Текст книги "Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели"

Хотя все петли обратной связи представляют собой замкнутые петли без начала и конца, некоторые диаграммы цикличной причинности включают элементы, находящиеся за пределами петель, но связанные с ними: например, планируемый уровень кофе в чашке в уравновешивающей петле. Такие элементы называются свободными звеньями.

Свободные звенья делятся на две категории:

• входные звенья, представляющие планы, цели или задачи, которые необходимо выполнить, или внешние запускающие устройства системы;

• выходные звенья, представляющие общие результаты работы системы.

Планируемый уровень кофе в чашке в уравновешивающей петле – пример входного звена. Оно представляет цель наполнить чашку наполовину. Если вы вернетесь к диаграмме цикличной причинности, относящейся к бэк-офису (см. рис. 2.7), вы увидите три свободных звена: качество обслуживания и затраты, являющиеся выходными звеньями, представляющими общие результаты работы бэк-офиса, и объем и разнообразие операций, являющиеся входным «запускающим устройством».

Свободные звенья определяют границы системы интересов. Может показаться, что концепция границ системы противоречит целостному подходу системного мышления: если мы хотим иметь целостную картину, то никаких границ быть не должно.

В действительности никакого противоречия здесь нет. Главное – отметить границы в правильном месте, чтобы они охватывали систему интересов в целом, но не включали ненужного или постороннего материала.

Рисовать свободные звенья или нет, зависит от вашего решения, принятого в контексте понимания поведения конкретной системы интересов. Мы стремимся к тому, чтобы избежать ненужной сложности и в то же время не попасть в «ловушку разрезанного слона». Это достижимо, хотя, возможно, вы и наполните несколько мусорных корзин порванными диаграммами, прежде чем выявите точку равновесия для каждого конкретного случая.

Очень редко встречаются диаграммы цикличной причинности, не содержащие свободных звеньев, все элементы которых являются частью той или иной завершенной петли. Гораздо чаще, особенно в диаграммах цикличной причинности бизнес-систем, вы обнаружите ряд взаимосвязанных петель обратной связи, движимых (обычно небольшим количеством) вводных звеньев, представляющих политику и цели, и ведущих к выводным звеньям, представляющим результаты деятельности системы. Эта общая структура подкрепляется диаграммами, которые вы уже видели и которые еще увидите.

Во всех диаграммах цикличной причинности, с которыми мы встречались до сих пор, причина находилась у основания стрелки, а следствие – у ее острия.

Более того, каждая связь обозначалась буквой П, если усиление причины влекло за собой усиление следствия, или буквой О, если усиление причины влекло ослабление следствия. Являются ли П и О единственными возможными обозначениями, или существуют другие варианты?

Если на секунду задуматься, то станет ясно, что П и О – взаимоисключающие условия, и других вариантов нет. Ситуация, в которой усиление причины не влечет ни усиления, ни ослабления следствия, не является третьим вариантом, а указывает на отсутствие причинно-следственных отношений.

То, что каждая связь должна обязательно быть обозначена буквами П или О, – это первая из ряда объединяющих концепций в рамках системного мышления, которая закладывает основу для ряда других важных принципов. Следующий из этих принципов касается использования ряда букв П и О в одной петле для определения того, является ли петля усиливающей или уравновешивающей.

Действие уравновешивающей петли – стремление к цели – отличается от действия усиливающей петли, расширяющейся с каждым витком. Почему эти петли ведут себя по-разному? Ответ – в структуре самих петель, особенно в расположении букв П и О вокруг них. Если вы взглянете на усиливающую петлю на рис. 4.3, то не увидите ни одной буквы О, каждая связь там обозначена буквой П.

Однако в уравновешивающей петле на рис. 4.4 имеется одна буква О, и именно она меняет всю картину. Когда петля достигает звена с буквой О, то, что становилось больше (в данном случае уровень кофе в чашке), переходит в то, что становится меньше (в данном случае это разница между планируемым и реальным уровнем), и снижает эффект. В усиливающей петле такого снижающего эффекта нет, и петля продолжает раскручиваться, усиливаясь с каждым витком.

По мере роста нагрузки наша возможность справляться идет на спад (О), а с уменьшением возможности справляться возрастает частота ошибок (вторая О). С ростом частоты ошибок растет и стресс руководства (первая П), что, в свою очередь, ведет к возрастанию нагрузки (вторая П).

В ответ на первоначальный рост нагрузки действие полного витка петли еще больше усиливает нагрузку, демонстрируя, что петля действует как усиливающая. Таким образом, у нас есть усиливающая петля, но она не состоит из одних П, а включает две П и две О.

Какая петля?

Взгляните еще раз на центральную петлю в примере с бэк-офисом:

Как ведет себя эта петля? Какова структура связей П и О?

Есть ли здесь закономерность? Мы видели две усиливающие петли (пример телекомпании и этот) и одну уравновешивающую (в случае с чашкой кофе). В то время как в уравновешивающей петле присутствует всего одна О, в двух усиливающих петлях или имеется две О, или их нет совсем. В математике ноль считается четным числом, а раз так, то, может быть, в паре О уравновешиваются, и петля становится усиливающей, как если бы в ней были только связи, обозначенные буквой П?

Это как в арифметике. Если обозначить П как +1, а О как –1, сможем ли мы определить характер петли, перемножив в ней все значения +1 и –1? Петля, включающая только связи П, даст при умножении +1, и это усиливающая петля. Но поскольку –1 × –1 = +1, петля с двумя связями О и любым количеством П также даст +1 и также будет являться усиливающей петлей, как и петля с любым четным числом О. Отсюда и термин «положительная обратная связь». С другой стороны, петля с нечетным числом связей О всегда в результате умножения будет давать –1 и вести себя как уравновешивающая петля, отсюда и термин отрицательная обратная связь.

Выявление усиливающих и уравновешивающих петель

В любой завершенной, непрерывной петле посчитайте по кругу количество связей О.

• Если число четное (не забывайте, что ноль относится к четным числам), то это усиливающая петля, и она усиливается с каждым витком.

• Если число нечетное, тогда петля уравновешивающая и стремится к какой-либо цели.

На практике убедитесь в том, что:

• вы прошли всю петлю и не пропустили ни одной связи;

• посчитали П и О только внутри петли;

• все П и О найдены правильно;

• вы проверили результат логически.

Это простое правило, помогающее различать усиливающую и уравновешивающую петли, – второй фундаментальный принцип системного мышления, с которым мы еще встретимся в этой книге.

Все замкнутые, бесконечные петли являются или усиливающими, или уравновешивающими.

Этот третий объединяющий принцип – следствие того только что установленного нами факта, что усиливающие петли можно отличить от уравновешивающих, определив, четное или нечетное число связей О находится в петле.

Основополагающих строительных элементов всего два.

Поскольку число связей О в любой замкнутой бесконечной петле может быть только или четным, или нечетным, петля может быть только или усиливающей, или уравновешивающей. Других вариантов нет.

Учитывая важность этих двух строительных элементов, в следующих двух главах мы подробно рассмотрим поведение каждого из них в отдельности. Это позволит нам подготовиться к более сложным ситуациям, в которых усиливающие и уравновешивающие петли действуют вместе. Но прежде чем мы более подробно рассмотрим усиливающие и уравновешивающие петли, я хочу высказать еще три соображения по поводу связей П и О.

Взгляните на петлю на рис. 4.5.

Она очень похожа на петлю из примера о бэк-офисе, но есть два отличия. Во-первых, я заменил концепцию возможности справляться на стресс отдела, и в результате две О из предыдущей диаграммы изменились на П. Теперь здесь нет ни одной О, и это усиливающая петля: по мере увеличения нагрузки растет стресс отдела, повышая частоту ошибок и увеличивая стресс руководства, а соответственно, и еще больше увеличивая нагрузку. Эта диаграмма описывает ту же ситуацию, что и предыдущая, просто я выбрал другие слова. В результате расстановка букв П и О тоже изменилась (это второе отличие), но описываемая ситуация и поведение петли остались теми же.

Это также важный принцип. Поведение системы не должно зависеть от слов, которые мы выбираем для ее описания.

Однако это не означает, что мы можем составлять петли небрежно, употребляя какие угодно слова. Нужно использовать лаконичные и уместные фразы, чтобы любой, кто взглянет на диаграмму, мог быстро понять, в чем суть дела.

Если бы какая-либо связь иногда вела себя как П, а иногда как О, то одна и та же структура иногда вела бы себя как усиливающая петля, а иногда как уравновешивающая. Возможно ли это? Бывают ли в реальном мире ситуации, которые иногда демонстрируют поведение типа П, а иногда типа О?

Бывают. Рассмотрим, например, концепцию щедрости по отношению к персоналу, проявляемой великодушным начальником, и производительности персонала. В благоприятной ситуации они будут связаны с помощью П:

Подразумевается, что с ростом щедрости по отношению к персоналу растет и производительность последнего. Однако не всегда сотрудники так сознательны, и вы можете подумать: «Если начальник будет слишком щедрым, не начнет ли персонал пользоваться этим и снижать темп работы?» Ответ на этот вопрос, вероятно, будет положительным. Похоже, что связь П превращается в О. Сначала с ростом щедрости производительность персонала тоже растет, но если щедрость становится чрезмерной, производительность начинает падать. Иными словами, иногда эта связь ведет себя как П, а иногда как О.

Эту проблему можно решить по-разному, например указать в примечании к диаграмме цикличной причинности, что обозначение связи относится только к указанному набору обстоятельств. Но лучше, на мой взгляд, расширить диаграмму так, чтобы она отражала оба случая (рис. 4.6).

Эта диаграмма ясно показывает, что щедрость по отношению к персоналу может вести к двум результатам: росту или снижению производительности. Каждая из этих связей теперь недвусмысленна и стабильна, но действует или в разное время, или в разных обстоятельствах, которые по желанию можно включить в диаграмму.

На рис. 4.6 я представил две дополнительные концепции, которые назвал влиянием щедрости на рост производительности и влиянием щедрости на снижение производительности, обе из которых связаны с щедростью по отношению к персоналу по типу П. Эти концепции влияния действительно существуют, но о них редко говорят и еще реже измеряют их. Они представляют собой класс концепций, известных в системном мышлении как нечеткие переменные, которые можно описать словами «сильная» или «слабая», даже не приписывая им численных значений.

Системное мышление активно призывает вас признавать подобные переменные, так как они часто поддерживают важнейшие элементы бизнеса. Мы уже встречались с несколькими примерами нечетких переменных, такими как возможность справляться из истории бэк-офиса и необходимость сокращать расходы из истории о телекомпании. В последующих главах мы более подробно обсудим такие нечеткие переменные, как влияние наличия хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов и влияние рекламы на продажи, и продемонстрируем, как можно подсчитать их. А пока замечу, что нечеткие переменные часто помогают в различных ситуациях, в том числе когда одна и та же связь ведет себя то как П, то как О.

В отношении связей П и О есть еще одна тонкость, о которой мне хотелось бы сказать. Давайте еще раз посмотрим на две первые связи, которые мы рассматривали в начале истории о бэк-офисе (рис. 4.7). Как мы теперь знаем, основной способ определить, имеет ли связь тип П или О, – это задать вопрос: растет или падает качество обслуживания (или частота ошибок) с ростом возможности справляться? Поскольку оно растет и движется в том же направлении, что и возможность справляться, мы обозначаем эту связь буквой П. И наоборот, поскольку частота ошибок падает, мы обозначаем эту связь буквой О.

Затем я продемонстрировал (см. рис. 2.1), что эти связи работают и в обратном направлении.

Однако бывают ситуации, в которых связь П или О работает в одном направлении, но не работает в обратном. Нам уже встречался один подобный, хотя и неявный, пример. Давайте вернемся к примеру с наливанием кофе в чашку, но вместо выражения физическоедействие позвольте мне использовать более очевидный термин действие по наливанию кофе в чашку. Это связь с уровнем кофе в чашке (рис. 4.8).

Когда я усиливаю действие по наливанию кофе в чашку, без сомнения, уровень кофе в чашке возрастает, и связь имеет тип П. Но что случится, если я ослаблю действие по наливанию кофев чашку? Уровень кофе продолжит повышаться, но медленнее, то есть П внезапно превратится в О.

Очевидно, что действие по наливанию кофе в чашку никогда не может вести к понижению его уровня. Тот факт, что физическое действие может иметь только одно направление, отражается в неправильном на первый взгляд поведении диаграммы цикличной причинности. Она в этом случае тоже может работать только в одном направлении. Опять-таки часто все дело в выборе слов, и именно поэтому в предыдущих диаграммах я писал физическое действие, а не действие по наливанию кофе в чашку. Как мы увидим в главе 5, термин физическое действие может означать не только наливание кофе в чашку, но и выливание его из чашки, что определенно ведет к понижению уровня кофе в чашке!

Будьте осторожны! Некоторые диаграммы цикличной причинности – или скорее используемые в них слова – описывают ситуации, в которых на практике действие возможно только в одном направлении. Односторонние связи встречаются, и они могут сбить вас с толку, если для определения их типа вы пользуетесь «обратным тестом». Как мы увидели, «обратный тест» не исключает ошибок, и существует ряд условий, при которых он не работает (но о них речь пойдет позже). Лучше пользоваться вопросом: растет или падает качество обслуживания (или что-либо другое) при росте возможности справляться (или чего-либо другого)? Если растет, обозначаем связь как П, если падает – как О. Это работает всегда.

Составление и использование диаграмм цикличной причинности представляет собой основу системного мышления. Краткая и ясная диаграмма поможет «увидеть лес за деревьями» и понять, как работает система, отразив сущность сложных ситуаций. Как следствие, эти диаграммы поддерживают активную командную работу, способствуют поддержанию эффективных и ясных коммуникаций и принятию разумных решений.

П или О? Основной тест

Важно правильно определить обозначение связи. Основное практическое правило таково: «Если усиление причины влечет за собой усиление следствия, то связь относится к типу П, в обратном случае – к О». Это упрощенная версия теста, приведенного в книге Джона Стермана «Динамика бизнеса» (приготовьтесь: звучит немного заковыристо).

• Если причина усиливается так, что следствие усиливается больше, чем оно усилилось бы в противном случае, или причина идет на спад так, что следствие идет на спад больше, чем оно пошло бы на спад в противном случае, то связь относится к типу П.

• Если причина усиливается так, что следствие идет на спад больше, чем оно пошло бы на спад в противном случае, или причина идет на спад так, что следствие усиливается больше, чем оно усилилось бы в противном случае, то связь относится к типу О.

Составление хорошей диаграммы цикличной причинности требует глубокого понимания вещей, ясности и точности мыслей. Пожалуй, самое сложное – это разобраться с обозначениями П и О, и я надеюсь, что данная глава помогла вам в этом. Если вы по-прежнему чувствуете себя несколько неуверенно, не волнуйтесь. Ниже вы найдете обобщающий раздел, в котором приведены дополнительные примеры практических диаграмм цикличной причинности с понятными и полезными описаниями реалий, которые стремятся отобразить диаграммы.

В главе 5 мы более подробно рассмотрим поведение первого из основных строительных элементов системного мышления: усиливающей петли – двигателя роста.

Системное мышление вкратце

Системное мышление позволяет нам справиться со сложностями, объясняя, почему система ведет себя так, а не иначе, и давая представление о ее вероятном поведении в будущем.

Главное – понимать цепочки обусловленности, последовательность и взаимодействие многочисленных отдельных причинно-следственных связей, лежащих в основе системы интересов. Эти цепочки обусловленности отражаются в диаграмме цикличной причинности, где каждая из причинно-следственных связей выражается с помощью полукруглой стрелки.

Связи бывают только двух типов – П и О. Если усиление причины влечет за собой усиление следствия (например, если объем и разнообразие операций, которые мне нужно обработать, увеличиваются, моя нагрузка тоже возрастает), то связь обозначается как П. Если усиление причины влечет за собой ослабление следствия (когда моя нагрузка возрастает, моя возможность справляться, вероятнее всего, снижается), то связь обозначается как О.

Диаграммы цикличной причинности систем состоят в основном из замкнутых, непрерывных цепочек, известных как петли обратной связи. Существует два типа петель обратной связи: усиливающая и уравновешивающая. Усиливающие петли характеризуются четным числом связей О (ноль считается четным), а уравновешивающие петли – нечетным.

Действие усиливающей петли предполагает, что с каждым витком первоначальный эффект нарастает. Усиливающие петли в зависимости от обстоятельств ведут себя как круги процветания или как порочные круги. Действие уравновешивающей петли отличается: система стремится к цели. Например, действие термостата в системе отопления поддерживает температуру в помещении на постоянном уровне. Подобным образом цель многих систем бюджетирования – вести корпорацию к ряду заранее поставленных целей.

Все реальные системы состоят из взаимосвязанных сетей усиливающих и уравновешивающих петель, часто вместе с некоторым (обычно небольшим) количеством свободных звеньев, представляющих элементы, которые определяют границы системы интересов, такие как результаты на выходе из системы или стимулирующие ее цели и задачи.

Составление хорошей диаграммы цикличной причинности требует глубоких знаний и проницательности, чтобы суметь увидеть лес за деревьями, а также формулирования взаимосвязей, о которых все знают, но редко говорят (таких, как взаимосвязь между нагрузкой и нашей возможностью справляться), и распознавания нечетких переменных, таких как влияние наличия хорошего персонала на привлечение и удержание клиентов. Нечеткие переменные важны, но трудно поддаются измерению.

Системное мышление и использование диаграмм цикличной причинности имеет множество преимуществ.

Призывая взглянуть на вещи широко, с точки зрения как масштаба, так и времени, системное мышление позволяет избежать недальновидности и узости взгляда.

Отражая цепочки причинно-следственных связей в диаграмме цикличной причинности, системное мышление позволяет ясно выразить наши ментальные модели, представления о том, как устроен мир, убеждения, на основе которых мы принимаем решения и действуем.

Это, в свою очередь, позволяет нам сравнить свои ментальные модели с ментальными моделями коллег, обеспечивая лучшую основу для работы высокопроизводительных команд. Таким образом, диаграммы цикличной причинности предлагают мощное средство коммуникации.

Диаграммы цикличной причинности также могут быть средством поиска альтернативных вариантов решений, так как с их помощью можно выявить и оценить последствия. Это позволяет избежать поспешных решений, о которых позже пришлось бы жалеть.

В целом системное мышление позволяет принимать решения, которые пройдут самую строгую проверку – проверку временем.