Текст книги "Дейл Карнеги. Полный курс обучения приемам общения"

• Приказной тон – это стиль моего общения с другими. Все уже настолько привыкли к нему, что переход к более мягкой манере приведет к тому, что меня перестанут слушать.

Эта трудность основана на заблуждении. Если вы так думаете, то заблуждаетесь относительно того, что другие люди привыкли к вашему приказному тону и будут терпеть его до конца жизни. Ничего подобного. Сейчас это сходит вам с рук, но чаша терпения рано или поздно переполнится, и вы окажетесь в центре огромного конфликта. Не доводите до кризиса, измените свое отношение к людям, пока не поздно!

• Отдавать приказы – моя обязанность. Ведь я начальник!

Будь вы хоть генерал армии, приказной тон вовсе не является вашей обязанностью. Лучший командир – тот, кто умеет поставить задачу в форме вопроса и приглашения к сотрудничеству. Да, вы отдаете приказы, но вы можете делать это так, чтобы человек чувствовал свое участие в выполняемой задаче. Оставьте место для выбора. Советуйтесь с подчиненными. Они могут дать вам множество ценнейших идей относительно того, как решить поставленную задачу наиболее эффективным образом.

Когда будете просить кого-то что-то сделать, используйте такие вопросы-связки:

• «Не хочешь ли ты сделать это?»

• «Как ты думаешь, может быть, будет лучше, если сделать так?»

• «Как ты относишься к тому, чтобы поступить вот так?»

• «Не подойдет ли тебе вот такое решение?»

• И т. д.

Задавая вопросы вместо приказов, вы демонстрируете человеку, что уважаете его, учитываете его интересы и заботитесь о том, чтобы он тоже оказался в выигрыше.

Ведя себя так, вы никогда не оттолкнете человека, не настроите его против себя, а напротив, завоюете сторонника, а может, и приобретете друга.

В течение хотя бы нескольких часов (а лучше целого дня) следите за своей речью, чтобы выявить в ней фразы и слова, выражающие приказы или требования. Сразу же записывайте эти фразы, чтобы выявить, какие из них наиболее типичны для вас. Чем больше окажется этих фраз – тем больше у вас склонность решать все проблемы в приказном порядке. Обращать внимание нужно не только на слова, но и на мысли. Замечайте, нет ли у вас склонности к подобным мыслям и словам.

• Все будет так, как я сказал.

• Я добьюсь своего любой ценой.

• Я тут главный, а вы должны меня слушаться.

• Даже слушать не хочу ваших возражений.

• Я лучше знаю, как тут нужно поступить.

• Все должны выполнять мои решения.

• Меня не интересует ваше мнение.

• Выполняйте без рассуждений.

Чем больше подобных мыслей и слов вы допускаете – тем больше у вас склонность главенствовать, не считаясь с мнением и интересами других людей.

Это упражнение – логическое продолжение предыдущего. Задайтесь целью в течение дня следить за своей речью, чтобы выявить в ней слова и выражения, выражающие приказы или требования. Запоминайте, а лучше записывайте их. Вечером подведите итог: определите, какие из этих слов и выражений для вас наиболее типичны. Можно записать также подобные слова и выражения, которые вы употребляете мысленно.

Найдите альтернативу каждому из них – подберите такое выражение, которое поможет вам выйти из привычных рамок. Запишите их рядом с первыми, например:

Я требую. – Я предлагаю.

Надо сделать, как я сказал. – Надо сделать, как мы решим вместе.

Мое решение не обсуждается. – Мне интересно услышать ваше мнение.

Сделайте это. – Давайте подумаем, как лучше сделать это.

Представьте себя человеком, для которого характерны вот эти новые фразы и выражения. Что бы вы чувствовали, как бы себя вели, если бы думали и говорили так?

Представьте какую-то типичную для вас ситуацию общения, в которой вы привыкли навязывать другим свое мнение, командовать, отстаивать свою правоту. Создайте ассоциированный образ себя в этой ситуации. Затем диссоциируйтесь от него и создайте другой образ себя с новыми привычками. Затем методом «Взмах» поменяйте местами два этих образа.

Выполните упражнение несколько раз. После этого вам будет гораздо легче и приятнее общаться с людьми с позиций сотрудничества и взаимопонимания, а не борьбы и соперничества.

Если вы собираетесь дать человеку поручение, примите во внимание его интересы и текущие дела. Спросите, чем он сейчас занят. Может ли отвлечься на новую задачу? Есть ли у него необходимые возможности и ресурсы для ее выполнения? А главное – интересна ли она ему? Вам нужно получить ответы на все эти вопросы. И лучше всего – от самого человека. Советуясь с ним таким образом, вы покажете, что вам важно знать его мнение и что вы никогда не заставите делать его что-либо помимо его воли.

При формальном общении дайте человеку понять, что вы приглашаете его к сотрудничеству. Вам помогут такие фразы:

• Возможно, этот проект был бы вам интересен?

• Как вы думаете у нас обоих достаточно сил и ресурсов, чтобы выполнить это?

При неформальном общении давайте поручение в виде просьбы о помощи:

• Если ты не занят, может быть, поможешь мне?

• Не хочу тебя напрягать, но без твоей помощи, похоже, мне не справиться…

В любом случае – не приказывайте, а сделайте предложение. Спрашивайте: «не хочешь ли ты?», «не заинтересует ли тебя?», «как думаешь: ты мог бы поучаствовать в этом?».

Всякий раз, когда вам нужно убедить кого-либо сделать то, что нужно вам, предоставьте человеку выбор. Пусть он сам выбирает часть работы, которую ему будет интересно выполнять и которая его не обременит. На этом этапе вы можете лишь рекомендовать, но ни в коем случае не настаивать.

При формальном общении можете сказать:

• Какая часть работы была бы вам интересна?

• Какое направление совпадает с тем, чем вы сейчас занимаетесь?

При неформальном:

• Смотри, как это интересно делать!

• У тебя лучше всего получается то-то и то-то, может, с этого и начнешь?

Когда человек сделает то, что вы хотели, не забудьте о поощрении! Оно может выражаться в словах похвалы или небольшом подарке. Только помните: поощрение – не плата. О плате (если о таковой вообще шла речь) вы договорились заранее, это – одно из условий работы. Поощрение всегда идет сверх платы, это дополнительный, но необходимый бонус. Поощрение нужно не столько человеку, сколько вам самим – для сохранения хороших отношений.

При формальном общении поощрением может быть рукопожатие, публичная благодарность, в некоторых случаях – премия или приглашение на какое-нибудь мероприятие.

При неформальном – легкие объятия или дружеский поцелуй. Или небольшой приятный подарок – например, что-то вкусное или какая-нибудь полезная мелочь.

• Принимайте во внимание интересы и текущие дела других людей.

• Не приказывайте, а делайте предложение.

• Предоставляйте человеку выбор.

• Не забывайте о поощрении.

Критика. Как делать это правильно

Урок девятый
Как удержаться от осуждения Заменяем критику похвалой

Задание этого урока можно сравнить с ударной дозой лекарства, которое ослабляет болезнетворный вирус и изгоняет его из организма.

И этот вирус – критика.

Нам всем прекрасно известно, что такое критика. Начиная с первого дня жизни каждый из нас испытывал на себе ее ядовитое жало. Маленькому человеку, который еще не умеет говорить и ходить, уже указывают на то, что он делает не так.

• Ну что же ты никак не уснешь?

• А почему мы раскричались-расплакались?

• Ну вот, только поменяли подгузник, а ты снова его испачкал!

И пусть новорожденный младенец еще не понимает смысла слов, но он прекрасно воспринимает интонацию. И эту отравляющую интонацию критики он впитывает, можно сказать, с молоком матери. Критикой отравлено наше младенчество, критикой сопровождается детство и юность. До самой старости, до смертного одра человек ежедневно слышит критику в свой адрес. Всегда найдется «доброжелатель», который обязательно сообщит человеку о его изъянах и недочетах – реальных или мнимых.

Критика доставляет нам множество неприятных ощущений. Порой она причиняет такую боль, которую невозможно терпеть. Известны случаи, когда из-за критики люди кончали с собой.

Но вот в чем парадокс:

Никогда еще ни один человек не избавлялся от своих недостатков только потому, что ему на них постоянно указывают!

Напротив: критика способна убить в человеке само желание совершенствоваться. Ведь она бьет по самому дорогому – по чувству собственного достоинства!

Критика бесполезна, ибо она ставит человека в позицию обороняющегося и побуждает его искать для себя оправдание. Критика опасна, ибо она ранит драгоценное для человека чувство собственного достоинства, наносит удар его представлению о собственной значимости и возбуждает в нем чувство обиды и негодования.

Дейл Карнеги

Критика заставляет нас внутренне сжаться и стать как можно более незаметным, чтобы снова не попасть под ее удар. У человека, которого постоянно критикуют, истощаются силы, он начинает болеть и становится психически неуравновешенным. Именно поэтому критика – основной инструмент политической борьбы. Не всякий может выдержать ее удары без ущерба для здоровья. Раны, нанесенные критикой, не заживают годами. Вы можете не вспомнить вашу первую любовь, но того, кто когда-то обжег вас оскорбительным словом, вы не забудете никогда.

Подумайте об этом, когда с ваших губ будет готово сорваться слово неодобрения. Ведь, критикуя кого-то, вы рискуете нажить себе врага.

Помните!

Никто не любит критиканов.

Их избегают.

Их неудачам радуются.

Им никто не помогает.

Критиковать других – самый кратчайший путь к тому, чтобы остаться в окружении людей, которые вас терпеть не могут.

Итак, задание сегодняшнего дня звучит так:

Замените критику похвалой!

В этой рекомендации объединены два важнейших совета, которые сам Дейл Карнеги называет основой общения.

Первый совет – отказаться от критики.

Второй совет – уметь находить положительные качества и моменты в любом человеке и в любой ситуации.

Полный отказ от критики кому-то может показаться делом почти невыполнимым. Ведь мы окружены далеко не идеальными людьми. Они постоянно делают то, что вызывает наше неудовольствие. Или же, наоборот, – не делают ничего, когда мы ждем от них хоть какого-то действия. Наши ближние всегда дадут повод для осуждения. Даже если и не дадут – мы все равно осудим, потому что привычка к постоянному осуждению так укоренилась в сознании, что мы порой даже не замечаем, что критикуем. Это происходит автоматически, и потому с этой опасной привычкой особенно трудно бороться.

Но сегодня у вас есть шанс переломить эту привычку. Для этого нужно, чтобы ваш «критикующий автомат» дал сбой. И собьете его вы. Как? Да очень просто. Каждый раз, когда сегодня вы соберетесь составить о ком-то или о чем-то свое мнение:

• замолчите;

• сделайте паузу;

• 10 раз медленно и глубоко вдохните и выдохните.

Пока будете дышать, дайте оценку своему мнению – оно критичное или одобрительное? И если оно полно критики – не высказывайте его! Не критикуйте!

Даже если вы сделаете это лишь один-единственный раз за весь день, это уже собьет с привычного ритма ваш «автомат». Вы сами не заметите, как в следующий раз вам захочется сделать паузу и помолчать, прежде чем высказать свое мнение.

Удержаться от критического замечания – только начало дела. Теперь переходите к следующему этапу:

Замените критику похвалой.

Ведь люди, с которыми мы общаемся, хотя и имеют свои недостатки, но ведь они имеют и достоинства! И за эти достоинства их вполне можно похвалить и одобрить.

Быть может, вы убеждены, что именно этот конкретный человек, который минуту назад чуть было не получил от вас порцию критики, состоит из одних недостатков? Отлично! Значит, вам предстоит сыграть роль Шерлока Холмса и отыскать в этом человеке глубоко спрятанное сокровище – качество, за которое его можно уважать и хвалить.

Это качество может быть абсолютно любым, а не только то, за что вы обычно привыкли одобрять людей. Приветливое лицо, пунктуальность, вежливость, общительность или усидчивость – эти и другие качества вполне заслуживают того, чтобы на них обратили внимание. Хвалите за что угодно, даже за самое скромное достижение. Только не нужно выдумывать какие-то мнимые достоинства – хвалите лишь то, что видите. Тогда ваша похвала будет искренней, и никто не заподозрит вас в лести.

И еще один секрет. Не всегда есть возможность похвалить человека вслух. Иногда это просто неуместно. Так похвалите его… про себя! Порой это действует даже сильнее слов. Когда вы в ком-то находите какие-то достоинства и начинаете ими восхищаться в своих мыслях, от вас исходит особая энергия, которая располагает человека к вам независимо от того, что он о вас думает. Действие этого приема можно назвать «белой магией». Попробуйте – и убедитесь в этом сами!

• Тяжело отказаться от удовольствия покритиковать кого-либо.

Это действительно серьезное препятствие. Осуждение и критика доставляют порой настоящее удовольствие. «Справедливо» осуждая кого-то, указывая человеку на его просчеты или отрицательные качества, мы возвышаемся над ним, чувствуем себя более полноценным. Иными словами, мы самоутверждаемся за чужой счет.

Очень трудно отказаться от такого самоутверждения, особенно когда других возможностей самоутвердиться нет. Это отрицательное самоутверждение, потому что происходит оно за счет унижения другого. Каждый человек в той или иной степени страдает подобным недостатком – вот почему мы все такие мастера критиковать. Отказаться от удовольствия критиковать очень сложно. Но реально. И вот что вы можете предпринять.

1. Самое простое – пожалеть про себя этого человека. Подумайте, как тяжело ему живется – такому нерадивому и неудачливому. У него и так ничего не получается в этой жизни, а тут еще вы со своей критикой.

Однако хотим предупредить вас, что этот вариант хотя и удерживает вас от критики, но все же повторяет тот же сценарий: вы самоутверждаетесь за счет унижения другого (хотя это унижение и проявляется не в критике, а в жалости). Поэтому использовать этот вариант мы рекомендуем лишь в крайнем случае, когда вы ничего не можете с собой поделать.

2. Найдите возможность самоутвердиться позитивно. Сделайте какое-нибудь доброе дело. Помогите кому-нибудь или хотя бы предложите свою помощь. Позвоните старому другу, пару минут душевно поговорите с ним, чтобы почувствовать его позитивный настрой и поддержку. Позвоните родителям, поинтересуйтесь их самочувствием. Капля тепла и внимания спасут вас от негативного самоутверждения. Вы почувствуете, что вполне можете обойтись без того, чтобы кого бы то ни было унижать и критиковать.

• Тяжело произносить похвалы вслух.

Это тоже значительная трудность, потому что люди часто путают похвалы с лестью. Иногда человек боится сказать что-то приятное и хорошее, чтобы его слова не были расценены как подмазывание и лесть. Но ваши слова никогда не прозвучат лестью, если:

1. Вы произнесете их от чистого сердца.

Похвала должна быть искренней. Хвалите только то, что вам действительно нравится, что вас действительно восхищает в данном человеке в данный момент. Лесть никогда не бывает искренней, потому что произносится с точным расчетом. Восхищение – это эмоция, исходящая от сердца. А сердце не расчетливо, и любой человек это прекрасно знает.

2. Выразите похвалу в форме короткого позитивного замечания.

Например:

«У вас телефон Х? Я слышал, эта модель очень надежна»

«У вашей сумки такая удобная форма: красиво и вместительно»

Подобные замечания никогда не будут звучать как скрытая лесть, но благодаря им вы можете расположить к себе любого человека.

Чтобы преодолеть автоматическую привычку к внутреннему осуждению, нужно в первую очередь научиться замечать и осознавать, когда и как к вам приходят мысли, в которых вы осуждаете других.

Итак, это упражнение заключается в том, что вам нужно будет в течение одного дня отслеживать все критические или осуждающие мысли в адрес других людей.

Старайтесь замечать любую мимолетную мысль или чувство, даже похожее на осуждение.

Конечно, вы не сможете уследить за всеми мыслями подобного рода. Но стремиться к этому нужно.

Время от времени вы будете забывать о своем задании. Ничего страшного. Главное, чтобы вы о нем вспоминали хотя бы несколько раз в день. И отслеживали свои осуждающие мысли.

При этом очень важно не оправдывать себя тем, что человек заслужил ваше осуждение. Даже если на ваших глазах кто-то совершил нечто ужасное, а вы осудили – все равно отмечайте эту мысль. Помните: вы не доказываете свою правоту, а избавляетесь от дурной привычки!

Постарайтесь быть честным с самим собой, не допускать оправданий типа: «Ну, это же не осуждение – просто я знаю, как делать правильно» или «Да я просто добра ему желаю, вот и замечаю огрехи».

Очень важно не осуждать не только других, но и самих себя. Ведь осуждение себя – это тоже осуждение. Если вам так легче, то можете начать отслеживать «самоосуждающие» мысли. Для первой практики и этого будет более чем достаточно.

Вечером запишите в дневник все, что вам удалось отследить и вспомнить.

Это упражнение желательно выполнять постоянно, день за днем. Как видите, оно не требует никаких дополнительных усилий.

Самое главное – время от времени вспоминать о том, что вы должны следить за своими мыслями.

Каждому нашему действию предшествует мысль. И тем более она предшествует слову! Но нередко бывает так, что слово идет за мыслью след в след, так что кажется, будто мы мыслим слух. Особенно если это связано с каким-то эмоциональным возбуждением. В эти моменты мы, кажется, вообще не мыслим, а сразу говорим то, что приходит на ум.

Критика всегда связана с эмоциями, причем и отрицательными, и положительными. Отрицательные эмоции мы испытываем, когда то, за что мы критикуем, причинило нам какой-то вред. А положительные эмоции вызывает сам процесс критики, ведь, критикуя, мы не только даем отпор обидчику, но и возвышаемся над ним. Отказать себе в этом удовольствии бывает выше человеческих сил.

Бывает и так, что критика для человека – единственный способ получить моральное удовлетворение. Особенно это касается людей одиноких, которым не хватает общения. А критика подпитывает их энергетически, позволяет ощущать себя членом общества.

Если вы пока что не в силах отказаться от критических замечаний, произносимых вслух, то начните с отслеживания этих слов.

Обязательно записывайте, что, кому и по какому поводу вы это говорили. Даже если вы говорили это сами себе, например, при просмотре раздражающей вас телепередачи. По возможности записывайте эти слова, только следите за тем, чтобы не начать «писать критику». Записывайте только то, что вы сказали, не развивайте мысль на бумаге.

Даже если вам удастся записать каждую двадцатую критическую фразу, вы уже достигнете огромных успехов. Вы станете более сдержаны на язык, и, как следствие, улучшатся ваши отношения с окружающими.

Это упражнение нужно выполнять, когда у вас накопится приличное количество записей вашей словесной критики.

Вам надо выделить 15–20 минут свободного времени, чтобы прочитать все эти записи.

Очень важно: это время не нужно планировать, не нужно отнимать эти минуты от работы, отдыха или общения. Читайте эти записи тогда, когда вам действительно нечего делать. Например, когда вы стоите в автомобильной пробке, едете в метро или сидите в очереди у врача. Это действительно очень важно, потому что такое включение упражнений в рамки ваших повседневных дел, прежде всего, экономит ваше время, держит в тонусе, а главное – воспитывает привычку отслеживать собственные чувства, мысли, слова и реакции. Такой самоанализ поможет вам стать уравновешенным и спокойным человеком.

Читая свои записи, обращайте внимание на то, что вы говорили и как вы говорили.

«Что» – это конкретная информация, а «как» – форма подачи. Например, вы кого-то (заслуженно или незаслуженно, неважно) обозвали дураком. Конкретная информация заключается в том, что вы считаете его глупым. Но форма, которую вы выбрали для сообщения этой информации, является оскорблением.

Проанализировав все свои записи, вы поймете, что во многих случаях вы даже не критикуете, а оскорбляете. Взять хотя бы слово «дурак». Кстати, по отношению к себе вы его тоже нередко используете, не так ли? Попробуйте не делать этого.

Все люди время от времени совершают глупости – и вы в том числе. Никто не идеален.

Никто не застрахован от ошибки. В следующий раз, когда вы ошибетесь, не спешите обзывать себя дураком. Просто скажите: да, я совершил глупость. То же самое можно сказать и другому человеку. Вы никого не оскорбите и не погрешите против истины. И получите моральное удовлетворение!