Текст книги "Kind Regards. Деловая переписка на английском языке"

Если вы просите о преференциях, будьте готовы к отказу

Люди не любят менять свои планы в угоду чьим-то интересам и нуждам, потому что это требует дополнительных усилий. Кроме того, вам могут задать резонный вопрос, о чем вы думали раньше, на этапе планирования.

Если вы дадите понять, что просите об одолжении, адресат отнесется к вам более благосклонно. В некоторых случаях можно даже принести извинения – но здесь важно не перегнуть палку. Отказать человеку, который чувствует себя виноватым, проще, чем тому, кто честно просит пойти ему навстречу.

Намеки и недоговорки портят дело

Вы не добьетесь расположения адресата, если ходите вокруг да около. Напротив, так вы рискуете вывести его из себя. Скажите то, что хотели, сразу, без обиняков и извинений.

Сделайте акцент на плюсах, а не на проблемах

Не распространяйтесь о проблемах, которые повлечет выполнение вашей просьбы, – это лишь подольет масла в огонь. Вместо этого постарайтесь привлечь внимание к положительным результатам, которые рассчитываете получить. Избегайте отрицательных частиц. Вместо «Our Sales Directors will be unable to attend the meeting» скажите: «Sales Directors will be negotiating an important cross-sell deal».

Аргументируйте свою позицию

Если вы сумеете убедите адресата, что помочь вам в его интересах, у вас хорошие шансы на успех. Покажите, почему изменение планов пойдет на пользу обеим сторонам.

Почувствуйте разницу

Человек с опытом сразу скажет, хорошо ли написан текст. Профессиональный писатель легко объяснит, почему одно письмо лучше другого и какое из них даст нужный результат. Но те, кто неискушен в электронной переписке, часто не видят различий в качестве. Чтобы научиться писать эффективные письма, нужно знать, какими они должны быть.

Припрячьте негатив подальше

В английском языке основной акцент делается на главное предложение – именно оно описывает действие. Придаточные предложения просто определяют контекст. Чтобы негативная информация не бросалась в глаза, вынесите ее за пределы главного предложения. К примеру, словам «If we can push back the date» самое место в придаточном предложении. «It will be to our mutual advantage» звучит жизнеутверждающе и вполне годится для главного предложения.

Оставьте мяч на стороне адресата

Прося об одолжении, не настаивайте – по крайней мере на первом этапе. Если человек чувствует, что его влиянию и возможностям воздают должное, он благосклонен к просьбам. Ведь они позволяют ему проявить великодушие. Если же вы будете давить на адресата или выкручивать ему руки, скорее всего вы встретите сопротивление.

Нужно помогать своим коллегам. И обычно люди идут навстречу друг другу. Если кто-то просит вас об одолжении, хорошенько обдумайте свой ответ. Обоснована ли просьба? Приведены ли веские аргументы? Пойдет ли ваше согласие на пользу вам и просителю? Выполнима ли просьба?

Хотя мы не можем сделать все, о чем нас просят, по возможности лучше идти людям навстречу. Ведь завтра вам может понадобиться помощь того, кому вы помогли сегодня.

Вариант решения проблемы

Berri,

Предмет обсуждения

I’d like to suggest we solve the backlog of photocopying by Web scheduling copy time until the new scanners arrive.

Явная проблема

I think you might agree that everyone in Assets & Liabilities is aware of the backlog problem. We’ve nearly all had to wait to photocopy. Some of us get there early; some of us stay late. We’ve even had to go back and forth between our desks and the machine, hoping for an opportunity.

Неявная проблема

But it’s not simply a problem of logistics. The fact that we have to interrupt work to position ourselves at the machine impacts our productivity. Frankly, I believe that concern about how and when to photocopy documents takes on greater importance than it should.

Решение

We could possibly alleviate the situation if we posted a virtual sign-up sheet on the site. Photocopying time could be scheduled in half-hour increments. We could leave an open hour at the beginning and end of the day for emergencies or for unexpected tasks. That way, we’d lose less time going back and forth between our desks and standing around waiting.

Подтверждение доброй воли

Let me know if you think my suggestion could work.

Regards,

Kate Kennings

Assistant Assets Analyst

Vector, Inc.

[email protected]

Не путайте приказ с предложением!

Иногда нас переполняет энтузиазм или раздражение. Мы начинаем разговаривать командным тоном, хотя на самом деле просто хотим помочь. В этом случае важно выбрать правильные слова и быть не слишком напористым. К примеру, вместо «you will agree» лучше сказать «you might agree», поскольку это звучит помягче.

Подчеркните, что от проблемы страдают многие

Вряд ли вы хотите выглядеть ворчуном и жалобщиком. Если речь идет о вашей личной проблеме, разбирайтесь с ней сами.

Если проблема мешает многим, объясните, почему это происходит. Покажите, что вы озабочены этими неприятностями. И, наконец, предложите решение. Так вы проявите себя хорошим членом команды. Вы стремитесь помочь коллегам, а не просто обеспечить собственный комфорт.

Отметьте, что проблема знакома адресату

Дайте адресату понять, что он отлично знает, о чем идет речь, – даже если он не в теме. Это приподнимет его в собственных глазах и поможет вам заработать очки. Чем выше должность босса, тем больше его заботит общая ситуация. Его не волнуют детали – во всяком случае, пока он не в курсе дела.

Лесть – мощное оружие. Предполагать, что руководитель чего-то не заметил, недопустимо. Всегда держитесь так, словно ему известна каждая мелочь. Непоколебимая вера в его могущество поможет вам быть услышанным. А может быть, и решить проблему.

Почаще используйте слово «we»

«We» – это отправитель и получатель. «We» исключает конфликт или противоборство.

«We» подразумевает единение. Используя слово «we», вы подчеркиваете, что вы – одна команда и работаете сообща. Вы не жалобщик – боже упаси! – вы прозорливый и инициативный сотрудник, который стремится решить проблему. Слово «we» поможет вам донести эту мысль до адресата.

Не будьте категоричны

Модальные глаголы «might» и «could» наряду с наречиями «possibly» и «probably» оставляют мяч на стороне адресата. Ваша цель – мягко склонить его к определенным действиям, а не загнать в угол.

Стремитесь стать лучше

Многим из нас случалось писать неудачные письма. Некоторые люди не могут забыть свои промахи. Есть даже те, кому неудачи наносят глубокую травму. Но если твердить: «Я никогда не научусь писать как следует», – можно и впрямь убедить себя в этом. Это не пойдет вам на пользу и будет мешать делать карьеру. Любой человек с нормальным уровнем интеллекта может научиться писать отличные письма.

В e-mail вполне уместны сокращения. Язык электронных писем прям и чужд формальностей, поэтому сокращения – «I’ll», «he’s», «we’re» – здесь в порядке вещей. Отсутствие церемоний подчеркивает товарищеские отношения с коллегами. Кроме того, сокращения экономят время. Заменив «she would» на «she’d», мы ускорим мысленную обработку информации на несколько наносекунд. А в бизнесе дорогá каждая секунда работы мозга!

Однако бывают ситуации, когда лучше писать слова целиком. Такие официальные материалы, как юридическая документация или выговоры, не допускают использования сокращений. Они неуместны и в заявлениях, которые содержат резкую критику. «He will not» или «she would prefer» звучит более внушительно, чем «he won’t» или «she’d prefer».

Помните и еще об одном. Начинающие и неопытные писатели, а также те, для кого английский – не родной язык, обычно используют меньше сокращений, чем те, кто владеет письменной речью свободно. Сокращения ассоциируются с беглостью и хорошим слогом, а их отсутствие – с недостаточным знанием языка.

Чтобы найти те части письма, где можно было бы использовать сокращения, прочтите e-mail вслух. Если вы используете сокращения в речи, но забыли про них на письме, это поможет вам найти то, что вы пропустили, и улучшить текст.

Ответственность за ошибку

Doug,

Предмет обсуждения

Thank you for your e-mail supplying evidence that the GS6 Factor Emollient is not binding in Fork 8 Upgrade testing.

Признание

As GS6 Factor Supervisor, I personally verified the binding data before we shipped. It appears, however, that the Lumina lab providing the base emulsion complex is experiencing data-corruption problems.

Пояснение

The thickening agent is not consistently performing to standards. Consequently, the base emulsion complex is subject to rapid deterioration at temperatures inferior to 3C. Our GS6 lab, as you know, does not test in these conditions.

Кто отвечает за ошибку

Because our lab cannot be responsible for conditions we are unable to test for, I suggest you contact Joe Perkins, Director of Quality Control at Lumina, to arrange this matter. His email is [email protected].

Подтверждение доброй воли

If I can assist you further, please let me know.

Regards,

Maria Houtling

GS6 Factor Supervisor

Vector, Inc.

[email protected]

Столкнувшись с жалобой, радуйтесь, что вам сообщили о проблеме

Не обороняйтесь, если не хотите, чтобы вас сочли виноватым. Если ваша совесть чиста, вы не будете чувствовать себя обиженным. Лучше скажите спасибо, что вам сообщили о проблеме.

Первым делом поблагодарите за информацию. Вам нужно подготовить почву для эффективной коммуникации, а не испортить отношения. Сохраняйте вежливый нейтральный тон. Не спешите каяться, но и не твердите, что невиновны.

Не бойтесь признавать свои ошибки

Лучший способ обезоружить жалобщика или агрессивно настроенного собеседника, – признать, что в его словах есть доля правды. Это выбьет у него почву из-под ног. Человек прислушается к вам, если вы отнесетесь к нему с пониманием.

И напротив, если вы будете злиться, не желая признавать, что у жалобы есть основания, готовьтесь к дальнейшим нападкам. Если человек нашел время пожаловаться, он будет стоять на своем.

Объясните жалобщику, кто отвечает за проблему

Если вы хотите, чтобы вас оставили в покое, вы должны аргументированно объяснить, почему случившееся не ваша вина. Чем конкретнее ваши доводы, тем убедительнее они звучат.

Порекомендуйте, что делать дальше

Человек, который потратил время, чтобы рассказать вам о проблеме, заслужил получить что-то взамен. Мало сказать, что проблема лежит вне сферы вашей компетенции, – так вы обманете ожидания отправителя, который жаждет возмездия.

Чтобы сохранить хорошие отношения, вы должны дать ему дельный совет. Например, подсказать имя и контактные данные того, кто мог бы ему помочь. А может быть, вам следует лично переслать письмо нужному человеку. Если вы не знаете, кто занимается решением подобных проблем, подскажите, как найти этого сотрудника.

Покажите собеседнику, что вам небезразличен исход дела. Потратив на это несколько минут, вы заработаете немало очков. А в бизнесе личные контакты значат куда больше, чем кажется. Дружеские отношения могут стать важным подспорьем в будущем. Вы не знаете, кто встретится на вашем пути, чтобы помочь или навредить вам.

Если с вами поступили несправедливо, вы ищете понимания. Вы хотите, чтобы люди признали вашу правоту. Чтобы вам посочувствовали. Любой человек хочет, чтобы его идеи, жалобы, предложения или обвинения были услышаны.

Именно поэтому важно показать, что вы разделяете мнение собеседника, даже если вас подмывает нажать кнопку «Delete» и заниматься своими делами дальше. Стисните зубы, поблагодарите отправителя и подтвердите, что его претензии обоснованны. Покажите, что его проблемы вам не безразличны. После этого у вас гораздо больше шансов убедить его, что вы не виноваты в случившемся.

Исправление ошибок

Xavier,

Предмет обсуждения

New information has come to light regarding the sale and use of Datamax.

Исходные данные

I was correct in stating that the Malaysian student may take the Datamax course offered by Vector – as long as course materials are public domain.

Новые данные

But it has come to my attention that:

• the student cannot have a current or prior association with the Malaysian government or with defense contractors;

• European subsidiaries are not in a position to provide technical support;

• the student is prohibited by law from U.S. support (including troubleshooting).

Therefore, the student will be in possession of products for which there is no available support whatsoever.

Furthermore, Cheryl rightly pointed out that there might be downstream policy reasons to retard the sale and use of Datamax in Malaysia. Revelations of the availability of Datamax in that country could cause negative publicity for the company, especially in the US.

Краткое выражение сожалений

Although the student may fulfill the conditions required to matriculate into the course, we want to steer clear of any future complications. I regret I didn’t have this information earlier.

Подтверждение доброй воли

I’ll let you know if the situation changes.

Regards,

Sharon Farmer

Cross-Border Oversight

Vector, Inc.

[email protected]

Как признать свою ошибку

Сразу же сообщите адресату, что у вас появилась новая информация. Не нужно говорить, что вы не выполнили свою работу как полагается или допустили промах, – в крайнем случае об этом можно упомянуть позднее.

Выберите подходящую формулировку, например: «It has come to my attention» или «New information has come to light». Не стоит начинать со слов: «Sorry, I have just realized that» или «Oops! I made a mistake…» Избегайте местоимения «I», чтобы не заострять внимание на своей персоне.

Покажите, что было правильным в исходных данных

Прежде чем познакомить адресата с новыми сведениями, напомните исходные данные. Сделайте акцент на своей правоте. Используйте такие выражения, как: «I was justified in saying…», «I was in the right when I…» или «My understanding of… was correct». Таким образом, сообщая скверные новости, вы сохраняете позитивный тон. По возможности, не заостряйте внимание на ошибках и дайте понять, что они не имеют решающего значения.

Излагайте свежие данные без извинений

Сохраняйте деловой авторитетный тон, даже если речь идет о серьезной ошибке. Постарайтесь отделить факты от эмоций. Получателю нет дела до ваших переживаний. Ему нужна точная информация, чтобы выполнить очередную задачу.

Воздайте должное тем, кто этого заслужил

Если новые данные обнаружил кто-то из ваших коллег, отметьте его заслуги. Люди оценят ваше внимание к товарищам по команде. Некоторым кажется, что, расточая похвалы другим, они будут выглядеть глупо. Это полная ерунда.

Бизнес требует умения ладить с людьми. Не упустите возможность показать, что результаты работы команды для вас важнее личных амбиций. Кроме того, если вы не упомянете источник информации, это может вызвать обиду и недовольство. Тот, кто помнит заслуги других, пользуется уважением и любовью в коллективе.

Выразите сожаление о случившемся

В конце письма кратко выразите сожаление о случившемся. Признавая свою неправоту, вы демонстрируете честность. И показываете, что помните о тех, кого ввели в заблуждение.

Потерянный документ

Robert,

Предмет обсуждения

Denise asked me to send you the note on the HR matter we discussed earlier today.

Проблема

Due to technical difficulties, I cannot access the document at present.

Решение

I will consult my hard copy files in order to locate a copy and get back to you before the close of the workday.

Regards,

Jes Chun

Assistant to the Business Unit Manager

Vector, Inc.

[email protected]

Если вы не можете найти документ, сообщите об этом сразу

Поскольку мы ежедневно получаем и отправляем десятки, а то и сотни писем, неудивительно, что документы теряются. Компьютерные сбои и вирусы уничтожают файлы. Люди в состоянии стресса или переутомления делают ошибки и могут нечаянно удалить важную информацию или присвоить документу неправильное имя. Все это затрудняет поиски.

Пропажа документа – неловкая ситуация. Смиритесь с этим и живите дальше. Если это единичный случай, адресат не будет винить вас в случившемся. Скорее, он посочувствует вам. Ведь терять документы случается всем.

Заверьте адресата, что решите проблему

Человеку свойственно ошибаться, и обычно мы с пониманием относимся к ошибкам других. Разумеется, если они не совершают их постоянно. Заверить адресата, что вы исправите ситуацию, – уже полдела.

Назовите точное время очередного сеанса связи

Если человек знает, что его будут держать в курсе дела, он успокаивается. Главное – не нарушать своих обещаний: если вы обещали получателю, что свяжетесь с ним в конце дня, сделайте это. Иначе он начнет сомневаться в каждом вашем слове.

Если вы часто теряете документы, обратитесь к специалистам

Сотрудники группы техподдержки знают, как правильно организовать хранение и систематизацию файлов, и охотно придут вам на помощь. Не делайте вид, что вы способны справиться с подобными проблемами самостоятельно. Нет ничего зазорного в том, чтобы попросить о помощи.

Абзацы делового письма должны быть короткими. Возможно, вас учили совсем другому. Действительно, раньше считалось, что абзац – это солидный фрагмент текста. Он был объемным и полновесным. Некоторые специалисты по грамматике утверждали, что в абзаце должно быть не меньше семи предложений. Он должен быть содержательным. Должен занимать место. И это до сих пор верно, если речь идет о литературе, журналистике или личной переписке. Такие же правила соблюдаются и во вложенных документах. Но не в деловом письме. Там абзацы выглядят примерно так:

OK.

Или так:

FYI.

Или даже так:

No.

Иными словами, прежний абзац в деловой переписке сбросил вес. Он стал подтянутым и динамичным. Он облегчает беглый просмотр e-mail. В тексте появляются заголовки и пустые строки, которые позволяют меньше напрягать глаза и быстрее схватывать написанное.

Если абзацы длинны и громоздки, вы не сможете пробежать текст глазами. Объемный абзац создан для размышлений – чтобы прочесть и осмыслить большой кусок текста, нужно время. Абзац e-mail подчинен другой задаче. Это обмен информацией между участниками переписки.

Поскольку темп жизни растет, короткий абзац более эффективен. Разбивая текст на небольшие фрагменты, автор уделяет больше внимания структуре. Он не повторяет слова, фразы и мысли, а его письмо не превращается в поток сознания. Длинные выразительные абзацы уместны в литературном тексте или документе, вложенном в письмо. E-mail требует краткости и динамичности.

Отказ от участия

Ed, Jean, Lorna, Anne,

Предмет обсуждения

Please forgive my delay in replying to your request to join the Vector Toy Drive steering committee.

Высокая оценка

As we know, the annual toy drive is one of our company’s most high-profile community activities. Cheering the hearts of disadvantaged children is its own reward. But the toy drive also reinforces the commitment of our brand to support those in need.

Отказ

Your work in organizing the toy drive is commendable. I regret I cannot lend you a hand this year.

Подтверждение доброй воли

Please keep me in mind for the next season.

Regards,

Nick Bernheim

Business Unit Manager

Vector, Inc.

[email protected]

Начните с комплиментов

Капелька лести не повредит! Когда вы делаете комплименты собеседникам, давая высокую оценку их труду, вы демонстрируете уважение к их усилиям. Поскольку похвала приятна каждому, скорее всего ваш отказ встретят с пониманием.

Местоимение «we» укрепляет командный дух

Такие выражения, как «We are all concerned about…» или «We are each aware that…», подчеркивают, что отправитель и адресат работают в одной команде. «We» делает акцент на сходстве, а не на различиях. Постарайтесь, чтобы в вашем письме были «we»-фразы – они подчеркивают вашу принадлежность к группе.

Не нужно объяснять причины отказа

«Не надо извинений, не надо объяснений». Возможно, в наши дни, когда бизнес требует высокой ответственности и прозрачности, эта пословица звучит грубовато. Но в ней до сих пор есть рациональное зерно. Не стоит подробно объяснять причины своего отказа. Если они предсказуемы или похожи на оправдания, например: «I’m overwhelmed with work right now» или «My life is falling apart because of the divorce», – оставьте их при себе. Адресат может истолковать эти доводы по-своему. Если вы выразили уважение к его работе и интерес к будущим проектам, это компенсирует отсутствие объяснений.

Оставьте двери открытыми

Заверьте адресата, что вы готовы к сотрудничеству в дальнейшем. Дайте понять, что в следующий раз он может рассчитывать на вашу поддержку. К тому же однажды вам может понадобиться его помощь. Тем больше оснований оставить двери открытыми.