за истину, то недопонимание и конфликты практически неизбежны.

Источник этих предположений – наши ментальные паттерны (мы говорили о них в главе 1: дорожный знак, треугольник Канижа), которые мы используем, чтобы осмыслить неполную или неоднозначную информацию. Допустим, я следую ментальному паттерну, что мы занимаемся бизнесом ради прибыли; что у женщин абсолютно другой стиль управления, чем у мужчин; или что характер определяется рядом национальных особенностей.

Зачастую устное общение перерастает в конфликт между ментальными паттернами. Это конфронтирующее общение – одна из самых важных и фатальных причин неудачных разговоров. (Конфронтирующее общение мы обсудим в главе 3.)

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ

Контекст

• Задачи: вы оба знаете, какова причина вашего разговора?

• Время: это подходящее время для разговора? Какова предыстория разговора? Он часть более общего процесса?

• Место: вы общаетесь в комфортном месте, тихом, спокойном, где ничего не отвлекает?

• Предположения: у вас обоих есть предположения, которые являются вашей отправной точкой? Вам нужно проверить их истинность, прежде чем двигаться дальше?

Работа над отношениями

Наши взаимоотношения определяют ход разговора. Мы по-разному общаемся с незнакомыми людьми и с близкими друзьями.

Человеческие отношения существуют в четырех плоскостях:

• статус;

• власть;

• роль;

• симпатия.

Все эти факторы определяют территорию общения.

Статус

Наш статус в любом устном общении представляет собой положение, которое мы занимаем по отношению к собеседнику. Статус предельно прост: он либо выше, чем у собеседника, либо ниже. И только в идеале наступает равновесие.

Статус всегда относительный и временный. Мы пользуемся символами, подчеркивающими статус, – одеждой, аксессуарами, машинами – именно потому, что наш статус по отношению к другим людям всегда неопределенный. И именно другие люди присваивают нам статус: он очевиден в их отношении к нам, в уважении, фамильярности или сдержанности, которые они проявляют. И, конечно, мы тоже влияем на статус других людей своим поведением с ними. И все это происходит через устное общение.

Статус – как качели-весы. Он работает только в одной плоскости – вверх и вниз, – и когда поднимается одна сторона, другая неизбежно опускается.

К примеру, мы хотим поднять свой статус. Однако природа его такова, что рост нашего статуса означает снижение статуса другого человека. Иными словами, вы «задвигаете» человека: примерами такого поведения (по мере возрастания интенсивности) можно назвать инструктирование, предъявление требований, перебивание, критику и оскорбления.

Напротив, иногда возникает желание поднять статус собеседника. Такое поведение часто называют «вытягиванием»: примерами «вытягивания» (по мере роста интенсивности) можно назвать интерес к мнению собеседника, ободрение, похвалу, уступку или согласие со всем, что он говорит. И вновь рост статуса собеседника неизбежно означает снижение вашего собственного статуса.

УПРАЖНЕНИЕ

Что еще можно сказать или сделать, чтобы «задвинуть» человека, то есть поднять наш статус в разговоре? Отметьте несколько примеров.

Что еще можно сказать или сделать, чтобы «вытянуть» человека – поднять его статус? Отметьте несколько примеров.

Зачастую самая эффективная стратегия устного общения – уравнять статус: привести качели-весы в исходное положение. Помните, что мы говорили о взаимопонимании в главе 1? Достижение взаимопонимания можно назвать поведением, которое направлено на то, чтобы уравнять наши статусы.

Власть

Власть – это возможность контролировать других людей. Если мы способны влиять на поведение человека или контролировать его в том или ином смысле, у нас есть над ним власть. Джон Френч и Бертрам Рейвен в конце 1950-х годов выделили пять типов власти:

• вознаграждение: способность награждать за определенное поведение;

• принуждение: способность наказывать других;

• законность: дарованная законодательством или другими правилами;

• референтная власть: «харизма», которая заставляет людей брать с вас пример или благоговеть перед вами;

• экспертная власть: авторитет, основанный на определенном уровне знаний и навыков.

В последнее время стали говорить о новой форме власти. Согласно Министерству иностранных дел и по делам содружества наций Великобритании, существует власть мобилизации ресурсов – «это способность собирать нужных людей для сотрудничества». Это талант «координаторов», который зачастую и лежит в основе эффективного нетворкинга. Подробнее об этом см. в главе 9.

На разных этапах разговора можно проявлять разные виды власти. Если у вас мало власти вознаграждения по отношению к собеседнику, к примеру, можно попробовать повлиять на него как эксперту. Если вам не достает харизмы или уважения, можно сделать акцент на своем официальном статусе и проявить законную власть или власть принуждения.

Роль

Роль – это поведение, которого люди ждут от нас. Формальная роль может быть четко обозначена в должностной инструкции; неформальная роль присваивается нам людьми в результате общения с нами.

Возможно, вы уже проделали упражнения на выявление вашей предпочтительной роли в командной работе. Одно из самых известных упражнений разработал Рэймонд Мередит Белбин в 1970-х годах. «Команда – это не группа людей с различными должностями, – писал Белбин, – это объединение индивидов, у каждого из которых есть своя роль, которую знают и понимают другие члены команды».

Категории Белбина – их девять, включая дипломата, координатора, эксперта, реализатора и т. д., – помогут понять, как мы общаемся в рамках команды и в других рабочих ситуациях. Но существует опасность, что нам навяжут определенную роль, указанную в опроснике, как «ярлык»; более того, мы начнем сами навешивать ярлыки на других людей. В итоге общение будет ограничено нашими ментальными моделями этих ролей.

Симпатия

Устное общение может потерпеть неудачу, если собеседники не нравятся друг другу. Но оно может также разладиться, если они без ума друг от друга!

Симпатия и антипатия – намного более сложные понятия, чем кажется на первый взгляд. Симпатия может перерасти в эмоциональную близость или даже в полноценные отношения; антипатия может превратить разговор в многолетнюю вражду.

Территория

Перечисленные четыре фактора – статус, власть, роль и симпатия – определяют территорию устного общения.

Плодотворный разговор строится на общей территории: на том, что нас объединяет. Однако мы тщательно бережем нашу собственную территорию от посягательств. В итоге многие правила устного общения касаются просьбы и разрешения вступить на территорию другого человека.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ

Отношения

• Статус: между вами существует видимое различие в статусе? Почему? Как эта разница влияет на ваше поведение по отношению к собеседнику? Как это влияет на его поведение?

• Власть: вы видите проявления власти в ходе общения? Какая это власть? От кого она исходит? Как вы и ваш собеседник влияете на соотношение власти? Как вы хотели бы влиять на это?

• Роль: какова ваша роль в общении? Подумайте о своей формальной роли (согласно должностной инструкции, к примеру, или по договору найма) и неформальной роли. Какую роль окружающие приписывают вам в общении? Вам легко брать на себя какую-либо определенную роль в устном общении?

• Симпатия: как ваши чувства друг к другу влияют на общение? Симпатия или антипатия мешает продуктивным результатам?

• Территория: где границы? Вы нашли общие взгляды? В каких случаях вы разрешите собеседнику вступить на вашу личную территорию? В каких случаях вы можете попросить разрешения вступить на личную территорию собеседника?

Управление поведением

Устное общение никогда не бывает простым обменом словами. Мы также используем невербальную коммуникацию: мелодику голоса, жесты, взгляд и позу, физическое положение по отношению к собеседнику. «Под давлением, – пишет Трейси Кокс, – наше тело выдает всю информацию. Истинные чувства вырываются через жестикуляцию».

Невербальное поведение в основном подсознательно. Актеры (и аферисты) способны сознательно контролировать свое невербальное поведение, однако для этого требуется длительная подготовка. Большинство из нас учатся языку тела, имитируя язык тела окружающих людей. В итоге наша невербальная коммуникация иногда передает собеседнику то, что мы не планировали сообщать ему (вспомните ключевой вопрос из главы 1 – Какое воздействие я оказываю на собеседника?).

Общение часто не клеится, потому что мы неверно интерпретируем невербальные сообщения. Можно выделить четыре основные причины.

• Невербальные сообщения неоднозначны. Ни один словарь не даст точного определения. Их значение варьируется в зависимости от контекста. Одни люди закрывают глаза, чтобы сосредоточиться на ваших словах; другие делают это, чтобы полностью игнорировать вас.

• Невербальные сообщения никогда не прекращаются. Мы можем замолчать, но не можем застыть, как статуя!

• Невербальные сообщения мультиканальны. Все происходит одновременно: глаза, руки, ноги, положение тела. Мы интерпретируем невербальные сообщения в целом, как общее впечатление. Это делает их убедительными, но не конкретными: мы не всегда можем четко сформулировать, что означает поведение собеседника.

• Невербальные сообщения определяются культурой. Исследования показывают, что лишь немногие невербальные сообщения носят универсальный характер: все улыбаются, когда довольны, к примеру. Однако львиная доля невербального поведения зависит от конкретной культуры. Если неверно интерпретировать невербальные сообщения различных культур, можно попасть в неловкую ситуацию.

Опытные коммуникаторы управляют своим поведением. Они много сил вкладывают в то, чтобы их невербальные сообщения соответствовали словам. Может показаться, что попытки контролировать свое поведение – обман: приходится «играть» определенную роль, которая вам не по нутру. Однако все мы немного играем, когда общаемся. Управление поведением предполагает лишь стремление вести себя сообразно разговору: это попытка произвести правильное впечатление на собеседника.

Вы хотите поработать над невербальной коммуникацией? Начните со своего взгляда. Если внимательно следить за тем, куда вы смотрите во время разговора, вы найдете способ придать вашим словам больше веса. Самый простой метод – неотрывно смотреть на собеседника и не двигаться, тогда разговор сразу же станет более комфортным.

КЛЮЧЕВЫЕ ВОПРОСЫ

Управление поведением

• Ищите сразу несколько признаков. Если вы отметили целую группу невербальных сообщений, которые говорят об одном определенном чувстве, у вас будут более веские основания доверять своей интерпретации.

• Вспомните прошлый опыт. Намного проще интерпретировать поведение людей, которых мы знаем. Мы сразу замечаем изменения в их поведении. Мы также интерпретируем паттерны поведения более точно в течение времени, а не в один конкретный момент.

• Проверьте свое понимание. Задавайте вопросы. Вы интерпретируете наблюдаемое поведение, а не читаете мысли. Проверьте свои наблюдения и убедитесь в том, что ваша интерпретация верна.

• Поработайте над своим взглядом и жестами. Подумайте, куда вы смотрите во время разговора и как вы двигаетесь.

Как использовать устное общение

Устное общение – привычное занятие для всех нас. Мы используем устное общение, чтобы построить и сохранить отношения, чтобы поделиться полезной информацией и вдохновить на действия. Этот искусный танец разговора и слушания – один из основополагающих жизненных навыков.

Все виды общения, которые мы рассматриваем в этой книге, так или иначе связаны с устным общением. В главе 4 мы поговорим о навыках задавать вопросы, которые строятся на умении слушать. Глава 5 посвящена навыкам убеждения: как мы влияем на мысли и чувства друг друга через устное общение.

В главе 6 мы обсудим сложные моменты: общение, которого мы хотели бы избежать, или непредвиденное общение, которого мы меньше всего ждали. Главы 7 и 8 посвящены тому, что можно назвать «общением на расстоянии». К примеру, презентация – это форма общения, в которой чередование жестко ограничено. А письменная речь – это форма общения, лишенная большинства аспектов невербальной коммуникации и в которой контекст часто напрочь игнорируют. Однако новые технологии – электронная почта, SMS-сообщения, мессенджер, Twitter – являются частью более широкого тренда, который приближает письменную речь к устной; тренда, который ставит новые задачи и требует новых навыков.

Наконец, в главе 9 мы поговорим о нетворкинге. Все чаще нам приходится общаться с незнакомыми людьми – быстро, комфортно и продуктивно. Нетворкинг – новая форма общения, а также ключ к успеху во многих сферах жизни.

Однако, прежде всего, поговорим подробнее об устном общении: самом эффективном и удивительном коммуникативном навыке. Как улучшить наше устное общение – дома, на работе и в социальных ситуациях? В главе 3 вы найдете полезные советы.

РЕЗЮМЕ

• Три основных правила эффективного устного общения:

– говорите по очереди;

– предполагайте, что собеседник хочет сказать вам что-то важное, значимое;

– соблюдайте базовые принципы разговора, следите за истинностью, релевантностью, адекватностью и ясностью.

• Задавайте вопросы, когда слушаете, и утверждайте, когда говорите.

• Чтобы улучшить контекст устного общения, следите за тем:

– чтобы были четкие цели;

– чтобы время и место были выбраны верно;

– чтобы вы оба делали одни и те же предположения для начала.

• Чтобы улучшить отношения в рамках устного общения, управляйте:

– соотношением статусов между вами;

– динамикой власти в общении;

– ролями, которые вы исполняете во время общения;

– вашими личными чувствами друг к другу;

– созданием общей территории общения.

• А чтобы улучшить невербальное поведение в общении:

– ищите группы признаков;

– вспомните прежний опыт;

– проверьте истинность ваших предположений;

– поработайте над взглядом и жестами.