Текст книги "Ангел влияния"

• Любое слово воспринимается человеком на двух уровнях – сознательном и бессознательном.

• Слова, а вслед за ними картинки в воображении действительно включают бессознательный процесс, оказывая влияние на состояние человека.

• Мудрое и исполнительное бессознательное человека способно включить любой процесс в организме, который человек может себе представить, а нам это свойство бессознательного помогает оказывать мотивирующее воздействие на людей.

Глава 2
Мотивация образами

Изготовим свадебные букеты и похоронные венки.

Вывеска у входа в мастерскую в славном городе Елец

Мы уже убедились, что человека мотивируют образы в его воображении. Справедливо возникает вопрос: какие образы следует пробуждать в воображении людей, чтобы их мотивировать к желаемому действию?

У эмоций есть два полюса – негативный и позитивный. Соответственно картинки могут вызывать негативные эмоции – страх, гнев, грусть, тревогу, раздражение и их производные – или позитивные эмоции: радость, удовольствие, желание, предвкушение, драйв, готовность, приятное волнение и их вариации.

Негативные картинки создают так называемую мотивацию избегания, когда человек испытывает дискомфорт от возникающих образов и хочет изменить ситуацию. Он готов предпринимать определенные действия для улучшения ситуации. Позитивные же картинки создают мотивацию достижения, когда возникающие образы являются привлекательными и вызывают действенное стремление к позитиву.

На практике доказано, что последовательное использование негативных и позитивных картинок усиливает мотивационный эффект. То есть если сначала у человека вызвать дискомфорт, связанный с его переживаниями, а затем предложить ему позитивное решение, то желание действовать в позитивном направлении стремительно возрастает: страх или тревога словно сжимают в человеке пружину, которая, распрямляясь, добавляет энергии для расправы с этим страхом.

Поэтому любая мотивирующая коммуникация имеет следующий алгоритм: сначала создается мотивация избегания, затем – мотивация достижения, а затем следует конкретное предложение к действию.

Для примера возьмем любую хорошую рекламу, скажем стирального порошка или препарата от простуды. Теперь, применив наш алгоритм, вы можете оценить, почему эти рекламы эффективно работают. Сначала в рекламе красочно описываются проблемы: утомленная мама над ворохом грязного белья сетует на то, что пятна от сока на детской одежде не отстирываются… Или сраженный простудой папа со страшным кашлем, насморком и укутанным горлом лежит в постели, рядом – сочувствующая жена, дети, с опаской подглядывающие в приоткрытую дверь – им не велят общаться с папой, чтобы не заразиться… И тому подобное. Негатив сразу овладевает эмоциональной сферой человека, пробуждает желание избежать неприятностей и подталкивает к активным действиям в пользу решения проблемы.

Тут-то в рекламе и предлагается позитивное решение: облегчите себе жизнь, постирайте белье нашим порошком и радуйтесь чистой детской одежде! Дайте папе нашу микстуру, он выздоровеет, вновь станет веселым, будет играть с детишками, и опять вся семья соберется за столом!

И завершается реклама прямой мотивирующей командой приобрести рекламируемый товар. «Стирайте нашим порошком – и будете счастливы» или «Покупайте в аптеках города микстуру – и папа будет уделять больше времени семье».

Если бы я спрашивал, чего хотят люди, они до сих пор ездили бы на повозках.

Г. Форд

Представьте следующую ситуацию: вы ведете переговоры, предлагаете услуги, рассказываете потенциальному клиенту о своем товаре и он вам после некоторого раздумья дает ответ: «Нет, мне это неинтересно». В 90 % случаев люди автоматически задают вопрос: «Почему?» И это вопрос чрезвычайной гипнотической силы.

Мы все оказывались в подобной ситуации, когда после нашего отказа следовал вопрос «почему?». Постарайтесь вспомнить: ведь иногда мы отказываем просто от усталости или находясь не в настроении, но после этого «рокового» вопроса наше сознание приступает к четкой аргументации нашего отказа, и если до того, как нас спросили «почему?», мы еще колебались, не имея сформулированной причины отказа, то теперь мы абсолютно убеждены в своем твердом «нет».

Таким образом один-единственный вопрос «почему?» может решить переговоры не в вашу пользу.

Всегда ли вопрос «почему?» является провальным? Конечно нет. Все дело в том, каким образом он задан и какие эмоциональные картинки он запускает в воображении человека.

Если человек на ваш вопрос «почему?» вынужден искать объяснения своему отказу, он их непременно найдет и утвердится в своем мнении, даже если он вам не выскажет этого вслух.

A если после вашего вопроса «почему?» (или его аналогов: зачем? по какой причине и т. п.) человек отправляется в виртуальное путешествие по своим мыслям в выгодном для вас направлении, то ваш вопрос является позитивным гипнозом.

Я слышала недавно прекрасно заданный продавцом вопрос клиенту: «Как вы думаете, почему наши клиенты так любят эту модель?»

ВЫВОД. Будьте аккуратны с вопросом «Почему?»

Шутка на тему

В качестве наглядного примера приведу шутку Михаила Жванецкого: «Девушки делятся на две категории – ужас, какие глупые, и прелесть, какие глупенькие». Шутка на этом заканчивается, а нешуточная разница между этими двумя категориями девушек в том, какие вопросы эти девушки задают своим мужчинам. «Ужас, какие глупые» – это те, что спрашивают своих мужчин: «Ну почему ты меня не любишь?» или «Почему ты ко мне так плохо относишься?»… Всякий раз в ответ на это обвинение в голове мужчины активизируется негативный слайд. Он может ответить «Да что ты, я тебя люблю!», но на внутреннем экране у него непроизвольно возникают противоположные ответы. Вопрос «почему?», который заставляет человека в чем-либо оправдываться, буквально вынуждает бессознательное нас выручать.

Какие же слова используют «прелесть, какие глупенькие»? Возможно, тот же самый вопрос «почему», но запуская другой визуальный ряд в воображении мужчины. Например, так: «И за что ты меня так любишь?», или «И почему мне так с тобой повезло?» и т. п. Мужчина, может быть, даже и не знал о том, что он настолько сильно ее любит, и уж точно не подозревал о том, что регулярно отправляемые в его сознание правильные вопросы запускают позитивные, приятные картинки и это вызывает соответствующие эмоции и поведение.

Конечно, никто не будет напрямую спрашивать бизнес-партнера: «И за что ты меня так любишь?» В коммуникативном гипнозе существуют способы задать такой вопрос косвенно. Об этом мы будем говорить подробно во второй части книги.

Если вы серьезно решили совершенствоваться в искусстве коммуникативного гипноза, то начинайте четко следить за своими вопросами, потому что многие вопросы, особенно вопрос «Почему?» и его аналоги являются сильным гипнотическим инструментом влияния на людей.

Эти вопросы провоцируют создание образов, которые, в свою очередь, влияют на человеческое настроение и поведение.

ВЫВОД: когда вы ведете переговоры, будьте аккуратны с вопросом «Почему?», чтобы он вызывал только полезные, мотивирующие образы.

• У человека сложнее вызвать желание действовать, если в нем нет энергии действия, которая создается дискомфортом.

• Более эффективная мотивирующая коммуникация имеет определенный алгоритм: сначала создается мотивация избегания, затем мотивация достижения и затем конкретное предложение к действию.

• Провальный вопрос: «A почему ты не хочешь?»

• Вопрос является сильнейшим инструментом влияния на людей.

• От того, какой именно вы зададите вопрос, будут зависеть образы, которые вы спровоцируете.

• Мне каждый раз интересно: что в моей книге запоминается читателям больше всего?

Лучшие дипломаты мира откуда-то знают все секреты мотивации или интуитивно их находят. Возьмем, к примеру, одну из лучших технологий продаж – СПИН[8]8
  СПИН – вопросы о ценности или полезности предлагаемого решения, которые следуют в четкой последовательности – ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Если сложить первые буквы, то получится аббревиатура – СПИН.


[Закрыть].

Суть ее высокой эффективности – в постановке клиентам правильных вопросов. Правильных с точки зрения управления образами клиента.

СПИН – это аббревиатура от названия самих вопросов. С – вопросы ситуативные, уточняющие факты. Они не мотивирующие, поэтому их рекомендуют задавать как можно меньше. П – проблемные вопросы. С них начинается игра негативными образами. Клиента спрашивают: «A вы сталкиваетесь с проблемой текучки кадров?», «A что вы делаете, когда лучшие сотрудники хотят уйти к конкурентам?», «Если ваш единственный поставщик вдруг остановится, что вы будете делать?», «Сталкиваетесь ли вы с ситуацией, когда не хватает энергии осуществить запланированное на неделю?». Такого рода вопросы запускают неприятные картинки в голове оппонента, особенно если вы «пугаете» его именно тем, что для него является болезненно актуальным.

Если вы продаете какую-то вашу фирменную систему оптимизации финансового учета для крупного бизнеса, то проблемные вопросы для генерального директора, собственника компании, финансового директора или главного бухгалтера будут разные, потому что у представителей этих должностей разные зоны ответственности и разные болезненные сферы. Собственника вы спросите: «Можете ли вы оценить ваши финансовые потери из-за пробелов в финансовой системе компании, дающих возможность заинтересованным лицам иметь несанкционированный доступ к ресурсам?»

Но этот же вопрос вы никогда не зададите генеральному или финансовому директору, если, конечно, не планируете в ближайшее время свернуть производство и продажу вашего изобретения. Их вы можете спросить: «Бывают ли у вас трудности с быстрым извлечением требуемой информации в нужном разрезе и по заданным критериям?»

Таким образом, задача проблемных вопросов – создать дискомфорт, сформировать энергию желания изменений.

Следующая буква в аббревиатуре СПИН – И – извлекающие вопросы. Они закрепляют действие проблемных вопросов, извлекают картинки вероятных отрицательных последствий из тех негативных моментов, которые были актуализированы проблемными вопросами, и усиливают негативные образы.

Например, вы продаете технологию управления конфликтами в коллективе. Если проблемный вопрос: «Часто ли у вас бывают конфликты в команде из-за разности взглядов людей?», то извлекающим вопросом может быть: «Бывает ли так, что ценные кадры из-за этих конфликтов уходят к конкурентам?»

Грамотно заданные извлекающие вопросы подстегивают энергию действия, вызывая у человека потребность решить существующие проблемы.

Для обращения силы негативной эмоциональной волны в позитивный импульс существуют Н – направляющие вопросы. Они направляют внимание и воображение человека на выгоду и пользу от возможного решения проблем. «Интересно ли вам иметь возможность в любой точке мира полностью контролировать все финансовые потоки компании?», «Хотите ли иметь инструмент управления конфликтами, который превратит различия сотрудников в сильное конкурентное преимущество компании?». Такие вопросы запускают картинки в воображении человека, заменяющие состояние дискомфорта на желание действовать в позитивном направлении.

Переговоры в модели СПИН завершаются конкретными договоренностями, то есть определенной программой действий, без которой картинки не окажут прямого мотивирующего воздействия. Об этом в главе «Прямые команды».

• Лучшие дипломаты мира управляют образами.

• Без негативных картинок трудно мотивировать.

• Множество переговоров проведено впустую из-за того, что люди задают неправильные вопросы.

• Только эмоционально наполненные «слайды» заставляют людей действовать.

Глава 3
Магия прямых команд

Любая достаточно развитая технология неотличима от магии.

А. Кларк[9]9
  Артур Чарльз Кларк – английский писатель, ученый, футуролог и изобретатель, наиболее известен совместной работой со Стенли Кубриком по созданию культового научно-фантастического фильма «Космическая одиссея 2001».


[Закрыть]

Я назвала эту главу «Магия» не только потому, что это слово само по себе привлекательно, а потому что оно действительно отражает мое отношение к этому мощнейшему мотивационному приему коммуникативного гипноза – прямой команде.

В магию люди обычно не верят и не прибегают к ее услугам, особенно в бизнесе, но при этом, когда кто-то из сотрудников добивается сверхрезультатов, люди шепчутся, что ему, наверное, помогают сверхсилы.

Шутки шутками, но именно так я называю использование в мотивирующей коммуникации прямых команд – сверхсилой.

Очень хорошо, если вы уже прочувствовали, как образы в воображении человека управляют его настроением и поведением. Еще лучше, если вы начали задавать правильные вопросы, вызывающие правильные картинки. А самое лучшее, если вы уже заметили, что это не всегда работает без конкретных поведенческих инструкций. Мы вызываем у человека негативные и позитивные образы, чтобы подготовить его к конкретному желаемому действию. И каким должно быть это действие, нам необходимо сообщить ему самым понятным образом, то есть прямо!

Сколько безрезультатных презентаций проведено, сколько лет кануло в тянучке бесполезных переговоров, сколько часов немотивирующих совещаний! И причиной тому то, что при подведении итогов не было резюмировано и конкретизировано то, что следует делать.

Формироваться пошаговые инструкции могут, к примеру, так: «Что я вам предлагаю сделать, чтобы запустить процесс: первое – давайте встретимся с вашим техническим директором, второе – вместе согласуем наши предстоящие шаги, третье – получим добро от всех служб и начнем работать».

Или такой набор инструкций: «Итак, давайте резюмировать наше совещание и обсуждать дальнейшие конкретные шаги. Первое – все мне до завтра присылают план своей работы по оговоренной теме, и мы назначаем время индивидуального совещания для проработки каждого плана. Второе – вы проводите среди своих подчиненных тестирование с целью выявления тех показателей, о которых мы говорили. И третье – в течение недели все сбрасывают в общий чат свои идеи по новому проекту».

Пусть вас не смущает тот факт, что всё это только что обсуждалось в ходе совещания или в течение переговоров. В этом-то и секрет приема, что поскольку люди находятся в избыточном информационном потоке, то обычно они обсуждают вопросы на совещании и слушают оппонентов на переговорах так, как поддерживают разговор с ребенком. Их внимание при этом расфокусировано. Оно просто привыкло быть расфокусированным в наш цифровой век. Если по окончании беседы вы специальным образом, а именно прямыми командами, не сосредоточите внимание человека на ранее сказанном, то велика вероятность, что все уйдет в фоновый информационный шум и не будет мотивировать человека к действию.

ВЫВОД. Для мотивации людей к действию формулируйте в качестве резюме вашего общения четкие и понятные шаги действий.

В управленческом деле нет ничего более важного, чем искусство вкладывать свои мысли в чужую голову.

С. Н. Паркинсон[10]10
  Сирил Норткот Паркинсон – британский военный историк, писатель, драматург, журналист, автор сатирических работ по проблемам бизнеса, менеджмента и политологии.


[Закрыть]

Есть еще один прием, позволяющий в коммуникативном гипнозе усилить действие прямых команд. Это троекратный повтор ключевых моментов в ходе коммуникации.

Поскольку, как я уже констатировала, мы живем в уплотненном информационном пространстве, где через каждого из нас проходят объемные потоки информации и люди не стремятся максимально быстро запомнить, а тем более реализовать сказанное кем-либо, то самой ценной валютой в коммуникации является завоеванное внимание – канал, через который возможно влиять на воображение, эмоции и поведение людей.

Мы никогда не должны уповать на то, что раз мы сказали что-то, то человек должен был это услышать. Ничего подобного! Тотальный дефицит внимания сводит на нет многие попытки донести что-то до сознания слушателей.

Регулярно приходится сталкиваться с прекрасными с точки зрения дизайна презентациями, в которых оратор вроде делает все правильно: представляется, обозначает цель и план презентации, излагает материал по существу и даже подводит итоги с программой действий. После чего его сменяет другой оратор, потом третий, и аудитория уже не помнит практически ничего из того, что рассказывал первый выступающий.

Та же ошибка допускается на переговорах: пообщавшись, к примеру, на выставке с потенциальным клиентом или партнером, рассказав о компании, о продукции, предложив шаги сотрудничества, мы исчезаем из поля зрения клиента, а также из его сознания. Что собеседник запомнил из разговора? Давайте предполагать наименее приятный, но самый реальный вариант – НИЧЕГО!

Прием КГ заключается в том, чтобы так или иначе, в любой форме и последовательности повторить три раза ключевые моменты вашей коммуникации. Например, название компании, продукта, адрес сайта, свое имя, дату мероприятия, команду к действию и т. д.

В последующих главах, после того как мы рассмотрим все те приемы, которыми я хочу с вами поделиться в этой книге, я буду рассматривать использование этих приемов на конкретных примерах. Прошу вас особое внимание уделить листовке от компании НТВ+, в которой довольно изящно используется как прием прямых команд, так и прием троекратного повторения ключевых моментов.

ВЫВОД. В ходе коммуникации трижды повторяйте ключевые моменты, команды, названия и все то, что необходимо клиенту запомнить.

Бородатый анекдот в тему. Штирлиц зашел в кабинет Мюллера и спросил: «Герр Мюллер, а вы не хотели бы стать агентом советской разведки? Вам неплохо заплатят». Мюллер с негодованием выкатил глаза: «Штирлиц, вы что, с ума сошли? Какая советская разведка?»

Тогда Штирлиц сказал: «Ну нет так нет. Я, кстати, зашел спросить, нет ли у вас таблеток от головной боли?» Голос за кадром: «Штирлиц знал, что из разговора запоминается последняя фраза».

Прием последней фразы активно использовал в своей практике Милтон Эриксон, величайший гипнотизер XX века, основатель Школы Эриксоновского гипноза. Он, собственно, и стал автором этого приема, правда из острой необходимости.

Милтон Эриксон был талантливым популярным гипнотерапевтом. После его сеансов с людьми происходили позитивные изменения, и к нему в последние годы его работы было настоящее паломничество пациентов. Длинные очереди ожидали в коридоре перед его кабинетом, и у него было буквально по десять минут на каждого пациента, чтобы провести сеанс гипноза.

В силу своего огромного опыта он очень быстро умел распознавать в людях их историю, проблемы, желания. И, поскольку у него не было возможности поговорить с каждым подробно, то он выработал очень эффективный гипнотический трюк, называемый в гипнозе постгипнотическим внушением[11]11
  Постгипнотическое внушение – общий термин для обозначения любого внушения, делаемого загипнотизированному субъекту о том, что он после пробуждения будет вести себя определенным образом («Толковый словарь по психологии»).


[Закрыть]. Трюк состоит в том, что после окончания короткой десятиминутной сессии, в ходе которой реальную гипнотическую работу совершить невозможно, а можно лишь встроить в сознание человека какие-то образы, навести на размышления, дать команды для бессознательного, когда пациент уходит из кабинета в уверенности, что работа завершена, ему вслед, фактически в закрывающуюся дверь, мастер говорит самые важные слова, содержащие главную команду для исполнения.

Как это работает в КГ при деловой коммуникации? С чем уходит от вас клиент? Какая фраза остается у него напоследок в голове? На чем вы фокусируете его внимание?

Во-первых, вы должны четко понимать, чего хотите от человека, и в соответствии с этим решить, какую именно дать завершающую команду: «Сделай к среде финансовый отчет» или «Пожалуйста, заботься о своем здоровье и бегай по утрам…». То есть любые вещи, на которых хотите заострить внимание собеседника, чтобы он помнил о них как о самых приоритетных пунктах всей вашей встречи.

Во-вторых, ключевые запоминающиеся фразы проговариваются в конце беседы. Например, когда ваша презентация закончена, когда переговорный процесс подошел к финишной черте, когда решились все вопросы на текущем совещании, когда раздали сотрудникам команды и трижды повторили важные моменты и… (внимание!) вы даже попрощались, пожелав друг другу счастья и здоровья, пожали бизнес-партнерам руки и открыли дверь – только тогда произносятся необходимые слова, нацеленные на конкретный результат. Лучше всего, если они будут содержать глагол в повелительном наклонении, например «напишите мне…», «позвоните в среду…», «зайдите на сайт и сделайте заказ…», «выберите для себя опции…» и т. п.

Этот же принцип относится и к письменным материалам. Будет более доходчиво, если в завершении они будут содержать мотивирующую команду.

• Перед переговорами или совещанием сформулируйте и подготовьте прямые команды к действию.

• Используйте в КГ прямые команды. Это даст вам сверхсилу.

• Не заканчивайте ваши переговоры приятными разговорами «о погоде и о природе». В конце любых речей, писем, обращений конкретно резюмируйте, какие действия требуется предпринять.

• Для того чтобы человек хорошо запомнил информацию, ключевые моменты повторяйте три раза.