Текст книги "111 способов повысить продажи без увеличения затрат"

Бывают такие покупатели, у которых или просто много денег, или они заработали где-то быстрые и «шальные» деньги. Они покупают нечто очень дорогое просто потому, что могут себе это позволить, или потому, что деньги «карман жгут».

Не имея в своем ассортименте товаров и услуг для таких покупателей, вы упускаете довольно хорошую прибыль. Называются такие товары «slack adjusters» – это дорогие по сравнению с типичным ассортиментом компании продукты, которые, как правило, продаются редко, но за счет своей высокой маржинальности при продаже приносят довольно большую прибыль.

Одна такая продажа может увеличить на десятки процентов месячную прибыль бизнеса, а порой и удвоить ее. И практика показывает, что раз в 3–6 месяцев находится покупатель на этот ультрадорогой продукт. Что делать, если не хочется замораживать достаточно большую сумму в таком дорогостоящем товаре, который неизвестно когда продастся и продастся ли вообще?

♦ Взять его у производителя или поставщика на реализацию под предлогом невозможности оплатить его полностью из своих средств и/или нежелания рисковать, не зная, купит ли его кто-нибудь. Или сказать, что этот продукт будет частью вашей рекламной стратегии и вы намерены активно упоминать его в рекламе.

♦ Поставить «выставочный» образец – нерабочую модель или муляж, который находится в торговом зале для того, чтобы привлекать внимание. Если найдется желающий ознакомиться ближе, посмотреть, как работает, потестировать, понажимать на кнопки и т. д., то можно объяснить, что поскольку товар дорогой, вы не решились выставлять его настоящую версию – мало ли кто-нибудь из посетителей поломает ненароком. Но вы можете к такому-то времени привезти товар со склада и в полной мере показать его возможности во всей красе специально для этого покупателя. Праздно интересующиеся на этом этапе «отпадут», а действительно заинтересованный клиент будет только польщен оказанным ему вниманием и с большей вероятностью совершит покупку.

♦ Установить экран, показывающий видео с демонстрацией данного товара. При этом сопровождать видео текстом, но не с подробными характеристиками товара – при таких ценах смотрят не технические детали, – а с его выгодами, обоснованием его престижности и т. д.

♦ Разместить на видном месте информационные таблички. Дешево и сердито, но тоже выход. Не забудьте только добавить фото, краткую информацию о товаре и инструкцию, у кого спрашивать подробности.

♦ Внести информацию в каталоги и прайс-листы. Самый простой, но и наименее эффективный вариант.

С услугами все работает точно так же. У вас всегда должны быть какие-то очень дорогие варианты или комплекты услуг. Причем вдвое бо́льшая цена не означает, что и выкладываться вы должны в 2 раза сильнее. Порой клиенты готовы платить гораздо больше за то, что не так уж и затратно вам по ресурсам.

Помимо дополнительной прибыли, которую приносят slack adjusters, они выполняют еще две функции:

♦ служат контрастом, по сравнению с которым цены на все остальные продукты воспринимаются относительно низкими (вспомните предыдущий раздел);

♦ привлекают внимание обычных покупателей, которые приходят, чтобы посмотреть на это супердорогое нечто, рассказывают об этом своим друзьями и знакомым, фотографируются на его фоне и т. д. В общем, включается значительный или не очень эффект «сарафанного радио».

Подводя итог этой главы, необходимо отметить, что один из законов ценообразования гласит: разные клиенты наделяют ваш продукт разной ценностью. Понимание этого позволяет избавиться от большинства мифов относительно «правильных» цен. Одной из важных задач маркетинга в компании должно быть добавление ценности товарам и услугам с помощью различных методов (например, описанных выше) и грамотное преподнесение ее клиенту. Тогда компании обеспечен хороший приток прибыли и наличие финансовых возможностей для дальнейшего развития.

7. Увеличиваем конверсию

Увеличение конверсии – это весь комплекс мер, направленных на то, чтобы как можно большее количество потенциальных клиентов сделать действительными, заплатившими вам за товар или услугу. Для этого существует довольно много способов, но, прежде чем к ним перейти, следует отметить, что конверсия бывает разная. Можно выделить несколько ее типов.

Конверсия рекламы и продающих текстов

Это процент тех, кто увидел рекламу или продающий текст и совершил необходимое вам действие – звонок, визит в магазин, регистрацию, оплату заказа на сайте и т. д. Работать над постоянным повышением отклика на рекламу и продающие тексты не только можно, но и нужно. Потому что таким образом вы при одних и тех же усилиях по привлечению клиентов, при одних и тех же затратах на рекламу будете получать большую отдачу от нее. То есть без каких-либо дополнительных затрат увеличивать свои продажи: если сначала по рекламе звонили 5 человек из 100 увидевших ее, а после ее доработки стало звонить 7, то это на 40 % больше звонков. И скорее всего, пропорциональное увеличение продаж.

Я не зря употребил оговорку «скорее всего». Насколько на самом деле изменятся продажи после такой доработки, очень зависит от того, какую часть целевой аудитории она больше всего начнет «цеплять». Может быть так, что после доработки на рекламу стали реагировать менее обеспеченные клиенты – количество звонков от этого прибавилось, а продажи при этом не увеличились. Или вовсе уменьшились, потому что обеспеченные клиенты, напротив, стали звонить реже. Естественно, возможна и обратная ситуация, когда количество звонков не стало больше, но продажи при этом увеличились, потому что звонить стали более «качественные» клиенты.

В общем, следует помнить, что конверсия рекламы и продающих текстов – это очень сильный фактор, который нельзя не учитывать. И хотя я и сказал выше, что повышение конверсии не требует затрат, это верно при условии, что вы сами изменяете свои тексты и рекламу. Работа же хорошего копирайтера стоит денег. Однако на копирайтеров не стоит скупиться, потому что расходы на оплату их труда многократно окупаются.

Итак, основные тезисы, которые необходимо знать о конверсии текстов:

♦ Ее улучшение не требует денег (если делать это своими силами).

♦ Зачастую конверсию можно увеличить на десятки процентов и даже в разы. Это возможно «благодаря» откровенно слабому исходному тексту и такой же невыразительности текстов и реклам конкурентов.

♦ Увеличив конверсию рекламы или продающего текста один раз, отдачу от этого вы получаете в течение довольно длительного периода времени. По сравнению с рекламой, за которую платить нужно много и регулярно, это просто сказка, не так ли? Но стоит сделать оговорку, что вечно использовать одни и те же тексты рынок не позволит – их все равно придется периодически дорабатывать, улучшать или заменять полностью новыми.

♦ Имеет смысл постоянно работать над увеличением конверсии рекламы и текстов – это многократно окупается.

Конверсия со звонка на визит

Это отношение количества тех, кто пришел в магазин или офис после предварительного звонка, к общему числу позвонивших.

Повысить этот вид конверсии по сравнению с предыдущей и проще, и сложнее одновременно. Проще, потому что в живой беседе есть возможность подстроиться под человека, задать вопрос, уточнить детали и т. д. и за счет этого предложить человеку то, что он хочет, и убедить явиться к вам лично. Текстом же под каждого конкретного читателя не подстроишься.

Исключение: персонализированные письма конкретным людям, если их небольшое количество и о них известно чуть больше, чем имя и адрес. Например, на В2В-рынке, если делается директ-мейл-рассылка по 20–50 наиболее перспективным потенциальным клиентам, имеет смысл для каждого из получателей составить действительно персональное письмо с учетом вкусов, интересов, характера, должности и прочих параметров получателя.

Это особенно актуально, если на кону контракты на сотни тысяч и миллионы рублей. Но и в таком случае, естественно, текст тоже не может заменить живого продавца. Просто он будет эффективнее, чем текст неперсонализированный.

А сложнее это потому, что, помимо прочего, нужно прямо по телефону завоевать доверие потенциального клиента. Плюс серьезное влияние имеет человеческий фактор – навыки вашего сотрудника, принимающего звонки, его настроение (помните Колю из турагентства?), скорость ответа на звонок и т. д. Все эти факторы сложнее контролировать – однако это не значит, что этого не нужно делать.

Зачастую на этапе звонка в компанию теряется довольно большое количество потенциальных клиентов, потому что сотрудник, отвечающий на звонок:

♦ слабо заинтересован в том, чтобы люди приходили: это никак не влияет на его зарплату, а «лишние» посетители – это только дополнительная нагрузка на него;

♦ не имеет соответствующих навыков продажи и убеждения по телефону – и в результате служит лишь фирменной «справочной по телефону», просто отвечая на звонки потенциальных клиентов и совершенно не заботясь о привлечении их в торговую точку или офис;

♦ не имеет соответствующих инструкций и поэтому действует, как ему удобно и кажется правильным.

Что интересно, довольно большой процент владельцев и директоров довольно равнодушно относятся к такому положению вещей. Они считают, что «всю “работу” должна делать реклама – раз звонки поступают, то все нормально. Кто-нибудь да придет в итоге и что-нибудь да купит. А пытаться как-то влиять на потенциального клиента по телефону – пустая затея, имеющая мало смысла».

Порой, чтобы убедить таких в важности и необходимости регламентирования процедуры ответа на звонки по рекламе и обучения персонала отвечать правильно, приходится прибегать к конкретным цифрам. Например, посчитать стоимость одного звонка – разделить сумму, потраченную на рекламу, на общее количество звонков по ней. Когда видишь, что каждый звонок тебе обходится в 50, 100, а бывает, и в 200 руб., начинаешь по-другому оценивать разговор сотрудника с очередным входящим запросом.

Еще более отрезвляюще действует цифра средней прибыли с одной продажи. Поскольку по телефону обычно звонят не из праздного любопытства, а действительно заинтересованные потенциальные клиенты, то каждый безрезультатный звонок – это упущенная прибыль в несколько сотен, тысяч или даже десятков тысяч рублей.

Осознав это, начинаешь задумываться: а не посадить ли мне на телефон менеджера по продажам, а не офис-менеджера Людочку, только что закончившую школу. Что делать для увеличения этого коэффициента, мы поговорим в отдельной главе, а пока разберем последний вид конверсии.

Конверсия при продаже вживую

Это процент купивших из тех, кто лично посетил вашу торговую точку или офис (или к кому выехал ваш сотрудник). Именно на повышение этого коэффициента направлены многочисленные тренинги продаж.

У подобных тренингов есть одна, но довольно существенная проблема – человеческий фактор. Продавцы по-разному усваивают информацию и вырабатывают разные навыки продаж. Со временем они перестают пользоваться рекомендованными техниками и начинают (или продолжают) работать с клиентами, как им привычно и удобно (а не как эффективно). Наконец, продавцы просто увольняются или уходят к конкурентам.

Поэтому тренинги продаж в компании необходимо проводить регулярно, а между ними устраивать закрепляющие навыки мини-тренинги. И чтобы деньги, потраченные на тренинг, не пропадали впустую, всех, кто его проходил, необходимо контролировать.

Но не все так плохо. Конверсия продаж вживую зависит не только от персонала, но и от множества других факторов, соблюдение и надлежащее состояние которых обеспечить гораздо проще:

♦ внешний вид и интерьер помещения;

♦ внешний вид продавцов;

♦ действующие в данный момент акции;

♦ наличие информационных табличек, вобл еров, стоек и т. д.;

♦ мерчандайзинг;

♦ оформление ценников;

♦ освещение;

♦ музыка;

♦ запахи и др.

Некоторые из этих факторов разберем в следующих главах книги.

Итак, вы знаете о трех видах конверсии (при желании можно выделить еще несколько – зависит от специфики вашего бизнеса и вашего типового процесса продажи). Если каждую из них повысить хотя бы на 10 % (вполне достижимая цифра, можно и больших величин добиться), то ваши продажи вырастут на 33 %. А это уже вполне серьезный результат. Есть стимул подумать, как же этого достичь.

Вредный креатив

Если бы мы делали девушек, они бы тоже никогда не ломались…

Toyota

Повышать конверсию своей рекламы можно самыми разными способами. Но сначала поговорим о самом спорном – о таком любимом рекламщиками креативе.

Навязанное всеми рекламщиками понимание креатива – когда лезут из кожи вон, лишь бы реклама запомнилась, – неверное и вредное. Как показывает практика, в большинстве случаев рекламные ролики, получившие какие-то призы (за креативность, оригинальность и т. д.), малоэффективны. Ждать от них продаж – все равно что ждать молока от козла. Да, они запоминаются, привлекают внимание и все такое. Но запоминается сама реклама, сам сюжет, а не то, что рекламируется. Да и желания купить у людей не формируется.

Такой «креатив» – вторичен. Первичны – продажи. Креатив нужен, только если он повышает эффективность уже работающей рекламы и увеличивает продажи, а не потому, что с ним реклама красивее/заметнее/«лучше» или можно получить приз на каком-нибудь междусобойчике рекламщиков. Если же он не повышает продажи, то зачем он нужен?

У одного из лучших рекламистов прошлого века Дэвида Огилви есть золотые слова по этому поводу: «Если говорят о рекламе, это плохая реклама. Если говорят о товаре, это хорошая реклама». И еще: «Цель рекламы состоит не в том, чтобы развлекать зрителя, а в том, чтобы продавать ему товар».

В общем, когда ваше рекламное агентство в очередной раз будет рассказывать вам, как много нужно денег на их новую креативную задумку, вспомните об одном простом, но полезном правиле рекламы: чем выше креативность рекламной акции, тем меньше ее стоимость.

Поясню эту мысль на простом примере. Предположим, необходимо прорекламировать новый магазин электроинструментов и вы рассматриваете два варианта рекламы:

♦ разместить N раз обычное рекламное сообщение: «Широкий выбор электроинструментов в новом магазине “Железный дровосек”»;

♦ разместить М раз сообщение об ограниченной по времени «Выставке гигантских электроинструментов» (они при этом могут быть простыми муляжами), при которой будет проходить «Конкурс на умение пользоваться дрелью».

При одних и тех же условиях для получения одинакового эффекта М будет меньше N (М < N). Потому что второй вариант сообщения потенциальные клиенты и запомнят лучше, и еще сами перескажут знакомым.

Иными словами, чем «креативнее» реклама, тем меньше затрат она требует, чтобы получить сопоставимый со «стандартной» рекламой эффект. Расскажите об этом своему рекламному агенту и оцените его реакцию на предложение экономить вам своим «креативом» деньги, а не максимально раздувать за счет него ваш рекламный бюджет.

Лечение vs. вакцина

Один из способов повысить конверсию продаж – это продавать (или подавать) ваш продукт как лекарство, а не как профилактику.

Ни для кого не секрет, что профилактические мероприятия и лекарства, предотвращающие болезни, пользуются гораздо меньшим спросом, чем те, которые предназначены для лечения уже развившейся болезни. И это при том, что последние обычно стоят гораздо дороже.

Как это можно применить в своем бизнесе?

Допустим, вы продаете специальную присадку к топливу, которая снижает его расход за счет более полного его сгорания, уменьшает износ двигателя, предотвращает появление «стуков» и помогает пройти тест на СО и оксиды азота во время техосмотра.

Можно именно такими словами эту присадку и рекламировать, делая упор на том, что она «уменьшает» и «предотвращает». Продажи, конечно, будут… однако если сместить акцент с профилактики на лечение, то результат однозначно будет иным.

В рекламе можно написать: «Если вы во время техосмотра не прошли тест на количество СО и оксиды азота, воспользуйтесь нашей присадкой “Терминатор плюс”. Это все, что необходимо сделать, чтобы очистить двигатель». Или: «Если у вас слишком большие расходы на бензин, наша присадка для топлива решит эту проблему».

Другими словами, несмотря на то что присадка по сути является профилактическим средством, ее можно продавать как лекарство от проблем, просто переформулировав свои маркетинговые сообщения. Единственный недостаток метода – решение не лежит на поверхности. Порой приходится поломать голову, чтобы понять, как можно преподнести свой продукт в «лечебном», а не «профилактическом» формате.

Продавайте концепт, а не продукт

Если продавать товар или услугу как что-то обыденное, как набор определенных характеристик, то и продажи его будут обычными. Особенно если это продукт достаточно стандартный и продается не только вами, но и еще множеством конкурентов.

Джо Шугармен (известный американский копирайтер) в таком случае предлагает продавать не продукт, а концепт и приводит следующий пример. Когда только появились детекторы дыма, на основе которых создавались противопожарные сигнализации, примерно в течение года на них был очень хороший спрос, потому что покупали и устанавливали их практически все.

Но затем спрос стал снижаться. Примерно в этот момент к нему пришел один из продавцов таких датчиков, чтобы проконсультироваться по поводу того, что можно сделать для увеличения продаж.

«Хорошо, сейчас практически каждый имеет такие детекторы, установленные дома и в офисе. Как мы можем сделать ваши детекторы отличными от других? Позволь, я тебя поспрашиваю», – сказал Джо.

Он выяснил все, что только можно, об этом датчике. Получилось не очень много: датчик имел маленький сравнительный контур для определения того, нормальный ли воздух или наполненный дымом, а все контакты в интегрированных в него контурах были из золота. В принципе, это был один из обычных датчиков дыма, только чуть лучше качеством. Что сделал Джо? Он назвал его «носом» и написал в рекламе, что «он сидит у вас на потолке и сравнивает воздух с нормой» и «он включит сигнализацию, как только определит наличие дыма. Это один из самых эффективных датчиков, у него золотые контакты…» и т. д. В результате этот детектор дыма начал очень хорошо продаваться по сравнению с остальными.

Как вы можете начать продавать свой продукт, опираясь не только на его фактические характеристики? Как можно поменять его позиционирование и представить в несколько другом, более интересном свете? Если получится найти такую концепцию, это может дистанцировать вас от конкурентов и определенно повысит конверсию вашей рекламы.

Эффективная рекламная брошюра

Если вы используете в своей практике различные печатные рекламные материалы (буклеты, брошюры, каталоги и т. д.), то вернейший способ повысить их конверсию (то есть число откликов) – это сделать грамотное оформление и подготовить качественные продающие тексты. Эта глава посвящена тому, как составить эффективную рекламную брошюру. Однако все описанные здесь принципы одинаково применимы и к другим печатным маркетинговым материалам.

К сожалению, культуры изготовления брошюр у нас практически нет: каждый делает их на свой вкус, исходя из своих представлений и предпочтений (которые берутся из головы, а не из своей или чужой успешной практики). Неудивительно, что часто эти брошюры оказываются выброшенными на ветер деньгами, потому что потенциальному покупателю просто неинтересно их читать и они довольно быстро летят прямиком в урну. Чтобы это происходило реже, стоит придерживаться следующих правил.

На обложке брошюры должен быть только один визуальный объект. Согласно проведенным исследованиям, одно большое фото или изображение работает лучше, чем несколько маленьких.

Старайтесь подобрать динамическое изображение. Такое, в котором что-либо происходит. Сделайте так, чтобы модели на фото соответствовали целевой аудитории и тому сообщению, которое вы хотите до нее донести, потому что слишком идеальная модель может вызвать недоверие.

Заголовок расположите под изображением – это увеличивает читаемость на 10 %. Подзаголовки можно расположить над изображением.

Если ваша брошюра будет размещаться на стойке, расположите сверху название вашей компании, область деятельности и адрес.

Для брошюры заголовок должен быть достаточно коротким. Оптимально 7 слов, максимум 10.

Адресуйте заголовок напрямую вашей целевой аудитории. Если это сноубордисты, расположите фото сноубордиста и используйте слово «сноуборд» в заголовке. Например: «Какие сноуборды выбирают профессиональные спортсмены».

Для бо́льшей эффективности можете также придать заголовку «новостной вид». Читатели обычно хорошо реагируют на заголовки, содержащие новости. Например, вы можете написать: «Сноуборды новой формы обеспечивают более быстрое и удобное скольжение».