Текст книги "Стратегическое мышление в бизнесе. Технология «Векторное кольцо»"

Задача этого шага – так рассмотреть бизнес-процесс, чтобы определить его сущностные характеристики с одной стороны («обобщение»), и детализировать важные для вас моменты, возможно, продумать дальнейшие шаги по работе с этим бизнес-процессом – с другой («конкретизация»).

Возьмите, пожалуйста, третий лист и разделите его на правую и левую стороны: слева мы будем проводить операцию «обобщения» данного интеллектуального объекта, а справа – операцию «конкретизации» (рис. 15).

Рисунок 15

Схема рассмотрения бизнес-процесса с помощью парной мыслительной операции «обобщение – конкретизация»

Начнём с операции «обобщения», с помощью которой мы определим место данного бизнес-процесса в вашей компании. При реализации данной операции можно использовать различные подходы, я же со своей стороны предложу вам в качестве примера следующие.

• Приоритет для компании: что является главной целью и смыслом данного бизнес-процесса – возможно, это ключевое для вас производство, или же он обеспечивает качественную работу вашего предприятия, ваше конкурентное преимущество, а может быть, это, что называется, «имиджевая история»? Насколько хорошо эта задача решается при нынешней организации данного бизнес-процесса? Не нуждается ли он в реформировании, чтобы лучше решать главную задачу – с меньшими затратами и большим эффектом?

• Положение в системе: какое место данный бизнес-процесс занимает в системе других бизнес-процессов вашей компании – насколько хороша его интеграция, насколько эффективна логистика этого взаимодействия, какой вклад данный бизнес-процесс вносит в общий результат компании, соответствует ли этот результат затратам на обеспечение бизнес-процесса? Иными словами, то ли положение у данного бизнес-процесса в более общих процессах и достаточно ли, например, вы как руководитель уделяете ему внимание в связи с этим?

• Перспективы развития: какой потенциал у данного направления бизнеса – кадровый состав, материально-техническая база, цифровые и программные, финансовые средства, – где, в какой сфере и области вы могли бы использовать накопленный в данном бизнес-процессе потенциал для расширения пространства его деятельности, увеличения клиентской базы, создания новых товаров и услуг, востребованных сейчас на рынке?

• Капитализация: какой вклад это бизнес-направление вносит в капитализацию вашей компании, какой была бы его капитализация, если бы вы рассматривали его отдельно, вне связи с остальной структурой? Возможно, имеет смысл продать сейчас это бизнес-направление или привлечь в него сторонние инвестиции?

Применив операцию «обобщения» к рассматриваемому бизнес-процессу, определив его место в общей производственной системе, а также характер его отношений с другими бизнес-процессами, отделами и направлениями, можно перейти к «конкретизации» – например, определить принципиальные моменты дальнейшей работы с данным бизнес-процессом, чтобы он максимально соответствовал общим целям.

В качестве примера я, как обычно, предложу вам несколько направлений для размышлений, которые, конечно, сами по себе не исчерпывают всей палитры возможных операций «конкретизации».

• Пригласите руководителя подразделения, ответственного за рассматриваемый бизнес-процесс. Обсудите с ним инсайты, которые вы получили в процессе работы с данным интеллектуальным объектом. Поставьте перед собой цель получить конкретную информацию по вопросам, которые у вас возникли, подумайте с какими трудностями придётся столкнуться при реализации тех идей, которые вам показались важными.

• Запросите дополнительные материалы, которые позволят вам более детально проанализировать ситуацию – отчёты, документы, статистические данные по отрасли или компаниям-конкурентам и т. д.

• Вы также можете выполнить роль «тайного покупателя» данного продукта или услуги, чтобы оценить результаты работы соответствующего бизнес-направления на собственном опыте. Или можете встать на место сотрудника, участвующего в данном бизнес-процессе, чтобы лично оценить условия его работы, сложности, с которыми он, возможно, сталкивается, программное обеспечение, которым он пользуется, взаимодействие с клиентами и т. д.

• Вы можете провести совместную сборку «факт-карты» с сотрудниками, вовлечёнными в бизнес-процесс, который вы рассматривали[6]6
  С технологией совместной сборки «Факт-карт» можно ознакомиться в книге «Факт-карты для бизнеса», которая уже вышла в этой серии.


[Закрыть].

«Конкретизировать» любой бизнес-процесс можно до последнего болта, но в этом, конечно, нет необходимости. Сосредоточьтесь на том, что важно с точки зрения тех инсайтов, которые вы получили в результате работы с данным интеллектуальным объектом – рассматриваемым бизнес-процессом.

Шаг четвёртый

Применив три возможных типа парных операций с интеллектуальным объектом, которым является тот или иной бизнес-процесс (направление бизнеса, бизнес-юнит и т. д.), вы получаете большой объём фактов.

Вполне возможно, что о многих из этих «фактов» вы никогда не задумывались, потому что они были скрыты «внутри» интеллектуальных объектов, которыми вы обычно пользовались, ментально картируя пространство своего бизнеса.

Что ж, наработанные вами «факты» имеет смысл использовать. Например, вы можете использовать их в рамках технологии «Факт-карты», если есть вопрос, который вы хотели бы в данном бизнес-процессе решить.

Кроме того, эти факты, возможно, натолкнули вас на определённые размышления относительно других направлений вашего бизнеса, других бизнес-процессов, к которым вы теперь можете применить те или иные технологии мышления.

Глава третья
Карты и маршруты

Всё, что мы слышим, – это мнение, а не факт. Всё, что мы видим, – это точка зрения, а не истина.

Марк Аврелий

В двух первых главах мы попытались определить, что есть процесс мышления, и пришли к выводу, что он служит нам для формирования моделей реальности, которые позволяют реализовать наши потребности, желания, цели.

При этом сами по себе модели реальности – это лишь набор интеллектуальных объектов, которые, как мы выяснили, не являются самостоятельными сущностями, но становятся таковыми, потому что в этом есть для нас какой-то утилитарный смысл.

Понятно, что если я живу в городе, в квартире и, соответственно, пользуюсь мебелью, мне такой интеллектуальный объект – «мебель» – нужен. Но если я кочевник в Монголии, оленевод в тундре или живу в джунглях Амазонии, зачем мне думать о «мебели»?

С другой стороны, очевидно, что у кочевников, коренных народов Севера и амазонских аборигенов есть какие-то такие интеллектуальные объекты, которые мне даже в голову не придут. А если мне попытаются объяснить, что они значат, я точно пойму их как-то иначе, нежели естественные носители соответствующих языков и культур.

Да, на каком-то глубинном нейрофизиологическом уровне – кортикальных колонок, сравнительно небольших нейронных сетей, – если разобрать мои и их интеллектуальные объекты на составные части, окажется, что мы пользуемся одними и теми же элементами нейронного Lego.

Но чуть выше по иерархии сборки интеллектуальных объектов у меня, как представителя «золотого миллиарда», «Запада», «гражданина РФ» и т. д., с представителями принципиально других культур будет всё меньше и меньше общего в восприятии одной и той же реальности.

То есть и я могу поехать в Амазонию, и они могут оказаться в Санкт-Петербурге, но то, что я увижу там, а они – здесь, будет сильно отличаться от того, что вижу здесь я, а там – они. Вроде бы один и тот же мир, маленький шарик Земля, а картины мира – разные.

О когнитивном искажении «Проклятие знания»

О том, что такое когнитивное искажение «проклятие знания» и как с ним работать, я подробно рассказываю в рамках онлайн-курса «Мозг и бизнес»

Может быть, пример слишком радикальный? Но что вы скажете о том, как выглядит мир глазами врача и пациента, физика-ядерщика и гуманитария, собственника бизнеса и клиента?

Да, нам кажется, что поскольку у них у всех две руки, две ноги, туловище, голова и плоские ногти, как иронично заметил Платон, то и думают они так же, как и мы. Ну, может, чего-то не знают, не понимают до конца, но в целом думают и воспринимают мир так же.

Это лишь психологическая иллюзия. И дело не только в знаниях, но и в том, что у этих людей разные мотивы, разные цели, а мир, как мы знаем благодаря Алексею Алексеевичу Ухтомскому, таков, каковы наши доминанты.

Мы мыслим не просто так, мы мыслим всегда для какой-то цели, в связи с каким-то внутренним побуждением, и ментальную модель мира мы собираем, соответственно, под эту цель.

Когнитивное искажение «проклятие знания» говорит именно об этом, хотя и немного на другой лад: мы не можем представить, что другой человек не знает того, что мы уже знаем, в чём мы разбираемся.

Да, мы способны допустить, что у человека другое восприятие ситуации, потому что у него нет соответствующих знаний. Но представить, «как можно этого не знать», а главное – прочувствовать, как думает человек, который и в самом деле не знает того, что нам кажется «очевидным», – не в наших силах.

Знание, которым мы обладаем, – это уже часть нас самих, структурный элемент нашей ментальной модели мира. Поэтому убери его из нас, сотри – и наш мир начнёт рушиться.

Если вы когда-нибудь наблюдали за человеком, страдающим старческой деменцией или другим тяжёлым неврологическим заболеванием, вы понимаете, что такое существовать «в разрушенном мире».

Реальный мир, в котором такой пациент продолжает жить физически, никуда не делся. Но ментально мы живём не в физическом мире, а в той модели мира, которую создал наш мозг.

Так что любые два человека живут в разных мирах, даже если физически находятся рядом. Они многие вещи воспринимают и понимают по-разному, один думает о том, чего другому никогда не понять.

Сложность мира, его внутренней организации у разных людей тоже разная. Хотя общие механизмы создания наших индивидуальных миров, о которых мы уже говорили, универсальны:

• мир каждого из нас образован интеллектуальными объектами;

• каждый интеллектуальный объект создан из более простых интеллектуальных объектов;

• каждый интеллектуальный объект есть отношение каких-то других интеллектуальных объектов друг с другом;

• интеллектуальный объект оказывается проявленным, когда у человека возникает соответствующая ему потребность (мотив, цель, необходимость);

• «вещи» становятся для нас реальными благодаря психическому эссенциализму – за счёт внесения «в неё» определённой сущности (эссенции), которая, по сути, является «инструкцией по применению».

При этом само мышление непосредственно связано с потребностями человека (его мотивами, желаниями, целями и т. д.), то есть служит принятию решений.

В своё время Лев Семёнович Выготский блестяще сформулировал этот принцип: «Мысль начинается там, где мы наталкиваемся на препятствие».

Действительно, если бы мы не встречали во внешней среде никакого сопротивления своим желаниям, то и думать нам было бы не нужно – чего ни захочешь, то сразу и получаешь.

Но мир, как известно, устроен иначе: мы чего-то хотим, пытаемся это получить, и, наталкиваясь на препятствие, наше неудовлетворённое желание, по сути, и заставляет нас думать – то есть искать пути достижения цели.

Таким образом, мы вплотную подошли к вопросу принятия решений. А что такое принятие решений, если мы принимаем их не в реальности, а на карте этой реальности? Да, это можно сравнить с прокладыванием маршрута – маршрута действий на карте нашего внутреннего мира.

Что такое карта и территория?

Фрагмент урока из онлайн-курса «Факт-карты»

Стоит ли удивляться поэтому, что разные люди принимают в одних и тех же, казалось бы, ситуациях совершенно разные решения? Едва ли. Если два человека воспринимают мир по-разному, думают о нём по-разному, моделируют его по-разному, то и решения, которые они примут, тоже будут разными.

На своих лекциях я часто рассказываю этот знаменитый социально-психологический эксперимент, проведённый в 1973 году двумя корифеями, можно сказать легендами социальной психологии – Джоном Дарли и Дэниелом Батсоном.

Суть эксперимента такова: ничего не подозревающему студенту Принстонской семинарии сообщают, что местный пастор приболел и его нужно срочно заменить – мол, в здании неподалёку соберутся прихожане, и им обещана проповедь «О добром самаритянине», пойди почитай.

Таким образом, в основе сюжета – известная притча из Нового Завета. Некий человек по дороге из Иерусалима в Иерихон подвергся нападению разбойников. Избитый и ограбленный, он полуживой лежит на дороге. Мимо него проходят два священника высокого еврейского сословия и помощи несчастному не оказывают.

За ними следом едет самаритянин, и он-то как раз проявляет сострадание (а самаритяне – это народность, которую древние евреи ни в грош не ставили). В общем, самаритянин поступает по-христиански: перевязывает раны пострадавшего, отвозит его в город, размещает в гостинице, которую ещё и оплачивает.

«Кто из этих троих, думаешь ты, был ближний попавшемуся разбойникам?» – спрашивает Иисус в Евангелии от Луки.

Ответ очевиден – добрый самаритянин. И Иисус это подтверждает, более того, заповедует действовать так же. Мораль этой притчи: не важно, какого ты рода и племени, быть «ближним» – это значит помогать, и будет вам за это Царствие Небесное.

Итак, наш семинарист направляется читать проповедь «О добром самаритянине», но вот незадача – по дороге к пастве он встречает человека болезненного и неопрятного вида, но, очевидно, нуждающегося в помощи (разумеется, это актёр, которому соответствующую роль дали Дарли и Батсон).

Вопрос: какое количество семинаристов, идущих читать проповедь «О добром самаритянине», остановилось, чтобы помочь несчастному?

На самом деле, очень большой процент – 40 % испытуемых предложили «жертве» прямую или косвенную помощь. Из числа контрольной группы – из семинаристов, которые шли по своим делам, – предложили помощь страждущему только 29 %.

Кстати, если вам вдруг самим потребуется помощь, а рядом окажутся прохожие, которые не обременены, так сказать, грузом веры, то вы сможете рассчитывать на помощь лишь одного из десяти.

Но суть эксперимента не в этом. Суть в том, что одним семинаристам, оказавшимся участниками этого социально-психологического представления, говорили, что они опаздывают – мол, паства уже ждёт, все собрались, надо поторопиться, а другим участникам, при прочих равных, говорили, что времени хоть отбавляй.

Выяснилось, что помощь несчастному предложили 64 % испытуемых из тех, что не торопились, и лишь 10 % из тех, которые думали, что они опаздывают. То есть всего лишь один факт, одна-единственная новая вводная изменила поведение половины испытуемых!

Когда я представляю эти данные на лекции, иллюстрируя таким образом, насколько сильно мы зависим от обстоятельств и насколько мало – от наших ценностных установок, кто-нибудь обязательно да скажет: «Но десять процентов всё равно предложили помощь!»

И то правда. Но на это я всегда отвечаю: хорошие, сердобольные люди действительно есть, но из данных этого эксперимента следует другой вывод – 10 % принстонских семинаристов не считают, что опаздывать зазорно.

Мы всё время забываем, что другие люди – другие. Многие, как известно, регулярно опаздывают просто потому, что в их внутреннем мире нет такого императива «приходить нужно вовремя». Они живут буквально в другой реальности, где опоздания и нервно тикающие часы – никакая не трагедия.

Конечно, на наше поведение влияют и наши ценностные установки, и ситуативные факторы, и просто наше физическое состояние (известно, что голодный судья принимает более строгие решения, нежели сытый).

Но ключевой фактор, определяющий наше решение, – это наша модель мира. Это первично, а жизненные события лишь как-то на нашу модель мира накладываются. По сути, сама наша модель мира и придаёт значение, вес соответствующим внешним сигналам.

Качество наших решений зависит от того, насколько хороша наша внутренняя карта по тому или иному вопросу. Понятно, что чем детальнее и лучше она проработана, тем больше шансов, что мы примем правильное решение (одно дело – добираться до места, используя карту XV века, и другое – современные интерактивные карты типа Google Maps или Яндекс Карты).

Впрочем, вопрос здесь не только в детализации нашей модели реальности, но и в том, насколько данные этой нашей карты хорошо отражают реальность как таковую, действительную и в нужном нам аспекте (или, как мы ещё говорим в методологии мышления, – в соответствующем «содержательном континууме»).

Вы можете встретить человека, который потрясающим образом разбирается в каких-то вещах – программировании, например, или сортах французского вина, – но совершенно ничего не смыслит в медицине или психологии.

И вы вряд ли пойдёте лечиться к программисту или станете заказывать психологу подбор вин. Впрочем, тут решение вполне очевидно, а вот как проверить, насколько модели реальности тех или иных «специалистов» связаны с фактической реальностью, – это вопрос.

Думаю, что вы не раз сталкивались с тем, что человек, демонстрирующий невероятную эрудицию, предлагал вам проект, который оказывался абсолютно провальным.

То есть модель мира была вроде бы подробной, даже завораживающе прекрасной, и к профессиональным компетенциям человека придраться не было повода, а по факту – решение ужасное.

Как писал Льюис Кэрролл в своей «Алисе»: «План, что и говорить, был превосходный: простой и ясный, лучше не придумаешь. Недостаток у него был только один: было совершенно неизвестно, как привести его в исполнение».

Таким образом, необходимо чётко зафиксировать три критерия, которые нужно учитывать, принимая решение. Наша карта или модель реальности должна:

• соответствовать содержательному континууму вопроса;

• быть детальной и подробной;

• и самое важное – соответствовать реальности как таковой.

С последним пунктом особенно трудно: реальность находится по ту сторону от нас – нашего мозга, сознания, даже по ту сторону нашего рецепторного аппарата, – поэтому мы никогда не можем быть уверены в том, что наша модель этой реальности верна.

Не секрет, что моим любимым философом является Людвиг Витгенштейн. Поэтому в моём рабочем кабинете, в квартире буквально стада носорогов. Каких-то из них я купил сам, но большинство – это подарки моих друзей.

Вы спросите, какая связь между Витгенштейном и носорогами? А связь действительно есть, и лично для меня она весьма символическая.

Витгенштейн – фигура странная, во многом противоречивая, а в жизни он был и вовсе невыносим. Рассказывают, что однажды он навестил свою родственницу в больнице и поинтересовался, как она себя чувствует.

Дама обладала хорошим образным мышлением и ответила ему:

– Как собака, попавшая под грузовик…

– Вы не можете знать, как чувствует себя собака, попавшая под грузовик! – буквально выкрикнул ей в лицо Витгенштейн и тут же ретировался, гневно хлопнув дверью.

Когда же его самого сбила машина, а он шёл в этот момент с одним из своих коллег и что-то сосредоточенно ему объяснял, философ просто поднялся на ноги и как ни в чём не бывало продолжил свои рассуждения равно с того места, на котором его прервало столкновение с автомобилем.

Легенды складывают о том, как Витгенштейн чуть не избил кочергой знаменитого философа Карла Поппера во время семинара в Кембриджском университете. Так, кстати сказать, появилось выражение «кочерга Витгенштейна», которая символизирует борьбу этических норм с интеллектуальной строгостью.

Ну а носорог… Больше всего доставалось от Витгенштейна другому философу – блистательному Бертрану Расселу, и, строго говоря, это «носорог Рассела», а не Витгенштейна.

Рассел был по-настоящему культовой фигурой своего времени, интеллектуалом, лауреатом Нобелевской премии по литературе. Но первая же их встреча с Витгенштейном прошла со скандалом.

Молодой Людвиг буквально с порога, забыв представиться и не рассказав, что прибыл по рекомендации Готлоба Фреге, подверг мэтра невообразимой, по крайней мере по ощущению самого мэтра, критике.

«Мой немецкий инженер, я думаю, дурак, – чуть позже писал Бертран Рассел своей подруге леди Оттолайн Моррелл. – Он считает, что ничто эмпирическое непознаваемо. Я сказал ему, чтобы он признал, что в комнате нет носорога, но он не признал этого».

Рассказывают, что когда этот спор возобновился во время лекции, уязвлённый Рассел устроил из своей, как ему казалось, шутки с носорогом целый спектакль – он театрально ходил по лекционному залу, заглядывал под все столы и спрашивал слушателей: «Что, есть тут носорог? Нет?! Как, тут нет носорога?! Не может быть! Что ж, пойдём дальше, поищем…»

Впрочем, попытка смутить Витгенштейна – затея наивная и крайне самонадеянная, даже для Рассела. Его «студент» продолжал упрямо настаивать на своём:

– Я не говорю, что здесь есть носорог. Я говорю лишь то, что вы не можете быть уверены, что в этой комнате нет носорога!

Вот строгость мышления в чистом виде: мы всегда должны помнить, что наши представления о реальности и реальность – это вовсе не одно и то же.

Напротив, модель чего-то никогда не может быть этим «чем-то», это всегда что-то другое. Так и карта, полностью совпадающая с территорией, будет этой самой территорией, а вовсе не её картой.

В своих «Философских исследованиях» Витгенштейн пишет: «Из того, что мне – или всем – кажется, что это так, не следует, что это так и есть».

Кажется, это лишь повтор древней мудрости Сократа: «Я знаю, что ничего не знаю. Хотя другие не знают даже этого».

Но вчитаемся в продолжение этой фразы у Витгенштейна: «Но задайся вопросом: можно ли сознательно в этом сомневаться?»

И в самом деле, как усомниться в реальности того, что нам кажется настоящим? Да уж, представить себе носорога, притаившегося в квартире профессора Рассела или в лекционном зале Кембриджа, куда легче!

Каким же образом нам поддерживать контакт наших ментальных моделей с реальностью? К сожалению, ничего лучше, чем «обратная связь» (проверка гипотезы практикой), до сих пор придумано не было. С другой стороны, придумано о ней было куда больше, чем мы привыкли об этом думать.

В 2014 году профессор теоретической физики, знаменитый популяризатор науки Митио Каку опубликовал книгу с амбициозным названием «Будущее разума. Научный способ понять, улучшить и расширить возможности разума».

В ней он сформулировал «пространственно-временную теорию сознания», суть которой заключается в том, что сознание представляет собой процесс создания моделей мира с использованием множества обратных связей по разным параметрам.

Митио Каку приводит простую и достаточно изящную, на мой вкус, аналогию – кондиционер с термостатом. Кондиционер работает, пока не будет достигнута определённая температура, и останавливается, получив обратную связь, что это произошло. Ну и заново включается, когда получает обратную связь о том, что температура перестала отвечать заданной.

Обратная связь – это механизм существования всех «живых» систем, причём самого разного уровня.

Так, эволюционная теория Чарльза Дарвина объясняется той же обратной связью: если мутация способствует выживанию вида, то она сохраняется, если нет – выбраковывается вместе с носителем.

Любая экосистема – например, количество бактерий разного типа в вашем кишечнике – определяется обратными связями между колониями этих бактерий. Наконец, жизнь любого организма – это одни сплошные обратные связи.

Так что Митио Каку прав: чем больше и чем разнообразнее будут петли обратной связи конкретной системы, тем более разумной и осмысленной мы можем её считать.

Впрочем, значительно раньше него, и опережая даже основателя кибернетики Норберта Винера, к более интересным выводам по поводу «обратной связи» пришёл наш выдающийся соотечественник, академик Пётр Кузьмич Анохин, автор теории функциональных систем.

Сразу должен предупредить, что схема его главного детища выглядит страшновато, а о термины, которые он использует, можно и язык сломать (чего стоит только «акцептор результата действия»). Но на самом деле всё не так драматично, как кажется на первый взгляд.