Текст книги "Авторская кухня"

Почему риелтор должен быть универсалом

Рынок недвижимости разнообразен: жилой сектор, сектор коммерческой недвижимости, земельные участки…

Каждый из них подразделяется на свои виды: например, коммерческий сектор – на торговую, административную, производственную, складскую, сельскохозяйственную недвижимость, жилой сектор делится на новостройки и вторичный сегмент, а также на загородную недвижимость, которая в свою очередь включает в себя дома, дачи, коттеджи, участки.

Безусловно, каждый вид недвижимости – уникален и требует к себе особого профессионального отношения. Многие агентства считают необходимым специализироваться на каком-то отдельном сегменте. Так, есть компании, которые занимаются только коммерческой недвижимостью, а есть агентства, которые выбрали своим профилем работу исключительно с жилым сектором.

Я с пониманием отношусь к этой позиции, но не разделяю ее. По моему твердому убеждению, профессионал рынка недвижимости должен быть универсальным специалистом.

Когда клиент обращается за какой-либо услугой в агентство недвижимости, он полагает, что обращается адресно, он уверен, что эти люди займутся решением его проблемы, какого бы сегмента она ни касалась. Если же при таком обращении человек получит ответ: «Извините, мы специализируемся только на продаже квартир, с реализацией земельного участка или производственной базы мы вам не поможем», это будет выглядеть, по меньшей мере, странно. Заказчик уйдет с отрицательными эмоциями, а компания не только потеряет клиента, но и в конечном итоге рискует потерять свой авторитет и репутацию.

Конечно, у каждого специалиста есть свои любимые сегменты, ниши, в которых он чувствует себя наиболее уверенно, которые приносят наибольшую моральную и материальную отдачу. Но в любом случае мы обязаны уметь оказать своему клиенту услугу в рамках любой потребности – от продажи комнаты площадью 10 квадратных метров до покупки торгового центра в несколько тысяч «квадратов». И, независимо от сложности и объема задачи, выполнить ее на высшем уровне, оказав полноценную профессиональную услугу.

Как стать хорошим риелтором

Бездушные машины никогда не заменят человеческого участия, не дадут ценного совета. Поэтому для успеха в риелторском деле важны как профессиональные качества, опыт, знания, так и личностные характеристики – способность к эмпатии, человечность.

Играет огромную роль и тот настрой, с которым вы оказываете услугу, ваш индивидуальный стиль работы. На мой взгляд, риелтор – это всегда победитель, человек, который добивается своих целей, решает поставленные проблемы и задачи, какими бы трудными они ни были. Это тип человека, который не сможет спать спокойно, пока не довел начатое до конца, не достиг результата.

Мы решаем проблемы и задачи посторонних нам людей, и мы должны делать это высококлассно, приводя к положительному, максимально выгодному для своих Заказчиков итогу. Будучи не целеустремленным, слабо организованным человеком, это будет сложно сделать.

Освоение риелторской профессии – процесс небыстрый и непростой. По моим наблюдениям, в течение первых трех месяцев происходит нарабатывание навыков, в течение года – действительное понимание и осознание того, чем вы занимаетесь, понимание тех ценностей, которые вы создаете для своего клиента. На полноценное формирование специалиста может уйти от года до трех лет. И еще как минимум несколько лет потребуется, чтобы достичь уровня профессионала.

Безусловно, чтобы стать востребованным специалистом, самое главное – это желание учиться. Когда человек приходит устраиваться на работу в мою компанию и говорит: «Я хочу много денег прямо сейчас», а на мой вопрос: «Сколько?» отвечает: «Не знаю», он, как правило, не становится моим коллегой. По одной простой причине – он подходит к профессии только с точки зрения благ, которые должны появиться у него буквально завтра.

Из опыта скажу: такие люди, как правило, надолго в нашем бизнесе не задерживаются.

Меня же интересуют в первую очередь те люди, которые, возможно, не имеют должного образования и опыта, но говорят: «Я хочу научиться зарабатывать много». Главный глагол – не «зарабатывать», а «научиться». Эти люди – наши. Поверьте, если они смогут научиться, они смогут и зарабатывать. Я с удовольствием делюсь с ними своими знаниями и навыками.

Только с таким отношением, на мой взгляд, и можно расти и развиваться в профессии. Деньги здесь – не самоцель. Главное – конечный результат. Именно за него Заказчик и оплачивает нам гонорар в качестве благодарности.

Организация самостоятельной работы риелтора

Успешный результат складывается из большого количества действий. Главное в этом деле – исполнительность, самодисциплина, умение планировать и распоряжаться своими ресурсами – временными и интеллектуальными.

Времена, когда работа агента недвижимости зависела в большей степени от везения, чем от реальных усилий, прошли. «Везёт тому, кто сам везЁт» – прочитал я как-то рекламный слоган. На мой взгляд, работа риелтора строится именно на этом утверждении.

Во-первых, крайне важен вопрос мотивации и стратегического планирования. Для чего вы пришли работать в недвижимость? Реализовать свои способности и амбиции? Заработать? А сколько? Ради какой суммы вы готовы трудиться с полной отдачей, учиться, нарабатывать клиентов, набирать объекты, в общем, посвящать работе большую часть своего времени?

Во-вторых, большой путь всегда начинается с маленького шага. Нельзя получить большого результата, не вкладываясь в каждый момент времени. Для этого каждый день вашей жизни должен быть задействован в достижении цели.

Вот несколько простых, но практических рекомендаций, которые помогут вам организовать себя и грамотно спланировать свою работу.

Ориентируйтесь в рынке

Неожиданный вопрос клиента, например, «Сколько будет стоить двухкомнатная квартира на улице такой-то?» не должен вводить вас в ступор. Для этого необходимо отслеживать динамику цен, постоянно мониторить и выявлять уже проданные аналоги. Очень полезно ездить, ходить по городу, знакомиться с его районами, микрорайонами, узнавать специфику строений, изучать инфраструктуру.

Знайте все свои объекты досконально

Даже если разбудить риелтора в три часа ночи – он должен дать полноценную, развернутую информацию о своих объектах. Если вы не обладаете феноменальной памятью, создайте картотеку своих объектов или электронную книжку, в которой укажите все важные характеристики: адрес, площадь, количество комнат, кадастровый номер, сведения об инфраструктуре, данные о собственнике (собственниках) и так далее. Вы получите бонус в глазах своего собеседника – как человек, обладающий качественной информацией и умеющий правильно ее преподнести.

Заведите ежедневник или электронную записную книжку, а еще лучше – и то и другое

Риелтору каждый день поступает огромное количество информации – без ежедневника не обойтись. Если записи ведутся бессистемно, на листочках, стикерах, черновиках или обрывках газет, работу планировать невозможно, у вас создается ощущение, что вы вынуждены контролировать множество разрозненных процессов. Когда записи ведутся только в одном месте, и вы приучили себя сразу планировать работу с только что появившимся вариантом – у вас появляется возможность успешно сформировать весь процесс, связанный с подготовкой и запуском объекта в рынок.

Ваш рабочий блокнот с распределенным графиком работ, со списком задач должен стать вашим вторым руководителем (даже если первый – вы сами), благодаря контролю которого вы уйдете с работы только тогда, когда все будет сделано, весь рабочий план будет отмечен галочками «выполнено». Если какие-то задачи не удалось реализовать в силу объективных причин – их обязательно нужно перенести на следующий день или последующий, до момента завершения.

Будьте многозадачными

Важно строить процесс так, чтобы работа велась сразу по нескольким направлениям. Тут можно вспомнить картинку из соцсетей, на которой изображен «многорукий риелтор». Каждая рука заполнена рабочими инструментами: телефон, планшет, калькулятор, блокнот с ручкой, папка с документами на объект, рулетка, шагомер, фотокамера…

Каждый день каждой задаче нужно посвящать определенную часть своего времени. Планомерность и последовательность обязательно приведут к результату, к которому вы стремились, вам не придется переживать в своих делах чувства незавершенности или невроза от аврала навалившейся работы, которую ранее вы откладывали «на потом».

Планируйте на разные сроки

Составляйте списки задач не только на сегодняшний или завтрашний день. Расширяйте свой горизонт планирования, ставьте долгосрочные цели. Если Заказчик планирует продать квартиру только через полгода, это не значит, что он вам не интересен. Не полагайтесь на свою память – сделайте пометку в ежедневнике и позвоните через полгода, а еще лучше – через 5—5,5 месяцев. Если вы не будете планировать долгосрочные варианты далеко вперед, вы просто не вспомните о них.

Правильно организуйте рабочее место

Порядок на столе – порядок в мыслях. Постарайтесь, чтобы на нем не было ничего лишнего. Блокнот, ручка, телефон всегда должны быть под рукой (в том числе, когда вы находитесь не в офисе, а дома). Остальные бумаги – договоры, копии документов и так далее – должны находиться в специально отведенных для этого папках. Все объекты – действующие или бывшие в работе (проданные, отложенные), должны быть рассортированы. Те же правила касаются и рабочего стола на вашем персональном компьютере.

Пользуйтесь своими рабочими контактами

База контактов партнеров – важный рабочий инструмент риелтора. Для успешной работы необходимо иметь партнерские отношения с самыми разными специалистами: юристами, кадастровыми инженерами, ипотечными консультантами, ремонтными бригадами, рекламными агентствами… Важно, чтобы все контакты всегда были под рукой – в блокноте или телефоне. Это позволит значительно повысить скорость выполнения задач.

Например, вы прямо при клиенте, сможете уточнить интересующий его вопрос по ипотеке, позвонив менеджеру в банк. Или проконсультироваться с ремонтной бригадой по стоимости предстоящего ремонта. Или, выйдя с объекта, предварительно сняв необходимые размеры, сразу же заказать в рекламном агентстве информационный баннер (согласитесь это удобно: когда вы приедете в офис, у вас на почте уже будет «лежать» готовый макет).

Умейте не только работать, но и отдыхать

Впадать в излишний трудоголизм тоже не стоит. Эмоциональное и физическое истощение не пойдет на пользу процессу. Так как рабочий день ненормированный, и основным контролером являетесь вы сами, очень важно заставлять себя и отдыхать тоже. Переключаться, гулять, уделять время хобби, домашним делам, общению с семьей. В моем случае, самый лучший день для этого – воскресенье, как правило, вторая половина дня.

Важно, чтобы ваша семья с пониманием относилась к специфике риелторской работы. Домочадцы должны быть готовы к тому, что вы обязательно возьмете трубку, когда бы ни раздался телефонный звонок, или сможете резко, в ущерб семейным планам, уехать на встречу с Заказчиком или потенциальным покупателем.

Для ваших идей, заметок, комментариев

Глава 2. Сам себе риелтор
советы собственникам и покупателям

Прежде чем раскрыть суть риелторской услуги, хочу дать рекомендации тем, кто желает самостоятельно решать свои вопросы на рынке недвижимости.

Не секрет, что многие продавцы и покупатели объектов не торопятся обращаться к профессиональным риелторам. «Что здесь трудного? Продам/куплю сам, сэкономлю», – так или примерно так рассуждают они. Конечно, никто не может запретить людям самостоятельно решать свои задачи. Тем не менее, обратиться к профессионалу все-таки стоит – хотя бы за консультацией. Грамотный специалист всегда поможет ценными советами, предостережет от возможных фатальных ошибок, избавит от иллюзий и заблуждений, подскажет, как сделать процесс продажи или покупки недвижимости безопасным, быстрым и эффективным.

Безопасность – превыше всего

Людям, принявшим решение о самостоятельной продаже объекта, я в первую очередь советую позаботиться о безопасности – как юридической, так и личной. Безопасность – основа любого действия, любого движения – основа всего.

Степень доверия при первоначальных контактах на рынке недвижимости достаточно низкая. Каждый, в принципе, боится, что его обманут. И не зря: злоумышленники не дремлют. При самостоятельной продаже квартиры можно попасться в руки не только мошенников, которые могут обмануть вас при сделке, но и стать жертвой воров-«домушников». Если обратить внимание, то в криминальных сводках полиции попадаются случаи, когда преступники под видом покупателей недвижимости обворовывают собственников.

Заявляя о продаже квартиры, пуская потенциальных покупателей на свою территорию, вы не можете знать наверняка, что люди, которые приходят к вам ознакомиться с предложением, – действительно порядочные и честные люди. Какие у них намерения? Посмотреть и купить вашу квартиру или изучить, какие материальные ценности у вас есть?

Ключевым фактором в вашей самозащите должна стать интуиция. Если у вас есть какие-либо сомнения в визите конкретного человека (например, он не очень корректно разговаривал по телефону, в его интонациях были грубые ноты), то не стоит приглашать его к себе. Встречать потенциального покупателя я рекомендую на улице, у подъезда или во дворе дома – так вы сможете идентифицировать его со стороны,, посмотреть как он выглядит внешне, с кем пришел – один или с какими-то подозрительными друзьями, на какой машине приехал.

Если ваша интуиция позволяет вам пустить человека в свою квартиру, вы все равно не должны терять бдительности. Мошенники, воры, как правило, обладают хорошими навыками собеседника, психолога, умеют входить в доверие. Они обязательно поинтересуются вашим жизненным графиком, определят то время, когда впоследствии смогут прийти и совершить свой злой умысел.

Чтобы не стать жертвой преступников, соблюдайте правила:

– Известите соседей о продаже квартиры. Они заинтересованы в том, чтобы в квартиру заселились приличные, такие же, как вы, люди. Соседи предупредят, если какие-то подозрительные личности начнут расспрашивать о вас или приходить в ваше отсутствие.

– Заведите журнал учета входящих звонков, фиксируйте данные (ФИО, номер контактного телефона) всех, кто будет просматривать квартиру. Каждый раз просите предъявить документ, удостоверяющий личность.

– Не вступайте в излишние диалоги, говорите только по существу встречи, не раскрывайте подробностей своей личной жизни.

– Сфотографируйте своего гостя. Сегодня модно делать селфи – попросите потенциального покупателя сфотографироваться с вами. Мошенник сразу испугается и постарается как можно быстрее ретироваться из вашего жилища.

– Введите мораторий на ведение переговоров по телефону о дате, месте проведения сделки, цене объекта при посторонних лицах. Не дайте информации возможности «утечь».

Если самостоятельно решить вопрос собственной безопасности не представляется возможным, наймите специалиста. Профессиональный риелтор уже на этапе входящего звонка зафиксирует контакт, определит психотип человека, узнает его потребности. Прежде чем привести его в вашу квартиру, встретит у подъезда, еще раз идентифицирует внешние характеристики и показатели и, если у него возникнут сомнения, – не станет показывать объект. Более того, обязательно сфотографирует вашего потенциального покупателя и составит акт осмотра квартиры. Поверьте мне, посредством защиты вашего агента уже на первом этапе любые мошенники начнут избегать встречи и контактов с вами.

Почему недвижимость «не двигается»?

Зачастую люди самостоятельно продают свои объекты месяцами, а то и годами – как правило, совершая одни и те же ошибки. Расскажу вам о наиболее частых – на примере квартир.

Завышенная стоимость

Собственники недвижимости искренне считают, что их объект – лучший (хотя в глубине души, может, и понимают, что это не совсем так). «Моя квартира находится в самом удачном месте» / «Здесь выросли целые поколения моей семьи». / «Я так много вложил в свою квартиру, а теперь хочу вернуть свои инвестиции назад». Одним словом, это МОЁ – а значит, не может стоить дешево!… При этом продавец забывает, что вкладывал свои средства при совершенно других ценовых условиях рынка, что дорогой ремонт претерпел свой естественный износ и уже не стоит таких денег…

В итоге квартира с «перегретой» ценой месяцами, а то и годами находится в экспозиции. Что делать? Понимать реальность, смотреть на свой объект не глазами хозяина, а глазами будущего покупателя. Оценивать недвижимость объективно, учитывая рыночный спрос.

Каждый кулик хвалит свое болото

При просмотре квартир часто сталкиваюсь с тем, что многие продавцы начинают излишне хвалить свой объект: «Как нам здесь было хорошо, а какой у нас вид из окна, а соседи какие прекрасные! Трещинка в стене? Ничего страшного. „Подкапывает“ батарея? Мелочи, бытовая ситуация. Сами исправите, когда купите». Всё это при общении становится отталкивающим фактором: зачастую собственники не замечают, как из формата предложения переходят в формат навязывания.

Очень часто люди начинают скрывать недочеты, которые могут повлиять на решение покупателя, выводят на рынок не до конца достоверную, неполную информацию. Так создается негативное информационное поле, и, как правило, в итоге покупатель чувствует себя обманутым в ожиданиях и отказывается от покупки.

Поэтому нужно занимать сдержанную позицию, прочувствовать эмоции и интерес покупателя. Зачастую лучше отвечать односложно (но ни в коем случае не путать это с равнодушием и безразличием). Абстрагируйтесь от того, что вы являетесь хозяином. Дайте возможность интересующемуся почувствовать себя в короткий период времени просмотра собственником данного жилого пространства.

Вынужденная продажа

Бывает так, что решение о реализации объекта недвижимости является вынужденным. Причина может быть разной – долги, кредиты, раздел имущества… Часто в этих случаях люди сознательно или подсознательно демонстрируют свою неготовность к отчуждению, раздражительность, искусственную наигранную демонстрацию настроения («Так у меня сложились обстоятельства, я совсем не хочу продавать, но так надо…»). Разумеется, такой негативный фон тоже может оттолкнуть покупателя.

Делайте выводы сами: если вам необходимо продать недвижимость – меняйте настроения, «отпустите» свой объект морально, относитесь к нему как к товару, а не как к части своей жизни, не как к ценности, которую вы создавали для себя. В противном случае потенциальные покупатели будут чувствовать и понимать, что вы совсем не готовы расставаться с привычным бытовым укладом, и, скорее всего, не пойдут на сделку с вами.

Если это выше ваших сил, наймите профессиональное агентство недвижимости. Вы точно сэкономите время, деньги и самое главное – сохраните свое здоровье и нервы.

Неподготовленность объекта к реализации

Практика показывает: лучше всего продаются «пустые», освобожденные квартиры. Заходя в свободное от вещей и мебели помещение, покупателю проще «примерить» его на себя, мысленно «погрузить» себя в квартиру, начать моделировать образы своей жизни, связанные с этим объектом недвижимости, пытаться «приземлить» свое видение, свои мечты в пространство помещения.

Объект нужно обязательно готовить к продаже. Старая мебель, ковры, шторы, памятные фотографии родственников – все это вряд ли сыграет вам на руку. Напротив: если ваши вещи собраны и уложены в коробки, это «просигнализирует» покупателю о том, что вы действительно готовы к принятому решению и переезду.

Предпродажная подготовка объекта – настоящее искусство. Сегодня его называют модным выражением home staging или home styling. И если в США и Европе уже вовсю работают стейджинговые агентства, то в России стейджинг только набирает популярность.

Эффективность методик стейджинга определяется открытой профессиональной статистикой: по данным исследований, в США 57% подготовленных домов продаются на 10—20% дороже неподготовленных.

В общем и целом, хоум-стейджинг – это профессиональный навык делать недвижимость максимально привлекательной. Для этого практиками уже разработано огромное количество алгоритмов, которые эффективно улучшают имидж недвижимости, тем самым помогая продать ее быстрее и дороже.

При подготовке квартиры к продаже я рекомендую использовать правило пяти «У» (оно подойдет для любого типа квартир – от хрущевок до элитного жилья):

1. «Универсально» – нужно освободить квартиру от личных вещей продавца.

2. «Укомплектовано» – на момент показа квартиры все инженерные, санитарно-технические и электрические узлы, выключатели, розетки, дверные замки, поворотные ручки – иными словами, все, что будет передаваться покупателю, должно находиться в исправном состоянии.

3. «Умеренно» – без излишеств. Лишнюю мебель, ковры, различный бытовой «хлам» необходимо компактно сложить или вообще выбросить (если, конечно, эти вещи не понадобятся вам на новом месте жительства).

4. «Удобно» – необходимо освободить как можно больше пространства в квартире.

5. «Убрано» – в квартире должно быть чисто. Вымойте окна, вынесите мусор перед самым показом. Позаботьтесь о приятных ароматах в квартире. Наиболее благоприятными для человека, вызывающими приятные ассоциации запахами являются ароматы свежеиспеченного хлеба и кофе. И если печь хлеб в домашних условиях не всегда удобно, то с кофе проблема решается очень просто: перед показом можно поджарить кофейные зерна на сковороде – буквально за пару минут приятный аромат заполнит все пространство в квартире.

Если у вас есть домашние питомцы, то лучше всего на момент показа отправить их на прогулку. Лай или агрессия на чужого человека собак для многих является явным раздражителем. Кроме того, у вашего потенциального покупателя может оказаться аллергия на шерсть животных.

Также рекомендую уделять внимание мелким деталям. Так, старый потертый диван можно накрыть симпатичным пледом, оторванный кусок обоев – аккуратно подклеить и так далее.

Мало подготовить к продаже саму квартиру, необходимо обратить внимание и на ту среду жизни, которая к ней ведет.

Допустим, вы обозначили время встречи с потенциальным покупателем. Заранее выйдите во двор, посмотрите на урны у подъезда: важно, чтобы они не ломились от мусора. Можно заранее договориться с дворником или подстроиться под график уборки, чтобы у человека, который придет знакомиться с вашим объектом, с первых минут не сложилось впечатления неаккуратности, захламленности, вызывающего отрицательные эмоции еще до входа в дом.

Сегодня почти все двери, ведущие в подъезд, оборудованы домофонами. Крайне желательно, чтобы домофон работал. Если я показываю квартиру в отсутствие собственника и нахожусь на объекте один, то специально поднимаюсь в квартиру заранее – отвечаю на звонок потенциального покупателя в домофон, открываю дверь. Так с самого порога он начинает чувствовать комфорт, удобство.

Далее – человек заходит в подъезд. Проследите за тем, чтобы в нём было чисто. Для этого можно привлечь управляющую компанию либо навести порядок – хотя бы на лестничной площадке – самостоятельно. Многие говорят: зачем я буду за кем-то убирать окурки, обрывки газет, бутылки? Можете не делать этого, но поверьте: пустая банка из-под пива, брошенная кем-то на лестничной площадке перед вашей квартирой, или баночка с окурками, висящая на перилах/батареях отопления, могут вызвать отталкивающий эффект у покупателя. Он зайдет в вашу квартиру с негативным настроем, потому что, например, не курит, и ему это неприятно.

Помните выражение «мы покупаем не квартиру, мы покупаем соседей»? Это тоже очень важный фактор. Если вы дружите с соседями, попросите, чтобы и возле их двери, на их лестничной клетке все было чисто и аккуратно, насколько это возможно. Ведь если будет мусор, это может создать впечатление о них как о неаккуратных людях, и какие при этом выводы будет делать пришедший смотреть квартиру, остается только догадываться.

Обязательно обратите внимание на освещение в подъезде. Если на лестничной площадке не горит лампочка, не поленитесь купить и вкрутить новую. Пробираясь к вашей квартире в темноте, с фонариком, ваш покупатель вряд ли придет от этого действия в восторг.

Очень советую и рекомендую помыть, привести в порядок входную дверь. Убедитесь, что замок хорошо работает, не заедает. Доступ в квартиру должен быть комфортным.

Также я всегда рекомендую перед самим показом, буквально за несколько минут, сделать влажную уборку в квартире и на лестничной площадке. Не поленитесь два-три раза махнуть шваброй. Кристальной до блеска чистоты вы не создадите, но приятное ощущение чистоплотности при входе в квартиру у покупателя возникнет – это может вызвать положительный эффект.

Все эти действия – демонстрация вашего уважения к потенциальному покупателю. Относитесь к нему не просто как к покупателю, а как к человеку, чье решение о покупке, в конечном итоге, приведет к решению ВАШЕЙ задачи.

Ну и напоследок, задайте себе вопрос: вы обладаете достаточными знаниями и навыками для презентации и ведения переговоров?

Если в этом возникают трудности, обратитесь к профессионалу. Именно специалист рынка недвижимости, который является связующим звеном в принятии того или иного решения между покупателем и продавцом, сможет обеспечить комфортное, благоприятное общение, правильную подачу информации, благодаря которой у человека появится желание приобрести объект.

Когда собственники недвижимости перед демонстрацией квартиры потенциальному покупателю спрашивают меня: «Чем я могу вам помочь?», я отвечаю: «Только одним – не мешать мне делать свою работу». А это значит – без необходимости не вступать в диалоги, отвечать односложно, без эмоций. Важно понимать, что риелтор не просто показывает квартиру – он готовит покупателя к выбору и принятию решения.