Текст книги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей в эпоху цифровых технологий"

2. Улыбайтесь

Заставить человека поверить во что-то – дело почти безнадежное. Взять хотя бы полет американских астронавтов на Луну в 1969 году. В Великобритании лишь 75 процентов опрошенных верят в то, что такой полет действительно имел место. И только 94 процента американцев. В таких странах, как Мексика, Китай и Индонезия, меньше трети респондентов верят в то, что Аль-Каида имеет отношение к террористическим актам, совершенным 11 сентября 2001 года в Нью-Йорке и Вашингтоне. Даже в США 16 процентов уверены, что источниками взрывов башен-близнецов были заранее заложенные заряды, а вовсе не горящие самолеты, врезавшиеся в здания. В Бога верит около половины населения Европейского союза.

Но существует факт, в который верят все. По данным Американской академии косметической стоматологии, 99,7 процента взрослых верят в то, что улыбка играет важную роль в общении. С такой статистикой трудно спорить, даже если вы не принадлежите к числу зубных врачей, дарящих людям идеальные улыбки.

Смех и улыбки буквально притягивают, завораживают нас. Обратимся к списку самых популярных видеороликов в YouTube. Две верхние строчки занимают ролики с улыбками и смехом. В самом популярном, из Великобритании, трехлетний Гарри и его годовалый брат Чарли играют перед камерой, и в какой-то момент Чарли хватает палец брата и засовывает его в рот. Через мгновение он закрывает рот, и Гарри с криком вырывает палец. Чарли улыбается. Улыбка побеждает: через мгновение Гарри тоже начинает улыбаться, и вот уже они оба покатываются со смеху. Второй ролик из Швеции. В нем грудной младенец улыбается, хихикает и смеется в ответ на сюсюканье родителей. Целых две минуты улыбок, доводящих лицевые мышцы до судорог. Цифра 460 миллионов просмотров (суммарно) говорит сама за себя. Улыбка посылает нам сигнал, который очень хочется принять.

Способность улыбаться дана нам природой, говорил Дэниел Макнил, автор книги «Естественная история лица». Некое подобие улыбки, пишет он, появляется на лице ребенка уже в первые часы после рождения. Никто не знает, несут ли в себе эти улыбки какое-либо содержание. Макнил подозревает, что никакого тайного смысла в них нет, но исследования при этом показывают, что они играют критически важную роль в создании родственных уз между матерью и ребенком. Какой бы ни была природа улыбки, силу ее никто не оспаривает.

Макнил отмечает, что «хотя суды признают виновными в равной степени как улыбчивых, так и хмурых преступников, первые все же получают более мягкие приговоры по сравнению со вторыми. Феномен «снисходительности к улыбке» общеизвестен.

Улыбка также имеет свойство умножаться.

Николас Кристакис, физик и социолог из Гарварда, и Джеймс Фаулер, специализирующийся на социальных сетях политолог из Калифорнийского университета в Сан-Диего, в 2008 году опубликовали в «British Medical Journal» статью над названием «Динамика распространения счастья в крупных социальных сетях». Они и раньше знали, что эмоции могут в короткие промежутки времени передаваться от человека к человеку – этот процесс известен как «эмоциональное заражение», – но им хотелось знать, насколько широко и устойчиво может распространяться ощущение счастья в социальных сетях.

Ученые наблюдали за группой из 4739 человек на протяжении 20 лет, с 1983 по 2003 год. Эти люди были членами большой сети знакомств, состоявшей из 12 067 человек, где каждый связан примерно с 11 другими членами сети (включая друзей, родных, сотрудников и соседей). При этом каждые несколько лет измерялся их уровень счастья с использованием стандартных тестов.

Открытия ученых подтвердили заразность счастья, причем непосредственным инструментом заражения служит улыбка. Они пришли к выводу, что социальные сети «содержат в себе группы счастливых и несчастных людей, причем эти группы охватывают три уровня связи. Счастье человека напрямую связано со счастьем его друзей, друзей их друзей и друзей друзей их друзей – то есть людей, которые находятся уже далеко за его социальным горизонтом. Мы выяснили, что счастливые люди группируются преимущественно в центре своей социальной сети и в больших группах других счастливых людей. Мы обнаружили также, что появление у вас нового счастливого друга увеличивает вероятность того, что вы будете счастливы, на 9 процентов. Для сравнения: увеличение годового дохода на 5 тысяч долларов (в ценах 1984 года) повышает вероятность счастья на 2 процента. Короче говоря, счастье является не просто результатом личного опыта, но свойством коллективным».

Но как ситуация изменилась после 2003 года – с появлением вездесущих цифровых стен, которые скорее фильтруют наши эмоции, чем стимулируют их? Может ли счастье распространяться в мире битов и байтов? Да, говорят ученые, – если улыбаться.

Кристакис и Фаулер продолжили свое первоначальное исследование, наблюдая за группой из 1,7 тысячи студентов, общающихся через Facebook. Они проанализировали профайлы участников исследования, узнали, кто их ближайшие друзья, а затем проштудировали фотографии каждого, обращая основное внимание на то, кто из них улыбается, а кто нет. Затем из улыбающихся и неулыбчивых лиц составили карту-схему. Каждый студент был представлен узлом графа, а линии между узлами означали, что эти два студента дружат между собой. Улыбающиеся (и окруженные улыбающимися) студенты-узлы были окрашены в желтый цвет. Хмурые (и окруженные хмурыми) – в синий. Наконец, зеленые узлы указывали на наличие и улыбающихся, и серьезных друзей.

Такая «карта» наглядно демонстрирует, насколько кучно группируются желтые узлы (улыбающиеся) и синие (хмурые), причем желтые группировки значительно шире и населеннее по сравнению с синими. Кроме того, неулыбчивые «больше тяготеют к периферии сети».

Это не стало сюрпризом для Кристакиса и Фаулера, которые отмечают: «Статистический анализ сети показывает, что у улыбчивых людей больше друзей (в среднем улыбчивый человек имеет на одного друга больше, и это немало, если учесть, что, опять же, в среднем у каждого человека шесть близких друзей). Еще статистический анализ подтверждает, что улыбающиеся люди в заметно большей мере тяготеют к центру сети по сравнению с неулыбающимися. Таким образом, если вы улыбаетесь, у вас меньше шансов оказаться на окраине онлайнового мира».

Отметив, что улыбающиеся люди образуют более крупные и густонаселенные группировки, авторы завершают статью словами: «Таким образом, как в реальном, так и в виртуальном мире справедливо утверждение: если ты улыбаешься, вместе с тобой улыбается весь мир».

Этот феномен объясняется очень просто: улыбаясь, вы даете людям знать, что рады быть рядом с ними, рады встрече, рады общению. И это, в свою очередь, доставляет радость им. Для человека, который перед этим видел вокруг себя лишь десятки хмурых, зевающих или отворачивающихся лиц, ваша улыбка подобна солнечному лучу, пробившемуся сквозь тучи. Она зачастую первой сигнализирует о вашей доброй воле.

Ясно, что у нас не всегда есть настроение улыбаться, но если мы сделаем усилие над собой, то не только осчастливим своей улыбкой окружающих, но и сами станем счастливее. Даже если вы не самый веселый и жизнерадостный человек, улыбнуться, пусть через силу, – не такая уж тяжелая задача, а награда за это может быть удивительной.

За минувшее десятилетие электронная почта и СМС практически вытеснили собой устное общение, в результате возникло ощущение, что мы живем в эмоциональной пустыне. Предприниматели, бизнесмены и многие профессионалы предпочитают вершить дела, почти не встречаясь с клиентами лицом к лицу. Многие современные средства общения способствуют тому, что мы порой забываем о важности улыбки.

Во многих смыслах нынешние электронные письма и СМСки сродни прежним телеграммам, и некоторые проблемы у них тоже общие.

Один журналист телеграммой спросил у Кэри Гранта о его возрасте: «HOW OLD CARY GRANT?» Но сокращенный телеграфный стиль приводит к тому, что многие фразы допускают неоднозначное толкование.

Восприняв вопрос как заботу о своем самочувствии, актер ответил: «OLD CARY GRANT FINE. HOW YOU?» («Старина Кэри Грант чувствует себя отлично. А вы как?»).

Таким образом, недоразумения в общении случались и раньше. Но благодаря новым технологиям они становятся почти неизбежными. Резко возросшее количество неминуемо сказывается на качестве.

В 1929 году, когда телеграфия достигла своего пика, было отправлено 200 миллионов телеграмм за весь год. В апреле 2010 года число отправлений электронной почты составляло примерно 300 миллиардов писем в день. Глядя на лавину ежедневно отправляемых СМС, IMS и других типов текстовых сообщений, остается только удивляться тому, как это мир еще не погряз в анархии.

Какое счастье, что есть улыбки, которые как ничто другое помогают прояснить смысл ваших сообщений – хотя бы в форме традиционных смайликов, составляемых из обычных печатных символов и создающих необходимый эмоциональный антураж для наших текстовых сообщений.

Понимая ограниченные возможности такой символики, три крупнейших японских оператора мобильной связи – «NTT DoCoMo», «au» и «Softbank Mobile» – создали «эмодзи», цветные изображения широкого спектра различных эмоций, гораздо лучше имитирующие общение лицом к лицу. Теперь компания Google адаптировала их для своей платформы электронной почты, и, кроме того, они стремительно интегрируются в «айфоны». Но при всей занятности и миловидности этих символов, маловероятно, что вы вставите их в текст сообщения, адресованного правлению компании, проблемному работнику или потенциальному клиенту. Смайлики широко используются в неформальном, дружеском общении, и там они служат хорошую службу. Но как же нам все-таки улыбаться в других ситуациях, когда в процессе общения необходимо одновременно поддерживать определенный уровень официальности и профессионализма?

Несомненно, наилучшим вариантом была бы реальная улыбка, но в наше время многие контакты происходят заочно, и поэтому необходимо сделать все возможное для преодоления преград, мешающих выражению доброжелательности и дружелюбия в цифровом пространстве. И это не так сложно, как вам может показаться.

Помимо смайликов и эмодзи, есть только один инструмент общения, способный передать заочному собеседнику вашу улыбку: голос. Голос, в свою очередь, можно передавать двумя способами: в письменной и устной форме.

Ваша манера письма, тон, слова, которые вы выбираете для электронных посланий, – это мощные средства выражения дружелюбия, а следовательно, инструменты влияния. Слова, которые вы пишете, подобны уголкам ваших губ: они могут быть приподнятыми, опущенными, ровными. И эффект ваших слов – с точки зрения содействия дружбе и влиянию – в значительной мере связан с их эмоциональной нагрузкой.

Улыбаясь сквозь написанные слова, вы сигнализируете людям, что их благополучие важно для вас. Ваше сообщение – и вы – получаете максимум шансов на благосклонное восприятие. Если же ваши слова отдают хмуростью, так же хмурится, читая их, адресат.

Разумеется, все эти соображения не относятся к ситуациям, когда общение требует максимальной серьезности тона. Но даже в таком случае, как правило, следует приподнимать «уголки рта». Всегда начинайте и заканчивайте сообщение на позитивной ноте. Это гораздо лучше, чем выказывать пессимизм или равнодушие. Когда общаются два человека, повод улыбнуться всегда можно найти. Если же повод никак не находится, может быть, стоит повременить с написанием сообщения или не писать вовсе? Отношения можно испортить не только намеренной грубостью, но также необдуманной резкостью или бестактностью.

Причина этого проста: что написано пером, не вырубишь топором. Эффект написанных слов в значительной мере необратим. Как бы вы ни оспаривали негативный или бестактный тон своего письма, дело уже сделано. А в сегодняшних условиях этот негативный эффект может стремительно расширяться и приумножаться, разрушая отношения между сотрудниками и целыми подразделениями.

В одном из недавних номеров журнала «Fast Company» сообщают: «Новые исследования пользователей Twitter лишний раз подтвердили старую мудрость, гласящую, что масть к масти подбирается». Автор статьи продолжает: «Среди многих факторов, побуждающих людей тянуться друг к другу и держаться вместе, первостепенную роль играет то, что счастливые люди тянутся к счастливым, а несчастные к несчастным».

Исследователи из Индианского университета под руководством профессора Йохана Боллена в течение шести месяцев анализировали творчество 102 тысяч пользователей Twitter, что составило в общей сложности 129 миллионов твитов. «При анализе использовались стандартные алгоритмы психологических исследований, призванные определить “субъективное самочувствие” пользователей, ориентируясь на тенденции использования ими позитивных или негативных слов. Кроме того, исследователи смотрели на тенденции группирования пользователей и обнаружили, что более счастливые люди с большей охотой отвечают на твиты других счастливых пользователей Twitter. То же самое относится и к несчастливым пользователям».

Отталкиваясь от этих результатов, Боллен делает предположение, что твиты более «заразны», чем можно подумать, и «очень эффективно транслируют чувства радости и печали. Счастливые люди предпочитают (в среднем) переписываться с такими же позитивно настроенными пользователями, находя в них отражение своих эмоций».

Факт остается фактом: если вы не можете зарядить свою письменную речь позитивными эмоциями, лучше не писать вовсе или даже сопроводить написанное смайликами в ущерб своей профессиональной репутации. Есть вещи похуже того, что ваше послание сочтут немного непрофессиональным. Что касается негативных эмоций, то в идеале их следует вообще избегать. И в значительной мере это осуществимо. Возможно, вам стоит переосмыслить ценность тех навыков письменной речи, на которых в ваши школьные годы настаивали ваши учителя. Они все-таки оказались правы.

Не менее важно соблюдать эти правила в устной речи. Манера речи, интонации, лексикон зачастую значат даже больше, чем само содержание ваших слов. Наверняка вы слышали выражение «Ваши поступки кричат так громко, что я не слышу ваших слов». Его с полным правом можно перефразировать следующим образом: «Ваши интонации кричат так громко, что я не слышу ваших слов».

Когда вы утверждаете по телефону, что рады звонящему, толку от ваших уверений мало, если это говорится с отсутствующим выражением лица и без малейших модуляций в голосе. Другой человек непременно решит, что вы нисколько не рады, что вам не терпится вернуться к какому-то более важному делу или, хуже того, что он вам неприятен. Чтобы избегать таких ситуаций, разговаривая по телефону, ведите себя так, словно беседуете с этим человеком лицом к лицу.

Многочисленные исследования свидетельствуют, что сам физический акт улыбки, даже когда вы говорите по телефону, улучшает интонацию, с которой произносятся слова. Неслучайно одно из главных правил, которое вбивают в голову своим студентам все преподаватели ораторского и певческого искусства, заключается в том, что ваш голос звучит приятнее и соблазнительнее, когда вы улыбаетесь. Иными словами, улыбка передается по проводам, даже если человек на другом конце не видит вашего лица.

Если вы хотите оказать влияние на кого-то и побудить к позитивным переменам, к этому можно прийти только через дверь здоровых межличностных отношений. И улыбка служит ключом к этим дверям – видимая ли, письменная или вербальная.

Розалинда Пикар, профессор медиалаборатории Массачусетского технологического института, получила международное признание благодаря своей книге «Эмоциональные компьютеры», где говорится о возможностях придания информационным технологиям эмоциональных качеств, что позволило бы людям общаться с большей эффективностью. И успехи на этом пути уже немалые: компьютеры с «человеческим лицом», соответствующим образом откликающиеся на упреки и похвалы, поощрение и понукание.

Разумеется, эти машины просто реагируют на заранее запрограммированные команды, подобно тому как компьютерный экран реагирует на нажатие той или иной клавиши. Эти машины имитируют физические сигналы, слова и интонации. Однако они ничего не чувствуют. Стоит отметить, что все это запрограммировано людьми. А это свидетельствует о том, насколько хорошо мы сами обучены реагировать на чужие слова интонации и жесты. Мы сами запрограммированы так же, как программируем машины, только нашими программами управляют чувства.

«Есть два типа людей, – писал в своем блоге известный знаток социальных медиа Крис Броган, – те, кто воспринимает компьютеры, интернет как продолжение людей с их чувствами, и те, кто считает интернет простой передачей электрических сигналов. Это все равно что назвать телефон просто штуковиной, в которую говорят, не имеющей никаких эмоций. Интернет – это не просто вид связи. Он заполнен чувствами, которые соединяют людей, разделенных огромными расстояниями.

Говорить, что эмоции не могут передаваться на расстоянии, значит отвергать эмоциональный заряд писем, картинок, телефонных разговоров и т. д. Очень многие вещи могут оказывать влияние на расстоянии.

Я думаю, что существует два типа умонастроения, и именно этим можно объяснить многие из возникающих между людьми недоразумений. Нужно просто помнить об этой детали и стараться понять, с человеком какого типа вы имеете дело (а также человеком какого типа воспринимают вас), и тогда отношения будут складываться гораздо лучше».

Эмоции – это бесценный дар и одновременно груз, который человек постоянной носит с собой. В зависимости от точки зрения, это может окрылять или обескураживать. И о том, какую точку зрения вы выбираете, может многое сказать изгиб ваших губ.

Кто-то когда-то сказал, что улыбка ничего не стоит, но пользы приносит много. Она делает богаче тех, кто ее принимает, не обедняя тех, кто ее дарит. Она занимает мгновение, но память о ней может сохраняться вечно. Никакое счастье не бывает без улыбки, и нет несчастья, которое улыбка не могла бы облегчить. Улыбку нельзя купить, выпросить, одолжить или украсть, потому что она имеет ценность только тогда, когда ее дарят от чистого сердца. Некоторые люди слишком утомлены жизнью, чтобы улыбаться вам, но вы улыбнитесь ему, потому что никто так не нуждается в улыбке, как человек, не способный больше одаривать улыбкой других.

Улыбайтесь. Улыбка поднимает вам цену.

3. Запоминайте имена

В марте 2010 года в различные СМИ был разослан пресс-релиз «Quinn Emmanuel Urquhart Oliver & Hedges», известной американской юридической фирмы, входящей в сотню лучших согласно рейтингу журнала «American Lawyer». В этом пресс-релизе основатели компании Джон Куинн и Эрик Эммануэль представили своего нового партнера – Кэтлин Салливэн.

Салливэн, бывший декан юрфака Стэнфордского университета, за время своей карьеры «засветилась» также в Корнельском, Гарвардском и Оксфордском университетах. В Гарварде у нее училась будущая первая леди США Мишель Обама, и вообще знания, способности, ум Кэтлин снискали ей широкую известность и популярность в юридических кругах. Ее соперники по судебным баталиям хорошо знали, какой она крепкий орешек. В общем, свое место партнера в известной юридической фирме она заслужила как никто другой.

В юридических фирмах, как и в других компаниях, время от времени случаются перемены. Меняются кадры, обслуживающий персонал; партнеры, правда, меняются реже, но такое тоже бывает.

Чем же столь значимо было это конкретное назначение?

Кэтлин Салливэн не только назвали партнером. В честь нее и фирму переименовали. Она стала называться «Quinn Emmanuel Urquhart & Sullivan». Если твое имя включают в название фирмы, тем более такой престижной, это особый почет. Таких партнеров называют «именованными». Более того, Салливэн стала первой в истории женщиной, удостоенной чести стать именованным партнером в одной из 100 лучших юридических фирм Америки.

В период с 1870 года, когда Ада Кепли стала первой женщиной, получившей высшее юридическое образование, до 2010 года ни одна из ведущих юридических фирм не удостаивала женщину возможности видеть свою фамилию в названии компании. Но теперь прецедент создан, психологический барьер преодолен.

Куинн писал: «Включение ее имени в название фирмы отражает интеграцию нашей судебной и апелляционной практики и всех наших сильных качеств как юридической фирмы общенационального масштаба…» Имя человека обладает большой силой. Это не просто слово, это вербальный символ чего-то более глубокого и значительного. И это касается не только таких первопроходцев, как Кэтлин Салливэн.

В литературе, как древней, так и современной, имя человека не ограничивается функцией прозвища; оно содержит в себе указания на характер человека, его личностные качества, на его судьбу. Аполлон, Авраам, Аттик. Козетта, Скарлетт, Золушка, Поллианна. В древнем Риме имя так тесно ассоциировалось с судьбой человека, что, когда имя преступника удаляли из списка граждан, он сразу же лишался всех гражданских прав. Некоторые африканские племена по сей день верят, что имя, которое человек получает при рождении, является главной силой, предопределяющей его способности и в конечном счете его судьбу.

Есть ли основания полагать, что в наши дни значимость имени человека снизилась? В каком-то смысле она даже возросла, но преимущественно в коммерческом контексте. С этим связаны определенные благоприятные возможности и проблемы.

В цифровую эпоху имена людей подобны логотипам компаний: они могут сообщать не только как вас зовут, но также что вы из себя представляете, что вам нравится и не нравится, за что или против чего вы выступаете. Миллионы блогеров, пользователей Twitter и Facebook, хотят, чтобы их голоса были услышаны и чтобы их имена стали известны. Сети Twitter и Facebook, в частности, фактически привели к созданию новой именной экономики, где нас узнают по имени, которое мы раскручиваем и распространяем по всему миру, придавая новый смысл понятию «общеизвестная марка».

В Twitter и в блогах ценность рекламы измеряется числом имен, которые подписались на вас. Чем больше у вас фолловеров, тем больший гонорар вы вправе запросить, заключая контракты с издателями, договоры о рекламе и соглашения о поддержке. Хороший пример тому – блогер Ри Драммонд.

Драммонд закончила Калифорнийский университет в Лос-Анджелесе и планировала сделать карьеру юриста в каком-нибудь большом городе, когда неожиданно познакомилась в Оклахоме со своим будущим мужем, «Ковбоем Мальборо», как она называет его в своих блогах. Отказавшись от планов изучения юриспруденции в Чикаго, Ри переселилась на ранчо мужа и взяла себе псевдоним «Женщина-Пионер». Драммонд в 2006 году создала блог, чтобы рассказывать там своим родным и друзьям о том неожиданном крутом повороте, который случился в ее судьбе. К 2009 году у нее было уже около 2 миллионов читателей, а ежемесячное число посещений ее сайта исчислялось восьмизначными цифрами. К 2010 году в активе Драммонд были уже два весьма выгодных контракта с издателями, и обе книги стали бестселлерами, что позволило ей за год зарабатывать примерно миллион долларов только за счет рекламы, размещаемой в ее блоге.

Ясно, что ваше собственное имя может иметь большую ценность, но еще больший успех вас ждет, если вы будете знать имена и других людей. Дейв Мансон, основатель «Saddleback Leather Company», выпускающей изделия из кожи, знает об этом как никто другой. Он в качестве волонтера работал учителем английского языка в Мексике и там же сшил свою первую кожаную сумку, скопировав образец, позаимствованный в местном ателье. По возвращении в родной Портленд оказалось, что его сумка вызывает живой интерес со стороны прохожих. Это побудило Дейва вернуться в Мексику и сшить еще восемь сумок. Месяц спустя Мансон вернулся в Портленд со своими сумками и распродал их на барахолке за три часа. Так родилась «Saddleback Leather Company», поставившая перед собой цель «с любовью служить людям всего мира, снабжая их высококачественными, прочными и функциональными кожаными изделиями».

В чем секрет Мансона? Он регулярно просматривает входящие звонки и сообщения от постоянных или потенциальных покупателей и тут же связывается с ними по телефону или через электронную почту; он несколько раз в год ездит в Мексику, чтобы поддерживать связи с местными пошивочными мастерскими, которые выполняют его заказы. Эти визиты совсем не показушные. «Я обнимаю работников и спрашиваю, как мне молиться за них, – объяснял он в недавнем интервью. – В мои приезды рабочие были буквально потрясены тем, что я каждого называл по имени и находил время посидеть с каждым и поговорить о его личной жизни. У одного даже слезы выступили в глазах. И у меня тоже».

Он не делится этими личными историями в своем блоге или в своих рекламных брошюрах, потому что считает, что надо не обещать, а просто делать. Он гордится тем, что «Saddleback» остается семейным предприятием, хотя ежегодный объем продаж компании исчисляется миллионами долларов. «Я слышал много историй-страшилок об успешных маленьких предприятиях, которые из-за жадности своих хозяев становились гигантскими корпорациями и терпели крах, – пишет Мансон в своем блоге. – Мы не такие. Все владельцы наших сумок – одна большая семья. Мы с женой каждый день рассказываем друг другу о людях, которых мы видели с нашими сумками. Нам хотелось бы знать ваши имена».

Именно такой уровень индивидуального душевного подхода к клиентам – когда имя человека ставится выше названия продукта и прибылей – обеспечивает компании «Saddleback Leather» устойчивую популярность у покупателей.

Возможности стать известным и узнать других – это две стороны одной и той же медали. Есть брендинг – это когда вы представляетесь другим. И есть построение отношений – общение между вами и другими. Интересно то, что можно пренебречь первым и все равно преуспеть. Если вы достаточно успешно строите отношения, ваш бренд рождается из этих взаимоотношений и поддерживается ими. Но вот за счет одного только брендинга преуспеть невозможно. Нельзя раскрутить свое имя или свой бизнес, пренебрегая отношениями. В конечном счете бизнес сводится к человеческим отношениям. Мистер Бейтс из Уоткинсвиля, штат Джорджия, знает об этом не понаслышке.

Этот бизнесмен всегда приглашает своих самых важных иногородних поставщиков в «Bone’s», лучший ресторан Атланты, расположенный в семидесяти милях от его родного города. Однако его верность этому заведению коренится не в изысканном меню, хорошо известном любому американцу. Все началось с Джеймса, официанта.

Когда Бейтс с его гостем однажды вечером заняли столик в «Bone’s», Джеймс появился незамедлительно. «Здравствуйте, мистер Бейтс, – сказал он. – Спасибо, что снова выбрали наш ресторан. Для меня большая радость видеть вас здесь».

На Бейтса поведение официанта произвело неизгладимое впечатление. Он рассказывает: «До этого случая я ужинал в “Bone’s” только один раз – и с тех пор прошло полгода, – а этот Джеймс не только выяснил мое имя, но также потрудился узнать, что я здесь уже бывал. Я ни в коей мере не мог считаться завсегдатаем, но Джеймс отнесся ко мне так, словно я самый дорогой гость. Это было живое воплощение старой мудрости, которая гласит “Относись к человеку так, словно он таков, каким бы ты хотел видеть его”».

Такие маленькие жесты приносят большие дивиденды. «С тех пор, – говорит Бейтс, – я приглашаю своих поставщиков только туда». Судя по популярности этого ресторана, его чувства разделяют многие.

Если вы запоминаете людей по именам, главная отдача заключается в том, что и они запоминают вас. А противоположная ситуация весьма нежелательна.

Один из первых уроков, усваиваемых любым политиком, звучит так: «Помни своих избирателей по именам – и ты на коне. Стоит тебе их забыть, как тут же забудут тебя».

Эта черта объединяет большинство великих лидеров в истории, от Линкольна и Бонапарта до Черчилля. Эти люди старались запоминать людей по именам, используя для этого различные приемы и не жалея на это сил и времени. Как говорил Эмерсон, «вежливость складывается из маленьких жертв».

Что касается запоминания имен, то здесь без жертв не обойтись. Наполеон III, император Франции и племянник великого Наполеона, утверждал, что, несмотря на все его государственные заботы, тот запоминал по именам всех людей, которых встречал.

Каким образом? Если ему представлялись недостаточно отчетливо, он не стеснялся переспросить: «Простите, я не разобрал ваше имя». А если имя было необычное, он спрашивал, как оно пишется.

Во время разговора он брал на себя труд повторить имя собеседника несколько раз и старался мысленно связать имя человека с какими-то его личностными качествами или характерными чертами внешности. Если человек был особенно важен для него, он, оставшись один, записывал имя на листке бумаги, а потом сосредоточенно всматривался в написанное, надежно фиксируя имя в памяти, после чего рвал бумажку. Дополнение звукового образа имени визуально помогало его лучше запомнить.

Сегодня нам намного труднее, чем Наполеону. Телевидение и, в еще большей степени, интернет – эта сливающаяся в одно цветное пятно мешанина из 140-символьных твитов, электронных писем, мгновенных сообщений и веб-страниц – завладели нашими мозгами и, как показывают многочисленные исследования, исподволь перепрограммируют их – в самом буквальном смысле.

В мае 2010 года Николас Карр писал в журнале «Wired», что исследователи из Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе обнаружили: достаточно провести пять часов в интернете, чтобы начались изменения нервных путей в мозгу. Карр пишет: «К такому же выводу приходят десятки других исследований, проводимых психологами, нейробиологами и специалистами в сфере образования: в интернете мы попадаем в среду, которая располагает к невнимательному, небрежному чтению, торопливому и обрывочному мышлению, поверхностной учебе. Облегчая нам доступ к гигантским массивам информации, интернет одновременно прививает нам легкомысленность, буквально меняя структуру мозга».

В 2010 году известный кинокритик Роджер Эберт писал в своем блоге: «Нашему современному обществу присуща суетливая нетерпеливость». Он прав. Но такое положение вещей – не повод забывать имена. Наоборот, чем труднее запоминать имена большинству людей, тем больше выигрывают те, кто имена все-таки запоминает.

Как же их запомнить?

Есть несколько простых методов. В устной речи и в своих письмах и текстовых сообщениях не ограничивайтесь краткими и пустыми приветствиями типа «Привет», а обязательно называйте человека, с которым здороваетесь, по имени: «Дорогой Робин» или «Доброе утро, Роберт». При этом используйте методику Наполеона и визуализируйте лицо этого человека. Если вы последуете советам, данным в предыдущих главах, и начнете проявлять интерес к интересам своего собеседника, позаботьтесь также о том, чтобы запомнить и эти интересы. «Роберт женат, у него трое дочерей, любит читать Эрнеста Хемингуэя». Это простое упражнение поможет вам не только сразу вспомнить имя Роберта и назвать его при следующей встрече, но также лучше разобраться в этом человеке, не ограничивая восприятие только контекстом беседы с ним.