Текст книги "Психодиагностика: ловушки и иллюзии мозга"

Глава 24
Иллюзия восприятия черт характера
Почему мы сами не можем описать свой характер, но с легкостью характеризуем других?

Каждый в отдельности считает себя более разносторонним и контекстно-ориентированным в сравнении с другими. Другие оцениваются с помощью ярлыков.

В целом люди воспринимают себя как более изменчивых в отношении своих личностных качеств, поведения, намерений и пр., а других – как более предсказуемых и односторонних. Это связано с тем, что на себя мы не навешиваем идентификационные ярлыки, а на других – с превеликим удовольствием. Помните когнитивное искажение «стереотипизация»[15]15
  Стереотипизация. См. Главу 13, стр. 71.


[Закрыть]? Ее мы в основном применяем по отношению к другим, а не к себе.

Весьма часто на обучении, которое я периодически провожу по профайлингу и когнитивным искажениям, меня спрашивают: «Алексей, а кто я по психотипу?» Этот вопрос в полной степени демонстрирует данное когнитивное искажение: люди легко способны и даже склонны приписывать другим различные психотипы, но не себе. Мы уже неоднократно говорили, что такие двойные стандарты мы используем довольно часто: себя мы оцениваем по нашим мыслям, а других – по поведению. Каждый себя оценивает как более творческого, более разнообразного, более контекстно ориентированного человека, чем другого человека.

Наверняка вы сталкивались, ситуациями, когда вы неласково выражались в адрес того, кто подрезал вас на дороге. При этом, когда вы сами вдруг это сделаете, вы не считаете себя подобным тому, кто то же самое сделал по отношению к вам. Кстати, этот интересный феномен двойных стандартов весьма важен и в детекции лжи. У людей есть два набора моральных стандартов относительно приемлемости лжи: когда обманывают нас, мы считаем ложь моральным преступлением. Однако когда мы сами обманываем, мы минимизируем серьезность нашего поведения и легко придумываем себе оправдания. По теории П. Экмана (1985) лжецы должны (чаще всего) испытывать чувство вины и стыда. Как минимум – стресс. Однако в действительности это может быть не более чем проекцией, поскольку мы думаем, что лжец должен испытывать такие эмоции, потому что мы бы на его месте их испытывали. В то же время лжец придумывает для себя большое количество оправданий, которые минимизируют его негативные эмоции и чувство стыда.

Доказано, что когда мы думаем про какого-то человека, то чаще всего мы думаем о нем в сравнении с собой либо в сравнении нашими близкими, значимыми людьми (которые входят в нашу «эвристику доступности»[16]16
  Эвристика доступности. См. Главу 10, стр. 57.


[Закрыть]). При этом, исходя из «эффекта обладания»[17]17
  Эффект обладания. См. Главу 41, стр. 222.


[Закрыть], все свое мы ценим гораздо больше, чем все чужое: а значит – все «нормальные» люди на дороге ведут себя прилично, а тот, кто подрезает, – как баран.

Таким образом, есть несколько интересных следствий из этого когнитивного искажения. Во-первых, оно играет большую роль в процессах самоидентификации личности: если я весьма разносторонний человек, а все они – нет, то быстро становится понятным, кто из нас лучше. Это часто приводит к тому, что от других людей мы ожидаем в большей степени негатива – ведь они воспринимаются более негативно по сравнению с нами. Мало того что мы навешиваем на них ярлыки, но мы еще приписываем им негативное поведение и мысли. А человек, попавший под негативный ярлык, видится нам исключительно в негативном свете. Мы считаем, что если человек «плохой», то ждем от него только плохого поведения и мыслей. Но даже если человек плохой, то он хотя бы изредка, но все же может поступать хорошо. С другой стороны, «хороший» человек тоже может совершать плохие поступки, однако мы их просто отказываемся видеть и признавать, поскольку отрицаем саму вероятность этого.

Также это когнитивное искажение говорит еще и о том, что мы недооцениваем силу собственных привычек. Мы думаем, что действуем во многом исходя из контекста, гибко подходя к решению текущих задач. Мы считаем, что если будет необходимость, то мы-то довольно быстро приспособимся к изменившимся условиям, однако, как показывает практика, это бывает не всегда просто. У нас, как и у остальных, есть привычки, которые не хотят быстро меняться, а наоборот, стремятся стабилизировать наш образ мышления и поведения. Несмотря на то, что этот процесс чаще всего бывает длительным и непростым, мы склонны недооценивать сложности перестройки собственных привычек. Таким образом, это когнитивное искажение приводит к неадекватной оценке нашей способности меняться и адаптироваться к новым условиям.

Еще одним важным моментом в этом когнитивном искажении является и то, что те группы, к которым мы себя приписываем, мы считаем более разносторонними, интересными, многообразными, правильными по сравнению с группами, в которые входят другие. Этот эффект называется искажением гомогенности своей группы. Примеров ему множество. Например, если мы болеем за, скажем, «Зенит», то мы в разговоре всегда отметим, что за него болеют все – «и стар и млад, и бедный и богатый, и мужчины и женщины, и русские и европейцы» и пр. А за другую команду, против которой играет «Зенит», – болеют одни идиоты. Этот же принцип применим не только для групп, но и для услуг и товаров. Если у нас уже есть поставщик той или иной услуги, то мы, скорее всего знаем некоторые детали относительно нее. Например, что она качественная, приемлемая по цене и удобная. А вот другие поставщики, которые могут предлагать такую же услугу, – какие-то непонятные и неизвестно что продают. Таким образом, в подобных примерах к «иллюзии восприятии черт характера» присоединится и «предпочтение знакомого»[18]18
  Предпочтение знакомого. См. Главу 18, стр. 97.


[Закрыть].

Задание

Проанализируйте, какие «ярлыки» приписывают вам ваши клиенты? Какое именно ваше поведение и личностные качества приводят к тому, что у них усиливаются или ослабляются эти стереотипы? Как вы можете дополнить существующие стереотипы клиентов о вашей услуге? Какие создать? Все эти же вопросы примените и по отношению к себе: «Какие ярлыки вы сами приписываете своим клиентам?» и пр.

Упражнение

Выполняется в группе.

Ведущий просит каждого участника вспомнить поступок человека, который им не нравится, а также что именно им не нравится. После этого ведущий просит придумать причину, по которой человек мог так поступать, и эта причина была бы адекватной в данной ситуации с точки зрения оценивающего.

Далее ведущий просит каждого участника вспомнить поступок человека, который ему нравится, но при этом наделить его непорядочными намерениями, которые не были сразу определены.

Ведущий просит каждого участника вспомнить свой поступок и его намерения, которые очень не понравились окружающим. Ведущий просит проанализировать, какое намерение окружающие увидели за этим поступком.

По завершении упражнения проводится коллективная обратная связь и обмен мнениями.

Глава 25
Владение полным комплектом
Почему мы все собираем коллекции, даже если этого не хотим?

В большинстве своем люди желают владеть полным комплектом чего бы то ни было, а не всего лишь частью. Или как минимум всегда иметь возможность это сделать. Такое желание связано со стремлением владеть целым и завершить процесс собирания, что способствует возникновению чувства удовлетворения от сделанного. Чем ближе мы подходим к завершению коллекции, тем сильнее нам хочется собрать все ее недостающие части. Часто такое стремление приводит к тому, что мы на конечных этапах завершения дела не так пристально относимся к расходам и затратам. Порой мы даже готовы вложиться еще больше, чем в самом начале, для того, чтобы все-таки завершить это дело или паттерн и владеть целым, а не частью. Как вы, вероятно, по своему опыту знаете, завершение стройки или ремонта часто стоит дороже, чем их начальные этапы. Именно на завершающих этапах нас чаще всего ждут незапланированные траты, потери и расходы.

Маркетологи любят пользоваться этим когнитивным искажением, при этом довольно примитивно, но эффективно. Все мы в подарок когда-либо получали купоны или карточки, сделанные по принципу «5-й кофе бесплатно» или «10-я мойка автомобиля бесплатно». При этом первые два кофе вы собираете довольно быстро, возможно даже в один день. После этого в вашей памяти остается мысль, что «еще чуть-чуть и мне достанется бесплатный кофе». Именно эта мысль заставляет нас покупать еще кофе и постоянно ждать обещанной награды. Эти приятные ожидания подпитываются выделением дофамина – ключевого нейромедиатора «выжидательной» мотивации: дофамин интенсивно выделяется при ожидании какого-либо положительного подкрепления. А значит – клиент, если он ушел из кофейни в приподнятом, «дофаминизированном» настроении, не забудет при подходящей ситуации вспомнить про эту кофейню и купон на бесплатный 5-й кофе. Подчеркну, что паттерн хуже работает, если клиент уходит из кофейни в самом обычном или даже сниженном настроении: для закрепления нужного покупательского поведения нужно дофаминовое подкрепление. Если первый кофе вызвал позитивные эмоции и к тому же еще дали в подарок купон, в котором до бесплатного кофе нужно купить еще всего лишь 3 чашки, – то все это хорошо запоминается и дополнительно поднимает настроение.

Кстати, не менее важным моментом в работе этого когнитивного искажения является очевидность и хорошее понимание конечной цели. Например, конечная цель бесплатный 5-й кофе – вполне: она нашему мозгу понятна и знакома. Если же цель будет непонятна и неочевидна, то паттерн будет работать хуже. Например, человек пишет отчет, и нередко у него нет точного понимания, какого объема он должен быть, какова его цель и как его вообще писать. В таких условиях мотивация просто не сформируется, и он будет прокрастинировать. Но стоит ему только начать и понять, как именно и что нужно писать – у него возникнет дофаминовое подкрепление мотивации, и он захочет уже (практически во что бы то ни стало, т. е. вопреки всем остальным делам и интересам) его написать. Обратите внимание, что в таких ситуациях человек готов пожертвовать своими другими интересами и завершить начатое дело: т. е. ради этого он часто готов пойти на увеличение затрат.

Еще один пример более продвинутого использования этого когнитивного искажения в продажах – шоколадные яйца «Киндер-сюрприз». Маркетологи специально делают все новые и новые серии игрушек к этим яйцам, причем одну-две фигурки из коллекции вы чаще всего никак не можете найти. Это заставляет вас покупать все больше и больше шоколадных яиц, пока ребенок не соберет свою коллекцию до конца. А дальше – обязательно выйдет новая серия шоколадных яиц с новыми героями. Схема работает безупречно: ожидание подарка создает сильную дофаминовую мотивацию, а сладкий шоколад – моментально ее подкрепляет, и стремление купить очередное шоколадное яйцо становится очень интенсивным.

Но сам принцип используется маркетологами не только на детях. Например, когда вы покупаете автомобиль, вам предлагают купить различные дополнительные аксессуары и опции. Их стоимость в сравнении со стоимостью самого автомобиля не такая значительная, но, тем не менее, постоянно намекается, что без них автомобиль не будет в полной комплектации, чего нормальному покупателю не хотелось бы. Между тем, цена этих опций чаще всего высокая: это по сравнению со стоимостью автомобиля она невысокая, а сама по себе весьма завышена. Покупая дополнительные опции на автомобиль в автосалоне, мы подсознательно покупаем возможность как можно быстрее завершить сделку и уехать уже из салона на своем новом авто. И пусть эти дополнительные опции стоят непропорционально дорого: тот дофамин, который выделится, когда мы сядем за руль нового автомобиля, позволит мозгу придумать причины для оправдания дополнительно потраченных денег.

Эффект завершения коллекции напрямую связан с эффектом Зейгарник. Он заключается в том, что мы помним больше и лучше те события, которые не завершили. Объяснение этому довольно просто: если какое-либо дело завершилось и мы по его завершении получили свое нейромедиаторное подкрепление, то об этом деле можно забыть, поскольку больше из него дофамина не «выжать» – как мы помним, – дофамин в основном выделяется на ожиданиях чего-то приятного. В случае, если мы не завершили дело, то мозг не получает дофаминового подкрепления и считает, что у него его отобрали. Но любые потери наша первая система мышления по значимости оценивает больше, чем приобретения[19]19
  Неприятие потери. См. Главу 40, стр. 212.


[Закрыть]. А значит – мозг запомнит ситуацию, которая лишила его дофамина, и будет периодически нам об этом напоминать. Поэтому мы мысленно будем возвращаться к незавершенному делу. И это может касаться не только каких-либо краткосрочных ситуаций, но и многих поведенческих паттернов и даже жизненных сценариев.

Эффект Зейгарник был открыт и впервые экспериментально подтвержден в Берлинском университете молодой студенткой Б. Зейгарник в совместной работе со своим преподавателем Куртом Левином почти 100 лет тому назад. В дальнейшем Курт Левин, помимо прочих достижений, заметно повлиял на развитие социальной и гештальт психологии, а Зейгарник – на становление и развитие советской патопсихологии.

Несмотря на то, что в дальнейшем понимание эффекта Зейгарник несколько детализировалось, дополнилось и трансформировалось, он значительно повлиял на развитие психологических взглядов того времени. Тогда наиболее важным следствием эффекта Зейгарник считали доказательство того, что при незавершенности действия само намерение остается неосуществленным и создается некая эмоциональная активность, которая может проявлять себя в совершенно другом виде деятельности, т. е. – сублимироваться. Да и сейчас под фразой «у тебя незавершенный гештальт» мы понимаем, что когда-то человек не закончил важное дело и теперь он психологически хочет снова разыграть недоигранный социальный сценарий и наконец прожить, т. е. завершить его.

Вообще в гештальт психологии считается, что психика способна переводить в опыт только законченные дела. То есть расслабление наступает лишь после того, как сформируется завершенный образ задачи или ситуации. Отсутствие его логического окончания влечет за собой вытекание энергии в волнующем человека направлении. Продолжительное вытекание и напряжение становятся причиной невроза и других проблем со здоровьем. Такое состояние обозначают в среде специалистов как «открытый гештальт». Поэтому любое завершение дела имеет под собой еще и психотерапевтический эффект.

Таким образом, завершая коллекцию и покупая очередной кофе для того, чтобы получить пятый в подарок, мы стремимся завершить свой гештальт, расслабиться и освободить свою память и эмоции для других переживаний.

Кстати, в последнее время стали появляться данные, что эффект Зейгарник хуже работает тогда, когда человек ожидает награду, особенно если ему платят за время, а не за результат. Например, он может сознательно недоделывать и не иметь желания завершать то или иное дело, если знает, что ему платят за время, и чем дольше он будет что-либо делать, тем больше ему заплатят.

Задание

Подумайте, какие комплекты в своем товаре и услугах вы можете сделать для клиента, чтобы у него было желание собирать этот комплект. Проанализируйте, какие комплекты каких коллекций вы сами собирали и собираете до сих пор? И насколько правильно их завершать? Может, уже пора признать, что вам эти комплекты на самом деле не особо нужны и вы действуете просто по привычке?

Упражнение

1. В ресторане закажите себе 3 или 4 блюда. Съешьте все, но даже не притрагивайтесь к одному блюду, расплатитесь и завершите обед. Для себя отметьте, насколько легко или затруднительно было это сделать.

2. Вспомните паттерн, который вы реализовываете всегда. Например, поздравляете в Фейсбуке с днем рождения всех своих друзей. Попробуйте какое-то время поздравлять лишь часть из них (реализовывать лишь часть паттерна) и отметьте свои ощущения от этого.

Глава 26
Отклонение к позитивному исходу
Почему нам всегда хочется верить в хорошее и к чему это приводит?

Большинство людей имеет тенденцию в своих предсказаниях переоценивать вероятность хороших вещей и событий. Люди хотят верить и верят в более светлое и позитивное будущее и ожидают именно такого развития событий. Часто это приводит к снижению критичности мышления при анализе ситуаций и нежеланию рассматривать все возможные варианты.

Фактически этому когнитивному искажению посвящена отдельная книга «Позитивная иррациональность» Дэна Ариели, которую советую вам прочитать. В ней он на большом количестве примеров рассказывает о том, насколько мы при принятии решений нерациональны и при этом в большей степени ориентируемся на позитив.

Механизм появления отклонения к позитивному исходу простой. Предсказыванием будущего у нас занимается вторая, логическая система мышления. Как вы помните – для ее работы необходимо большое количество усилий и энергии и к тому же она не особо любит трудиться. Сами по себе мысли о будущем и его прогнозирование – область неопределенная, а все, что не является четко определенным, наш мозг последовательно избегает. Подумав некоторое время над будущим и быстро утомившись, вторая система мышления со словами «хорошо, посмотрим, что из этого будет» «передает» право принятия решения на этаж ниже – первой системе. А одна из ее главных задач – поддержание оптимизма и бодрого расположения духа, собственно, именно поэтому она принимает решение со словами «прорвемся, и не такое бывало!». В общем – это хорошая демонстрация одной из важнейших черт русского народа, оформленная в стихи А. Пушкина: «Щелк щелку рознь. Да понадеялся поп на русский авось».

Обратите внимание, – этот оптимизм и «авось» ни на чем не основан. Он нужен для того, чтобы остановить постоянные мысли о пугающем будущем. Мы просто хотим верить в лучшее и поэтому сами убеждаем себя в том, что все будет хорошо. Согласитесь, что это гораздо лучше, в сравнении с тем, если бы мы верили и настраивались на негатив и пессимизм в будущем. Такое встречается в состоянии клинической депрессии, что не является нормой.

Вместе с тем иррациональный оптимизм способствует тому, что мы в меньшей степени стремимся влиять на конечный результат событий. Если мы верим, что все будет хорошо, и убедили себя в этом, то зачем тогда к чему-то стремиться и что-то делать? Как следствие – мотивация на достижения и изменения может снижаться. Среднестатистический человек действует более активно во избежание каких-либо проблем, чем для достижения результата еще лучшего, чем он себе представил. Нет, я, конечно же, не призываю вас стать пессимистом и начать печалиться по поводу и без. Но все же полезно знать, что как только ваш мозг говорит вам «все будет хорошо» просто потому, что ему не хочется обдумывать все возможные варианты развития ситуации, или эти варианты настольно негативные, что их не хочется даже представлять, то нужно быть готовым, что конечный результат ситуации может быть совсем другой.

Удивительно, с каким профессионализмом мошенники используют нашу природную склонность к оптимизму и желание верить в хорошее и доброе. Большинство мошенников умело подстраиваются к нашим позитивным мыслям о будущем, превозносят его образ еще выше и непременно связывают с собой. А в ситуациях, когда нам кто-то описывает наше прекрасное будущее, мы теряем контроль и критику, с удовольствием витаем в облаках и лишь через какое-то время обнаруживаем обман.

Предлагаю вам сознательно поддерживать нужный для вас уровень пессимизма и оптимизма. Высокий уровень оптимизма способствует усилению прокрастинации и отвлекаемости внимания, а пессимизм, наоборот, усиливает мотивацию, но снижает эффективность действий. Трудоголики, кстати, в основном склонны к пессимизму, а «халявщики» – к оптимизму. Помните известную басню «Стрекоза и Муравей»? Стрекоза в этом произведении – образец героя с иррациональным оптимизмом и отклонением в позитивную сторону.

В реальной практике примером работы этого когнитивного искажения является неправильная оценка рисков при получении кредита. Если человек импульсивно берет кредит, то чаще всего он это делает под воздействием этого когнитивного искажения. Чтобы минимизировать его влияние, рекомендую мысленно после того, как вы скажете себе «Все будет хорошо», продолжить эту фразу словом «потому что», и после этого перечислить хотя бы несколько причин такого исхода событий.

Задание

Проанализируйте, насколько вы и ваши клиенты склонны к иррациональному оптимизму и как вы это можете использовать в целевой коммуникации с ними. Подумайте, как ваш товар или услуга может вселять в ваших клиентов веру в их лучшее будущее.

Упражнение

Выполняется в группе. Ведущий берет монетку и перед тем как ее бросить спрашивает у каждого участника упражнения: «Что с вашей точки зрения сейчас выпадет: орел или решка? Насколько вы в этом уверены?» Каждый участник высказывает свое мнение и оценивает степень уверенности в этом ответе (высокая, 50/50, низкая). Монетка подбрасывается, и выясняется жребий (например – «орел»). Далее ведущий просит повторить процедуру и еще раз высказать свои предположения о том, какой на этот раз выпадет жребий, и оценить свою уверенность в этом. При этом ведущий для себя отмечает, а потом говорит группе о разнице в степени уверенности выпадения определенного жребия у тех, кто в прошлый раз его отгадал («орел»): с большой долей вероятности их степень уверенности в правильном определении жребия повысится.