Текст книги "Как управлять дебиторской задолженностью"

2.7. Сложная структура задолженности

Практически в каждом договоре, подразумевающем появление дебиторской задолженности, предусмотрены штрафные санкции – увеличение суммы задолженности при нарушении условий платы, указанных в договоре. В этом случае при нарушении клиентом таких условий договора, как сроки или суммы к оплате, полная сумма его задолженности уже во время действия договора может иметь сложную структуру. Сделаем сначала обзор применяемых обычно штрафных санкций, а затем подробно рассмотрим структуру задолженности, содержащую все возможные составляющие.

1. Штраф – это единовременно уплачиваемая за нарушение условий договора сумма. Штраф может быть фиксированным, или в процентах от сумм, следующих к оплате, или заранее обусловленной конкретной суммой. Например, в договоре может быть следующий пункт: «…при невнесении очередного платежа по договору в срок должник уплачивает кредитору в виде штрафа единовременно 1 тыс. руб. в течение трех дней с того момента, когда платеж должен был быть внесен». В соответствии с этим пунктом, если ожидаемый платеж клиента составлял 25 тыс. руб. и был им просрочен, то через три дня после окончания срока платежа проблемная задолженность будет составлять уже 26 тыс. руб., из которых 25 тысяч – это не уплаченная вовремя сумма, а 1 тысяча – штраф за отсутствие оплаты в срок.

«Житейское» объяснение природы штрафа вполне очевидно. Если заемщик вовремя не внес очередной платеж, кредитору придется в экстренном порядке проводить определенные мероприятия – готовить документы на пролонгацию кредита или изменение его условий, приглашать для этого специалистов на консультации, проводить дополнительные проверочные мероприятия и т. д. Очевидно, что если нарушение сроков договора допустил заемщик, то он и должен оплатить указанные инициативы. Предполагается, что штрафной платеж, вносимый заемщиком, покроет дополнительные издержки кредитора в этом случае.

2. Неустойка, как правило, это также единовременно выплачиваемая сумма. Ее отличие от штрафа состоит в том, что неустойка имеет гораздо больший размер (она может составлять и 10, и 25, и 50 % от стоимости контракта) и выплачивается одной из сторон, обычно при разрыве отношений по инициативе этой стороны. Например, можно проанализировать следующую ситуацию. Заемщик получил кредит в сумме 1 млн руб. сроком на 10 лет с ежегодным возвратом 100 тыс. руб. основного долга, с уплатой процентов за реально используемые средства и с неустойкой в 10 % от оставшейся суммы основного долга при досрочном погашении кредита. По истечении 7 лет заемщик готов погасить кредит досрочно. В этом случае он должен уплатить:

• оставшуюся к уплате часть суммы основного долга в соответствии с условиями договора (300 тыс. руб.);

• поскольку проценты уплачиваются только за фактически используемые средства, за оставшиеся три года их платить не нужно;

• неустойку в размере 10 % от оставшейся к уплате суммы основного долга (30 тыс. руб.).

Теперь несколько слов о смысле этого платежа. Предположим, вы выдали вышеописанный кредит. Все будущие платежи по нему уже внесены в планы, на их основе уже подготовлены новые (и более серьезные) планы и т. д. В этот момент ваш заемщик «отмочил» шутку – рассчитался с вами досрочно. Допустим, и сам кредит, и проценты по нему вам заплачены. Но что делать с непланово поступившими средствами? Они дезорганизуют налаженный процесс производства денег. Эти средства необходимо срочно где-то размещать, куда-то вкладывать, короче говоря, надо экстренным образом решать проблему, которая возникла не по вашей вине. Кто за это должен заплатить? Виновник, то есть досрочно рассчитавшийся заемщик.

Мы привыкли, что неустойка – это когда кто-то виноват. Не подал самолет вовремя на посадку – плати неустойку. Не обеспечил кому-нибудь чего-нибудь – плати неустойку. Однако во всем мире в деле развития идеи неустойки ушли уже гораздо дальше. Подал самолет раньше времени на час, то есть сломал график смежникам, – плати неустойку. Привез больше, чем нужно, то есть загромоздил склад, – плати неустойку. В нашей стране, где деятельность, связанная с кредитованием, является все еще достаточно рискованным мероприятием, наказание досрочно рассчитавшегося заемщика кажется пока экзотикой. Мы, бывает, лучше согласимся, чтобы через пару дней нам вернули 95 % от взятой суммы и «Больше, ради бога, ничего не надо!». Однако цивилизованный мир смотрит на это иначе. При подготовке к выдаче кредита была проведена большая работа. Юридические, финансовые, инвестиционные и бухгалтерские аспекты были согласованы друг с другом и увязаны в один узел. Если кто-то нарушает сформированные планы – пусть платит. При этом, конечно, неустойка будет составлять не 50 %, а около 10 %, чтобы заемщик все-таки заплатил досрочно. Чтобы и деньги быстрее обернулись, а часто, чтобы и проценты по ним за весь срок получить (то есть не за фактически, а за формально использовавшиеся деньги, чтобы реально подороже их «продать»), да еще и экстра-доход в виде неустойки получить!

3. Пеня – это штрафные проценты. Например, 0,1 % в день от не оплаченной вовремя суммы.

«Житейский» смысл пени также вполне прозрачен. Кредитор рассчитывал на получение платежа. Он его не получил. Но деньги-то эти ему нужны! Вот он и вынужден их занимать на рынке. Поскольку занять надо быстро и, может быть, на очень невыгодных условиях, эти деньги обойдутся кредитору дороже, чем он сам разместил. Именно необходимость оплачивать экстра-проценты по заемному капиталу и покрывает недобросовестный плательщик, выплачивая проценты в виде пени.

Сейчас нередко можно встретить договор, в котором прописана пеня и в 1 % в день, и в 2 % в день, и даже в 3 %. Немыслимая пеня, указанная в договоре, сразу же наводит на мысль о несерьезности намерений сторон при заключении сделки. Заемщика такие штрафные проценты должны остановить от заключения сделки: кредитор, выдвигающий такие условия, скорее всего, душевнобольной. Кредиторы же должны бежать от заемщиков, которые на такие проценты согласны, поскольку такие заемщики, скорее всего, тоже не вполне психически здоровы.

Представитель одного чрезвычайно крупного столичного банка в приватной беседе пояснил мне, почему у них в кредитном договоре указан размер пени – 3 % в день от неоплаченной суммы. Он сказал, что многие клиенты берут кредиты в нескольких банках и, когда сталкиваются с трудностями при оплате, в первую очередь рассчитываются с тем кредитором, у которого больше пеня. Ну что тут добавить? Хочется пожелать больших успехов крупному кредитно-финансовому учреждению в деле сбора пени от заемщиков, имеющих кредиты в нескольких банках (читай – от мошенников).

Теперь, когда основные виды штрафных санкций мы обсудили, можно попробовать разобраться и с возможной структурой задолженности. Проще всего это сделать в форме задачи.

Задача.

Пусть мы имеем следующую ситуацию с кредитом:

1. Кредит должен погашаться тремя ежемесячными платежами по 100 тыс. руб. каждый.

2. За нарушение сроков и сумм платежей уплачивается штраф в сумме 1 тыс. руб. за каждый факт нарушения условий договора. Штрафной платеж вносится в течение трех дней с момента нарушения условий.

3. При внесении платежа с опозданием или не полностью заемщик уплачивает пеню в размере 0,1 % от невнесенной суммы платежа за каждый день просрочки. Подлежащая уплате сумма пени вносится заемщиком ежедневно. Ежедневное внесение пени, с одной стороны, необходимая воспитательная мера, с другой – хороший индикатор того, «жив» клиент или уже нет.

4. Заемщик внес первый платеж вовремя. В срок второго платежа внес 50 тыс. руб. Больше платежей не было.

Какова общая сумма задолженности заемщика на пятый день после наступления срока второго платежа?

Решение.

Текущая задолженность составляет 100 тыс. руб. – оставшаяся к уплате часть кредита (третий платеж).

Проблемная задолженность имеет более сложную структуру:

50 тыс. руб. – неоплаченная часть второго взноса.

1 тыс. руб. – штраф за неуплату второго взноса в срок.

5 тыс. руб. – пять (!) штрафов за не уплаченную ежедневно пеню.

250 руб. – пеня за пять дней просрочки платежа в сумме 50 тыс. руб.

Итого: Общая сумма задолженности заемщика составляет 156 250 руб., из которых 100 000 руб. – текущая, 56 250 руб. – проблемная задолженность.

Как видим, получается уже довольно сложная структура. Но заниматься ею тем не менее стóит, чтобы, когда дело дойдет до окончательных расчетов, четко представлять себе, сколько мы заработали на кредитах, сколько – на пене, а сколько – на штрафах.

Глава 3
«Прокрустово ложе» для задолженности
(управление ею на различных этапах)

Как мы уже показали ранее, управление задолженностью не сводится к проблеме ее уменьшения. Наоборот, предприятие должно стремиться к росту объема дебиторской задолженности при условии сохранения ее высокого качества. Реальное управление подразумевает наличие механизмов как увеличения задолженности и методик контроля ее качества, так и ее возврата, то есть уменьшения.

Работы по увеличению задолженности проводятся на подготовительном этапе и на этапе исполнения договора. Как правило, в нее включены маркетинговые службы и службы продаж. Работа над контролем качества и деятельность по уменьшению задолженности проводится постоянно на всех этапах. Как правило, ей занимаются аналитические службы, юридические и финансовые подразделения и службы безопасности компании. Перейдем к детальному рассмотрению конкретных приемов работы.

Поскольку любую деятельность, приводящую к появлению дебиторской задолженности, можно считать разновидностью кредитования, для простоты изложения будем считать, что деятельность рассматриваемого предприятия состоит в предоставлении ссуд заемщикам, если прямо не оговорено иное.

3.1. Работа с задолженностью на подготовительном этапе

Если выдаваемые в виде ссуд суммы невелики, то для реального увеличения объема продаж необходимо стандартизовать процедуру выдачи кредита. Индивидуальная работа с заемщиком, подробное знакомство с его биз-несом, оценка платежеспособности, анализ кредитной истории – это очень дорогие, долгие и плохо контролируемые виды деятельности, и их нужно по возможности избегать. А вот выработать на основании проводившихся в прошлом такого рода работ систему разумных критериев для построения стандартной процедуры выдачи кредитов, безусловно, стоит.

Пример 1. Правила выдачи потребительского кредита в сумме до 100 тыс. руб.

1. Наличие у заемщика паспорта с регистрацией по месту жительства в регионе работы компании-кредитора (город, область, республика).

2. Наличие пенсионного страхового свидетельства.

3. Подтверждение источника постоянного дохода (справка с места работы, справка о доходах из ИНС для предпринимателя).

4. Наличие стационарного контактного телефона (по месту жительства, работы или регистрации).

Если все указанные правила выполнены, то кредит БЕЗУСЛОВНО выдается. Задача компании при увеличении объема продаж – сделать процедуру выдачи быстрой и наименее затратной, то есть максимально простой, чисто технической.

Процедуры проверки, «анализ кредитной истории», «оценка платежеспособности» клиента и т. д., – все, что придумано для «надувания щек», – при сумме выдачи до 100 тыс. руб. оказываются совершенно ненужными, то есть настолько дорогими, что сводят прибыль от данной деятельности практически к нулю. Что же делать? Какие мероприятия надо проводить для уменьшения задолженности в этом случае? Ответ очевиден: если с возвратом выданных таким образом кредитов возникают проблемы и просроченная задолженность имеется в большем объеме, чем запланировано, необходимо корректировать правила, использовавшиеся при выдаче кредита. Коррекция должна преследовать две цели:

• ужесточение правил выдачи средств, выстраивание дополнительных «барьеров» перед мошенниками;

• одновременное упрощение правил: это необходимо для простоты их использования, для возможности недорогого контроля над исполнением и для безболезненного транслирования правил на любой исполнительский уровень.

Пример 2. Правила выдачи потребительского кредита в сумме до 200 тыс. руб.

Все то же самое, что в Примере 1, но с добавлением следующего пункта:

1. Наличие одного поручителя – не члена семьи заемщика, который в свою очередь выполняет правила 1–4.

Выдача потребительских кредитов в указанных объемах – дело достаточно простое, поэтому и правила выдачи простые. Фактически речь идет о создании «конвейера» по выдаче денег.

Если речь идет о кредитовании бизнеса (в денежной или товарной форме), логичным кажется использовать при подготовке правил выдачи кредита некоторые критерии успешности кредитуемого бизнеса.

Пример 3. Правила отпуска товара розничным торговцам с оптового склада

1. Новому клиенту без предоплаты выдается товар на сумму не более 100 тыс. руб.

2. При этом владелец бизнеса или управляющий лично подписывают договор займа денежных средств (для этого договор должен удовлетворять всем требованиям, приведенным в Примере 1).

3. Клиентам, с которыми прошло не менее трех сделок в режиме «новый клиент», в течение месяца может быть выдано товара на сумму 40 % от их оплаченного товарооборота за прошлый месяц.

4. При этом владелец бизнеса или управляющий подписывают договор займа денежных средств. Если объем кредитования превышает 500 тыс. руб., то обязательно наличие поручителя – физического лица (также удовлетворяющего правилам, приведенным в Примере 1).

Для стимулирования собственных продаж можно использовать также некий аналог премиальной системы для клиентов. Сделать это можно следующим образом.

Пример 4. Правила льготного кредитования розничных продавцов на оптовом складе

1. Если клиент в течение года (полугода) работы ни разу не просрочил выплату в погашение долга, ему выдается льготный кредит (без процентов, по вдвое уменьшенной ставке, в увеличенном объеме и т. д.) на месяц.

Как видим, работа по увеличению дебиторской задолженности требует весьма кропотливой и хлопотной деятельности. Для уменьшения организационных издержек она должна носить регулярный характер, специальным образом планироваться и управляться. Многие компании, активно проводящие в жизнь идеи кредитования своих покупателей, фактически организуют эту работу в режиме «Клуба постоянных клиентов», хотя и не называют это таким образом.

Суммируя опыт многих наших клиентов, можно сказать, что успешную работу по увеличению дебиторской задолженности нужно проводить как отдельный вид деятельности предприятия, в идеале – либо в рамках коммерческой службы, либо в составе маркетинговой службы или специально созданного подразделения. Указанное подразделение закладывает в основу своей работы следующие правила.

Построение развитой системы кредитования клиентов по типу лестницы. Для преодоления каждой «ступеньки» клиент должен прилагать определенные усилия (например, не иметь просроченных задолженностей, постоянно увеличивать или не снижать объемы покупок и т. д.). За преодоление каждой новой «ступеньки» клиент премируется (увеличиваются лимиты кредитования, уменьшаются ставки, предлагаются льготные цены на ряд продуктов или другие бонусы и т. д.). Хорошо, если такая «лестница» описывает «эволюцию» типичного клиента на 5–7 лет вперед. Если в начале пути каждый клиент будет информирован о тех «высотах», которых сможет достичь в своем развитии, это поможет стимулировать развитие его деятельности.

Указанные правила должны быть гласными, информация о них – доступной для всех клиентов. Если позволяет корпоративная культура и не происходит нарушение коммерческой тайны, то гласными должны быть и успехи клиентов при продвижении по «лестнице», их премирование и другие поощрения. Для повышения успешности работы нужно активно использовать моральное стимулирование.

Если в компании разработаны указанные правила, то работа «Клуба постоянных покупателей» фактически сводится к помощи клиентам при движении по «лестнице». Эта помощь может быть активной – не просто «информирование клиента об имеющихся продуктах», а заинтересованный консалтинг, настраивание клиента на достижение новых результатов и разъяснение, каким путем можно быстро и гарантированно их достичь.

Следует заметить, что опытом построения такого рода «лестниц» в полной мере обладают MLM-компании, или, как их называют в России, компании сетевого маркетинга. В наиболее успешных из них такого рода «лестницы успеха» разработаны и используются для мотивации торгового персонала уже в течение десятилетий. При этом каждый шаг клиента вверх фиксируется компанией, каждая новая «ступенька» – это новые достижения и, соответственно, новые перспективы. И в начале пути, и на любой из «ступенек» торговый агент видит перед собой всю «лестницу» со стоящими на ней такими же, как он, торговыми представителями, регулярно встречается на семинарах с наиболее успешными агентами, узнает о высотах, которые «покорены» «соседями» и которых он и сам может достичь, получает грандиозный позитивный заряд на активизацию деятельности.

Можно с сомнением или недоверием относиться к сетевому бизнесу, но нельзя не отметить его ЧРЕЗВЫЧАЙНУЮ успешность в деле мотивации персонала на позитивную деятельность. Почему бы не воспользоваться этими приемами и вашей компании, мотивируя клиентов на более интенсивные закупки?

Работа по увеличению задолженности сводится к активному взаимодействию с каждым клиентом, к установлению с ним доверительных, почти родственных отношений. Работа по предотвращению возникновения безнадежной задолженности, наоборот, базируется на том факте, что каждый клиент может оказаться либо мошенником, либо «троянским конем», и каждый при таком подходе должен подвергаться специальным процедурам проверки и контроля. В этом постулате нет ничего оскорбительного ни для клиентов, ни для компании-кредитора. Когда в помещении совершается хищение, под подозрение попадают все, кто находится в нем в момент пропажи. Если принять эту аналогию в качестве руководства к действию, то «подозревать» нужно всех клиентов, которым компания-кредитор выдает ссуды.

Как уже говорилось ранее, применять в отношении всех клиентов процедуры проверки и оценки рисков – дело хлопотное и дорогостоящее. Тем более если делать это при выдаче малых сумм. Поэтому при выдаче микрокредитов не занимаются полноценными процедурами проверки, заменяя их просто мероприятиями по усложнению процедуры взятия кредитов недобросовестными заемщиками. Среди обязательных к таким мероприятиям следует отнести непременный анализ правил предоставления кредитов с точки зрения статистики успешных возвратов.

Пример 5.

Водном из банков, активно развивающем проект потребительского микрокредитования (см. Пример 1), было замечено, что объем просроченной дебиторской задолженности снизился при изменении в Правилах кредитования пункта «Клиент предоставляет два любых документа» на пункт «Клиент предоставляет паспорт и свидетельство о присвоении ИНН».

Можно попытаться проанализировать, почему свидетельство лучше, чем любой другой документ, но результаты такого анализа вряд ли будут бесспорными. На наш взгляд, здесь просто сыграл свою роль элемент новизны. Если в старой схеме у мошенников были отработанные схемы привлечения к работе людей с двумя любыми документами, то при изменении банком схемы предоставления документов им пришлось перестраиваться на ходу, что привело к существенному (но, видимо, временному) снижению объема не возвращенных вовремя кредитов. Скорее всего, лица, привлекаемые мошенниками к своей деятельности в виде заемщиков, не имели соответствующих свидетельств. Основываясь на этих сообра-жениях, можно предложить следующий «рецепт» по уменьшению задолженностей.

Пример 6

Нерегулярным образом и без предварительного объявления два-три раза в год незначительно изменять правила выдачи кредитов. Среди таких вариаций могут быть:

• изменение набора предоставляемых документов;

• введение в некоторые периоды незначительной (например, 100 руб.) и невозвратной платы за рассмотрение заявки на кредит;

• проведение «месячников» выделенных групп клиентов (например, в этом месяце выдаем кредиты только тем, у кого есть водительское удостоверение) и т. д.

Одна из торгующих организаций, самостоятельно кредитовавшая розничных покупателей, столкнулась со следующей проблемой. В городе, где проводилась работа, было несколько крупных воинских частей. Офицеры, служившие в этих частях, активно пользовались услугой кредитования. Некоторые из них были прописаны (зарегистрированы) в воинской части. В течение года было выявлено около пяти случаев, когда товарный кредит на сумму около 100 тыс. руб. выдавался офицеру, который через месяц-два отбывал к новому месту службы или постоянного проживания на пенсии и переставал выплачивать кредит. Попытки установить новое место жительства офицера через воинскую часть были безуспешны: сведения о текущем месте пребывания офицера (в том числе и офицера запаса) составляют военную тайну. На основании этих фактов правила выдачи кредитов были скорректированы следующим образом:

«Не выдаются кредиты военнослужащим МО, МВД, МЧС и ФСБ РФ».

Предлагаемые инициативы, скорее всего, снизят общий объем продаж, но на этом фоне произойдет существенное улучшение качества портфеля задолженности.

Пример 7 и комментарии к нему хотелось выделить в особую тему. Речь идет о задолженности, вину за появление которой можно в полной мере отнести на работников компании-кредитора. Основываясь на весьма солидном опыте по работе с дебиторской задолженностью, можно с уверенностью сказать, что не менее чем в 30 % проблем, связанных с невозвратом кредитов, виноваты сотрудники кредитующих организаций. Они либо сами выступают в качестве организаторов мошеннических действий, либо работают в сговоре с группами мошенников, либо мошенники используют слабости конкретных сотрудников (пристрастия, невнимательность, увлеченность и т. д.).

Пример 7

В одном банке провели инспекцию «успешности» работы кредитных инспекторов, занимающихся выдачей потребительских кредитов. Деятельность инспекторов, проработавших в банке более двух лет, проанализировали: рассчитали ежемесячные значения доли просроченной задолженности в общем объеме выданных каждым инспектором кредитов. В результате были выявлены следующие факты.

1. Средний уровень просроченной задолженности у всех инспекторов растет во времени, что характеризует общее ухудшение качества портфеля.

2. На момент проведения анализа среднее значение просроченной задолженности по всем инспекторам составляло 4,3 % от общего объема выданных кредитов. Оценки, сделанные для форвардной задолженности, дали цифру около 6,7 % на те же моменты времени.

3. Разброс значений от инспектора к инспектору был следующим: от 1,7 % (min) до 19,3 % (!) (max). Все инспекторы, у которых по данным анализа доля просроченной задолженности превышала 9,5 %, попадали под подозрение в нечистоплотности своих действий.

4. В двух случаях удалось даже примерно вычислить момент вступления сотрудника в «деловой» контакт с мошенниками. В процессе работы инспектора начался ничем не объяснимый значительный рост задолженности, в то время как у других инспекторов ничего подобного не наблюдалось. Видимо, «сотрудничество» указанного инспектора с преступными группами началось за два-три месяца до этого.

После анализа полученных данных в банке были проведены следующие мероприятия.

• Против одного из инспекторов было возбуждено уголовное дело по факту мошенничества.

• Три инспектора были уволены со статьей «по утрате доверия».

• Трем инспекторам за халатное отношение к служебным обязанностям был вынесен выговор с занесением в личное дело.

• Результаты анализа и служебных расследований были с грифом ДСП доведены до всех сотрудников банка.

• Руководством банка было признано целесообразным проводить работу по анализу деятельности сотрудников на регулярной основе.

• Наиболее целесообразным было принято проводить такую работу и делать организационные выводы по ее результатам в период октябрь-ноябрь, чтобы сообщить сотрудникам о последовавших дисциплинарных мерах в конце ноября – перед началом активного предновогоднего кредитования клиентов (т. е. перед предновогодней активизацией недобросовестных заемщиков).

Выявление недобросовестных заемщиков на подготовительном этапе, так же как и профилактика заболеваний, гораздо эффективнее, чем попытки последующего взыскания или лечения болезни. Однако необходимость «удешевления» процедур проверки и анализа при выдаче микрокредитов приводит к тому, что банки все активнее применяют в своей работе так называемые скоринговые программы. В этом случае кредитный инспектор только заносит в компьютер данные, предоставленные заемщиком, а решение о выдаче или отказе принимает программа. Несмотря на кажущуюся простоту и логичность такого решения, имеющиеся программы, на наш взгляд, пока еще далеки от совершенства. Автор этих строк тестировал одну из таких программ. Она регулярно «отказывала» в кредите размером в 50 тыс. руб. сроком на два года работающему мужчине, получающему 30 тыс. руб. по основному месту работы, имеющему работающую жену и ребенка, но снимающему квартиру. Эта же программа с завидной регулярностью «выдавала» такой кредит студенту, имеющему доход в 10–12 тыс. руб. в месяц в виде подработки, но имеющему собственное жилье. Разумеется, можно приводить аргументы «за» и «против» такого решения, но, на наш взгляд, оно небесспорно.