Текст книги "Китайцы: коммунизм на продажу. Как устроено экспортное производство при социализме с китайской спецификой"

Каникулы закончились, но транспортная компания так и не дождалась груза. Менеджер говорил, что болеет, что ещё не успел вернуться в офис, или отмалчивался. В итоге пришлось отправлять на фабрику инспектора. И когда наш представитель там оказался, выяснилось, что готового к отправке груза на фабрике и в помине нет. Производитель только готовился возобновить работу после праздников, и наш заказ стоял в очереди наравне с другими. Более того, даже полного комплекта компонентов для сборки на фабрике ещё не было.

Так я узнал, что перед праздниками китайцы выдают желаемое за действительное, обещая успеть завершить подготовку товара. Но главная цель поставщиков в этот момент – не помочь клиенту закрыть проект, а получить дополнительный предновогодний бонус, который можно будет потратить во время длинных каникул. Китайский босс буквально так и ставит задачу: получить деньги любой ценой, а оправдываться можно уже после отдыха.

Ради бонуса китайцы идут на обман, подлог и изобретательные художества. Как потом выяснилось, мы получили фото товара из предыдущего заказа. И выявить это помогли бы дополнительные снимки, на которых виден стикер с датой производства (снимка стикера поставщик как раз не предоставил).

Охотники за бонусами, впрочем, действуют и более изобретательно: поставщики используют старые фото, удаляя свойства файла и метки, используют фотографии образцов, выдавая в отчёте образцы за полноценную готовую партию. Подделываются и стикеры. Для снимков запаковываются пустые коробки и даже паллеты. Перевозчику, конечно, пустые коробки не отправляются, но как метод получения денег с заказчиков это работает.

Впоследствии менеджер или владелец бизнеса могут оправдываться, что сами не ездили на фабрику из-за сильной занятости, что рабочие руководителей не так поняли и что больше такого не повторится. На основе опыта могу сказать, что у одних поставщиков это повторяется, у других – нет.

То же происходит с депозитами. Если за несколько дней до китайских праздников поставщик требует предоплату, чтобы закупить компоненты, таким образом менеджер зарабатывает новогодний бонус. Выполнять заказы фабрика всё равно станет только после окончания каникул. Приоритетное время для сто́ящего заказчика производитель обязательно найдёт, а для мелкого клиента и искать не потрудится.

Так что спешить с платежами китайцам перед Новым годом не следует. Приятно, конечно, порадовать партнёра бонусом, но заморозить деньги на месяц-другой – прямые финансовые потери.

Столь длительный срок заморозки получается потому, что после новогодних каникул часть рабочих на фабрики не возвращается. С наступлением тепла сотрудники фабрик остаются в родных городах и деревнях до окончания сезона дождей в начале осени, помогая семьям. Бывшие фабричные рабочие трудятся на огородах и в семейных фермерских хозяйствах. С приближением высокого производственного сезона, в сентябре-октябре, рабочие вновь едут наниматься на фабрики в крупные промышленные города.

Фабрикам нужно заново нанять и обучить недостающих сотрудников. Поэтому после длинных новогодних каникул китайское производство раскачивается около месяца. Часть фабрик удерживает персонал выплатами и поощрениями, но текучка кадров была, есть и будет. Из-за этого у заказчиков образуются дыры в поставках и дефицит товара, а китайские поставщики используют ситуацию как уловку для манипуляций.

И с тем же рвением поставщики требуют денег и после возвращения в офисы.

 
                                      * * *
 

Привычно и то, что после возвращения отдохнувших на каникулах китайских поставщиков в офис начинается настоящий штурм с просьбами перевести депозитные платежи. При том что часть фабрик ещё не открылась.

Часто рабочий день начинается с атаки одного из партнёров:

«Алекс, привет! Когда нам ждать платежа? Рабочие уже вышли, не хотим простаивать. Другие заказчики перевели много денег, начальнику производства нужно найти время для ваших заказов».

При этом опыт подсказывает, что фабрика ещё не работает и что выход рабочих ожидается не ранее чем через неделю-две. График этой фабрики изучен и проверен, но сама фабрика об этом регулярно забывает.

«А фабрика точно работает? – уточняю я. – Обычно ваши рабочие недели две-три подтягиваются».

«Всё работает! – уверяет поставщик. – Рабочие вышли, фабричные мощности простаивают. Не хочу деньги терять. Поэтому давай скорее заказ и оплату!»

«Что-то сомневаюсь. В прошлом году твоя фабрика начала работу через две недели после офиса. Да вам ещё компоненты нужно закупать…» – выражаю я сомнение.

«Мы и в прошлом году начали раньше. Ты просто забыл! Фабрика подготовлена к работе. Так что платите и не задерживайте!» – продолжает атаку поставщик и начинает в мессенджере забрасывать фотографиями рабочих и сборочных линий.

«Хорошо-хорошо! Обязательно переведём. Только сначала пришлём инспектора удостовериться, что с фабрикой порядок. Инспектор снимет видео, подтвердит готовность, и платёж сделаем. Сегодня перед окончанием рабочего дня инспектор подъедет. Договорились?» – предлагаю я.

«Сегодня лучше не надо. И завтра тоже. Позже напишем, когда инспектору приходить, – отвечает поставщик после паузы. – Мы работаем, но там ещё грязь… Может быть, не весь мусор убрали. Да и не на все линии сборки вышли рабочие, поэтому инспектор может ситуацию неправильно понять… Так что пусть приходит позже».

Зная, что через день-другой инспектор будет в том районе, я попросил коллегу потратить полчаса и доехать до фабрики, чтобы посмотреть, что там происходит по факту. Вместо отчёта инспектор прислал снимок закрытой двери, который я тут же переслал поставщику.

Поставщик ответил с утра. Производитель сказал, что, во-первых, нехорошо заявляться в гости без предупреждения. Во-вторых, фабрика работала, но в целях безопасности нежданному инспектору не открыли дверь. И, наконец, инспектор… пришёл не на ту фабрику. У производителей, дескать, теперь две фабрики, и вторая полноценно работает и рада гостям, а первая функционирует частично и посторонних не пускает.

Потом поставщик добавил, что, поскольку время всё равно прошло, пусть инспектор через неделю приходит на первую фабрику (ту, куда контролёра якобы не пустили), так как вторая фабрика всё равно загружена заказами других клиентов.

И это обычная ситуация после возвращения поставщиков в офисы. Если перед Новым годом производителям нужны платежи, чтобы получить бонус, то деньги после каникул требуются, чтобы раскачать производственные мощности.

 
                                      * * *
 

Читателя может заинтересовать, какие дела у инспектора по качеству на фабрике, если Китай только возобновил работу после окончания каникул и ещё не начинал выполнять новые заказы. Тем не менее контролёр сильно занят. Инспектор по качеству посещает производителей, осматривая грузы, которые в спешке собирались перед праздниками, и часто находит в товарах много сюрпризов, не имеющих отношения к продукту заказчика.

Как сказано выше, перед новогодними каникулами работники китайских фабрик трудятся на пределе возможностей, стараясь побыстрее сдать заказы и уехать в единственный продолжительный отпуск в году. Менеджеры по продажам стараются любыми способами получить с клиентов платежи, а клиенты прилагают усилия, чтобы забрать грузы.

Но так как поток товаров огромный, забрать весь произведённый товар не получается. Мы настаиваем на том, чтобы производство завершалось перед праздниками, прилагаем усилия, чтобы отправить товар, но по разным причинам часть продукции остаётся на складах до окончания каникул.

Происходит это потому, что порт отгрузки меняет правила приёмки товара, или таможенный склад закрыли на карантин (о политике нулевой терпимости к коронавирусу повествует глава 17), или потому что поставщик не предоставляет нужных документов, или стоимость перевозки сильно увеличилась из-за ажиотажа, или не удалось найти место у перевозчика.

И инспектор по качеству занимается как раз детальным осмотром товара, который производился в спешке. Нередко контролёр обнаруживает сюрпризы. Повторюсь: перед китайскими каникулами сборка идёт на пределе возможностей, в увеличенный рабочий день, согласно цели китайского босса получить деньги любой ценой. Собранная в спешке электроника получается не качественным товаром, а браком; в коробки запаковываются устройства, которые не успели доделать, а недостаток веса компенсируется добавлением ненужных запасных частей, которые не пригодились при подготовке продукции или попались под руку.

Такое происходит не массово, но встречается даже у добросовестных поставщиков. Ведь даже поставщик с репутацией не может контролировать группу рабочих, у которых перед глазами маячат долгожданный отпуск, встреча с семьёй и премия. Начальник сказал перевыполнить норму – и рабочие стараются. Правда, хитрят. Тем более, как сказано выше, после каникул часть из них на фабрику не вернётся и останется с семьёй на тёплое время года.

Поэтому в коробках, предназначенных для готовой продукции, обнаруживаются пустые корпуса без плат. То ли не нашлось времени платы вставить, то ли компонентов не привезли. При этом такие «изделия с сюрпризом» аккуратно распределяются по разным коробкам, чтобы не вызывать подозрений из-за несоответствия веса заявленным значениям.

Иногда в наличии и корпус устройства, и электронная начинка внутри корпуса. Вот только начинку с корпусом не соединили и не припаяли, а только вставили. На большее времени не хватило. Могут рабочие и только успеть сложить в коробку комплектующие – предполагая, наверное, что клиент сам соберёт устройство после прибытия на склад в стране назначения. Но это ещё что. Бывает, в коробку для выравнивания веса засыпают электронные детали неизвестного назначения, которые, видимо, валялись рядом с линией сборки.

Если же у поставщика заканчиваются аксессуары (кабели, наушники, зарядные устройства), то аксессуаров в упаковку и не вкладывают. При этом без адаптеров питания часть устройств не работает, но об этом перед Новым годом думать некогда. После праздников в ситуации будет разбираться либо владелец бизнеса (который свалит вину на рабочих), либо менеджер по продажам (который свалит вину на владельца).

Инспектор не всегда выявляет перечисленные дефекты, но товар лучше проверить, причём как можно внимательнее. То, что китайский производитель готов заменить брак и предоставить компенсацию, ситуацию спасает, но не сильно. Ведь за транспортировку брака заказчик уже заплатил, а если груз конечного покупателя попадёт на досмотр на таможне, возникают риски из-за попытки ввоза товаров без декларации с сопутствующими штрафами.

Среди отгруженных в спешке заказов, которые я в прямом смысле доделывал своими руками, больше всего запомнились смартфоны, которые на эксклюзивной основе под Новый год поставлялись для одной крупной российской торговой сети.

Это был смартфон «первой цены», по которой покупатель (по расчётам маркетологов) приобретает устройство, не задумываясь над качеством и технической спецификацией. Проект больше стратегический, чем денежный, но тиражи устройства были большими. Модель поставлялась в торговую сеть с ноября по февраль, и ту партию, которая поступила в январе, поставщик завершал уже перед китайскими праздниками.

Инспектор проверял каждую партию, мы понимали, что брака и подлога компонентов в устройствах нет, но держали производство под контролем. Перед китайским Новым годом инспектор посетил фабрику и лично наблюдал за тем, как в спешке собирается и упаковывается товар. По словам контролёра, всё было в порядке, хотя поставщик ещё не доделал около десяти тысяч смартфонов. В итоге инспектора послали на другую фабрику, и часть груза отправилась на транзитный склад без досмотра.

О китайском сюрпризе мы узнали уже по факту. Причём сообщил об этом сам поставщик: «Алекс, для тех смартфонов из вашего заказа задних крышек не хватило. Поэтому около семи тысяч отправили без задников. Скажи, кому передать оставшиеся крышки, перевозка за наш счёт».

В частной беседе наш менеджер честно признался, что производителя подвёл поставщик. И что, дожидаясь поставки крышек, фабрика ни за что не успела бы отдать груз до праздников. Серийные номера и номера паллет смартфонов без крышек менеджер предусмотрительно записал.

Торговой сетью предусматривались серьёзные штрафы за непоставку, и мы вспоминали китайцев «хорошими словами» всем отделом, когда в полном составе (включая меня, инженеров, логиста и стажёров) сидели на складе и лично добавляли недостающие крышки к смартфонам, аккуратно вскрывая каждую из семи тысяч коробок и вкладывая крышки. Тогда мы, конечно, больше смеялись. Но я чётко понял, что в плане контроля качества слабину давать нельзя.

А о разном понимании качества и об ошибках производства товара в спешке мы ещё не раз поговорим.

3A2020
  Число четыре считается в Китае несчастливым, так как по произношению созвучно слову «смерть» (sǐ). По этой причине в Китае часто нет четвёртых этажей в зданиях и мест с номером четыре. После тройки часто следует либо 3А, либо сразу 5. Книга придерживается этой традиции.


[Закрыть]. Китайское производство по шаблону и какие ошибки оно порождает

Невысокую цену китайских товаров обеспечивают не только условия труда и оплаты рабочих, уход китайских компаний от налогов (подробности этого будут описаны далее), но и поточное изготовление продукции со схожим набором компонентов. Поэтому фабрика, с уведомлением заказчиков или без него, размещает заказы на ключевые компоненты у поставщиков, комплектующих или же планирует собственное изготовление необходимых деталей.

Производитель старается разработать универсальную продукцию, которую с минимальными изменениями предлагает в разные регионы мира. Себестоимость снижается за счёт использования аналогичных комплектующих и закупки однотипных ключевых компонентов. В универсальной продукции поставщики опционально меняют упаковку, элементы отделки, ставят логотип клиента, но глобально товар остаётся похожим на ту базовую разработку, которую предлагает фабрика2121
  Подробнее об упомянутой схеме производства вы можете прочитать в книге «Китайцы: руководство по применению» (глава 3 «Региональные торговые марки второго эшелона и их роль в насыщении рынка китайскими товарами»).


[Закрыть].

Заказчик из Северной Америки может не знать, что одновременно с его заказом планируется к изготовлению партия аналогичного товара для Европы или Австралии. Тем более заказчику никто не скажет, что «задержка со стороны поставщика» может быть связана с тем, что фабрика не набрала заказов и ожидает оплаты других клиентов. Закупать компоненты впрок на свой страх и риск китайский босс вряд ли отважится. Таковы издержки закупок небольших (по китайским меркам) партий. При заказе крупных партий таких проблем нет, но есть другие.

Когда компоненты наконец готовы и поступают на линию сборки, главным приоритетом китайского босса становится скорость. В сезон перед Рождеством и Новым годом фабрики часто не успевают обслуживать клиентов даже при условии шести рабочих дней (в предыдущей главе уже говорилось, что в большей части Китая суббота рабочая) и увеличенного трудового дня (что не разрешено законодательно, но практикуется повсеместно).

Когда во главу угла ставится скорость производства, любое изменение в продукте тормозит и ломает поточный процесс. Получив нестандартное или дополнительное требование, китайский конвейер начинает барахлить, останавливаться и терять в скорости. Китайский босс нервничает и кошмарит сотрудников, сотрудники начинают нервничать вслед за боссом, и это чревато проблемами.

Производитель предсказуемо сопротивляется тому, что влияет на скорость, и решениям, которые отклоняются от «эталонного образца». Если изменения касаются ключевых компонентов, заказчику предложат либо оплатить изготовление нестандартной партии, либо отказаться от требований.

В нише потребительской электроники, где я работаю на момент написания этих строк, минимальная партия компонентов может колебаться от 500 до 10 000 штук в зависимости от типа и стоимости устройства. Как правило, чем дешевле устройство, тем выше требования к минимальному количеству.

Так, поставщик умных часов заявлял, что производитель плат не будет менять некачественный, по нашей оценке, перевод интерфейса устройства, если заказчик не оплатит партию из 3000 устройств. Изменений в плату вносить не планировалось, но даже на модификацию программного обеспечения производитель не соглашался без гарантии минимального объёма заказа. Ведь требование клиента и сопутствующие дополнительные работы не вписывались в схему подготовки товара по накатанному шаблону.

Производители плат мобильных телефонов (стоимость которых в сравнении с умными часами ниже) ограничивали минимальное количество 5000, только после этого соглашались принимать требования к установленным в мобильник языкам и изменению стандартного интерфейса.

 
                                     * * *
 

Китайская линия сборки электроники также рассчитана на изготовление стандартных устройств. Не типовые, не стандартные требования влекут за собой перенастройки процесса сборки, обучения персонала, что сказывается на скорости и не радует китайского босса. Здесь китайский бизнесмен прав: рабочее время – это деньги.

На стандартной фабрике весь рабочий день (рабочую неделю, месяц) сотрудник выполняет только одну операцию (об этом я также писал в книге «Китайцы: руководство по применению»2222
  Глава 8 «Визит на китайскую фабрику».


[Закрыть]). Если рабочий прикручивает винт, он занимается только этим. На прикручивание винта сотруднику отведено определённое время, за которым следит начальник производства.

Ручной труд организован так, что сотрудник делает, а не думает. Рабочий выполняет норму. А интеллектуальные задачи делегированы вышестоящему руководству. Прикручивая один и тот же болт день за днём, сотрудник погружается в этот монотонный процесс. Если дать рабочему болты неподходящего размера, рабочий точно так же будет эти неподходящие болты вкручивать, разрушая пластик. Повторюсь: в задачи работника не входит думать, чем он занимается. Рабочий прикручивает, приклеивает, монтирует и работает руками, а не головой.

Если рабочего, который привык вкручивать болты, попросить, например, наклеивать защитную плёнку на экран или припаивать динамик, этому процессу сначала обучают. Точно так же рабочего обучают другому способу прикручивания болта или же прикручиванию болта другого вида. В противном случае рабочий продолжит делать то, к чему привык, и будет это делать ровно так, как выполнял операцию до этого. Результат работы при этом вряд ли порадует инспектора по качеству и заказчика.

Без обучения и перенастройки появление нестандартных компонентов и процессов на линии китайского поточного изготовления товаров способно спровоцировать либо массовый брак, либо панику среди сотрудников, которые не смогут выполнять привычные операции.

Что уж говорить о самом изделии, если сопротивление вызывает даже просьба об изменении упаковки. При работе над новым устройством мы попросили поставщика заменить стандартную упаковку на более простую коробку из плотного картона. Стандартная коробка устройства хоть и изготавливалась из дорогих материалов, но много весила и неудобно открывалась. Наш вариант был более удобен для потребителя и выгоден для транспортировки. Но эта просьба опять же ломала привычные производственные процессы. Заказать аналогичную упаковку с другим дизайном производитель ещё мог, а вот заменить упаковку – уже нет.

Производителя можно понять: упаковщиков придётся обучать укладке товара в коробки нового типа и успокаивать, что ничего страшного не произошло. В противном случае упаковщики, увидев нечто непривычное, не выполнят работу, и сборка готового заказа будет парализована.

Пытаясь избежать нестандартного решения, производитель начал выдумывать и ссылаться на поставщика печатных материалов: мол, тот не готов брать в работу нестандартный крой, если в заказе менее 10 000 штук. Только после того, как мы предложили заказать и привезти нужное количество самостоятельно (благо у нас установлены контакты с китайскими поставщиками полиграфии и аксессуаров), фабрика согласилась на изменение и разместила заказ у привычного партнёра. Но обучение сотрудников работе с новой упаковкой всё равно проводилось.

 
                                      * * *
 

Поскольку китайские компании малого или среднего бизнеса на своих высоких скоростях, как правило, работают в режиме хаоса, малопонятного человеку с Запада, а подробности о заказах хранятся в голове босса, это регулярно порождает ошибки.

Заказы для клиентов из разных регионов могут смешать, перепутать; использовать другие компоненты, установить нетипичные вилки для электрических розеток или положить в комплект зарядные устройства другого формата. Товар могут упаковать в коробки, которые предназначались для заказчика из другого региона, а потом (когда инспектор по качеству забраковал приёмку) убеждать забрать партию продукта, так как это аналогичный товар, а упаковка… не так важна. Менеджер по просьбе китайского босса будет старательно изображать непонимание и до последнего не соглашаться с претензией.

Ниже поделюсь несколькими задокументированными проблемами, которые приносит шаблонное производство на высоких скоростях.

Начнём с мобильных телефонов. Я занимался этой категорией товаров с 2012 по 2017 год. По сей день простые базовые трубки я помню как одни из самых любимых изделий, которые производились в партнёрстве с китайскими фабриками. Впрочем, с производством мобильных телефонов также хватало проблем.

Случается, что конкурентные компании с одного и того же рынка заказывают похожий товар на одной и той же китайской фабрике. Заказчики не любят таких ситуаций, но цена вопроса и здесь играет ключевую роль. А ради нужной закупочной цены приходится жертвовать защитой конфиденциальной информации и интеллектуальной собственности (утаить это при изготовлении продукции на одной фабрике фактически невозможно).

Если объём бизнеса конкурентов не позволяет забронировать мощности китайской фабрики под эксклюзивную работу, то на этом же заводе запросто может производиться продукция нескольких торговых марок по цене, которая эти марки устраивает. Правда, изготовление на одной площадке способно принести и неприятные сюрпризы. Поставщик старается угодить сразу нескольким заказчикам, но из-за хаоса и спешки не успевает контролировать, что делает.

Помню ситуацию, когда, набрав заказов для одного рынка, китайцы произвели мобильные телефоны одного клиента с… программным обеспечением другой торговой марки! Второй бренд также покупал товар на этой китайской фабрике. Дизайн мобильных телефонов отличался, но плата использовалась та же, что и у конкурентов.

Закупив ключевые компоненты для сборки, производитель перепутал платы и то ли не заметил этого, то ли не подумал, к чему приводит подобный пересорт. Телефонов клиенты заказали много, товар следовало сдать вовремя, а не разбираться в тонкостях. Телефоны произвели, аппараты работали: звонили и отправляли сообщения.

Но в финальной партии клиент номер один получил некоторое количество аппаратов с программным обеспечением клиента номер два, а клиент номер два – аналогичное количество аппаратов с программным обеспечением клиента номер один. Чужая прошивка обнаруживала себя только при включении. Сколько таких телефонов было в партии, не могли сказать ни заказчики, ни поставщик. Проверка показала, что аппараты с прошивкой конкурентов попадаются неравномерно: в одной групповой коробке на пятьдесят телефонов таких устройств встречалось сразу пятнадцать штук, а в другой – ни одного.

На конвейере прошивку конкурентов не заметили по причине высокой скорости сборки. А на выходном контроле рабочий только выборочно проверяет, включается ли телефон и ловит ли сеть. Работник проверяет, нажимаются ли клавиши и работает ли динамик, но вот проверка программного обеспечения в обязанности не входит. Рабочий даже не думает о программном обеспечении и о том, логотип какой торговой марки в него зашит. Фабрика ежедневно делает эти телефоны для разных стран, и задача рабочих – сдавать функционирующие аппараты, а не разбираться в тонкостях устанавливаемых прошивок. А вот инспектор по качеству то ли не заметил такой особенности за «красный конверт»2323
  Красные конверты традиционно используются в Китае для дарения денег. В красных конвертах также дают взятки.


[Закрыть], то ли телефонов с программным обеспечением другой торговой марки контролёру действительно не попалось.

В итоге клиенту номер один уже у себя в стране пришлось перепрошивать все сто тысяч устройств из этой партии и отзывать мобильные аппараты из торговых сетей. Поставщик после сильного сопротивления согласился на компенсацию трудозатрат. Следующую партию с той же фабрики проверял уже другой инспектор, сильно увеличив выборку.

 
                                     * * *
 

Очень люблю следующую историю, так как в ситуации сошлись две китайские особенности: 1) стеснение перед тем, чтобы указать заказчику на ошибку; 2) работа на высоких скоростях, когда фабрика делает, а не думает.

Был момент, когда из-за дефицита дисплеев стоимость мобильных телефонов начала сильно расти. Локальная торговая марка изготавливала эти телефоны по контракту в Китае под собственной торговой маркой и поставляла в крупную торговую сеть. Розничная стоимость и плановый доход сети заранее на длительный период были зафиксированы в контракте со штрафными санкциями.

Поскольку розничную стоимость изменить было нельзя, началась оптимизация стоимости закупочной. Подобные «оптимизации», к слову, происходят достаточно часто в обе стороны. Поэтому качество одного и того же электронного устройства, которое продаётся в одной и той же торговой сети, получается то лучше, то хуже – это зависит от партии изготовления и того, что́ во время производства происходило с компонентами и курсом валют.

Заменив ряд компонентов, клиент также попросил фабрику оптимизировать коробки для мобильных телефонов: упаковку сделали компактнее, а для изготовления решили использовать более дешёвый материал. Расчёт габаритов упаковки делали дистанционно, а китайцам отправили крой коробок, которые теоретически подходили для телефона и аксессуаров в комплекте.

Китайцы файлы приняли, произвели упаковку и отправили товар заказчику… А то, что упаковка не подходила к телефонам и что нельзя было использовать настолько дешёвый материал для товара с длительным сроком доставки, стало понятно уже после прибытия груза. Если на фабрике плотно набитая коробка ещё держалась на честном слове, то после упаковки в групповую тару и после трёх месяцев доставки морским контейнером коробка рассыпалась в руках сразу же после извлечения.

Естественно, заказчик начал названивать китайцам и слать поставщикам гневные видео, требуя компенсации и объяснений. В конфликт пришлось вмешаться даже китайскому владельцу бизнеса. Хозяин фабрики собрал информацию по проблеме и… ничего компенсировать не стал. Через переводчика руководитель дал клиенту разъяснения. Девочка-менеджер, которая вела заказ регионального клиента, быстро сообразила, что новая упаковка не подходит для телефона и аксессуаров. Но сказать этого клиенту не могла: у неё был небольшой опыт работы, а клиент (зарубежный заказчик с деньгами, да ещё и старше по возрасту) торопил, уверяя при этом, что размер коробки сам проверил лично. Девочка боялась оскорбить клиента несогласием.

Менеджер отправила образец упаковки начальнику производства и уточнила у него, смогут ли упаковщики сложить товар в эту коробку, как настаивает заказчик. Начальник поразмыслил, поэкспериментировал и… наделил сотрудников навыками плотного запихивания, которое требовалось клиенту. Да, коробку буквально распирало изнутри и держалась упаковка на честном слове и кусочке прозрачного скотча, зато соответствовала требованиям клиента. Фабрике нужно было быстрее завершить заказ, а не думать.

В плане выбора материала заказчику тоже было нечем крыть: клиент сам попросил самую дешёвую коробку, которая в Китае, как выяснилось, делается из сырья десятого сорта, плохо выглядит и недолго служит.

Коробки, которыми заменили китайский брак, пришлось заказывать уже на месте. Упаковка лучше выглядела, выдерживала длительную перевозку и эксплуатацию, но стоила в четыре раза дороже. Более того, на заказчика легли ещё и затраты на переупаковку. В торговую сеть продукцию отправляли если не в ущерб себе, то с нулевой прибылью.

 
                                     * * *
 

Быстро готовила товар, а не думала фабрика и в следующем примере. А заказчик проявил невнимательность и в итоге получил тот сюрприз, который получил.

При размещении заказа у поставщика нужно обязательно обращать внимание на закупочный артикул и описание этого артикула. Сюрпризы с наименованиями встречаются в работе как со старыми, так и с новыми поставщиками. Наученный горьким опытом, наш отдел закупок просит включать в счёт не только наименование, описание, но ещё и изображение устройства.

Интуиция не обманула читателя, если вы подумали, что под одним и тем же наименованием и описанием у поставщика может скрываться разный товар. Так получилось потому, что производитель изменил дизайн и забыл предупредить об этом заказчика, так как работает на высоких скоростях.

Похожие, но различающиеся наименования товаров изготавливают с отличающимися характеристиками, материалами или аксессуарами. На регулярной основе поставщики любят «терять» в описаниях адаптеры питания для наших зарядных устройств, «забыв» также изменить стоимость эквивалентно исключению из комплекта зарядки.

Но вернёмся к ситуации. Заказчик размещал у китайского производителя новый заказ, прислав при этом номер артикула и нужное количество. Поскольку заказчик делал это в режиме Copy/Paste, скопировав артикул из отгрузочных документов, некоторые символы в номере артикула при копировании потерялись.

На это обратил внимание производитель. И уже за клиента предположил, какой номер артикула для заказа правильный. Клиент, не вчитываясь в набор букв и цифр, закупку подтвердил, отписавшись, что «заказывает то же самое, что и в прошлый раз». Поставщик понял запрос буквально и выставил счёт на тот артикул, который запрашивал клиент. Описания устройства, характеристик изделия (и, что важно, фотографии) в счёте не было. Роль сыграло и то, что цены на изделия похожих артикулов не отличались. Но отличались сами товары.

После завершения производства заказчик был обескуражен фотографиями готовой партии, которые прислали с фабрики. На этих снимках запечатлели аналогичные устройства, но совершенно другого дизайна и с немного другими характеристиками.

«Вы что нам сделали?» – удивлённо спросил заказчик производителя.

«Сделали то, что просили», – уверенно ответил производитель, указав на внутренние номера артикула и устройства, которое за ним закреплено в китайской базе. Различие было в двух символах. Но это было другое устройство. С иным дизайном и иными потребительскими свойствами.

Заказчик пытался сопротивляться, но крыть было нечем: менеджер сам заказал и подтвердил именно эту позицию, в чём собственноручно расписался в инвойсе.