Текст книги "101 совет по выходу из конфликта"

Алексей Пешехонов
101 совет по выходу из конфликта

Руководитель проекта Е. Гулитова

Корректор Е. Аксенова

Дизайн обложки Р. Попов

© Алексей Пешехонов, 2012

© «ОраторикаМЕДИА», 2012

© ООО «Альпина Паблишер», 2012

Пешехонов А.

101 совет по выходу из конфликта / Алексей Пешехонов. – М.: Альпина Паблишер, 2012.

ISBN 978-5-9614-2507-9

Все права защищены. Никакая часть электронного экземпляра этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Основное направление деятельности: обучение и развитие по направлениям коммуникативных навыков, управления и лидерства

Уважаемые читатели!

Мы рады представить вам новую серию книг для бизнеса и личного развития в формате покетбук. Название «101 совет» было придумано не случайно: нам захотелось в простой и доступной форме советов донести до вас максимум полезной информации, которой вы сможете воспользоваться прямо перед важными переговорами и любыми выступлениями в деловой и личной жизни.

Особенность серии еще и в том, что мы выпускаем книги только российских экспертов и специалистов своего дела, которые знакомы со спецификой нашей страны и особенностями необъяснимой русской души и как никто могут опираться на богатейший опыт проведения тренингов и семинаров.

Надеемся, что наши советы окажутся полезными, а маленькая книжечка будет надежной помощницей в вашей работе.

Удачи и процветания!

Ирина Киреева, Генеральный директор

ОРАТОРИКА

Публичные выступления и презентация Переговоры и деловая коммуникация

Управление, лидерство, обучение руководителей Внутрифирменные коммуникации Медийные тренинги

10 СОВЕТОВ СТОП КОНФЛИКТ!

«Спокойствие, только спокойствие!»

Карлсон

1. Не принимайте решений на горячую голову, постоянно сохраняйте самообладание. Главное, успокойтесь. «Дело-то житейское!»

2. Используйте блокнот для записей. Начните фиксировать на бумаге ключевые моменты разговора. Это даст вам возможность взять дополнительное время

3. Сошлитесь на необходимость сделать срочный звонок: «Извините, я совсем забыл, что мне нужно срочно позвонить по делу!»

4. Используйте молчание. Вас вовлекают в конфликт. Вы молчите. Вам начинают объяснять, почему они считают себя правыми. Вы молчите. Перед вами извиняются. Вы говорите: «Ну с кем не бывает…»

5. Дайте возможность высказаться. Конфликт является способом для удовлетворения потребности «выпустить пар» для одного или обоих участников

6. Представьте себя в роли какого-нибудь известного киногероя или политика, который обычно сохраняет спокойствие в любой критической ситуации

7. Не торопитесь высказать свое мнение. Принцип дуэли: второй выстрел обычно точнее!

8. Учитесь слушать и слышать собеседника. Если собеседник перешел на слишком эмоциональный уровень, то дайте ему выговориться (или выкричаться), а потом продолжите диалог очень тихим голосом

9. Используйте приемы и методы психологического тренинга. Помните, как в анекдоте ежик занимался аутотренингом? «Я больше не буду, я больше не буду… УПС… Это не я, это не я!» ☺

10. Если не можете сейчас изменить ситуацию, измените отношение к ней. Вы же знаете, что нервные клетки не восстанавливаются

тренинги, семинары, мастер-классы, бизнес-лагеря для детей и молодежи

www.best4next.ru

10 СОВЕТОВ НАЧНИТЕ С СЕБЯ

«Конфликт любой всегда уладит мудрец, владеющий собой»

Георгий Александров

1. Определите, что вы действительно хотите? Отсутствие понимания своих целей делает человека несвободным и нестабильным, подверженным ситуативным и временным влияниям. Суета ведет к хаосу и конфликтам

2. Умейте выделить из всех ваших мотивов и потребностей приоритетные и сосредоточьтесь на их выполнении в первую очередь. Не стремитесь объять необъятное

3. Адекватно оцените свои возможности. Человек, который неправильно оценивает себя, будет постоянно натыкаться на непонимание со стороны других. Ему будет казаться, что его не понимают, тогда как в действительности он не понимает сам себя

4. Используйте ваш жизненный опыт. Для этого следует постоянно к нему обращаться и соотносить с опытом других и социальной реальностью

5. Не поддавайтесь давлению стереотипов. Рассматривайте каждую ситуацию индивидуально!

6. Доверяйте больше самому себе, не разрушайте свое собственное «Я». Думайте «своей» головой, хотя, конечно, не стоит пренебрегать дельными советами и других. «Одна голова хорошо, две не красиво ☺»

7. Представьте самый страшный из возможных для вас негативных вариантов. Может, не так страшен… конфликт, как его малюют?

8. Рассматривайте любое событие нейтрально, без эмоций. Пример этого психологического механизма был приведен в случае с Сократом, когда перед смертью он планировал, кто и чем будет заниматься в момент его похорон

9. Измените ваше отношение к конфликту на противоположное. Помните басню И.А. Крылова «Лисица и виноград». Не сумев добраться до соблазнительных кистей винограда, лисица успокаивает себя тем, что «На взгляд-то он хорош, // Да зелен – ягодки нет зрелой!»

10. Будьте оптимистом! Не будьте занудой! Негативные мысли имеют особенность реализовываться на практике. Если вас съели, не волнуйтесь, у вас всегда есть два выхода!

Подготовка и проведение бизнес-конференций,

event-мероприятий, пресс-конференций,

круглых столов

10 СОВЕТОВ ПРОАНАЛИЗИРУЙТЕ СИТУАЦИЮ СО ВСЕХ СТОРОН!

«Большой конфликт из-за мелочи ужасен»

Силован Рамишвили

1. Старайтесь распознать проблему на ранней ее стадии. Чем раньше вы займетесь проблемой, тем больше будет вариантов решения

2. Осознайте суть конфликта. Уточняйте степень важности его для вас и для другой стороны: «Правильно я вас понял, что…»

3. Адекватно оцените ситуацию. Возьмите ее под контроль, попытайтесь выявить те противоречия, которые послужили причиной конфликта и вызвали чувство тревоги, страха или гнева

4. Локализуйте основную причину конфликта. Выявите самую сущность его, отбросив все второстепенные моменты и сопутствующие обстоятельства. Возможно, причину, вызвавшую конфликт, сразу же следует отодвинуть на задний план в системе ваших ценностей или забыть вовсе

5. Определите цели, мотивы и интересы всех сторон. Люди вступают в борьбу не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и утверждая и отстаивая призрачные идеалы. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален (как правило, деньги)

6. Оцените, насколько объект конфликта доступен. Он становится таковым только тогда, когда является дефицитным, недоступным для всех, кто на него претендует. «А у нас этого гуталина…» (Кот Матроскин)

7. Проверяйте факты! Человек может делать выводы, основываясь на ложных фактах. Неизвестность рождает слухи, подозрения и конфликты. Помогите остальным прояснить ситуацию

8. Не принимайте решений на основании информации, полученной всего из одного источника, потому что, во-первых, он может и сам заблуждаться или быть введен в заблуждение, а во-вторых, может иметь свой интерес

9. Используйте для анализа ситуации метод шести шляп мышления де Боно. «Примеряйте» шляпы по очереди: белая – рассматривайте объективные факты конфликта, черная – риски, красная – эмоции, желтая – позитивные стороны решения, зеленая – креативные варианты, синяя – философский взгляд на конфликтную ситуацию

10. Просчитайте 3–4 возможных варианта развития конфликтной ситуации для вас. Запишите или лучше нарисуйте их на бумаге. Обсудите все возможные последствия конфликта

Индивидуальная работа с топ-менеджерами, коучинг первых лиц

10 СОВЕТОВ ВНИМАНИЕ…

«Мы привыкли думать, что, возражая кому-то, мы неминуемо вступаем с этим человеком в конфликт, который обязательно должен выявить победителя и побежденного или ущемить чье-то самолюбие. Но давайте не будем воспринимать все в таком свете. Давайте всегда искать между нами что-то общее. Секрет успеха заключается в том, чтобы с самого начала проявить заинтересованность в точке зрения собеседника. Я совершенно уверен, что это под силу каждому из нас»

Далай-лама

1. Не стремитесь самоутвердиться за счет других. Старайтесь стать лучше, чем вы есть сейчас, а не стать лучше других всегда и во всем

2. Не занимайте позицию «я выиграю, а ты проиграешь». Выиграть – по крайней мере в чем-то одном – могут обе стороны, и проигрывать тут никому необязательно

3. Избегайте прямого столкновения мнений. Используйте принцип айкидо: «Объединение и расширение». Ищите, что вас объединяет и как вы сможете это использовать вместе (например, «отдохнуть во время отпуска», а не «поехать туда-то и туда-то»)

4. Относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Если вы затрудняетесь, как себя вести в той или иной ситуации, поставьте себя на место того, с кем вы общаетесь

5. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать ваше доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь

6. Используйте активное слушание. Это значит «возвращать» то, что собеседник вам говорит, при этом обозначив его чувство. Активное слушание показывает, что вы понимаете ситуацию человека и готовы услышать о ней больше, принять ее. Собеседник: Я не хочу переезжать на новое место работы Вы: Тебе это место не нравится (обозначение чувства)

7. Ведите себя уверенно, но не агрессивно. Человек, не уверенный в своих силах, в то же время всегда чувствует себя неспокойно. Рано или поздно он столкнется с внутренним конфликтом

8. Ищите мирное решение. «Лучший бой тот, который не состоялся!» (японская народная мудрость)

9. Предложите несколько вариантов выхода из конфликта и дайте возможность выбора. Отсутствие выбора, провоцирует на спор и отстаивание своей позиции

10. Покажите вашему оппоненту путь к отступлению. Дайте ему возможность выйти из конфликта, сохранив лицо

10 СОВЕТОВ САМОЕ СЛОЖНОЕ…

«Понять и… простить!»

А. Бородач

1. Постарайтесь понять собеседника: «Вижу вопрос! Что смущает? С чем связано ваше недовольство? Что представляет собой эта проблема с вашей точки зрения? Расскажите, почему вы выбрали именно это решение?»

2. Рассматривайте другого как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей

3. Помните, что, если человек провоцирует конфликт, это совсем не значит, что он вами недоволен. Это означает в первую очередь, что у него есть внутренние противоречия, он не определился в себе, он сомневается

4. Проявите внимание к человеку (особенно к женщине!). Многие конфликты можно нейтрализовать, проявив заботу и внимание к человеку. Как можно ссориться с человеком, который о вас заботится?

5. Не лезьте в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах. Не задавайте вопросов, порочащих личное достоинство собеседника

6. Согласитесь с правомерностью суждения вашего оппонента: «На вашем месте я поступил бы так же!», «Я тоже был в такой ситуации»

7. Преуменьшите величину возможного риска: «Вероятно, раз в 100 лет это где-то и может случиться…»

8. Замечайте реакцию окружающих на ваше поведение и отдельные поступки. Приглядывайтесь к поведению других. Помните, что чем больше мы знаем о других, тем больше мы знаем себя

9. В крайнем случае примените прием «косвенное выражение согласия». Ключевые фразы: «Да!», «Хорошо!», «Я так и сделаю!». И все в таком духе. Делать все равно будете так, как сами считаете нужным, но на это уже никто не обратит внимания

10. Умейте прощать. Причем не только других, но и себя. В конце концов, все люди «не без греха», и мы не исключение

10 СОВЕТОВ ЕСЛИ ВЫ РУКОВОДИТЕЛЬ, ТО ЭТИ СОВЕТЫ ДЛЯ ВАС…

«Кадры решают все, особенно снятые скрытой камерой»

Валентин Домиль

1. Уважайте индивидуальность сотрудников. Каждый хочет, чтобы его ценили таким, каким он есть

2. Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо немедленно дать ему понять, что вам известно об этом. Молчание – знак согласия и поощрения неправильного поведения. Дальше больше… и как правило хуже ☹

3. Будьте осторожнее с критикой. Необъективная и некорректная критика – причина многих конфликтов. Критикуйте лично, хвалите публично! Давайте оценку действиям и поступкам, а не личности. «Кто переходит на личности, тот никогда не докажет главного» (Брюн Серебряная Струна)

4. Замечание сотруднику должно соответствовать фактам. Соберите всю информацию по данному случаю. Вначале попросите самого сотрудника объяснить причину невыполнения задания, возможно, он приведет вам такие факты, которые вам не известны

5. Не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас, скорее всего, не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность

6. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем большие заслуги, тем больше должно быть вознаграждение

7. Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем одинаково. Привилегии должны распространяться на всех членов коллектива (хотя бы в некоторой понятной для них степени)

8. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины

9. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности

10. Защищайте своих подчиненных и будьте им преданы – они ответят вам тем же

10 СОВЕТОВ ЕСЛИ У ВАС ЕСТЬ НАЧАЛЬНИК, ТО ЭТИ СОВЕТЫ ВАМ МОГУТ ПРИГОДИТЬСЯ!

«Каждый знает, как надо руководить, но еще никто не сумел донести это до своего начальника»

Михаил Мамчич

1. Помогайте руководителю создавать в коллективе доброжелательную атмосферу и доверительные отношения. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь (он этого не забудет)

2. Если у вас накопились негативные эмоции, то перенесите их с объекта, вызывающего раздражения, на другой неодушевленный объект. Например, можно пнуть чучело начальника. Японцы часто практикуют подобный способ…

3. Если в коллективе надвигается какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, о котором руководитель не знает, то помогите ему своевременно найти решение

4. Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем

5. Будьте последовательны. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть

6. Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных ситуаций. В противном случае ваше поведение может быть расценено как демонстрация неуважения или пренебрежение к мнению начальника

7. Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий

8. Обсудите круг ваших обязанностей и зону ответственности. Если они пересекаются с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. В том случае, когда руководитель не разграничивает обязанности и ответственность, попытайтесь сделать это сами

9. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны руководителя

10. Не оправдывайтесь! Иначе руководитель только укрепится в своем мнении

10 СОВЕТОВ ЕСЛИ ВАС ПОЗВАЛИ РАССУДИТЬ, КТО ПРАВ, КТО ВИНОВАТ

«Те, кто не могут сварить суп, заваривают кашу»

Валентин Домиль

1. Определите правила поведения в конфликте: «У нас не принято ссориться!» или «Я не умею ссориться с людьми…»

2. Удостоверьтесь, что вам доверяют обе стороны. Помогите достичь четкого понимания прав и обязанностей сторон

3. Отбросьте предрассудки и сплетни!

4. Не позволяйте себе неуважительно высказываться относительно любой из сторон

5. Избегайте категоричных оценивающих высказываний! Любая ваша личная оценка ведет к напряженности. Все правы по-своему

6. Поговорите с каждым по очереди, затем назначьте встречу. Самим им сделать это может быть трудно. Уже задето самолюбие. Часто никто не хочет делать шаг навстречу первым

7. Предложите систему обмена уступками. Это может превратиться в игру-торг

8. Предложите найти общее решение!

9. Проговаривайте, повторяйте, поясняйте сказанное «спорщиками». Помогите им понять друг друга. Используйте позитивные вопросы

10. Следите за ходом беседы. Фиксируйте достигнутые договоренности

10 СОВЕТОВ ОСТОРОЖНО, ОПАСНЫЕ РАЗГОВОРЫ!

1. Не пытайтесь навязывать свою точку зрения: «По-моему, тебе нужно сделать так…» Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо: «Как вы отнесетесь к тому, если…?» или «Было бы неплохой идеей, если…?» и т. д.

2. Помните, что приказы, команды: «Сейчас же перестань!»,"Чтобы больше я этого не слышал!", "Замолчи!" – ведут к конфликтам. Такие слова вызывают чувство бесправия, а то и брошенности "в беде". В ответ люди обычно сопротивляются и обижаются

3. Не используйте предупреждения, предостережения, угрозы: "Если ты не прекратишь в том же духе, я уйду", "Смотри, как бы не стало хуже", "Еще раз это повторится, и я приму меры!", "Не придешь вовремя, пеняй на себя". Угрозы бессмысленны, если у человека сейчас неприятное переживание. Они лишь загоняют его в еще больший тупик

4. Не используйте провокационные вопросы: "Может, я тебе не нравлюсь? Может, ты меня не любишь?"

5. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. "А вы не были на Таити???" Неестественное поведение может только усилить конфликт

6. Не будьте моралистом: "Ты обязан вести себя как подобает", "Каждый человек должен трудиться", "Мы должны уважать остальных". Ничего не меняется от того, что люди слышат это в "сто первый раз". Они чувствуют давление внешнего авторитета, иногда вину, иногда скуку, а чаще всего все вместе взятое

7. Не предлагайте готовые решения: "А ты возьми и скажи…", "Почему бы тебе не попробовать…", "По-моему, нужно пойти и извиниться", "Я бы на твоем месте…". Такая позиция – позиция "сверху" – раздражает, а главное, не оставляет желания рассказать больше о своей проблеме

8. Остерегайся догадок или интерпретаций: "Я знаю, это все из-за того, что ты…", "Наверное, опять ошибся…", "Я все равно вижу, что ты меня обманываешь…". За этим может последовать лишь защитная реакция, желание уйти от контакта

9. Сочувствуйте искренно. Есть риск, что слова "я тебя понимаю", "я тебе сочувствую" прозвучат слишком формально. Может быть, вместо этого просто помолчать? Дайте возможность выбрать правильное решение

10. Помните, что шутить тоже нужно уметь! "Какие красивые у вас ноги! Одна красивее другой…"

10 СОВЕТОВ И ЕЩЕ НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ ДЛЯ ВСЕХ…

1. Не вспоминайте старых неразрешенных конфликтов: «Кто два раза старое помянет, тому очки не нужны»

2. Проявите смелость. Умейте посмотреть правде в глаза, даже если она вам и не очень приятна. Будьте честны и открыты друг перед другом. Особенно трудно быть честным с собой! Отбросьте все смягчающие обстоятельства и трезво рассмотрите причину вашего беспокойства. Самое страшное – это неопределенность

3. Словом, взглядом, жестом дайте вашему собеседнику понять, что вы настроены доброжелательно. Поддерживайте визуальный контакт. Не отводите взгляд. Это подтверждает вашу откровенность

4. Называйте своих собеседников по имени. Имя – это самое любимое слово каждого человека

5. Осваивайте искусство комплимента!!! Это отличный способ разрядить конфликтную ситуацию

6. Терпимо относитесь к чужому самомнению. Если кто-то считает себя умнее всех, то не мешайте ему в этом заблуждаться ☺

7. Во время общения не располагайтесь непосредственно друг напротив друга. Развернитесь под некоторым углом. Соблюдайте зону личного комфорта собеседника – не менее полуметра

8. Используйте активное слушание. Это значит "возвращать" то, что собеседник вам говорит, при этом обозначив его чувство. Активное слушание показывает, что вы понимаете ситуацию человека и готовы услышать о ней больше, принять ее. Собеседник: Я не хочу переезжать на новое место работы Вы: Тебе это место не нравится (обозначение чувства)

9. Плачьте на здоровье. Американский биохимик У. Фрей, специально занимавшийся исследованием слез, обнаружил, что в том случае, когда они вызваны негативными эмоциями, в их состав входит вещество, действующее подобно морфию и обладающее успокаивающими свойствами

10. Смейтесь от души. Смех – очень мощное оружие и к тому же большая ценность в человеческом сознании. Как только вы проблемную тему поднимите на смех, вы ее решите легко и практически без последствий. Не бойтесь быть смешным – это не страшно!