Текст книги "Как улучшить коммуникационные навыки"

Глава 3. Семь способов улучшить устное общение

НА РАБОТЕ МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ самые разные типы общения. Непринужденная беседа (так называемые «сплетни у кулера») или запланированный разговор. Как сделать их продуктивными?

В этой главе мы рассмотрим семь проверенных стратегий.

• Четко сформулируйте цель.

• Структурируйте мышление.

• Распределите время.

• Найдите общую позицию.

• Не спорьте.

• Часто резюмируйте.

• Используйте визуальные средства.

Не думайте, что нужно применять все семь стратегий сразу. Выберите одну стратегию и поработайте над ней в течение нескольких дней. (Наверняка возможностей у вас будет предостаточно!) Когда поймете, что этот навык уже стал естественной и неотъемлемой частью устного общения, займитесь другим.

Четко обозначить цель

Воспринимайте разговор как путешествие, в которое вы отправляетесь вдвоем. Легко сбиться с пути, если вы не знаете, куда идете. До пункта назначения можно добраться, только если вы точно знаете, к чему стремитесь.

С самого начала четко сформулируйте цель. Мы называем это «техникой заголовков»: газеты используют заголовки, чтобы обозначить для читателя ключевую тему статьи, и мы можем сделать нечто похожее в разговоре:

Я хотел бы обсудить с вами план развития.

Я знаю, вы обеспокоены показателями продаж. Могу дать вам несколько советов.

Я собрал вас для того, чтобы принять решение по проекту Х.

Конечно, вы можете поменять цель разговора прямо посреди сообщения – точно так же, как поменять направление на полпути. В этом нет ничего страшного, если все участники разговора понимают, что происходит. Однако если вы слишком жестко обозначите цель разговора с самого начала, это может ограничить поиск успешных решений. В переговорах, к примеру, подумайте о разных возможных результатах: какой из них вы предпочитаете, на что вы готовы согласиться, а что не подлежит обсуждению.

Цели можно разделить на две категории: 1) исследование проблемы; 2) поиск решения. Чтобы правильно подобрать «заголовок», подумайте: это проблема или решение? Мы часто предполагаем, что любой разговор о проблеме направлен на поиск решения.

В результате мы спешим найти решение, не успев четко сформулировать и понять проблему. (Подробнее об этом в следующем разделе.)

На собрании лучше всего обозначить цель обсуждения в повестке самого собрания. Это слово означает «план действий». В повестке собрания нужно перечислить все, что вы хотите сделать на собрании, а не только то, о чем вы хотите поговорить. К примеру, вместо абстрактной темы «IT-инфраструктура» запишите «Проанализировать возможные варианты сервисных компаний для IT-поддержки и выбрать оптимальный вариант». Вы обозначили задачу общения; теперь все знают, в каком русле оно будет развиваться.

Структурировать мышление

Устное общение можно значительно улучшить, придав ему структуру. Самый простой способ структурировать общение – разбить его надвое.

Мышление можно представить в виде процесса, состоящего из двух этапов. Первый этап мышления – когда мы исследуем предмет обсуждения; второй этап мышления – когда мы думаем, что с этим делать. На первом этапе мы изучаем реальность и формулируем наши выводы словами; на втором этапе мы принимаем решение относительно действий. Можно сказать, что первый этап – это восприятие, а второй этап – суждение.

Мы зачастую игнорируем первый этап мышления. Мы можем быть уверены, что прекрасно понимаем, о чем говорим. Однако, как вы понимаете, качество второго этапа мышления зависит напрямую от качества первого этапа. Если восприятие ситуации ограничено, то суждение тоже будет ограничено. Если мы неверно понимаем проблему, то решение будет не самым оптимальным.

Иногда создается такое впечатление, что мы одержимы решениями. Под давлением сроков и стремления добиться результатов любой ценой мы часто перепрыгиваем на второй этап мышления, не уделив достаточно времени первому этапу. Возможно, мы не хотим слишком тщательно рассматривать проблему, но, в конце концов, проблемы пугают, а жить с нерешенной проблемой не так уж приятно. Лучше разобраться с ситуацией: решить ее, найти выход и избавиться от головной боли.

Постарайтесь не перепрыгивать на второй этап мышления. Уделите первому этапу – то есть осмыслению проблемы – столько внимания и времени, сколько можете. А потом еще немного. И убедитесь, что все участники разговора находятся на одном и том же этапе общения в одно и то же время.

Секрет в том, чтобы найти связь между двумя этапами мышления. Самые лучшие собеседники прорабатывают связь между:

• прошлым и настоящим;

• проблемой и решением;

• вопросами и ответами:

• негативными и позитивными идеями;

• различными восприятиями реальной ситуации и догадками относительно последствий.

Четыре типа устного общения

Два этапа мышления включают в себя четыре типа общения. Они предназначены для:

• создания или развития отношений;

• поиска разных точек зрения;

• поиска возможностей;

• побуждения к действиям.

Эти четыре типа устного общения могут быть частью одного общего разговора; они также могут проходить по отдельности, на разных этапах процесса или проекта (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Четыре типа устного общения

ОБЩЕНИЕ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ИЛИ РАЗВИТИЯ ОТНОШЕНИЙ

Это разговор-исследование. Мы используем его для построения или развития отношений, необходимых для того, чтобы достичь нашей цели.

Ключевые вопросы этого типа общения:

• Кто мы?

• В чем заключается проблема?

• Как вы определяете проблему?

• Как эта проблема связана с нами?

• Что между нами общего?

• Как мы видим ситуацию?

• Что видите вы и чего не вижу я?

• Что вижу я и чего не видите вы?

• На что мы смотрим одинаково, на что по-разному?

Разговор, касающийся отношений, может быть неловким, щекотливым. Зачастую нам не терпится покончить с ним как можно быстрее. Вспомните неприятные разговоры с незнакомыми людьми на вечеринках. Плодотворный разговор, призванный выстроить отношения, не ограничивается вопросами «Чем вы занимаетесь? Где вы живете?» Мы обрисовываем свое отношение друг к другу и к предмету обсуждения.

ОБЩЕНИЕ ДЛЯ ПОИСКА РАЗНЫХ ТОЧЕК ЗРЕНИЯ

Общение для поиска разных точек зрения продолжает исследование: это развитие первого этапа мышления. Нужно задуматься, что может представлять собой данная ситуация.

• В чем заключается проблема на самом деле?

• Что мы пытаемся сделать на самом деле?

• Это проблема?

• Можно ли взглянуть на ситуацию под другим углом?

• Можно интерпретировать это иначе?

• Как мы могли бы сделать это?

• Как ситуация выглядит с точки зрения собеседника?

• Чем это отличается от прошлого случая?

• Мы когда-либо делали что-то похожее?

• Можно ли упростить ситуацию?

• Можно ли разбить проблему на небольшие задачи?

• На что это похоже?

• Как это выглядит?

Разговор для поиска различных точек зрения предназначен не для того, чтобы найти решение. Это поиск нового взгляда на проблему.

Можно найти самые разные способы взглянуть на проблему.

• Посмотреть на ситуацию с другой стороны.

• Обдумать разные интерпретации происходящего.

Отделить тему исследования от ваших мыслей о ней.

• Выяснить, что думают другие люди.

• Разбить проблему на части.

• Отделить одну часть проблемы и рассмотреть ее детально.

• Найти связь данной проблемы с другими идеями.

• Подумать, с чем можно сравнить данную проблему. На что она похожа, какие эмоции она вызывает?

Общение для поиска различных точек зрения может быть очень креативным: мозговой штурм – хороший пример. Однако это может также привести к конфликту: то, что Эдвард де Боно называет «конфронтационным мышлением». (Подробнее о конфронтационном мышлении см. главу 6.)

Это не время принимать решения. Если вы председательствуете на собрании, к примеру, поощряйте людей высказывать свои идеи, не судите и не критикуйте их – ни идеи, ни людей. С особой тщательностью контролируйте эмоциональный контент обсуждения. Попросите (деликатно) привести свидетельства и доказательства для подтверждения личных ощущений.

РАЗГОВОР ДЛЯ ПОИСКА ВОЗМОЖНОСТЕЙ

Общение для поиска возможностей переносит нас на второй этап мышления.

Ключевые вопросы для этого типа разговора:

• В какой сфере мы можем действовать?

• Что мы могли бы сделать?

• На какие варианты мы опираемся?

• Какие варианты реалистичны?

• Какие цели мы себе ставим?

• Что представляют собой потенциальные помехи?

• Как мы узнаем, что добились успеха?

Этот разговор нацелен на будущие действия: выбирая из ряда вариантов, вы формулируете для себя общую цель. Так что этот разговор касается планирования. Многие наши прекрасные идеи так и не становятся реальностью, потому что мы не планируем возможности. Разговор для поиска возможностей как раз позволяет составить такой план или карту. Подумайте, что вам понадобится, чтобы воплотить действия в жизнь: ресурсы, поддержка и навыки.

Чтобы перейти от различных точек зрения к возможностям, необходимы анализ и оценка. Для начала установите цели, вехи, сформулируйте препятствия, параметры успеха. Как вы узнаете, что выполнили задачу?

Обратное планирование (от результата к началу действий) бывает даже эффективнее прямого планирования. Вспомните изначальную цель. Она изменилась? Представьте себя в будущем, когда вы уже достигли своей цели. Как выглядит это будущее, какие эмоции оно вызывает у вас? Что происходит? Что нужно сделать, чтобы воплотить это будущее в жизнь? Обратное планирование позволит упростить план и найти новые возможности для действий.

РАЗГОВОР, НАПРАВЛЕННЫЙ НА ДЕЙСТВИЯ

В этом типе разговора вы согласовываете свои дальнейшие действия – кто, что и когда будет делать. Преобразование возможностей в конкретные действия не может ограничиваться лишь договоренностью; нужно заручиться обещанием, даже обязательством действовать.

Разговор, направленный на действия, – неотъемлемая финальная часть собеседования или собрания. В конце концов, если ничего не произойдет в результате такого разговора, зачем вообще тратить на него время? Разговор, нацеленный на действия, сочетает в себе просьбу и обещание. При необходимости продвигайтесь шаг за шагом.

КАК ПРОВЕСТИ РАЗГОВОР, НАПРАВЛЕННЫЙ НА ДЕЙСТВИЯ

1. Попросите собеседника выполнить что-то к определенному времени. Подчеркните, что это просьба, а не приказ. Приказы могут принести быстрый результат, однако они редко вызывают энтузиазм.

2. Собеседник может дать четыре возможных ответа на эту просьбу:

– принять ее;

– отклонить ее;

– обещать выполнить или отложить на более позднее время («Я дам вам знать…»);

– сделать ответное предложение («Я не могу этого сделать, однако я смогу…»).

3. Обсуждайте тему до тех пор, пока собеседник не даст четкое обещание. «Я сделаю это для вас к такому-то числу».

Тот, кто дает обещание, должен использовать именно эту формулировку. Не ограничиваться простой фразой «Да, я сделаю это». Если уточнить, что именно он сделает и к какой дате – и если он сам запишет это, тогда шансы на то, что дело действительно будет сделано, возрастут. Используйте этот метод, чтобы заручиться готовностью к действиям в конце собрания. Если люди публично пообещают сделать что-то и запишут это, они с большей вероятностью сдержат свое обещание.

Эти четыре типа устного общения будут по-настоящему эффективны, если провести их в правильном порядке. Успех каждого разговора зависит от успеха предыдущего. Если вы не сумеете подытожить один разговор, он продолжится, пусть не так явно, подспудно, в следующем обсуждении других вопросов. Неразрешенные аспекты разговора по построению отношений, к примеру, могут перерасти в конфликт взглядов, скрытых планов или «столкновение личностей». Неисследованные точки зрения становятся упущенными возможностями. А обещания, лишенные реальных обязательств, вполне могут привести к тому, что дело не будет выполнено.

Распределять время

На разговоры уходит время, а время – абсолютно невосполнимый ресурс. Научитесь правильно распределять время – для разговора и во время разговора.

Как найти время для разговора

Подумайте, сколько у вас времени. Не говорите, что времени просто-напросто нет. Будьте реалистом. При необходимости перенесите разговор на более позднюю дату или запланируйте встречу на другой день.

Как распределять время во время разговора

Большинство разговоров ускоряется и замедляется на разных этапах. Как правило, эффективный разговор начинается довольно медленно и постепенно ускоряется. Однако четких правил нет.

Разговоры могут проходить стремительно по самым разным причинам. Как ни странно, и согласие и конфликт могут ускорить темп разговора. Допустим, вы слишком быстро договорились о решении или поддались «групповому мышлению» (когда все думают одинаково, потому что так удобнее). А несогласие может перерасти в эмоциональную баталию.

Напротив, разговор может протекать мучительно медленно, если мы застряли на проблеме (или если мы располагаем лишь одним взглядом на проблему). Если собеседник анализирует прошлое, вместо того чтобы заглянуть в будущее, или отклонился от темы обсуждения, скорее всего, придется вдохнуть в разговор энергию.

Конечно, умение замечать темп разговора (слишком быстрый или слишком медленный) всегда пригодится, но как контролировать его?

УПРАЖНЕНИЕ

Выделите одно утро для того, чтобы отслеживать темп ваших разговоров. Какие из них прошли слишком быстро? Какие – слишком медленно? После обеда продолжайте отслеживать устное общение, но постарайтесь скорректировать темп. Если разговор течет слишком медленно, подведите промежуточные итоги, чтобы двигаться дальше; обсудите конкретные действия или перейдите от замечаний к практическому применению: «что это означает относительно…?» Если разговор идет слишком стремительно, замедлите его, обдумывая свои ответы, перефразируя слова собеседника, задавая открытые вопросы (вопросы, которые начинаются с вопросительных слов: «почему?» – прекрасный вариант) или просто делая паузы.

Найти общий язык

Самые плодотворные разговоры создают ощущение взаимопонимания, общности взглядов. Допустим, каждый из нас начал со своей территории, со своей точки зрения; к концу разговора мы нашли место, где можем стоять вместе, смело глядя в будущее. Чтобы отыскать это место, придется двигаться: изменить свою позицию, скорректировать свою точку зрения. Разговор – то есть совместное движение – самый подходящий способ достичь этого.

Мы просим разрешения на эти шаги или даем его. Если вы просите разрешить вам вступить на новую территорию, можно:

• сделать предварительную ремарку, чтобы исследовать территорию;

• выразить свою точку зрения с долей сомнения («Возможно, мы могли бы…», «Думаю…», «Вероятно…»);

• сделать паузу, прежде чем говорить;

• избегать взгляда собеседника или часто смотреть вниз;

• напрямую попросить разрешения («Вы не возражаете, если я отмечу…», «Могу я говорить откровенно…»);

• высказать предварительное мнение относительно слов или поведения собеседника.

Не продолжайте, пока собеседник не даст своего разрешения. Он может сделать это открыто («Конечно, выскажитесь по этому поводу»; «Мне действительно интересно узнать ваше мнение»; «Я не возражаю»). Или он может дать разрешение без слов: кивнув, улыбнувшись, наклонившись к вам.

Напротив, отказ тоже может быть открытым – «Я бы предпочел не обсуждать это» – или скрытым. Собеседник может уклониться от вашего вопроса, ответить неопределенно или вопросом на вопрос. Его невербальное поведение намекнет на реальные чувства: если он скрестил руки, откинулся на спинку стула, засуетился, избегает зрительного контакта, значит, ему не хотелось бы идти вам навстречу.

Не спорить

Спросите человека, что он думает о том или ином вопросе, и, скорее всего, он заговорит о недостатках. Слишком часто мы предполагаем, что отстаивать идею или критиковать ее – единственный способ исследовать ее. Конфронтационное мышление глубоко укоренилось в нашем сознании, возможно, потому что многие из нас учатся дебатам еще в школе.

Дебаты – это вербальный боксерский поединок. (В переводе с латинского это слово означает «сбить с ног»). По правилам дебатов ваше мнение считается истиной, если вам удастся дискредитировать позицию оппонента. Не нужно даже доказывать, что его идея не соответствует истине; достаточно высмеять или дискредитировать того, кто озвучил ее, и вы убедите окружающих, что вы правы. (Это часто называют «переходом на личности»).

Однако дискуссия – даже если она ведется по всем правилам – препятствует исследованию и поиску новых идей. Дискуссия может поставить под угрозу качество разговора, повышая эмоциональный накал: люди заняты тем, что защищаются, или слишком напуганы, слишком утомлены схваткой, чтобы прийти к плодотворным результатам.

Лестница умозаключений

Лестница умозаключений (рис. 3.2) позволяет разговору выйти за рамки дискуссии. Модель была первоначально разработана Крисом Аргирисом, который изобразил мышление во время устного общения в виде лестницы. У подножия лестницы находятся наблюдения, наверху – действия.

• Опираясь на свои наблюдения, мы поднимаемся на первую ступеньку и выбираем данные. (Мы выбираем предмет рассмотрения.)

• На второй ступеньке мы определяем значение, опираясь на опыт осмысления схожих данных.

• На третьей ступеньке мы обобщаем значение данных и делаем предположения.

• На четвертой ступеньке мы составляем ментальные модели (или убеждения) на основе этих предположений.

• Мы действуем, опираясь на эти ментальные модели.

Рис. 3.2. Лестница умозаключений

Мы путешествуем по этой лестнице каждый раз во время устного общения. Зачастую нам намного лучше удается забираться наверх, чем спускаться вниз; по сути, мы можем за несколько секунд перелететь через все ступеньки. Эти «прыжки абстракции» позволяют действовать быстро, но ограничивают масштаб дискуссии. Более того, наши ментальные модели помогают прыгать обратно, вниз, и выбирать данные из будущих наблюдений – еще больше ограничивая, таким образом, диапазон дискуссии. Аргирис называет это «рефлексивной петлей»; можно назвать это ментальной установкой или образом мыслей.

Лестница умозаключений дает больше вариантов для маневрирования в разговоре. Она притормаживает наше мышление (в хорошем смысле). Она позволяет нам:

• осознать свои собственные мысли;

• сформулировать их для других людей;

• поинтересоваться мнением окружающих.

Более того, можно избежать конфронтационного общения, «спустившись» с личных убеждений, предположений и мнений, а затем «поднявшись» к общему пониманию и убеждениям.

Ключ к использованию лестницы умозаключений – вопросы:

• Какие данные подтверждают ваши слова?

• Мы пришли к согласию относительно данных?

• Мы пришли к согласию относительно их значения?

• Вы не могли бы объяснить логику ваших размышлений?

• Когда вы говорите [повторите слова собеседника], вы имеете в виду [перефразируйте его вывод]?

К примеру, если один из нас предлагает определенный курс действий, другой может аккуратно спуститься по лестнице и спросить:

• «Почему вы думаете, что это сработает?» «Почему этот план вам кажется оптимальным?»

• «Какие предположения вы делаете?» «Вы учли…?»

• «Как это повлияет на …?» «Это означает, что …?»

• «Можете привести пример?» «Почему вы выбрали именно этот вариант?»

Более того, лестница умозаключений помогает нам предложить собеседнику свои собственные идеи и мысли для рассмотрения. Если мы предлагаем план действий, то можем спросить:

• «Вы видите неточности в моем ходе мыслей?»

• «Вы смотрите на этот момент иначе?» «Как бы вы сформулировали это?»

• «Это выглядело бы иначе в других обстоятельствах?» «Мои предположения обоснованы?»

• «Я что-то упустил?»

Красота этой модели в том, что не нужна специальная подготовка, можно использовать ее сразу же как практичный способ вмешаться в разговор, который перерастает в конфронтацию.

УПРАЖНЕНИЕ

Нарисуйте лестницу умозаключений на листе бумаги и впишите некоторые вопросы, перечисленные выше, напротив ступенек. Положите листок в бумажник или сумку – там, где легко будет найти. В следующий раз, когда захотите выразить несогласие с собеседником, достаньте листок бумаги и постарайтесь использовать этот метод целенаправленно, чтобы подняться или спуститься по лестнице. Задавайте вопросы; проверяйте предположения; объясните логику своих мыслей и попросите собеседника объяснить свой ход мыслей. Следите, куда идет разговор. Затем обдумайте, насколько эффективной оказалась лестница умозаключений как инструмент устного общения.