Текст книги "Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайтов"

Брайан и Джеффри Айзенберг
Добавьте в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайта

От партнера российского издания

Вы когда-нибудь слышали мнение о том, что наш мир несовершенен? Я почему– то абсолютно уверен в том, что слышали. Точно так же можно сказать про любой из почти 2 000 000 сайтов Рунета. Они несовершенны. Впрочем, как и все сайты во всем мире. Все до единого. Чей-то сайт лучше, чей-то хуже, кто– то доволен его работой, кто-то – нет. А каков ваш сайт? И не важно, какие рекламные кампании вы ведете, какой архитектурой он обладает, насколько инновационен дизайн или замысловаты сервисы, представленные на нем, – есть только два важных момента, которые вы должны помнить всегда:

1) вы делаете сайт для его посетителей, а не для себя. Это так отвратительно – делать что-то не для себя и за свои деньги. Но вы должны с этим смириться.

2) вы формулируете и формализуете свою цель и вы оцениваете степень ее достижения, определяете, довольны ли вы результатом или нет. Именно вы.

Авторы этой книги дают много советов, приводят много примеров из практики. Возьмите на вооружение самые, на ваш взгляд, лучшие из них. Внедряйте, пробуйте, ошибайтесь, добивайтесь успеха. И следите за достижением вашей цели – потому что у каждого владельца сайта свои критерии, по которым он оценивает эффективность своего детища.

Нет единого мнения, что значит «хороший» сайт, а уж, тем более, «совершенный». Да и не может быть. Но вы знаете, что есть показатель, которым можно измерить эффективность ваших трудов. Это конверсия сайта. Кстати, весьма простой и наглядный показатель. А уж какая конверсия, 1 % или 10 %, вас устраивает – решать вам.

Евгений Храмов,

директор по развитию,

руководитель партнерской программы РБС-Сеть,

Корпорация РБС

От научного редактора

Представьте себе ситуацию: вы сидите в кафе, допиваете свой кофе, к вам подходит приятной внешности официантка, которая забирает пустую чашку и мило спрашивает «Вам повторить?» За несколько долей секунды в вашей голове проходит мгновенный мыслительный процесс. В конце концов, вы прикидываете: «Почему бы и нет?» – и отвечаете положительно.

Это и был пресловутый сall-to-action.

Книга «Добавьте в корзину» – одна из трех, найденных нами в Америке на тему интернет-маркетинга.

Она заслужила наше и ваше внимание одним простым нюансом – призывом к действию. По какой-то немыслимой причине в России до сих пор распространен стереотип «сами найдут, сами купят». Но дело обстоит несколько сложнее.

Если систематизировать все, что нужно делать в интернет-маркетинге, то у нас получится всего пять шагов, через которые нужно пройти: правильно поставить цели, убедить посетителей выполнить эти цели, привлечь людей на сайт, подумать, как будет проходить их удержание, и настроить систему аналитики отслеживание предыдущих операций. Казалось бы, ничего сложного, но большинство компаний всегда умудряются потерять один-два пункта.

Призыв к действию – это та «мелочь», которая превращает людей, праздно гуляющих по разным сайтам, в потенциальных клиентов, которые оставляют вам свои контактные данные, обращаются в компанию, звонят и, чем черт не шутит, – покупают!

Наделить свои сайты убеждающей силой – ничего не стоит. Нужно поработать немного над внутренней структурой, подумать над текстами, надписями на кнопках, подсказками, формами заказа.

И все!

Деньги, вкладываемые в продвижение, начнут приносить больше дивидендов, конверсия сайта пойдет в гору. Это требует не так много усилий.

Многие сетуют на то, что вложили деньги в сайт и не видят никакой отдачи. На эту тему есть хороший анекдот:

Один очень верующий человек в течение 20 лет каждый день молил Господа, чтобы тот дал ему возможность выиграть в лотерею. Но его молитвы оставались напрасными. И вот однажды он поднял к небесам седую голову и со слезами на глазах вопросил Господа:

– О Господи, я ли не молил тебя, я ли не служил тебе, я ли не вел праведную жизнь, так почему ты так и не даешь мне то, что я так долго у тебя прошу???

Тут небеса разверзлись и послышался голос Господа:

– Купи, в конце концов, хотя бы один лотерейный билет!!!

Так и в вебе: прежде чем упрекать посетителей в том, что они ничего не делают, их следует хотя бы попросить о действии.

Удачного вам повышения конверсии. Не забывайте, что конверсия и убеждение – это две стороны одной монеты!

Виталий Мышляев,

поднимающий конверсию,

директор ЛидМашина. ру.

Предисловие

Мы посвящаем эту книгу нашим родителям:

Эстер и Фреду, а также памяти дяди Мориса «Поко» Эскинази.

Мы посвящаем данное издание светлой памяти любимой бабушки Исолины Эскинази и нашему отцу Сантьяго Айзенбергу

Мы благодарим Виталия Мышляева за рекомендацию этой книги!

Издатели

Несколько месяцев назад Брайан и я задумывали написать совершенно другую книгу. Как это часто бывает, мы несколько опережали события. За семь лет исследований, общения с клиентами и работы над программными продуктами мы отлично изучили тему убеждения и конверсии сайта. У нас появилось столько ценных знаний, что мы просто обязаны ими поделиться. Вот почему вышла именно эта книга. Специалистам, работающим в сфере интернет-маркетинга, давно был нужен учебник, содержащий фундаментальные основы и методы повышения конверсии.

Открывая в 1998 г. компанию Future Now, Inc., мы с братом были полны самых радужных надежд. Но попытки привлечь интерес к теме конверсии сайта ни к чему не приводили. В те годы единственным показателем эффективности сайта было число посетителей, но мы надеялись, что через пару лет ситуация изменится и наш бизнес начнет процветать. Однако до 2004 г. маркетологи даже и не думали обращать внимание на коэффициент конверсии. Если бы не клиенты и друзья, примкнувшие к нам на этом этапе, мы никогда бы не получили того багажа знаний, которым хотим с вами поделиться.

В книгу включены статьи, вышедшие в рассылке GrokDotCom и опубликованные на сайте ClickZ, тексты семинаров и тренингов, а также материалы, подготовленные нашими коллегами. Мы надеемся, что вы извлечете из этих страниц ровно столько, сколько мы в них вложили.

Я желаю вам счастья, здоровья и процветания.

Джеффри Айзенберг

Нью-Йорк, февраль 2005 г.

Дополнение

За 18 месяцев, прошедших с момента написания предисловия, мы испытали головокружительные взлеты как в личном, так и профессиональном плане. Успех превзошел все наши ожидания. Брайан и я никогда бы не поверили, что такие гиганты, как New York Times, Amazon, USA Today и Wall Street Journal назовут нас самыми продаваемыми авторами. Наши книги Waiting for Your Cat to Bark?[1]1
  Bryan Eaisenberg, Jeffrey Eisenberg. Waiting for Your Cat to Bark. Thomas Nelson, 2006.


[Закрыть] и «Добавить в корзину. Ключевые принципы повышения конверсии веб-сайта» получили огромное признание. Мы хотим отдельно поблагодарить за это Майкла Дрю и сайт PromoteABook.com.

Еще хочется добавить, что данное издание намного лучше предыдущего – и за это мы выражаем большую благодарность Лизе Дэвис. К сожалению, у нас просто не было времени, чтобы должным образом описать ее талант. Вместе с Биллом Дрю она превратила это издание в книгу, о которой мы мечтали.

И наконец, мы хотим сказать спасибо нашим читателям. Благодаря вам эта книга стала бестселлером, хотя и продавалась исключительно через Интернет. Вот еще одно подтверждение тому, что онлайн-маркетинг имеет огромные возможности!

Джеффри Айзенберг

Нью-Йорк, июль 2006 г.

Введение
Небольшой пример конверсии сайта

У человечества много очень правильных технологий, разработанных в очень неправильных целях.

Р. Бакминстер Фуллер. Коллекция циничных высказываний Майкла Монкура

Коммерческие цели сайта должны некоторым образом способствовать коммерческому успеху компании, не так ли?

Каковы же цели вашего сайта? На этот вопрос можно услышать разные ответы. Одни говорят: «Главное – увеличить продажи», другие считают: «Привлечь больше потенциальных клиентов», третьи стремятся «облегчить выбор товаров» или «дать дополнительную информацию». Не так давно большинство ответов сводилось к стимулированию роста продаж, но сейчас почти половина респондентов считают главной целью привлечение новых клиентов.

Многие возразят: коэффициент конверсии не должен быть главным мерилом успешной работы сайта. И мы, пожалуй, согласимся с ними. Коэффициент конверсии – лишь один из многих важных показателей активности ваших пользователей. Тем не менее он заслуживает особого внимания.

Измеряя коэффициент конверсии сайта, вы получаете те же преимущества, что и при использовании градусника во время болезни. Градусник не укажет причину недомогания, но с его помощью можно узнать, есть ли у вас температура и не превышает ли она допустимый уровень. Так же и коэффициент конверсии в нужный момент подскажет, что с работой сайта что-то не так и требуется ваше вмешательство[2]2
  Аналогия с температурой не очень удачная, потому что нет понятия «здоровой конверсии» сайта. Авторы приводят цифры средней конверсии по отраслям, но это цифры, на которые нельзя равняться. Есть интернет-магазины с конверсией 20 % и 1 %, и не факт, что оборот первого будет больше. Конверсию нужно смотреть в динамике, сравнивая с собственными прежними показателями или с прямым конкурентом, если вы знаете его цифры. Прим. научн. ред.


[Закрыть].

Как узнать коэффициент конверсии

Чтобы посчитать коэффициент конверсии, нужно разделить количество посетителей, которые делают то, что вы от них хотите, на общее число пользователей сайта. Разобравшись с этим показателем, узнав, откуда он берется, можно оценить, насколько успешно вы стимулируете потенциальных клиентов на выполнение требуемых действий.

Коэффициент конверсии – это отражение эффективности вашей работы. В то же время он свидетельствует о том, довольны ли покупатели товарами, приобретаемыми на сайте. Для достижения коммерческих целей нужно сначала удовлетворить потребности клиентов. Сделав сайт удобным для пользователей, вы получите благодарность в виде действий, которых больше всего от них ждете.

Это и есть главная задача книги – показать, как превратить посетителей сайта в покупателей, как достичь желаемого для себя, выполняя желания клиентов.

Как вы думаете, многие ли знают коэффициент конверсии своего сайта? Согласно результатам исследования, проводимого e-Tailing Group, 58 % владельцев интернет-магазинов считают, что коэффициент конверсии исключительно важен для оценки эффективности их работы. Но целых 19 % респондентов – почти пятая часть! – даже не знают своей конверсии. Самыми неосведомленными оказались хозяева сайтов, продажи которых нацелены на привлечение и удержание клиентов. Хорошо хоть, что владельцы интернет– магазинов привыкли отслеживать данный показатель.

На вопрос: «Каков коэффициент конверсии вашего сайта?» люди часто непонимающе смотрят на нас или спрашивают в ответ: «А какой он бывает в среднем?» либо «А сколько он составляет, когда дела идут нормально?»

Обычно мы снова отвечаем вопросом на вопрос (мы такие!): «А к какой тематической области относится ваш интернет-магазин?»

Коэффициент конверсии интернет-магазинов с различной тематикой

Узнать средний коэффициент конверсии для сайтов определенной тематики можно только одним путем – обратившись к сервису веб-аналитики, охватывающему все тематики, поскольку данные, которые собирают представители той или иной отрасли, могут оказаться необъективными. И дело даже не в том, что коэффициенты конверсии будут у них слишком завышены. Как показывает опыт, при самостоятельных измерениях допускаются ошибки и неточности, возможна неправильная настройка системы веб-аналитики, да и сами отчеты не стандартизированы.

Вы можете подумать: «А не слишком ли увлечен автор темой конверсии? Разве нельзя просто привлечь больше пользователей на сайт и тем самым добиться желаемого результата?»

Нет, нельзя.

Привлекать новых посетителей на сайт с низким коэффициентом конверсии – все равно что стараться наполнить дырявое ведро (ваш, извините, сайт) водой вместо того, чтобы заделать течь. Не лучше ли приложить все возможные усилия, чтобы посетители не «утекали» с сайта и не отказывались от следующего шага на пути к совершению покупки?

Микроцели конверсии

Возможно, потенциальные клиенты, зашедшие на сайт, еще не готовы ничего покупать. Иногда они лишь прицениваются и собираются вернуться за покупкой позднее. Пользователь может вообще не знать, что именно ему нужно. Он предпримет необходимые действия только тогда, когда будет полностью к ним готов.

Все наше внимание сосредоточено на продаже товара, и мы порой забываем, что при продвижении к конечной точке клиенты совершают длинный путь.

Действительно, для выполнения макродействия (превращения в покупателя) посетитель сайта должен совершить несколько промежуточных шагов – микродействий. И каждое из них – важный этап в процессе конверсии.

Разберем идею микро– и макродействий на примере сайта нашей компании Future Now, Inc.

Шаг 1. Предположим, что, зайдя на главную страницу и прочитав весь текст, вы убедитесь, что нужно перейти по ссылке Conversion Assessment System (пройден важный этап конверсии, но цель еще не достигнута).

Шаг 2. Далее перед вами – страница с описанием особенностей и преимуществ оценки. Если есть желание узнать больше, можно перейти к разделу с дополнительной информацией, нажав на кнопку в верхней панели навигации. Вы можете прочитать сведения о различных компонентах системы оценки, выбрав соответствующие пункты из списка. Рассмотрев возможные варианты, вы решаете, что было бы неплохо увеличить ту часть своего коммерческого трафика, которая превращается в доход от продажи, и переходите по соответствующей ссылке.

Шаг 3. Здесь можно ознакомиться с подробным описанием всех компонентов, которые будут включены в систему оценки. Внизу страницы находится номер телефона и форма заказа. Но главная задача будет выполнена только тогда, когда вы нажмете на кнопку Contact us, чтобы отправить заявку.

Мы хотим, чтобы люди покупали нашу систему оценки, – это и есть макроцель сайта компании.

Чтобы посетителю захотелось стать покупателем, необходимо провести его через все промежуточные этапы конверсии.

Каждый раз вы должны убеждать посетителя сделать следующий шаг. Любое микродействие имеет значение при продвижении к цели.

Ничего нельзя упускать из виду! Каждый элемент интерфейса, каждый момент взаимодействия с клиентом нужно воспринимать как точку конверсии, которую следует протестировать, проанализировать и улучшить. Тогда вы будете точно знать, насколько эффективно посетители превращаются в покупателей на всех этапах своего пути.

Конверсия и убеждение: общая картина

Убеждение и конверсия всегда идут рука об руку, поэтому многие считают эти понятия взаимозаменяемыми. Но мы так не думаем. На наш взгляд, конверсия – скорее «младшая сестра» убеждения.

Маркетологи, особенно начинающие, по сей день используют линейную воронку конверсии в своей работе – в ряде случаев у них просто-напросто нет других средств для анализа эффективности сайта. Однако для опытного маркетолога линейная воронка конверсии – слишком слабый инструмент, который не позволит достичь больших успехов в оптимизации сайта.

Давайте воспринимать воронку конверсии как упрощенную модель процесса продаж. Чтобы посетитель вошел в воронку, его нужно убедить это сделать.

В отличие от конверсии убеждение – процесс нелинейный: в нем невозможен строгий порядок, тогда как воронка конверсии имеет определенную форму и проста для понимания.

Изучая конверсию, мы заметили, что она имеет прямое отношение к процессу продаж. Этот процесс – линейный по определению. Он представляет собой упорядоченное движение пользователей от точки входа на сайт и до места совершения покупки.

Улучшая процесс продаж, вы можете создать для покупателей самые комфортные условия. Нужно лишь совершенствовать определенные шаги, которые приводят клиентов к покупке.

Анализ этапов линейного процесса продаж позволяет узнать, продвигаются ли ваши покупатели вперед. (Они либо делают следующий шаг, либо нет.) Вы можете отследить утечку клиентов на каждом этапе воронки продаж.

Прежде чем оптимизировать коэффициент конверсии, нужно быть уверенным, что клиенты уже готовы вступить в процесс продаж и совершить покупку. Ваша задача – максимально облегчить им эти действия на данном этапе.

(Если же ваши посетители еще не решились на покупку, то для начала вам необходимо внимательно изучить и применить на своем сайте методы, описанные в данной книге.)

Оптимизировать продажи, конечно, необходимо, но это не принесет вам максимальной отдачи на инвестиции в маркетинг. Пока вы улучшаете линейный процесс продаж, покупатели заняты совсем другим делом. Каждый из них вовлечен в индивидуальный процесс покупки, где от вас уже ничего не зависит. В этом процессе на покупателя воздействуют тысячи разных факторов, многие из которых вообще не имеют отношения к вашей компании. Вы не можете повлиять на то, как конкуренты привлекают и обслуживают ваших клиентов, или на общение покупателей между собой, в том числе через Интернет.

Внутри воронки конверсии клиенты готовы приобрести ваш товар. Но за ее пределами убедить их сделать покупку уже намного сложнее. Вот почему мы настаиваем на том, чтобы система убеждения включала в себя несколько сценариев – это самый верный способ повлиять на покупательское поведение. Организуя взаимодействие пользователя с сайтом или любой другой службой вашей компании, вы тем самым признаете, что покупатель является главным действующим лицом в данном процессе и его решение о том, как поступить в том или ином случае, является определяющим. Ваша же задача сводится к тому, чтобы предоставить ему необходимую информацию. Сценарий – это план по воздействию на решение о покупке, которое клиент наверняка примет, если получит нужные сведения.

Вы не можете знать, где или когда посетитель захочет приобрести товар. Но в ваших силах правильно организовать точки контакта с клиентами (общение на сайте, по телефону, через средства массовой информации и так далее). Точки контакта являются составляющими процесса покупки, и именно на них вы будете опираться при построении сценария убеждения.

Такой сценарий представлен в наглядном виде на следующей странице. Мы разрабатываем его, чтобы найти лучший подход к покупателям.

Воронкообразная форма объединяет в себе все точки контакта, которые могут понадобиться, чтобы посетитель захотел вступить в линейную воронку конверсии. Процесс решения о покупке не может быть линейным, но как только решение принято (посетитель отметился в воронке конверсии, а значит, выразил заинтересованность), последующие действия посетителя становятся более или менее последовательными.

Сценарии убеждения – это лучший способ повлиять на нелинейный процесс принятия решения. В них задействованы разные маркетинговые схемы, благодаря которым каждый посетитель найдет на сайте решение своих проблем.

Что важнее – конверсия или убеждение?

Воронка конверсии и сценарии убеждения – это два разных инструмента маркетинга. С помощью сценариев убеждения вы прокладываете посетителям удобную дорогу к покупке через разные точки контакта, находящиеся как на сайте, так и за его пределами.

Дать посетителю то, что он ищет, сделать это в правильный момент и самым лучшим образом – вот что от вас требуется. Не нужно заставлять его бегать от страницы к странице или ходить взад-вперед по сайту. Если вы сумеете учесть интересы посетителей при планировании сценариев убеждения, то можете быть уверены: они высоко это оценят и отблагодарят вас покупкой, которая, как известно, лучше всяких слов.

Совет по увеличению конверсии: шесть принципов улучшения конверсии от компании Dell

Сэм Декер,

вице-президент отдела маркетинга корпорации Bazaarvoice (ранее старший менеджер отдела компании Dell Consumer eBusiness and CRM)

Dell стала первой компанией, открывшей интернет-магазин. Это произошло в 1996 г., а уже в 1997-м выручка сайта составила 1 млн долл. Если бы меня спросили: «Что для вас главное в работе над сайтом?», я бы не ограничился описанием одного-двух методов. Думаю, лучше будет напомнить общие принципы, которые мы используем при оптимизации сайта. Многие из них стали частью нашей организационной культуры. Все специалисты, работающие над сайтом, понимают, что и как нужно делать, чтобы постоянно день за днем его улучшать. Вот некоторые самые эффективные принципы оптимизации.

Внимательное отслеживание показателей веб-аналитики

Главной «артерией» сайта компании Dell является система контроля показателей веб-аналитики. Мы постоянно ее совершенствуем, ведь она позволяет измерить «пульс» компании во всех «сосудах», даже в «капиллярах». Мы регулярно измеряем эти показатели, обращаемся к ним каждый раз, когда обсуждаем эффективность сайта, но что еще важнее, – включаем их в отчеты о состоянии бизнеса и поведении покупателей и в доклады о работе компании в целом. Количество посетителей и конверсия являются предметом наших ежедневных дискуссий. Мы также используем многие другие показатели, позволяющие понять поведение покупателей и найти возможности для улучшения работы сайта.

Очень важно, чтобы каждый работник хорошо понимал значение того или иного показателя и его влияние на эффективность работы компании. Информационные панели и операционные отчеты служат основой для постановки новых задач менеджерам и специалистам. Мы обеспечили свободный доступ работников к данным, так что каждый может узнать и проанализировать поведение посетителей сайта и его последствия для бизнеса.

Распределение обязанностей

Мы создали специальную штатную единицу – веб-продюсер. Этот человек выполняет две задачи. Во-первых, на него возложена часть обязанностей по управлению сайтом, в том числе добавление контента и организация процесса продаж. Но самая главная его задача – повышение коэффициента конверсии. Веб-продюсер каждую неделю предоставляет отчеты об увеличении конверсии маркетологам, специалистам по продажам, разработчикам и даже членам высшего руководства компании, которые оценивают его работу и вносят новые предложения.

Начать с малого… и идти до конца

Один из секретов нашего успеха заключается в том, что мы не доверяем собственному мнению и обязательно все тестируем. Тестирование – основа для принятия правильных инвестиционных решений. Мы начинаем с того, что внедряем на сайт новую технологию или новый метод продаж, изменяем дизайн, улучшаем навигацию или добавляем контент. В анализе проектов мы используем такой показатель, как чистый приведенный доход, то есть выручку за вычетом затрат на создание и обслуживание сайта. Поэтому, протестировав какой-либо элемент, мы получаем ясное представление о том, какое влияние на конверсию сайта (или на доходность бизнеса) он оказывает.

Продуманный дизайн

При разработке сайта необходимо учесть как потребности клиентов, так и интересы компании. Мы отслеживаем множество показателей, которые позволяют понять, чего хотят посетители и как они себя ведут на сайте (действия не всегда соответствуют потребностям). Мы собираем вместе данные, полученные из многочисленных источников: процент входа/выхода, финансовые результаты деятельности компании и, конечно, показатели веб-аналитики. Затем на их основе мы вносим изменения в маркетинговую программу, методы продаж и даже можем изменить местоположение складов с товарами, если это хорошо скажется на конверсии.

Например, проведя исследования юзабилити и изучив движение посетителей по сайту, мы обнаружили, что они без труда находят страницу с финансовой информацией. Но вместе с тем у этой страницы оказался очень высокий показатель отказов. Отследив поведение пользователей на странице, мы поняли, что они не могли получить важные сведения – в частности узнать размер ежемесячной платы за услуги. Тогда мы добавили интерактивный калькулятор, с помощью которого можно рассчитать стоимость услуг для любой ценовой категории. Интерактивный элемент на сайте всегда создает дополнительный интерес и стимулирует конверсию, – а в нашем случае он был просто необходим. После внесенных исправлений показатель отказов снизился вдвое.

Поторопить с решением

Придать сообщению характер срочности – это популярный метод прямого маркетинга. Поэтому в течение нескольких лет мы помещали на сайте специальные предложения, ограниченные по времени. Мы применяем несколько методов, чтобы разбудить интерес к покупке.

1. Продающий текст содержит слова «Нажмите прямо сейчас», «Предложение действует ограниченное время» или «Последний день».

2. Для каждого специального предложения дается пояснение – ссылка «Подробнее».

3. Мы помещаем зачеркнутую предыдущую цену рядом с текущей ценой. Пользователь обязательно должен видеть, какую выгоду получит, купив товар.

4. Мы стараемся указывать, когда перестает действовать специальное предложение, и добавляем счетчик – «Осталось два дня» или «Срок истекает сегодня».

Частота повторов и единый стиль оформления

Вы заметите, что на сайте Dell.com одни и те же специальные предложения встречаются несколько раз, причем стиль их оформления не меняется. Сообщения выглядят одинаково как на домашней странице, так и на странице описания товара. Из чего мы исходим? Во-первых, если мы сообщим о специальном предложении лишь на одной странице, его могут просто не заметить. Во-вторых, если пользователь встречает одно и то же сообщение несколько раз, оно намного лучше сохранится у него в памяти. Очень важно как можно чаще передавать покупателю информацию о специальном предложении и соблюдать единый стиль для всех показов – тогда посетители наверняка его запомнят.