Текст книги "Kind Regards. Деловая переписка на английском языке"

Не забывайте, что прочесть ваше письмо может кто угодно. Цифровая информация долговечна, и дальнейшая судьба отправленного сообщения не в вашей власти. Неизвестно, в чьи руки оно попадет. Его могут переслать тому, кого вы не знаете и с кем никогда не встретитесь. Кто-то может заглянуть в письмо чисто случайно. Мораль: невозможно гарантировать соблюдение конфиденциальности. Если вы считаете, что ваше письмо не предназначено для чужих глаз, подумайте, стоит ли его отправлять.

Выбирайте выражения

Тот, кто владеет словом, хорошо чувствует нюансы. Одно дело – сказать подчиненному «ты неправ (wrong)», другое – «ты ошибаешься (mistaken)». Важно научиться выбирать слова и выражения, которые отвечают поставленной цели.

Тот, кто плохо выражает свои мысли на письме, может нечаянно обидеть адресата, выбрав неверное слово. Причина не в том, что отправитель не видит разницы между «ты неправ» и «ты ошибаешься». Он просто не дает себе труда задуматься об этом.

Умение хорошо писать письма в первую очередь зависит от внимания, которое вы уделяете тексту. Кто-то обдумывает каждое слово, а кто-то старается побыстрее разделаться с этой работой. Результаты говорят сами за себя.

Резюме сетевой конференции

Zara, Norm, Carla,

Предмет обсуждения

The April 18, 2007 conference call on the LITE deal included: one Lumina partner, one Rawls partner, and the Vector team (Langston from Corporate Tax, Duncan from Operations Management and myself).

Декларация

We agreed to the following:

Основные договоренности

Corporate Structure

1. Vector will sell its shares in LITE Consulting directly to Lumina on the day of closing.

2. Audit partners will receive their consideration in cash.

3. Consulting Partners will receive deferred consideration consisting of three yearly installments paid in Lumina shares.

Сопутствующие обстоятельства

Further Observations

1. Because Lumina owns the shares upon closing, the new company can integrate immediately.

2. Although state law prohibits acquisition of the parent company’s shares, in this case, we’re not infringing on restrictions since shares will be used as a payment for the transaction.

Подтверждение доброй воли

We have another phone call scheduled with LITE tomorrow. Let me know if I can supply additional information.

Regards,

Ron Kocik

Mergers and Acquisitions Associate

Vector, Inc.

[email protected]

Организуйте материал как можно проще

Никому не хочется разбираться в многоуровневых списках с множеством пунктов и подпунктов. Не усложняйте их вид мешаниной арабских и римских цифр, строчных и прописных букв. На экране монитора это выглядит запутанным и громоздким. Традиционные принципы оформления документов теперь применяются лишь в контрактах, полисах и прочих юридических документах, которые прилагаются к письму в виде отдельных файлов. Но даже здесь подход к нумерации упрощается.

Не усложняйте нумерацию

Нумерация пунктов или тезисов – не украшение. Она помогает организовать информацию. Старайтесь, чтобы цифры делали текст более простым и понятным. Избегайте сложной многоуровневой нумерации, которая отвлекает адресата.

От текста цифры отделяют скобками или точками: «1)», «2)» или «1.», «2.», «3.».

В деловых письмах лучше всего использовать арабские цифры. Римские уместны в более официальных документах. В обычной электронной переписке они выглядят архаизмом.

Порядок превыше всего

Часто самый важный пункт идет первым. В других случаях есть смысл расположить пункты в хронологическом порядке, чтобы отразить последовательность событий. Если вы составляете протокол совещания, логично использовать хронологию. Но если вы подводите итоги обсуждения и хотите выделить главное, лучше расположить материал с учетом значимости.

Уведомление о собрании

Derik, Vaughne, Margie,

Предмет обсуждения

I’m setting up a meeting at 10h00 on Feb. 3, 2007, in the Marketing Management Center to discuss progress on Poetics 5.9. Ranya Perkins from R&D will be joining us, along with Stan Hicks, our new Product Development Analyst.

Тема совещания

We will be reviewing – and evaluating – the performance of the brand against Sillicon Valley/Alley competitors. Toward that end, please be prepared to discuss the Q3 results in terms of our Q4 projections. And Derik, please prepare the revised Vivek 12 adoption graph.

Предполагаемый результат

We’ll use this meeting as preparation for the second analyst hire next month.

Подтверждение доброй воли

Please be in touch with your questions and concerns.

Regards,

Alfred Bonnefoy

Chief Brand Analyst

Vector, Inc.

[email protected]

Не забудьте про логистику!

Казалось бы, что может быть проще, чем объявить о собрании? Тем не менее многие составители подобных писем забывают ответить на элементарные вопросы: кто, где, когда, что и почему. Адресатам приходится запрашивать эту информацию, а отправителю – писать новые письма, чтобы прояснить и дополнить исходное сообщение.

Если вы регулярно упускаете из виду очевидные моменты, значит, вы неорганизованный человек. Вы слишком рассеянны, чтобы сосредоточиться на выполняемой задаче. Или попросту не даете себе труда перечитать и отредактировать готовое письмо.

Подумайте о проблемах участников

Если люди приезжают на собрание издалека, первым делом нужно ответить на вопрос «где». Если участники часто работают за пределами офиса, главное – вопрос «в какой день». Если они обычно находятся на своих рабочих местах, в первую очередь им важно знать «в котором часу».

Поскольку в английском языке принято начинать с главного, подумайте, какие вопросы имеют первостепенное значение для получателей вашего письма.

Как указать время дня

Помните, что в разных компаниях и разных ситуациях время дня указывают по-разному.

• Is it a ten o’clock meeting? (Длинно и старомодно.)

• 10 am? (Не годится, «am» напоминает глагол.)

• Ten? (Нет. Обозначать время словами не принято.)

• 10 a.m.? (Приемлемо.)

• 10? (Возможный вариант, но немного легкомысленный для некоторых компаний или должностей.)

• 10:00 GMT? (Упоминать часовые пояса есть смысл, лишь когда эта информация значима для участников.)

• 10:00? (Годится, если люди не перепутают вечер и утро.)

• 10h00? (Приемлемо, если компания использует 24-часовую шкалу.)

Как указать дату

Здесь тоже важны традиции компании и контекст.

• 3 Feb. 2006? (Да, если вы живете не в США и работаете не в американской компании.)

• February 3, 2006? (Сомнительно. В официальных документах принято сокращать длинные названия месяцев.)

• 2/3/06? (Да, если участники переписки не перепутают день и месяц.)

• Feb. 3? (Неплохо, но в официальной переписке желательно указывать год.)

Проверьте, как принято указывать дату и время в вашей компании

Часто люди мучаются над вопросами, которые давно решены. Загляните в годовой отчет, последнее заявление главы компании или документы в корпоративной сети, и все прояснится. Если босс указывает время по 24-часовой шкале, следуйте его примеру.

Участникам собрания нужно знать, что оно принесет пользу. Иначе они будут воспринимать его как очередную повинность, которая не сулит ничего кроме скуки. Чтобы стимулировать работу в команде, дайте людям конкретные поручения по подготовке. В двух словах опишите желаемый результат и, если возможно, помогите понять его связь с перспективой. Так вы укрепите мотивацию и направите усилия людей в нужное русло.

Постарайтесь убедить участников собрания, что их встреча важна и своевременна, – так вы подготовите почву для общего успеха.

Резюме совещания

George,

Предмет обсуждения

Here are the notes from the March 8, 2007 Business Unit meeting at Vector HQ with Roberto, Kathy, Mateo, Mei and Ana.

Вопрос 1

1. Mateo questioned the date when the 35/45 arrangement will expire. Vector needs to clarify. Action: Roberto.

Вопрос 2

2. Mateo also asked whether Vector has any other clients in the same boat. If so, what plans are in place for them? Action: Roberto.

Вопрос 3

3. Lumina needs to confirm plans/progress on the Poetics upgrade at de Bracy. Action: Mei.

Вопрос 4

4. M&G Corp will propose dates for Rony and Anders to visit the Steiner Center. Action: Ana to contact.

Вопрос 5

5. We all agreed that the technical issues associated with migration from BJH suggested a disruption risk to Vector business. The migration timeline could exacerbate the situation. Action: All will investigate minimizing risk.

Regards,

Michael Palter

Business Unit Assistant

Vector, Inc.

[email protected]

Не забудьте про дату

Подводя итоги собрания или сетевой конференции, некоторые пишут «yesterday’s call» или «last week’s meeting». Зачем думать про даты, ведь в e-mail они ставятся автоматически? Неужели этого недостаточно? Представьте себе, нет. Получатель может не обратить внимания на строчку с датой и будет искать ее в письме.

Кроме того, если письмо пересылают другому человеку, распечатывают или копируют текст, дата меняется. Такая путаница нежелательна, если понадобится восстановить последовательность событий. Дата в теле письма застрахует вас от подобных проблем.

Составьте список участников

Мало написать Finance Department. Состав сотрудников со временем меняется, а кто-то мог попросту отсутствовать. Запишите имена всех, кто был на собрании. Если в компании принят более официальный стиль переписки, укажите их должности.

Время может сыграть с вами злую шутку – вам кажется, что вы никогда не забудете главного, но в самый ответственный момент память подводит вас. Воспоминания быстро тускнеют. Не поленитесь зафиксировать имена участников – это поможет вам или кому-то еще не попасть в неловкое положение.

Обозначьте точки действия по каждому вопросу

Список намеченных мер помогает довести дело до конца. В худшем случае он покажет, кто не выполнил поручение.

Обязательно укажите, кто отвечает за принятие мер, и опишите порядок работы. Выделите каждую позицию жирным шрифтом, курсивом или подчеркиванием.

Точки действия как средство мотивации

Если человек видит свое имя рядом с конкретной задачей в электронном письме, которое разослано его коллегам, скорей всего он выполнит порученную работу. Если же поручение дано в устной форме, он всегда может сказать, что попросту не понял задачу.

Список поручений и тех, кто отвечает за их выполнение, выглядит внушительно. Почему? Сам факт того, что информация зафиксирована письменно, придает ей официальный вид. Хотя не каждый письменный протокол имеет силу закона, само существование документа делает его содержание более весомым.

Here are my notes…

Please find below the notes…

I hope you’ll take time to review the notes…

Please take time to consider the notes…

Would you take a moment to look over the notes…

The notes from the March 8 Business Unit meeting include…

I wanted to get the March 8 Business Unit notes to you as soon as possible…

Кто такой профессиональный писатель?

Обычно к этой категории относят всех, кто зарабатывает на жизнь созданием текстов: журналистов, авторов романов, сценариев, кулинарных книг, а также составителей всевозможных брошюр и буклетов. Но есть и еще одна разновидность профессиональных писателей – это деловые люди, которые каждый день пишут и читают десятки и сотни электронных писем.

Если профессиональный писатель – это тот, кто пишет по несколько часов в день, на это звание может претендовать масса людей в самых разных сферах бизнеса. Они не могут позволить себе действовать наобум – умение писать электронные письма для них насущная необходимость. Они должны владеть простыми и эффективными стратегиями создания текста.

Подтверждение устных договоренностей

Jo, Don,

Предмет обсуждения

This is to confirm that I have understood our Sept. 8, 2007 conversation.

Факт

Due to uptake problems in the forward quadrants, the rollout schedule for Poetics 5.9 has been revised. Follow-up testing is scheduled at weekly intervals throughout the fall. R&D is working with the Poetics team to resolve manufacturing problems, but there won’t be a hard update until all the data is in.

Мнение

In my opinion, we need to contact C&N about renegotiating outsourcing in the event of further delay.

Подтверждение доброй воли

Let me know if this is right, and I’ll organize a meeting for the week of Sept. 12.

Regards,

Kitty Okamurra

Assistant Director of Manufacturing

Vector, Inc.

[email protected]

Устные договоренности требуют подтверждения

Когда работа кипит, люди обмениваются информацией повсюду: на рабочих местах, в конференц-зале, в лифте. Не рассчитывайте, что ваши собеседники запоминают такие разговоры, – они забываются мгновенно! Ведь вы сами тоже не держите в памяти все детали. Чтобы обезопасить себя, фиксируйте устные договоренности письменно. Это поможет вам обезопасить себя. На офисном сленге такая стратегия называется «прикрыть свою задницу», или «ПСЗ».

Делайте акцент на фактах

Если вам нужно подтвердить устную информацию, составьте что-то вроде протокола. Не нужно отражать все нюансы разговора, достаточно кратко изложить то, что сказали вы и ваши собеседники. Перечислите участников беседы, если возможно, укажите дату и зафиксируйте все договоренности и предложенные меры. Если проблема повисла в воздухе или осталась нерешенной, отметьте это.

Разделяйте факты и мнения

В мире бизнеса объективность успокаивает и обнадеживает. Если за абзацем с фактами следует абзац, где вы изложили свою точку зрения, адресат скорее всего прислушается к вашему мнению.

Не смешивайте факты и мнения, ибо это приводит к плачевным результатам. Если вы перескакиваете с одного на другое, вам трудно контролировать ход мысли. Речь становится менее ясной. Хуже того, люди могут подумать, что вы не способны разграничить собственные эмоции и объективные данные.

Не записывайте лишнего

В компании всегда есть конфиденциальная информация, не предназначенная для записи. Из-за потенциальных правовых рисков такие сведения никогда не хранятся на жестких дисках. Если вы не знаете, можно ли документировать те или иные данные, выясните это заблаговременно.

В деловой переписке не место эмоциям. Нет необходимости выказывать адресату знаки дружеского внимания. Фразы вроде: «Hello, how are you today?» или «I really hope this e-mail finds you well and thriving», – сохраняются в личной переписке, но в мире бизнеса они только отнимают время.

Любопытно, что, несмотря на запрет маркеров вежливости – от «Hi there» в начале до «Let’s get together» в конце, – тон подобных сообщений не воспринимается как грубый, холодный или враждебный.

Главное в этих письмах – факты, а не обмен любезностями. Для успеха бизнеса нужны командный дух, взаимное уважение и прочные деловые отношения. Все это подразумевается по умолчанию. «Подтверждения доброй воли» вполне достаточно, чтобы выразить расположение к получателю. Будьте честны, говорите просто, опирайтесь на факты. Так вы дадите другим почувствовать, что вы добросовестный человек, на которого можно положиться. Избыток эмоций заставляет усомниться в ваших профессиональных и личных качествах.

This is to confirm… If you ask me…

In my opinion… Instinct tells me that…

It seems to me that… Similar situations have shown…

In my view… It makes sense to me that…

My thoughts about this… I wonder if…

My position is that… It occurs to me that…

From my perspective… My experience suggests…

Perhaps we should… I believe that…

The history suggests… My stand is…

Умение писать не остается незамеченным

Многие с гордостью рассказывают мне, что, освоив искусство электронной переписки, они стали получать массу комплиментов. Когда-то эти люди не знали, как подступиться к e-mail, и их письма никуда не годились. Теперь их жизнь переменилась. Руководство всегда отмечает тех, кто оттачивает свое мастерство. Умение писать электронные письма, как и любое другое дело, требует навыков и усердия. Не жалейте на это времени, и вы обязательно добьетесь результата.

Уместен ли жаргон

В любой сфере, отрасли, фирме, подразделении или рабочей группе существует специфическая лексика. Это профессиональный жаргон. Он включает сленг, аббревиатуры и технические термины.

К примеру, весь мир использует аббревиатуру M&A для сочетания Mergers and Acquisitions – слияния и поглощения. Однако сокращение EMEA (Europe, Middle East, Asia) может поставить в тупик жителя Бразилии.

Подобным образом, GNP (Gross National Product) – общеизвестная аббревиатура, LIFO (Last In, First Out) встречается реже, а D2E (debt to equity ratio) известна лишь бухгалтерам.

Многие годы специалисты по деловой коммуникации выступали против профессионального жаргона. Почему? Потому что если адресат не знаком с данной лексикой, он попросту не поймет, о чем речь. В этом случае вам придется написать второе, а то и третье письмо, чтобы объяснить содержание первого простыми общеизвестными словами.

В последнее время тотальное неприятие инсайдерской лексики сменилось более мягким отношением. Прежде всего потому, что она экономит время. Если вместо «Selling, General, and Administrative Expense» можно написать «SG&A», это ощутимо ускоряет дело. А если в письме несколько аббревиатур, вы сэкономите уйму времени.

Но специалисты по коммуникации стали менее суровы к жаргону не только из-за краткости. Другая причина заключается в том, что такая лексика множится. Вопреки ожиданиям некоторых жаргон не исчез, напротив, он стал важной частью нашей интеллектуальной собственности. Жаргон не всегда сбивает людей с толку. Порой он дает противоположный эффект: он помогает отточить профессиональные навыки и упрочить отношения. Впрочем, нужно помнить, что для освоения такой лексики требуется время.

Жаргон – примета принадлежности к клану избранных. Это тайный код, доступный лишь посвященным, средство различения своих и чужих. Тот, кто знает этот язык, становится членом клуба, кто нет – остается аутсайдером.

Люди издавна пользовались шифрами и тайными кодами. У каждой матери есть ласковые прозвища для своих детей, во многих семьях используют особые словечки, и даже в корпоративной среде есть условный код, понятный лишь инсайдерам. Любой секретный язык укрепляет связи между людьми. Используя жаргон с умом, можно показать, что вы равноправный участник игры. Но определить, где и когда уместен жаргон, не так просто.

К примеру, недавно я получил e-mail из крупной транснациональной корпорации с предложением «upload the WP at W3 with the IA». Самое скверное, что отправитель требовал от меня сделать это немедленно. Поскольку я понятия не имел, что такое WP, W3 и IA, мне пришлось ответить, что я не понял задачи. Это привело к новым проблемам. Только получив и написав еще несколько писем, я уяснил, что от меня хотят.

О чем говорит этот опыт? Проблема не в жаргоне, она в людях. Возможно, другой на моем месте понял бы, о чем идет речь, без лишних вопросов. Беда не в том, что число аббревиатур и сокращений растет, а в том, что отправитель часто пользуется профессиональным жаргоном, не думая, знаком ли он адресату.

Если использовать инсайдерские словечки не к месту, они порождают комплексы, досаду и даже гнев. Иногда жаргон служит именно этой цели – оттолкнуть адресата. Сотрудник-ветеран, которого обошли при повышении, бомбардирует новичка мудреными словечками, чтобы задавить его авторитетом. Босс использует термины, незнакомые подчиненным, чтобы показать, что они плохо владеют вопросом.

Некоторые компании выкладывают в корпоративную сеть глоссарии специальных терминов, чтобы побыстрее ввести новых сотрудников в курс дела. Часто новичкам помогают и товарищи по работе. Дозированное и продуманное употребление специальной лексики укрепляет уверенность в себе и сплачивает людей. Главное – не забывайте, кому вы пишете.

Как надо

Профессиональный жаргон уместен при общении со специалистами.

При должном употреблении специальная лексика помогает экономить время.

Как не надо

Не пользуйтесь жаргонными словечками, общаясь с теми, кто не работает вместе с вами.

Не путайте жаргон с многословием и напыщенным слогом. Такое не нравится никому.

Умение писать письма помогает делать карьеру

Тот, кто пишет краткие, доходчивые и убедительные письма, чаще получает повышение. Неумение излагать мысли письменно может стать серьезным препятствием для карьерного роста.

Глава третья
Щекотливые ситуации

Просьба об особом отношении

Mira,

Предмет обсуждения

I am writing with regard to the Vector Audit Team visit to Industrial Sales, scheduled on June 14 at 8:00 a. m.

Просьба об особом отношении

I know from the advance schedule that Audit has a tight program. I also know that the time slots for various departments were confirmed weeks ago. But if we can push back the date, it would be to our mutual advantage.

Причина 1

Here’s why: I have just received word that two of our Sales Directors will be negotiating an important cross-sell deal during the same window.

Причина 2

We can go ahead with the meeting if there is no other option. But I feel certain that productivity will be enhanced if we have a 100 % attendance rate. We can reduce the workload of post-meeting follow-up if our top directors are included.

Заключение

I thought it was worthwhile to run the idea past you.

Подтверждение доброй воли

I look forward to hearing from you soon.

Regards,

Forrester Evans

Applied Industrial Sales

Vector, Inc.

[email protected]