Текст книги "Выжми из персонала всё! Мотивация продавцов в розничном магазине"

Почему на ваше объявление никто не обращает внимания

Причина того, что к вам на собеседование приходит мало кандидатов либо приходят совершенно не те, кто вам нужен, кроется в содержании вашего объявления.

Многие считают, что написать объявление – это просто формальность, однако ваше объявление – это презентация вашего магазина и вашего бизнеса.

Если вы посмотрите всю массу объявлений в газетах, Интернете, вы увидите, что 90 % из них идентичны: «Требуется продавец с опытом, коммуникабельный, активный, с взглядом, как у орла, а нюхом, как у собаки, умеющий продавать, зарплата – энная сумма». И все, список требований к кандидату, а взамен, кроме зарплаты, ничего. Большинство объявлений имеют формат «ничего хорошего».

Когда вы даете объявление, вы ведь хотите привлечь много людей, чтобы было из кого выбирать. Это та же самая реклама. Только в качестве товара вы продаете работу в вашем магазине. Когда вы продаете товар, вы делаете классное предложение, которое будет очень интересно вашей целевой аудитории.

В качестве предложения может быть высокая зарплата (она играет не последнюю роль), какие-то бонусы, обучение – напишите все, что вы можете дать вашим будущим продавцам. Для людей это должно выглядеть как восхитительная возможность, которую они могут потерять, если не попадут работать к вам в магазин. Между вашим объявлением и объявлением другого магазина должна быть существенная разница.

Когда вы будете составлять свое объявление, посмотрите на объявления других компаний и возьмите то, что цепляет именно вас. Бывают случаи, когда соискатели приходят на собеседование и говорят: «Я вам, возможно, по формату не подхожу, но я не мог не прийти, мне очень понравилось объявление, решил попробовать». Ведь когда на собеседование приходят 20 человек, из них гораздо проще выбрать тех, кто вам необходим, чем выбирать из двух или из одного. Добавьте в ваше объявление цепляющий заголовок, хорошее предложение с перечислением выгод от работы в вашем магазине и призыв к действию.

Однако не забывайте – разные объявления привлекают разных людей. Если вы напишете, что предоставляете соцпакет и гарантируете, что станете платить много денег только за то, что человек будет находиться в магазине с 8:00 до 15:00, тогда люди именно такого склада к вам и придут, об этом мы уже говорили выше.

Чтобы отсеять ненужных вам людей и чтобы вам не звонили, не писали, не приходили и не тратили ваше время, напишите в объявлении, что работа жесткая, нужны амбициозные активные продажники. Также не забудьте продавать не только работу, но и свою компанию.

Таким образом, вы уже на этапе объявления отсекаете ненужных вам людей. Зачем вам общаться с человеком, который заведомо не подойдет? От объявления зависит «качество» привлекаемых вами людей, это тоже важно понимать при его написании.

Пример правильного объявления о поиске продавца

Компания «Время», эксклюзивный дилер швейцарских часов «Rado», в связи с активным развитием бизнеса ищет продавца-консультанта.

Стабильная и надежная работа. Спрос на нашу продукцию постоянно растет. Для лучших продавцов – быстрый карьерный рост!

Требования: активность, ответственность, умение общаться с людьми. Опыт в продажах приветствуется. Если у вас не так много опыта, но вы чувствуете, что можете добиться успеха, – приходите!

Условия: напряженная работа, загруженность на 101 %.

Заработная плата: оклад + проценты от результата. 20 000–30 000 рублей.

Занятость: 3 через 3 дня.

Мы предлагаем:

• высокий уровень заработной платы;

• официальное трудоустройство;

• карьерный рост;

• бесплатное обучение.

Что отличает нас от других компаний:

• нам не важно ваше образование. Существует масса доказательств того, что вы можете достичь практически любых высот, не имея не то что высшего, но даже оконченного среднего образования;

• у нас нет испытательного срока, вы сразу можете начинать зарабатывать;

• мы считаем, что ошибаться – это нормально. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Это хороший метод обучения и совершенствования;

• мы – стабильная, развивающаяся компания.

Собеседование состоится после рассмотрения письменных резюме.

Срок подачи резюме – до 23 января 2012 г.

Резюме принимаются по электронной почте или в магазине по адресу: …

Кто кого выбирает – вы или вас?

Очень важно правильно вести себя на собеседовании независимо от того, как вы будете его проводить. Во время собеседования важно, чтобы вы занимали ведущую позицию, а не человек, пришедший к вам устраиваться на работу, поскольку не вы приходите к нему, а именно он приходит к вам.

Бывают разные ситуации, иногда приходят люди, прошедшие «огонь, воду и медные трубы», и начинают спрашивать: «Ну что, как у вас тут, ходят люди или не ходят? А почему у вас такая зарплата? А я думал, что у вас так, а у вас по-другому». Разговаривайте в таких случаях очень жестко: «У нас такие условия, вопросы не нужно задавать. Вы готовы работать на этих условиях или нет?» Все. Ведите себя адекватно. Не надо ничего объяснять.

Более всего поражает, когда спрашивают: «Почему у вас такой маленький процент от продаж?» Какая разница, какой процент, если вы даже не знаете, какой у нас объем продаж? Как человек, который никогда не работал в продажах или работал в другом магазине, может оценить объемы продаж этого магазина за две минуты на собеседовании или пока он стоял в коридоре?

Сразу отсекайте абсолютно нелепые вопросы. Если человек как-то сопротивляется вашим словам либо у вас есть неуверенность относительно этого кандидата, сразу прощайтесь с ним.

Даже если вам очень требуется продавец, ведите себя так, как будто у вас их целая очередь и вы не знаете, кого выбрать, иначе вы автоматически становитесь в ведомую позицию.

Устройте из собеседования шоу. Получите удовольствие

Как вы выбираете себе продавца?

Многие предприниматели тратят немало своего времени на наем продавцов, проводя его по отдельности с каждым, назначая для каждого человека свое время, тем самым тратя уйму своего личного времени. Ведь может случиться такое, что человек пришел на 10:00,

а на 10:20, 10:40 и 11:00 – не пришли, а следующий претендент явился лишь в 11:20. Получается, вы час просто кого-то прождали и не получили результата.

Когда вы назначаете встречу каждому по очереди, ваш соискатель не видит конкуренции, не видит того, что на пороге вашего магазина стоят 20 человек, еще круче, чем он, и в данный момент он находится далеко не в лучшей позиции.

Собеседование должно быть для вас быстрым и результативным. Для вас как для руководителя ничего ценнее вашего времени не должно быть, потому что количество часов в сутках ограниченно и длина жизни тоже ограниченна, а занимать свое время другими людьми попросту незачем.

Приглашайте всех в одно время и проводите собеседование сразу для всех. Если попадаются люди, которые говорят, что им это время неудобно, а было бы удобнее, например, не в понедельник в 10:00, а во вторник в 14:10, тогда им не повезло, извините. Все те, кто не успел, не захотел, не смог, опоздал, пусть решают сами свои проблемы, вам это неинтересно и не нужно.

Ваша задача – за один раз собрать всех людей, желающих у вас работать.

Когда у вас очередь, продавцы видят, что у вас большая конкуренция и попасть к вам на работу не так уж просто.

1-й этап собеседования

Соберите всех претендентов в магазине либо в дополнительном помещении, если оно имеется, и проведите мини-презентацию. Цель – презентовать вашу компанию, продемонстрировать ваши намерения выбрать лучших и тем самым создать конкуренцию среди участников. Задача презентации – показать, какая у вас серьезная компания, насколько вы серьезно относитесь к подбору кадров, и отсеять тех, кто пришел наудачу.

Говорите о том, что работа у вас не сахар, все жестко, только тот, кто уверен в себе, кто умеет продавать, тот, скорее всего, сможет у вас работать. После этого просите всех удалиться и проходить по одному.

Обычно после презентации часть претендентов уходит, поскольку понимают, что попали не туда и не смогут конкурировать. Это к лучшему, зачем вам тратить свое время на людей, которые заведомо не подходят для работы в вашем магазине? Кроме того, мы никогда не смотрим резюме, поскольку нет смысла тратить на это время, обычно хватает одного, максимум двух вопросов, чтобы понять, есть ли смысл продолжать собеседование с этим человеком. Нам вообще неважно, какое у претендента образование, мы принимаем людей с «пулей в голове», которые хотят, а возможно, и умеют продавать, которые хотят стать лучшими продажниками, умеют быстро учиться и имеют хорошую память.

2-й этап собеседования

На втором этапе, по очереди беседуя с каждым, вы задаете общие вопросы, которые помогут вам понять, кто перед вами: может ли человек говорить, как он говорит и что.

Вопросы, которые можно задавать:

✓ «Пожалуйста, расскажите нам немного о себе, где учились, где работали».

✓ «Ваш опыт работы в продажах?»

✓ «Последнее место работы?»

✓ «Почему вы хотите работать именно в нашей компании?»

✓ «Почему вы ушли с последнего места работы (или почему вы хотите уйти с нынешнего места работы)?»

✓ «Сколько вы хотели бы зарабатывать у нас?»

✓ «Почему мы должны взять на работу именно вас?» После общения с участником скажите: «Большое спасибо! Возвращайтесь в зал, никуда не уходите. И позовите, пожалуйста, следующего».

Оставляйте тех, с кем вы хотели бы еще пообщаться и задать больше вопросов. Даже если вам на первый взгляд понравился только один продавец и вы уже готовы его взять, не спешите с выбором.

Для третьего этапа оставьте минимум трех-четырех претендентов. Причин на это несколько:

✓ во-первых, с осторожностью относитесь к тем, кто вам сразу понравился, скорее всего, есть подводные камни, которые вам необходимо найти;

✓ во-вторых, возможно, вы не сойдетесь на условиях: претендент думал, что вы платите 100 тысяч в месяц, а вы даете возможность заработать 50 тысяч;

✓ в-третьих, не забывайте про конкуренцию.

Ваша задача – демонстративно «выкидывать» людей в конце каждого этапа, чтобы те, кто остаются, понимали, что вы очень строго подходите к подбору кадров и они – счастливчики.

3-й этап собеседования

Пригласите всех собраться снова и огласите список тех, кого вы оставляете, а с кем продолжите собеседование дальше. Всех остальных поблагодарите и отпустите. Ведь им тоже повезло – вы их не будете дальше мучить, они смогут спокойно заняться своими делами.

4-й этап собеседования

Раньше на данном этапе мы раздавали анкеты, но затем для ускорения процесса отказались от этого. Снова приглашайте к себе претендентов в порядке очереди и сразу начинайте испытывать их на навыки продаж, упорство. Самый лучший способ определить такие навыки – это попросить продать обыкновенную синюю ручку в формате активных продаж, то есть продавец должен прийти к вам и попытаться продать ручку.

Будут те, кто откажется, будут те, кто начнет приписывать ручке гору несуществующих свойств, практически все начнут с ее презентации – вариантов, с которыми вы столкнетесь, – масса. Во время продажи создайте как можно больше трудных ситуаций, отказывайтесь от ручки, говорите, что у вас уже есть и вообще она вам не нужна.

Самое печальное то, что активных продажников среди претендентов будет мало.

Очень внимательно отнеситесь к данному испытанию, поскольку для продавца весьма важные черты, влияющие на успех в продажах, – это отсутствие страха перед покупателями и упорство.

Того, кто отказывается вам продавать, вычеркивайте и просите пригласить следующего, а если испытание пройдено, тогда продолжайте дальше раскрывать его способности и цели. Для этого есть несколько вопросов, которые вам помогут:

✓ «Как вы думаете, чем вы будете заниматься на этой работе?»

✓ «Что наиболее привлекательно для вас в этой работе?»

✓ «С какого числа вы могли бы приступить к работе?»

✓ «Что вам не нравится в работе?»

✓ «Чего вы ожидаете от работы лично для себя?»

✓ «Умеете ли вы пользоваться компьютером? Знаете ли 1С?»

✓ «Каковы ваши сильные и слабые стороны?»

✓ «Какими достижениями вы гордитесь?»

✓ «Какие у вас были неудачи и чему они вас научили?»

Здесь вы можете использовать список требований со шкалой от 1 до 10, о котором я говорил ранее.

Далее расскажите о зарплате, из чего она складывается, но не раскрывайте всех ваших тонкостей, не говорите о системе депремирования, скажите в общем: если выполните план, получите одно, не выполните – получите значительно меньше, покажите примерные цифры.

После этого вам необходимо задать самый главный вопрос: «Вы готовы работать в нашей компании на таких условиях?»

Вас устроит только твердый ответ «да», а если начинаются разговоры формата «а если?», «мне надо подумать», сразу все отсекайте и говорите: «Мне сейчас от вас нужен конкретный ответ, “да” или “нет”, третьего не дано». Если кандидат начинает задавать лишние вопросы, а уж тем более сомневается, обратите на это внимание: скорее всего, он не сможет у вас работать.

После того как вы побеседовали со всеми испытуемыми, вам необходимо принять решение, кого вы выбираете.

5-й этап собеседования

Пригласите всех снова к себе и объявите победителя: «Поздравляем! Вы прошли все наши испытания, вы действительно достойны работать в нашей компании». Сначала у победителей эйфория, а потом новый шок, когда вы вручаете им скрипт, который им нужно будет выучить до завтрашнего дня.

Если в собеседовании есть интрига, если оно сложное и проходит в несколько этапов, где вы постепенно отсеиваете людей, то человек, которого вы выбрали из всей этой толпы, понимает, что ему реально повезло и здесь нужно работать.

Если сомнения велики и вы не можете выбрать одного победителя, тогда оставьте двух лучших, дайте им заполнить анкеты, после раздайте им скрипты и отправьте домой учить их. На следующий день проверьте знание скрипта – кто с ним справился лучше, того и оставляйте работать.

Стажировка

Мы не сторонники того, чтобы продавец во время стажировки несколько месяцев работал за копейки, – пусть он зарабатывает сразу много. Назначьте ему оклад на пару дней, которые вам необходимы для его обучения, и всё – дальше пусть работает на общих условиях и зарабатывает деньги.

Ведь достаточно и одного дня, чтобы понять, сможет человек работать в вашей компании или нет, а недели и тем более. Не затягивайте, если у вас есть сомнения, что вам этот стажер не подходит, проведите еще одно собеседование и найдите другого.

3
Обучение – всё! Что посеешь, то и пожнешь

Почему выигрывает система

В продажах, да и в целом бизнесе, одним из важнейших составляющих успешной работы является правильное выполнение поставленных целей, задач, обязанностей. Это и правильная продажа являются залогом успеха вашей розницы.

Чем больше вы исключаете возможность людей думать и творчески подходить к конкретным стандартным процедурам (если это не является прямой задачей), тем меньше ошибок при выполнении данных обязанностей вы в итоге получите.

Для эффективной и безошибочной работы в вашей рознице вам необходимо иметь четкий алгоритм продаж и работы с клиентом для ваших продавцов. Когда в цеху происходит сборка автомобиля, сначала изготавливают раму, а на нее уже крепят другие детали. Так же и с продажами: нельзя вначале сказать клиенту «до свидания», потребовать деньги, а после показывать товар.

Вот один из примеров. Всем известная компания McDonald’s подробно расписывает для своих сотрудников процесс уборки – чтобы в любой точке мира получать одинаково чистый стол, на котором предстоит перекусить: «Берете два ведра, красное и синее, берете синюю и красную тряпку, красную тряпку кладете в красное ведро, в ведре уже приготовлена какая-то специальная вода, выжимаете тряпку, протираете красной тряпкой стол, кладете красную тряпку в красное ведро. Берете синюю тряпку, выжимаете, протираете синей тряпкой стол, кладете ее в синее ведро».

Таким образом, сотрудники не могут положить синюю тряпку в красное ведро, точнее, могут, но в инструкции написано «красная тряпка – красное ведро», «синяя тряпка – синее ведро».

Казалось бы, обыкновенный процесс уборки, но все написано так, чтобы там смог работать любой подросток в возрасте 16 лет, не имеющий образования и соответствующей квалификации. Чтобы в любой момент руководитель смог заменить данного сотрудника новым и его не пришлось долго искать и обучать.

При таком подходе предприятие снимает с себя проблему незаменимых людей. По причине доскональной проработки всех мелочей и подробного описания всех процессов в любой точке мира все гамбургеры одинаковы, обслуживают одинаково, одеты все одинаково, одинаково готовят. Все прописано, всем понятно, легко копировать, можно открывать новые торговые точки, нанимать новых людей, и процесс обучения будет занимать совсем немного времени. Новый сотрудник, как автомобиль, проходит все этапы «сборки»: сначала обучение по регламентам, инструкциям и скриптам продаж, после происходит контроль качества.

Для того чтобы исключить влияние человеческого фактора: отсутствие времени у руководящего состава, забывчивость, отговорки формата «вы мне не говорили», и пишутся регламенты инструкции и скрипты продаж. В любой момент руководитель может увидеть ошибку, указать на нее и отправить учить дальше, а в случае повторения депремировать, что, в свою очередь, послужит улучшению памяти сотрудника.

Внедрение системного подхода, где происходит замена труда руководителя обучением регламентам, позволит сократить ваше время на обучение и тем самым уменьшить провалы в продажах при замене продавцов. В некоторых бизнесах, где отсутствует система обучения, ввод нового сотрудника в «полный рабочий режим» происходит минимум месяц, а то и два.

Однако при наличии в арсенале понятно и досконально прописанных инструкций время вашего продавца уходит лишь на то, чтобы все их выучить, что может занять два, максимум три дня. Плюс пять дней на перевод знаний в практику, и уже через неделю у вас полностью «готовый» продавец, работающий с остальными на равных условиях.

Образец инструкции вы можете скачать здесь: www.marketingvroznice.ru/check-instruction

Чему необходимо обучить продавцов

Мы иногда очень удивляемся, когда узнаем, что в магазине новых продавцов попросту не обучают продажам. Для нас это какой-то парадокс, поскольку задача продавца – генерировать для вас деньги. И от того, насколько этот генератор мощный, и будет зависеть, куда вы поедете отдыхать – в деревню или за границу. Обучение продажам – это самое главное, с чего вы должны начать, принимая к себе на работу новичка. Как это сделать наиболее эффективно, я расскажу дальше.

Продавец не должен сам догадываться, откуда ваши товары, как их правильно использовать, какие преимущества и выгоды они дают вашим клиентам, каковы преимущества работы с вами по сравнению с конкурентами. Продавец обязан знать свои задачи, обязанности и цели компании. Все это необходимо изложить в ваших внутренних документах, инструкциях, регламентах и скриптах продаж.

В вашем магазине для больших продаж должны работать профессионалы, и вы их должны вырастить и обучить за короткий промежуток времени.

Самый быстрый способ обучения продавцов

В разных компаниях обучение продажам происходит по-разному. Некоторые собственники считают достаточным взять на работу продавца с опытом, другие сами объясняют, как нужно общаться с клиентом, как продавать, и причем в большинстве случаев они сами не являются лучшими продавцами. Еще одни руководители решают этот вопрос, отправляя сотрудников на тренинг, причем это не самый дешевый способ, и через пару месяцев запал продавца падает.

Первый этап обучения – это проверка кандидата, пришедшего устраиваться к вам на работу. Он еще не ваш сотрудник, поэтому не нужно тратить на него время, он ведь вам еще не принес прибыли. Для того чтобы упростить свою работу и увеличить эффективность обучения, вам необходим скрипт продаж – инструкция, как правильно продавать именно в вашем магазине, как правильно работать с вашим товаром и вашими клиентами. У вас должен быть прописан сценарий стандартной продажи со среднестатистическим покупателем.

Каждый продавец в ваших магазинах обязан знать содержание скрипта слово в слово и использовать его при каждом контакте с покупателем, поскольку как только продавец начинает вносить что-то от себя, это отражается на продажах.

К составлению скриптов необходимо относиться очень серьезно, поскольку скрипт – это тренер по продажам, только на бумаге Скрипт вы пишете всего один раз и пользуетесь им потом постоянно!

Наш первый скрипт для магазина составлял всего одну страницу, а теперь это целый документ со всевозможными сценариями поведения покупателя, ответами на возражения и прочими атрибутами, необходимыми для успешной продажи.

Наличие скриптов экономит ваше время на обучение новичков. Для нас это своего рода тест на профпригодность. После собеседования мы предлагаем выучить скрипт наизусть, и если претендент справляется, то мы даем ему возможность пройти недельную стажировку, на которой он себя проявит в той или иной степени.

Если человек не способен выучить с десяток листов текста удобоваримой информации, в которой расписан план его будущих действий, о какой дальнейшей совместной работе может идти речь!

Очень многие готовятся к собеседованию, поэтому могут наговорить что угодно. О том, что они самые пунктуальные, вежливые, коммуникабельные, умные, имеют феноменальную память и перед вами именно тот человек, который нужен. На деле все может оказаться не совсем так или совсем не так.

Вот небольшая подборка причин, которые люди придумывают, объясняя то, что они не выучили скрипт:

✓ «Попала в аварию, были в полиции до пяти утра».

✓ «Забыла скрипт в машине, поэтому читала в дороге» (время, данное на изучение скрипта, – 4 дня).

✓ «Сестра попросила посидеть с племянником, он не дал мне выучить».

✓ «Была на дне рождения, но я обязательно выучу».

✓ «Неожиданно уехала из города, нужно было бабушке в деревню отвезти лекарства».

✓ «Решила, что не нужно, поскольку схватываю все на лету».

✓ «Просто все забыла».

✓ «Учила всю ночь, но забыла» (а налицо все признаки ночного похода в развлекательное заведение).

Список можно продолжать очень долго.

Перед тем как вручить скрипт, в течение 5–10 минут я рассказываю, что это такое, почему так важно его знать наизусть и что скрипт – это очередной фильтр: если его не знаешь, дальше не пройдешь.

Несмотря на это претенденты все равно иногда приходят абсолютно либо частично неготовые, но среди них есть и сознательные, которые вообще не приходят, поскольку понимают, что здесь помимо достойной зарплаты будут еще и спрашивать по полной.

Это не учеба, где студент придумывает причины, чтобы объяснить свой провал перед преподавателем. Это место их будущей работы, причем ответственной. Вы вкладываете деньги, время, усилия, чтобы привлечь клиентов, а основная задача продавца – продать, и он должен быть готов к этому на сто процентов.

Правильно приветствовать, суметь выявить потребность, правильно предложить нужный товар, продать клиенту несколько товаров и оставить только положительные впечатления, чтобы клиент ушел довольный и порекомендовал ваш магазин своим друзьям, – все это вы можете сделать с помощью скрипта продаж и продавца, который может по нему работать.