Текст книги "Kind Regards. Деловая переписка на английском языке"

E-mail – один из самых эффективных способов поддерживать позитив в отношениях с людьми. Однако освоить это искусство непросто. Вы не можете пожать руку через монитор компьютера и ощутить тепло и поддержку.

Чтобы выстраивать и развивать отношения с помощью писем, нужно обращать внимание на каждую мелочь – от общего замысла до расположения текста.

• Если сообщение имеет четкую структуру, а главные мысли изложены по порядку, адресат чувствует вашу заботу.

• Если вы тщательно подбираете слова, – к примеру, не употребите «possibly», когда нужно сказать «probably», – адресат знает, что на вас можно положиться.

• Если вы начинаете с положительных моментов и лишь потом переходите к отрицательным, адресат будет более открыт и восприимчив.

• Если текст удобен для чтения и просмотра, адресат видит, что вы цените чужое время.

Эти и многие другие приемы частично компенсируют то, что теряется при обмене обезличенными электронными сообщениями. Раньше люди постоянно встречались с коллегами – то за ланчем, то в клубе. Но теперь, когда ваши сотрудники разбросаны по всему свету и живут в разных часовых поясах, личные встречи превратились в невозможное дело. Главным средством поддержания отношений стала электронная почта. И она выполняет свою задачу – если, конечно, вы умеете писать хорошие письма.

Умение писать окупается

Общаться с помощью писем непросто, и, оттачивая это мастерство, мы сосредотачиваемся на самых важных для себя моментах. Но, поскольку разные аспекты языка взаимосвязаны, совершенствуя один навык, мы нередко улучшаем другие.

Извинения

Leslie,

Предмет обсуждения

This e-mail is difficult for me to write, because I realize that I have offended you.

Признание ошибки

Because my actions this morning could be interpreted as inappropriate, I wish to offer my sincere, heartfelt apologies.

You have my full personal assurance that an unpleasant incident such as this will never happen again.

Подтверждение доброй воли

I have always felt that we have a pleasant and productive work relationship. I respect and value your presence in the office. I truly hope that we can immediately put this upset behind us.

Sincerely,

Tom Clerk

Investment Analyst

Vector, Inc.

[email protected]

Не откладывайте извинения в долгий ящик

Не ищите отговорок и оправданий – с этим нужно покончить как можно быстрее. Если вы тянете время, людям начинает казаться, что вы просите прощения не от чистого сердца, а через силу. Запоздалые извинения выглядят вынужденными, и это усугубляет ситуацию. Тот, кого вы обидели, начинает сомневаться в вашей искренности.

Если вы приносите извинения сразу, видно, что главное для вас – чувства другого человека. Поторопитесь исправить свой промах, и ваши шансы получить прощение вырастут.

Признайте, что вы были неправы

Не нужно вдаваться в детали! Но обязательно признайте, что поступили недостойно, – иначе дело выглядит так, словно вы извинились сквозь зубы. Если вы не упомянете о случившемся, может показаться, что вы считаете себя невиновным, а значит, можете повторить свой проступок в будущем.

Признание своих ошибок говорит о честности, а честность в англоязычных культурах ценится очень высоко. Вы можете ошибиться, вынося суждение, или совершить плохой поступок. Но если вы открыто признаете свою неправоту, в глазах окружающих вы останетесь славным парнем.

Заверьте адресата, что дорожите вашими отношениями

Непременно скажите адресату, что вы цените его как специалиста и товарища по работе. Не нужно думать, что он знает это сам. Вы обидели этого человека, а значит, дали ему повод усомниться в вашем расположении. Лучший способ загладить свою вину – напомнить, что вы дорожите вашими отношениями и сделаете все, чтобы сохранить их.

Будьте искренним

Быть искренним в письме – непростое дело. Оценить искренность текста проблематично: она повсюду и в то же время нигде. Представьте себе первоклассный автомобиль или роскошную гостиную – трудно сказать, в чем именно состоит их шарм. Успех имеет множество составляющих, которые взаимно усиливают друг друга.

То же самое относится и к искренности текста. Нельзя сказать, какие слова делают письмо искренним или фальшивым. Тем не менее люди улавливают ее мгновенно. Искренность ощущается в построении фраз, в лексике, в манере речи. Поэтому попросите прощения от всей души. Адресат почувствует и оценит вашу искренность.

I wish to offer… It is regrettable that I…

I regret… It was wrong of me to…

I apologize… It was an error in my judgment to…

I’m sorry… I would like to excuse myself for…

I feel badly about… Please allow me to apologize for…

I feel very awkward about… Please accept my apologies for…

Недостаток взаимопонимания

Мало кого учили писать электронные письма. Но обойтись без этого умения на рабочем месте становится все труднее. С этой проблемой сталкивается уже не первое поколение. Люди находят работу своей мечты и с изумлением обнаруживают, что их навыки письменного общения не дотягивают до установленной планки. В университетах и колледжах этим навыкам не уделяют никакого внимания, хотя сегодня ими должен владеть любой квалифицированный специалист.

Глава четвертая
Производители и поставщики

*****

До: напоминание о заказе

YOUR WEBSITE MUST BE A REAL MESS BECAUSE I ORDERED SEVEN COLOR CARTRIDGES AT THE END OF LAST WEEK IN AN URGENT SITUATION AND THEY STILL HAVE NOT ARRIVED AT THE OFFICE ALTHOUGH THE ORDER CONFIRMATION CAME THROUGH A WHILE AGO AND THEY APPARENTLY CLEARED THE CREDIT CARD ON THE SAME DAY!!!!!! WHERE ARE THEY??????? WHAT IS REALLY HAPPENING?????? DON’T YOU GUYS FOLLOW THROUGH ON YOUR ORDERS RIGHT AWAY LIKE YOU SAY YOU DO ON YOUR WEBSITE OR IS THAT JUST BLAH-BLAH-BLAH. FWIW GET BACK TO ME ASAP BECAUSE IF YOU AREN’T ABLE TO GET THOSE CARTRIDGES TO US IMMEDIATELY I WILL FIND ANOTHER OFFICE SUPPLY COMPANY WHO IS JUST WAITING FOR THE BUSINESS AND WHO WILL DO WHAT THEY SAY WHEN THEY SAY IT.:-(

Проблемы

Общий вид текста! На вас обрушивается поток негодования. Прописные буквы кричат во все горло. Пугающее нагромождение слов делает текст еще более агрессивным. Чтобы понять, что случилось, нет необходимости вникать в написанное. Достаточно бросить взгляд на экран, чтобы увидеть угрозы и оскорбления. Но нападение – не лучший способ обрести сторонников. Так вы добьетесь только одного: вас перестанут принимать всерьез.

Тон! Обвинения и нападки не ускоряют дело. Они выводят из себя и причиняют боль. Попытки запугать собеседника – если ты не сделаешь X, я сделаю Y – не решают проблему. Они лишь усугубляют ситуацию. Не стоит говорить человеку, что его сайт «a REAL mess»: тем самым вы нарушаете профессиональную этику. В письме должны быть только факты, давать волю чувствам или сквернословить недопустимо.

Структура предложений! Текст, напечатанный прописными буквами без знаков препинания, показывает, что автор забыл не только про грамматику. Изливая свой гнев, вы не добьетесь результата: такая реакция несоразмерна случившемуся и вызывает отторжение у собеседника.

Поведение подростка! Обилие восклицательных и вопросительных знаков выглядит так, словно вы не имеете понятия о пунктуации. Выражая свои чувства смайликами вроде:-(, вы ведете себя как желторотый юнец, которому неведомы правила деловой переписки. Сокращения, которые годятся для СМС, и большие буквы усиливают неприятное впечатление. Хотите ли вы, чтобы вас воспринимали как профессионала?

Решение

Разбейте текст на абзацы. Выделите важные факты, которые нужно донести до адресата, и сгруппируйте их в порядке значимости. Перепишите текст нормальными буквами. Если вы хотите получить ответ, постарайтесь, чтобы читать письмо было удобно и приятно.

Отделяйте чувства от фактов. Если вас поджимают сроки, выполнить этот совет непросто. Уберите из текста угрозы, обвинения и обидные слова – все, что вы никогда не сказали бы своему коллеге, которого уважаете. Если вы не скажете это тому, кого цените, не стоит говорить подобное другим. Отступите на шаг назад. Изложите факты, которые вывели вас из себя: что произошло и что подтверждает ваши слова.

Контролируя свою речь, вы контролируете свои мысли и чувства. Обуздать эмоции очень просто: сократите длину предложений. Пусть фразы будут как можно короче. Это поможет вам сдержать эмоции. Вы удивитесь, как четко и логично будут выглядеть ваши мысли при таком подходе.

Не ведите себя как недоросль. Молодежный сленг, смайлики и избыток эмоций мешают общению взрослых людей. Сокращения, уместные в чате, недопустимы в деловой переписке. Пользуйтесь ими в СМС или в личных письмах.

Хотя некоторые сокращения, например FYI и ASAP, включены в словари нормативного английского языка, бóльшая часть аббревиатур не преодолела этот порог.

После: напоминание о заказе

Jim,

In the past I’ve done regular business with your site. I have not been disappointed with either FutureOffice products or services until last week.

On Monday, August 12, I ordered seven color cartridges (NLS 580) with two-day delivery. On August 13, I received confirmation on my order (#37–004–215). As of Monday, August 19, the cartridges have not been delivered.

Because I know you value our business, I know you’ll rectify the situation immediately.

I look forward to hearing from you soon.

Regards,

Gloria Fromm, Assistant Director

Vector, Inc.

[email protected]

Используйте прописные и строчные буквы по назначению

Прописные буквы в английском языке – не украшение. Они помогают сделать текст понятнее. Заглавная буква в начале предложения указывает на новую мысль. Слово, написанное с большой буквы, требует повышенного внимания. Прописная буква – своеобразная дань уважения смыслу. Одно дело сказать «country», а другое – «Australia».

Правильное употребление заглавных букв показывает адресату, что вы владеете нормативным языком. Он видит, что вы соблюдаете правила, и понимает: вы – профи, и к вашему письму следует отнестись серьезно. Но если текст написан сплошь прописными буквами, вас примут за неоперившегося юнца или лентяя. Чтобы научиться правильно использовать прописные буквы, не нужно быть гигантом интеллекта. С этим справится и ребенок.

Обилие вопросительных или восклицательных знаков – дурной тон

Кричащий шарф или галстук может в два счета испортить элегантный образ. Точно так же избыток знаков препинания может погубить письмо. Восклицательный знак в нужном месте производит больше впечатления, чем десяток поставленных не к месту.

Анализируйте полученные письма. Какие из них достигают цели, а какие нет? Что делает их эффективными?

• Основано ли письмо на фактах?

• Есть ли убедительные детали?

• Отражает ли текст квалификацию и статус отправителя?

• Владеет ли автор слогом?

• Какие письма вызывают желание пойти навстречу отправителю?

Подтверждение заказа

Linsey,

Предмет обсуждения

I am writing to confirm the changes you made on January 4, 2007, to Vector Order # 12BG591 for 12 reams of Unbleached Recycled Paper.

Изменения в заказе

We have added 6 reams of Safe Bleach Paper, and we will group the order together for shipping. We have also added 3 boxes of red roller pens, 1 box of number 2 pencils and 1 electric sharpener.

Доставка

Because you indicated that you need the products as soon as possible, I have sent them by 3-day surface mail.

Подтверждение доброй воли

Considering that the holidays are over, I don’t think there will be any hitches. Please let me know if there’s anything else we can help you with.

Regards,

Bo Pwzekloz

Earth Papers, Inc.

www.earthpapers.com

Не бойтесь запятых!

Большинство деловых людей теряются, когда речь идет о запятых. Почему? Запятые пугают – слишком много правил, слишком много исключений. Авторы, которые боятся запятых, не знают, что в деловой переписке используются стандартные фразы, которые не отличаются разнообразием. Поэтому правил, которые нужно выучить, не так много.

Не забывайте ставить запятую после имени адресата в приветствии

Поосторожнее с автоматической проверкой правописания. Некоторые текстовые редакторы настойчиво предлагают поставить после приветствия двоеточие. Однако это уместно лишь в официальных бумагах, например в юридических документах. В большинстве случаев лучше ставить запятую.

Ставьте запятые между числом и годом и после года

На письме это выглядит так: «January 4, 2007,», – если дата написана полностью. Но если указаны только год и месяц, запятая между ними не ставится: «January 2007».

Не забывайте ставить запятые перед союзами и союзными словами

Аббревиатура FANBOYS поможет вам запомнить слова, перед которыми ставится запятая, если они соединяют части сложного предложения: For, And, Nor, But, Or, Yet, So.

Запятая появится, к примеру, в таком предложении: «We have added 6 reams of Safe Bleach Paper, and we will group the order together for shipping».

Используйте запятую при перечислении позиций в списке

В предложении «We have also added 3 boxes of red roller pens, 1 box of pencils and 1 electric sharpener» запятая не стоит только перед союзом «and». Запятая, которая ставится (или не ставится) перед союзом «and», перед последним пунктом в списке, называется серийной запятой. Обычно ее используют, чтобы избежать разночтений. К примеру, в предложении: «We have also added 3 boxes of red roller pens, 1 box of number 2 pencils, and black and white tape», – она отделяет последний пункт в списке.

Отделяйте запятой придаточные предложения

Нередко придаточное предложение начинается словами «although», «because», «since», «when» или «if». Например: «Since you indicated that you need the products as soon as possible, I have sent them by 3-day surface mail».

Вводные предложения могут начинаться с ing-овых форм: «Considering that the holidays are over, I don’t think there will be any hitches».

Представьте, что вы получили письмо об изменении заказа… без названия продукта. В это трудно поверить, но нередко в письмах, касающихся размещения, изменения, подтверждения, задержки или отмены заказов, люди забывают указать главное. В таких случаях следом за первым письмом приходится слать второе, чтобы сообщить то, что упущено вначале. Не спешите отправлять письмо. Проверьте, есть ли там все необходимые сведения: название продукта, число единиц, номер подтверждения заказа, отгрузочные данные, адрес доставки и даты. Для таких писем лучше иметь готовый шаблон.

Правила употребления прописных букв в электронной переписке и бумажных письмах одинаковы. Даже если вам кажется, что строчные буквы избавят вас от лишних хлопот, не поддавайтесь соблазну. Это не пойдет в плюс вашему деловому имиджу. А текст, сплошь напечатанный большими буквами, равносилен гневному крику.

Правильное употребление заглавных букв показывает, что вы владеете пером. Вы даете адресату понять, что умеете правильно писать по-английски. И это действительно так. Это умение совершенствуется, когда вы читаете газеты, книги или отредактированный текст на веб-сайтах. Даже если вы не отслеживаете каждый языковой нюанс, ваш мозг исправно обрабатывает поступающие сигналы, когда вы читаете качественную прозу. Он неутомимо накапливает знания, и вам остается лишь научиться применять их осознанно.

Прописные буквы связаны с авторитетом – они нужны для выделения важных или конкретных вещей. Обычные слова пишутся с маленькой буквы. Прописная буква – дань уважения уникальным свойствам того или иного объекта.

Вдумайтесь, к примеру, чем отличается «Through-Screen Security Camera» от «Through-screen security camera» (или даже «through-screen security camera»). Какой вариант выглядит более официальным? Более внушительным? Какая камера будет работать лучше? Какая надежнее всех остальных? Какую из них вы бы выбрали при покупке?

Заглавные буквы не просто привлекают внимание и подчеркивают значимость. Они играют роль смысловых подсказок, которые помогают адресату просматривать текст. Мозг еще не успел распознать слово, а заглавная буква уже посылает ему сигнал. Внимание, говорит она, здесь находится информация особого свойства.

Используйте прописные буквы как положено: в именах людей, наименованиях продуктов, заголовках и географических названиях. Если вы не знаете, нужна ли прописная буква, найдите сомнительное слово в других текстах: в переписке, рекламных проспектах, на этикетках или в Интернете.

Объявление тендера

Anselm,

Предмет обсуждения

Vector, Inc. is seeking bids for redecoration of the Executive Sales Offices in Hawthorne, New Jersey.

Требования

This redecoration includes:

• 5 shared offices

• 7 private offices

• 1 executive office

• 1 executive office reception area

• 1 small meeting room

• 1 conference room

• 1 main reception area

• 1 staff room

Условие 1

Because the company is in full global expansion, we want our business interior to reflect our global outlook in both color and materials. The message we want to send is: international.

Условие 2

We also want to send a strong ecological message. Please note: We will not accept products that are in anyway associated with environmental hazards in the production, manufacturing or maintenance of materials.

Сроки

The deadline for bids is June 12, 2007. Detailed specifications are attached.

Подтверждение доброй воли

Feel free to contact me if you need more information.

Regards,

Jayne Holmes

Human Resources Support

Vector, Inc.

[email protected]

Двоеточие – ваш верный союзник

Этот знак препинания – быстрый и удобный способ выделить важные детали. Двоеточие делает текст более доходчивым и лаконичным.

Используйте двоеточие перед длинными списками

Двоеточие ставится перед перечнем позиций. Например: «This redecoration includes: 5 shared offices, 7 private offices, 1 executive office, 1 executive reception area, 1 small meeting room, 1 conference room, 1 main reception area, 1 stock room, and 1 staff room».

Двоеточие помогает выделить ключевое слово или понятие в конце фразы

Ставя двоеточие, вы словно сдергиваете кусок бархата, открывая на всеобщее обозрение приз. Раздается воображаемая барабанная дробь… Двоеточию предшествует пауза – совсем крохотная, – но ее достаточно, чтобы привлечь внимание к тому, что будет сказано далее. Например: «The message we want to send is: international».

Двоеточие в начале предложения подобно сигналу горна

Такое двоеточие вводит новую мысль и заставляет обратить на нее внимание. В письме, приведенном выше, есть и такой пример: «Please note: We will not accept products that are in anyway associated with environmental hazards in the production, manufacturing or maintenance of materials».

Двоеточие после «please note» – лишь один случай из многих. В электронной почте используется масса подобных оборотов. Все они лаконичны, выразительны и отлично вписываются в e-mail-стиль.

Look: I would like to discuss this further…

Consider the problem: Vector has exceeded targets in sales, but…

Stop: This line of action will only complicate the situation…

Wait: Let’s hold off on this decision until…

OK: Let’s reconsider our position in the next draft…

Here’s why: The meeting resulted in a new strategic marketing campaign…

That’s true: We are in a period of belt-tightening…

No way: You’ve misunderstood their intentions…

Feel free to contact me if you need more information…

I’d be happy to supply additional information…

If you’d like to discuss the project in detail, please phone me at…

If you need more information, please contact me at…

Please get back to me for more information…

Please don’t hesitate to contact me regarding this project…

Please give me a call and we can discuss the details.

Please let me know if I can provide more information.

Please contact me with any questions you might have.

Подражание – не плагиат

Плагиат – серьезное правонарушение. Плагиатор выдает чужие идеи или работы за свои, обычно ради наживы. Он использует чужую интеллектуальную собственность без разрешения автора и выплаты соответствующих компенсаций.

Если вы взяли приветственную речь, составленную другим человеком, и скопировали ее, поставив под ней свое имя, вы совершили плагиат. Если вы взяли готовую речь и переписали ее своими словами, изменив формулировки и структуру текста, – это не плагиат. Это подражание.

Ошибки при выставлении счета

Joyce,

Предмет обсуждения

Yesterday, May 15, I received the April e-invoice from Interior Green (please see attached). This invoice is incorrect.

Ситуация

As I discussed yesterday with your associate, Braunwyn Michaels, Interior Green is no longer caring for the balcony gardens in the Vector executive offices. We have replaced annuals with succulents that do not require regular gardening maintenance. Vector notified Interior Green regarding the termination of the service contract on March 23 (see note below). We will, however, continue to use your services for the entry garden and atrium.

Исправление

Please revise the billing statement by removing one month of balcony maintenance and send me a cancelled invoice.

Подтверждение доброй воли

Thank you for your prompt attention to this matter.

Regards,

Richard Strelling

Accounts Payable

Vector, Inc.

[email protected]