Текст книги "Слово за слово: искусство переговоров в реальной жизни"

Самыми простыми бытовыми примерами являются автоподставы на дорогах, смс-мошенничество в стиле: «мама, вышли срочно деньги на указанный номер» и прочие виды лохотрона. Существуют и сложные разновидности: хитроумные банковские махинации, многоходовые схемы отвода денег, мошенничество в особо крупных размерах на фондовом рынке с акциями и облигациями, недвижимостью и т. д. Такой, причиняющий боль, хищный обман в философии переговоров неприемлем, он, как и манипуляции, относится к грязной игре и подразумевает жесткую, адекватную реакцию.

Но не следует сразу относить весь умышленный обман к вселенскому злу. Например, ложь действительно бывает «во спасение», когда муж говорит уставшей жене, что она хорошо выглядит, чтобы сохранить брак.

На ложь во благо нас также подталкивают правила этикета. Как часто нам приходится выдумывать, почему мы не может принять того или иного гостя, говорить доброму хозяину, но отвратительному повару, что «было очень вкусно» или благодарить за никчемный подарок.

Наконец, к известным видам положительного умышленного обмана относится ложь «во имя развлечения», которой мы с радостью разрешаем проникнуть в наши головы и сердца. Она прочно обосновалась в семейных и народных суевериях, талисманах и сказках, в фокусах, в театре, в кино.

Итак, не следует пытаться есть все блюда только ложкой. Умышленный обман бывает разным. Любая намеренная дезинформация является приемлемой, если ее применение ведет к взаимовыгодному результату и не несет негативных последствий для другой стороны. Так, например, не будет вреда, если ваши дети будут верить в Деда Мороза и читать сказки, если в мире острых углов вы будете чуть более тактичным и деликатным и не будете в лоб говорить людям, что о них думаете, когда они не правы.

Еще проще: если ваша дезинформация НЕ НАРУШАЕТ ЗАКОНЫ и ни в какой мере не вредит людям, вы можете ее использовать. Вышеупомянутые примеры это отлично подтверждают.

Я уверен, что не произойдет ничего страшного, если для достижения общей взаимовыгодной цели при острой необходимости вы слегка приукрасите действительность или опустите информацию, которую не следует знать собеседнику.

Главное не завраться, не превратиться в обманщика, пустослова. Используйте умышленный обман только в случае крайней необходимости (Дед Мороз, сказки, кино и тому подобные примеры не в счет) и желательно для достижения взаимовыгодного результата. Если для воплощения совместных благородных целей вы используете полуобман и смешиваете реальную информацию с вымышленной, старайтесь, чтобы количество неправды не превышало 20 %. В контексте совместного интереса и обоюдной выгоды такое соотношение вполне приемлемо.

Развивая тему эффективности дезинформации, давайте также рассмотрим феномен правды и восприятия реальности, занимающий почетное место в философии переговорного процесса. Словари определяют правду как то, что соответствует действительности, то, во что верит человек. Но ведь у каждого в голове своя действительность. Как говорил К. Кастанеда: «Мир – это описание Мира». Действительно, любое событие можно толковать по-разному. В зависимости от расстановки акцентов, от своего собственного жизненного опыта или от мнения окружающих у нас будет складываться разное отношение к получаемой информации.

Возьмите гражданскую войну в любой стране мира, где были такие войны. У каждой стороны своя правда, в которую она верит.

Правду не всегда легко найти, истина зачастую – как в «Секретных материалах» – «где-то рядом». Возьмите, например, арабо-израильский конфликт, длящийся на протяжении десятилетий, то затухая, то разгораясь вновь. А ведь каждая из сторон также считает, что она права и что только ее позиция является единственной и наиболее приемлемой для других.

Приведу более простой пример относительности истины. Если мы покажем фермеру и финансисту следующий рисунок:

один будет утверждать, что он похож на сыр (по форме), а другой – на диаграмму. Или вспомните историю про трех слепцов, ощупывающих слона.

В интернете полно картинок, на которые если бросить взгляд сходу, можно, например, увидеть старуху. Если же изучить рисунок более подробно, то через несколько минут вы уже будете видеть молодую девушку.

А теперь задумайтесь, если всего несколько минут могут так сильно повлиять на восприятие, то, что уж говорить об опыте, знаниях и информации, накопленной на протяжении всего периода жизни, которые постоянно отражаются и влияют на ваше сознание и поведение. Восприятие реальности вне всяких сомнений зависит от индивидуального прошлого человека, от сложившихся устойчивых взглядов, мировоззрения, характера и образа действий.

Учтите, речь идет именно о вашей жизни, а не о моей или о жизни кого-то еще. У меня свои воспоминания, свои мысли относительно того или иного действия и события. У меня свои взгляды, а у вас свои. Мое поведение и мировоззрение сформировано на основе совсем других сценариев, фактов, ситуаций, опыта и историй. У меня в голове совсем все не так как у вас. То, что вам может казаться допустимым, может для меня быть категорически неприемлемым.

В дополнение отмечу, что любую информацию можно выразить разными словами, не изменяя ее смысла, но меняя отношение людей к тому, что вы им говорите.

Если я скажу, что описываемый мною персонаж «был повесой, пьяницей и игроком, посвящал рифмы проституткам, попадал в перестрелки и плохо кончил». Думаете это какой-нибудь афроамериканец из пригородов Нью-Йорка с большой золотой цепью, размеренно стоящий у своего «кадиллака» и толкающий дурь?! А что, если я скажу, что под это описание попадает половина гигантов отечественной литературы от Пушкина до Есенина и Высоцкого?

На восприятие окружающих людей и событий также влияет личное мнение человека, заранее сформированное на основе информации, полученной от третьих лиц. Особенно если их слова являются авторитетными. В отличие от первого впечатления сформированное заранее отношение изменить крайне сложно.

Если коллеги по работе сказали, что новый сотрудник «так себе, уж больно он какой-то скользкий и еще у него пахнет изо рта», в момент знакомства с этим сотрудником вы уже подсознательно будете искать доказательства их словам. Будьте уверены: чем больше вы будете стараться обнаружить подтверждений заранее сказанному, тем больше будете их находить. Даже если на самом деле новый человек честный, открытый и хороший парень, которому другие попросту завидуют.

Разбирая феномен правды и восприятия реальности в качестве неотъемлемой составляющей философии переговорного процесса, напрашивается очевидный вывод: чтобы принимать правильные решения и понимать происходящие события наиболее достоверно, необходимо научиться рассматривать каждую конкретную ситуацию с разных сторон, находить объективную действительность.

Я часто говорю: «у каждого своя правда, только одного она приводит в одно место, а другого в другое». Чем лучше мы умеем абстрагироваться и смотреть на вещи непредвзято, искать выход из лабиринта сидя на возвышенности, а не блуждая по узким коридорам, тем более правдоподобную картину мы наблюдаем. Лишь обладая максимально достоверной информацией и гибким пониманием явлений окружающего мира, поведения и взглядов других людей, можно выстроить эффективную и плодотворную стратегию переговоров и отношений с другой стороной.

Еще один принципиальный момент относительно феномена правды, о котором следует сказать – это выгодная правда. Любое событие, обстоятельство и явление всегда можно рассмотреть с нужной нам стороны. Когда мы последовательно расставляем акценты на определенные подходящие именно нам смысловые центры или, к примеру, даем подряд несколько правдивых фактов, а потом один ложный, человек уже на бессознательном уровне начинает верить в сказанное.

Как видите, правда и восприятие реальности – весьма относительные категории. Незыблемыми в мире переговоров остаются, пожалуй, лишь факты. Именно факты лежат в основе любой объективной правды. Это действительные и свершившиеся вполне реальные события, явления или действия одинаковые для всех. Это достоверные знания, истинность которых доказана. Любой поиск правды и настоящего положения дел в природе основан на поиске, анализе, изучении и работе с фактами.

Итак, завершая свой рассказ о философии переговоров, подчеркну: в основе правильного взаимодействия должны лежать высокие нравственные ориентиры, стремление к поиску взаимовыгодного решения, эффективное и правильное сочетание мягкого и жесткого подходов. Использование обмана допустимо, но в минимальном масштабе и исключительно для достижения взаимовыгодных целей. И никаких нарушений законов. В основе переговорного процесса должен лежать объективный поиск правды и действительности, основанной на неопровержимых фактах и гибком восприятии информации, событий и мнений других людей.

Глава 2
Система человека

Годы практической работы и изучения теоретической литературы привели меня к одному неоспоримому выводу. Чтобы достичь успеха в убеждении собеседника и уж тем более чтобы выиграть переговоры, необходимо уметь ставить себя на его место, чтобы на самом деле понимать его желания и стремления. Крайне важно научиться думать в стиле другого человека, чувствовать его мысли и понимать истинные причины его решений.

Но мы не можем знать наверняка, о чем думает собеседник. У каждого из нас свои собственные неповторимые взгляды, действия, уникально подобранные слова, мысли и манера поведения. Все индивидуально. Однако скажите мне: если бы вам довелось узнать правила, по которым идет игра в чужой голове, вам стало бы легче понять позицию, идею и мнение вашего собеседника? Стало бы вам легче убеждать его, объяснять свои мысли?

А что, если я скажу, что каждый развитый здоровый человек на планете (а это – 99 % людей, которые нас окружают) существует и контролируется одними и теми же правилами поведения, специальными программами, определяющими его поступки и действия. А что, если я скажу, что, узнав, выучив и научившись эффективно использовать эти правила, вы сможете не только предугадывать, что сделает человек в том или ином случае, но и без труда располагать его, убеждая в своей правоте?

За много лет работы в области переговоров, убеждения и дипломатии мне удалось обнаружить такие правила, подробно изучить их и объединить в своего рода систему, которую я назвал «Система человека».

Что же такое Система человека? Система есть в каждом из нас независимо от пола, расы или религиозной принадлежности. Это сложнейший психоэмоциональный механизм, действующий на основе твердо установленных правил: программ, показателей и признаков, определяющих состояние и поведение любого из нас. Одни программы действуют бессознательно, интуитивно, другие вполне подконтрольны. Проще говоря, Система человека – это множество неписаных законов нашего мозга, опираясь на которые мы существуем, развиваемся и реагируем на различные события, слова и поступки других людей, на прочее внешнее воздействие. Итак, давайте остановимся на этом поподробнее.

Система человека состоит из внешней и внутренней стороны.

Рассмотрим внешнюю сторону Системы человека, состоящую из нескольких параметров, которые для удобства я называю признаками.

Внешняя сторона Системы человека (признаки)

• Свои ценности и взгляды

• Привычный образ действий и стереотипы мышления

• Здравый эгоизм и личный интерес

• Значимость и признание

Первое, на что необходимо обратить внимание, изучая Систему человека, – это на наличие у каждого из нас своих ценностей и взглядов. Люди – эмоциональные существа, переполненные личными, индивидуальными предрассудками, желаниями, страхами, домыслами и верованиями. Иногда их действия не укладываются ни в одного логическое объяснение.

Часто, если копнуть глубже, за любым пусть даже за самым неадекватным поступком, тянется вполне логическая цепочка состояний, заблуждений, подозрений и мыслей. Во внутреннем мире каждого из нас смешивается реальность с нереальностью, чужое мнение с отношением к его носителю, перемешиваются мечты, обиды, страхи, надежды, реакции на различные события, приятные воспоминания и прочие всевозможные качества и особенности.

Весь этот огромный букет фантазий, воспоминаний, отражения действительности и ожиданий ежедневно формирует наши ценности и взгляды. Мы утверждаем, что для нас и для других хорошо, а что плохо, что нравственно, а что следует вынести на суд толпы, упорно доказываем или ненавязчиво убеждаем в своей правоте, точнее, в том, что мы считаем правым для себя и для других.

Как я писал ранее о феномене правды и восприятия реальности, каждый из нас видит происходящее по-своему, через призму личного опыта, своего прошлого, устоявшихся привычек и мыслей. Именно наша биография, весь пройденный к сегодняшнему числу жизненный путь лежат в основе образования персональных ценностей и взглядов.

К примеру, я знаком с одним человеком, который терпеть не мог всех, кто курит. Дело в том, что у него в детстве из-за непотушенной отцом сигареты сгорела квартира. Трагическое событие отложило отпечаток на всю его жизнь, и он на дух не переносил даже запах табачного дыма. Как вы думаете, получится произвести на такого человека хорошее впечатление и расположить к себе его Систему, если в ходе общения вы не будете выпускать сигарету изо рта?

Сразу полезный совет. В следующий раз, когда окружающие вас люди выскажут свои взгляды, не совпадающее с вашим мнением, не спешите вступать в бравый спор или набрасываться на них с яростной критикой. Постарайтесь принять тот факт, что в их истории все не так как у вас. То, что неважно для вас, возможно для них является смыслом жизни или, по крайней мере, представляет особый интерес.

Попробуйте искренне понять ценности и взгляды чужой Системы. Может быть, следует в каком-то случае сделать скидку, уступить собеседнику в том или ином не принципиальном для вас вопросе, принять его подход или нравственную позицию. Правильное понимание данного признака лежит в основе работы всей Системы человека.

Обратим внимание на следующий признак внешней стороны Системы – на феномен привычного образа действий и стереотипов мышления. Психологи давно доказали, что комфортнее мы себя чувствуем, когда находимся в проверенной и знакомой нам среде. Все новое и непривычное мы чаще встречаем крайне негативно или как минимум настороженно. Человеку гораздо проще продолжать верить в то, во что он верит, делать то, что он обычно делает и продолжать жить так, как он привык жить. С этим нельзя не считаться в ходе вашего ежедневного общения и уж тем более при подготовке к переговорам.

Не ходя далеко за примерами, расскажу о знакомой пожилой женщине, чья молодость и зрелость пришлись соответственно на времена СССР и 1990-х, и которую очень сложно переубедить или втолковать ей, что мир постоянно меняется и движется вперед. Она считает, что именно образование, а не финансовая грамотность и сноровка, является залогом успеха, в результате чего она глубоко убеждена, что все богатые – воры.

Ей чужд интернет и телефон. У ее близких ушли годы, чтобы научить ее разговаривать по «Скайпу». Она уверена, что есть исключительно ее точка зрения, и что все остальные неправы. И не дай бог выдернуть ее из привычной и комфортной атмосферы, оспорить ее излюбленные стереотипы.

Я лично знаком с одним предпринимателем, владельцем крупного бизнеса из старой школы, который всегда предпочитал работать на бумаге и старался обходить стороной все технологические достижения XXI века. В момент нашего знакомства ему было уже около шестидесяти лет. С интернетом работали его помощники, которые каждый день распечатывали ему новости на листах А4. Приносили в кабинет целые папки. Изменять сложившийся десятилетиями привычный образ работы явно не входило в его планы.

Третий признак внешней стороны Системы человека и не менее важный аспект, который следует учитывать при работе с людьми – это наличие у каждого из нас здравого эгоизма, а у некоторых и эгоцентризма.

У каждого человека есть своя собственная жизнь со своими радостями и проблемами, своя семья. Свое всегда будет ближе сердцу, чем радости или проблемы других. Своя рубашка ближе к телу. Очень часто наше поведение целиком и полностью определяется мыслью о собственной пользе, выгоде, искренним предпочтением своих интересов целям и желаниям других людей.

Не стоит удивляться, что людей волнуют только их проблемы и их желания. В большинстве случаев они пропускают любое общение, любую поступающую информацию именно через свой личный интерес. Попробуйте поговорить со своим знакомым фермером в Сибири о засухе в южной части африканского континента. Реакция будет вполне ожидаемой – толика сочувствия.

Глупо будет ожидать, что ваш знакомый отправится на помощь с наполненными ведрами. Другое дело, если вы поделитесь своим опытом, как пережить засуху в Африке при условии, что именно там у вашего фермера угодья.

Усвоим третий признак Системы. Человека интересует только он сам. Ему не интересны мы с вами. Все, что способно заставить его пошевелиться, что-либо сделать для вас или проявить инициативу – это его личный интерес. Об этом говорили еще древние философы.

Как говорит один мой знакомый: «Если человек посвящает слишком много личного времени и сил благотворительности, это значит, что, скорее всего, он не такой уж добрый, а просто очень хочет попасть в рай».

Однако не стоит осуждающе и с обидой качать головой в стиле: «как же так, а я думал, что все люди милые и пушистые». Они действительно могут такими быть, если их интересы и желания будут удовлетворяться или совпадать с вашими. Как бы странно или неожиданно ни звучала эта идея, просто примите эту социальную аксиому и выстраивайте отношения с окружающими, основываясь на этом неоспоримом факте. Человек по своей природе эгоистичен.

Помимо своего эгоизма люди постоянно испытывают чувство неудовлетворения. Мы недовольны тем, что имеем, хотим вернуть обратно то, что было раньше, чем не успели насладиться и как следует оценить. Иногда мы страстно желаем обладать тем, что есть у соседа. Как говорится, «даже в аду найдется тот, кому холодно и дует в шею». К сожалению, мы слишком поздно понимаем, что нам везет и что у нас все хорошо. Лишь чувство потери «возвращает человека на грешную землю». Об этом также всегда важно помнить и принимать в расчет в ходе ваших отношений.

Чувство значимости и признание формируют четвертый признак внешней стороны Системы человека. Одним из первых на эту тему еще рассуждал известный американский социолог Д. Карнеги. В основе поведения каждого из нас заложено желание быть уникальным, особенным, поиск собственной важности как внутри себя, так и в глазах общества. Все мы в той или иной степени стремимся быть важными и значимыми для других. Это еще одна истинная правда и неоспоримая социальная аксиома. Люди действительно постоянно прилагают усилия, чтобы их поступки и действия были признаны и оценены по достоинству.

Система каждого из нас стремится к самоутверждению. Логично, что имея весьма скромный материальный достаток без всякой возможности его увеличить, человек сместит акцент своей внутренней гармонии с власти и денег на семейные ценности, религию или будет самоутверждаться за счет богатого внутреннего мира.

Для одних самовыражение и поиск своего значения – это статус и мешок с деньгами, для других важнее всего здоровье, крепкая и большая семья. Третьи обладают уникальной коллекцией бабочек или марок. Люди по-разному обретают чувство собственной значимости и истина на лицо: каждый, каждый, каждый в той или иной мере чувствует себя особенным и исключительным.

В формировании своего значения человек порою даже очень открыто борется за свою индивидуальность, всячески старается продемонстрировать, а порою и навязать другим свои ценности, увлечения и прочие варианты самоутверждения.

«Я люблю походы. Именно там наедине с природой мы сливаемся и становимся с ней одним целым. Во мне рождаются невиданные ранее творческие силы и духовная энергия. Поэтому в следующие выходные мы берем наших детей и едем с ночевкой в лес», – говорит муж жене, даже не задумываясь, что у членов его семьи могут быть возражения или другие планы и предпочтения.

У каждого из нас есть свой внутренний мир, в котором мы – суперзначимы. Там мы – главные герои, короли и принцессы вселенной, мудрецы, непобежденные и сильные воины. Иногда люди замыкаются в своем внутреннем мире и не думают о реальном положении вещей. Порою их практически невозможно вытащить из их воображаемого состояния. Отмечу, что «самопромывка мозгов» гораздо страшнее любых сект и запоев.

Те же, кто не могут обосновать свою существенность или ценность своих действий замыкаются в себе, уходят в монастыри, становятся отшельниками, как когда-то поступил древнегреческий философ Диоген Синопский, переехавший жить в бочку, или попросту спиваются.

Поиск своей важности и значительности является генетической предрасположенностью каждого из нас. При рождении ребенок нуждается в тактильной, осязательной заботе и ласке. Находясь на руках у матери, он осознает правильность своего места и существования, свою ценность и достоинство, безоговорочную любовь к своей персоне. Малышам просто жизненно необходимо, чтобы их обнимали, целовали, поглаживали и похлопывали.

Если ребенок не будет получать должный уровень внимания на уровне прикосновений, он будет страдать от эмоциональной депривации, то есть от недостатка положительных ощущений, получаемых на уровне физического контакта. Такой сенсорный голод может привести к различным психическим отклонениям и даже к болезням.

По мере взросления человека и его развития в качестве самого сложного биологического организма на планете, врожденное стремление к контакту на уровне прикосновений трансформируется и эволюционирует в сексуальное влечение и в желание быть оцененным по достоинству, быть признанным другими. Взрослым все больше и больше необходимо положительное подтверждение их присутствия, факта существования, значимости того, что они делают, о чем говорят, им нужна похвала, поддержка и одобрение со стороны их родственников, друзей, партнеров и коллег.

Поскольку эта книга представлена не только познавательной, но и полезной, вы без труда можете применить полученные навыки на практике.

Во-первых, чтобы сформировать благоприятные отношения с другим человеком, узнайте сперва его желания и убеждения, установите, с кем из известных и успешных личностей он стремится себя ассоциировать или за счет чего он формирует чувство собственной значимости.

Затем найдите его индивидуальную уникальность. Например, вы узнали, что ваш товарищ обретает значимость через свою внушительную коллекцию фотоаппаратов. Подчеркните в ходе разговора, что собирать фотоаппараты – «это круто», что вы восхищаетесь его выбором, считаете это занятие увлекательным и захватывающим.

Для строительства эффективных отношений с людьми не стесняйтесь помочь окружающим обрести важность, столь необходимое им признание и одобрение действий.

Чаще хвалите других, подбадривайте, обращайте внимание на целесообразность и наличие смысла в их поступках. По возможности обязательно показывайте, что цените и поддерживаете их мысли и поведение.

Для «экологичных», взаимовыгодных отношений просто необходимо научиться уважать чужие ценности, взгляды и привычный другим людям образ действий. Необходимо приобрести навык смотреть на общение сквозь интерес партнера и синхронизироваться с его индивидуальной уникальностью.

Да и… Изучайте, исследуйте чужие Системы. Наблюдайте за другими людьми, отыскивайте их личный интерес, считайтесь с их личными ценностями и индивидуальностью их взглядов, уважайте их привычный образ действий.

Ознакомившись с внешней стороной Системы человека и ее признаками, вы, вероятно, задаетесь вопросом: если все люди такие разные, если у каждого имеется уникальный набор взглядов на жизнь и привычек, с которыми он не готов расстаться, если все люди по своей природе эгоистичны и преследуют только свои интересы и безмерное желание обрести значимость, то, как же вообще возможно договориться о чем-либо?!

В каждой Системе все-таки присутствуют общие положения. Независимо от возраста, пола, национальности, вероисповедания, традиций, политических взглядов и т. д., у каждого есть потребности в безопасности, в хорошем к себе отношении, в любви, в обретении финансового благополучия. Каждый человек составлен из желаний.

Мы все хотим удобства и наслаждений, больше денег и стабильности, симпатии и похвалы, радости и здоровья, самоуважения и уважения со стороны окружающих, долгой жизни и счастья. Мы ужасно боимся неудач, критики, неизвестности, болезней, нищеты, старости и утрат. Именно в попытках обрести то или иное чувство, ощущение, состояние или предмет формируются социальные группы, связи по интересам, рождаются экономические, духовные, физические и прочие отношения между людьми.