Текст книги "Переговоры… обреченные на успех. Техники НЛП в действии"

Глава 2
Невербальное общение,
или
О чем молчит собеседник

Чтобы вести людей за собой, иди за ними.

Лао-цзы

Общаясь, как известно, мы используем не только слова, мы осознанно (и неосознанно!) бросаем выразительные взгляды, играем оттенками голоса, делаем многозначительные паузы, используем характерные жесты, принимаем различные позы, бравируем дорогими часами и мобильниками. Все это зачастую говорит собеседнику о нашем отношении к нему и к предмету разговора, о наших непроговариваемых целях и интересах, о нашем настоящем настроении и взглядах на жизнь. Такая информация, передаваемая без помощи слов, называется невербальной. На невербалике легко можно прогореть, и тогда все тайное станет явным. Однако невербалику можно с успехом использовать для эффективного общения. Она как нельзя лучше помогает переговорщику достичь своих целей, потому что воспринимается собеседником на подсознательном уровне – не в лоб.

Помните эту фразу из мультфильма «Кот в колпаке»? В отличие от рыб и котов люди говорят. Постоянно. Часто бессмысленно. Забывая, что очень полезно делать паузы в пути… чтобы дважды не пройти одной и той же неверной дорогой.

Мы безвозвратно забалтываем жизнь. И это несмотря на то, что только 7 % информации люди получают с помощью слов! Молчание – золото. Это не пустые слова. И так не потому, что нужно хранить секреты, шифроваться, а лишь потому, что в тишине включается память тела, обостряются все каналы восприятия – зрение, обоняние, осязание, слух… И мы начинаем говорить без слов.

Любая сфера нашей жизни подвержена невербальному влиянию. Невербалика – мощнейший ресурс, который призван помогать нам лучше понимать собеседника и эффективнее им манипулировать в своих целях.

Чтобы раскрыть в себе всю силу невербального ресурса, попробуйте сделать одно НЛПерское упражнение.

Упражнение «Зона молчания»

Выберите день, когда вы без негативных последствий можете позволить себе помолчать. То есть не говорить СОВСЕМ. Пусть это будет выходной, дабы вас не уволили с работы. А чтобы избежать развода со своей второй половиной и не устраивать пытку молчанием, предупредите супруга и детей, что вас «сегодня лучше не кантовать». Предварительный разговор с родственниками и выбор выходного дня – проверка на экологичность. Как говорят врачи: не навреди! Noli nocere!

А теперь по завету Горького идите в люди: в ботанический сад, на рынок, в кино, театр, музей, парк, метро… Слушайте город, наблюдайте за людьми, смотрите на мир расфокусированным взглядом, все впитывая, как губка. И не произносите ни слова! Будьте немы, как рыба. А вечером садитесь за руль или на электричку и дуйте в лес… на дачу… на природу – слушать журчание ручья, смотреть на море, любоваться мощными стволами деревьев, впитывать позитивную энергетику леса, который не старается понравиться, который всегда остается собой…

Зафиксируйте свои ощущения. Ночью опишите свои переживания в дневнике, интернет-блоге, нарисуйте свое состояние, в конце концов. И ложитесь спать. До утра вы немы.

То, как изменится ваш мир утром после обета молчания, будете знать только вы. И это станет вашим богатством.

– Что означает жест инспектора ГАИ: рука с жезлом, поднятая вверх?

– Свободная касса!

После «Зоны молчания» ваши ресурсы настроятся на активную калибровку (распознавание) – вы станете замечать десятки несловесных сигналов. Но что они означают? Вот в чем вопрос! Давайте разберемся в хитростях секретного невербального оружия.

Взгляд.

Контакт глаз обычно расценивается как приглашение к общению, а его отсутствие понимается противоположным образом. Опытные переговорщики часто используют простой прием, позволяющий избежать нежелательных дискуссий. Суть его такова: необходимо кратко и ясно ответить своему оппоненту, а затем сразу же перевести взгляд на другого собеседника. Тем самым вы «выключаете» человека из общения, лишаете его психологической возможности продолжать спор. Такой прием в НЛП называется техникой «Switch Off».

Однако на этой технике не заканчиваются возможности перестрелки глазами. Если человек волевым решением может заставить себя принять открытую позу и «доброжелательно» улыбаться, то скрыть «зеркало души» от опытного НЛПера можно только под темными очками.

Сyществyют хаpактеpные микродвижения глаз, котоpые соответствyют мозговой аpхитектонике. Человек творит мир своим восприятием: какой миp сам сотвоpил, в таком и живет (я говорю про модель миpа, каpту теppитоpии, сyбъективную pеальность). Итак, переговорщик всегда pаботает с сyбъективной pеальностью собеседника. И реальность эту легко прочитать по глазам.

Если ваш партнер во время разговора с вами смотрит ВЛЕВО-ВВЕРХ, значит, обращается к своей памяти, к опыту. Это как дежавю. Что-то подобное с вашим собеседником уже было. Сейчас он сравнивает вас со своим прошлым. Улыбнулся – сравнение в вашу пользу. Нахмурился – срочно начинайте использовать резервные ресурсы.

Взгляд вашего визави во время общения направлен ВПРАВО-ВВЕРХ? Собеседник врет! А если не быть настолько категоричным, можно предположить, что он фантазирует, сочиняет, выдумывает, хвастает, берет вас на понт, ну, а при самом благоприятном стечении обстоятельств ваш визави планирует будущее… Улыбнитесь – вы его раскусили.

Взгляд ВЛЕВО отвечает за аудиальные образы из прошлого, аудиальную память, аудиальный опыт. Взгляд ВПРАВО – аудиальное конструирование, подстройка к будущему. Если вы продюсер и принимаете на работу певицу, которая в разговоре смотрит прямо и чуть направо, это не значит, что она верна мужу, это значит, что у нее есть музыкальный слух, и сейчас в ее голове звучат аплодисменты. А вот если она мечтательно глянет вправо вверх, со слухом ей не повезло: она представляет себя на сцене, но музыку не слышит. Может, у нее хотя бы ноги длинные?

Взгляд ВЛЕВО-ВНИЗ – аудиальный образ внутреннего диалога – сигнализирует о том, что собеседник ушел в себя, но вернется скоро, как только проанализирует ситуацию – чертов стратег. Подкиньте ему еще немного веских аргументов в свою пользу.

Взгляд ПРЯМО (в центре) говорит о повышенном внимании к диалогу: человек включен в дисскуссию, а возможно, даже находится в легком трансе. Самое время брать быка за рога.

Взгляд ВПРАВО-ВНИЗ – кинестетические образы, внутренние переживания (эмоции) по поводу возникающих образов прошлого, настоящего или будущего. Окрасьте эти переживания в теплые тона: все в ваших руках. Вы же НЛПер – мастер слова!

Описанная глазодвигательная стратегия, как и все в нашей жизни, работает в определенном контексте и должна рассматриваться в свете прочих вербальных и невербальных сигналов, поступающих от вашего собеседника. И еще одна маленькая, но важная ремарка: стратегия описана для ПРАВОРУКИХ, а для леворуких людей она работает с точностью до наоборот.

Положение тела.

Все позы, используемые в общении, принято делить на открытые и закрытые. Руки, скрещенные на груди, кисти, сомкнутые в замок, положение «нога на ногу» – все это закрытые позы. Принимая такое положение, человек словно прячется, создает для себя дополнительную защиту. Вполне вероятно, что он сомневается в чем-либо или не склонен доверять людям, с которыми общается.

Если же собеседник чувствует себя в безопасности и настроен на доброжелательное общение, то он, скорее всего, примет открытую позу, не предполагающую скрещивания рук или ног.

Однако опять не стоит забывать про контекст. Возможно, собеседнику просто холодно и он отогревает свое тело в закрытых позах. Возможно, дама не успела сделать маникюр и прячет ногти, скрещивая руки. Возможно, той же позой девушка хочет подчеркнуть свою грудь – главное достоинство внешности. Или хочет в туалет, поэтому скрещивает ноги.

Калибровка закрытых и открытых поз, даже с учетом контекста, дает нам не так уж много преимуществ. Главное в переговорах – найти общий язык и увлечь собеседника своими идеями. В этом поможет использование раппорта.

Раппорт – озеркаливание (присоединение) – основа основ эриксоновского гипноза и краеугольный камень НЛП. Понаблюдайте за людьми, которые нашли общий язык их позы и жесты одинаковы; они непроизвольно копируют друг друга.

Начните копировать поведение собеседника – и вы легко найдете с ним общий язык. Но упаси вас бог обезьянничать – пародировать своего визави. Бессмысленное подражание действует на собеседника, как красная тряпка на быка. Главное – не сымитировать положение тела, позу, жесты, голос или направление взгляда, а ненавязчиво присоединиться к танцу тела партнера, уловив вектор движения навстречу родственности. Если партнер скрестил руки – скрестите ноги, наклонился к вам – наклонитесь к нему, улыбнулся – улыбнитесь… Можно копировать дыхание (путем прямого присоединения – дышать так же, как дышит партнер – либо ориентируясь на темп речи партнера).

Довольно хороший результат дает прием под названием «разрыв раппорта». Вначале нужно присоединиться к собеседнику, отзеркалив его, а затем резко изменить свою позу. В этот момент человек начинает испытывать дискомфорт, а кроме того, у него происходит «обрыв мысли». Собеседник испытывает кратковременное замешательство, что является весьма благоприятным условием для изложения вашей позиции.

Голос и интонация.

Верно подобранная интонация может многократно усилить смысл произносимых нами слов. А может и опровергнуть его. Как в анекдоте:

– Мариванна, а Вовочка меня дурой назвал!

– Вовочка, встань, три раза скажи, что Маша не дура, и извинись.

– Маша не дура. Маша не дура! Маша не дура?!! Ну, извини-и-и-и-и-и-те…

Следует помнить также и о том, что существуют вполне устойчивые стереотипы восприятия человеческого голоса. Это значит, что по тому, как вы «звучите», люди судят об уровне вашей образованности, о сфере деятельности, о вашем темпераменте и характере. Поэтому правильно ставить ударения, использовать нужные предлоги и падежи, употреблять слова, значения которых вы хорошо знаете, – все это производит благоприятное впечатление на собеседника. А чтобы понравиться еще больше, не забудьте про раппорт: включите в свою речь слова и выражения из лексики собеседника – он оценит, примет вас за своего, за родного. А себе, любимому, так трудно в чем-то отказать.

Обладатель тихого голоса обычно производит впечатление человека робкого, неуверенного в себе. Необоснованно громкий голос – показатель излишней эмоциональности и несдержанности. Слишком быстрый темп речи свидетельствует о том, что человек чем-то взволнован. Наиболее благоприятное впечатление производит ровный, спокойный, уверенный голос, плавный и мелодичный.

– Я сказала, отвечай – да или нет! На простой вопрос всегда можно ответить «да» или «нет», по-моему, это не трудно.

– Представь себе, трудно, – вмешался Карлсон. – Я сейчас задам тебе простой вопрос, и ты сама в этом убедишься. Вот, слушай!

Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай – да или нет?

Астрид Линдгрен. Малыш и Карлсон, который живет на крыше

Как правило, все мы хотим простого:

• понимать, правду ли нам говорят;

• прогнозировать решения партнеров;

• знать, обманут нас или нет;

• противостоять манипуляциям и манипулировать самим.

Существуют два параллельных языка – жестов и слов. Если их информация совпадает (человек говорит: «Я чертовски рад!», при этом его глаза сияют, он энергичен, улыбка искренняя) – это конгруэнтность (соответствие). Конгруэнтной реакции можно верить. А если же жесты и слова противоречат друг другу – надо задуматься.

Спросите:

– Дима, ты меня любишь?

– Могу я рассчитывать, что получу аванс в указанные сроки?

– Поднимется ли цена?

Еще до того, как вы услышите ответ, вы его – увидите. Тело не врет! Это аксиома. Если человек ответит «да» и реакции будут совпадать, можете быть спокойны. Если человек ответит «нет» – а реакция тела будет показывать «да», вы тоже можете не так сильно волноваться: это обнадеживает, ведь в подсознании человека есть стремление к положительному ответу. Но вот если он говорит «да», а вы читаете «нет» – насторожитесь: вам врут!

Ложь – это когда человек говорит:

«Я люблю свою работу» – и постукивает кулаком по столу.

«Я совершенно спокоен» – с трясущимися руками и напряженной спиной.

«Я очень люблю свою тещу» – и уже десять минут, не замечая того, рвет ее фото на мелкие кусочки.

Насторожитесь, когда «приятный во всех отношениях» собеседник вдруг начинает сжимать кулаки, «выпускать когти», нервно дышать… Все это люди делают бессознательно, но ничего не бывает случайного в нашем теле! Выступающий, который рассказывает, какие безумные прибыли принесет предлагаемый им проект, совершенно зря держит в карманах фиги.

Сексуальные жесты очень интересны: чем сильнее табу, тем больше откровенных жестов – от поглаживаний краев чашек и закидывания волос до скольжения рукой по цепочке и прикосновений к галстукам. Бессознательное кричит и не дает нам врать.

Тело человека можно читать, как книгу. Свое тело можно запрограммировать так, чтобы оно принесло собеседнику именно ту информацию, которую вы хотите до него донести, и никакую другую.

Таблица 1

Таблица 2

Таблица 3

Часто мы не утруждаем себя размышлениями о том, каким образом приветствовать других людей, как дать понять собеседнику, что теперь настала наша очередь говорить, как показать партнеру, что мы верим его словам, или каким образом следует с ним попрощаться. Мы совершаем все эти действия хаотично, бессмысленно или не совершаем вовсе. Зачастую добиваясь обратной (от ожидаемой) реакции, забывая о том что, ЦЕЛЬ КОММУНИКАЦИИ – В ОТКЛИКЕ, КОТОРЫЙ МЫ ПОЛУЧАЕМ. Но когда невербальные ритуалы становятся предметом нашего сознательного размышления, мы начинаем понимать всю важность заключенных в них посланий.

Приветствия.

Эмоционально заряженное приветствие может отражать степень желаемой близости или свидетельствовать о долгом отсутствии контактов. Взмах рукой, улыбка или оклик могут использоваться в качестве знаков, дающих понять другому человеку, что его заметили. Взгляд, обращенный в сторону партнера, сигнализирует о том, что вы готовы к началу разговора. Как только вы окажетесь напротив друг друга, произносите стандартные вербализации, столь характерные для церемонии приветствия: «Привет! Как дела?», «Давно не виделись», «Сколько лет, сколько зим». Если ситуация требует телесного контакта (рукопожатий, объятий, поцелуев), то они будут совершены именно в этот момент. Если нет, считайте, что вы опоздали на поезд. Ведь опоздал тот, кто не успел.

Наличие улыбки – важный момент ритуала приветствия. Она способствует созданию перед началом беседы позитивного и дружественного настроения. Контакт глаз сигнализирует о том, что коммуникационные каналы открыты, и оба участника взяли на себя обязательство начать разговор.

Очередность реплик.

У любого разговора есть начало и конец. Однако для поддержания нормального течения беседы участники должны осуществлять смену ролей «говорящий-слушатель», иными словами, соблюдать очередность реплик Не вполне осознавая свои действия, мы используем определенные движения тела, выражения голоса и некоторые формы вербального поведения, с помощью которых нам обычно удается соблюдать очередность в разговоре с удивительной эффективностью.

Соблюдение очередности реплик может вызвать ощущение того, что удалось установить хороший контакт с партнером или что у партнера очень хорошо развиты навыки общения; трудности, связанные со сменой ролей, могут заставить вас оценить партнера как «невоспитанного» (слишком часто перебивает собеседника), «доминирующего» (не дает собеседнику возможности высказаться) или «фрустрирующего» (не способен ясно выражать свои мысли).

Передача очереди означает, что вы уступаете очередь партнеру и ожидаете, что собеседник начнет говорить. Окончание собственного высказывания может быть выражено с помощью кинестетических маркеров, интенсивность которых усиливается или уменьшается в соответствии с повышением или понижением тона голоса говорящего. Пауза или вопросы, задаваемые говорящим (пусть даже риторические!), являются ясным показателем того, что он уступает очередь говорить партнеру и ожидает ответной реакции. Взгляд, устремленный прямо в глаза собеседника, также помогает сигнализировать о завершении высказывания.

Если по какой-либо причине говорящий не желает уступать очередь собеседнику, он увеличит громкость голоса, как только заметит со стороны партнера сигналы, выражающие его желание вступить в разговор. Иногда можно увидеть, как говорящий слегка прикасается рукой к партнеру словно говоря ему: «Обожди еще немного. Я хочу высказать еще несколько своих мыслей, и тогда ты можешь говорить». Прикосновение часто сопровождается движением, похожим на поглаживание, как будто говорящий хочет успокоить нетерпеливого слушателя.

Когда нам не дают возможности высказаться, а мы хотим вступить в разговор, можно поднять руку (воспоминание о школьном ритуале) или указательный палец, искусственно создавая паузу, сделать глубокий вдох и выпрямить позвоночник. В некоторых случаях слушатель начинает прихорашиваться, что также может сигнализировать о подготовке к вступлению в новую роль.

Часто, чтобы заставить партнера побыстрее закончить высказывание, люди начинают энергично кивать, сопровождая это вербализациями, выражающими притворное согласие со словами собеседника, например, «да-да», «угу-угу»…

Иногда мы воспринимаем сигналы партнера, выражающие его намерение уступить нам очередь говорить, но при этом не испытываем желания вступить в разговор. В таких случаях нужно сохранять расслабленную позу слушателя, хранить молчание или напряженно всматриваться в какой-нибудь предмет окружающей обстановки.

Церемония прощания не менее сложна, чем ритуал приветствия. Уменьшение числа контактов глазами и ориентация тела в сторону ближайшего выхода – два невербальных сигнала о желании партнера прекратить беседу. Уход по-английски – исторически сложившееся хамство. Такое прощание можен закрепиться негативным якорем в сознании вашего собеседника. И если вы хотите создать положительный настрой на следующую встречу, помните: в ритуале прощания подводится итог всему предшествующему разговору. Нейтрализуя любые негативные эмоции, улыбнитесь и найдите приятные слова для вашего визави. Как в фильме «Рыжий, честный, влюбленный»:

– Людвиг, ты необыкновенный, таких, как ты, нет ни в одном курятнике мира!

И пусть даже Людвиг подумает:

– Да… Зато в свинарнике таких полно! – это уже не будет иметь никакого значения, ведь он унесет в своем сердце позитивный заряд от вашего разговора.

Если вы были так внимательны, что неожиданно расставание с партнером «срывается», и он останавливает вас фразой «Извините, но мне надо сказать вам еще одну вещь…», помните, что придется проходить через всю процедуру прощания заново.

Не бойтесь быть чуткими и щедрыми на слова. Скажите:

– Спасибо, что вы уделили мне время. Я очень рад, что мне представилась возможность поговорить с вами! – это волшебные заклинания успешных переговоров.

Улыбайтесь, пожимайте руку, обнимайтесь – ставьте позитивные кинестетические якоря.

1. Невербалику можно с успехом использовать для эффективного общения. Она как нельзя лучше помогает переговорщику достичь своих целей, потому что воспринимается собеседником на подсознательном уровне – не в лоб.

2. Глазодвигательная стратегия, как и все в нашей жизни, работает в определенном контексте и должна рассматриваться в свете прочих вербальных и невербальных сигналов, поступающих от вашего собеседника.

3. Главное в переговорах – найти общий язык и увлечь собеседника своими идеями. В этом поможет использование раппорта.

4. Бессмысленное подражание действует на собеседника, как красная тряпка на быка. Главное – не сымитировать положение тела, позу, жесты, голос или направление взгляда, а ненавязчиво присоединиться к танцу тела партнера, уловив вектор движения навстречу родственности.

5. Тело не врет!

6. Тело человека можно читать как книгу. Свое тело можно запрограммировать так, чтобы оно принесло собеседнику именно ту информацию, которую вы хотите до него донести, и никакую другую.

7. Помните: в ритуале прощания подводится итог всему предшествующему разговору. Нейтрализуя любые негативные эмоции, улыбнитесь и найдите приятные слова для вашего визави.