Текст книги "Из противников в союзники"

Раздел второй
Контролируйте свои эмоции
Это первое правило всегда и везде

Самоконтроль – это самая сущность характера. Умение спокойно и уверенно смотреть собеседнику в глаза, ни на секунду не теряя самообладания перед лицом самой наглой провокации, дает не сравнимое ни с чем ощущение силы и власти. Осознание того, что ты всегда, при любых обстоятельствах, владеешь собой, закаляет характер и служит ему опорой, как ничто другое. Это полный и совершенный контроль над своими мыслями.

Орисон Суэт Марден. «Покой, сила и изобилие» («Peace, Power & Plenty»)

Стоянка была полупустой, и ничто не мешало аккуратно встать на свободное место. Но я торопился и был невнимателен, из-за чего не заметил водителя, выходившего из машины, припаркованной на соседнем месте. Я успел ударить по тормозам, но мужчина все равно испугался. Взгляд, которым он меня наградил, не сулил ничего хорошего.

Он отреагировал, как сделал бы любой другой на его месте. Теперь передо мной встал выбор: отреагировать на его реакцию или ответить, тем самым разрядив обстановку и, возможно, превратив потенциального врага в друга – неприятеля в союзника. Я решил ответить. Я быстро поднял руку в приветственном жесте и с искренней улыбкой произнес: «Прошу прощения!»

Мужчина тут же улыбнулся в ответ, тоже помахал рукой и сказал: «Ничего страшного». А когда я вышел из машины, он добавил: «Простите, я должен был посмотреть по сторонам, прежде чем выходить из машины».

Невероятно, правда? Я никогда не забуду тот случай. И не потому, что он был особенным, а потому, что он такой заурядный. Он напомнил мне, как легко и просто можно оставить муху мухой и не сделать из нее слона.

Каждая ситуация по-своему уникальна, но основное правило всегда одинаково: если сознательно контролировать свои эмоции – отвечать, а не реагировать, – то практически любую ситуацию межличностного взаимодействия можно повернуть в лучшую сторону.

В процессе обретения конструктивного влияния контролирование эмоций всегда является самым первым шагом.

В своей книге «Управляй своим гневом» («Guard Your Anger») раввин Моше Голдбергер пишет: «Господь дал устрице способность превращать досадную песчинку в жемчужину. Для нас это должно служить примером: в каждом испытании есть драгоценный камень, который лишь нужно найти и огранить».

Каждая встреча с раздраженным человеком, с тем, кто вас критикует или не согласен с вами, и каждое неприятное испытание – это возможность сотворить что-то лучшее, жемчужину. И первый шаг к сотворению этой жемчужины – контролировать самого себя, единственную составляющую этой ситуации, которая полностью подвластна вашему контролю.

Вернитесь к высказыванию Мардена, приведенному в качестве эпиграфа к данному разделу. Вскоре вы осознаете всю важность того, о чем он говорил. Научившись управлять своими эмоциями, вы овладеете секретом успеха во всех ситуациях межличностного взаимодействия и благодаря приведенным ниже примерам узнаете, как успешно достичь этой цели.

Глава 4
Ответить или отреагировать?

В общении с любым потенциальным противником вы снова и снова будете сталкиваться с одним и тем же выбором: ответить на происходящее разумно или эмоционально отреагировать.

Хотя слова «ответить» и «отреагировать» похожи по смыслу, разница между ними довольно существенная. До сих пор помню, как более двадцати пяти лет назад в одной из своих аудиозаписей Зиг Зиглар с характерной для южан особенностью растягивать слова задал вопрос: «Хорошо ли ответил ваш организм на прописанное доктором лекарство? Или реакция оказалась отрицательной?» Этот вопрос отлично передает разницу между двумя понятиями.

Человек с сильным характером контролирует свои чувства и не позволяет им управлять его поведением. Самоконтроль важен не только из-за того, чего он позволяет добиться, но и из-за того, кем он позволяет быть. Если вспомнить вышеупомянутое высказывание Мардена, осознание того, что вы всегда держите себя в руках, служит опорой характеру, как ничто другое.

Когда вы реагируете, то вами управляют внешние обстоятельства, будь то трудный человек или ситуация. Когда же вы отвечаете, то сами контролируете свои эмоции.

Иными словами, как говорит мой отец, «ты сам себе хозяин». Только в таком случае можно превратить потенциально негативную ситуацию в нечто благоприятное для всех ее участников.

Если говорить о немедленных выгодах, то вам станет спокойнее и комфортнее от осознания того, что вы способны справиться с любой потенциально трудной ситуацией. Вы будете делать это уверенно и радоваться, поскольку сумели повести себя правильно.

Что касается будущих выгод, у вас появится непоколебимое чувство уверенности в себе, потому что за плечами будет бесчисленное количество благополучно разрешенных ситуаций, которые прежде выбили бы у вас почву из-под ног и надолго лишили бы душевного покоя.

Между тем, как показывает личный опыт, это не означает, что вы навсегда избавитесь от ошибок. Но они будут случаться редко. И вы всегда будете знать, почему так произошло, а это позволит вам исправиться и избежать повторения.

Как же научиться отвечать на обстоятельства, а не реагировать на них? Так же, как вы развивали бы любой другой навык, – путем практического применения. Сначала поставьте перед собой цель придерживаться именно такого стиля мышления и поведения. Затем разработайте план. Например:

1. Проигрывайте в воображении ситуации, в которых у вас будет возможность ответить, а не отреагировать, и представляйте себе, что все делаете правильно. Это будет хорошей практикой, как симуляция полета для астронавта.

2. Напишите «отвечать, а не реагировать» на желтых стикерах и расклейте их в тех местах, где они все время будут попадаться на глаза: на телефоне, мониторе компьютера, зеркале в ванной и т. д.

3. В течение дня пробуйте отвечать, а не реагировать на неприятные обстоятельства и трудных в общении людей. Радуйтесь своим маленьким победам (победам над самим собой!). Помните, что каждое небольшое достижение способствует закреплению нового навыка и приучает мозг к новой модели поведения, что позволит добиваться успеха в будущих похожих ситуациях.

4. При желании можно вести учет своих достижений. Для этого вечером каждого дня оценивайте себя по десятибалльной шкале. Не огорчайтесь низким первоначальным оценкам, но обязательно порадуйтесь, если изо дня в день они начнут улучшаться. А они непременно начнут.

Вам не придется заниматься этими упражнениями (мысленным проигрыванием ситуаций, разглядыванием стикеров и оцениванием самого себя) вечно – лишь до тех пор, пока вы не достигнете определенного уровня мастерства. Затем нужно будет лишь следить за собой и помнить основные правила.

Развивать и совершенствовать этот навык можно до бесконечности, чем я сам до сих пор продолжаю заниматься.

Результат стоит затраченных усилий. Еще как стоит!

Глава 5
Успешное отражение словесных атак

Вы снимаете трубку, и на вас обрушивается лавина гнева и ярости. Вы стали жертвой словесной атаки. И независимо от того, кто ваш собеседник – кто-то из знакомых или недовольный покупатель, – вы теряетесь и ведете себя неправильно.

Вы либо выкрикиваете в ответ не менее едкие замечания, либо молча выслушиваете брань, а потом чувствуете себя так, словно едва уцелели после взрыва. Что, образно говоря, не так уж далеко от истины.

Даже того, кто уже начал овладевать искусством превращения недругов в союзников, легко сбить с толку словесной атакой. Причина кроется в эффекте неожиданности.

Как же правильно повести себя в данной ситуации, чтобы разрядить обстановку и изменить настрой собеседника?

Давайте узнаем, как подготовиться к словесной атаке, чтобы эффект неожиданности не сыграл на руку вашему разгневанному собеседнику. Затем мы рассмотрим несколько конкретных формулировок, которые помогут вам разрядить обстановку и взять ситуацию под контроль. Вы обезоружите собеседника и заставите его плясать под вашу дудку.

Шаг 1. Всегда помните о том, что в любой момент можете стать объектом словесных нападок. Я не знаю ни одного человека, с которым бы такое ни разу не случалось.

Шаг 2. Проиграйте в воображении ситуацию, в которой на вас словесно нападают без всякого предупреждения. Представьте себе, что отвечаете (не реагируете!) на нее спокойно, полностью контролируя эмоции и, следовательно, саму ситуацию.

Если у вас получится сделать это в воображении, то получится и в действительности.

Астронавт, перед тем как отправиться в космос, выполняет большое количество тренировочных полетов на тренажерах. Таким же образом вы будете репетировать сценарий в воображении, и это позволит вам просчитывать ситуацию на десять шагов вперед.

Что делать, когда пребывающий в дурном расположении духа клиент, друг, коллега или родственник выплескивает на вас свою агрессию и негодование?

Шаг 3. Прежде всего вы должны ответить, сохраняя полный контроль над собой и своими эмоциями. Оставайтесь спокойны, сделайте глубокий вдох и выслушайте собеседника. Если вы начнете перебивать, то лишь подольете масла в огонь. Проявите интерес к словам человека, но не демонстрируйте никаких отрицательных эмоций.

Шаг 4. Когда он сделает паузу, скажите следующее: «Возможно, я должен перед тобой извиниться. Я тебя чем-то обидел?»

Далее возможны два варианта развития ситуации.

Если человек не имел к вам личных претензий и просто выплескивал негативные эмоции, он, скорее всего, поймет, что вел себя неподобающим образом. Тогда он ответит вам так: «Нет, извини. Я просто не в духе. День тяжелый».

Шаг 5. Теперь вы можете проявить сочувствие: «Понимаю. Со мной тоже так бывало. Я могу тебе чем-то помочь?»

Если же собеседник действительно вами недоволен, то по вашей спокойной реплике он поймет, что вы не враг и готовы его выслушать. Это поможет ему продолжать разговор в более вежливом тоне и без лишних эмоций.

В любом случае вам удастся воспользоваться очередной возможностью превратить потенциального недруга в союзника.

Обычно этих простых советов достаточно. Но не всегда. Бывает, что человек имеет к вам законные претензии, и ваша спокойная реакция его не удовлетворяет. Он хочет, чтобы вы четко уяснили суть его жалоб, и продолжает громко кричать.

В таком случае, несмотря на его крики, очень важно, чтобы вы не повысили голос. Наоборот…

Шаг 6. Начните говорить тише.

Даже если разговор шел вполне дружески, в какой-то момент может начаться словесная атака. Когда в репликах начинает сквозить недовольство, а голоса – с каждой минутой звучать все громче, возникает естественное чувство, что если тебе удастся перекричать собеседника, то он тебя услышит и согласится с твоей точкой зрения.

Увы, это не так. Собеседник услышит вас не лучше, чем вы его. А если услышит, то не вслушается в смысл слов.

Если вы хотите, чтобы вас услышали, то нужно – как бы невероятно это ни звучало – начать говорить тише. Когда собеседник начнет повышать голос, не поддавайтесь на провокацию. Возьмите себя в руки. Успокойтесь. Произнесите ответную реплику тише. Собеседник сделает паузу, чтобы вас послушать, и общее напряжение немного спадет.

Теперь вы можете изложить свою точку зрения так, чтобы она была услышана (см. главу 12). Скорее всего, собеседник тоже начнет говорить тише. Теперь вы оба сможете выслушать друг друга. Мгновенная победа для вас обоих.

Ключ к успешному отражению словесных атак – полностью осознавать происходящее, в данном случае – понять, что эмоции взяли верх над разумом, и вернуть разговор в спокойное и логичное русло.

Теперь вы сможете общаться с людьми успешнее и продуктивнее. К вашему арсеналу добавилось умение правильно отражать словесные нападки.

Глава 6
Пусть спокойствие будет вашей настройкой по умолчанию

Люди доверяют, симпатизируют, уважают и лучше поддаются влиянию тех, кто умеет сохранять спокойствие и способность здраво мыслить в любой ситуации. Этому можно научиться. Нужно лишь изменить свои «стандартные настройки».

В компьютерной терминологии стандартной настройкой называется совокупность установочных параметров некоего элемента, автоматически выбираемая операционной системой и действующая до тех пор, пока не будет отменена или изменена пользователем.

Ваша стандартная настройка – это ваш типичный ответ (или, скорее, типичная реакция) на определенный стимул. Подобно компьютеру, мы склонны действовать так, как привыкли или как нам свойственно.

Как вы себя ведете, когда возникает неприятная ситуация? Напрягаетесь, паникуете, злитесь, нервничаете, драматизируете, кричите, становитесь агрессивны, неистовствуете, действуете рефлекторно и только потом (если вообще когда-либо) осознаете, что отреагировали слишком бурно, или вы сохраняете спокойствие, держите себя в руках и трезво оцениваете положение, рефлекторно притормаживаете, чтобы убедиться в правильности и тщательности своих оценок и суждений?

Ваша стандартная реакция в стрессовой ситуации прямо пропорциональна вашей способности решать проблемы, осуществлять решение и быть главой коллектива/компании/некоммерческой организации/семьи и т. д. Это очень важно. Повторю еще раз:

Ваша стандартная реакция в стрессовой ситуации прямо пропорциональна вашей способности решать проблемы, осуществлять решение и быть главой.

К счастью, поскольку вы сами управляете своей «операционной системой», то можете повлиять на свои стандартные настройки и помочь другим сделать то же самое.

Прекрасный тому пример – Лайза Уайлбер, один из ведущих консультантов компании «Avon» (она занимает четвертое место по уровню дохода в национальном рейтинге США) и владелец компании по личностному развитию «The Winner in You». Однажды Лайзе в панике позвонила девушка-консультант, у которой возникла «ужасная проблема».

Как вы уже поняли по кавычкам, проблема вовсе не была ужасной. Да, она создавала определенные неудобства, но никакой катастрофы не произошло. Однако консультант в согласии со своими стандартными настройками отреагировала паникой. Поэтому Лайзе она звонила уже взбудораженная и расстроенная.

Ей повезло, что Лайза по умолчанию настроена на спокойствие и невозмутимость, поэтому они подробно обсудили ситуацию и вместе нашли решение.

Лайза не добилась бы этого, если бы не была правильно настроена. Именно это позволило ей переформулировать контекст для девушки-консультанта.

Всегда ли легко справиться с жизненными испытаниями? Нет, конечно. Однако в целом любую проблему будет легче понять и успешно преодолеть, если сохранять спокойствие.

Но можно ли изменить свои стандартные настройки после стольких лет жизни с ними?

Безусловно. Следующие шесть шагов помогут вам перейти в режим спокойствия:

1. Решите, что хотите измениться и что впредь будете по умолчанию настраиваться на невозмутимость.

2. Представьте себе, как успокаиваетесь при возникновении очередной трудности.

3. Когда эта ситуация возникнет, возьмите себя в руки и сохраняйте спокойствие.

4. Простите себя, если случайно оступитесь (со всеми бывает!).

5. Если вам удастся ответить на трудные обстоятельства спокойно, поздравьте себя с победой.

6. Помните: если получилось один раз, то вы сможете делать это все время.

Умение сохранять спокойствие, когда все вокруг нервничают, – это еще одна отличительная черта человека, способного повлиять на окружающих и ненавязчиво их в чем-то убедить. Она помогает превращать недругов в союзников. Ведь, как показывает приведенный выше пример с Лайзой, тот редкий человек, который сохраняет спокойствие, контролирует не только себя, но и всю ситуацию. Это великий лидер, человек с большим влиянием.

Здесь хочется вспомнить хорошие слова из замечательной книги Джеймса Аллена «Как человек мыслит», опубликованной в 1915 году: «Чем спокойнее становится человек, тем он успешнее, тем он влиятельнее, тем способнее творить добро. Он уподобляется тенистому дереву в засушливом краю, укрытию в скалах во время грозы».

Именно такую роль сыграла Лайза для члена своей команды, разве нет?

Под влиянием одной из идей знаменитой книги Джеймса Редфилда «Селестинские пророчества» я сформулировал одну концепцию, которую называю «личными трагедиями». Под этим я понимаю наши эмоциональные реакции в стрессовых ситуациях, в том числе в эпизодах межличностной конфронтации. Эти привычные реакции совершенно неосознанные, и они – хоть мы совершенно не даем себе в этом отчета – заставляют нас ошибочно верить в то, что мы контролируем себя и ситуацию.

Думаю, эти «трагедии» в той или иной степени свойственны каждому из нас. У разных людей они проявляются по-разному: гневом, паникой, попыткой доминировать, стремлением изображать из себя жертву и т. д.

Концепция личных трагедий привела меня к пониманию принципа стандартных настроек.

Я начал замечать сначала за собой, а потом и за другими тенденцию автоматически включать свой стандартный набор эмоциональных реакций. Учитывая то, что большинство людей не осознают в себе этой склонности, неудивительно, что в результате возникают и начинают нарастать разногласия.

Я заметил, что мне легче повлиять на собеседника, если получается не только изменить свои стандартные настройки, но и принять во внимание его стандартные настройки. За многие годы практического применения этого метода я обнаружил, что так действительно легче справиться с непростыми ситуациями и превратить потенциального соперника в союзника.

У вас тоже может это получиться. Метод состоит всего из трех шагов:

1. При необходимости измените свои стандартные настройки (используйте для этого описанные выше шесть шагов).

2. Определите стандартные настройки своего собеседника.

3. Правильно используйте его стандартные настройки.

Давайте подробнее разберем третий шаг на некоторых примерах из личного опыта.

Джо много лет сотрудничал со мной, выполняя разные частные заказы. Он отличный парень. Просто замечательный. И настоящий профессионал в своем деле. Его единственный недостаток – в моих глазах – стандартные настройки.

В напряженной ситуации его первая реакция: «Я не могу». Иными словами, когда я спрашиваю, сможет ли он выполнить ту или иную задачу, он сразу же отвечает, что это «невозможно».

Такой уж Джо человек. Так он запрограммирован. Но при этом Джо все равно остается замечательным человеком и первоклассным специалистом, неоднократно выручавшим меня в сложных ситуациях.

И его стандартные настройки никак не влияют на тот факт, что все поставленные перед ним задачи вовсе не невозможны и что в итоге он всегда находит для меня решение!

Повторюсь, так уж он устроен. И вместо того, чтобы пытаться изменить Джо, я учитываю его особенности, когда общаюсь с ним, и спокойно пережидаю момент, поскольку теперь знаю его стандартные настройки. Я объясняю Джо, что мне требуется, а затем с готовностью выслушиваю, что он не сможет, что это невозможно и т. д. Затем я даю Джо еще какое-то время подумать и переварить информацию, и он делает это каждый раз, после чего объясняет, каким образом мог бы выполнить мою просьбу. И Джо действительно ее выполняет.

Таким образом он справляется со стрессовой для него ситуацией: все отрицает, чтобы дать себе передышку. Раньше, когда я сразу (и недовольно – согласно своей стандартной настройке) требовал у него объяснений или пытался переубедить его: «Конечно, ты сможешь! Ты же раньше это делал», – он начинал паниковать, и ему требовалось больше времени для поиска решения. Теперь я даю ему время обработать информацию так, как ему комфортно.

Сью – моя давняя подруга. Она считает меня если не наставником, то уж точно доверенным советником в тех случаях, когда ей нужно решить, в каком направлении действовать. Иногда я на правах близкого друга позволяю себе дать совет, даже если она не просила.

Что бы я ни предложил, Сью сразу начинает нервничать и отказываться: говорит, что ей это не подходит, что ей было бы некомфортно делать нечто подобное и т. д.

Таковы ее стандартные настройки. Поэтому теперь, внося предложение, я не дожидаюсь реакции Сью и быстро предупреждаю: «Не нужно решать прямо сейчас. Может быть, тебе такое решение не подходит. Подумай пару дней и взвесь другие варианты».

Фразы «Не нужно решать прямо сейчас» и «Подумай пару дней» – это своего рода запасной выход. Людям вроде Сью, которым нужно проработать все нюансы, прежде чем принять новую идею, наличие морального пути спасения помогает обрести больше уверенности и привыкнуть к этой мысли. Так у них не возникает чувства давления; они могут тщательно обдумать все варианты в конструктивном, а не в реактивном ключе.

Словосочетание «может быть» тоже облегчает ситуацию. Благодаря ему фраза звучит не как инструкция, а как предположение. Она предоставляет право выбора, и от этого собеседнику становится комфортнее.

Такой подход позволяет Сью принять решение, руководствуясь логикой и здравым смыслом, а не стандартной реактивной настройкой.

У большинства людей есть определенная стандартная настройка, и они имеют на это право, даже если она не идет им во благо. И кем бы ни был человек – близким другом, любимым, коллегой, потенциальным клиентом или незнакомцем, с которым вы больше никогда не встретитесь, – если вы хотите убедить его в своей правоте, то должны знать о его стандартных настройках и опираться на них в процессе взаимодействия.

Чем больше вы будете помогать людям успешно выполнять задачи с учетом их стандартных настроек, тем лучше сможете управлять, убеждать и влиять, создавая основанные на взаимной выгоде решения и результаты.

Можно ли, вместо того чтобы опираться на стандартные настройки собеседника, попробовать их изменить? Конечно, но только с его согласия. Если характер ваших взаимоотношений с собеседником таков, что человек готов принять вашу поддержку, то просто помогите ему выполнить описанные выше шесть шагов.

Однако помните, что в конфликтной ситуации, когда стандартные настройки уже приведены в действие, делать этого не стоит. Помогать человеку нужно тогда, когда он находится в нейтральном эмоциональном состоянии.