Текст книги "Оценка персонала. Психологические и психофизические методы"

Глава 7
Проведение анализа видео-и звукозаписи структурированного собеседования

Анализ материалов, полученных в результате аудио– и видеозаписи собеседования, должен начинаться с выявления признаков неискренности в содержательном компоненте речевых высказываний, таких как внутренние противоречия, неконкретность изложения материала, уходы от темы, несоответствие изложенной информации известным фактам. Кроме этого необходимо провести содержательный анализ тактики, которой придерживался собеседник в процессе беседы. Затем проводится семантический анализ полученного материала, и только потом проводится анализ и оценка динамики остальных невербальных показателей. Подробное обоснование выбора и описание основных параметров речи и поведения, используемых для выявления состояния психоэмоциональной напряженности и оценки на их основе достоверности сообщаемой информации, приводится в конце данного раздела, после краткого описания собственно методики выявления и анализа невербальных признаков.

На этапе первичной обработки полученных материалов в форме аудио– и видеозаписи беседы желательно выделять максимальное количество параметров с тем, чтобы в ходе дальнейшего анализа была возможность выбрать из них наиболее информативные с точки зрения оценки состояния психоэмоциональной напряженности, характерные для конкретного человека, с которым проводилось собеседование. При этом следует иметь в виду, что особенности речи и поведения человека глубоко индивидуальны, поэтому и информативные признаки из исходного массива параметров должны выбираться индивидуально.

Перечень и последовательность основных этапов обработки материалов, полученных в результате проведения структурированного собеседования, приведены на рис. 4

Рис. 4. Основные этапы обработки структурированного собеседования

Глава 8
Процедура психофизиологического сканирования

Основу обработки структурированного собеседования составляет процедура многократного последовательного сканирования полученного аудио– и видеоматериала, другими словами, своего рода «послойный» анализ всех существенных для диагностики поведенческих, психолингвистических и психофизиологических показателей. Количество сканов (независимых анализов отдельных групп показателей) определяется общим количеством анализируемых признаков, сложностью их выделения, в том числе одновременного в пределах одного скана, а также квалификацией эксперта. Рекомендуется следующий порядок проведения последовательного анализа признаков:

1– й скан – структурированный контент-анализ содержания всего собеседования;

2– й скан – психолигвистический анализ речевых высказываний;

3– й скан – анализ жестов;

4– й скан – анализ мимики;

5– й скан – акустический анализ речевого сигнала;

6– й скан – анализ остальных характеристик беседы.

Теория и практический опыт показывают, что для того, чтобы избежать перегрузки внимания проводящего анализ эксперта, которая неизбежно может приводить к появлению ошибок восприятия и искажению действительного состояния анализируемого материала, рекомендуется в пределах одного скана выделять не более трех параметров. За точку начала сканирования выбирается какой-то конкретный, легко опознаваемый момент беседы, и каждый последующий скан начинается именно с этой точки. Выделяемые в процессе сканирования психофизиологические параметры вводятся в компьютерную базу данных на основе единой шкалы времени.

Общая продолжительность процедуры анализа всего собеседования в целом методом последовательного психофизиологического сканирования может быть оценена следующим образом. Предположим, продолжительность анализируемых эпизодов той части беседы, которая представляет интерес для специалиста, составляет (Т₀). Тогда общая продолжительность ее обработки и анализа будет составлять:

Т = Т₁ + Т₂ + Т₃ + Т₄ + Т₅,

где Т₁ – время, затрачиваемое на расшифровку и перенос содержания беседы на бумагу в письменном виде (обычно это время в 10 раз превышает продолжительность самого собеседования, т. е. Т₁=10×Т₀);

Т₂ – продолжительность собственно процедуры психофизиологического сканирования, равная (n×Т₀), где n, в свою очередь, – число проведенных сканов;

Т₃ – продолжительность вторичной обработки собранного методом сканирования психофизиологического материала с использованием компьютера;

Т₄ – время, затрачиваемое на обобщенный анализ всех полученных материалов;

Т₅ – продолжительность оформления результатов проведенного анализа и написание итогового заключения.

При сканировании мимической экспрессии, в целях ускорения процедуры, целесообразно использовать кодировку по двум каналам:

• регистрация только улыбок и их элементов;

• регистрация других выражений лица, в том числе, так называемых микровыражений (быстро протекающих мимических экспрессий базовых эмоций).

Затем эти данные должны подвергаться содержательной интерпретации в совокупности со всеми остальными материалами. Каждое выражение лица анализируется по содержанию (отражаемой эмоции), продолжительности и соответствию контексту беседы.

Полученные в результате процедуры психофизиологического сканирования ряды выделенных параметров должны получить оценку по коэффициентам их взаимной корреляции (строится так называемая корреляционная матрица), которые затем могут быть использованы в качестве весовых коэффициентов в процедуре построения обобщенного индекса динамики состояния психоэмоциональной напряженности изучаемого лица в процессе беседы. Окончательная обработка результатов исследования может осуществляться с использованием принципов и алгоритмов числовой обработки, основанных на разработанной авторами этой книги «Универсальной комбинаторно-вероятностной модели психофизиологического эксперимента», выполненной на базе алгоритма ChanceCalc^®, и реализованной в компьютерном видеокомплексе «Диана-видео» или каким-либо иным способом.

Приведенное выше краткое описание проведения оценки достоверности информации, сообщаемой человеком в процессе структурированного собеседования, с помощью метода психофизиологического сканирования, с очевидностью показывает, что описанная процедура является весьма трудоемкой, требует серьезной организации и хорошо подготовленных экспертов. Совершенно очевидно, что в настоящее время она может применяться только для проведения наиболее важных исследований. Это, конечно, недостаток. Однако в то же время следует помнить, что она не имеет себе равных по эффективности, точности и надежности выводов в отношении оценки достоверности информации, сообщаемой человеком. И в этом ее неоспоримое достоинство. Как и во всем остальном в жизни, по настоящему ценные вещи простыми и дешевыми не бывают.

Глава 9
Критерии и невербальные признаки, используемые при психофизиологическом сканировании

Чтобы понять, насколько сложным в профессиональном отношении является процесс анализа речи и поведения человека с целью оценки достоверности информации, содержащейся в его высказываниях, приведем перечень основных изучаемых признаков с краткими аннотациями, где это необходимо. Полноценное учебное руководство по этому вопросу с разборкой типовых примеров и сложных ситуаций составило бы несколько сотен страниц, но представляло бы интерес только для специалистов. Обращаем внимание, что абсолютное большинство перечисляемых признаков относится к тем, которые человек практически не может произвольно контролировать. Те, кто посчитает для себя приведенную ниже информацию лишней, может этот раздел пропустить.

Признаки, используемые при анализе речи

Анализ устной речи осуществляется на четырех основных уровнях.

I. Анализ содержания речевых высказываний. В состав данного вида анализа включены:

1) критериальный контент-анализ, использующий систему критериев содержания (У. Ундойч, 1954 г.), к которым относятся:

а) общая характеристика сообщения в составе:

• логичность структуры;

• неструктурированность изложения;

• обилие деталей;

б) частные характеристики содержания в составе:

• соответствие контексту;

• описание взаимодействий;

• воспроизведение разговоров;

• неожиданное развитие событий;

в) специфические характеристики содержания в составе:

• необычные детали;

• малозначимые детали;

• правильное описание непонимаемых деталей;

• внешние ассоциации;

• ссылки на собственное душевное состояние;

• оценка состояния других участников событий;

г) элементы содержания, отражающие мотивацию опрашиваемого, такие как:

• спонтанные исправления и самокоррекции;

• ссылки на забывчивость;

• сомнения в отношении точности сообщения;

• высказывания против своих интересов;

• доказательство и обоснование своей правдивости;

2) анализ оговорок и проговоров;

3) логико-психологический анализ тактики ведения беседы, направленный на выявление одного из трех тактических приемов:

• упреждение – стремление побудить ведущего беседу раскрыть свои позиции и/или оказать на него влияние;

• уклонение – попытки понизить значимость наиболее острых вопросов и увести ход беседы в строну от них;

• противодействие – попытки захватить инициативу в разговоре.

II. Психосемантический анализ речевых сообщений, который направлен на выделение репродуктивных и продуктивных информативных компонентов речевого процесса и оценку их соотношения.

III. Психолингвистический анализ, который заключается в выделении и количественном анализе следующих признаков:

• семантически нерелевантные повторения фраз, слов и слогов;

• незавершенные слова, часто сопровождающиеся изменениями в структуре предложений;

• незавершенные (логически и синтаксически) предложения при отсутствии попыток говорящего исправить этот недостаток;

• транспозиция отдельных слов из «грамматически правильных» позиций в предложении в явно неподходящие места;

• самокоррекции;

• длительные паузы, или так называемые паузы «нерешительности», как заполненные невербальными включениями, так и чистые;

• количество интонационно выделяемых слов (количество логических и смысловых ударений);

• оценка словарного разнообразия речи;

• средняя длина слов, выбираемых для выражения мысли;

• оценка «полярности» суждений (частота употребления слов со значением семантической безысключительности, таких, например, как «все», «ничего», «никто», «всегда», «никогда» и т. д.);

• число слов, имеющих четкую позитивную или негативную коннотацию;

• число фраз неуверенности, типа «Я не могу сказать…», «Я не знаю…», «Я не уверен…»;

• соотношения количества глаголов с количеством прилагательных;

• затруднения в оперативном выборе слов для адекватного выражения мыслей;

• количество и длительность пауз нерешительности (поисковых пауз или хезитаций), в том числе заполненных различными нефонологическими вокальными образованиями типа «ээ», «кх», «гм», «мм» и т. п.;

• индекс нерешительности;

• количество семантически нерелевантных повторов отдельных звуков, слогов, слов и целых их сочетаний;

• количество поисковых слов типа «это», «такой», «как это»;

• количество слов-сорняков типа «видите ли», «знаете», «значит», «вот», «ну» и др.;

• сужение словарного разнообразия;

• использование «эрзац-обозначений» и «пустых» лексем из профессионального языка;

• парафазии – слова, употребляемые неуместно в данном контексте;

• количество логически и грамматически незавершенных фраз и возрастание индекса синтаксической оборванности;

• признаки синкретизма и синтаксической расчлененности – так называемого «телеграфного» стиля речи;

• незакрепленность зависимых членов предложения по отношению к их «хозяевам» (типа «службы специальные»);

• искажение логической связи между отдельными словами высказывания, приводящее к двусмысленности содержания;

• нарушение структуры сложного синтаксического целого (сверхфразового единства) – неоднократное отклонение от основной мысли, сообщение побочных и второстепенных сведений;

• замены подразумеваемых говорящим существительных (но еще не названных) местоимениями – «он», «она», «это» и т. д.;

• некорректируемые ошибки согласования языковых единиц в предложении;

• переформулировки и самокоррекции.

IV. Акустический анализ речи, который предполагает инструментальное (компьютерное) измерение следующих характеристик речевого сигнала:

• эффективность речи – отношение суммарного времени вокализации (звучания речи) к суммарной продолжительности пауз в высказывании;

• прерывистость речи – отношение суммарного времени вокализации к суммарному числу пауз «нерешительности»;

• процент длинных пауз в высказывании;

• колебания частоты основного тона и интенсивности речевого сигнала;

• динамика темпа речи и артикулирования;

• латентный период реакции на реплику или вопрос собеседника.

Анализ кинетического поведения человека

Анализ кинетического поведения человека или его двигательной активности в процессе собеседования заключается в выявлении, количественном подсчете и качественной интерпретации следующих категорий жестов.

I. Коммуникативные жесты:

1) жесты-символы (эмблемы);

2) жесты-иллюстраторы, в том числе:

• описывающие (изобразительные) жесты;

• указательные жесты;

• поисковые жесты.

3) вспомогательные жесты:

• акцентуирующие жесты;

• регулирующие жесты.

II. Некоммуникативные жесты (жесты-адаптеры или манипуляторы):

1) самостимулирующие жесты-адаптеры (самоадаптеры);

2) предметные жесты-адаптеры.

Анализ мимической экспрессии

В соответствии с существующим унифицированным подходом к анализу мимической экспрессии, наблюдаемые в области лица изменения анализируются по трем относительно независимым зонам.

1. Область лба и бровей (верхняя часть лица);

2. Область глаз, включая веки и основание носа (средняя часть лица);

3. Область носа, щеки, рот, челюсти, подбородок (нижняя часть лица).

В ходе анализа, в указанных зонах лица изучается:

• активность основных мимических мышц, сопровождающих переживание конкретных базовых эмоций (эмоции страха, отвращения/презрения, гнева, горя/страдания, радости и реакции удивления);

• наличие и продолжительность микровыражений, соответствующих базовым эмоциям, описанным в п.1;

• наличие признаков (структурных и временных) фальсификации мимической экспрессии;

• другие немимические признаки психоэмоциональной напряженности, такие как:

• векодвигательная реакция (мигательные движения век);

• зрачковая реакция (изменение диаметра зрачка);

• сосудистые реакции кожи (побеление и покраснение);

• слезовыделение;

• потоотделение (перспирация);

• направление взгляда;

• мимические жесты-адаптеры;

• мимические жесты-иллюстраторы;

• мимические жесты-эмблемы.

Глава 10
Некоторые ошибки и опасности, которых следует избегать при проведении оценки достоверности высказываний

Прежде всего, необходимо подчеркнуть еще раз, что надежные заключения по результатам анализа невербального поведения человека в процессе структурированного собеседования не могут быть получены на основании изучения только одного или двух выборочных признаков. Всегда необходимо проводить так называемый мета-анализ, то есть комплексный или системный анализ большого числа характеристик невербального поведения. Как было показано выше, это далеко непростая задача. Ее нельзя решать без серьезной профессиональной подготовки специалистов, использования специальных приемов и технических средств.

Вторым источником ошибок при оценке достоверности информации является неправильный выбор невербальных признаков. Необходимо раз и навсегда усвоить одну простую, но исключительно важную истину – признаки, которые человек может произвольно контролировать, такие как направление взгляда, положение тела, отдельные жесты и др. не являются надежным индикаторами лжи и, по возможности, не должны использоваться в этих целях. Имеется много исследований, которые показывают, что точность выявления лжи, основанная на использовании таких признаков, всегда оказывается на уровне случайного угадывания и часто соответствует простому подбрасыванию монеты.

Так на какие же признаки необходимо ориентироваться, если перед нами стоит задача определить, правду говорит собеседник или лжет?

Только на те, которые он не способен воспроизводить или устранять произвольно. Выявление и анализ именно таких признаков используется в описанной технологии психофизиологического сканирования.

Далее, принимая во внимание ограниченную пропускную способность каналов восприятия информации человеком, даже хорошо подготовленные и опытные специалисты не должны делать оценок в отношении достоверности сообщаемой информации на основе анализа речи и поведения человека, ориентируясь только на свое восприятие невербальных признаков в процессе непосредственного общения, так сказать в реальном масштабе времени. Практически со 100 %-й уверенностью можно утверждать, что в таком случае значительная часть существенной информации будет ими упущена, а выводы будут неполными или ошибочными.

Единственной возможностью контроля невербальных признаков в реальном масштабе времени является использование специального режима работы видеокомплекса (в данном случае рекомендуется использование видеокомплекса «Диана-видео»), обеспечивающего совместную работу двух специалистов, один из которых непосредственно проводит беседу (например, сотрудник отдела кадров или службы безопасности), а другой (специалист-профайлер), находясь в соседнем помещении, полностью контролирует ее процесс, управляет всеми техническими средствами и имеет возможность оперативно обмениваться информацией с первым, консультировать его и, таким образом, информировать о том, по каким вопросам обследуемый отвечает ложно. Это позволяет непосредственно в ходе беседы менять тактику ее проведения и, соответственно гораздо более эффективно, решать поставленную перед началом беседы задачу.

Обязательным требованием анализа невербальных психофизиологических реакций при проведении собеседования одним специалистом является работа с зарегистрированными аудио– и видеозаписями высказываний человека и их последующий анализ в соответствии с описанной выше технологией. Все выявляемые признаки в обязательном порядке должны быть при этом документированы. Иначе неизбежны как ложноположительные, так и ложноотрицательные ошибки. Это жесткое требование методики. Любые отклонения от методики будут значительно ухудшать ее точность и надежность.

Наконец, следует помнить, что для профессионального овладения описанной технологией необходимо специальное обучение. Простого ознакомления с существом метода и отдельными аспектами его практического применения, пусть даже по специальной литературе, недостаточно для его эффективного использования в кадровой работе.

Раздел III
Роль и место полиграфа в системе мер обеспечения кадровой безопасности

Второй серьезной прикладной психофизиологической технологией, относящейся к группе «Методов оценки достоверности информации, сообщаемой человеком», является уже широко известное в России тестирование с использованием полиграфа. Несмотря на противоречивое отношение общества к этой процедуре, осмелимся утверждать, что в системе обеспечения кадровой безопасности организаций с явно очерченными факторами риска, носителями которых могут быть отдельные работники, применение полиграфа должно занимать первое место. Правда, при одном условии, что использование этого метода будет организовано правильно, то есть с учетом как сильных сторон полиграфа, так и тех проблем, которые могут возникать при его применении.

Мы не будем всесторонне освещать тему использования полиграфа для целей обеспечения кадровой безопасности, поскольку по этому вопросу имеется уже достаточно публикаций. Не будем мы, естественно, и детально описывать методические нюансы конкретных процедур тестирования на полиграфе, а остановимся только на наиболее существенных и малоизвестных особенностях его применения в кадровой работе, которые пока не нашли должного отражения в российской литературе, но которые важны для правильного понимания его реальных практических возможностей и наиболее эффективного применения.

Как уже отмечалось в первом разделе книги, не требует доказательства тезис о том, что лояльность и надежность персонала являются важнейшими факторами коммерческой безопасности современного предприятия, а выявление потенциально опасных лиц среди работников и кандидатов на работу – одним из главных направлений ее обеспечения. К сожалению, очень часто эта проблема осознается владельцами бизнеса и исполнительным руководством только тогда, когда фирме уже нанесен ущерб, например, совершено хищение денег, товаров или информации. В таких случаях возникает острая необходимость в скорейшей локализации случившегося и выявлении конкретных злоумышленников в кругу подозреваемых лиц. В этих целях можно использовать описанную в предыдущей главе процедуру оценки достоверности информации, сообщаемой подозреваемыми, на основе анализа невербальных признаков. Однако не меньшую пользу в этой работе может оказать и их опрос с использованием контактного полиграфа.

Вместе с тем не меньшее значение имеет и превентивное выявление среди работников и кандидатов на работу ненадежных и потенциально «опасных» лиц (группы риска), которые при определенных условиях способны совершить действия, наносящие ущерб компании или организации. Особенно важно заблаговременно выявлять таких лиц «на входе» в процессе приема на работу, когда имеющиеся сведения о человеке ограничены, а поступающая информация, в основном, исходит от него самого и нуждается в перепроверке. В условиях высокого уровня криминализации и нечестной конкуренции, которые сейчас имеют место в России, данная проблема становится особенно актуальной, и использование полиграфа в качестве одного из способов ее решения также может быть очень полезным, эффективным, а в некоторых случаях просто незаменимым.

Как позитивный факт следует отметить то, что в последнее время в России и, прежде всего, в Москве и других крупных городах наметилась тенденция расширения применения обследований с использованием полиграфа в сфере частного предпринимательства для решения обозначенных выше задач.