Текст книги "Эмоции в переговорах. Как одерживать победы используя силу эмоций"

Эмоции в переговорах
Как одерживать победы используя силу эмоций
Александр Рудольфович Герасимов

© Александр Рудольфович Герасимов, 2017

ISBN 978-5-4485-5989-1

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Эмоции в переговорах

От автора

Мы столько можем, сколько знаем. Знание – сила.

Ф. Бэкон

Здравствуйте! Я – Александр Герасимов. Тренер курса «НЛП практик», «НЛП-мастер», профессиональный переговорщик, продюсер Радио НЛП. Чтобы поверить мне, вам нужно лучше меня узнать. Немного о себе. Я занимаюсь подготовкой людей к переговорам, а также переговоры подготавливаю для людей. География проводимых тренингов и консультаций – 17 стран, 51 город. Я более 10 лет изучаю НЛП, более 8 лет преподаю. Расшифровываю: НЛП – это нейролингвистическое программирование (НЛП).

Моя основная специализация – переговоры. Имею смелость заявить, что знаю о переговорах практически всё. Мне часто задают вопрос: «Александр, расскажите, пожалуйста, поподробнее, как управлять эмоциями в коммуникации». Вопрос обозначает проблему. Люди часто оказываются в ситуациях, в которых эмоции берут верх. Я захотел помочь, поделиться знаниями. Так и возникла идея создать этот курс.

Материал обучения подойдет новичкам, которые только знакомятся с азами управления эмоциями. Заинтересует он и профессионалов в сфере переговоров. Наряду с базовой информацией, я готов раскрыть секреты мастерства, поведать о тонких нюансах, настройках и особенностях. С удовольствием разделю с вами ценный опыт, приобретенный за 8 лет работы.

Отличительная особенность данного курса – наличие обязательной практической части. В специальной рабочей тетради слушатели делают заметки, выполняют упражнения, составляют планы-конспекты для творческих заданий. Курс состоит из коротких уроков по 3—5 минут каждый. Предоставляется теоретический материал по теме, после чего начинается самое интересное – применение полученных знаний на практике.

Выполнив задание, слушатель записывает результат в тетради. Единство теории и практики – залог эффективного усвоения знаний. Минимум потраченного времени – и максимум отдачи! Каждый студент должен остро почувствовать, что ему поддалась та или иная тема. Видеть, как на моих глазах новичок превосходит самого себя, как растет его уровень переговорщика – высшая награда для меня как для преподавателя. Смотрите, слушайте, учитесь! До скорой встречи!

Предисловие. Экскурс в теорию эмоций

То, что радует человека, что его интересует, повергает в уныние, волнует, что представляется ему смешным, более всего характеризует его сущность, его характер, индивидуальность.

Ф. Крюгер. Сущность эмоциональных переживаний.

Как возникли эмоции? По одной из версий, эмоции – это промежуточная сигнальная система для общения. Появилась она достаточно давно, у наших далеких предков, обезьян. Каким образом? Давайте представим. Сидят обезьянки, обмениваются звуками и жестами, и вдруг – одна из них берет какую-то желтую продолговатую штуку, откусывает и показывает мимикой, что ей нравится: уголки губ приподняты, глаза сощурены.

Ее сородичи и соплеменники захотят повторить это приятное действие, чтобы тоже порадоваться. Другая обезьянка, например, берет зеленую штуку, откусывает, напрягает верхнюю губу, сморщивается, и отклоняется назад. Мимика и поза дают остальным сигнал: не пробуй это, невкусно! Не нужно проходить тот же опыт – достаточно посмотреть на реакцию того, кто уже попробовал.

Таким образом, эмоции, возникшие в глубине веков, постепенно и необратимо усложняются.

О базовых эмоциях и теоретической проблематике

Существует 7 базовых эмоций. Они проявляются у всех одинаково, независимо от культуры, образования, воспитания людей. Эти эмоции можно не только испытывать самому, но и «считывать», благодаря сигналам, которые посылает человек через:

мимику;

жесты;

дыхание;

позу.

Вы спросите: а как же японские самураи, которые не испытывают страха смерти? Ответ очевиден: они тоже боятся, но не смерти, потому что их воспитали особым образом!

Существует множество теорий, отвечающих на вопросы:

Как управлять эмоциями?

Как определять и различать эмоции?

Какие эмоции считать базовыми?

Хочу вас познакомить с теорий эмоций Пола Экмана. Он провел грандиозный эксперимент с участием более 10.000 студентов. Исследования показали, что существует всего 7 базовых эмоций. Как 7 нот, из которых рождается все богатство музыки; как 7 цветов радуги, комбинирование которых позволяет писать потрясающие картины. 7 базовых элементов реакции человека на различные события и явления – это основа для управления эмоциями.

Я познакомился с этой теорией в 2009 году, и с тех пор продвинулся в ее изучении и развитии. Оказывается, каждая эмоция имеет сложную структуру, более тонкие настойки и характеристики:

длительность;

интенсивность;

проявления.

Изучение эмоциональных надстроек легло в основу концепции, с которой я хочу вас познакомить. Преимущества данной идеи – ее простота, красота, стройность и практичность. Иными словами, каждый сможет довольно эффективно управлять своими и чужими эмоциями после прослушивания предлагаемого курса.

Управление заключается в умении провоцировать, сдерживать, перенаправлять эмоциональные реакции. Цель – добиться желаемого результата, получить от другого человека ту обратную связь, которая запланирована вами.

Радость

Счастливые, радостные люди – это нормальные люди, которые хорошо должны делать две вещи: любить и работать.

З. Фрейд

Как уже было сказано, существует 7 базовых эмоций. Первой рассмотрим радость. Как она возникает? Импульсом является неожиданное удовлетворение значимого критерия. Например, у вас существует дефицит чего-то особенно важного, и вам нужно получить это как можно скорее. Вдруг обстоятельства складываются так, что желаемое становится достижимым, близким: встреча с другом, новость о распродаже, покупка давно присмотренной в магазине вещи. От этого становится радостно. Таким образом, радость – это неожиданное исполнение желания.

Как проявляется радость?

Признаками эмоции считаются:

приподнятые уголки губ;

появление небольших «мешочков» под глазами от расслабления мышц;

постепенное появление «гусиных лапок» во внешних уголках глаз – из-за часто испытываемой радости, которая сопровождается улыбкой.

Можно проверить, естественная ли радость, или же эмоции «натянуты». Если человек улыбается и щурится одновременно – перед вами живое воплощение радости. Если он притворяется, то указанные мимические проявления появляются последовательно.

Человеческой радостью успешно пользуются маркетологи. Дело в том, что радостные люди более открыты для общения, чем грустные и хмурые. Вызвать радость – означает повысить чувство удовлетворения человека, позволить ему расслабиться. В результате бдительность и осторожность в обращении с деньгами немного притупляются. К примеру, после рекламных акций с подарками и бонусами, пробниками и комплиментами от шеф-повара люди готовы покупать даже ненужные вещи в магазинах, заказывать больше еды в ресторанах и кафе. Они совсем не чувствуют вины или угрызений совести из-за чрезмерной растраты, и все потому, что им хорошо!

У эмоции радость есть большое количество синонимов. Ее производными являются:

благодарность и удовлетворение;

наслаждение и драйв;

симпатия и восхищение;

веселье и воодушевление;

восторг и ликование;

азарт и эйфория.

То или иное слово выбирается для обозначения вариации эмоции, в зависимости от степени ее интимности и продолжительности. Например, эйфория и удовлетворение различаются по признаку интенсивности, а удовлетворение и восторг – по «времени действия» эмоции.

Практические советы

начните удовлетворять критерии собеседника;

ускоряйте темп речи;

говорите о перспективах и новых возможностях, о скором успехе и значительных достижениях;

больше и активнее жестикулируйте, направляя движения вверх;

создавайте у человека ощущение неожиданности: «Ты не верил, а это случилось»;

будьте энергичны: люди любят веселиться!

Вызвать радость у человека не так уж сложно. Людям нравятся приятные ощущения, которые приносит эмоция номер один в нашем списке.

Отвращение

Я прошел через жизнь с полузакрытыми глазами и носом вследствие отвращения… я с болезненной остротой воспринимаю дурной запах мира. У меня есть брезгливость и к самому себе…

Н. Бердяев

Наука говорит, что отвращение возникает в тот момент, когда нарушается значимый ассоциированный критерий человека. Допустим, он сидит в приятной компании, ведет любопытную беседу, и вдруг подходит кто-то посторонний, нарушает личную границу, разрушает зону комфорта, приближается очень близко.

Другая ситуация. Часто люди испытывают дискомфорт из-за близости большого количества людей, как в лифте или в набитом под завязку общественном транспорте. Все стараются опустить глаза и не смотреть пристально, не рассматривать рядом стоящего, как можно дальше отстраниться от него. Срабатывает желание оградить свое личное пространство от «несанкционированного вмешательства». А если от кого-то в толпе еще и плохо пахнет! Возникает отвращение в комплексе с напряжением.

Характеристики отвращения

Вот как эмоция проявляется в мимике:

нос сморщивается;

веки и верхняя губа напрягаются.

Важная особенность! Человек перестает дышать, если ему противно. По этому признаку можно отличить эту эмоцию от любой другой, даже если человек озвучивает: «Это отвратительно!» Спазм дыхательных движений нельзя спланировать или отменить – он происходит непроизвольно.

В зависимости от интенсивности и продолжительности, выделяют такие разновидности отвращения:

омерзение и брезгливость;

антипатия и неприязнь;

терпение и толерантность;

отторжение.

Последствие сильного отвращения – это стойкое желание:

прервать коммуникацию;

отстраниться от источника неприятных ощущений;

разорвать отношения (если речь идет о консультанте и клиенте, госте и официанте).

Советы по управлению отвращением

Как исправить ситуацию, в которой отвращение может испортить отношения между людьми? Следует проанализировать возможные причины и попытаться устранить их неприятный эффект:

создать дистанцию;

впредь пользоваться другим парфюмом;

принести извинения (но только если нет сомнений, что именно вы являетесь виновником неприятностей);

сослаться на досадное недоразумение;

попросить о повторной встрече (чтобы сгладить углы и смягчить удар разочарования).

Как же вызвать отвращение?

Согласитесь, существуют ситуации, когда отвращение нам просто необходимо, если мы не хотим больше поддерживать отношения. Допустим, мы приглашаем человека в кино (из вежливости), но у нас совсем другие планы. Нужно, чтобы он отказался идти на сеанс по собственной воле. На помощь приходят глубоко заложенные непроизвольные реакции человека на 4 вещи, 4 элемента:

вонь, сильные резкие запахи;

любые физиологические выделения другого человека;

проявления болезней или недомогания (насморк, кашель, хрипы);

уродство и физическая неполноценность.

Достаточно начать громко чихать или делать вид, что вас тошнит. Кстати, умение вызывать отвращение нередко спасает женщин при угрозе нападения или изнасилования. Преступники – тоже люди, и видимость заразной болезни может их отвадить. Но знайте: если человек начал испытывать к вам отвращение, то превратить его обратно в удовольствие достаточно тяжело.

Итак, отвращение – это эмоция на уровне инстинктов, поэтому управлять ею нужно осторожно и внимательно. Нужно помнить: когда механизм отвращения запущен, вернуть человека (любимого, клиента, гостя, посетителя) назад чрезвычайно сложно.

Гнев

…люди, испытывающие какое-нибудь желание и не имеющие возможности удовлетворить его, бывают гневливы и раздражительны.

Аристотель

Гнев возникает тогда, когда появляется угроза значимому критерию человека. Эту угрозу можно и нужно устранить, и человек в своем гневе намерен сделать это.

Признаки и последствия гнева

Гнев – очень активная, сильная эмоция. Чтобы справится с ним, нужно потратить много энергии. Для восполнения ее запасов человек начинает учащенно дышать. Другие признаки появления гнева:

расширенные зрачки;

сведенные брови с морщинкой между ними;

плотно, практически «в ниточку» сжатые губы;

поджатая челюсть;

пристальный взгляд и «тоннельное зрение».

Последствия гнева – это вербальная и невербальная агрессия. Человек начинает кричать, оскорблять, размахивать руками, имитировать удары, нецензурно выражаться, переходить на личности, угрожать. Раздраженный человек представляет угрозу для себя и окружающих. Нужно держаться от него подальше и, по возможности, даже выйти из помещения.

По силе и продолжительности гнев можно разложить на несколько вариаций:

неприязнь и возмущение;

истерика и вспыльчивость;

ненависть и грубость;

агрессия;

ярость и бешенство;

негодование и раздражение.

Как усмирить разгневанного человека?

На переговорах, да и в обычной жизни, нужно выполнить 3 условия:

вызвать удивление: удивиться самому или ошарашить человека неожиданным поступком, новостью, смехом, словом (предположим, разбить чашку, разорвать лист бумаги, громко засмеяться);

найти общего врага и уйти с линии атаки. Можно рассказать, что причина гнева – какой-то конкретный, выдуманный или абстрактный человек/обстоятельство. После – встать рядом с клиентом (символически перейти «на его сторону») или ретироваться (за дверь, в другую комнату);

«выпустить пар»: израсходовать излишки адреналина (попросить человека незамедлительно сделать простое, но решительное действие). Не зря во многих компаниях устраивают «комнаты гнева», в которых можно покричать от души, постучать по боксерской груше, ломиком разрушить предметы мебели, которые здесь оставляют специально для таких целей.

Как вызвать у человека гнев?

Чтобы вывести на эмоции и заставить человека потерять контроль, следует дозировано и с толком применять следующие советы:

указать собеседнику на его беспомощность: «Все вокруг происходит без твоего ведома. Ты даже не представляешь, как ты слаб в управлении! Тебя никто не слушает, твои желания никому не интересны»;

в речи делать акцент на глаголы;

увеличивать скорость беседы постепенно;

ставить под сомнение или отрицать положительные намерения других людей;

создать ощущение, что во всем происходящем есть какой-то подвох;

ступенчато расширять амплитуду и интенсивность жестов. Их следует направлять к животу собеседника.

Итак, одна из сильнейших эмоций требует чрезвычайно бережного обращения. С гневом сложно справиться самому, и тем более проблематично усмирить его в другом человеке. Если и провоцировать в людях ярость, то только в случае крайней необходимости!

Печаль

Ведь, может быть, человек любит не одно благоденствие? Может быть, он равно на столько же любит страдание?

Ф. М. Достоевский

Печаль рождается тогда, когда здесь и сейчас произошло разрушение значимого критерия. Потеря чего-то важного имеет видимые мимические проявления.

Познакомимся с печалью поближе

Вспомним маску Пьеро, который грустит о своей Мальвине:

бровки «домиком»;

дрожащие в глазах слезы;

готовность расплакаться в любой момент;

жалостливое выражение лица;

дрожащий подбородок;

опущенные уголки губ;

отсутствие любого напряжения;

акцент на выдох.

Каков печальный человек? В эпоху стрессов трудно найти того, кто ни разу в жизни не печалился. Поэтому всем знакомы эти симптомы:

легкая заторможенность реакции;

глубокая рефлексия (то есть вдумчивость, самокопание, размышление о проблемах и событиях, которые сейчас кажутся важными);

неуверенная, прерывистая речь с паузами;

вялые, неосмысленные, автоматические движения.

Есть в печали свои плюсы! Хороший руководитель знает, что расстроенный человек быстрее придет в норму, если займется конвейерной, то есть простой механической работой.

Как совладать с многоликой печалью?

Упрощение сложного и осознание произошедшего – основные способы, которыми человек пытается справиться с печалью. То, что его огорчило, уже случилось, и назад время не вернешь. Он смиряется и старается двигаться дальше. Если осознание не приходит, простая «светлая» печаль затягивается и переходит в стадию депрессии. Отсюда – психосоматические заболевания, например, головная боль напряжения, несварение желудка и даже обострение аллергии. Это уже опасно!

У понятия «печаль» – длинный синонимический ряд:

меланхолия и скука;

уныние и грусть;

бессмысленность и обреченность;

ностальгия;

досада и беспомощность;

сочувствие;

депрессия и опустошенность;

огорчение.

Как развеять печали человеческие? Как ни странно, из этого состояния выводит не радость, а злость. Если человек в печали, не нужно его радовать, его нужно разозлить. Грустному человеку не нужна жалость: так его слезные реки никогда не высохнут! Когда вы общаетесь с человеком, он вам доверяет. Если спровоцировать в нем сильнейшую эмоцию – гнев, то вся разрушительная энергия ярости направится не на вас, а вовне – на абстрактного или конкретного «врага». Трансформация печали происходит после слов: «Ты что, не можешь это сделать? Возьми себя в руки! Соберись, тряпка!»

Как спровоцировать печаль?

Вызвать печаль достаточно просто, особенно у восприимчивых и чувствительных людей. Вот проверенные на практике способы:

напоминать об утратах настоящего времени;

употреблять фразы «ты должен, это необходимо, ты обязан»;

говорить глаголы в пассивном залоге: «нам принесли, нам сказали, нас привезли, мы оказались»;

разговаривать медленно, вкрадчиво, без активной жестикуляции;

делать акцент на безвозвратную утрату ресурсов, возможностей, времени: «Раньше было, сейчас уже нет»;

намекать или прямо указывать на то, что подобное (безвыходное) положение существовало всегда: «Нам никогда не помогали, все было плохо».

Таким образом, печаль – полезная эмоция. Грустящему она помогает расслабиться и избавиться от лишних мыслей, почувствовать, что же действительно важно. Манипулятор может с легкостью вызвать печаль, чтобы получить идеального исполнителя для монотонной работы. Если печалью не злоупотреблять, она несет потенциал очищения и изменения человека к лучшему. Но только если грусть-печаль – в меру!

Страх

Боишься – не делай, делаешь – не бойся, сделал – не жалей.

Чингисхан

Человек испытывает страх, когда для его значимого критерия существует угроза, на которую нельзя повлиять. В момент переживания ужаса человек замирает, сжимается всем естеством.

Мощь и сила гнева – в реакции

Эта мощная эмоция имеет выраженные мимические проявления:

глаза напряжены и широко открыты;

в центре лба заметны морщинки;

брови напряжены, приподняты;

рот приоткрыт, слегка искривлен.

Последствия страха – это 2 стандартные реакции:

избегание, уход от коммуникации;

замирание, физический и психологический ступор («нулевая» реакция);

Производные страха весьма разнообразны:

беспокойство, переживание и тревога;

неуверенность и смятение;

трусость и испуг;

паника и отчаяние;

ужас и кошмар.

Управление страхом: теория и практика

Есть мнение, что любой страх – это проекция страха смерти. Что же делать, если вы испытываете страх? Он исчезает в момент появления четкого плана действий, так как именно неопределенность пугает. Как только действия разложены по полочкам, страх и его производные исчезают. Умение не бояться появляется, если постоянно работать над собой, тренировать возможную реакцию. Задайте себе вопросы:

Какой именно критерий оказался под угрозой (здоровье, жизнь, репутация)?

Что конкретно я могу сделать, чтобы устранить угрозу?

Когда ответы получены, нужно действовать. Если изменить ситуацию невозможно (что бывает крайне редко), и переживать не стоит: какой смысл? К примеру, подчиненные всегда боятся, когда их вызывают к начальнику «на ковер». А зря! Он не станет поднимать руку или нарушать трудовое законодательство, потому что за это его ждет судебное разбирательство. Максимум угрозы – это громкий крик и вечное недовольство. Если человек это понимает, он вовремя запускает персональный механизм психологической защиты и смело стучит в дверь к боссу!

Если вы хотите вызвать страх у человека, прислушайтесь к советам:

создать ощущение «будущей опасности». Что-то постоянно где-то происходит. Может быть, в настоящем ничего не угрожает, но вполне может случиться позже, без учета желаний и планов;

делать продолжительные немотивированные паузы;

неожиданно ускорить темп речи;

резко прервать собеседника и снова начать говорить;

использовать неопределенные слова и пространные фразы на тему «Что-то может случиться, бывают случаи, иногда это происходит»;

сделать акцент на будущем: «Вот только представьте, что вдруг это произойдет»;

делать жесты с малой амплитудой, хаотичные: побольше лишних, отвлекающих движений.

Основное последствие страха – ступор. Жизнь будто застывает. В этом нужно искать плюсы! Люди, привыкшие бояться, хорошо изучили «анатомию страха», поэтому могут его предвидеть и провоцировать. На заметку руководителю! Такие работники должны быть в любой команде, например, в отделе планирования рисков.

Итак, у боязливых людей хорошо развита интуиция. Они нутром чувствуют, где притаилась опасность. Много страха – это тормоз жизни. Дозированные инъекции испуга и предчувствия – необходимое на переговорах снадобье, которое не позволяет потерять бдительность. Важно помнить: не бывает плохих и хороших эмоций, бывают уместные и неуместные.