Текст книги "Основы логистики"

0102. «Основные понятия управления логистическим обслуживанием потребителей»

– Система логистического обслуживания

– центре внимания системы логистического управления находится процесс выполнения заказов. Уровень требований, предъявляемых потребителями к качеству обслуживания, постоянно повышается. С развитием рыночных отношений потребители получают все больше возможностей для сравнения и выбора лучшего обслуживания.

Суть основных концепций логистического обслуживания заключается в построении таких отношений

– потребителем, в рамках которых возможно решение практически всех проблем потребителя. Концепции обслуживания формируются на основе изучения потребностей потребителя («клиент всегда прав»). Основная задача логистического обслуживания – помочь потребителю сделать свой бизнес более эффективным и прибыльным. Для этого необходим подробный анализ его «узких мест».

Деятельность предприятия на рынке обусловлена его основной целью – миссией, определяющей его деловую активность и поведение на рынке. Структура систем логистического обслуживания зависит от характера потребительского спроса, который необходимо удовлетворять. Жесткая конкуренция на рынке, появление новых достаточно эффективных технологий требуют пересмотра существующих принципов ведения бизнеса.

Логистика позволяет реализовывать миссию предприятия с позиций удовлетворения требований потребителей и является стратегическим фактором достижения конкурентного преимущества.

Рассмотрим вклад, вносимый логистикой в достижение целей маркетинговой политики предприятия. Характер требований к обслуживанию потребителей меняется в соответствии с жизненным циклом продукта. Для того чтобы система обслуживания могла удовлетворять меняющиеся потребности потребителей, она сама должна со временем претерпевать изменения.

Концепция «нацеленности на потребителя» должна быть подкреплена логистическими возможностями предприятия. Например, торговая сеть должна располагать системами и технологиями слежения за потоками продукции. Такие системы регулируют уровень запасов продукции. Заказы оперативно передаются в распределительные центры и далее производителям, что позволяет непрерывно отслеживать тенденции на потребительском рынке. Производители используют оперативные данные о продажах не только для планирования загрузки производственных мощностей, но и для планирования инноваций и разработки новых продуктов. Такая система позволяет свести уровень запасов продукции к минимуму и устранить возможные задержки поставок. Ассортимент продукции на прилавках магазинов находится тем самым под постоянным контролем и при необходимости пересматривается для удовлетворения потребностей потребителей.

Появление стратегий, опирающихся на логистику как на средство достижения конкурентного преимущества предприятия, стало следствием маркетинга, ориентированного на потребителя. В его основе лежит следующая идея: стратегическая способность предприятия наращивать свою рыночную долю опережающими темпами по сравнению с ростом в отрасли зависит от его умения привлекать и удерживать наиболее преуспевающих потребителей. Сущность маркетинга, ориентированного на потребителя, заключается в концентрации ресурсов на избранных ключевых покупателях. Деловые связи строятся на договорах, которые обеспечивают рост бизнеса потребителя. Смысл здесь прост – чем больше потребители преуспевают, тем более благоприятные позиции отводят они своим поставщикам.

Маркетинговая концепция, ориентированная на потребителя, сводится к следующим основным идеям:

– нужды и запросы потребителей важнее, чем продукты и услуги;

– продукты и услуги приобретают значимость только тогда, когда они доступны и необходимы потребителям;

– прибыль важнее, чем объем продаж.

Для того чтобы обслуживание потребителей соответствовало рыночным возможностям предприятия (имеется в виду номенклатура, ассортимент, количество и цена товаров), выясняются базовые потребности потребителей.

– той мере, в какой предприятие базирует свое конкурентное преимущество на логистике, оно обладает теми уникальными свойствами, которые трудно воспроизвести другим предприятиям.

Логистический процесс протекает при условии соблюдения так называемых «7 правил логистики»:

– ПРОДУКТ – нужный продукт;

– КАЧЕСТВО – необходимого качества;

– СТОИМОСТЬ – с требуемым уровнем затрат;

– ПОТРЕБИТЕЛЬ – доставлен нужному потребителю;

– КОЛИЧЕСТВО – в необходимом количестве;

– ВРЕМЯ – в нужное время;

– МЕСТО – в нужное место;

Успех «превращения» потенциальных клиентов в фактические зависит, в частности, от того, насколько оперативно выполняются требования заказчика. Несоблюдение хотя бы одного из этих требований может привести к потере потребителей и соответствующей доли рынка. Так, например, длительный срок выполнения заказов может стать причиной отказа потребителей от продукции.

Добавленную стоимость продуктам и услугам придают четыре вида экономической полезности:

– форма;

– владение (возможность приобретения в собственность);

– время;

– место.

Форма продукта создается главным образом в процессе производства. Например, полезность формы появляется в результате сборки автомобиля из деталей и узлов. В сфере обслуживания потребителей полезность формы образует комплекс действий, необходимых для создания и «доставки» потребителю набора услуг, удовлетворяющего его. Например, на складе полезность формы создается на основе выполнения таких действий, как упаковка и маркировка товара.

Полезность владения создается путем:

– оповещения потенциальных потребителей о наличии продукта или услуги;

– формирования условий для передачи собственности.

Логистика ответственна за две последние составляющие формулы стоимости – время и место. Это означает, что логистика обеспечивает наличие продукции тогда и там, когда и где это нужно потребителям. Чтобы придать продукции полезность времени и места, требуются значительные затраты усилий и ресурсов предприятия. В сфере обслуживания потребитель обычно получает желаемую пользу непосредственно в процессе обслуживания.

Выгодные сделки осуществляются только в том случае, когда сочетаются все четыре основных вида полезности.

Эффективная маркетинговая стратегия сводится к объединению ресурсов, «прикрепленных» к каждому из этих элементов, в единую силу, воздействующую на потребителя. Как было отмечено,

логистика представляет собой процесс удовлетворения потребности в полезности времени и места. Иначе говоря, логистика обеспечивает удовлетворение потребности потребителей, относящейся к времени и месту наличия продуктов, а также к сопутствующим услугам. Стало быть, «продукцией» логистики является обслуживание потребителей. В соответствии с терминологией, принятой международными стандартами ИСО серии 9000, под продукцией или услугой понимается результат деятельности или процессов. Продукция может быть:

– материальной (полезные ископаемые, машины, мебель, одежда, продукты питания);

– нематериальной (проект, программа для компьютера, инструкция по эксплуатации).

Продукцией или услугой считается как сама деятельность, так и собственно процесс (например, предоставление услуги или процесс выполнения заказа).

– расширением рынков продукты обычно становятся более специализированными, а потребительский рынок разбивается на более мелкие сегменты. Специализация рынков означает, что обслуживание потребителей должно происходить по многим каналам распределения. В результате весь объем произведенной продукции распределяется среди большого числа таких каналов и, следовательно, сокращаются возможности для консолидации логистических операций в целях контроля над общими затратами ресурсов предприятия.

Элементы, связанные с обслуживанием потребителей в рамках маркетинга, включают:

– установление потребностей потребителя и его требований в отношении предлагаемого обслуживания (например, определяется ожидаемый уровень обслуживания);

– оказание дополнительных услуг;

– изучение деятельности конкурирующих предприятий и их предложений в области обслуживания потребителей;

– анализ законодательства в области торговли, транспорта, безопасности, защиты окружающей среды, а также соответствующих стандартов;

– обзор и анализ данных по обслуживанию и информации по договорам;

– консультации с сотрудниками структурных подразделений предприятия в целях подтверждения их обязательств и способности выполнить требования, предъявляемые потребителями к качеству обслуживания;

– изучение непрерывно меняющихся современных технологий и влияния конкуренции;

– применение системы контроля над качеством обслуживания.

Как известно, задача логистики – обеспечить своевременное и точное выполнение заказов внешних и внутренних потребителей, поэтому обслуживание потребителей представляет собой важный элемент стратегии предприятия.

Рассмотрим понятие обслуживания.

Логистика содействует успеху бизнеса предприятия на основе обеспечения потребителей продукцией в соответствии с их потребностями. Под потребителем понимается юридическое или физическое лицо, приобретающее, заказывающее либо имеющее намерение приобрести товары, работы

– услуги для удовлетворения своих потребностей. Для логистики потребителем могут являться:

– юридическое и физическое лицо, которому производятся поставки в требуемое место назначения;

– юридическое или физическое лицо, которому переходит право собственности на поставляемую продукцию;

– одно из предприятий или подразделений предприятия либо партнер по бизнесу, относящийся к другому звену цепи поставок.

Обслуживание потребителей можно трактовать как:

– сферу деятельности;

– набор количественных показателей активности бизнеса;

– философию управления.

Понимание обслуживания потребителей как сферы деятельности предполагает возможность управления этой деятельностью. Восприятие обслуживания через количественные показатели возможно при условии, что они поддаются точному измерению. Взгляд на обслуживание потребителей как на философию управления отражает роль маркетинга, ориентированного на потребителя. Все три аспекта важны для понимания того, что необходимо для успешного обслуживания потребителей.

Обслуживание потребителей – это процесс создания существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при условии поддержания эффективного уровня затрат в цепи поставок. Таким образом, обслуживание потребителей рассматривается как процесс, нацеленный на управление цепью поставок. Данное определение включает в себя элементы всех трех точек зрения.

Обслуживание потребителей представляет собой процесс формирования добавленной ценности для потребителя при эффективных затратах ресурсов. В этом контексте добавленная ценность означает некоторые дополнительные услуги, которые улучшают обслуживание, делая его более предпочтительным для потребителей. К дополнительным услугам относятся:

– наличие штрихового кода на упаковке, что позволяет легче и быстрее обрабатывать упаковку по всей цепи поставок;

– упаковка груза в коробку, на поддон или в контейнер в соответствии с тем, какая грузовая единица устраивает покупателя;

– удобство определения статуса заказа, чтобы любая сторона в цепи поставок могла быстро получить точную информацию, касающуюся статуса и местонахождения заказа.

Эти услуги обусловливают:

– рост уровня стандартизации продукции;

– сокращение времени доставки;

– облегчение коммуникаций с персоналом службы снабжения, техническим и логистическим персоналом заказчика.

Услуга является результатом непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

Выделяют следующие виды услуг:

– основные (почтовые, банковские, транспортные, консультационные услуги);

– дополнительные, облегчающие «жизнь» потребителя (автоответчики, телефоны в поездах, доставка продуктов к месту потребления);

– особенные, являющиеся результатом творческого поиска работников предприятия и отличающие его от конкурентов, оказывающих основные услуги одинакового качества и стоимости (доставка снаряжения и спортивного инвентаря к месту отдыха, установка видеокамеры в салоне самолета для наблюдения за взлетом и посадкой и др.).

Обслуживание потребителей предполагает ведение дел таким образом, чтобы потребители были довольны. Это связано с тем, что начальная стадия обслуживания потребителей находится в самом начале логистического процесса. Обслуживание потребителя также понимается как совокупность действий (операций), выполняемых исполнителем по удовлетворению потребностей потребителя. Элементы обслуживания потребителей могут появляться в трех фазах: до сделки, в период ее совершения (т.е. они выступают как часть сделки) и после ее завершения.

Задачи в области обслуживания потребителей решаются не изолированно, а в комплексе, в единой системе. При этом учитывается многообразие различных воздействующих факторов внешней среды – технических, технологических, экономических, правовых и организационных.

Система обслуживания потребителей – это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Система обслуживания является одной из подсистем общей системы управления предприятием.

– системе обслуживания необходимо подходить как к сложной логистической системе. При анализе

– синтезе системы обслуживания выявляются все взаимосвязи, а также последствия принятия того или

иного решения. Взаимосвязи выявляются как по вертикали (по времени), так и по горизонтали (с точки зрения влияния на результаты деятельности различных структурных подразделений предприятия, а также других предприятий в цепи поставок).

Рассмотрим основные элементы системы обслуживания. Под элементом системы обслуживания понимается функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции в рамках решаемой задачи анализа и синтеза системы обслуживания и выполняющий локальную целевую функцию. В качестве элемента системы обслуживания выступают:

– структурное подразделение предприятия, участвующее в процессе обслуживания потребителей;

– ресурсы предприятия (материальные, финансовые, информационные, людские);

– поставщики, потребители, подрядчики, логистические провайдеры;

– логистическая инфраструктура (транспортное, перегрузочное, складское, весоизмерительное оборудование, тарное хозяйство);

– система послепродажного обслуживания на предприятии.

Система обслуживания характеризуется внутрисистемными связями и связями с внешней средой, является системой с замкнутыми входящими и выходящими потоками. Поэтому связи системы обслуживания с внешней средой определяются в основном как циклические и синергические. Система обслуживания представляет собою открытую систему с высоким уровнем воздействия факторов внешней среды.

– Основные понятия обслуживания потребителей

Согласно международному стандарту ИСО 9000 вся деятельность предприятия рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов. Соответственно, общее руководство качеством обслуживания осуществляется через управление всей совокупностью процессов, реализуемых на предприятии. Логистическая деятельность связана с выполнением заказа (от приема заказа до получения потребителем выполненного заказа) и потоком ресурсов (начиная с закупки сырья и заканчивая сбытом готовой продукции).

Заказ является информационной единицей логистических операций. В общем случае он представляет собой документ, проходящий через все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой. Следует отметить, что поступивший заказ может быть всего лишь одним из многих повторяющихся заказов в цепи поставок, выполняемых по заключенным договорам.

– ресурсам относятся персонал, денежные средства, оборудование, технология и методология. Ресурсы обеспечивают функционирование системы обслуживания и достижение поставленных целей в области обслуживания.

Обычно на предприятиях деятельность по выполнению заказов разделяется по структурным подразделениям. В этой связи одной из наиболее сложных задач является перевод деятельности предприятия с функционального подхода на процессную ориентацию.

Рассмотрим определение понятия «процесс». Согласно международному стандарту ИСО 9000 процесс означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, преобразующую входные элементы в выходные элементы.

Технологический процесс выполнения заказа представляет собой совокупность последовательно выполняемых операций. Последовательность операций – порядок, в котором операции выполняются на каждом рабочем месте, в структурном подразделении. К логистическим операциям в системе обслуживания относят прием и обработку заказов, погрузку, транспортировку, разгрузку, комплектацию, хранение, упаковку продукции и другие работы.

Процесс обслуживания – группа связанных между собой задач, последовательное решение которых обеспечивает создание добавленной ценности для потребителя. В научной литературе различают следующие категории процессов:

– процессы управления, обеспечивающие планирование, контроль и регулирование уровня общих затрат ресурсов при реализации процессов обслуживания;

– ресурсные процессы, обеспечивающие доставку и хранение продукции в пункте непосредственного выполнения действия (доставка продукции от поставщиков, учет полученной продукции);

– процессы преобразования – вспомогательные процессы, необходимые для изменения характеристик системы обслуживания.

Эти процессы регламентируются следующими документами: план поставки продукции на склад, план доставки продукции в торговую сеть, счета-фактуры, накладные поставщиков, накладные на принятую продукцию, накладные на возврат, акты инвентаризаций, расхождений, недостач и другие, накладные на отгруженную продукцию.

Предприятие закупает продукцию у производителей или крупных оптовых торговых предприятий, размещает эту продукцию на своих складах и организует ее распределение в торговой сети. Логистическую систему предприятия можно подразделить на две подсистемы:

– подсистему физического обеспечения, охватывающую движение сырья и материалов от поставщика (или источника сырья) к производителю;

– подсистему физического распределения, охватывающую поток готовой продукции от производителя к потребителю.

– общем случае система обслуживания функционирует циклически по схеме: «поступление заказа

– снабжение – производство – транспортирование – распределение – доставка заказа». Рассмотрим перечень предоставляемых услуг начиная с момента поступления заказа. Сотрудники структурных подразделений предприятия выполняют следующие операции и работы:

– прием заявок от внешних и внутренних потребителей;

– согласование сроков поставки и отгрузки продукции с поставщиками и получателями;

– планирование доставки продукции;

– прием и хранение продукции на складе предприятия;

– контроль над процессом оприходования продукции, поступающей на склад предприятия;

– отгрузка продукции со склада предприятия; контроль над процессом отгрузки продукции потребителям;

– информирование получателей о прогнозируемом времени прибытия транспортных средств;

– проставление необходимых отметок в накладных, по которым осуществляется доставка продукции;

– учет продукции, возвращаемой торговыми предприятиями;

– контроль над процессом возврата продукции на склад предприятия;

– анализ информации по транспортным предприятиям; заключение договоров с транспортными предприятиями;

– расчет оптимального маршрута доставки продукции;

– разработка маршрута следования транспортных средств; расчет транспортных расходов;

– контроль над маршрутом движения транспортных средств.

Процесс выполнения заказов осуществляется на основе соблюдения следующих принципов:

– выделение перемещающихся объектов (заказов) в системе обслуживания в качестве управляемого элемента и применение по отношению к нему системного подхода;

– формирование потока заказов в соответствии с требованиями клиентов;

– планирование процесса выполнения заказов и контроль над его стадиями, расчет параметров процесса обслуживания;

– регулирование процесса, т.е. непрерывное отслеживание перемещения и изменения характеристик каждого заказа и оперативная корректировка его выполнения;

– обеспечение надежности и безопасности процесса выполнения заказов, резервирование коммуникаций, технического и технологического оборудования;

– формирование инфраструктуры для обеспечения эффективного функционирования системы обслуживания;

– координация действий непосредственных и опосредованных участников процесса обслуживания в цепи поставок;

– обеспечение функционирования системы обслуживания с запланированным уровнем затрат ресурсов.

Целью системы обслуживания, как уже отмечалось, является доставка продукции в заданное время,

– заданное место, в нужной номенклатуре и количестве при требуемом уровне затрат. Процесс обслуживания необходимо разложить путем фрагментации на отдельные операционные этапы. Особое внимание при этом уделяется обеспечению взаимодействия этих этапов. При осуществлении такой фрагментации могут оказать помощь подробные карты процесса обслуживания потребителей.

Содержание, последовательность и завершенность операционных этапов процесса выполнения заказов могут варьироваться. Процесс выполнения заказов достаточно сложен, поэтому необходимо четко регламентировать логистические операции.

Логистические функции должны быть преобразованы в сквозную горизонтальную функцию управления процессом обслуживания, начиная от стадии приема заказа и заканчивая доставкой продукции.

Управление заказами – это деятельность, осуществляемая в период между моментом получения службой продаж предприятия заказа и моментом, когда персонал склада получает указание на отгрузку продукции, чтобы выполнить данный заказ. Также может использоваться термин «обработка заказа».

Существует определенная связь между управлением заказами и прогнозированием продаж. Прогнозы составляются на основании данных о продажах и запасах, которые содержатся для того, чтобы предприятие выполнило заказы своих потребителей.

Понятие «логистическое обслуживание» используется для описания комплекса операций, выполняемых поставщиком после получения заказа и до получения продукции потребителем. Эти операции включают доставку продукции, складирование и хранение, упаковку и консолидацию, а также перевозку различными видами транспорта. Сюда входят также такие операции, как выбор маршрута и составление графика движения. Цель этих операций – преодолеть территориальный разрыв между производством и потреблением. Они должны обеспечивать перемещение продукции от места производства до места потребления в нужное время.

В процессе логистического обслуживания происходит последовательное выполнение рассмотренных операций. Основной целью интегрированной системы логистического обслуживания является выполнение требований, предъявляемых потребителем к системе обслуживания. При выполнении заказа на доставку определяется схема доставки, перечень необходимых операций и подрядных предприятий – участников процесса доставки. В процессе доставки каждый участник выполняет несколько операций в соответствии со своими возможностями, ограниченными лицензиями, видами и регионами деятельности.

Основными участниками процесса выполнения заказов являются экспедиторы, логистические провайдеры и складские операторы. Для осуществления интегрированного процесса доставки необходима согласованная работа всех участников процесса, включая как отправителей и получателей груза, так и транспортные предприятия. Процесс доставки – это не только физическое перемещение грузов от отправителя до получателя, но и выполнение погрузочно-разгрузочных работ, экспедиционное обслуживание. Экспедитор как физическое или юридическое лицо осуществляет посредническую деятельность по поручению других физических или юридических лиц при транспортировании грузов как внутри страны, так и за ее пределами. Эту деятельность экспедитор может выполнять не только по поручению вышеуказанных лиц, но и от своего имени. Кроме того, экспедитор может выполнять все необходимые вспомогательные операции. Транспортно-экспедиционное обслуживание является составной частью единого процесса движения продукции от производителя к потребителю.

Экспедиторы обеспечивают своевременную перевозку грузов с наименьшими затратами ресурсов по принципу «от двери до двери», т.е. от склада отправителя до места потребления продукции без участия продавца и покупателя. Благодаря деятельности экспедиторов происходит ускорение оборачиваемости денежных средств промышленных или торговых предприятий, а также более эффективно используются транспортные средства. Правильная организация экспедиционной деятельности повышает производительность работы транспортных средств на 20—30%.

Экспедиторы определяют условия поставки, содействуют выполнению процедур таможенного оформления грузов, осуществлению расчетов за доставку грузов, оформляют перевозочные документы и являются источником получения груза для перевозчика. В международной практике роль экспедиторских предприятий в обслуживании торговли весьма высока.

Транспортно-экспедиторские предприятия осуществляют комплекс дополнительных и вспомогательных транспортных операций, без которых основной транспортный процесс не может ни начаться, так как груз должен быть доставлен от отправителя к месту погрузки и погружен, ни завершиться, поскольку груз должен быть выгружен (или перегружен) и доставлен к получателю.

Ведущая роль в организации процесса обслуживания принадлежит логистическому провайдеру. Он не только организует процесс доставки, но и координирует взаимодействие всех участников. Это освобождает грузоотправителей и грузополучателей от несвойственных им функций, связанных с организацией доставки. Организатором процесса обслуживания могут выступать экспедиторские, складские или информационно-посреднические предприятия.

Организатор процесса логистического обслуживания может выполнять следующие операции:

– предложение логистических услуг потребителям и организация их эффективного выполнения; прием заявок на доставку грузов и оказание дополнительных услуг;

– информирование клиентов о правилах и условиях доставки, о порядке оплаты стоимости доставки, о правилах расчетов с перевозчиками и санкциях при несоблюдении или невыполнении условий договора;

– оформление договоров и товарно-транспортной документации; консультации по вопросам, связанным с перевозками грузов и тарифами;

– разработка системы доставки для выполнения заказа, включая выбор перевозчиков, экспедиторов, складов и страховых организаций;

– информирование получателей о месте нахождения груза (отслеживание движения грузов);

– сбор, обработка и передача участникам процесса доставки сведений о дополнительных услугах, требуемых потребителем;

– изменение нормативных документов и технологии процесса доставки в целях ускорения выполнения услуг и повышения уровня их качества, а также в целях исключения ограничений в условиях доставки, заставляющих потребителя обращаться к услугам других видов транспорта;

– информирование заказчика о необходимости изменения условий доставки по форс-мажорным обстоятельствам и принятие согласованных решений;

– формирование необходимых форм отчетности для потребителя.

Таким образом, при выполнении заказа грузоотправителей организатор процесса доставки подбирает участников процесса доставки и координирует их деятельность, при этом он несет ответственность перед грузоотправителями и всеми участниками процесса логистического обслуживания.

Среди грузоотправителей наблюдается тенденция использования все меньшего количества логистических провайдеров в стремлении повысить уровень качества услуг, сократить общие затраты ресурсов и укрепить деловые связи. Большинство грузоотправителей, как правило, выделяют для себя ключевую группу экспедиторских предприятий, способных обеспечить требуемое качество услуг.

Организация перевозок грузов – это сложный логистический процесс. Он затрагивает множество ключевых аспектов деятельности как самих перевозчиков, так и других субъектов, обеспечивающих организацию и контроль над выполнением. На каждом этапе этого процесса возникают материальные, информационные и финансовые потоки и, как следствие, затраты, определяющие в конечном итоге уровень цен на товары. По оценкам специалистов, транспортные расходы составляют от 40 до 60% общей цены продукции. Снизить уровень этих затрат – одна из важнейших задач транспортной логистики, занимающейся решением оптимизационных задач перемещения требуемого количества продукции в нужное место, лучшим маршрутом за требуемое время и с наименьшими затратами.

По данным Европейской логистической ассоциации, благодаря применению принципов логистики производительность труда работников предприятий, занятых на транспортировке грузов, увеличивается

– целом на 10%. Чтобы повысить долю рынка транспортных услуг, предоставляемых российскими перевозчиками и экспедиторами, уровень качества логистического обслуживания должен отвечать международным стандартам.

– Цикл обслуживания и цикл заказа

Цикл обслуживания потребителей включает в себя ряд последовательных стадий, начиная от определения требований потребителя и заканчивая их выполнением (ИСО 9000). Цикл обслуживания представляет собой повторяющийся законченный и замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителя) в определенный планируемый результат (продукцию, предмет и объект) потребности.

– точки зрения продавца, цикл заказа – это время с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель. С точки зрения покупателя, цикл заказа – это период с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции. Покупатель чаще всего предполагает, что продавец получает заказ почти сразу после его отправления. Наблюдается тенденция

– сокращению цикла заказа. Чем короче цикл заказа, тем меньше запасов должен содержать потребитель. Руководители служб логистики анализируют свои стандарты обслуживания по следующим пяти стадиям цикла заказа:

– планирование заказов;

– передача заказа;

– обработка заказа;

– отборка и комплектация заказа;

– доставка заказа.

– Планирование заказов. Для более равномерной загрузки производственных мощностей на предприятии составляются планы, распределяющие заказы потребителей по времени. Одной из главных проблем в достижении эффективности системы обслуживания являются резкие всплески поступления заказов. Они имеют место, когда значительное число потребителей размещают свои заказы приблизительно в одно и то же время. Из-за перегрузки системы обслуживания возникают задержки в процессе обработки заказов, при этом цикл заказа увеличивается, а уровень обслуживания снижается. Проблему неравномерного поступления заказов можно решить с помощью контроля над размещением заказов потребителями. Оказывая влияние на формирование графика заказов, служба логистики предприятия может сбалансировать неравномерности в системах обработки заказов. Для контроля над системой заказов могут быть использованы следующие методы: