Текст книги "Винегрет смыслов про автосервис"

Я до сих пор помню, как мы с моим бригадиром выкручивались, просиживая до поздней ночи за оформлением гарантийных заказ-нарядов по букве закона и требованиям от производителя. У нас были спрятанные, «незаконные», вторые дежурные штамп-часы, которыми мы после рабочего дня выставляли сами время и штамповали время в рабочих листах гарантийных заказ-нарядов. То есть по факту делали так, чтобы «липа» оставалась «липовой». Подбивку под нормо-часы делали мы скорее на автомате, т. к. соблюдать все эти бюрократические правила в реальном рабочем процессе, было действительно нереально, а по нашему мнению ещё и нецелесообразно.

Важно помнить, что мы так делали исключительно чтобы успевать оперативно помогать клиентам с ремонтом в рабочее время и тем самым сохранять их лояльность, а документы оформляли уже после ремонта, в этом и заключалась наша «липовая липа».

Вернёмся к обсуждению смысла бригадира.

На мой взгляд, бригадир (или мастер цеха) как должностное лицо, реально может быть нужен, когда приёмка находится далеко от цеха, и тогда бригадир необходим из-за наличия такого географического факта, как расстояние от приёмки до цеха. И особенно не везёт тем автосервисам, у которых приёмка находится крайне далеко от цеха.

По моему убеждению, она (приёмка) должна быть в самом цеху или как можно ближе, тем более если это независимые автосервисы и к ним не предъявляются требования по дилерским стандартам!

Сами автосервисные бизнес-процессы предполагают: такое расположение приёмки является выгодным для управления. Если мы говорим про независимые автомастерские, то дилерские стандарты, которые являются для многих образцовыми, конечно же, надо иметь в виду.

Но я бы рекомендовал взять чистый лист бумаги и попробовать с нуля выстроить новую логику в своих бизнес-процессах. Так вы лично запускаете вероятность, что в пробах пера родится другой подход по организации структуры или её реорганизации, которая будет более оптимальна для управления процессами.

И моя парадигма, мой опыт показали: часть функций, действий, обязанностей и компетенций мастера цеха (бригадира), может как бы захватить мастер-приёмщик, а другую часть – механик. Тем более когда механики работают в должности десятилетиями.

Таким образом, если представить всё это графически, как на рисунке №20, в виде областей, зон в виде овалов, то МП захватывает одну зону всех функций бригадира, а механик другую зону функций и компетенции бригадира.

Рисунок №20

И это вполне себе осуществимо, и подтверждается на моей практике.

Теперь подробнее.

Какие компетенции бригадира (мастера цеха) может захватить механик? Загонять машины в цех и выгонять из цеха, грамотно составлять дефектовки. Либо грамотно формировать смыслы, отчёты, которые МП может практически без изменений оставлять в заказ-наряде для демонстрации и отчета перед клиентом. Это есть право на самостоятельное принятие решений по диагностике и выстраиванию диагностических ходов.

А какие компетенции бригадира (или мастера цеха) может захватить мастер-приёмщик? Загонять в цех и выгонять из цеха машины, ставить их на подъёмник, тестировать, и в большинстве случаев всё это делать самому. Это погружение в технологии ремонта и процессы диагностики, управление персоналом, умение работать с людьми, применение дисциплинарных рычагов к механикам, формулирование и постановка задач, включая требования их выполнения.

Ещё раз о важном.

При таком раскладе, если декомпозировать зарплату бригадира в сторону МП, тогда второй, имея зарплату выше, чем средняя по рынку, все эти дополнительные функции и компетенции вполне себе нормально осваивает и успешно тянет как дополнительную нагрузку. И интерес работать на такой должности становится выше, и желание работать в таком формате по зарплате создает дополнительную мотивацию, в отличие от тех автосервисов, где зарплата МП ниже, но зато есть бригадир. Но сложность такой должности, где МП один и выполняет роль бригадира, заключается в том, что кроме умения общаться с клиентами, он должен быть ещё и «тим-лидером», командиром, управленцем, который сможет выстроить работу механиков своей бригады. Но не все умеют командно мыслить и сплачивать коллектив. Зато при хорошем уровне зарплаты среди мастеров-приёмщиков найти на рынке труда хороших «тим-лидеров» не очень сложно. Потому что по характеру самой работы, в МП идут работать и закрепляются на этой должности такие личности, у которых лидерские качества прирождённые или быстро развивающиеся. Просто не везде и не во всех организациях требовалось проявление таких компетенций.

А если бригадир работает как МП?

Кстати, предложение тем автосервисам, у кого в структуре есть бригадир (мастер цеха). Попробуйте провести эксперимент. Разделите потоки клиентов и процессы так, чтобы бригадир сел на приёмку, принимал клиентов, их машины, и вёл сам сделку от начала и до конца, аналогично как МП. А МП, кроме своей привычной работы, взял бы на себя функции бригадира, и так же, от и до вёл клиента и ремонт его автомобиля сам.

Так вы получите двух таких руководителей на приёмке. И увидите – качество процесса станет лучше. Нет посредников в коммуникации, и равномерно распределенная нагрузка на двух руководителей сделает процесс менее нервозным. Можно на каждого такого руководителя распределить (разделить) механиков по группам (командам), и, желательно чтобы, согласно компетенциям, в этих командах был одинаковый набор механиков.

Как вариант, можно и не разделять на команды. И тогда оба этих МП в новом качестве должны согласованно работать друг с другом на один цех и на одну команду механиков. Это тот случай, когда мы имеем двух равнозначных начальников для механиков. Но в данном случае нужно обязательно предусмотреть нивелирование возможных конфликтов между такими МП. Потому что каждый будет тянуть одеяло на себя и бороться за свою личную выработку. И они будут спорить и биться за нужный им пост, диагноста, стенд сход-развала, за опытного механика. Для таких случаев выработку надо сделать общую, одну на двоих, чтобы они работали как одна команда. Если у самих таких МП разные компетенции, то одного условно можно назвать старшим мастером, другого младшим. И назначить им разные коэффициенты по выработке, которые определяют зарплату каждого.

Но в итоге общая выработка задаёт им мотивацию работать слаженно, и ни у кого не будет включаться ревность, когда его напарнику досталась машина с «жирным» ремонтом. Все будут рады общей «копилке». И тогда каждый такой руководитель (мастер-приёмщик) будет выстаивать процессы на общий результат и не будет споров за нужного ему механика, занятия нужного ему поста, оборудования, использования специального инструмента.

Мы так экспериментировали, и в итоге поняли, что эффективность повышается, когда бригадир просто превращается в мастера-приёмщика.

Другой вопрос, что есть такие бригадиры, которым не дано уметь общаться с клиентами. Но это уже тема для другого разговора.

Малые команды и эффективность

Из предыдущих абзацев понятно, что если мы выстроим команду по схеме, где всё вращается вокруг «тим-лидера» – мастера-приёмщика, а именно: это 4 механика, менеджер запчастей и клиенты, а также исключим такую должность как бригадир, чтобы удалить узкое горлышко коммуникации, мы получим эффективную т. н. «малую» команду.

Приведу дополнительный аргумент в пользу моих размышлений о создании вышеописанной структуры. Об этом аргументе можно более развёрнуто почитать в интернете, если кому-то будет интересно. А я тут совсем кратко. Есть такое понятие как эффект Рингельмана. Среди коллег мы его называем «теорией малых команд». Эта теория многократно подкреплена нашей практикой, и мы с командой сделали свои выводы.

Есть много других, на мой взгляд полезных бизнес-книг, которые как раз и говорят, что малые команды работают значительно эффективнее, чем большие. Особенно когда речь идёт о сложных проектах, постоянной переменчивости обстановки с появлением новых вводных и необходимости постоянно корректировать действия друг друга, сверяясь по часам и принимая быстрые решения.

Передовые технологии по управлению проектами, новые подходы к организации труда людей для достижения слаженности и эффективной работы стали первыми вводить в практику IT-компании. И уже в 2000-х годах внимательные заметили внедрение таких новых смыслов и подходов как Scrum и Agile, понятий Scrum-доски, Кан-бан-доски, Спринты и т. д.

Давайте вернёмся к примеру про самолёты.

Несколько самолётов летят в группе, и пилоты постоянно смотрят друг на друга. Любое малейшее отклонение одного партнёра тут же влияет на корректировку действий другого партнёра.

Так и в руководстве проектами.

О любых действиях и тем более изменениях моментально должны узнавать другие участники команды, которые участвуют в создании этого проекта, – если мы хотим слаженности. И для этой слаженности устраивают так называемые спринты и летучки, концентрируясь все вместе на какой-то одной задаче.

Именно в IT-командах сразу же пришли к выводу, что рабочие группы не должны быть большие. Как только рабочие группы становятся очень большими, то и работать становится сложнее. И эффективность от малых команд в удельной плотности – по эффективности и производительности – намного больше и намного лучше.

И поэтому, возвращаясь к теории малых команд, я хотел бы сакцентировать ваше внимание на моём личном опыте, когда я как руководитель выстроил систему с бригадами в четыре механика, один из которых диагност. Таким образом, я каждую команду сделал независимой. То есть изначально нет такого, что диагностику какого-то ремонта надо делать в той бригаде, а в этой не получится.

Все бригады являются самодостаточными. И все эти бригады мы пытаемся выстроить так, чтобы был один диагност-электрик и чтобы был один достаточно высококвалифицированный механик. У нас есть также должность диагноста-механика, но тут подразумевается специалист, который диагностирует отказы двигателя и другие бортовые системы, но, грубо говоря, в провода не лезет, т. е. не касается более сложных работ, где требуются глубокие знания в электрике, умения читать электрические схемы и т. д. И два механика – один середнячок и другой как бы молодой – есть часть идеологии наставничества и преемственности.

В нашей управленческой работе мы вынужденно делали определённые перестановки в бригадах, уже из существующих механиков, которые давно привыкли работать в той или иной бригаде.

Приходилось это делать по двум основным причинам:

 
1 – когда видели те или иные проблемы
политического и межличностного характера;
 
 
2 – когда видели, что какая-то команда (бригада)
по уровню квалификации механиков явно
слишком сильная, а другая крайне слабая.
 

В указанных двух случаях мы предлагали механикам рокировки. Например, в случае каких-то внутренних конфликтов, если мы понимали, что, в принципе, ничего криминального не произошло и у сотрудников просто образовалось обоюдное желание не работать друг с другом, мы принимали меры по переводу в другую бригаду, чтобы поменять местами с другим механиком. Иногда МП соглашался принять такого механика пятым в свою бригаду, и тем самым увеличить численность. Его интерес в этом случае – увеличение личной выработки и зарплаты. Но надо было учесть и интересы его механиков, чтобы не уменьшить их выработку. Такие решения каждый МП принимал самостоятельно, сможет он «потянуть» пятерых или нет.

А когда, к примеру, какая-то бригада оказывалась слишком слабой по компетенции механиков, то мы мотивировали сильных механиков перейти в другие слабые бригады, чтобы их усилить (мотивировали дополнительной разовой премией или повышением коэффициента по выработке). А слабого механика переводили в ту бригаду, где уже есть сильные. Чтобы и дело двигалось, и более слабые механики перенимали опыт у более опытных.

Конечно, все переговоры по рокировке и перемещению механиков из команд – дело крайне щепетильное, тонкое, каждый – личность. И переговоры-перемещения доставляют директорам много хлопот, проводится много совещаний, переговоров, промежуточные их результаты выносятся на общие обсуждения, идут дебаты, многим механикам не нравится, что из их команды забирают сильного механика. Но это и есть рабочие издержки по управлению трудовыми коллективами.

В итоге все бригады мы стараемся сделать равнозначными, и, соответственно, мы можем их сравнивать друг с другом и сопоставлять. Сравнивать «тим-лидеров» – командиров (МП) по критериям кто лучше, а кто хуже, что возможно, а что нет. И мы наделяем большими полномочиями мастера-приёмщика, как непосредственного руководителя для механиков.

Таким образом, мы имеем большое количество одинаковых команд. А при большом количестве одинаковых команд, мы, скажем так, создаём возможность выстраивать соревновательную деятельность, сопоставлять команды с друг другом и выявлять слабые связи и звенья, либо слабое звено мастер-приёмщик, либо слабое звено какой-то деструктивный механик. Мы анализируем феномены сильных бригад, изучаем их деятельность и находим для себя ответы на вопросы. И внедряем самый лучший опыт, принципы и подходы этих бригад в работе во все остальные бригады.

Для закрепления.

Ещё одно практическое преимущество малых команд – ими легко управлять как самому МР, так и руководству.

Когда мастер-приёмщик принимает очередных клиентов и работает в рамках этой небольшой команды, то взаимодействовать, принимать решения и добиваться максимальной слаженности легче именно при таком принципе организационного управления. А что касается руководства, то при таком подходе все команды и всех включённых в них людей оно «сажает» на единую прозрачную для всех систему показателей, единую систему KPI.

Руководство при решении проблем в командах может просто заменять лидеров (мастеров-приемщиков), и эта замена – очень простой и очевидный управленческий шаг со стороны руководства, направленный на решение проблем. Зачастую новый МП кардинально меняет обстановку и улучшает производительность бригады.

Поэтому мастера-приёмщика мы стараемся выбирать не просто как крутого хорошего продажника, а в первую очередь как хорошего «тим-лидера» (командира), который умеет работать с людьми. И по ходу деятельности всех бригад мы сравниваем этих командиров (МП) друг с другом, у них есть свой рейтинг, и они отвечают за команды, и, естественно, их командный результат – это достижение мастера-приемщика. То есть мы больше оцениваем МП не за его индивидуальные качества, а за результат всей команды. Если в бригаде один механик «наплодил» по своей вине много недовольных клиентов, то это статистика бригады, а значит, и плохие показатели самого МП. Иными словами, нам не интересны его личные и индивидуальные показатели, нам нужны командиры, готовые взять на себя ответственность за всю бригаду и переживать за общий командный результат как за личный.

Выше упоминалось, если мы исключаем бригадира (мастера цеха) из привычной оргсхемы, то мы его зарплату перераспределяем в пользу МП. И делаем мы это с целью, чтобы зарплата у нашего МП была значительно выше, чем средняя по рынку. Чтобы путём естественного отбора находить таких сотрудников, которые способны быть управленцами, готовы к мотивации хорошей зарплатой, и в тоже самое время умеют держать удар по оперативной нагрузке и качественно работать с клиентами.

Мне приходилось встречать много автосервисов, где руководство не просто не выстроило структуру, а уничтожило сам принцип командного подхода в работе. Где всё подчинено строгой логике и стопроцентно распределены зоны ответственности. Да, такой подход решает на отлично вопрос, кто виноват.

Но в любой проблеме, если захотеть, можно понять, кто виноват. И наказать виновного. А вот что делать, чтобы такого больше не повторилось, механизм ответа на такой вопрос часто упускают.

Например, приходилось видеть, что МП это только переговорщик, и он должен только оформлять документы, продавать. На этом перечне его зона ответственности ограничена.

Когда МП превращается просто в переговорщика, он умывает руки, прекрасно осознавая, что его не накажут, если «накосячил» механик и он перед клиентом не несёт, по сути, никакой ответственности.

В случае какого-то косяка он потирает руки, улыбается, демонстрирует:

«Вот, пожалуйста, идите и поговорите с директором».

И директору приходится отдуваться за работу механика. А механики начинают давить на МП, как на пацана, который не является для них начальником и авторитетом. И требуют согласовывать побольше ремонтов, и, самое главное, простых ремонтов, отказываясь принимать сложные диагностики. И им глубоко не важно, какие там настроения у клиента, т. к. они с ним не общаются. И тогда МП имеет вот такую проблему, что кто-то там в цеху от него требует нечто, и он обращается к директору за помощью, поскольку его обижают.

Или МП может быть реально плохим продавцом. Тогда, опять же, директору приходится с этим как-то разбираться, хотя мастеру-приёмщику своей зарплаты хватает и он не понимает, почему на него кто-то давит и требует поднимать выработку.

В общем, мои доводы заключаются в следующем: когда мы сплачиваем людей вот в эти отдельные команды, то огромное количество проблемных вопросов в коллективе можно нивелировать силами одного МП, при условии, что он хороший тим-лидер. Люди в малых командах сами договариваются и находят компромиссы. То есть происходит процесс саморегуляции и притирки внутри команды. Если мастеру-приёмщику не нужна большая зарплата, а механики хотят вырабатывать много, и при этом готовы работать в быстром темпе и даже оставаться по вечерам после работы, то они выясняют эти потребности внутри своей команды с МП. И находят выходы из такой ситуации, а иногда и золотую середину.

Правда, бывает и наоборот, когда МП амбициозен, хочет много заработать, а механики у него спокойные и без амбиций. Последние могут быть очень опытными, умеют работать качественно и быстро, но не хотят оставаться после работы, а хотят вовремя уходить домой, работать спокойно, и этого темпа им достаточно чтобы заработать столько, сколько им нужно. И тогда уже мастеру-приёмщику приходится находить с ними общий язык. Зачастую люди спустя некоторое время притираются, и подбирают оптимальный для себя режим и темп работы. И в итоге достигается баланс интересов и потребностей.

Однажды я наблюдал, как сформировалась одна бригада, где МП не надо было много зарабатывать, и механикам тоже, и они уже за тридцать минут до конца рабочего времени плавно сворачивались и ровно по звонку уезжали домой. И им было хорошо, и мы как руководство не возражали. Главное, чтобы выполняли минимальный план по производительности и качеству, и всё было у них дружно.

Одновременно с этим сформировались и бригады другого типа. Коих у нас в компании побольше: когда механики остаются допоздна вместе с мастером-приёмщиком, чтобы отработать машины из резерва. И такие бригады достигали рекордов по выработке, с сохранением должного качества. А некоторые из них сохраняют такие рекордные темпы уже как несколько лет. Как только они «борзеют» в акте, и после них руководству приходится «огребать» ущерб и недовольных клиентов, то производится оперативное воздействие в виде дисциплинарных взысканий и штрафов. В ответ провинившиеся самоорганизовываются и выравнивают качество. Таких стахановцев всегда нужно держать на контроле. Поощрять за амбициозность и жёстко пресекать потерю качества.

Но при формировании таких команд возникают другие проблемы:

 
1 – где и как искать и подбирать таких людей,
которые умеют мыслить по командному принципу.
 
 
2 – как воспитывать и прививать коллективу
ценности по работе в команде.
 

Если честно, мне как личности нравилось работать в команде ещё с детства. Иметь много друзей, помогать друг другу, стоять друг за друга, и когда тебе становилось трудно, ты мог рассчитывать на поддержку своих друзей. Уже будучи в роли собственника компании, на основании своих индивидуальных особенностей я и воплощаю свои, скажем, прихоти в частном бизнесе.

Во-вторых, и для среднего, и младшего персонала командный подход очень хорошо ложится на их собственные принципы справедливости и мировоззрение.

В-третьих, этот подход очень хорошо состыковывается с выполнением задачи стать/быть клиент-ориентированным сервисом.

К сожалению, не все руководители сами умеют работать в команде, и не всем руководителям близко «командообразование» как принцип построения организации труда и бизнес-процессов. Мы стараемся плавно избавляться от таких, хотя они добровольно уходить не собираются. Параллельно требуется поиск новых лидеров, для таких команд, как бригады. Кто-то считает, что лидеров можно воспитать, но вот я наслышан, что лидер может только проявиться из числа скрытых («спящих») либо действующих лидеров. Исходя из изучения актуальных поведенческих трендов, мне удалось выяснить, что бесполезно делать из кого-то лидера. Оказывается, лидеры – это генетика. Их не надо создавать и растить, их надо искать путём провоцирования, чтобы они проявили себя. И их надо провоцировать в своей компании – для выявления, кто есть лидер (потенциальный руководитель), а кто нет, и одновременно искать новых на стороне.

Есть такой модный в бизнесе тренд. Когда публично раскрывают вопросы управления, от многих предпринимателей или бизнес-тренеров можно услышать озвученными такие мысли – все действия сотрудников можно прописать и регламентировать. Оцифровать. В том смысле, что все возможные действия расписать сотруднику, прописать скрипты, прописать процедуры, правила, алгоритмы действий, технологические карты, отработать их. И добиться от всех сотрудников их строгого соблюдения. Таким образом, благодаря прописанным регламентным процедурам и разделению зон ответственности, каждый сотрудник кушает свою морковку и закрывает свои вопросы. И всё нацелено на то, чтобы якобы сильно не зависеть от слаженности коллективов и команд, где акцент идёт на индивидуальную ответственность.

Но, получается, в таких случаях мы строим не команду, а стройный оцифрованный механизм. И сотрудников легко заменять, и текучесть кадров не так страшна. И компания не зависит от команд, групп, их слаженности и сплочённости. В этой компании каждый сам за себя. Требования жёсткие, и сотрудника можно легко уволить, если он не показывает нужную руководству эффективность в работе. Новый сотрудник сажается на быстрый план ввода в строй, обучается, и новый сотрудник быстро заменяет предыдущего.

В принципе, такой подход очень актуален, но только для той компании, которая не стремится стать лучшей на рынке, а ей достаточно работать на удовлетворительно или на хорошо. И такая компания не хочет платить сотрудникам больше, чем в среднем по рынку, и в тоже самое время ряд должностей оплачивает довольно высоко, но с явной целью применять к ним жёсткую политику менеджмента и строгого соблюдения процедур и регламентов. На выходе у такой компании наблюдаются большая текучка кадров и большой расход времени на поиск и подбор персонала, и в таких компаниях большую роль играют построенная система, регламенты, а также тотальный и жесткий контроллинг. В них – система в приоритете, а не сотрудники компании.

Да, преимущества у такой компании тоже есть – они в том, что она будет стабильна при наличии опосредованных людей, с точки зрения приверженности делу и самой компании. Получается, не должно возникать трудностей по слаживанию команд и в работе с людьми. Акцент идёт на систему, процедуры и контроль. На большую автосервисную компанию может приходиться совсем небольшое количество опытных бизнес-аналитиков и руководителей, которые, меняя процедуры и бизнес-процессы, анализируют результаты эффективности работы всей компании. А руководители и отдел контроля просто следят за исполнением процедур.

И это тоже неплохой подход. Каждому своё.

Но лично я не хочу строить компанию, которая работает на удовлетворительно или даже на хорошо. Я в этом плане перфекционист.

И, наряду с правилами и процедурами, в приоритет я всё-таки выдвигаю людей (сотрудников) и их слаженность, открытость в компании между людьми и прозрачность всех процессов.

Люди, на мой взгляд, – самый ценный ресурс компании.

В дискуссиях с любителями запротоколировать все действия сотрудника в нашем бизнесе, в качестве аргументов я привожу свои примеры, тот же пример игры в футбол. В автосервисной деятельности мы взаимодействуем с людьми и взаимодействуем с непредсказуемыми обстоятельствами, и эти непредсказуемые обстоятельства вы никак не оцифруете. Как и в игре в футбол, они не поддаются предварительной оцифровке, невозможно расписать все будущие действия футболиста по регламентам и дорожным картам.

Что касается сотрудника супермаркета, тут я полностью согласен. Действия продавца-кассира такого магазина можно практически на 100% оцифровать, описать все возможные варианты событий и процессов в торговой точке, которые будут встречаться в работе этого работника.

Автосервисная деятельность на порядки волатильнее, чтобы применять именно такой подход по созданию системы работы, взаимодействия и управления коллективами.

У автосервиса и футбола есть один важный схожий аспект. Это командная игра с нацеленностью на общий для всех результат. И налицо взаимозависимость всех друг от друга, и зависимость результата каждого от результатов других. Механик выполнил отличную работу, а МП забыл её включить в заказ-наряд и не предъявил на оплату клиенту. Виноват конечно же МП. И при отсутствии командного подхода в работе организации, при построении процедурной системы, всё это вычитается из зарплаты МП, ведь механик ни в чём не виноват. Затем МП тоже самое потребует сделать, когда ошибётся механик.

И я работал в таких коллективах. Где каждый должен работать по процедуре, отвечать за себя и за свою зону ответственности. И за все свои проступки нести ответственность, и платить за причинённый ущерб из своего кармана.

И в таких компаниях я часто слышал рабочую фразу:

«Мы все сюда пришли зарабатывать деньги!»

Кто произносит такую фразу, на мой взгляд, крайне несозревшая личность. Если заглянуть в глубину, то люди не приходят на работу лишь зарабатывать деньги. Но, к сожалению, я знал и знаю многих собственников и руководителей автосервисов, которые продолжают жить в этой парадигме мышления. И своим механикам постоянно повторяют эту «денежную» фразу.

Мой же вывод прост:

«Система малых команд есть самый эффективный вариант реализации качественных услуг автосервиса, и она же – единственный способ организации, при котором можно стать одним из лучших автосервисов в стране».

Если такой амбициозной цели не стоит, то подойдут и другие способы построения компании.

Когда в нашем автосервисе возникали командные разлады, я всегда использовал пример с футболистами. В словесных перепалках, когда некоторые сотрудники на совещаниях жаловались в открытую на других и тянули одеяло на себя, я приводил им контраргумент типа такого:

«Играя в футбол, на очередном матче, при отсутствии командного взаимодействия и взаимопонимания может получиться так, что футболист из линии защиты заявит, что ему „пофиг“, он – защитник, и отлично отрабатывает свою зону ответственности, и если нападающие не забивают гол, это не его проблема, поэтому пусть ему платят положенные за победу деньги и всё тут. Или нападающий говорит: „Да что вы тут, придурки, пас мне не даёте? Платите мне мой гонорар за победу, я тут ни при чём“. Или вратарь срывается: „Да я тут вроде столько мячей ловлю, а вы не забиваете и не забиваете“. Но мы же, даже если зрители, прекрасно понимаем, что такого в футболе не бывает, и никто отдельный гонорар, положенный за общую победу, отдельно взятому игроку не заплатит».

Общий результат и общая победа нас всех заставляют мыслить по-другому. Это не значит, что нельзя мыслить по индивидуальному принципу. Наоборот, можно. Просто подход к командному мышлению – это более выигрышная стратегия в построении эффективного взаимодействия и достижения общего результата.

И среди футболистов возникают споры и взаимные упрёки. В таких критических ситуациях победу одерживают те команды, которые смогли переварить все свои разногласия, обиды и достичь взаимопонимания, чтобы сплотиться во имя единой цели. Про это было снято много фильмов, смотрите кино.

Одновременно надо признать, что командное мышление не все понимают и не все хотят в него играть. У тех, у кого сложилась удачная конъюнктура в автосервисе, хотят быть сами по себе, и ворчат, чтобы им дали заработать на свой кусок хлеба и не дёргали, не отвлекали чужими проблемами. И не хотят они вникать в то, что мы клиенту должны дать результат. Мы, автосервис, не можем брать деньги с клиента за бесполезные действия. Например, как мы заплатим такому некомандному специалисту за его диагностику, если он не может дать понимания, что делать с машиной и как устранить неисправность?! Поэтому людей надо иногда, пусть и насильно, но вовлекать в командную игру, даже порой против их воли.

И на моей практике и по настоящий момент, есть очень много сотрудников, в том числе и МП, которые хотят отвечать только за себя. Им неинтересно играть в командную игру. Все такие очень отчётливо выделяются в общей массе коллектива. Среди них есть разные очень крутые игроки: механики (как специалисты), опытные МП, которые одинаково не хотят нести ответственность за команду.

В моей парадигме и постановке задач это просто неприемлемо. Не может МП быть оторванным от своей команды. Он несёт за неё ответственность, и он либо выбирает эти правила игры и играет по ним, либо он ищет другую компанию. Поэтому в глубине души все они могут быть не согласны с задачей командной игры, но работают по единым командам правилам.

Никто при этом не отменял индивидуальную ответственность, с точки зрения нарушений, серьёзных упущений и серьёзных технических ошибок. Но в целом мы годами приучаем наших сотрудников мыслить командно. Те, кто этого не понимает, просто привыкают к таком подходу. Как студенты физфака – к квантовой теории.

Все вы прекрасно знаете, что само наличие показателей, рейтингов, отчетов, графиков, сопоставление сотрудников друг с другом по выработке, по дисциплине, и другим показателям уже производит с точки зрения руководства положительное воздействие на производительность и качество труда. Для людей это имеет значение. Даже если они за это не получают деньги. Поэтому в ходе нашей деятельности мы создаём рейтинг команд (бригад), рейтинг механиков, сопоставляем всех их друг с другом по комплексу показателей (рисунок №21).