Текст книги "Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми"

Практическое руководство
Часть II
Как задавать вопросы и замечать подсказки

В 2018 году исследователи из Гарварда начали записывать разговоры сотен людей с друзьями, незнакомцами и коллегами, надеясь пролить свет на вопрос: как люди сигнализируют, о чем хотят поговорить? Другими словами, как определить, о чем на самом деле идет речь?

Участники эксперимента общались лично и по видеосвязи. Для начала им предложили несколько тем – «Кем вы работаете?», «Вы религиозный человек?» – и позволили менять темы в процессе общения. После их спросили, понравилась ли им беседа.

Многие ответили «нет». Люди пытались менять темы, предлагали новые, намекали, что хотят поговорить о чем-нибудь другом, давали понять, когда им становилось скучно. Они пробовали разные подходы, но их собеседники этого не замечали.

Как выяснили исследователи, признаки того, что человек хочет от разговора чего-то другого, очевидны, если знать, на что обращать внимание. Однако в пылу разговора подсказки легко пропустить. Если человек что-нибудь говорит, а потом смеется – даже если это не смешно, – значит, разговор ему нравится. Если человек слушает собеседника и вставляет отдельные слова («Да», «Угу», «Интересно»), значит, он вовлечен в беседу (лингвисты называют это обратной связью). Если человек задает уточняющие вопросы («Что вы имеете в виду?», «Как вы думаете, почему он это сказал?»), значит, ему интересно, в то время как реплики, меняющие тему («Давайте лучше поговорим вот о чем»), дают понять, что он готов двигаться дальше.

«Хотя люди заполняли разговор информацией о своих тематических предпочтениях, – писали позже исследователи, – их собеседники пропускали многие сигналы (или оставляли без внимания) и реагировали медленно. В целом результаты свидетельствуют о том, что нам есть куда стремиться».

Конечно, результаты вполне предсказуемые. Мы все с этим сталкивались. Иногда люди не замечают сигналов, которые мы пытаемся им послать, потому что не приучили себя обращать на них внимание. Они не научились экспериментировать с разными темами и подходами к разговору.

Понимать подсказки и экспериментировать с подходами важно, потому без них не обходится второе правило познавательной беседы.

Мы достигаем этого четырьмя способами: готовимся к разговору заранее, задаем вопросы, замечаем подсказки во время разговора, экспериментируем и добавляем новые темы.

Подготовьтесь к разговору

Разговор «О чем идет речь?» часто происходит в начале обсуждения, поэтому стоит провести небольшую подготовительную работу.

Ученые из Гарварда и других университетов изучили, какой именно вид подготовительной работы бывает полезен. Участников исследования попросили записать несколько тем, которые они хотели бы обсудить, прежде чем начать беседу. Это упражнение заняло всего около тридцати секунд; часто записанные темы так и не всплывали в разговоре.

Тем не менее выяснилось, что составление такого списка улучшает ход беседы. Возникало меньше неловких пауз, люди меньше волновались и говорили, что чувствуют себя более вовлеченными. Итак, прямо перед началом разговора полезно для себя определить:

 Какие две темы вы могли бы обсудить? (Общие темы могут быть любыми – вчерашний матч или телешоу, которое вам нравится.)

 Что вы собираетесь сказать?

 Какой вопрос вы зададите?

Преимущество упражнения вот в чем: даже если вы не станете говорить на эти темы, они всегда будут у вас в запасе, если повиснет неловкая пауза. И просто просчитав заранее, что собираетесь обсуждать, вы наверняка почувствуете себя увереннее.

Как только упражнение войдет в привычку – а это происходит быстро, – вы сможете готовиться еще более продуктивно:

 Какие две темы вам больше всего хочется обсудить?

 Какое слово или фраза показывает, о чем вы хотите поговорить?

 Какой вопрос, который вы зададите, покажет, чего хочет собеседник?

Задавайте вопросы

В основе разговора «О чем идет речь?», который возникает, если нам нужно принять решение или составить план, лежат негласные переговоры. Иногда все происходит быстро – друг говорит: «Нам нужно обсудить планы на субботу», вы отвечаете: «Хорошо!» – и переговоры закончены.

Однако для бесед более содержательных и сложных такие переговоры проходят дольше и требуют больше сноровки. Мы можем начать с любезностей, затем перейти к легкой теме – обменяться мнениями о погоде или об общем друге – и в конце концов прийти к тому, что мы на самом деле хотим обсудить: «Я подумал вот о чем: не хотите ли вы рассмотреть возможность инвестирования в мою новую компанию?»

Независимо от того, как будут проходить эти переговоры, существует общий формат: один предлагает, другой соглашается или делает встречное предложение.

Иногда мы хотим, чтобы собеседник начал первым. Самый простой способ это сделать – задавать открытые вопросы, как доктор Эдэй со своими пациентами. Открытые вопросы легко формулировать, если вы попросите собеседника:

• Рассказать о его убеждениях или жизненных приоритетах («Почему вы решили стать учителем?»)

• Высказать оценочное суждение («Вы рады, что поступили в юридический университет?»)

• Поделиться опытом («Каково это – побывать в Европе?»)

Такого рода вопросы не кажутся навязчивыми – вряд ли можно считать вопрос «Почему вы решили стать учителем?» слишком личным, – зато побуждают человека поделиться своими взглядами на образование или рассказать о том, что он ценит в своей работе. Вопрос «Вы рады, что поступили в юридический университет?» предлагает собеседнику поразмыслить над выбором профессии, а не просто описать свою деятельность. Открытые вопросы могут быть поверхностными или глубокими. Но, как объясняется в следующей главе, вопросы об убеждениях, жизненных приоритетах и опыте чрезвычайно важны, и задавать их гораздо легче, чем мы полагаем.

Обращайте внимание на подсказки

В других беседах, вместо того чтобы ждать, пока собеседник выскажет свои ожидания и цели, мы можем сначала попытаться выразить свои собственные. Когда мы делаем предложение («Давайте обсудим расписание на субботу» или «Я подумал вот о чем: не хотите ли вы рассмотреть возможность инвестирования в мою новую компанию?»), важно, как реагирует другой человек, и поэтому нужно научиться замечать то, что порой остается невысказанным.

Важные моменты, на которые следует обратить внимание:

 Собеседник к вам наклоняется, устанавливает зрительный контакт, улыбается, вовлечен в беседу и реагирует («Интересно», «Хм») или перебивает?

Это сигналы, что он хочет принять ваше предложение. (Вопреки всеобщим убеждениям, если человек перебивает собеседника, ему просто хочется что-нибудь добавить.)

 Собеседник умолкает, выражение лица пассивное, взгляд устремлен в сторону? Вид у него слишком задумчивый? Слушает ли он ваши замечания, не добавляя ничего от себя?

Зачастую люди воспринимают такие реакции неправильно. Они считают, что собеседник их слушает, но обычно это не так. (На самом деле, как мы объясним в следующих главах, слушать – процесс гораздо более активный.) Это сигналы о том, что собеседник отклоняет наше предложение и хочет поговорить о чем-то другом. В подобном случае нужно продолжать поиск и пробовать другие подходы, чтобы узнать, чего хотят оба участника разговора.

Такие реакции легко не заметить, отчасти потому, что речь отнимает много умственных ресурсов. Но если мы научимся замечать подсказки, это поможет ответить на вопрос «О чем идет речь?».

Попробуйте разные подходы, добавляя новые ингредиенты

Когда собеседник отклоняет предложение, мы чувствуем себя в тупике. В такие моменты полезно вспомнить урок ведения переговоров, основанных на интересах: проявите творческий подход. Начинайте предлагать новые темы и пробовать другие подходы, пока не найдете решение, точно так же, как Джон Боули предложил взглянуть на общественную безопасность совершенно по-новому, чем привлек Карла на свою сторону.

Мы можем выяснить, какие новые темы и подходы окажутся плодотворными, обратив внимание на следующие моменты:

• Рассказал ли собеседник случай из жизни или пошутил? Если да, то, возможно, он настроен на эмпатическую логику подобия. При таком настрое люди не стремятся обсуждать или анализировать варианты; они хотят делиться, искать общий язык и сопереживать.

• Собеседник говорит о планах и решениях или рассматривает варианты? Говорит ли он о политике, финансах или выборе места для отпуска в следующем году? («Где лучше в июне – в Мэне или во Флориде?») Если так, то он, возможно, придерживается более практичной логики учета затрат и выгод, и вам лучше самому заняться аналитикой.

• Прислушивайтесь к попыткам сменить тему. Люди сообщают нам, что хотят обсудить, с помощью несвязных восклицаний, отступлений и резких смен темы – или, другими словами, пробуя разные подходы. Если собеседник задает один и тот же вопрос по-разному или внезапно вводит новую тему, это говорит о том, что он хочет добавить что-нибудь новое, и с нашей стороны разумно дать ему высказаться.

• Наконец, попробуйте разные подходы. Расскажите анекдот. Задайте неожиданный вопрос. Предложите новую идею. Попробуйте перебивать, а затем не перебивать.

Следите за тем, подыгрывают ли вам собеседники. Если да, то они намекают на то, как бы им хотелось принимать совместные решения, на какие правила и нормы они согласны. Они дают понять, как должен развиваться разговор.

Скорее всего, вы уже действуете так по наитию, но иногда забываете. Не обязательно использовать все приемы сразу. Мы можем вводить их постепенно, пока наконец переговоры в ходе обсуждения «О чем идет речь?» не войдут в привычку.

РАЗГОВОР «ЧТО МЫ ЧУВСТВУЕМ?»

Краткий обзор

Любой разговор формируют эмоции. Они управляют тем, что мы говорим и как слышим, и часто мы сами этого не осознаем. В определенном смысле любой разговор – обсуждение того, что мы чувствуем.

Поскольку подобные обсуждения очень важны, следующие три главы посвящены эмоциональным разговорам. Когда дело доходит до эмоций, очень важно уметь правильно слушать. Следует проявлять чуткость к слабостям собеседника, угадывать то, о чем не говорят вслух, и, что не менее важно, мы должны показывать, что слушаем. Умение слушать открывает целые миры, скрытые под поверхностью слов.

В главе 3 объясняется, как слушать более внимательно и что делать, когда мы слышим от собеседника что-нибудь важное. В главе 4 речь идет о том, как научиться распознавать невысказанные эмоции – как наши поза, голосовые модуляции, жесты и выражение лица говорят не меньше, чем слова. В главе 5 показано, как эмоции могут подпитывать конфликты или помогать их разрешать, а также как создать более безопасную обстановку для обсуждения разногласий и онлайн, и в реальной жизни.

Разговор «Что мы чувствуем?» необходим для установления контакта. В следующих трех главах мы рассмотрим, как выразить свои и распознать чужие чувства.

Глава 3
Разговор по душам

Сентиментальные финансисты

Мужчины и женщины, собравшиеся в аудитории коннектикутского хедж-фонда, словно прибыли с одной, причем весьма дорогой, планеты. Многие щеголяли сшитыми на заказ костюмами и часами, стоившими дороже некоторых автомобилей. Ожидая начала мероприятия закрытого типа, они обсуждали недавние приобретения произведений искусства и проекты в сфере недвижимости или сетовали на то, что на Сейшелах и Мартас-Винъярде стало слишком людно. Некоторые, стремясь выделиться из толпы, надели каббалистические амулеты или кроссовки ограниченной серии. Один мужчина носил эспаньолку.

Несмотря на попытки выделиться, все они – профессиональные инвесторы с Уолл-стрит, которые ворочали миллиардами долларов, – целыми днями занимались примерно одним и тем же: беседовали с генеральными директорами и инвестиционными банкирами, корпели над экономическими отчетами и посещали отраслевые конференции, надеясь отыскать хоть крупицу информации, которая помогла бы им предсказать, какие акции поднимутся в цене, а какие упадут.

Впрочем, сегодня все было иначе. Сегодня они пришли на встречу с Николасом Эпли, сорокатрехлетним профессором психологии из Чикагского университета, прибывшим с докладом о том, как правильно слушать и устанавливать контакт. Все присутствующие знали, многие из личного опыта, что неумение слушать может обойтись очень и очень дорого. Один из них потерял двадцать миллионов долларов после того, как не придал значения тому, что брокер, обычно веселый и невозмутимый, во время ланча с парой бокалов мартини накричал на официанта и неоднократно выходил, отвечая на телефонные звонки. Всякий раз, возвращаясь к столу, брокер предлагал правдоподобное объяснение, но позже финансист узнал, что фирма обанкротилась, и понял, что не придал значения явным подсказкам. Так одна крошечная ошибка – не расслышишь колебания в голосе собеседника, пропустишь уклончивый ответ на прямой вопрос – приводит к краху.

И вот организаторы мероприятия пригласили Эпли, чтобы помочь финансистам научиться слышать то, что легко пропустить. Эпли подходил для этой задачи как нельзя лучше, ведь большую часть своей карьеры он посвятил изучению причин, по которым мы понимаем друг друга неправильно. Почему, например, одни люди неспособны уловить эмоции в голосе других? Как получается, что два человека, посетившие одно и то же совещание, вынесли совершенно разные впечатления?

Многие в аудитории предполагали, что Эпли запустит презентацию в PowerPoint с серией приемов: всегда поддерживайте с собеседником зрительный контакт, ободряюще кивните, чтобы показать, что вы внимательно слушаете, больше улыбайтесь. Иными словами, даст им советы, популярные в вечерних рекламных роликах и в социальных сетях.

Однако исследование Эпли показало, что такие методы, особенно если их применять в принудительном порядке, подрывают реальное общение. Кивок не означает, что вы слушаете. Постоянная улыбка и зрительный контакт могут и напрягать. Кроме того, Эпли полагал, что присутствующие уже знают, как слушать внимательно. «Вас не нужно учить, как слушать интересный подкаст или хорошую шутку, – объяснил он мне. – Если беседа вас увлекла, вы поддерживаете ее без проблем. Когда вам интересно, вы слушаете, не задумываясь».

Эпли хотел помочь финансистам задействовать их естественные способности к слушанию, для чего нужно было научиться вести более интересные и содержательные беседы. Он полагал, что этого можно добиться, заставив всех говорить о глубоко личных вещах. В частности, он считал, что люди должны говорить о своих эмоциях. Когда мы обсуждаем личные переживания, происходит чудо: другие невольно к нам прислушиваются и начинают делиться своими эмоциями, что заставляет внимательно слушать и нас самих. Если бы, к примеру, тот финансист, который потерял двадцать миллионов долларов, поинтересовался за обедом, как чувствует себя собеседник, насел на него с эмоциональными вопросами, то, вероятно, услышал бы, что у человека стресс. Он заметил бы признаки того, что творится неладное.

Эпли хотел подтолкнуть финансистов к разговору «Что мы чувствуем?». «Если ты с человеком откровенен, – поведал мне Эпли, – беседа его затягивает».

Впрочем, Эпли знал, что многие уклоняются от личных или эмоциональных тем, ведь мы думаем, что обсуждать такие вещи неловко или непрофессионально, мы боимся сказать что-нибудь не то, или опасаемся, что собеседник отреагирует не так, или мы слишком заняты мыслями о том, что он о нас подумает.

Эпли считал, что нашел способ обойти подобные сложности. Ключ к началу разговора «Что мы чувствуем?» – научить людей задавать определенные вопросы, которые на первый взгляд не кажутся эмоциональными, но при этом облегчают распознавание эмоций. Эпли потратил на это десять лет, и теперь ему хотелось увидеть, сработают ли его методы с группой финансистов – людей, которые терпеть не могут проявления чувств. Итак, стоя перед аудиторией, он объяснил, что должно произойти: каждый получит в партнеры незнакомого человека и побеседует с ним в течение следующих десяти минут.

Затем Эпли зачитал три вопроса, которые они будут задавать. Третий звучал так: «Можете ли вы вспомнить случай, когда плакали в присутствии другого человека?»

– Боже мой! – воскликнул кто-то в первом ряду. – Нас ждет настоящая пытка!

* * *

Во многих диалогах наступает момент, когда нужно решить: поддамся ли я эмоциям? Или буду вести себя сдержанно и отчужденно?

Скажем, вы обсуждаете с другом планы на выходные, и во время паузы он говорит: «У меня возникли кое-какие проблемы, придется их решать». Или общаетесь с коллегой и слышите вздох, свидетельствующий об унынии и неприятностях. Может, у него проблемы в семье или его расстроило упоминанием о том, что кто-то гордится своими детьми. В такие моменты вы стоите перед выбором: пропустить комментарий мимо ушей, не прося разъяснений, или признать чувства, которые выразил собеседник, и самому отреагировать эмоционально? Вот тогда и начинается разговор «Что мы чувствуем?» – если мы этого хотим, конечно.

Независимо от вашего выбора эмоции уже влияют на дискуссию. Многочисленные исследования показывают, что эмоции вступают в игру почти всякий раз, когда мы открываем рот или слушаем собеседника. Они влияют на все, что мы говорим и слышим. Они уже вступили в разговор – невольный вздох, довольный взгляд или тысяча других признаков, на которые вы едва ли обратили внимание. Эмоции активно работают с тех пор, как вы сели за стол переговоров, формируя ваши реакции и образ мыслей. Тем не менее вы можете проигнорировать вздох или взгляд. Вы можете свести к минимуму разговор «Что мы чувствуем?» и остаться на более безопасной территории – на мелководье легкой беседы ни о чем.

В большинстве случаев это в корне неверное решение. В результате мы теряем доступ к мощному нейронному процессу, который эволюционировал на протяжении миллионов лет, помогая нам сблизиться. Каждый будет чувствовать неудовлетворенность, и разговор покажется неоконченным. Если мы принимаем слабости собеседника и тоже открываемся в ответ, то между нами возникает доверие, понимание и связь. Решая участвовать в разговоре «Что мы чувствуем?», вы задействуете нейрохимический процесс, который питает самые важные межличностные отношения.

«Что мы чувствуем?» – очень важная часть разговора, которая показывает, что происходит у нас в головах, и открывает путь к сближению.

Когда-то Ник Эпли совсем не умел слушать. Настолько не умел, что чуть не разрушил свою жизнь. Он вырос в маленьком городке в Айове, в старших классах был футбольной звездой – эдаким напыщенным и весьма уверенным в себе молодым человеком. Однажды ночью он возвращался домой с алко-вечеринки, петляя по шоссе, и его остановили за вождение в нетрезвом виде. Полицейский увидел куртку с эмблемой школьной команды и пожалел глупого юнца. Вместо того чтобы надеть на него наручники, он прочитал лекцию на тему: «Если не изменишь свою жизнь, то плохо кончишь». Затем он позвонил родителям Эпли и велел им приехать за сыном.

В течение следующих нескольких недель мать с отцом неустанно читали ему лекции об опасностях пути, на который он встал. Они говорили Эпли, что понимают, как трудно быть подростком, как хочется произвести впечатление на друзей и проверить пределы своих сил и возможностей; они принимали его желание экспериментировать. В конце концов, когда-то они и сами были подростками. Но их тревожило, что он делает неправильный выбор. Эпли почти не обращал на них внимания. «Мне все было как с гуся вода», – поделился он со мной. Он воспринимал родителей просто как взрослых, говорящих то, что положено взрослым.

Через несколько месяцев Эпли остановили за вождение в нетрезвом виде во второй раз. Другой полицейский прочел ему аналогичную лекцию и вновь отпустил после звонка родителям. И тогда отец с матерью решили, что пора обратиться к психологу.

Эпли пошел на консультацию, ожидая новых лекций и нравоучений. Но психолог-консультант совершенно не походила на родителей юноши и сильно отличалась от большинства других взрослых, которых он знал. Она не произносила высокопарных речей и не говорила, что ему нужно изменить свою жизнь. Не выражала сочувствия к трудному возрасту и не давала советов. Вместо этого она просто спрашивала: «Почему ты выпивал?», «Как бы ты отреагировал, если бы кого-нибудь сбил?», «Как сложилась бы твоя жизнь, если бы тебя арестовали, если бы ты пострадал в аварии сам или убил другого человека?»

– Мне пришлось задуматься, – рассказывал потом Эпли. – Я не мог притворяться, что не знаю ответов на ее вопросы.

Сами по себе вопросы не касались эмоций, но, отвечая на них, Эпли не мог оставаться равнодушным. Вопросы заставили Эпли рассказывать о своих убеждениях и жизненных приоритетах, о том, что он чувствует, о чем беспокоится, чего боится. После каждого сеанса он возвращался домой измученный и пристыженный, испуганный, злой и обескураженный – сложная смесь чувств, разбираться с которыми приходилось по несколько дней. Можно сказать, это были самые эмоционально насыщенные беседы в жизни Эпли, хотя психотерапевт не просил его описывать свои чувства.

Сеансы с психологом помогли Эпли стать более открытым человеком. Он начал говорить с родителями о том, что чувствует, и впервые услышал, как они описывают свои переживания. Отец напомнил Эпли о давнем эпизоде, когда тот ушел из дома рано утром, ничего не сказав родителям. Разыскивая его, они спустились в подвал и увидели, что пропала винтовка. Их охватила паника. Неужели сын решил покончить с собой? Отец изводил себя до тех пор, пока Эпли не вернулся домой целым и невредимым, да еще рассердился на встревоженных родителей, раздраженно объяснив, что ходил с друзьями на охоту. И Эпли вспомнил тот случай, вспомнил, как расстроился отец, а он отмахнулся от родительской тревоги, сочтя ее ужасно нелепой. Он не услышал, что они пытались сказать: сынок, мы тебя любим! Ведь любовь налагает определенные обязательства – беречь себя, сообщать близким, когда уходишь и куда идешь, чтобы не заставлять их волноваться. «Тот разговор изменил наши отношения, – признался Эпли. – Мне очень повезло, что я наконец смог увидеть в отце настоящую, многогранную личность».

После второго сеанса с психологом Эпли решил бросить пить. Затем он решил серьезно взяться за учебу. В итоге он пошел учиться в колледж Святого Олафа, где открыл для себя психологию. Получив ученую степень, он поступил в аспирантуру в Корнеллский университет.

И уже там Эпли начал задумываться, почему во время двух бесед с полицейскими, едва избежав ареста, он слушал так неохотно. «Иногда оглядываешься назад и спрашиваешь себя: почему я был столь глух?» Почему беседы с полицейскими не напугали его по-настоящему? Почему он игнорировал родителей, когда они умоляли, уговаривали, изо всех сил старались ему помочь?

К 2005 году Эпли стал профессором Чикагского университета. Он женился, у него появились свои дети, и он пришел в ужас, осознав, что вскоре те превратятся в подростков и тоже замкнутся. Ему хотелось понять, как убедить их слушать родителей.

В то время доминирующая в психологии теория гласила: чтобы понять других (и убедить их выслушать нас), следует практиковать так называемый метод принятия точки зрения: мы должны попытаться взглянуть на ситуацию глазами другого человека и показать, что сопереживаем. Как отмечали журналы по психологии, «чтобы эффективно общаться, мы должны принимать точку зрения другого человека и когда говорим, и когда слушаем». Как утверждали учебники, «принятие точки зрения не только способствует лучшему межличностному взаимопониманию», но и «представляет собой жизненно важный навык для успешных переговорщиков».

Вспомнив свой школьный опыт, Эпли понял: после того как его чуть не арестовали за вождение в нетрезвом виде, родители по-своему пытались взглянуть на ситуацию с другой точки зрения. Они пытались поставить себя на его место. Пытались наладить отношения, представляя, как ему тяжело. Надеялись, что проявление эмпатии убедит его прислушаться к их советам.

Но это возымело обратный эффект: Эпли стало ясно, как много они не понимают. Когда родители проявляли сочувствие, делились историями о собственных ошибках, Эпли слышал лишь одно: взрослые понятия не имеют, каково живется подростку в наши дни.

Родителям не удалось наладить с Эпли контакт, поскольку они не понимали, что он чувствует. Они этого не понимали, потому что не удосужились спросить. Они не спрашивали его про гнев или неуверенность, не спрашивали, почему ему казалось необходимым проявить себя, выпив уйму пива. Даже если бы спросили, Эпли не знал бы, что ответить. Он и сам не понимал, что происходит у него в голове, пока не пришел к психологу. Она не пыталась поставить себя на его место – просто задавала вопросы, которые вызывали эмоциональный отклик: «Почему ты так поступаешь?», «Разве таким ты хочешь быть?» Потом она слушала ответы и задавала уточняющие вопросы, и в результате Эпли начал прислушиваться к ней, а затем и к самому себе, пока не осознал: ему нужно измениться.

Теперь, став взрослым, Эпли задумался, не ошибались ли авторы учебников психологии. Вероятно, не стоит пытаться поставить себя на место другого человека. В конце концов, это невозможно. Пожалуй, лучшее, что вы можете сделать, – задавать вопросы. Расспрашивайте людей о жизни, о том, что они чувствуют, об их надеждах и страхах, а потом слушайте про их трудности, разочарования, радости и честолюбивые замыслы.

Слышать, как люди описывают свою эмоциональную жизнь, очень важно, ведь говоря о чувствах, мы не только делимся тем, что с нами произошло, но и объясняем, почему сделали тот или иной выбор и как воспринимаем мир. «Описывая, что чувствуете, вы словно вручаете собеседнику карту, на которой отмечены важные для вас пункты, – объяснил Эпли. – Мне удалось наладить отношения с родителями, поскольку я наконец понял, что для них важно. Я понял, что они были напуганы, встревожены и просто хотели, чтобы я себя берег».

Вот почему разговор «Что мы чувствуем?» настолько значим. Каждое обсуждение формируется нашими эмоциями, и когда мы выносим чувства на поверхность – когда делимся сами и просим поделиться других, – мы начинаем понимать, как нам лучше поладить.

Эпли подозревал, что у методики «принятия точки зрения» должна быть альтернатива. Может, существует другая методика, которая помогает людям задавать вопросы, заставляющие эмоции выплескиваться наружу? Может, вместо того чтобы принимать чужую точку зрения, нам следует сначала ее выяснить, попросить людей описать свой внутренний мир, свои убеждения и чувства – то, что волнует их больше всего. Эпли понял: если задавать вопросы – правильные вопросы, – то можно достичь подлинного понимания.

Но какие вопросы правильные?