Текст книги "Психодиагностика: ловушки и иллюзии мозга"

Глава 22
Иллюзия прозрачности
Почему мы так плохо разбираемся в людях, но уверены в обратном?

«Иллюзия прозрачности» заключается в том, что люди склонны преувеличивать свою способность видеть, понимать и «читать» других, точно так же, как и способность других людей видеть, понимать и «читать» их самих. Понятно, что этому когнитивному искажению подвержены все, и даже – человек, который уже больше 10 лет посвятил изучению нетестовой психодиагностики, поведенческого анализа и детекции лжи: как и все остальные когнитивные искажения, иллюзия прозрачности действует внеконтекстуально и на всех людей. Мы все с вами привыкли думать, что мы сами без всякой науки хорошо разбираемся в психологии и стоит нам только поговорить друг с другом, мы тут же «поймем все по губам», «прочтем все по глазам» и нам сразу все станет понятно. Да и вообще мы считаем, что способны видеть других людей насквозь, как об этом говорит главный герой телесериала «Обмани меня» доктор Лайтман.

Однако, к счастью, это невозможно. Мы не можем видеть друг друга насквозь и все понимать с первого раза, особенно только по глазам или губам. Человек не может быть прочитан на 100 %, а тем более – правильно прочитан. Подтверждений этому, как я надеюсь, вы знаете много. К сожалению, мы никогда не сможем понять друг друга до конца. На нас действует огромное количество когнитивных искажений, которые не позволят нам это сделать: каждый раз, когда мы общаемся с кем-либо, и даже с самим собой, на пути понимания стоят процессы искажения, обобщения и опущения информации, которые иногда настолько меняют восприятие действительности, что ее образ зачастую становится совсем другим. Таким образом, классическая игра в испорченный телефон является идеальной метафорой любого процесса коммуникации.

Часто мы думаем, что если мы вполне неплохо (хотя и не всегда) понимаем самого себя, причины своих поступков, решений и ориентиров, то и другим людям, которые нас окружают, тоже вполне доступно это понимание и видение. Но коммуникация – это сложный процесс, в котором бывают ошибки, и более того, эти ошибки часты и неизбежны. Мы не можем видеть друг друга насквозь, просто посмотрев на чье-то лицо или фото. Конечно, при этом у нас обязательно появляется какое-то впечатление, и изучая профайлинг, мы понимаем, как оно появляется и что является его причиной.

Напомню, что за автоматические, интуитивные, эвристические решения у нас отвечает первая система мышления, которая стремится все упростить и обобщить, сделать простым и понятным. К тому же она постоянно заботится о том, чтобы мы были уверены в себе и не усложняли жизнь различными, особенно негативными размышлениями. Именно первая система мышления формирует в нас уверенность в том, что «все и так понятно, зачем же еще дополнительно думать?», свойственную иллюзии прозрачности. Однако чрезмерная уверенность, как мы выяснили, свойственна исключительно непрофессионалам: профессионалы не позволяют себе быть уверенными в чем-то на все 100 %. Поэтому, если вам вдруг тот или иной эксперт говорит, что на 100 % уверен в том, что смог абсолютно правильно прочитать человека и его поведение, делайте выводы о его компетентности. Есть вопросы, на которые невозможно ответить абсолютно уверенно, и поведение человека, а также его мысли – один из таких вопросов. Лично я считаю, что в жизни есть вопросы, на которые нужно искать ответ, но нельзя до конца ответить. Более того – окончательный ответ на такие вопросы может быть и не нужным, ибо завершает поиск и развитие. В этом плане мне как метафора нравится концепция электрона, который, как известно, является одновременно и облаком, и частицей, и то или иное его местонахождение является лишь вероятностью, стремящейся, но никогда не достигающей 100 %.

Исторически сложилось, что исследования иллюзии прозрачности проводили, изучая способность людей обманывать и определять ложь. Не так давно, в 1998 году Томас Гилович, Виктория Медвек и Кеннет Савицки опубликовали одно из наиболее полных исследований иллюзии прозрачности.

Первая серия их экспериментов была организована следующим образом: несколько студентов в зависимости от жребия должны были либо лгать, либо произносить какую-либо правдивую речь перед аудиторией, которая должна была определить – правду ли им говорят или нет. Далее выступающих спрашивали, сколько людей, с их точки зрения, смогут определить их ложь. Почти половина лжецов предположила, что их легко разоблачат, но при этом только четверть из них была в реальности раскрыта – т. е. они сильно переоценили свою «прозрачность». Подобный дизайн исследования был повторен несколько десятков раз, и каждый случай подтверждал, что люди преувеличивают собственную способность определять ложь точно так же, как и способность других людей «читать» их.

В следующей серии экспериментов они посадили студентов перед видеокамерой и выставили 15 чашек, заполненных красной жидкостью, попросив их продегустировать каждую чашку. Однако исследователи потребовали не показывать наблюдателям свое отношение ко вкусу напитка, потому что пять чашек были наполнены неприятной на вкус жидкостью. В заключение дегустаторов спрашивали, сколько людей, по их мнению, сможет определить ситуации, когда они дегустировали невкусную жидкость. В среднем подопытные оценили, что около половины наблюдателей увидят их отвращение, но в действительности это смогли сделать лишь 15 %.

Таким образом, иллюзия прозрачности, по сути, и создает один из мифов профайлинга: «правда написана на ваших лицах». Однако последние исследования утверждают, что ничего на нем не написано. А если и написано, то на непонятном языке. Люди просто преувеличивают свои способности в определении лжи и понимании другого человека.

Исследования в области детекции лжи установили, что непрофессионал может отличать правду от лжи примерно в 54 % случаев, то есть чуть лучше случайности. Однако профессионалы всего лишь немногим лучше – они способны видеть нас «насквозь» всего лишь с достоверностью максимум 69 % (это самые оптимистические исследования, в целом результаты редко превышают 60 %). Такие цифры мы наблюдаем, если профессионалы в детекции лжи не используют дополнительного оборудования и не контролируют ситуацию, в которой проходит опрос или беседа. Да, конечно же, с инструментарием (с полиграфом и др.), в ходе опросной беседы или с использованием других инструментов профайлинга мы увеличиваем этот процент с 69 % до 95 % и даже больше.

В некоторых случаях, особенно у людей с определенными наклонностями, выраженная иллюзия прозрачности приводит к развитию мнительности как черты характера. Если человек в итоге убедит себя, что он видит других насквозь и прекрасно всех понимает, то рано или поздно он начнет видеть различные теории заговора, предателей, врагов, саботажников. Так работает наш мозг – если стратегия «чтения мыслей» других людей становится ведущей, то она будет активно использоваться и особенно на том, чтобы найти негатив, поскольку мозг прежде всего должен найти и уничтожить негатив, а не наслаждаться позитивом. При развитии и усилении этого состояния человек начинает все больше и больше «скатываться» к похожему когнитивному искажению – ошибке Отелло.

Ошибка Отелло наиболее часто встречается при детекции лжи и заключается в слишком подозрительном толковании любых невербальных реакцийпартнера по общению. В таких случаях человек любое поведение партнера по общению рассматривает как лживое. Профессионалам также свойственно неправильное толкование признаков тревожности и страха и обязательная ассоциация их с ложью. Встречаемость этой ошибки увеличивается при спешке и интенсивных эмоциональных реакциях: чем меньше у нас есть времени, тем более вероятна эта ошибка. Понятно, что она названа в честь знаменитой сцены бессмертного произведения Шекспира с Отелло и Дездемоной, в которой чрезмерно подозрительный Отелло трактовал тревожное поведение своей возлюбленной как признак лжи. Однако такое поведение характерно не только для Отелло, но и для многих людей. Не сомневаюсь, что вы подвергались этой стандартной ошибке при игре в мафию, в ходе которой большинство участников трактуют улыбки, смешки, другие особенности поведения как очевидные признаки лжи.

Кстати, с моей точки зрения, есть лучшая игра для отработки навыка детекции лжи. Она называется «Лжец». Уверен, она будет вам полезна для личной тренировки, а также для веселого и плодотворного времяпрепровождения в компании.

Игру «Лжец» мы придумали совместно с О. Пичугиной в 2014 году. Сейчас она является широко распространенной в узких кругах практикой для отработки как навыка определения лжи, так и противоположного навыка – обмана и манипуляций. Также появились ее различные модификации и ответвления.

Для собственной тренировки мы искали такой формат, в котором обязательно бы сохранялись основные условия профессиональной детекции лжи – угроза наказания (потери), высокая значимость темы и стратегии социального взаимодействия. Игра «мафия» с этой точки зрения неидеальна – там нет угрозы наказания и низкая значимость темы.

В итоге мы придумали такой формат.

Участники игры (от 6 до 9 человек) «скидываются» деньгами, и общий банк случайно попадает в карман одному человеку, который теперь будет именоваться «Лжец». Задача участников игры – вычислить Лжеца в ходе командного взаимодействия, используя все приемлемые для этого навыки. Если они правильно его находят (на игру есть 40 мин), то всем возвращаются деньги (а «взнос» Лжеца идет на чай, или он за всех расплачивается в ресторане). Если же его не находят или находят неправильно – то он оставляет «банк» себе. После этого происходит разбор стратегий лжи и ее выявления, а также анализ обратной связи.

Лучше форматов для отработки навыков верификации и обмана я не знаю. Когда-то мы играли несколько раз в неделю, как в кругу профессионалов в детекции лжи, так и среди любителей. Причем в нее можно играть не только в открытом, но и в корпоративном формате.

Правила игры «Лжец»

Игра «Лжец» – это обучающая игра с целью тренировки навыков верификации лжи в условиях, максимально приближенных к реальным, а также способности к публичному обману аудитории и удержанию ресурсного состояния в неблагоприятных условиях.

Ход игры и все ключевые события регулируются ведущим, который при необходимости и по своему усмотрению может вносить корректировки.

Этапы игры:

1. Знакомство и представление каждого участника игры. Формирование группы. Рекомендуемый размер группы от 6 до 9 человек.

2. Внесение регистрационного взноса за участие в игре каждым участником. Размер регистрационного взноса определяется заранее.

3. Формирование общего «банка». Банк формируется путем сложения регистрационных взносов участников игры.

4. Жеребьевка и распределение ролей в игре. Лжец определяется случайным образом путем жребия. Ведущий обязан обеспечить конфиденциальность жребия роли Лжеца и предоставить ему во временное пользование банк с условием, что он будет находиться в непосредственном контакте с телом Лжеца. Никто, кроме ведущего, не должен знать, кто будет играть роль Лжеца.

5. Игровой процесс и определение Лжеца. Оставшиеся участники игры играют роли верификаторов, и в ходе игрового взаимодействия должны большинством голосов определить Лжеца. Продолжительность игры определяется ведущим. Рекомендуемое время 40–60 минут. В ходе игры исключается возможность создания неравных условий между игроками под каким бы то ни было предлогом.

Основная задача игры:

– для игроков-верификаторов – вычислить Лжеца;

– для Лжеца – участвуя в обсуждениях и голосованиях наравне с остальными игроками, обмануть всех и пустить расследование по ложному следу.

Игроки абсолютно свободны в выборе стратегии – разрешается провоцировать, манипулировать, применять знания детекции лжи. Запрещается применять физическую силу и вынуждать игроков вывернуть карманы.

Игра заканчивается в случае, когда Лжец, у которого находится банк, сам сдается, раскрывая свою роль, или же когда игроки голосованием выбирают одного подозреваемого (каждый игрок имеет право только на один голос). В случае равного количества голосов среди нескольких игроков каждому из них дается минута для того, чтобы убедить всех в своей невиновности. После производится повторное голосование.

6. Завершение игры и подведение итогов. Игра завершается при окончании установленного на нее времени, по требованию ведущего либо при определении главного подозреваемого (Лжеца), у которого, по мнению группы, может находиться банк. Если Лжец определен правильно, то регистрационные взносы возвращаются каждому участнику игры, кроме Лжеца. Если Лжец определен не был, то он оставляет банк себе и после игры. Так или иначе, роль Лжеца после завершения игры разоблачается.

7. Обучение и обратная связь. Этап предполагает модерацию ведущим процесса дачи обратной связи и обучение приемам верификации лжи и ее сокрытию.

Цели участников игры

Цели ведущего: наблюдать за ходом игры и регламентировать ее этапы.

Задачи ведущего:

1. Перед игрой ведущий объясняет правила и отвечает на все интересующие вопросы; ведущий имеет право вносить различные нюансы по ходу игры (например, дополнительное время).

2. Главная задача ведущего – обеспечить конфиденциальность Лжеца на этапе выбора и этичность его изобличения в ходе игры.

3. Независимо от установленных правил существует одно правило: «Ведущий всегда прав!»

4. На этапе модерации ведущий подводит итоги игры, способствует обратной связи и обучению приемам верификации лжи и ее сокрытию.

Цели Лжеца: выдать себя за честного игрока и оставить похищенные деньги себе.

Задачи Лжеца:

1. Слиться со всеми остальными игроками.

2. Пустить расследование по ложному следу.

3. Манипулировать другими игроками, тем самым заставляя игроков усомниться в честности друг друга.

4. Как можно дольше продержаться в игре.

Цели верификаторов: выявить Лжеца.

Задачи верификаторов:

1. В интересах каждого верификатора доказывать свою невиновность, так чтобы исключить ложные подозрения.

2. Активно участвовать в игре, задавать вопросы, обвиняя и допрашивая других подозреваемых.

3. Распознать Лжеца и вынести его кандидатуру на голосование.

4. Объективно оценивать признаки причастности.

Ограничения:

1. Ведущий обязан обеспечить конфиденциальность жребия Лжеца.

2. Игра подразумевает постоянное общение между участниками. В игре всегда есть место обману, манипуляциям, провокациям, коварству и т. д.

3. Любой игрок команды имеет право высказать свои истинные (или мнимые) подозрения против любого игрока, поставив его кандидатуру на голосование.

4. Запрещается применять физическую силу и вынуждать игроков вывернуть карманы.

5. В случае некорректного поведения игрок может быть исключен из игры.

Удивительно, но в ходе игры многие начинают отмечать, что им не верят: т. е. когда они говорят правду, большинство участников группы, совершая ошибку Отелло, считают, что их обманывают. Поэтому мы придумали другую игру, тренирующую противоположный навык – определения уровня доверия.

Несколько лет тому назад я занимался исследованием талантливых лжецов и мошенников, и в ходе довольно большого количества интервью с ними выяснил: у наиболее «успешных» из них есть интересная идея, которая звучит так: «если я знаю, что мне на 100 % верят, то пора начинать обманывать». Успешные мошенники всегда видят, верят им или нет. У них навык определения этой реакции аудитории и/или партнера по общению развит очень хорошо, и они им пользуются на «автомате». И как только они понимают, что вы им верите, – они начинают обманывать.

Собственно, как только мы это смоделировали, мы вместе с группой энтузиастов начали тренироваться определять степень доверия к себе.

В игре принимают участие как минимум 2 человека (лучше больше: 3–4–5). Один из них, назовем его «лжец», рассказывает другому, – назовем его «партнер» («партнеров» может быть несколько, в зависимости от уровня продвинутости «лжеца») какую-либо историю длительностью 2–4 минуты.

При этом, рассказывая историю, лжец отмечает по невербальным реакциям партнеров моменты, в которых ему, с его точки зрения, партнеры поверили и не поверили.

Партнеры по завершении истории лжеца без совещания друг с другом записывают каждый в своем блокноте моменты истории, в которые они поверили и не поверили. Также при этом указывают степень доверия или сомнения в этих моментах.

Задача лжеца заключается в том, чтобы определить, в чем именно ему поверил и не поверил каждый партнер. Он озвучивает свои предположения, которые потом сверяются с записями партнеров.

Понятно, что:

1. Чем больше партнеров, тем труднее лжецу – ему приходится удерживать в памяти пропорционально увеличивающееся количество информации об их реакциях.

2. Чем больше партнеры стараются скрывать и контролировать свои невербальные реакции, тем лжецу труднее, поскольку они становятся для него трудночитаемыми.

3. Чем чаще вы тренируетесь, тем лучше у вас получается.

Истории лжеца могут быть совершенно разными. Они могут быть:

1. На 100 % правдивыми. И вы удивитесь, что все равно найдутся моменты, про которые вам не поверят.

2. Смешанными: правдивыми и нет. Здесь вас тоже ждет ряд открытый относительно того, насколько вам верят или нет.

3. На 100 % лживыми: и вы удивитесь, но в чем-то вам все равно поверят.

Играя в эту игру и тренируясь, со временем вы научитесь определять: верят вам другие люди или нет. А также, что не менее важно, поймете – что этому способствует, а что – мешает. Для партнеров эта игра тоже интересна: они будут учиться отличать правду и ложь. И часто оказывается, что мы ложь принимаем за правду, а правду – за ложь.

Подводя итоги этому важнейшему когнитивному искажению, еще раз подчеркну: наш мозг стремится убедить нас в том, что поведение других людей совершенно понятно и очевидно: стоит только научиться читать их невербалику. Однако все на самом деле несколько сложнее, и навык точного понимания других людей весьма сложен. Даже профессионалы поведенческого анализа могут допускать досадные ошибки при оценке другого человека. Однако понимание невербального поведения – одна из ключевых составляющих эмоционального интеллекта и эффективного социального взаимодействия. Инвестиции в развитие этого навыка всегда окупаются: важно лишь сохранять баланс между уверенностью в том, что все очевидно, и поиском.

Задание

Спросите у нескольких своих клиентов, почему они купили ваш товар или услугу. Перед тем, как вы спросите их об этом, запишите свои мысли касательно причин покупки вашего товара каждым из этих клиентов. Сравните собственные мысли и предположения с ответами клиентов.

Упражнение

Поиграть в игры «Лжец» и «Веришь – не веришь».

Глава 23
Неприятие крайних решений
Почему мы все склонны к компромиссу?

Люди имеют тенденцию избегать экстремальных решений, выбирая промежуточные либо компромиссные.

Большинство когнитивных искажений можно отнести к разряду эвристик – стереотипов мышления и поведения, которые упрощают восприятие мира. Поэтому все когнитивные искажения имеют определенный смысл, иначе они бы не возникли. Но любая эвристика когда-нибудь не работает. Люди же, освоив эвристику, будут стремиться применять ее везде. Эвристика – это простой способ срезать углы при рассуждениях, они весьма помогают с точки зрения экономии времени и сил, потраченных на размышления и анализ. Но, с другой стороны, из-за действия эвристики наше мышление и поведение становится чрезмерно иррациональным.

Мы склонны принимать средние решения по нескольким причинам. Прежде всего мы интуитивно считаем, что такие решения учитывают больше возможных рисков, чем крайние. Принимая средние решения по принципу «ни нашим ни вашим», мы оставляем для себя возможность объяснить всем заинтересованным сторонам, что их потребности хоть в чем-то удовлетворяются.

Крайние решения более сложны и во всем требуют однозначности. Они гораздо чаще приводят к ситуациям «сожженных мостов», которые не предполагают возможности вернуться в прошлое состояние. Принимая крайнее решение, человек уже не может взять слово обратно и вынужден переходить свой «Рубикон», т. е. активно действовать и реализовывать решение. Промежуточные, или, как их еще иногда называют, половинчатые решения, предполагают более рефлексивную, выжидательную и более гибкую позицию, которая в зависимости от ситуации может меняться в ту или иную сторону. Эта гибкость используется, чтобы сохранить отношения со всеми заинтересованными сторонами.

Но при этом вы наверняка слышали такую фразу, что нет ничего более постоянного, чем временные или промежуточные решения. Довольно часто они продляются и переносятся из раза в раз, поскольку за ними стоит большое количество вторичных выгод – не принимать окончательное решение. Я думаю, каждому из нас как минимум по себе знакомы такие промежуточные решения: начать здоровый образ жизни (именно) с понедельника или со следующего года; начать правильно питаться, рано просыпаться и пр. И все это – с понедельника, а не прямо сейчас. Ведь прямо сейчас – это слишком радикально, поэтому – лучше с понедельника.

Вторым важным моментом в принятии промежуточных решений является стремление не брать на себя ответственность и перенести ее в будущее. О причинах этого мы подробно говорили в главе «Ограничение выбора»: крайнее решение является сложным выбором, а значит, наш мозг стремится избежать его и передать ответственность за его принятие на внешние обстоятельства. Таким образом, принимая промежуточные решения, мы не только попадаем в ловушку рефлексии и сохранения отношений, но и в ловушку безответственности.

Промежуточные решения принимаются в том числе и из-за наших особенностей в оценке рисков. Крайние решения чаще всего связаны с большими (как по вероятности, так и по величине отрицательной полезности) рисками. В противном случае они даже не назывались бы крайними. Поэтому избегать их в большинстве случаев рационально. Однако так бывает не всегда.

Если вы представите себе перевернутую параболу, символизирующую множество распределения различных решений, то большее количество выборов будет проецироваться на ее вершину, а по краям будут располагаться крайние решения. Средние значения – самые безопасные, но и решения, не сулящие значительного выигрыша. В этом мире среднее не запоминается: да, оно нравится, пользуется популярностью, но не запоминается. Наш интерес и внимание затрагивает то, что отличается от этого среднего. И успеха достигают именно те, кто отличается от среднего и способен рисковать и принимать ответственные решения. Люди это интуитивно чувствуют и всегда выделяют из общего числа тех, кто способен принимать и реализовывать нетривиальные варианты. Да, их отношение к этому может быть позитивным или негативным, но они будут запоминаться и надолго оставаться в памяти аудитории.

Практическое применение данного когнитивного искажения очень широкое. В продажах, если мы по какой-то причине не можем купить основной товар, нам всегда предложат его более простой «заменитель». В переговорах, приводя аргументы в свою пользу, нас часто лишь пугают крайними решениями, утверждая, что если сейчас не договоримся, то будет все плохо. И наоборот – расписывают красоту и выгодность противоположного решения. Практика показывает, что чаще всего итоговые условия соглашений довольно далеки от крайних точек (хотя, конечно, исключения бывают). В детекции лжи мы, стараясь не упустить наиболее важные детали, порой готовы закрыть глаза на мелкую ложь и недосказанность, лишь бы сохранить отношения и контакт с человеком.

Задание

Проанализируйте, насколько в вашей коммуникации с целевой аудиторией присутствует возможность принятия промежуточных решений. Как вы понимаете, клиенту сразу достаточно трудно купить полную услугу без промежуточного решения. Эти решения реализуются в виде тест-драйва, бесплатного пробника или какого-то подарка, но обязательно оно должно дать клиенту возможность попробовать ваш товар и лишь после этого сделать окончательный выбор. Они должны быть достаточно дешевыми, понятными и очевидными, чтобы к ним легко прийти, без каких бы то ни было сложностей и негатива.

Упражнение

Выполняется в группе из 4 человек. Возьмите 3 конфеты и попросите группу разделить эти конфеты. Отметьте, что в группе обязательно будет стремление найти компромиссный вариант, заключающийся в разделении этих конфет на 4 части, исходя из честного и справедливого решения. Другим вариантом упражнения является просьба разделить одну шоколадку в группе без уточнений правил этого процесса. Чаще всего шоколад делят поровну.