Текст книги "Отдел продаж. Эффективность на 100%. 85 ключевых показателей, которые превратят Ваш отдел продаж в отдел отгрузок"

Система конкурсов

Конкурсы – один из важных инструментов нематериальной мотивации продавцов.

Система конкурсов весьма практичный инструмент, тем не менее, во многих компаниях он либо носит условный характер, либо отсутствует вообще.

Правильно разработанная система конкурсов может помочь решении таких проблем, как отсутствие новых клиентов, плохой рост продаж или с результативность сотрудников.

При проведении конкурса ставка делается на интерес, азарт, а не на материальную премию.

Основные моменты при разработке системы конкурсов

Конкурсы должны являться частью внутренней культуры компании – оживлять работу и пробуждать интерес к ней.

Конкурсы должны чередоваться, чтобы не превратиться я в обыденность.

Призы за конкурсы должны быть ценными

– Поход в ресторан на двоих;

– Поездка за границу;

– Абонемент в фитнес-центр;

– Кресло суперменеджера как переходящий

символ победителя.

Для каких целей можно проводить конкурсы:

– Для активного старта в начале месяца.

– Для улучшения промежуточных результатов

– Для улучшения результатов в конце месяца.

– Для усиления командного духа.

– Для достижения больших целей.

Визуализация результатов

Необходимо иметь доску с результатами ежедневной работы отдела продаж, для того чтобы продавцы видели свои результаты и результаты коллег и понимали, насколько в данный момент они далеки от выполнения плана продаж

Когда результаты всех менеджеров висят в общем доступе, это положительно влияет на всех: те, кто впереди видят, что другие уже дышат им в затылок и нужно сделать всё, что бы остаться в лидерах; середнячки понимают, что до первого места им не так уж и далеко, а самые слабые стараются добиться того, что бы по итогу не выглядеть уж совсем слабаками.

Когда продавцы сами в течение дня корректируют свои цифры на доске и видят показатели других, то производительность всего отдела продаж может увеличиться на 20—50%

Каким способом визуализировать работу отдела продаж:

1. Доска – электронная или обычная, на которой пишутся все самые важные показатели за день.

На доске можно фиксировать:

– Звонки, встречи с новыми клиентами,

– Звонки, встречи с текущими клиентами,

– Количество ушедших клиентов

– Число совершённых сделок;

2. Рассылка сотрудникам отчетов о работе.

3. Выделение лучших и худших сотрудников.

4. Настройка целей в CRM

Контроль равномерного выполнения плана продаж

Стабильность – признак мастерства, в нашем случае мастерства менеджера по продажам.

В случае нестабильной работы менеджеров необходимо экстренно принимать меры, так как это происходит из-за неправильной организации работы продавцов.

Невозможность предсказать результаты отдела продаж ведёт к тому, что Вы не можете оценить и перспективы вашего бизнеса в целом.

В чём определяется стабильность работы менеджера:

– Регулярное выполнение плана продаж;

– Стабильное выполнение плана продаж из месяца в месяц;

– Положительная отчётность по промежуточным показателям эффективности работы;

Ведение отчетности по новым и текущим клиентам;

Предоставление РОПу ежедневных отчетово результатах продаж.

План продаж выполняется не стабильно по двум причинам:

– Продавцы совершают продажи случайным образом;

– Сам план продаж построен так, что его невозможно выполнять стабильно.

Обязательно нужно внедрить систему KPI в отделе продаж по промежуточным показателям эффективности, которые влияют на продажи. Это даст понимание того, на каком этапе продажи «сливаются» и у каких конкретно менеджеров.

Сразу станет понятно, насколько эффективно работает каждый менеджеров, и какие этапы вызывают у них затруднения.

А далее, соответственно нужно пересмотреть скрипты на каждом из этапов продаж, отредактировать коммерческое предложение, внедрить систему обучения, а в некоторых случаях попрощаться с кем-то из менеджеров.

Необходимо так же сделать планы по промежуточным показателям для новых и текущих клиентов:

– количеству звонков,

– числу встреч,

– числу входящих обращений,

– числу высланных коммерческих предложений.

А затем ежедневно анализировать отчеты о продажах и проводить собрание с менеджерами.

Увеличение среднего чека

Зачастую в компаниях случается такая ситуация, что из большого ассортимента товаров продается только несколько. Чаще всего это связано либо с высокой ценой, либо с недостаточной квалификацией менеджеров.

Во втором случае у вас неправильно построена система мотивации и отсутствует проработанная маркетинговая стратегия.

Неопытные продавцы имеют, как правило, маленький средний чек, даже, если к ним обращаются довольно крупные клиенты.

Что бы увеличить средний чек, необходимо:

1. Квалифицировать клиентов по величине и потенциалу ещё на входе в воронку продаж. Для этого в скрипте прописываются следующие вопросы:

– Какой максимальный объем закупок может сделать клиент?

– От чего это зависит?

– Как часто данный товар нужен клиенту?

– У кого из Ваших конкурентов он покупает аналогичный товар?

– Что ему нравится, а что нет при работе с Вашими конкурентами?

– Что Вам необходимо сделать, чтобы клиент делал заказы только у Вас?

2. Обучить сотрудников допродажам – Up-Sale и Cross-sale.

3. Мотивировать продавцов к высокому среднему чеку.

4. Использовать маркетинговые приёмы:

– Акция «три по цене двух»

Предложение большего объёма – 100 мл вместо 50мл.

Специальные предложение при покупке комплекта товаров.

– «Хит продаж»

– «Лучший товар месяца»,

– «Выбор большинства покупателей»;

– Средняя цена – Сделайте 3 предложения для контраста и поставьте задачу менеджерам – продать товар по средней цене.

– «С этим товаром еще покупают…».

5. Внедрите прослушивание звонков и последующие разборы скриптов и диалогов.

Проверить эффективность РОПа

Чек-лист проверки РОПа на результативность.

– Составляет / не составляет детальные планы продаж.

– Работает / не работает в CRM.

– Управляет / не управляет результативностью

– Проводит / Не проводит регулярные планерки.

– Стремится / не стремится стать №1.

– Работает / Не работает с отделом маркетинга.

– Сам продаёт / не продает.

– Умеет / не умеет квалифицировать клиентов.

– Умеет / не умеет построить систему мотивации.

– Занимается /не занимается обучением персонала.

– Прослушивает / не прослушивает звонки менеджеров.

Цикл Дёминга.

Что бы эффективно организовывать и контролировать рабочий процесс в отделе продаж необходимо строить работу с использованием цикла Дёминга. При использовании РОПом в работе цикла Деминга, всего за несколько недель вы увидите, как продажи увеличатся на 15—30%

Цикл Дёминга включает 4 стадии:

Plan – Планируй

Do – Делай

Check – Проверяй

Act – Изменяй/Корректируй

Для того, что бы понять, что РОП знаком с техникой управления по циклу Деминга, необходимо спросить у него:

– Как часто он проводит совещание с сотрудниками?

– Что на них он обсуждает?

– С какой целью он проводит совещание?

– Какого результата он ждет от каждого совещания?

– Что он делает с результатами совещания?

Если его ответы соответствуют принципам цикла Дёминга, значит перед Вами эффективный руководитель отдела продаж.

Точки контакта

Самое замечательное в точках контакта – это то, что для работы с ними от вас требуется только время и личные усилия, никаких дополнительных затрат в большинстве случаев не нужно. Точки контакта – это различные процессы, при которых происходит соприкосновение с клиентом.

От первой точки контакта, зависят дальнейшие взаимоотношения Вас и клиента: захочет ли он сотрудничать с Вами или нет.

С помощью точек контакта Вы можете влиять на конверсию воронки продаж, обеспечивая стабильный рост продаж

Точки контакта для услуг

– название,

– презентация,

– буклеты,

– отзывы клиентов,

сотрудники, продающие услугу;

Точки контакта для продукта

– упаковка,

– название,

– инструкция по использованию,

– гарантия качества;

Точки контакта для бизнеса

– офис,

– вывеска,

– реклама,

– сайт,

– голос секретаря;

У многих компаний точки контакта очень сильно «хромают», а некоторых вообще нет. Каждая точка контакта отличается по степени важности и может быть:

– краткосрочной / долгосрочной

– одномоментной / повторяющейся

Как правило, несколько точек контакта образуют собой цепочку контакта. И если хотя бы одно звено этой цепочки порвётся, то рассыплется и весь контакт. Т. е. из-за одного плохо настроенного элемента, например, плохой визитки, либо неприветливого секретаря, может полностью разрушится всё отношение с клиентом.

Точки контакта необходимо постоянно улучшать, ими необходимо управлять и доводить каждую из них до совершенства.

Как работать с точками контакта.

– Необходимо составить полный список своих точек контакта.

– Посмотрите, каких точек у Вас ещё нет, но нужно добавить.

– Посмотрите, какие точки используют конкуренты.

– Разбейте их на группы

– Каждый месяц улучшайте по 3—5 точек.

Маркетинг-КИТ

Маркетинг-кит помогает сформировать правильное положительное представление о вашей компании, показывает все преимущества работы с вами и делает вашим клиентам предложение, от которого невозможно отказаться.

Качественный маркетинг-кит помогает успешнее продавать Ваши товары и находить новых клиентов, так как в нем содержится практически все, о чем им нужно рассказать.

Требования к маркетинг-киту

1. Обращение к клиенту на языке выгод

2. Яркие продающие заголовки.

Структура заголовка по 4U:

– Usefullness (полезность) —какую проблему решает;

– Ultra Specifity (ультра специфичность) – факт, результат в цифрах;

– Urgensy (срочность) – срок за который клиент получит эффект;

– Uniqueness (уникальность) – какие используются собственные технологии.

3. Современный дизайн.

4. Наличие вызывающих доверие фактов.

5. Наличие отзывов.

Используйте следующую структуру отзывов:

– Почему порекомендую?

– Сколько уже работаем?

– Должность

– Название компании

Это основные пункты, позволяющие сразу обратить внимание на свой продукт, притянуть клиента к себе и не дать ему ни одного шанса уйти к конкурентам.

Внедрение CRM-систем

Для работы с базой клиентов идеально подходит такой инструмент бизнеса, как CRM-системы. Когда и как необходимо его внедрять, для чего он нужен, какие задачи он решает. Как CRM-системы позволяют выстроить отношения с клиентами. Для каких целей Вы, Ваши партнёры, либо работники должны использовать этот механизм.

CRM-система – это система по управлению отношениями с клиентами

Если говорить о точной формулировки, то это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Говоря простым языком – это программа, с помощью которой Вы можете работать с клиентской базой наиболее продуктивно. Тем самым более качественно осуществлять процесс продаж. Занимаясь производством и сбытом, Вы сможете намного ускорить все процессы, внедрив такую систему.

О важности ведения своей клиентской базы я говорил уже ни однократно. Как правило, такая база начинается вестись на листке бумаги, затем переносится в Excel, затем на помощь приходит OutLook. Идея в том, что бы иметь общую базу клиентов, которая находится в доступном для всех сотрудников Вашей фирмы месте. И вершиной развития становится переход к CRM-системе.

Если Ваша клиентская база растёт довольно быстро, то лучше всего сразу переходить на CRM-систему. Она позволит Вам держать на контроле все Ваши действия и обещания перед клиентами, позволит быстро реагировать на запросы клиента, что снизит вероятность попадания Вас в зону риска относительно обязательств перед клиентами.

Наличие хотя бы двух людей в Вашей компании, которые занимаются непосредственно продажами, уже должно Вас побудить к внедрению CRM-системы.

Она поможет контролировать процесс общения с клиентом. Вы сможете всегда просмотреть прошлые переписки между менеджером и клиентом, что бы разъяснить какую-то затруднительную ситуацию.

Ваша задача, что бы вся информация о клиенте, которая была получена Вами или Вашим сотрудником в процессе общения с ним, была Выложена в общедоступное место.

В дальнейшем при увеличении клиентской базы, при увеличении количества сотрудников, при общем росте компании Вам неизбежно понадобится внедрять CRM-систему. Поэтому чем быстрее Вы это сделаете, тем будет лучше.

Внедрив CRM-систему Вам необходимо позаботиться ещё о двух показателях, которые позволят использовать её с наилучшим эффектом:

1. установленный в компании регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.

2. правление персоналом: должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.

Возможно сейчас, когда Вы только начинаете свой бизнес путь, эта информация покажется для Вас ненужной и сложной. У Вас ещё нет ни каких работников, всего пара клиентов. Но это всего лишь вопрос времени. Количество клиентов будет увеличиваться, соответственно придётся часть работы делегировать. У Вас появиться помошник, сотрудник. И чтобы чётко контролировать его работу с клиентами и быть в курсе всех их взаимоотношений, необходима будет хотябы самая простая CRM-система.

Задачи CRM-системы.

Основная задача CRM-системы – это систематизация сбора Вашей клиентской базы.

Любая новая информация, поступившая к Вам о конкретном клиенте, должна находить отражение в этой системе. Это позволит Вам в дальнейшем быстро находить необходимые данные о клиенте. Какая-то часть данных Вам возможно и не пригодится в будущем, но определить это Вы сейчас не сможете, поэтому заносите все возможные данные, которые могут, так или иначе, повлиять на процесс продажи.

После того, как база собрана, появляется вторая задача – это удержать существующего клиента. Для этого необходима вся заранее собранная информация о клиенте – как и когда Вы с ним взаимодействовали, какие у него потребности, что он хотел купить, почему передумал. Привлечь нового клиента на порядок дороже, чем продать что-то уже существующему.

Заполучив когда-то контакт клиента, Вы вероятнее всего для этого затратили какие-то ресурсы, поэтому Вы должны сделать всё возможное, что бы этот контакт превратить в деньги. Следовательно ведение базы данных поможет снизить затраты на привлечение новых клиентов. Такая система позволяет Вам помнить всех клиентов, у которых когда-то был интерес в отношении Ваших продуктов и позволяет Вам сделать для них правильное предложение.

Уход даже одного менеджера по продажам может привести к потере контакта со значительной частью клиентов, что весьма ощутимо для небольшой компании. CRM-система решает и эту проблему, т. к. данные о клиенте всегда останутся у Вас.

Основной отдел, который должен активно использовать CRM-систему у Вас в компании – это отдел маркетинга и продаж. Пока этим отделом являетесь Вы сам. Но повторюсь ещё раз, если Вы хотите, что бы Ваш бизнес рос, Вам придётся набирать штат сотрудников. По началу, отдел продаж может составлять один человек. Это уже позволит Вам освободить часть времени для других дел, но в тоже время Вы должны будете постоянно контролировать работу этого человека.

Данная система является очень мощным инструментом для работы с Вашей воронкой продаж.

Воронка продаж – это, наверное, самый важный индикатор деятельности Вашей компании с точки зрения продаж. По ней Вы можете видеть общее количество клиентов, которых Вы сейчас обслуживаете, количество потенциальных контрактов, которые сейчас находятся на согласовании, число интересующихся клиентов. Т. е. видеть количественно результат деятельности Ваших маркетинговых стратегий по привлечению и удержанию клиентов. А так же можете прогнозировать свою прибыль в будущем, исходя из этих данных.

Так же CRM-система позволяет Вам проводить качественные маркетинговые компании посредством рассылки. После сегментирования клиентской базы, Вы можете периодически контактировать с клиентами, предоставляя им какую-то полезную информацию, оповещая об изменениях в Вашей работе, предлагая какие-либо акции и бонусы для стимулирования сбыта.

Задачей данной главы не являлось детальное описание работы CRM-систем, их анализа и рекомендаций по работе. Подробное описание Вы можете найти на сайтах компаний, которые их продают.

Главное для меня было донести до Вас, что, занимаясь производством и сбытом своей продукции, Вы столкнетесь с рядом проблем. CRM-система – это тот инструмент, который может большинство из них решить. Поэтому, если Вы хотите вырасти в большую и серьёзную компанию, очень рекомендую внедрить её у себя уже сегодня. Это очень облегчит Вам жизнь

Увеличение маржи

Самое первое, с чего Вам нужно начинать увеличение прибыли – это увеличение цены и снижение затрат. Только за счёт этого Вы можете поднять свои продажи.

Звучит просто, но как это сделать, когда конкуренты каждый день наоборот опускаются в цене.

Есть способы, которые позволяют Вам при прочих равных ставить на свои товары цены, выше, чем у конкурентов, при этом не только не снижая показатели продаж, но, наоборот, увеличивая их.

Вкратце перечислю их:

– Правильный маркетинг на производстве.

– Уникальное торговое предложение

– Нишивание.

– Отзывы довольных клиентов.

– Модернизация производимого продукта.

– Улучшенный сервис.

– Сокращение временных затрат.

Все вышеперечисленные стратегии позволяют грамотно обосновать Вашу цену и убедить клиента, что она соответствует тому товару, который Вы производите.

Снижение затрат

Прибыль любого бизнеса складывается из двух показателей – доход и расход. Если быть точнее, то не складывается, а вычитается – доход минус расход. Соответственно уменьшение расходов производства положительно влияет на увеличение прибыли. Об этом сейчас мы с Вами и поговорим.

Снижение затрат может быть вызвано как объективными причинами – например, во время кризиса, так и субъективными – если понадобились срочно деньги на закупку оборудования.

На первый взгляд сократить расходы довольно просто. Но когда доходит до дела, то оказывается, что вроде бы и нечего-то сокращать. И то нужно и это необходимо.

Первое, что Вам нужно знать – не снижайте затраты на маркетинг и продажи.

Это то, что приносит Вам деньги, если ухудшатся продажи, то уменьшится и доход. Соответственно расходы будут уменьшаться, а вместе с ними и доходы. В итоге прибыль останется такой же, как и была до этого.

Первое, на что Вы должны обратить внимание, если хотите снизить расходы – это Ваш склад и производство. Обратите внимание на саму территорию, если она у Вас арендуется. Есть ли реальная необходимость иметь такую площадь, либо можно найти что-то поменьше и подешевле.

Затем проанализируйте сам товар и его ассортимент. Нет ли среди него залежалого, который дешевле будет продать по себестоимости, чем занимать им складские помещения. Определите, какое количество товара для Вас критически необходимо, а всё остальное уже производите по мере надобности.

Если же склад находится в собственности, то подумайте, возможно, пустующую территорию можно сдать кому-нибудь в аренду. Высвободившиеся денежные средства Вы можете направить на Ваши нужды либо перенаправить в Ваш маркетинг.

Далее, куда Вы должны направить свой взгляд – это персонал. Зачастую, когда фирма развивается, она обрастает сотрудниками, которые по большому счёту и не критично необходимы. Грузчики вполне могут справляться втроём, вместо пяти, бухгалтерия вполне может вести все дела в количестве двух человек, вместо трёх и т. д.

Т. е. те люди, которые напрямую не способствуют развитию бизнеса, без которых ничего не изменится принципиально, могут быть уволены.

Что касается менеджеров по продажам и продавцов. Это те, кто в принципе и приносит Вам прибыль. Соответственно вопрос увольнения их стоит не так остро в кризисные времена. Тем не менее, необходимо чётко отслеживать вклад каждого из них. Возможно, в общей массе затеряется тот, без которого не произойдёт ощутимого спада продаж, а остальные станут работать более усердно, если их покинет их напарник.

Не забывайте про аутсорсинг. Сейчас вполне возможно вести бухгалтерию, доверяя её сторонней организации. Т. е. Вы будете платить только по факту выполненных работ по документам, отчётам и т. д. Если у Вас не большой завод, где каждый день происходит сотня отгрузок, то Вам на много выгоднее передать свою бухгалтерию на аутсорсинг. Вы не только снизите затраты на зарплату бухгалтеру, но и Вам не нужно будет содержать его рабочее место.

Тоже касается и других направлений: уборщицу можно заменить услугами клининговых организаций; если есть свой транспорт, посмотрите, возможно, дешевле и удобнее будет нанимать наёмные машины.

Остаться у Вас должны только ключевые сотрудники, которые должны присутствовать в течение всего рабочего дня в офисе или на производстве. Всех остальных дешевле нанимать и оплачивать по факту выполненных работ.

Что касается маркетинговых издержек. Не тратьте деньги впустую на маркетинговые идеи, если не знаете, сколько они Вам принесут прибыли. Если есть отклик от рекламы, то Вы должны чётко понимать, сколько Вы в неё вложили, и сколько Вам она принесёт прибыли.

Ещё не очевидный момент при снижении издержек. Старайтесь продавать те продукты, которые приносят Вам максимум прибыли. Не распыляйтесь на весь свой ассортимент. Предлагайте своим клиентам в первую очередь то, что более прибыльно. Это связано с тем, что складское место такие продукты занимают столько же, сколько и остальные, для продажи в принципе нужно усилий тоже такое же количество, а результат более прибыльный. Т. е. при прочих равных, продажа такого товара приносит больше дохода.

Если есть острая проблема в снижении расходов, то можно найти партнёра в схожей с Вашей нише. Можно вместе с ним арендовать помещения под склад, что будет в два раза дешевле. Можно поровну оплачивать транспортные расходы, если Вы закупаете, к примеру, товар в другом регионе. Если у Вас производство, можно какую-то стадию процесса вообще приостановить, а делать заказ у конкурента. Например, если Вы производите мебель, можно не самому делать распил и обработку заготовок, а заказывать это у других фирм, а самому осуществлять только сбору. Возможно, сам процесс займёт больше времени и будет не много дороже, но зато Вам не придётся оплачивать зарплату Ваших работников, аренду помещения, амортизацию станков и т. д.

И, конечно же, не забывайте «прогибать» своих поставщиков на скидки.

Если Вы довольно давно закупаете, например цемент, краску, фурнитуру, для своего производства у какого-то поставщика, то периодически просите у него скидку, как постоянному клиенту. Не бойтесь и не стесняйтесь, любой поставщик не захочет терять клиента, и, скорее всего, согласиться.

Если же выбить скидку не получается, поищите другого поставщика. Зачастую происходит так, что фирма один раз сделала заказ у поставщика, ей всё понравилось, и она продолжает работать с ним дальше. При этом, не анализируя, что происходит на рынке, и, не занимаясь поиском более выгодных предложений. Вы должны потратить день полностью на то, что бы проанализировать цены Ваших поставщиков и поискать новых, с более выгодными для Вас ценами.

И не забывайте в таком случае всегда выходить на производителей, либо прямых поставщиков, без посредников. Если закупаете крепёж, ищите, кто его производит, если берёте цемент, то так же ищите завод, либо прямых поставщиков, например, с Турции.