Текст книги "Бизнес-тренер. Профессия №1"

Настороженное, недоверчивое отношение к тренерам

Во вступительном слове дайте понять, что вы разделяете ценности и понимаете проблемы участников. Проведите «упражнения-ледоколы».

Снижение активности группы во время работы

Если причиной этого – физическая усталость, сделайте перерыв, выполните двигательные упражнения, проветрите помещение, постарайтесь чередовать различные методики подачи материала, чаще меняйте свое место в круге участников.

Если причина заключается в сообщаемой информации, следует откорректировать план исходя из особенностей группы, пересмотреть объемы блоков и доступность изложения.

Группа ожидает от тренеров решения своих проблем и получения ответов на все вопросы

Акцентируйте внимание на целях и задачах тренинга – учитывайте личные возможности участвующих, активизируйте внутренний потенциал, усиливайте мотивацию, излагайте основы, объясняйте пользу технологий, укажите другие возможные источники получения ответов на конкретные вопросы.

Трудности в установлении контакта с группой

Выясните причину в ходе общения с участвующими. Вероятно, они ждали другого, тогда еще раз можно акцентировать внимание на целях и задачах тренинга.

Шире используйте методику работы в малых группах, постоянно изменяя их состав. Задачи должны быть краткими и четкими.

Попробуйте войти в круг и установить невербальные контакты, ободряйте участников, ссылайтесь на правила, приведите пример из собственного опыта.

Отсутствие обратной связи с группой

Завершать упражнение следует выводами. Их должна делать группа.

Некоторым людям нужен ответ на вопрос «для чего», прежде чем они готовы будут воспринять новую информацию. Им нужна мотивация. А есть люди, которых не интересует вопрос «для чего», они хотят знать, как они смогут использовать полученную информацию. Обсудите это вместе с группой.

Задавайте больше открытых вопросов. Не отвечайте сами на свои вопросы.

Помните о нашем принципе привлечения: поощряйте обмен идеями, выслушивайте мнения всех участников, относитесь к ним с уважением, всегда благодарите за высказанные мнения.

Потеря заинтересованности

Может произойти в случае либо слишком «глобальной», либо чересчур «тщательной» подачи информационного материала. Интерактивная методика позволяет тренерам «переключать» аудиторию.

Наша цель – не рассказать группе все, что мы знаем, а показать, какие знания нужны участникам. Можно использовать «разминки».

Группа выполняет упражнения без желания

Причина может заключаться в том, что группа не поняла задания. Можно повторить его, а затем спросить у группы, все ли понятно. Если упражнение предполагает работу в малых группах, сначала подберите участников в группы, а потом сообщайте задание.

Старайтесь делать логические переходы от упражнения к упражнению. Если группа впервые участвует в ролевой игре, обязательно обсудите со всеми, что это такое и для чего она предлагается.

Агрессивное поведение одного или нескольких участников

Попытайтесь понять причину агрессивного поведения, отделяя его от личности участника (недопустимо переходить на личности!). Напомните группе о правилах тренинга, утвержденных всеми. Признайте право каждого иметь собственное мнение, предложите перенести обсуждение конфликтного вопроса на другое время. Ни в коем случае не реагируйте на агрессию. Иногда можно использовать давление группы.

Наличие скептика в группе

Попробуйте выяснить причину скептического отношения. Если у кого-то из участников был отрицательный опыт предпринимательства, то в малой группе можно рассмотреть его пример. В таких ситуациях не следует брать на себя роль эксперта. При обсуждении работы делайте акцент на стратегиях, которые могут обеспечить успех бизнеса.

Если скептическое отношение участников объясняется другими причинами, старайтесь не акцентировать на этом внимания, ссылаясь на правила.

Присутствие в группе руководителя или опытного специалиста, который вмешивается в ход работы и ограничивают активность участников

Используйте опыт этих людей, если он отвечает теме тренинга и не противоречит принятым правилам. При работе в малых группах привлекайте к активному участию всех. Например: «Сегодня вы сможете приобрести навыки презентации, попытайтесь воспользоваться этой возможностью». В малых группах «активистов» можно разбавить «скептиками».

Если у группы возникают вопросы по теме, следует уделить им внимание. Старайтесь не отвечать на вопрос прямо, даже если знаете ответ. Лучше переадресовать его группе, при необходимости сообщить дополнительную информацию. Не допускайте безапелляционности при ответе на вопрос, даже если уверены в своей правоте. Не тратьте время на споры, предложив вернуться к этому вопросу позже. Обязательно сдержите свое обещание.

Если вы не уверены в правильном ответе, целесообразно вести себя естественно и ссылаться на другие источники. Важно не оставлять вопрос без внимания.

Если у группы возникают вопросы не по теме, следует руководствоваться принятыми правилами принятыми в начале тренинга. Например, правило «Вопросы не по теме тренинга обсуждаем в перерывах» сэкономит вам много времени.

Сохраняйте эмоциональную дистанцию. Помните, что отвергается информация, а не те, кто ее высказывает. Всегда обсуждайте суть вопроса. Если задаются личные вопросы, пожалуй, лучше ответить на них после тренинга.

На тренингах часто встречаются люди, требующие к себе повышенного внимания. Они пытаются доказать аудитории и тренерам, что являются экспертами по данному вопросу. В таком случае никогда не вступайте в технические споры, не занимайте оборонительную позицию. Используйте весь свой тренерский опыт и навыки успешного общения.

Стратегия ответа на вопросы:

• подтвердить понимание вопроса;

• распознать намерения в основе вопроса;

• решить, когда им заниматься – сейчас или позже;

• выбрать область информации для ответа на вопрос;

• выбрать способ реагирования на вопрос: переадресовать, отделить предмет вопроса от личности, пошатнуть уверенность и т. п.

Невозможно предусмотреть все ситуации и вопросы, которые могут возникнуть в ходе тренинга. Важны умение и опыт использования методологии, профессиональные навыки и способность анализировать и совершенствовать тренерское мастерство.

Работая в группе, обсуждая и оценивая высказанные идеи, решая организационные вопросы и т. п., тренеры демонстрируют демократичный стиль общения и демократичный способ решения проблем, возникающих в группе

Толерантность — важный принцип демократичного взаимодействия. Каждая точка зрения имеет право на существование. Любое мнение заслуживает внимания и уважения. Важно и необходимо проговаривать этот принцип в группе и следить за его соблюдением.

Безусловное положительное отношение также необходимо. Оно определяет наше восприятие другого человека, позволяет нам принять его ценности без дополнительных стимулов. Иногда умение принимать себя такими, какие мы есть, помогает нам научиться не осуждать других. Благодаря безусловному положительному отношению можно лучше понять систему ценностей и личные качества человека. В сочетании с открытостью, искренностью, эмпатией оно составляет необходимое условие эффективной работы в группе.

Важно создать в группе доброжелательную, неформальную атмосферу, которая будет способствовать взаимодействию и свободному общению. Тренеры принимают участие в разминке и знакомстве, демонстрируя при этом открытость и заинтересованность.

Накапливая тренерский опыт, тренеры приобретают умения:

• развивать мысли группы, сообщая информацию «кстати» и «по поводу»;

• использовать все происходящее в группе для иллюстрации, разъяснения и подтверждения понятий или идей;

• делать логические переходы и определять связи между упражнениями.

Для этого следует быть наблюдательными и запоминать то, к чему можно будет возвратиться при рассмотрении следующих тем. Возможно также повторение пройденного применительно к тому, что происходит в группе в данный момент. Можно возвратиться и к тому, что было высказано в форме ожиданий в начале тренинга.

Тренеры должны постоянно отслеживать динамику эмоционального состояния группы. В идеальном случае эмоциональное «подключение» участвующих в течение 2–3 дней должно возрастать. Следует тщательно продумывать и организовывать начало нового дня после удачного завершения предыдущего. Ожидания участников при этом весьма высоки и есть риск не оправдать их на следующий день, даже если он окажется таким же насыщенным. Каждый последующий день должен приносить что-то новое: наполнение, формы работы, аспекты, новые грани пройденного материала.

Тренерам важно обладать чувством движения, т. е. избегать монотонности в работе, разнообразить процесс обучения с помощью различных техник, вводить новые приемы, модифицировать уже знакомые формы, обязательно связывать в единое целое весь материал, излагавшийся в течение 2–3 дней.

Активность тренеров должна уступить место активности группы. Нужно создавать условия для проявления инициативы участников.

Активность участников можно подразделить на физическую, социальную и познавательную.

Для интерактивного обучения важны все три вида активности.

Личные качества тренеров

Интерактивное обучение основано на активном, эмоциональном общении участников друг с другом и с тренерами. Тренерам важно иметь следующие качества.

Интерактивное обучение не совместимо с диктатом, авторитарным навязыванием собственного мнения, навешиванием ярлыков, однозначной оценкой. К сожалению, часть этих требований может противоречить навыкам и установкам тех, кто хочет быть тренером.

Функции тренеров

При проведении тренинга приходится решать множество проблем, выполнять широкий диапазон обязанностей. Рассмотрим основные функции тренеров.

Тренерское мастерство

Есть несколько условий эффективной работы тренеров в режиме интерактивного обучения:

• соответствие профессиональных возможностей тренеров целям и задачам конкретного тренинга;

• наличие у тренеров навыков группового взаимодействия;

• личная направленность самого тренера на интерактивную методику.

Овладение методикой интерактивного обучения, усвоение всех ролей тренера имеет профессионально-личностный характер.

Некоторым после прохождения интерактивного курса начинает казаться, что быть тренером совсем несложно. Но когда люди пробуют себя в роли тренера, они очень быстро могут отвергнуть методики из внутренних, не всегда осознанных соображений. Характерным проявлением отклонения от наших методик оказывается возврат к авторитарным шаблонам, лекционному стилю и т. п. Могут возникать осложнения, касающиеся взаимодействия с группой: неспособность руководить групповым процессом, сосредоточенность на сугубо информационном или узко учебном подходе.

Подобные трудности можно преодолеть, повышая уровень своего профессионализма (в том числе на тренингах для тренеров и тренингах повышения профессионального мастерства), а также благодаря постоянной работе над собой.

Во время работы. Это – процесс проб и ошибок, которые будут возникать независимо от плана.

В моделируемой обстановке. Основано на профессиональном тренинге, в ходе которого происходит осмысление деятельности (рефлексия). При этом моделируется не только предметно-содержательная, но и наименее предсказуемая социально-психологическая сторона обучения.

В паре с тренером. Совместная работа опытного тренера с начинающим. Чтобы она была эффективной, тренеры-новички начинают работать в паре с опытным тренером, выбирая такие блоки упражнений, в которых они чувствуют себя наиболее уверенно. Накануне тренинга проводятся «тренировки», «проговаривание» упражнений в паре, а после занятия обсуждаются различные аспекты тренерских навыков и проведенной работы в целом.

Развитие тренерских навыков – процесс, который никогда не заканчивается. Чтобы совершенствовать тренерское мастерство, важно фиксировать собственный опыт, наблюдать за своим поведением и влиянием на группу. Этот процесс охватывает и обмен информацией о плюсах и минусах проведенного с коллегой тренинга. Длительные переживания по поводу собственных ошибок не приносят пользы.

Работая в паре, тренеры постоянно общаются друг с другом, растут в личном и профессиональном плане, помогают, делятся собственным опытом.

Непрерывно работая над собой, тренируясь и приобретая новый опыт, тренеры становятся профессионалами.

Эффективная презентация

• Избегайте лишних звуков: например, не звените ключами в кармане, не щелкайте авторучкой и др.

• Не увлекайтесь «ручными помощниками» – ручками, указками, очками.

• Избегайте случайных движений: например, не дотрагивайтесь до себя (волос, лица, частей тела).

• Поддерживайте зрительный контакт с аудиторией: не смотрите в стену или в окно; не переводите взгляд от одного слушателя к другому каждую секунду, обводите аудиторию взглядом, задерживаясь на каждом из участвующих на 2–3 секунды; не забывайте смотреть на всех присутствующих.

• Избегайте визуальных отвлечений: например, очень интенсивной жестикуляции, неудачной позы, выражения лица.

• Следите за употреблением слов-паразитов, старайтесь не произносить таких выражений, как: «ОК!», «Вы знаете…», «И так далее», «Итак…».

• Не употребляйте неприличных выражений, избегайте «трудных» терминов.

• Избегайте «закрытых» и напряженных поз.

• Используйте голос: регулируйте громкость, темп, четкость произношения.

• Ведите себя уверенно.

• Будьте дружелюбны покажите искреннюю заинтересованность в том, что вы делаете; не говорите снисходительным тоном, даже если вы уверены, что являетесь экспертом по данному вопросу.

• Спрашивайте аудиторию, слышно ли вас, поняли ли вас.

• Следите за вопросами аудитории.

• Следите за сигналами, которые невербально посылает ваша аудитория: положение тела, рук, ног и т. п.

• Не заглядывайте постоянно в свои записи. Никогда ничего не зачитывайте, кроме цитат.

• Делайте частые паузы – они кажутся гораздо длиннее вам, чем аудитории.

• Юмор используйте в меру.

Активное слушание

Требует усилий. Сосредоточьте свое внимание на говорящем. Будьте терпеливы: в среднем человек произносит 125 слов в минуту, а услышать за это время он может значительно больше. На какое-то время откажитесь от собственных взглядов и мнений.

Поощрения при активном слушании

Как развить в себе навыки слушания

• Когда говорите, старайтесь поставить себя на место слушателя.

• Когда слушаете, не прерывайте говорящего, дайте ему время высказаться.

• Сосредоточьтесь на том, что говорят, старайтесь не упустить важные слова, идеи, чувства. Доберитесь до сути, поймите основную идею.

• Контролируйте свои чувства, даже если абсолютно не согласны с тем, что говорят. Не спорьте мысленно с тем, кто говорит.

• Услышьте то, что не сказано, иногда это важнее слов.

• Выработайте следующее отношение к слушанию: с нетерпением ожидайте, что будет сказано.

• Помогайте слушанию: повернитесь к собеседнику, установите зрительный контакт, сделайте заинтересованное выражение лица.

• Устраните факторы, отвлекающие внимание (карандаш в руках, перекладывание бумаг).

Помните, что невнимательное слушание свидетельствует о равнодушии к собеседнику.

Умение задавать вопросы

• Задавайте вопросы всей группе.

• Дайте группе время подумать.

• Среагируйте на ответ и продолжайте дальше, пока не выясните истину.

• Если никто не отвечает, обратитесь к невербальным сигналам со стороны аудитории: контакт глазами, поза – кто-нибудь, скорее всего, хотел бы ответить.

• Если никто не может ответить на вопрос, перефразируйте его или спросите, был ли он понятным.

• Задавая вопрос, не вкладывайте в него очевидный ответ.

• Будьте осторожны с оценкой ответа.

• Отдавайте предпочтение открытым вопросам.

• Как вы себя чувствовали?

• Как это решение повлияет на вас?

• Как вы оценили бы эту идею?

• Что именно из ваших наблюдений повлияло на вывод?

• Каким образом этого можно достичь?

• Что можно сделать для сокращения числа/влияния негативных моментов?

Закрытые вопросы

• «Кто может сказать мне, какого числа…?»

• «Вам это нравится…?»

Открытые вопросы

Избегайте вопросов:

• начинающихся с «почему» — такие вопросы заставляют защищаться;

• управляющих — «Не думаете ли вы, что было бы лучше…?»;

• множественных — ряда вопросов.

Рекомендации Сократа

Воспользуйтесь подсказками древних греков. Если вы хотите, чтобы группа активнее участвовала в доказательстве чего-либо, обратитесь к рекомендациям Сократа.

Знайте ответ, который хотите получить.

Задавайте открытые вопросы.

Перефразируйте ответы участников.

Резюмируйте сказанное группой.

Дополняйте собственными аргументами.

Ответы на вопросы

Большинство вопросов, задаваемых на тренингах, направлено на пояснение, разъяснение чего-либо. Если это единичные закрытые конкретные вопросы, отвечайте на них кратко. Если нет, то в зависимости от того, как был поставлен вопрос, «перефразируйте» его, ответьте сами или переадресуйте.

Группе:

• Как думает группа?

• Есть ли у кого-то еще аналогичная проблема?

Тому, кто задавал вопрос:

• Вы, вероятно, думали о…?

• Какова ваша точка зрения по поводу…?

• Если я правильно поняла, вы спросили о…?

Некоторые стратегии работы с трудными группами (автор – X. Г. Димок)

Использование возможностей голоса

Разъяснение упражнений

Старайтесь избегать детального разъяснения сути упражнения, цели его выполнения и желаемого результата. В противном случае упражнение может стать бесполезным. Продолжительное объяснение может помешать восприятию материала.

В некоторых случаях нужно уточнять, в чем заключается техника проведения упражнения. К примеру, техника ролевой игры требует предварительного обсуждения, этапа подготовки.

Имена и лица

Чтобы обращаться к участвующим по имени:

• внимательно слушайте имена, когда участники представляются;

• повторяйте их про себя;

• называйте имена как можно чаще;

• ищите черты лица, которые более всего запоминаются. Гиперболизируйте их, чтобы лучше запомнить человека;

• создавайте ассоциации с именами или внешностью.

Контроль времени

Лучше всего следить за временам по часам, лежащим на столе (висящим на стене). Можно использовать хронометр, песочные часы или таймер для соблюдения графика перерывов, контроля времени выполнения упражнения, работы в малых группах и т. п.

Закладывайте в план резервное время, которое можно будет использовать по мере надобности в ходе группового взаимодействия. Если останется время, можно провести «зарезервированное» упражнение.

Контролируйте время, сообщайте участвующим о том, что отведенное им время заканчивается.

Флип-чарт

Записывая информацию, целесообразно пользоваться разноцветными маркерами, сочетая разные цвета. Красным маркером подчеркивайте наиболее важное. Старайтесь не использовать только черный цвет, лучше сочетать его с другими.

Запись надо делать разборчивым почерком или печатными буквами.

Постарайтесь записывать только ключевые слова высказывания, при этом не теряя его смысла. Перед записью спрашивайте согласие с формулировкой у того, кто говорил.

Личные стандарты

Осознанно управляйте уровнем своей энергии, избегая соблазна переесть или недоспать накануне тренинга. Держите себя в хорошей физической форме. Следите за состоянием своего здоровья.

Одежда

Избегайте контрастных цветов, не одевайтесь во все черное или белое.

Носите удобную, свободную одежду.

Если вам трудно принять решение, наденьте что-нибудь «скучное» – по крайней мере, ваша одежда не будет отвлекать от того, что вы говорите.

Организационные моменты

Не менее важны для успешного проведения тренинга организационные моменты.

• Подходящая для работы группы комната должна быть не меньше 25 м² и пригодной для работы взрослой аудитории.

• Количество участников в группе должно составлять 16–20 человек. При большем количестве участвующих больше времени уходит на выполнение упражнений, при меньшем – не возникает необходимая атмосфера.

• Команда тренеров состоит из 2 человек. В некоторых ситуациях их может быть больше.

• Расписание тренинга команда составляет и согласовывает заранее. Общий план тренинга (перечень тем) вывешивают на доске и/или раздают участникам.

• Соблюдайте распорядок, обязательно делайте перерывы каждые 1,5–2 часа работы.

Этические вопросы

Мы хотим остановиться на некоторых этических аспектах, сделав акцент на ответственности за внедрение техник и новых упражнений. Неправильное использование техник не всегда объясняется недостаточной заботой об участниках. Это может быть и следствием непонимания возможных результатов.

Можно выделить специфические этические проблемы:

• неоправданное давление на группу;

• ситуационные упражнения, которые могут вызывать негативную реакцию у участвующих;

• эксплуатация участников тренинга для удовлетворения собственных потребностей (желание произвести должное впечатление, взять на себя роль эксперта).

Хотелось бы рассказать о рисках при внедрении новых средств обучения: видео– и аудиозаписи. К использованию видеосъемки следует тщательно подготовиться и помнить о ее влиянии на группу и восприятии ее участвующими. Люди становятся чрезвычайно чувствительными, наблюдая себя на видеозаписи. Первые реакции участников, не привыкших к видеосъемкам, связаны с прической, комплекцией или акцентом. Даже если они смиряются с тем, как они выглядят и звучат, они могут стать крайне самокритичными и даже впасть в депрессию или начать обороняться.

Всегда воспринимайте такие реакции с симпатией и сочувствием, подчеркивайте конфиденциальность записанного. Применяйте технику обратной связи.

Очень важно перед использованием таких средств обратиться к опыту других тренеров, пройти специальную подготовку по работе с группой при видеозаписи.

Мы надеемся, что вы станете компетентными тренерами и сможете доверять себе настолько, чтобы разрабатывать новые упражнения и техники самостоятельно, соблюдая баланс между творческим подходом и осторожностью. Чтобы правильно понимать влияние упражнения или целесообразно использовать техники, вы должны овладеть навыками фасилитации, понимать групповые процессы, обладать навыком сензитивности: ощущать реакцию участников, осознавать степень влияния происходящего на их чувства.